• A Organização

• Perfil Atual

• O Sistema de Gestão pela Qualidade• Modelo

• Estratégias

• Gerenciamento pelas Diretrizes

• Gerenciamento da Rotina

• Resultados

Santa Casa de Porto Alegre Complexo Hospitalar

Organização :: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre

:: Instituição de direito privado,filantrópica, de ensino e assistênciasocial, reconhecida como de utilidade pública.

Fundação :: 19 de outubro de 1803

Negócio :: Saúde

Sustentação :: Pioneirismo e Tecnologia

PERFILPerfil Perfil

Unidades Assistenciais

Leitos883 Sistema Único de Saúde378 Particulares e Convênios

Consultórios

Salas Cirúrgicas

Unidades de Terapia Intensiva139 Leitos

Funcionários

Médicos

Hospital da Criança SantoAntônio

Hospital Santa Rita

Hospital São Francisco

Centro Cultural

Policlínica Santa Clara

HospitalSão José

Hospital Dom VicenteScherer

Pavilhão Pereira Filho

Faculdade deCiências Médicas

CapelaNosso Senhordos Passos

ARQUIVO

BIBLIOTECA

AUDITÓRIOMUSEU

FOYER

ADMINISTRAÇÃO

Centro CulturalCentro Cultural

Perfil

Internações

Procedimentos Cirúrgicos

Consultas

Diagnóstico e Tratamento

Partos

Faturamento

Grau de Satisfação

dos Clientes

Grau de Satisfação dos Clientes

1997

84,7%

79,5% - Consultas83,6% Diagnóstico e Tratamento91,2% Internações

79,5% - Consultas

83,6% - Diagnóstico e Tratamento

91,2% - Internações

95,1% - Consultas94,8% - Diagnóstico e Tratamento96,9% - Internações

Estrutura Orgânica

Am bulatório

Unidade de Internação

Centro Cirúrgico

UT I

Unidades AssistenciaisPSC, HSF, HSJ, PPF, HSR, HCSA, HDVS, SADTs

Engenharia

Logística

Nutrição

...

UGAs Operacionais

Pessoal

M arketing

Finanças

...

UGAs Adm inistrativas

Provedoria e Direção Executiva

M esa Adm inistrativa

Assem bléia Geral

Nível Corporativo

UGBs

Divisões e UGAs

Apoio

Estrutura Funcional Corporativa, Divisões e UGAs

Ddrh1/C:/Patrícia/ppt

Policlínica Santa Clara

Hospital São Francisco

Hospital São José

Diagnóstico e Tratamento• Análises Clínicas• Radiologia• Imagenologia• Terapias Especializadas• ...

Técnico e Administrativo• Pessoas• Materiais e Logística• Finanças• Marketing• ...

Pavilhão Pereira Filho

Hospital Santa Rita

Hospital da Criança

Santo Antônio

Hospital Dom Vicente Scherer

GovernançaCorporativa

Atendimento Ambulatorial (18)

Internação Hospitalar, incluindo UTIs (34)

Procedimentos Cirúrgicos e Obstétricos (10)

Serviços Auxiliares de Diagnóstico e Tratamento (26)

Apoio Administrativo e Operacional (70)

Modelo Funcional: 158 UGBs PROCESSOS

Premissas: Metodologia, Filosofia e Sistemas de Avaliação

Negócio

Missão

Visão

Planejamento Estratégico

Gerenciamento pelas Diretrizes

Gerenciamento da Rotina

Estrutura do Sistema de Gestão LIDERANÇA

Metodologia e Filosofia

da Qualidade Total - TQC

Modelo do Sistema de Gestão LIDERANÇA

ATUAR PARA MELHORAR

RESULTADOS

VERIFICAR OS RESULTADOS

DEFINIR ASMETAS

EXECUTAR AÇÔES eCOLETAR

DADOS

EDUCAR E TREINAR

DEFINIROS MÉTODOS

A

(ACTION) P(PLAN)

(DO)

D

(CHECK)

C

Metodologia da Qualidade Total = PDCA

Filosofia da Qualidade Total

MELHORIA DE

PROCESSOS

PARTICIPAÇÃODE

TODOS

FOCO NO CLIENTE

PGQP - Programa Gaúcho da

Qualidade e Produtividade

PNQ - Prêmio Nacional da

Qualidade®

Modelos de Avaliação do Sistema de Gestão

Nosso Negócio:

Saúde

LIDERANÇA

LIDERANÇA

• Desenvolver e proporcionar assistência

médico-hospitalar, da melhor qualidade,

para as pessoas de todos os grupos sociais,

do Estado e do País, apoiada por programas

de ensino e pesquisa.

Elaboração do plano de trabalho

Elaboração do instrumento de coleta de dados

Coleta de dados e informações: reuniões internas e externas, pesquisas, instrumento

Análise de ambientes externo e interno

Revisão do “Documento Referência”

Necessidades das partes interessadas

Revisão e/ou definição da Visão de Futuro

Formulação das estratégias

Processo do Planejamento Estratégico: etapas

Consolidação das informações: 1.ª versão

Análise pelo Grupo das Diretrizes

Análise e consolidação pela Direção Executiva

Definição de metas: planejamento orçamentário

Aprovação pela Provedoria e Mesa Administrativa

Desdobramento das estratégias - planos

Divulgação e implantação

Processo do Planejamento Estratégico: etapas

Análise dos AMBIENTES

Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS

Externo Interno

Oportunidades Forças

Ameaças Fraquezas

Análise dos AMBIENTES

Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS

Externo

Oportunidades

Ameaças

Fatores Econômicos

Fatores Políticos e Legais

Fatores Tecnológicos

Fatores Sócio-culturais e Ambientais

Mercado - Fornecedor

Mercado - Profissionais

Mercado - Compradores de Serviço

Mercado - Concorrência

Planejamento Estratégico 2001-2005

Evolução do Perfil Epidemiológico do Rio Grande do Sul

Grupos de Causas 1980 1990 2000

VII Aparelho Circulatório HSF 34,6 (1ª) 35 (1ª) 33,7 (1ª)

II Neoplasias HSR 14 (2ª) 16,3 (2ª) 19,3 (2ª)

VIII Aparelho Respiratório PPF 10,1 (4ª) 12,1 (3ª) 12 (3ª)

XVII Causas Externas (Trauma) HSJ 9,5 (5ª) 10,8 (4ª) 9,5 (4ª)

XVI Maldefinidas 10,2 (3ª) 8 (5ª) 4,4 (7ª)

XI Aparelho Digestivo 3,7 (8ª) 4,3 (6ª) 5,1 (5ª)

III Endócrinas/ Imunitárias 2,5 (9ª) 2,1 (9ª) 4,7 (6ª)

XV Perinatais 4,9 (6ª) 3 (7ª)

I Infecto Parasitárias 4,7 (7ª) 2,8 (8ª) 3,7 (8ª)

CLIENTES E SOCIEDADE

Análise dos AMBIENTES

Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS

Interno

Forças

Fraquezas

Desempenho Econômico-financeiro

Projeções Econômico-financeiras

Produtos e/ou Serviços

Limitações ao Desempenho

Pontos Fracos

Pontos Fortes

Áreas-chave do Negócio

Fatores-chave de Sucesso

Consolidação do resultado econômico-financeiro

Captação de recursos extraordinários para investimentos

Hospitais e serviços adequados: infra-estrutura, instalações, tecnologia e processos

Gestão de pessoas e conhecimento

Gestão da satisfação do cliente

Planejamento Estratégico 2001-2005ESTRATÉGIAS E PLANOS

Objetivo: Auto-sustentação e Crescimento

Estratégias:

1. Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde alternativo

2. Viabilização econômica da assistência ao SUS

3. Captação de recursos extraordinários para investimentos

4. Adequação dos hospitais e serviços

(infra-estrutura, instalações, tecnologia, processos)

5. Gestão de pessoas e conhecimento

6. Gestão da satisfação dos clientes

Diretrizes Institucionais 2003Diretrizes Institucionais 2003

OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO

QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE

ESTRATÉGIAS E PLANOS

1. Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde alternativo

2. Viabilização econômica da assistência ao SUS

3. Captação de recursos extraordinários para investimentos

4. Adequação dos hospitais e serviços (infra-estrutura, instalações, tecnologia, processos)

5. Gestão de pessoas e conhecimento

6. Gestão da satisfação dos clientes

Diretrizes Institucionais 2003Diretrizes Institucionais 2003

OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO

QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE

EXEMPLO DE DESDOBRAMENTO

1.1.Aumento do volume assistencial1.1.1.Aumento das consultas pelo uso da capacidade física instalada

de consultórios

1.1.2.Aumento das internações pela redução da média

permanência e aumento da taxa de ocupação

1.1.3.Aumento dos procedimentos de diagnóstico e tratamento

pelo uso da capacidade física instalada dos serviços

1.2.Melhoria de processos e da qualidade dos serviços

AUTO-SUSTENTAÇÃOE CRESCIMENTO

Captação de recursos extraordinários para investimentos

Adequação dos Hospitais e Serviços:Infra-estrutura, instalações,

tecnologia, processos

Gestão de pessoas e conhecimento

Viabilização econômica daassistência ao SUS

Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde

alternativo

Gestão da satisfação dosclientes

12

34

56

Aumento do volume assistencial

1.1

Melhoria de processos e daqualidade dos serviços1.

2

Observação das normas e tetosfísico-financeiros definidos pelo gestor2.

1

Observação da capacidadeeconômico -financeiro da Instituição

- limites de subsídio

2.2

Prospecção de investidores sociais3.

1

Viabilização de linhas de financiamento para investimentos

e melhorias operacionais

3.2

Efetivação do plano deinvestimentos de capital4.

1

Modernização da infra-estrutura,instalações e tecnologia4.

2

Melhoria de processos

4.3

Fixação e satisfação daspessoas5.

1

Capacitação e aperfeiçoamentodas pessoas5.

2

Fidelização de clientes dosmercados-alvo6.

1

Estímulo a demanda dosmercado-alvo6.

2

ESTRATÉGIAS E PLANOS

DESDOBRAMENTO

DAS DIRETRIZES

NÍVEL

CORPORATIVO

UGAs

DESDOBRAMENTO

DAS DIRETRIZES

NÍVEL

UGAs

UGBs

Assistenciais

Econômicos

Satisfação dos Clientes

Moral dos Funcionários

Difusão da Imagem

Efetividade da Gestão

Indicadores GerenciaisIndicadores Gerenciais INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

Análise Crítica do Desempenho

MensalAnálise Crítica do Gerenciamento pelas Diretrizes

Análise Crítica das UGBs (Unidades Gerenciais Básicas)

Seminário de Avaliação do Gerenciamento da Rotina

Candidatura e Exame – PGQP e PNQ®

Auditoria Externa Independente

Gestão à Vista em todos os níveis

Diversas freqüênciasItens de Controle do Gerenciamento da Rotina

Mensal

Anual

Anual

Mensal

LIDERANÇA

Auditorias Internas da Qualidade

Mensal

Diversas freqüências

Contexto Funcional Missão Produtos e serviços Clientes Necessidades

Itens de Controle e Metas

Padronização

Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia

PROCESSOS

Produtos e/ou

Serviços

Clientes

Necessidades Itens de Controle

Metas dos Itens de Controle

Missão:O que fazemos?

Para quem fazemos?Por que fazemos?

PROCESSOS

Fluxogramas

Itens de controle corporativos (institucionais) e específicos

Itens de Controle do G.R. - RAAICM

Planos de ação e necessidades de treinamento

Consolidação do RETE

Auto-avaliação da UGB, da equipe funcional e consolidação das auto-avaliações do 5 S

Ata da reunião de análise do desempenho

Análise Crítica Mensal das UGBs

Fonte: Divisão Financeira - Controladoria

Consultas

361.555

10.808

91.140

407.994

13.257

123.930

442.423

10.809

142.902

438.599

12.922

168.549

461.316

16.446

196.520

474.482

13.214

202.738

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

1997 1998 1999 2000 2001 2002

SUS Particulares Convênios

463.503

674.282620.070

596.134545.181

690.434

30.792

802

12.144

32.940

685

13.912

33.340

563

13.830

33.024

620

14.785

34.952

739

16.615

37.198

727

17.245

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

1997 1998 1999 2000 2001 2002

SUS Particulares Convênios

43.738

52.30648.42947.73347.537Internações

55.170

Fonte: Divisão Financeira - Controladoria

81,6880,45

87,7885,74 83,54 85,20 84,80

87,33

50

60

70

80

90

100

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.

Taxa de ocupação de Leitos (%)

%

7,6 8,0 7,8 7,7 7,57,2 7,0 6,8

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.

Média de Permanência

DIAS

92,57

96,6597,99

96,93 96,90

93,20

70

75

80

85

90

95

100

1998 1999 2000 2001 2002 REF

Satisfação dos Pacientes

%

55,40

77,50 78,36 82,1988,50 87,65 87,00

65,85

0

20

40

60

80

100

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.

Satisfação dos funcionários

Desenvolvimento dos funcionários

0,70

4,44

6,266,95

5,72 6,00

0

1

2

3

4

5

6

7

1997 1998 1999 2000 2001 2002

Horas/Func./Mês

Fonte: Divisão Financeira - Controladoria

49.710

6.555

44.306

52.443

6.244

56.376

62.275

6.449

65.428

71.187

6.711

74.034

79.402

7.424

83.264

88.566

7.603

91.782

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

1997 1998 1999 2000 2001 2002

SUS Particulares Convênios Outras Receitas

102.920

172.736154.437

135.485

115.062

R$ Mil

Receitas Operacionais190.743

20,99

29,7527,40

22,1520,25 21,00 21,00

0

5

10

15

20

25

30

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Subsídio Econômico ao SUS: Em percentualCLIENTES E SOCIEDADE - RESULTADOS

Redutores de Resultado

Subsídio Econômico ao SUS

2002 2001Var. 02/01

Subsídio ao SUS 23.397.098 20.359.035 14,9%

Margem do Subsídio 20,90% 20,41%Para cada R$ 100,00 de custo 79,10 79,59

2002

• Reconhecimento Regional

Prêmio Qualidade RS – Troféu Bronze

Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS

Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata

Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro

Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu Ouro

Prêmio Top Ser Humano

• Prêmio Nacional da Qualidade ®

Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre

Rua Prof. Annes Dias, 285 - Centro

90020-090 - Porto Alegre - RS - Brasil

Fone: (51) 3214-8080 - Fax: (51) 3214-8585

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