Seminário de Comunicação da USE Distrital

Jabaquara/Ipiranga

Comunicação 2012

Ações estratégicas modernas e novas

tecnologias a serviço da divulgação do

Espiritismo.

Por Camila Andrade

“Fazer sentido pode mudar o Mundo.

As empresas de sucesso foram criadas

para fazer sentido e não fazer dinheiro.

Fazendo sentido, elas consequentemente

têm dinheiro”.

Guy Kawasaki, foi o evangelista da Apple para

atrair desenvolvedores para trabalhar na nova

plataforma e hoje trabalha numa venture capital

decidindo onde vai colocar ou não dinheiro.

Identidade

As empresas não podem se furtar a possuir

uma identidade corporativa, pois ela é, na sua

própria essência, parte integrante da

corporação.

A imagem corporativa é outra questão

importante, pois, ao contrário da identidade,

que deve traduzir o que a

empresa é, a imagem é o que a empresa

parece ser.

A avaliação da imagem corporativa pode ser

bastante útil para que a comunicação seja

alinhada de maneira a traduzir a identidade

corretamente e portanto, uma reputação

positiva.

Como fazer sentido?

REPUTAÇÃO: o ponto de partida para sua Marca

ser “Bem Falada”

Reputação é uma energia – invisível - de coisas

boas que invadi a menti de seus públicos ANTES

de você abordá-los fisicamente.

Leva anos para ser construída e segundos para

destruída.

REPUTAÇÃO nos dias de hoje funciona como

uma bolsa de valores (Whuffie). Se você não

alimentá-la, cai o preço. Se alguém não comprá-

la, cai o preço, se alguém não falar bem de você

para alguém, cai o preço também.

Critérios e percepções para gerar Reputação Positiva na internet

• Qualidade dos produtos e serviços (atenção às reclamações e sugestões com transparência, bom relacionamento com os públicos e vínculo emocional);

• Valor compartilhado; credibilidade dos porta-vozes, confiança e ética; lembrança da Marca; compromisso social e ambiental; a inovação; agilidade (repostas), multiplicador de informação (fonte), capacidade de adaptação ao perfil local, notabilidade (qualidade das opiniões da internet e em outros locais), notoriedade (permite a marca posicionar-se além de seus serviços);

• Práticas de negócio transparentes, o bom tratamento dos funcionários e a comunicação frequente e honesta sobre a situação da organização.

Fonte: www.edelman.com/trust/

• O grande erro das empresas é acreditar que basta a participação nos meios digitais para assegurar um engajamento com os consumidores. O levantamento da Razorfish afirma o contrário. Meios como os sites institucionais e o boca a boca seriam os mais procurados quando os públicos pretendem se relacionar com as marcas.

• “As redes sociais devem fazer parte de uma estratégia maior, na qual os consumidores são atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as mídias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores”, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil.

Fonte: Razorfish no Brasil

• Sentir-se valorizado é o principal elemento mencionado pelos entrevistados na pesquisa. Os consumidores precisam perceber que as marcas estão cuidando deles, que se importam com suas solicitações e que não são apenas mais um número.

• A eficiência é o item seguinte, o que significa que as marcas devem estar prontas para atender às necessidades dos clientes, antes mesmo que eles possam pensar nelas.

• Confiança. A relação com o cliente deve

ser transparente e honesta.

• Relevância, alcançada quando as

mensagens enviadas pelas companhias são

aplicáveis às necessidades de seus

clientes.

Fonte: Razorfish no Brasil

OBS: Esse é um dos pontos em que ocorrem os maiores erros quando as empresas operam nas redes sociais. Os consumidores precisam de uma razão para visitar as páginas das marcas. Fora isso, não há interesse maior.

SER BOM, DIVULGAR O ESPIRITISMO E LEVAR A PAZ. INFELIZMENTE NÃO É SUFICIENTE PARA GERAR ENGAJAMENTO. É PRECISO ESTRATÉGIA. TODO CENTRO É UMA EMPRESA. ESTUDE. FORMULE ESTRATÉGIAS E CAMPANHAS DE CROSS MÍDIA EM MARKETING BASEADAS NO CONHECIMENTO DE SEU PÚBLICO.

• O controle é o último elemento mencionado no estudo, o que desmistifica o conceito de “consumidor no poder”, que tem sido veiculado como um mantra nos últimos anos.

Fonte: Razorfish no Brasil

OBS: quando perguntados sobre o que seria

importante num engajamento a uma marca, os

consumidores listaram, nessa ordem, os

sentimentos de valorização, confiança,

eficiência, consistência, relevância e

controle.

• Telefone e e-mail, por exemplo, podem

reforçar o sentimento de valorização,

enquanto Facebook e Twitter seriam

incapazes disso, aponta o relatório.

• Entre os que tem de 25 a 34 anos, a

preferência é por se sentirem valorizados

e pelas sensações de eficiência e

confiança e os canais que utilizam são

Twitter, Facebook e celulares. Já entre

quem tem 45 anos ou mais prefere e-

mail, telefone e correio convencional.

O Surgimento da Internet mudou a relação

entre as pessoas. E entender as mudanças

é um desafio para as pessoas e empresas que

desejam ter a “Suas Marcas Bem Faladas”.

O mundo está cada vez mais rápido, repleto

de conexões, com uma vasta rede de

comunicação que diminui o ciclo de vida

da informação.

Como tudo surgiu - Internet

http://www.coffeemidia.com.br/i

nternet-no-brasil-e-no-mundo-

em-2012/

Como fazer sentido e ter uma Reputação positiva

na internet?

. AGILIDADE E EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO;

. EXISTIR E ATUAR NA INTERNET;

. SER MULTIPLICADOR QUE FAÇA SENTIDO;

. ADAPTAR-SE AO PERFIL LOCAL;

. ENTENDER QUE RELACIONAMENTO E REPUTAÇÃO;

POSITIVA TAMBÉM É RETORNO;

. TER NOTABILIDADE;

. TER NOTORIEDADE;

. INTEGRAR MÍDIAS – CROSS MÍDIA

TER NOTABILIDADE NA REDE

Notabilidade (NTB) é a qualidade das

opiniões sobre sua empresa na internet.

Esta análise medi também a importância

ou autoridade dos autores dos comentários

ou publicações, ou seja, análise do TOM

das menções das Marcas.

Pesquisa da Llorente & Cuenca

TER NOTABILIDADE NA REDE

O Google é o principal “gate keepers” (guardiões

do portão), ou seja, fonte de percepção para

usuários clientes e consumidores. No entanto,

as empresas descuidam do seu posicionamento

neste buscador:

. 55% das empresas teve um tom neutro

de comentários;

. 45% registraram pelo menos 1 menção

negativa;

. 2% - 9 menções negativas;

. Nas companhias estrangeiras as menções

negativas afetam 28%

Pesquisa da Llorente & Cuenca

TER NOTORIEDADE NA REDE

Notoriedade é o que permite a Marca posicionar-

se além de seus serviços ou produtos onde

é procurada.

Notoriedade (NTR)= presença em palavras-

chaves (PPC) + modelo de negócio (MN) +

influências dos canais (IC).

Neste caso observamos também referências

da URL da empresa e o nome da empresa em

uma lista de Keywords representativas da sua

atividade (tanto em português, quanto em inglês).

Pesquisa da Llorente & Cuenca

TER NOTORIEDADE NA REDE

As empresas estrangeiras analisadas são

aproximadamente 3,4 vezes mais notórias

na Rede que as empresas brasileiras.

Métricas para medir Notoriedade:

• Presença - volume de artigos e conversação

no espaço on-line (redes sociais, blogosfera,

buscadores, serviços on-line, espaço audiovisual,

tempo real – Twitter, MSN) / presença e abrangência

dos ativos tangíveis (serviços web) e intangíveis

(Marcas, nomes de diretivos, categorias, produtos,

URL, etc);

• Influência – a capacidade de impacto das

conversações e menções.

INTEGRAR MÍDIAS – CROSS MÍDIA

A presença de canais próprios não garante

notabilidade forte ou positiva, se esse canal

não vier acompanhado de uma estratégia de

percepção positiva da Marca, que abranja todos

os públicos de interesse.

Embora 79% invistam no Twitter, apenas 24%

tem menções positivas, as outras: 20% são ruins

e 56% neutras.

Isso mostra que não há estratégias integradas

que ajudem a traduzir a presença numa

NOTABILIDADE eficiente ou rentável, se for

caso.

Consumidor 1.0

Consumidor 2.0

Consumidor 3.0

Consumidor 4.0

Consumidor 5.0

Antes da década de 80

1995 até 2005

2006 até 2010

Atual, começa a surgir

na virada da década

Década de 80 até 1995

Consumidor Isolado

Consumidor Conectado

Consumidor Móvel

Consumidor Onipresente

Consumidor Analógico

Feira livre/

Boca a boca

Mídia

impressa/

Via lojas

Internet/

Via Web

Uso do celular/

Via mobile

commerce

Redes sociais/

Via TV digital

Neoconsumidor (Fator Chave)

Número de usuários

Segundo o Ibope NetRatings, somos 83,4 milhões de internautas

tupiniquins (setembro de 2012).

Sendo o Brasil o 5º país mais conectado.

De acordo com a Fecomércio-RJ/Ipsos, o percentual de brasileiros

conectados à internet aumentou de 27% para 48%, entre 2007 e

2011.

O principal local de acesso é a lan house (31%), seguido da própria

casa (27%) e da casa de parente de amigos, com 25% (abril/2010).

O Brasil é o 5º país com o maior número de conexões à Internet.

Fatores de impacto

Ibope//NetRatings 2012

Internautas ativos

50,7 milhões de usuários acessam regularmente a Internet. 38% das

pessoas acessam à web diariamente; 10% de quatro a seis vezes por

semana; 21% de duas a três vezes por semana; 18% uma vez por

semana. Somando, 87% dos internautas brasileiros entram na

internet semanalmente.

Segundo Alexandre Sanches Magalhães, gerente de análise do

Ibope//NetRatings, o ritmo de crescimento da internet brasileira é

intenso. A entrada da classe C para o clube dos internautas deve

continuar a manter esse mesmo compasso forte de aumento no

número de usuários residenciais.

Fatores de impacto

Ibope//NetRatings 2012

Tempo médio de navegação

Desde que esta métrica foi criada, o Brasil sempre obteve excelentes marcas,

estando constantemente na liderança mundial. Em julho de 2009, o tempo foi de

48 horas e 26 minutos, considerando apenas a navegação em sites. O tempo

sobe para 71h30m se considerar o uso de aplicativos on-line (MSN, Emule,

Torrent, Skype etc). A última marca aferida foi de 69 horas por pessoa em julho de

2011.

Comércio eletrônico

Em 2008 foram gastos R$ 8,2 bilhões em compras on-line. Em 2009, mesmo com

crise, foram gastos R$ 10,6 bilhões. 2010 fechou com R$ 14,8 bilhões, atingindo

1/3 de todas as vendas de varejo feitas no Brasil e em 2011 foram gastos R$ 18,7

bilhões. Ainda assim, apenas 20% dos internautas brasileiros fazem compras na

internet; aqueles que ainda não compram, não o fazem por não considerar a

operação segura (69%) ou porque não confiam na qualidade do produto (26%).

Fatores de impacto

Ibope//NetRatings 2012

Publicidade on-line

A internet se tornou o terceiro veículo de maior alcance no Brasil,

atrás apenas de rádio e TV.

87% dos internautas utilizam a rede para pesquisar produtos e

serviços. Antes de comprar, 90% dos consumidores ouvem sugestões

de pessoas conhecidas, enquanto 70% confiam em opiniões

expressas online.

Fatores de impacto

Ibope//NetRatings 2012

Fatores de impacto- dados

Ibope//NetRatings 2012

Banda Larga

Atingimos 10,04 milhões de conexões em junho de 2008: um ano e meio antes

do previsto, já que essa era a projeção para 2010. Quanto ao volume de dados,

o incremento foi de 56 vezes de 2002 até 2007. E a projeção é de um aumento

de 8 vezes até 2012; o número de conexões móveis cresceu de 233 mil para

1,31 milhão em um ano; Sistemas gratuitos de banda larga sem fio (Wi-Fi)

13% dos internautas brasileiros tem uma velocidade de banda larga de 128 a

512 Kbps; 45% tem 512 Kbps a 2 Mbps; 27% usa 2 Mbps a 8 Mbps.

Em março de 2012 foram criadas mais 3,2 milhões de novas linhas de celulares,

em SP agora os números de celular passam a ter 9 dígitos pra atender a

demanda de novas linhas. Em 2011, 76% da população tinha celular.

Redes Sociais

Plataformas de Compartilhamento

Bloggs e Microbloggings

Social Games

Técnicas (agregadores e linkabilidade)

• Custos

• Recursos Humanos

• Tecnologia

• Regulamentação (CGI)

Conjectura Atual do Tema em nosso País

Manual de Boas Maneiras

O Bom Uso das Mídias Sociais

• Relevância

• Engajamento

• Mobilidade

• Monitoramento (e não controle)

• Seja multicanal e observe o melhor uso de cada um deles

O Bom Uso das Mídias Sociais

• Cadastrar-se nas redes sociais em nome próprio se for pessoal ou

com o nome da instituição – com dados e objetivos completamente

desvinculados.

• Publicar opiniões baseadas nos princípios da boa-fé e em

conformidade legal apenas em nome próprio, evitando associar

qualquer tipo de opinião pessoal à marca da empresa em que

trabalha;

• Evitar exposição excessiva de vida íntima, evitar comentar rotinas do

seu dia a dia que podem gerar algum risco de segurança, tais como

horários, trajetos, agendas, local de residência;

O Bom Uso das Mídias Sociais

• Somente publicar informações corporativas classificadas como públicas,

que tenha certeza de que podem ser expostas de forma aberta na

internet, evitar falar de rotina de trabalho e zelar pelo sigilo profissional;

• Somente associar a marca da empresa quando estiver participando do

canal oficial dela estabelecido nas redes sociais e evitar publicação de

conteúdos ou opiniões não condizentes com seu cargo ou função. As

respostas a terceiros, como consumidores, devem ser dadas apenas

pela área competente;

• Somente utilizar conteúdos que tenham legitimidade ou dos quais seja

autor ou que tenha recebido autorização das demais partes envolvidas

previamente;

O Bom Uso das Mídias Sociais

• Realizar backups preventivos para evitar a perda de todo o seu

conteúdo em situação de apagão digital;

• Orientar a todos os envolvidos sobre o uso ético, seguro e legal das

redes sociais, inclusive sobre a necessidade de cautela e proteção

das informações da família, para evitar vazamento de informações

financeiras, relacionadas a conta bancária, cartão de crédito,

senhas, remuneração, etc.

• Zelar pela proteção da sua reputação e da empresa e informar à

área competente qualquer situação ou informação que identificar

como relacionada à empresa.

O Bom Uso das Mídias Sociais

• Utilizar linguagem e vocabulários adequados, de modo a evitar qualquer

tipo de opinião que possa ser considerada ambígua, subjetiva,

agressiva, hostil, discriminatória, vexatória, ridicularizante ou que de

algum modo possa ferir a imagem da empresa de seus colaboradores,

parceiros, fornecedores e clientes, evitar o uso de apelidos para fazer

menção a demais colaboradores;

Conclusão

A importância que a rede on-line possui hoje abre

as postas para a gestão de possíveis ameaças a

Reputação de uma Marca ou pessoa, e cria

oportunidades de minimizar possíveis efeitos

danosos.

Instituições e pessoas devem investir na Rede,

mas acima de tudo de forma coerente, integrada

com outras mídias off-line e sempre de acordo

com a sua missão e valores.

Isso porque as mídias sociais sozinhas não

oferecem vantagem competitiva.

Conclusão

Canais como o Twitter, Facebook ou Youtube,

são verdadeiros fóruns, nos quais a Reputação

das Marcas está nas mãos de usuários e líderes

de opinião.

Por isso, a grande maioria das empresas está

pensando seriamente na importância de ter uma

identidade digital oficial nestes canais, que

permite gerar uma comunicação de igual para

igual.

Quais as tendências para web em 2013

1 - Crescimento das plataformas móveis.

2 - Websites responsivos. Websites que rodam

em qualquer plataforma e resolução de tela.

3 - Projetos já saem prontos para serem

navegados em iPhones, Ipads e outros.

4 - Regionalização de conteúdo.

5 - Preparar-se em 2013 para a Copa de 2014.

• A nova ferramenta externa SubFree, é um sistema de curtir e ser

curtido, ou seja quanto maisvocê curte, mais você ganha pontos e

fãs.

O diferencial dessa ferramenta, é que não atende somente os

usuários do facebook e Twitter (há milhares só para Twitter) mas do

Youtube, Google + e sites.

O site é seguro e não há risco de dar senhas de suas contas. Só é

exigido um rápido cadastro econfirmação de email.

1° - Nas configurações, basta colocar o endereço do site ou

rede social (Ex: Facebook.com/DicasFaceBR).

2° - Após clicar em enviar, configure quantos pontos

deixará disponível para quem curtir sua página de fãs.

Dicas interessantes

• Agora ter um Blog dentro do Facebook ficou muito fácil.

Você pode usar esse APP, https://apps.facebook.com/blogerapp/

para criar posts com maior visibilidade dentro do Facebook. Agora

vai ficar fácil compartilhar dicas e textos maiores com fotos, videos,

embed

• O MyFBCovers. Site e aplicativo voltado para criação de capas

(covers) para sua linha do tempo no facebook. Neste site é possivel:

Escolher as capas disponiveis em várias categorias e colocar no

facebook.

Fazer o upload de sua própria imagem, com ferramentas para ajustar

tamanho.

Você pode disponibilizar sua imagem para que outros usem.

Gerar uma capa com as fotos de 24 amigos escolhido por você (vide

imagem abaixo)

Assinaturas

• Para tornar disponível a ferramenta de Assinaturas,

visite http://www.facebook.com/about/subscriptions. Você só poderá

assinar os perfis de quem der essa permissão. É um serviço novo,

acredito que em breve poderemos assinar perfis de famosos,

jornalistas, blogueiros, etc.

Se desejar voltar atrás e não aceitar que assinem seu perfil, basta

configurar, vá no menu "Assinantes"

(www.facebook.com/Seuusuário/subscribers) e selecione "Editar

configurações" no canto direito.

Camila Andrade

Diretora Executiva

camila@porthia.com.br

Vice-Presidente da USEJabaquara

Diretora de Comunicação da USEJabaquara

Jornalista e Relações Públicas

Diretora Executiva da Pórthia Assessoria de Comunicação

- especialista em Reputação