Agenda 5 Call Center
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Agenda 5 Call CenterFernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade,
Univer [email protected]
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Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos.
Uma central de contatos Um grande “balcão” de atendimento e
relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e
de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços
Quando se fala em Call Center
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Linha do tempo1. Contato pessoal2. Presencial3. Impessoal4. Telemarketing5. SAC ou SACO6. Call Center7. Contact Center ou web contact center
Do SAC ao Contact Center
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Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica
Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a
cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse
desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa
Velocidade da luz
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Reune as possibilidades de quiosque, fax, email, web e mais o call center
Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação
O que é o contact center
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1. Decodificar o requerimento do cliente2. Processar seu pedido3. Despachar para áreas competentes4. Acompanhar a execução5. Fornecer o feed back6. Avaliar a satisfação7. Em alguns casos o atendimento e a
resposta são simultâneos
Processos basicos do call center
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EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario
Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi
Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas
Tamanho do mercado
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Componentes chaves: Agentes – operadores Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da
companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento,
desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento
ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800
Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc
Próprio ou....3º
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Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto
Capacidade, complexidade e conhecimento
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Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração
O que o cliente esperam economizar