Agenda 5 Call Center

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Agenda 5 Call Center Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade [email protected]

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Agenda 5 Call Center. Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade [email protected]. Quando se fala em Call Center. Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. Uma central de contatos - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Agenda 5  Call  Center

Agenda 5 Call CenterFernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade,

Univer [email protected]

Page 2: Agenda 5  Call  Center

Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos.

Uma central de contatos Um grande “balcão” de atendimento e

relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e

de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços

Quando se fala em Call Center

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Linha do tempo1. Contato pessoal2. Presencial3. Impessoal4. Telemarketing5. SAC ou SACO6. Call Center7. Contact Center ou web contact center

Do SAC ao Contact Center

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Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica

Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a

cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse

desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

Velocidade da luz

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Reune as possibilidades de quiosque, fax, email, web e mais o call center

Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação

O que é o contact center

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1. Decodificar o requerimento do cliente2. Processar seu pedido3. Despachar para áreas competentes4. Acompanhar a execução5. Fornecer o feed back6. Avaliar a satisfação7. Em alguns casos o atendimento e a

resposta são simultâneos

Processos basicos do call center

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EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario

Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi

Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

Tamanho do mercado

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Componentes chaves: Agentes – operadores Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da

companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento,

desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento

ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800

Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

Próprio ou....3º

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Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

Capacidade, complexidade e conhecimento

Page 10: Agenda 5  Call  Center

Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração

O que o cliente esperam economizar