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ACERTE NOS INDICADORES DE DESEMPENHO

SOB A ÓTICA DO BALANCED SCORECARD

BRUNO VALIM

ITIL, COBIT, MCST, HDI-SCTL

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O que torna o homem diferente dos outros animais é a habilidade de OBSERVAR,

MEDIR, ANALISAR e usar essa informação para causar MUDANÇAS.

JAMES HARRIGTON

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AGENDA

INDICADORES: Sua razão de existir e seus conceitos BSC: Conceitos do BSC corporativo Aderindo o BSC em seu Service-Desk Exemplos

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O que não se pode MEDIR, não se pode GERENCIAR.

PETER DRUKER

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Os INDICADORES nos ajudam a responder:

Estamos no caminho certo? Temos necessidades de ações de melhorias? As ações implementadas estão produzindo os efeitos desejados?

INDICADORES: Conceitos

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Sem MEDIDAS SEGURAS, decisões

inteligentes não podem ser tomadas

INDICADORES: Conceitos

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Os INDICADORES devem…

ser claramente definido com propósitos explícitos ser simples de entender e de ser usado ser fácil de ser mantido e relevante ser SMART

INDICADORES: Conceitos

… e principalmente

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… devem estar integrados com a estratégia!

HOJE OBJETIVO ESTRATÉGIA DO SERVICE-DESK

Estamos na direção certa?

INDICADORES PARA O SUCESSO

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Imagine-se pilotando um avião medindo

apenas a sua velocidade.

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É seguro monitorar seu Service-Desk sob um único ponto de vista?

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Utilize a essência do BSC e tenha indicadores que meça sua operação

como um todo, em perspectivas diferentes e alinhados com sua

estratégia!

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Mas… O que é o BSC?

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BSC: A origem

O conceito do BSC foi criado em 1992 por Robert Kaplan

e David Norton, ambos Doutores em Administração

de Empresas pela Universidade de Harvard. Robert Kaplan David Norton

BALANCED SCORECARD =

PLACAR BALANCEADO

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BSC: Conceitos

“BALANCEADO” por equilibrar…

Objetivos de curto prazo

Indicadores Financeiros

Enfoque operacional

Objetivos de longo prazo

Indicadores não-financeiros

Enfoque estratégico

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BSC: Conceitos

O BSC proporciona ao gestor um sistema capaz de traduzir...

VISÃO E MISSÃO

CONJUNTO DE INDICADORES

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

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BSC: Conceitos

Dessa forma, o gestor pode operacionalizar e monitorar o plano estratégico, organizado por

quatro perspectivas diferentes...

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Perspectivas do BSC corporativo

VISÃO E MISSÃO

FINANCEIRA Se formos bem sucedidos, como seremos percebidos pelos nossos acionistas?

CLIENTE Para realizar a visão como devemos cuidar dos nosso

clientes?

PROCESSOS INTERNOS Para satisfazer os clientes,

em que processos devemos ser excelentes?

APRENDIZADO Para realizar nossa visão, como a organização deve

aprender e melhorar?

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Estrutura do BSC

MISSÃO

VISÃO

OBJETIVOS

INDICADORES DE DESEMPENHO

METAS E PLANO DE AÇÃO

Perspectiva Financeira

Perspectiva do Cliente

Perspectiva Interna

Perspectiva de Aprendizado

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Relação de Causa e Efeito

APRENDIZADO E CRESCIMENTO

PROCESSOS INTERNOS

CLIENTES

FINANCEIRA RENTABILIDADE ROCE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE Ex: Tempo de Solução

QUALIDADE NOS PROCESSOS Ex: FCR

CAPACIDADE DOS FUNCIONÁRIOS Ex: % da equipe treinada

SE / ENTÃO

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Modelo BSC à realidade do Service-Desk

VISÃO E MISSÃO

CUSTO E PRODUTIVIDADE

SATISFAÇÃO DO EMPREGADO

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

MATURIDADE ORGANIZACIONAL

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Antes do BSC…

…crie a DECLARAÇÃO ESTRATÉGICA do seu Service-Desk.

(Visão, Missão, Valores…)

Exemplo: Visão, Missão e Valores

VISÃO A nossa visão é criar um Centro de Suporte onde os clientes sejam mais felizes, os custos mais baixos e os analistas adorem trabalhar.

MISSÃO Prover suporte técnico de qualidade para a organização. É nosso objetivo atingir e superar as expectativas de nossos clientes, através do suporte ao sistema de informação atual e futuro, contribuindo para o alcance dos objetivos do negócio.

VALORES Eficiência, comprometimento e trabalho em equipe.

Traduza a declaração estratégica em OBJETIVOS

VISÃO MISSÃO

VALORES

Satisfação do Cliente

Satisfação do Empregados Custo e Produtividade • Aumentar a produtividade • Reduzir custos

• Agilidade no atendimento

• Capacitação contínua

• Eficiência nos processos

Maturidade Organizacional

Exemplo: Causa e Efeito

Capacitação contínua

Eficiência nos processos

Aumentar Produtividade

Agilidade no atendimento

Reduzir custos

PRODUTIVIDADE, RENTABILDIADE

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Seu SERVICE-DESK sem ESTRATÉGIA é o mesmo que um navio a deriva…

… Não sabe ONDE QUER CHEGAR…

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Menos de 10% das ESTRATÉGIAS efetivamente formuladas são efetivamente EXECUTADAS.

REVISTA FORTUNE

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Na maioria das FALHAS – nós estimamos 70% - o PROBLEMA real

não é ESTRATÉGIA ruim… É EXECUÇÃO ruim.

REVISTA FORTUNE

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Em resumo…

Uma BOA ESTRATÉGIA não basta. Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave!

Crie indicadores

Para cada perspectiva crie indicadores capazes de monitorar cada objetivo, levando em

consideração:

Por que este medida é importante no monitoramento da execução da estratégia?

Como esta medida será obtida? Quem irá obter e reportar esta medição? Quando esta medição estará disponível?

Exemplo: Perspectiva, Objetivo e Indicador

OBJETIVO INDICADOR METACapacitação Contínua

Horas de treinamento

50

SATISFAÇÃO DO EMPREGADO

OBJETIVO INDICADOR META

Eficiência nos processos

Score no HDI SSC Self Assessment

70

MATURIDADE ORGANIZACIONAL

OBJETIVO INDICADOR METANível de satisfação

90%

Tempo Médio de Atendimento

2min

Taxa de Abandono

2%

Agilidade no Atendimento

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

OBJETIVO INDICADOR META

Reduzir custos

Atendimentos realizados remotamente

98%

CUSTO E PRODUTIVIDADE

Tenha um DASHBOARD

PERGUNTAS? BRUNO VALIM

bruno@brunovalim.com.br www.brunovalim.com.br

Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão

MUITO OBRIGADO PELA PRESENÇA