Agenda 5 Call CenterFernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade,

Univer Cidadefflessati@gmail.com

Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos.

Uma central de contatos Um grande “balcão” de atendimento e

relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e

de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços

Quando se fala em Call Center

Linha do tempo1. Contato pessoal2. Presencial3. Impessoal4. Telemarketing5. SAC ou SACO6. Call Center7. Contact Center ou web contact center

Do SAC ao Contact Center

Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica

Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a

cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse

desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

Velocidade da luz

Reune as possibilidades de quiosque, fax, email, web e mais o call center

Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação

O que é o contact center

1. Decodificar o requerimento do cliente2. Processar seu pedido3. Despachar para áreas competentes4. Acompanhar a execução5. Fornecer o feed back6. Avaliar a satisfação7. Em alguns casos o atendimento e a

resposta são simultâneos

Processos basicos do call center

EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario

Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi

Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

Tamanho do mercado

Componentes chaves: Agentes – operadores Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da

companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento,

desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento

ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800

Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

Próprio ou....3º

Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

Capacidade, complexidade e conhecimento

Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração

O que o cliente esperam economizar