Post on 03-Jun-2015
Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Apresentação da disciplina
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
Programa da disciplina Apresentação do curso Sistema de avaliação da aprendizagem Importância do estudo de gestão de serviços
Evolução das sociedades e da economia Definições de serviço Natureza do setor de serviços Fontes de crescimento no setor de serviços
Ementa
Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações Tipologias de serviços / Conceito de serviço Gestão estratégica de serviços Cultura Organizacional em serviços Organização da produção e processos em serviços Organização do trabalho e estrutura organizacional Trabalho em serviços Relação de serviço / Relacionamento com o cliente
Ementa
Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas
Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas
Prestando o serviço e monitorando o desempenho
Comunicando-se com os usuários
Medindo os resultados
Estudos de casos em organizações de serviços
Objetivo da disciplina
Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho
Meios de ensino e aprendizagem
Aulas Expositivas e Práticas;
Discussão de Textos;
Elaboração de Projeto de Serviço
Conteúdo programático
Apresentação da disciplina e de sua importância
Caracterização de serviços: o produto intangível
Estratégia em Serviços
Projeto do produto serviço (2 aulas)
Previsão da demanda em serviços (2 aulas)
Escolha da capacidade do sistema
Localização das instalações em serviços (2 aulas)
Conteúdo programático
Arranjo físico das instalações (2 aulas)
Instalações de apoio
Gestão de estoques (2 aulas)
Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas)
Gestão das relações de fornecimento (pessoas)
Gestão de custos em serviços
Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)
Conteúdo programático
Gestão do desempenho (produtividade)
Gestão da qualidade (linha de frente)
Gestão da qualidade (retaguarda)
Gestão da rede de suprimentos
Sistema de avaliação
Instrumento Peso
Nota 1 – Prova Parcial 1 3
Nota 2 – Prova Parcial 2 3
Nota 3 – Projeto de Serviços 4
Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gestão de serviçosIntrodução
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Importância dos serviços
Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
Comunicações Transporte públicoEscolas e universidades
Saneamento básico
Saúde pública
Entretenimento
Manutenção de estradas
Bancos e financeiras
Supermercados
Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes
Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
Vários serviços intermediam a produção e o consumo
Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
Vários serviços possibilitam a produção
Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva
Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
Vários serviços desenvolvem novos produtos
Importância dos serviços
Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia
Mas, formalmente, qual a definição de serviço?
Definição de serviço
Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: Intangibilidade
Simultaneidade da produção e consumo
Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.(FITZSIMMONS, 2005)
Interdependência manufatura-serviço
Manufaturas e serviços têm relação de dependência Financiamento da produção: serviços bancários
Funcionamento da fábrica: manutenção
Venda: marketing, pontos de venda atraentes
Distribuição: serviço de transporte
Armazenagem: centros de distribuição
Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas
Interdependência manufatura-serviço
Serviços com valor agregadoFinanciamento, leasing, seguros
Manufatura (Serviços internos)Finanças, contabilidade, P&D
Serviços de apoio aos negóciosConsultoria, auditoria, propaganda
Serviços de infra-estruturaComunicações, transporte, bancos
Serviços comerciaisAtacado, varejoManutenção
Serviços pessoaisSaúde, restaurantehotéis
Consumidor(Auto-serviço)
Serviços governamentaisMilitares, educacionais, judiciáriospolícia, bombeiros
Evolução da economia
A economia mundial passa por transformações
Tais mudanças não são homogêneas
Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica
Classificação geralmente aceita: Agrícola (pré-industrial)
Industrial
Pós-industrial (serviços)
Evolução
Evolução da economia
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Service
Manufacturing
Agriculture
ServiçoManufaturaAgricultura
Ano
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% EMPREGOS POR SETOR
Evolução da economia
Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: Mineração
Pesca e pecuária
Atividade florestal
AGRÍCOLA
Extrativismo
Evolução da economia
Características: Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do
solo, disponibilidade de água
Baixa produtividade e utilização de tecnologia
Produção artesanal
Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
AGRÍCOLA
Evolução da economia
Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial)
Trabalho é dividido (semi-especializado)
Surgimento das grandes corporações (hierarquias)
Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)
Exploração do homem pelo homem
INDUSTRIAL
Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: Automação industrial
Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura
Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)
Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
SERVIÇOS
Evolução da economia
Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços domésticos e pessoais
Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes
SERVIÇOS
Evolução da economia
Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de comércio e intercâmbio
Transporte, varejo, comunicações, imóveis
Finanças, seguros, governos
SERVIÇOS
Evolução da economia
Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas
Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes
SERVIÇOS
Evolução da economia
Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia)
A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas
Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento
SERVIÇOS
Economia da nova experiência
O setor de serviços vem passando por outra mudança
Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável
São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: Participação do consumidor
Interação com o meio-ambiente
Transação de Serviços
Transação de Experiências
Economia da nova experiência
Entretenimento
- cinema
Educação
- idiomas
Esteticismo
- turismo
Escapismo
- trilhas
Participação do cliente
Passiva Ativa
Absorção
Imersão
Relação com o
ambiente
Economia da nova experiência
Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: Experiência temática
Harmonização das impressões com pistas positivas
Eliminação das pistas negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
Fontes de crescimento do setor
Inovação Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
Tendências sociais Envelhecimento da população
Casais com 2 fontes de renda
Aumento do número de solteiros