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CRM, SOLUÇÃO CRM, SOLUÇÃO OU PROBLEMA?OU PROBLEMA?Patricia Rozenbojm

patricia@consumer-voice.com.br21 e 22 de Setembro de 2005

São Paulo, SP

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A Empresa CRM Processo e Tecnologia Impacto em Resultados Casos de Sucesso

Agenda

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A EmpresaA Empresa

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A Empresa 13 anos em CRM

Mercado Brasil e América Latina

Clientes formadores de Opinião em Relacionamento

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Farmacêuticos / Cosméticos

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Alimentos / Bebidas

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Outras Indústrias

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Comércio

Saúde

Automobilística

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Entretenimento

Serviços

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“Uma solução completa

para o bom relacionamento

com seus consumidores /

clientes.”

Nossa Missão

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Consultoria

Treinamento

Tecnologia

Contact Center

Parceria

Serviços

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CV\CRM CV\Response CV\Ask CV\E-mail Marketing CV\CTI CV\Farmaco

Aplicativos

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CRMCRM

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CRM = Customer Relationship Management

• Não é apenas um aplicativo;• Não é a solução para todos os problemas;• É uma filosofia de trabalho.

O fator de sucesso é o entendimento do conceito por todos da empresa.

Conceitos

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Atendimento Consumidor

Cliente

AssistênciaTécnica

e-Marketing

CRM

Pós-Vendas

AutomaçãoForça

de Vendas

Business Intelligence

Filosofia de CRM

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O mercado está exigindo uma mudança nas empresas: o foco deve estar no cliente.

Mudança no paradigma de marketing:

Paradigma Tradicional:Foco no produto - marketing de massa

Paradigma Transitório:Foco no mercado - segmentação

Novo Paradigma:Foco no cliente – marketing individualizado

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CRM – Mais que Atendimento ao Cliente

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Ponto de vista do cliente

Maximizar o “valor” entregue ao cliente, assegurando que os recursos corporativos estejam devidamente alocados para fornecer:

aos clientes certos as ofertas certas no tempo certo através dos canais mais

adequados de forma contínua ao longo do

tempo.

Ponto de vista da empresa ter o que necessita quando precisa da forma mais adequada

Expectativas crescentes

Cliente

ATM

$

“GAP”

Relacionamento

CRM – Mais que Atendimento ao Cliente

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Processo e Processo e TecnologiaTecnologia

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Processo e Tecnologia

Atendimento

Satisfação

Lealdade

Comprometimento

Fundamentais para o sucesso do conceito CRM

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Processo e Tecnologia

• Não bastam processos adequados

• Não basta tecnologia de ponta

A combinação correta é:

Tecnologia apropriada, que facilite a adoção dos processos.

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Processo e Tecnologia

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• É necessário investimento nos Recursos Humanos

• É fundamental o uso de ferramentas integradas

• E, é preciso:

Uma nova cultura em todos os departamentos da empresa.

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Impacto nos Impacto nos ResultadosResultados

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Fonte : Ernst & Young

Diminuição custos de Vendas de 35%

Redução do ciclo de vendas em

25%

Redução do custo de serviços em

40%

Aumento de Receita em 42%

Aumento de Margem em 2%

Aumento no índice de satisfação de clientes > 25%

Impacto em Resultados Retenção de clientes Identificação de novas oportunidades de negócios Vantagens competitivas Aumento de participação no mercado através do CRM

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Impacto em ResultadosStrategize Evaluate Execute Manage

ROI

Costs

Phase

+

-

Lost ROIAppropriate implementation

Typical implementation

TimeYear 1 Year 2 Year 3

Break even

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Casos de Casos de SucessoSucesso

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Casos de SucessoTransformando as informações, solicitações, sugestões e reclamações em oportunidades

Bauducco Caloi Imaje Novartis – Geber Rayovac Revlon

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58.128

32.137

77.129

33%

10.921 4.60111.042

1%

4.045486 1.166

-71%

72 15 36-50%

-10.000

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

Volume de

Contatos

Meio de Contato

Demanda Total Sac Bauducco

2004 58.128 10.921 4.045 72

Até Maio 2005 32.137 4.601 486 15

Previsão Jun a Dez 2005 77.129 11.042 1.166 36

Crescimento Previsto % 33% 1% -71% -50%

Telefone Internet Carta Pessoalmente

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Após a implantação dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a empresa extraiu do relacionamento com seus consumidores informações para correção de falhas e implementação de melhorias em produtos já lançados no mercado.

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ALTERAÇÃO NAS EMBALAGENS DE TORRADAS:Ao ser identificado o problema de quebra das torradas, foram desenvolvidas, pela Bauducco, embalagens chamadas “Berço Protetor” que evitam que o produto seja danificado durante o transporte/armazenamento nos pontos de venda.

NOVOS SABORES DE BOLOS:Utilizando CV\Ask foi efetuada uma ampla pesquisa com seus consumidores, que resultou em novos sabores de bolos.

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Manifestações Jan/02 Out/02 Dez/02 Jan/03 Out/03 Dez/03 Jan/04 Out/04 Dez/040800 355 551 604 1487 1657 2344 2208 3105 3350

E-mail 395 707 763 895 725 386 581 751 880Total 750 1258 1367 2382 2382 2730 2789 3856 4230

Equipe 2 4 4 5 5 5 5 5 5Produtividade 375 314,5 341,75 476,4 476,4 546 557,8 771,2 846

Demanda Total do SAC Caloi

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Jan/02 Out/02 Dez/02 Jan/03 Out/03 Dez/03 Jan/04 Out/04 Dez/04

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Produtividade

Total

0800

E-mail

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A utilização dos sistemas CV\

Response e CV\CRM permitiu que a

Caloi lançasse novos produtos e

melhorasse produtos já existentes

no mercado.

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As manifestações dos consumidores que compraram produtos da Linha Fitness propiciou à Gerência lançar novos produtos, como a Estação de Musculação Fit Trainning e a Capa para Esteiras como um acessório.

Conhecer seus consumidores proporcionou em 2004 identificar oportunidades de negócios, como por exemplo o Projeto Caloi Classics, com o bem sucedido re-lançamento da Caloi 10.

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Devido ao grande número de consumidores que relatavam sentir falta do apoio lateral para parada da bicicleta Caloi 100, a empresa constatou a importância que o mercado dá ao acessório e o incluiu no novo modelo do produto.

Baseado nos contatos dos clientes informando que o squeeze que acompanha as bikes aro 12” e 16” se desprendia com facilidade, a Caloi fez a alteração no suporte do acessório, resolvendo o problema.

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Com a implantação dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a empresa obteve melhorias em seus processos.

Melhora significativa no relacionamento com seus

clientes, devido ao fácil acesso ao histórico dos contatos, cotações e transações.

Diferencial no relacionamento da empresa com seus representantes através da agilidade e praticidade para lançar, em tempo real, cotações e pedidos.

Eficiência e rapidez na Administração do Banco de Dados.

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Ao implantar os sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a Novartis – Geber obteve agilidade no contato com seus clientes e na comunicação entre as áreas internas da empresa.

O CV\CRM disponibilizou o Virtual SAC no site da empresa, assim os clientes fazem o auto-atendimento, registrando seus dados cadastrais e manifestações.

A integração entre o departamento de controle de qualidade e a operação possibilitou laudos automáticos e conseqüentemente ações eficientes junto aos clientes.

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Os sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM propiciaram à empresa conhecer as expectativas de seus consumidores.

A partir da análise dos relatórios do CV\Response foi identificado que uma parte expressiva dos consumidores Rayovac são internautas ativos, assim a empresa implantou o CV\CRM.

Com o CV\CRM implantado, logo no primeiro mês, houve um incremento de 11% no total de contatos recebidos, confirmando o quanto é importante abrir canais para que os consumidores / clientes se manifestem.

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Com a utilização dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a empresa pôde conhecer melhor o perfil de seus consumidores e assim, atender às suas demandas.

Devido à reclamações sobre a dificuldade de remover o batoque (que evita o vazamento) da Loção Facial Água Nova “Bozzano”, a Revlon retirou-o e alterou a tampa. Aproveitou a oportunidade para mudar o design e o volume do líquido.

Os consumidores do Shampoo Aquamarine reclamavam da fragilidade da embalagem. A Revlon passou a utilizar Pet, por ser mais resistente.

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Patricia Rozenbojmpatricia@consumer-voice.com.brwww.consumer-voice.com.brTel: +55 11 3845.2490

Dúvidas? Obrigada!!

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