Post on 30-Nov-2018
3AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
Sumário1. IntRodUÇÃo
1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades
2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda2.2. Agendamento
2. FlUxogRAmAS
5.1. Acompanhamento5.2. Animação
5. AComPAnHAmento e AnImAÇÃo
6.1. Registro eletrônico de agendamento (Sistema dmS – SISdIA)6.2. Registro manual de agendamento6.3. Quadro de Agendamento na Recepção (Visual Cliente)
6. FeRRAmentAS
7. CondIÇõeS de SUCeSSo
3. PRoCedImento
4.1. Verificação da disponibilidade dos Consultores e capacidade da oficina4.2. Reserva do atendimento no registro de agendamento4.3. Informar a documentação necessária para internação do veículo4.4. orçamento prévio ao Cliente4.5. Agendamento de entrega dos veículos aos Clientes4.6. Reagendamento de horário 4.7. Agendamento de Clientes insatisfeitos/casos de retorno4.8. Atendimento de Clientes passantes4.9. Final do dia e início do próximo
4. AtIVIdAdeS RelACIonAdAS Ao AgendAmento
4 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
A realização e a gestão dos agendamentos permitem de uma maneira simples, organizar a estrutura da recepção da oficina, reduzindo o tempo para se conseguir um atendimento por parte da Concessionária.A facilidade para conseguir atendimento e o profissionalismo do responsável pelo agendamento é a primeira impressão que permanece na memória do Cliente sobre a sua Concessionária.
Introdução
1
este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente.O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.
Receber o Cliente no horário agendado.
1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)
os responsáveis pela execução deste procedimento são:Auxiliar de Recepção (A.R.);•Consultor de Serviços (C.S.);•gerente de Pós-venda (g.P.V.).•
os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de Pós-venda; •Responsável de Qualidade.•
1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento
As expectativas dos Clientes:Atendimento imediato ou o mais breve possível;•ter uma proposta de agendamento que corresponda às suas necessidades;•
oportunidades:Propor as melhores alternativas para o atendimento em função da disponibilidade dos Consultores de Serviços;•Ser pontual e garantir o tempo adequado para o devido atendimento ao Cliente;•Reduzir o prazo para conseguir atendimento, adotando os procedimentos de confirmação de •horário, encaixe em casos de desistências, remarcação de atendimento em casos de não com-parecimento do Cliente (no-show).
1.3. Expectativas e Oportunidades
Fluxogramas
2
5AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda
mÉtodo
AgENDAMENTO
ReSPonSÁVeIS PelA AÇÃo
AR CS
FeRRAmentARegistro eletrônico, registro
manual e quadro de agendamento na recepção
Recepção do Cliente Passante
Abertura da Ordem de Serviços
Teste de Rodagem
É possívelatender
imediatamente?Não
Orçamento preliminar e estimativa de prazos
Ligar com antecedência para para
confirmar a entrega
Explicação dos Serviços e Conselhos
de Manutenção
Faturamento
Desproteger e entregar o Veículo
Contato com o Cliente
Tratamento de Retorno
FIM DO ATENDIMENTO
Diagnóstico
Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é
conhecida?
Cliente Satisfeito?
Sim
Sim
Sim
Não
Não É possível fornecer o orçamento
imediatamente?
Sim
Não
Proteger o Veículo na Presença do Cliente
Recepção do Cliente no horário agendado
INÍCIO DO ATENDIMENTO
AgendAmento
Legenda:AR AUxIlIAR dA ReCePÇÃo gPV geRente de PÓS-VendACS ConSUltoR de SeRVIÇoS
2
gPV
Orçamento eDeterminação
dos prazos
Programação dos Serviços e cumprimento
dos prazos
Intervenção
Controle de Qualidade(Teste de Rodagem)
Lavagem
Aprovação dos Orçamentos e
confirmação dos prazos
6 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
2 2.2. Fluxograma: Agendamento
ANIMAçãO E ACOMPANhAMENTO
RelatóRio GeRencial (indicadoRes)
customeR caRe: Q02
gPV
Início do agendamento para realização das atividades relacionadas a outros métodos
•ATIVIDADES RELACIONADAS OUTROS MÉTODOS
Entra em contato com a Concessionária para agendar atendimento e expõe suas necessidadesC
Atende telefone até o 3º toque;Verifica ou cria cadastro do Cliente e do veículo;Verifica se existe campanha relacionada ao veículo;Orçamento prévio ao Cliente.
••••
AR CS
Verifica se é um caso de retorno ou reclamação;Verifica disponibilidade dos horários dos Consultores de Serviços;Verifica andamento dos trabalhos da oficina;Propõe no mínimo 2 alternativas de horários (ou encaixe).
••••
AR CS
Concorda?
Confirma?
•Anota e reserva o atendimento no registro de agendamento (papel, planilha eletrônica ou sistema automatizado);Destaca se é um caso de retorno/retrabalho ou agendamento de entrega;Informa a documentação necessária para internação do veículo.
AR CS ••
Entra em contato com o Cliente um dia antes para lembrar o horário combinado, documentação necessária, o nome do CS, ou confirmar encaixe.
AR CS•
CS Coloca-se à disposição do Cliente pontualmente no horário agendado.•
No início do dia anotar o nome do Cliente e horário sobre o quadro de agendamentos na recepção.AR CS
•
Sim
Sim
Não
Não
QuerReagendar?
C C
Compareceu?
Sim
Sim Não
Não
•
AgendAmento
Recepção do Cliente nohorário agendado
Agendamento nãorealizado
FeRRAmentA
FeRRAmentA
Registro eletrônico ou
manual de agendamento
Quadro de agendamento na recepção
Legenda:AR AUxIlIAR dA ReCePÇÃoC ClIente gPV geRente de PÓS-VendACS ConSUltoR de SeRVIÇoS
7AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
3
Agendamento telefônico
Atender a ligação até o 3º toque com a saudação oficial da Concessionária:• exemplo: “Peugeot, nome da Concessionária, departamento, seu nome e saudação”;
escutar atentamente as solicitações do Cliente;•Obter informações pessoais do Cliente (endereço completo, e-mail, telefone, etc.);•Obter informações do veículo (modelo, ano fabricação, chassi, etc.);•Atualizar ou criar o cadastro do veículo e do Cliente;•Verificar se é um caso de retorno ou reclamação;•Verificar a situação do veículo em relação à garantia;•Verificar se o veículo do Cliente faz parte de uma campanha de reparação;•Verificar disponibilidade dos horários dos Consultores de Serviços;•Confirmar com o Cliente a data, hora, nome do Consultor de Serviços, motivo do agendamento.•
Atividades relacionadas ao Agendamento
4.1. Verificação da disponibilidade dos Consultores de Serviços e capacidade da oficina
Através da agenda de papel, arquivo eletrônico ou sistema verificar a disponibilidade de horário dos Consultores de serviços.
Ao Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços deve ser informada a carga disponível da oficina. No método relacionado serão determinadas as alternativas de fornecimento destas informações.
Evitar a permanência do veículo do Cliente na oficina sem necessidade, levando em consideração que é melhor receber um veículo que poderá entrar em intervenção em pouco espaço de tempo.
4
8 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
4
4.2. Reserva do atendimento no registro de agendamento
Registrar o horário combinado com o cliente na agenda de papel, arquivo eletrônico ou sistema com as principais informações do Cliente e veículo.
Se a primeira opção de horário e data desejada pelo Cliente não estiver disponível e caso o mesmo concorde, o Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços pode reservar um horário para atendimento ainda disponível e, como tentativa de encaixe, a opção inicialmente desejada com a con-dição de posterior confirmação.
Ligar um dia antes para confirmar o horário e nome do Consultor de Serviços que realizará o atendimento. Lembrar a necessidade do manual do veículo para os casos de Revisão programada e ou Garantia.
4.3. Informar a Documentação necessária para internação do veículo
Informar ao Cliente a necessidade de trazer os documentos necessários para a internação do veículo na oficina (manual do proprietário, caderno com o plano de manutenção, nº. da apólice de seguro para casos de funilaria e pintura).
Nos casos de retorno, solicitar ao Cliente que traga também a nota fiscal e os controles realizados.
4.4. Orçamento prévio ao Cliente
Informar previamente ao Cliente o valor da mão-de-obra praticado pela Concessionária para casos de mecânica, funilaria e pintura.
Reforçar que os valores relacionados à intervenções que necessitem de diagnóstico, serão formalizados através de um orçamento complementar após a visita à oficina.
Para os casos de revisões programadas, informar em função do plano de manutenção e quilometragem envolvido o preço anunciado detalhando, as verificações e substituições contempladas.
Para os casos de pacotes, informar em função do modelo do veículo o preço anunciado, detalhando as substituições e mão-de-obra contemplada.
9AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
4
4.5. Agendamento da entrega de veículo aos Clientes
Após definição do Chefe da Oficina, entrar em contato com o Cliente previamente para confirmar o horário e dia da entrega do veículo.
Repetir o mesmo procedimento do fluxograma e caso necessário propor agendamento da entrega conforme a disponibilidade do Cliente.
Procurar impor horários definidos e não concentrar a maioria das entregas no final da tarde. Não confundir o agendamento da entrega com a definição dos prazos para devolução do veículo ao Cliente.
4.6. Reagendamento de horário
No final de cada período, o Responsável pelo agendamento ou o Consultor de Serviços deve se informar sobre a quantidade de agendamentos de Clientes que não compareceram (no-show).
deve-se reservar uma carga horária do Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços para que se possa entrar em contato com os Clientes que não compareceram e propor-lhes um reagendamento.
deve-se registrar em forma de relatório os casos de no-show e de reagendamentos.
4.7. Agendamento de Clientes insatisfeitos/retorno
Por solicitação do gerente de Pós-venda ou do Consultor de Serviços, entrar em contato com os Clientes de retorno à oficina e agendar um horário de atendimento. Este Cliente tem prioridade na escolha dos horários (informar ao Gerente de Pós-venda o horário combinado com o Cliente).
Lembrar de escutar atentamente as solicitações dos Clientes, registrar e previamente informar ao Conselheiro técnico ou ao Piloto de teste para acompanhamento do caso.
manter informado o gerente de Pós-venda das atividades e, se necessário, envolvê-lo para resolver algum problema que fuja de sua competência.
10 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
4
4.8. Atendimento de Clientes Passantes
4.9. Final do dia e início do próximo
Comunicar a prática de agendamento utilizada pela Concessionária e atender o Cliente passante so-mente na disponibilidade dos Consultores e da oficina sem que atrapalhe outros atendimentos.
Na impossibilidade de atendimento, agendar o atendimento de acordo com os interesses do Cliente e utilizar o cartão confirmação de agendamento (LBRP004614).
Obter a quantidade de horas disponíveis da oficina para o próximo dia e a situação de serviços pendentes.
Obter a quantidade de horas indisponíveis dos Consultores de Serviços para realização de tarefas do próximo dia.
nos casos em que o Responsável do agendamento é o Auxiliar de Recepção, o mesmo deve informar antecipadamente aos Consultores de Serviços a relação de atendimentos do próximo dia, relatando as observações de cada caso.
11AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
5
Indicadores internos
Relatório de Agendamento semanal (Planilha eletrônica ou Sistema);Relatório de reagendamento e no-show.
Indicadores externos
Gráfico de indicadores do Customer Care ou pesquisa.
5.1. Acompanhamento
5.2. Animação
O Gerente de Pós-venda deve garantir uma planificação eficaz da recepção da oficina, atribuindo esta responsabilidade preferencialmente a figura da Auxiliar da Recepção ou, na impossibilidade, a cada Consultor de Serviços.
É importante ressaltar que estas informações devem ser disponibilizadas a toda equipe da recepção, ao Conselheiro Técnico, Piloto de Teste e ao Chefe da Oficina.
em função dos resultados, o gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente.
o gerente de Pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, e que devem ser:
o relatório de agendamento do período;•o resultado da questão Q3 das pesquisas de qualidade interna ou externa;•Quadro de animação visual com os indicadores.•
Acompanhamento e animação
NOTA: Q3: em relação ao tempo necessário para conseguir atendimento na Concessionária para reparo do seu veículo, você está…?
12 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
6
Ferramentas
6.1. Registro eletrônico de agendamento (Sistemas DMS - SISDIA)
A ferramenta utilizada para agendamento no dmS (SISdIA) é a oFIC 1260, e para orientarmos a utilização, encontra-se disponível no espaço de métodos no portal técnico o “manual de Utilização da Ferramenta de Agendamento”.
A marca Peugeot opta pelo uso desta ferramenta pela praticidade no preenchimento dos dados dos Clientes, a interatividade de informação entre recepção e oficina, histórico e rastreabilidade de processo.
NOTA: A marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.
13AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
A marca Peugeot preconiza a utilização de um quadro de agendamento eletrônico ou manual, que deve ser fixado na recepção da oficina. Este quadro tem como finalidade transparecer aos Clientes o horário reservado para o seu atendimento e o Consultor que irá atendê-lo.
o sistema operacional dmS (SISdIA) permite exibir as informações do agendamento eletrônico em uma tela de lCd/Plasma, que elimina a necessidade de atualização constante do quadro pelo Responsável pelo Agendamento ou Consultor de Serviços.
Para instalar a opção de quadro eletrônico em sua Concessionária, solicitamos contatar o forne-cedor do DMS para obter as informações necessárias e os devidos procedimentos para ativação desta ferramenta.
Segue o modelo de visualização das informações no lCd:
6
6.2. Registro manual de agendamento
Na impossibilidade de uso do Registro eletrônico, preconizamos a utilização do Registro manual de agendamento (lBRP004617), que deve ser utilizado pelo Responsável do Agendamento ou Consultor de Serviços.
A marca Peugeot opta pelo uso desta ferramenta para valorizar e aproveitar da melhor maneira pos-sível o tempo do Consultor de Serviços, assegurar a fluidez no atendimento da recepção e garantir o tempo adequado para atendimento dos Clientes.
6.3. Quadro de Agendamento na recepção (Visual Cliente)
14 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09
7
Para cada atendimento telefônico não deve ultrapassar 3 minutos de conversação;•
o agendamento deve ser realizado com intervalos de 15 minutos;•
não realizar nenhum tipo de diagnóstico pelo telefone;•
Confirmar as principais informações do Cliente para estabelecer um banco de dados para mala-direta;•
Confirmar as informações do veículo para conhecimento de campanha de serviços a realizar e •peças envolvidas;
Prever antecipadamente a necessidade da presença do Piloto de teste e Conselheiro técnico •para realização de teste de rodagem;
evitar que o Consultor de Serviços tenha que atender uma ligação telefônica durante o •atendimento de Clientes presentes na recepção da oficina;
Registrar corretamente os agendamentos e relacionar os atendimentos do dia;•
Controlar diariamente o número de agendamentos do dia, por atividade e Consultor de Serviços;•
Reforçar e valorizar a importância do agendamento prévio visando a rapidez e conforto no •atendimento do Cliente.
Condições de Sucesso