Fortaleza - CE2013

E-COMMERCE

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Presidente do Conselho Deliberativo EstadualJoão Porto Guimarães

Diretor SuperintendenteCarlos Antônio de Moraes Cruz

Diretor TécnicoAlci Porto Gurgel Junior

Diretor Administrativo FinanceiroAirton Gonçalves Junior

Unidade de Acesso a Mercados Francisca Marta Campelo LimaMônica da Rocha ToméFrancisco Rogério de Moraes Silva

Desenvolvimento de ConteúdoCandice Borges WestgateDanielle Duavy

Editoração Eletrônica, Diagramação e RevisãoRegister Publicidade

D812e E- Commerce/Danielle Duavy, Candice Borges. Fortaleza: SEBRAE/CE, 2013.

32 p.

1.Comércio eletrônico 2. Loja virtual I.Duavy, Danielle II. Borges, Candice

CDU 384.3

SUMÁRIO:

TEMA PÁGINA

APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

E-COMMERCE (Capítulo 1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Público-alvo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Cobertura geográfi ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Funcionamento do canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Segmentos da cadeia de comercialização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Custos na utilização do canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Meios de pagamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Formas de apresentação do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Normas e cuidados na utilização do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Considerações para utilização do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

Vantagens e desvantagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Setores indicados para utilizar o canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Glossário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

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APRESENTAÇÃO

“O grande desafi o dos pequenos negócios é manter-se no mercado diante da competição acirrada dos dias de hoje, para tanto é necessário encontrar as mais diversas formas de levar seus produtos e serviços ao consumidor. Com o objetivo de estimular e apoiar o empresário neste desafi o, o Sebrae apresenta cartilha abordando os principais Canais de Comercialização.

Nesta série apresentamos uma análise dos principais aspectos de cada canal de comercialização, tais como: público-alvo e cobertura geográfi ca, funcionamento do canal, segmentos da cadeia de comercialização atingidos, custos para utilizar cada canal, normas e cuidados, vantagens e desvantagens e como apresentar seus produtos e quais setores podem ser alcançados.

A cartilha apresenta doze canais que vão dos mais tradicionais como distribuidores de grande porte, vendas diretas e representantes comerciais, passando por telemarketing, centrais de negócios, cooperativas de consumo, consórcio de comercialização, incluindo o mercado externo com os agentes de comércio internacional e vitrines de exportação. Ainda canais menos conhecidos como a Bolsa de Mercadorias que entram no elenco de opções. Inovações como a loja colaborativa e a rápida evolução do e-commerce também são destaques.

Cabe a cada empresário conhecer e avaliar qual canal se enquadra em sua realidade e explorar ainda mais novas opções que se apresentam no mercado brasileiro e mundial. Para tanto, os aspectos aqui apresentados servirão de orientação para a tomada de decisões, a busca de novos meios de comercializar seus produtos e serviços e consequentemente crescer seu negócio.”

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CAPÍTULO 1E-COMMERCE

E-commerce signifi ca comércio eletrônico ou ainda o conjunto de atividades comerciais que acontecem via internet.

Existem vários tipos de Comércio Eletrônico. Os mais comuns são:

B2B – BUSSINES-TO-BUSSINES:

É a Negociação Eletrônica entre duas empresas. Muito comum, grande parte das transações que ocorrem no comércio eletrônico são nesta modalidade por isso é a que mais movimenta volumes monetários. Um exemplo de empresas que atuam no B2B são as empresas de courrier (correio especial) que podem ser encontradas tanto no Brasil como no exterior: DHL, UPS, Federal Express.

B2C – BUSSINES-TO-CONSUMERS:

Negociação Eletrônica entre empresas e consumidores. Esta modalidade representa a virtualização da compra e venda. A diferença é que as pessoas escolhem e pagam os produtos pela internet. Inclui a venda direta ao consumidor. Sites populares como Americanas.com, Submarino são bons exemplos de e-commerce B2C. Exemplos de B2C são os sites das empresas: Ebay, Amazon, Wallmart, Americanas, Submarino, entre outros.

C2B – CONSUMERS-TO-BUSSINES:

Negociação Eletrônica entre consumidores e empresas. É o reverso do B2C, e também é chamado de leilão reverso. Acontece quando consumidores vendem para empresas. Assim uma empresa que deseja adquirir um produto, pode anunciar na rede a intenção de compra e do outro lado os consumidores que possuem o que a empresa quer, fazem a oferta. Um exemplo bem claro são os sites de vínculo de emprego como: Fast Job, Catho, entre outros.

C2C – CONSUMER-TO-CONSUMER

Negociação Eletrônica entre consumidores. Esta modalidade é muito comum, efetua muitas negociações, mas de valores pequenos. Neste modelo, um intermediário permite a troca

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comercial entre vários consumidores (dois ou mais). O comércio no site de leilão como Mercado Livre e EBay são exemplos desta forma de e-commerce.

B2E – BUSINESS-TO-EMPLOYEE

As empresas oferecem bens ou serviços aos empregados em um ambiente de intranet. Normalmente utilizado para a automatização dos processos internos relativos ao trabalho. Exemplo de B2E pode ser visto na gestão de programa de ofertas e recompensas para seus funcionários.

As formas mais utilizadas de operacionalização do e-commerce são:

LOJA VIRTUAL:

É a loja da própria marca, ou ainda, é a loja na internet. Nesta modalidade a loja funciona como uma loja física, produtos, preços, marcas e condições de compra e pagamentos serão os mesmos utilizados na sua loja física. A diferença é que não é necessário manter uma estrutura para atendimento de clientes e sim um local para controle de estoques e administração da logística.

LOJA DE VENDAS ON-LINE:

É a loja na internet que vende produtos de outras empresas. Ela expõe e comercializa os produtos de uma empresa. Esta forma pode ser entendida como um local (Home Page) onde os consumidores e vendedores utilizam para negociar produtos e serviços na internet. Um bom exemplo é o site Mercado Livre, que oferece soluções de comércio eletrônico para que a pequena empresa possa faturar, vender e anunciar seus produtos pela internet.

COMPRAS COLETIVAS:

Site na internet que tem como objetivo vender produtos e serviços para um número mínimo pré-estabelecido de consumidores por oferta. Através deste comércio, os compradores geralmente usufruem da mercadoria após um determinado número de interessados aderirem à oferta, para compensar os descontos oferecidos que em média vão até 90% de seu preço habitual. Por padrão deste mercado, os consumidores dispõem de um tempo limite para adquirir a oferta, que varia entre 24 horas e 48 horas após seu lançamento. Caso não atinja o número mínimo de pedidos dentro deste intervalo, a oferta é cancelada.

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Com o e-commerce pode-se agregar valor ao produto tradicional, gerando serviços especializados para atender o consumidor. Ainda pode-se usar o e-commerce no comércio internacional, um volume grande de negócios está acontecendo por este canal de comercialização.

Público-Alvo

No Brasil o e-commerce atingiu em 2011 uma quantidade de consumidores em torno de 30 milhões. O tíquete médio de compras é ao redor de R$ 370,00, o que demonstra o poder de compra do consumidor do e-commerce. Segundo dados da e-Bit (empresa que pesquisa hábitos e tendências de e-commerce no Brasil), os compradores tradicionais estão cada vez mais tornando a compra pela internet um hábito.

O público consumidor hoje no Brasil são consumidores de todas as classes sociais, na faixa etária a partir dos 18 anos de idade. No entanto, são pessoas muito exigentes, bem informadas e sabem o que buscam em uma compra on-line. Em termos de volume, se olharmos apenas para o mercado brasileiro podemos falar a uma quantidade em torno de cem milhões de pessoas. Se direcionado ao exterior, não há limite.

Dados da última pesquisa nacional do IBGE, de 2002 mostram que na maioria dos domicílios cerca de 50% possui renda inferior a 720 reais, já no caso do e - consumidor, a empresa e-Bit mostra que, pelo menos 6% dos consumidores on-line, ganha abaixo do que 1.000 reais por mês. Vale salientar que a comparação é a população brasileira de consumidores on-line e a parcela mais elitizada dos internautas e que representa pouco mais de 10% do total. Assim no que se refere ao e-commerce, a internet funciona como um grande limitador para as classes D e E sendo mais utilizada pelo público classifi cado como classe média.

Vale destacar que a classe C representa 54% dos acessos à web. É dela que provém a maioria das compras nos mais de 3,4 mil sites de e-commerce que se tem no país, além daqueles usuários que compram de sites estrangeiros, como a Amazon. O levantamento feito pelo e-Bit no primeiro semestre de 2011, revelou que 61% das pessoas que adquiriram um produto via web pela primeira vez tinham renda mensal de até 3 mil reais.

Público-Alvo

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Pouco a pouco as classes D e E estão trilhando o mesmo caminho. Parcelamento, comodidade e percepção de preços menores têm ajudado esse novo público a consumir mais pela web – e não apenas livros e DVDs, mas também máquinas de lavar e geladeiras; entretanto o item mais buscado por essas classes é o aparelho celular.

O Brasil é hoje o quinto mercado no mundo no uso de internet com mais de 75 milhões de usuários, o que corresponde a 37,4% da população brasileira e a 3,6% dos usuários no mundo.

Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais

Fonte: Nielsen Netratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos, que tem acesso à Internet nas residências, trabalho ou lan-house. Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior.

Cobertura Geográfi ca

O e-commerce é encontrado na Internet em mercados eletrônicos, os chamados e-marketplace. Pode ser utilizado em casa, na cidade, no estado, no país e no mundo.

Em termos de áreas geográfi cas, os sites de e-commerce poderão dar ao usuário deste canal uma abrangência local, nacional ou internacional, dependendo da atuação do gestor do site ou do próprio empresário que desenvolver seu site de e-commerce.

Sites de vendas não fecham, não há a necessidade física do comprador e nem do vendedor, tampouco necessitam da mercadoria no momento da transação. Nas lojas virtuais, a relação ocorre entre um comprador e um sistema hospedado em um computador localizado em qualquer lugar do mundo. Por isso o e-consumidor pode realizar suas compras de qualquer lugar e a

Cobertura Geográfi ca

Setembro - 2011 Brasil

Pessoas >16 anos c/ acesso a Internet - (milhões) 78 mi

Usuários Ativos (milhões) 46,3 mi

Tempo de navegação no mês (hs) 48:26 hs

Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg) 00:47 seg

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qualquer hora. As Lojas Virtuais atendem a qualquer lugar que tenha acesso a internet.

Já os sites de compras coletivas são vendas, geralmente de serviços e atendem ao público de uma cidade. Por exemplo, ao entrar no site de compras coletivas o consumidor deve escolher a cidade onde quer utilizar a oferta. Portanto um turista que vier de outro país poderá adquirir uma oferta e utilizar na cidade que ele estará visitando.

Funcionamento do canal

Para fi ns deste estudo, o e-commerce estará tratando de duas linhas de mercado:

• Aqueles que conectam lojas com consumidores (como WebMotors, iCarros, Buscapé, Click-à-Porter…);

• Aqueles que vendem seus produtos e produtos de outras lojas (como a Amazon e Achados na Web).

Para a criação de uma loja virtual, é preciso registrar o domínio no site www.registro.br. Após o registro do domínio, que é a marca digital da empresa, o empresário cria uma Home Page (página virtual/site).

A loja virtual, ou o site de e-commerce, tem como objetivo a venda de bens e serviços, portanto, uma loja virtual efi caz deve ser capaz de transformar visitantes em compradores.

No processo de criação de uma loja virtual a empresa precisa criar um domínio que é a sua marca na internet, em seguida é necessário o desenvolvimento de uma página (web site), criado por um web designer, e contratar a pessoa que vai gerenciar esta nova ferramenta da empresa. Por exemplo, um gerente de e-commerce, é aquele profi ssional responsável pelas relações comerciais da empresa na internet. Para esta forma de negociar é essencial ter uma facilidade de comunicação para manter uma relação direta com o cliente, conhecer internet e entender de marketing.

A loja virtual precisa de pessoas para gerir o processo, pois ela não funciona sozinha. Embora toda loja virtual seja um web site, nem todo site é uma loja virtual. Nem todo site vende produtos ou serviços on-line. São inúmeras outras funções desempenhadas

Funcionamento do canal

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pelos sites, além da venda, como por exemplo, a divulgação institucional, compras, relações com fornecedores, treinamentos de funcionários, etc.

A administração de uma loja virtual segue padrões de uma loja física: setores de marketing e propaganda, cadastro do cliente, contas a pagar, contas a receber e pós-venda.

É preciso que a empresa que decida investir neste canal reserve suas contas para o marketing digital. É preciso ser lembrado no e-commerce. Especialistas sugerem que este trabalho seja desenvolvido de início com links patrocinados, pois são os canais que o e-consumidor vai antes de fazer qualquer pesquisa de produtos. Depois a empresa poderá pensar em banner, e-mail marketing e demais ferramentas.

A logística para os sites de e-commerce pedem cuidado. É preciso entregar e no prazo prometido no site. O consumidor pode esperar de uma hora a 180 dias por um produto, desde que isso esteja estampado no site: “Para a cidade X (ou essa mensagem pode aparecer depois que o usuário calcular o frete) o produto demora de 2 a 3 dias úteis”. O usuário pode esperar, mas se demorar 4 a 5 dias, pode-se perder a confi ança. Cabe destacar que confi ança é fundamental neste canal, pois é o fator que fará a pessoa voltar ou não a uma loja online.

Caso a pequena empresa administre a logística de seu próprio site de e-commerce, a mesma deverá contratar empresa de transporte para administrar a entrega de seus produtos ou no caso de produtos de pequeno volume e dimensões, deverá ser utilizado o correio brasileiro ou serviços especiais de correio expresso.

A logística para as vendas através do e-commerce é um dos maiores gargalos citados por especialistas, pois o Brasil é um país com grandes distâncias que difi culta o comércio de itens de menor valor. Este problema é minimizado pelas empresas grandes como é o caso da Americanas.com que possuem contratos com transportadoras e conseguem um menor custo. A empresa PayPal fi rmou contrato com a ECT- Correios que reduz em 30% a tarifa do sedex. As compras deverão ser pagas exclusivamente pelo PayPal e o próprio vendedor imprime a etiqueta e leva a mercadoria para a agência dos correios.

“Como as compras on-line são diferentes das compras em lojas físicas,” é necessário que haja uma divisão, a empresa deve

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armazenar e ter um estoque separado para as vendas virtuais. Assim será mais fácil gerenciar e atender aos consumidores.

Outras tarefas, como manusear, separar os produtos de forma adequada com os pedidos e embalar, merecem atenção especial, pois devem se adequar às formas do produto para que os mesmos cheguem de forma satisfatória ao seu destino. Após estas fases concluídas, chega o momento do envio, a empresa deve atentar para que o meio de transporte acordado no pedido e para que sua entrega chegue no local e no período prometido.

É preciso estar atento à logística reversa. Assim algumas etapas devem ser adotadas pela loja virtual, conforme sugestões abaixo:

• Criar uma “Política para Devolução de Produtos”: mostrar ao cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio;

• Meios de comunicação: disponibilizar um telefone (de preferência um 0800) para esse atendimento. Poderá ainda haver um formulário on-line e gerar um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação;

• Operador logístico: o operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, deve tratá-lo com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas;

• Gerenciamento das devoluções: gerenciar as informações de devolução e saber os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.

Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação. Defi na o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros. Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do produto.

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Abaixo sugerimos três tipos de coleta para direcionar as decisões de logística:

Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema), e o agente coletor faz visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

Coleta no local com hora marcada: aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela cidade, como por exemplo, os Correios.

No mercado existem ainda empresas que oferecem a solução completa, tal como um serviço para pequenas empresas que desejam operar no e-commerce. É oferecida uma plataforma completa que possibilita desde a criação de uma loja virtual com a sua logomarca, a utilização de ferramentas de marketing, a integração com as redes sociais, até o acesso aos meios de pagamentos e funcionalidades para administrar produtos, vendas e seus custos. Agregado a isso virá junto o know how da loja virtual. Como exemplo o Mercado livre oferece o serviço MercadoShops.com, que se enquadra exatamente nos padrões da pequena empresa.

Para o sucesso na operação de uma loja virtual é preciso, segundo especialistas do setor, apresentar as seguintes características:

• Oferecer informações detalhadas sobre o produto;

• Ajudar o visitante a tomar decisões;

• Transmitir confi ança aos visitantes;

• Ajudar o visitante a romper a inércia e efetuar a compra no mesmo instante.

O site de e-commerce deverá conter as seguintes informações para apoiar uma operação de venda on-line:

• Endereço físico dos administradores do site;

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• Dados cadastrais;

• Regulamentos;

• Perguntas mais frequentes;

• Formulários para contato on-line com o usuário;

• Formas de comunicação: telefone, redes sociais e e-mails;

• Informações sobre o produto;

• Formas de pagamento disponíveis.

Para o usuário, o site de e-commerce funciona da seguinte forma:

• O usuário escolhe o produto e decide realizar a compra;

• Efetua o cadastro on-line que lhe dará permissão e/ou acesso ao site;

• Escolhe a forma de pagamento;

• Efetua a compra;

• Recebe via email o seu comprovante de compra com um número de pedido (o número de pedido é uma forma de o usuário rastrear a compra);

• Recebe o produto.

O site e-Bit (http://www.ebit.com.br/index.asp) possui ferramentas que orientam as empresas na elaboração de estratégias de vendas e marketing e aos consumidores a avaliarem o desempenho das empresas virtuais a partir de pessoas que realizaram compras na internet (este site dá a possibilidade da empresa utilizar seu selo dinâmico e-Bit, o qual pode ser utilizado em todas as páginas do site, o que transmite ao consumidor mais credibilidade sendo um diferencial signifi cativo para a decisão de compra).

Ao clicar no selo, o consumidor irá para a página da sua loja dentro do site e-Bit, onde terá acesso a todas as suas informações, logomarca e a opinião de consumidores que já realizaram a compra.

Em termos de capacidade técnica, para uma loja virtual é

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importante considerar que a mesma deverá ter um servidor funcionando 24h, ter pessoas disponíveis para o atendimento e uma estrutura de suporte técnico.

A rigor, lojas virtuais e os sites de compras coletivas possuem vários sistemas que vão interagir com o usuário; de tal forma que ele possa realizar ações que gerem compras. Esses sistemas podem ser adquiridos de terceiros ou desenvolvidos internamente, mas é muito importante que funcionem a contento, dando respostas ágeis e efi cientes aos usuários 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Segmentos da Cadeia de Comercialização

O mercado eletrônico pode ser genérico (abarcar todos os setores de atividade) ou temático (apenas um setor de atividade).

Para as empresas de e-commerce, a comercialização dos produtos se dá por meio eletrônico; o cliente entra no site seleciona o produto, faz o pedido,escolhe a forma de pagamento, efetua o mesmo e aguarda a entrega.

O cliente faz tudo on-line, já a empresa no momento em que o pedido é confi rmado (recebe a confi rmação do pagamento) deverá ter o produto disponível no seu estoque, deve embalar adequadamente para o produto e enviar para o cliente observando a data prevista de recebimento/entrega que foi prometido ao cliente.

É relevante na cadeia de comercialização:

• Armazenar e gerir estoques;

• Manuseio e separar produtos;

• Embalagem;

• Transporte.

Custos na utilização do canal

Em 2011, o faturamento com o e-commerce no Brasil alcançou a cifra de 20 bilhões de reais.

Segmentos da Cadeia de Comercialização

Custos na utilização do canal

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Fonte e-Bit - www.e-commerce.org.br. Não considera vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.

Os custos de utilizar o comércio eletrônico para as empresas são bastante reduzidos. De acordo com especialistas, para implantar uma loja virtual na internet, o seu custo fi ca em torno de 5 mil reais e com este valor quem conseguiria abrir uma loja física? O primeiro custo para a entrada da empresa no e-commerce será o registro do seu domínio que tem em um custo anual de 30 reais. Posteriormente com a implementação do sistema, a empresa terá

ANO FATURAMENTO Variação

2011 (previsão) R$ 20,00 bilhões 35%

2010 R$ 14,80 bilhões 40%

2009 R$ 10,60 bilhões 33%

2008 R$ 8.20 bilhões 30%

2007 R$ 6.30 bilhões 43%

2006 R$ 4,40 bilhões 76%

2005 R$ 2.50 bilhões 43%

2004 R$ 1.75 bilhão 48%

2003 R$ 1.18 bilhão 39%

2002 R$ 0,85 bilhão 55%

2001 R$ 0,54 bilhão • -

0,5 0,9 1,2 1,8 2,54,4

6,48,2

10,6

14,8

20,0

Fafturamento com o e-commerce em bilhões.

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custos com a hospedagem que podem variar de R$50 a R$300 mensais. Quanto a tributação do ISS as empresas devem recolher de acordo com o seu município. É preciso observar a incidência de ICMS dentro do Brasil, já que o consumidor não poderá ser cobrado no ato do recebimento. Em geral, o custo para investir e operacionalizar o e-commerce para as pequenas empresas é reduzido o que o torna bastante interessante.

Meios de pagamento

Um fator relevante para as lojas virtuais é dar acesso aos meios de pagamentos disponíveis e efi cazes já existentes no mercado. No e-commerce, para os consumidores, existem vários meios de pagamentos que são:

Boleto Bancário

Após o cliente ter efetuado o cadastro e escolhido pagar através de boleto, ele terá que imprimir o boleto no fi nal da compra e pagar no banco de sua preferência ou por meio do Internet Banking. Geralmente, o banco leva 03 dias para confi rmar para loja o recebimento do boleto e, se em 02 dias o cliente não fi zer o pagamento, a compra estará cancelada. Após a confi rmação pelo banco, a loja envia o pedido ao cliente. O percentual estimado de consumidores que utilizam o boleto bancário é de 20%, pois nem todos possuem cartão de crédito e alguns ainda têm receio de informar os dados do cartão de crédito na internet. O custo para a empresa fi ca em torno de 4 reais por cada boleto pago, podendo variar de acordo com o banco. Há outras difi culdades na utilização deste meio de pagamento, às vezes não fi ca claro para o comprador como proceder, como imprimir, portanto é preciso deixar claro o procedimento da loja e a forma correta de utilizá-lo.

Cartões de Crédito

O cliente coloca o produto no carrinho de compras, e faz a opção por este meio de pagamento. Então ele digita os dados do seu cartão e, através de uma conexão segura da loja com o sistema da operadora de cartões, a compra será analisada e posteriormente autorizada. Geralmente acontece de forma rápida e simultânea. O pedido é liberado e o produto é enviado ao cliente. O percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento é de 67%, o lojista tem um custo mensal em torno de 100 reais

Meios de pagamento

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mais cerca de 4% sobre o valor da fatura podendo variar de acordo com as operadoras de cartões. Algumas lojas possuem seus próprios cartões oferecendo ao comprador um preço diferenciado ou uma condição de parcelamento sem juros caso seja utilizado. Dependendo do valor da compra a loja pode aceitar até mais de um cartão de crédito na mesma compra.

Transferência Eletrônica de Fundos - TEF

Este meio de pagamento é uma transferência bancária em que o comprador escolhe dentre as opções ofertadas pela loja um banco (o que ele possua conta). O primeiro passo para o cliente é digitar sua senha bancária em um ambiente com uma conexão segura com o banco e autoriza a transferência do valor da compra para a conta da loja. O banco geralmente passa 02 dias para confi rmar o recebimento para a loja. Com a confi rmação a compra está fi nalizada e o produto será enviado. O percentual estimado de compradores que utilizam este meio de pagamento é de 2% e o custo para a loja fi ca em torno de 50 centavos por operação podendo variar de banco para banco. É um meio de pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.

Outra forma, ainda que pouco utilizada é a possibilidade de pagar através de Mobile Payment (Pagamento Móvel) realizado através das operadoras de celular. Esta forma de compra também leva o consumidor a uma conexão segura junto a sua operadora de celular. A cobrança será feita de acordo com o tipo de plano contratado. Se a conta for pré-paga, a operadora pode exigir um depósito. Já, se for pós-paga, vem na fatura como se fosse uma compra no cartão de crédito.

Para as pequenas empresas, uma alternativa para que ofertem aos clientes estes meios de pagamento seria terceirizar todo o processo de recebimento. Existem empresas que prestam este tipo de serviço e se responsabilizam por toda a operação incluindo também os possíveis riscos e fraudes de compras. O prazo para que a loja receba o crédito fi ca em torno de 14 dias e o custo para o lojista é de cerca de 2% adicionados as tarifas das operadoras e bancos, dependendo do meio de pagamento utilizado pelo cliente.

A forma mais prática de pagamento no e-commerce é com o cartão de crédito, porém é a que desperta maior preocupação devido à necessidade de expor os seus dados no site, por isso alguns consumidores preferem pagar via boleto bancário, apesar da pouca praticidade, pois exige mais trabalho do consumidor.

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Existe ainda outra maneira de realizar pagamento no e-commerce que é utilizar o serviço da empresa PayPal. Líder de mercado, a empresa permite o envio do pagamento do comprador para a loja utilizando apenas um endereço de email ao contrário dos métodos tradicionais como boleto bancário. Atualmente é líder em soluções de pagamento on-line mantendo cerca de 153 milhões de contas pelo mundo inteiro possibilitando pagamentos do e-commerce entre vários locais, idiomas e moedas. A empresa apresenta soluções para que as empresas recebam seus pagamentos de forma rápida e segura. O prazo para o recebimento é em até 07 dias. E o custo para a empresa utilizar este serviço vai variar de acordo com o volume de vendas, quanto maior menores serão os custos.

A empresa PayPal fechou um acordo com a empresa de correios que reduz o custo de envio das mercadorias via sedex para as pequenas empresas. O serviço terá um valor reduzido, possibilitando um aumento nas vendas. Segundo o presidente do PayPal no Brasil, Mario Mello “A meta é atingir mais de 50 mil clientes com esse serviço”. Ele acredita que o serviço vai permitir ao pequeno empresário obter um custo de distribuição similar aos das grandes redes e assim tornar suas operações mais competitivas.

Nos meios de pagamento, a segurança é fundamental, por isso as empresas já desenvolvem uma maneira para que os dados dos clientes não fi quem mais armazenados pelo site e no momento da compra uma interface assegura a transmissão das operações direto para a administradora do cartão, assim o lojista não retém dados do consumidor. No entanto, se cada lojista se preocupar com a segurança de sua loja virtual e tomar medidas preventivas, minimizarão bastante os riscos.

Formas de Apresentação do Canal

As formas de apresentação que deverão ser utilizadas em um site de e-commerce para o consumidor fi nal são:

• Características do produto (detalhamento e especifi cações técnicas);

Formas de Apresentação do Canal

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• Fotos e/ou vídeos de demonstração;

• Preço;

• Formas de pagamento e/ou entrega.

Para aqueles sites de e-commerce que vendem produtos de outras lojas, é necessário que a empresa que vende informe ao canal:

• Dados cadastrais;

• Condições de venda para o canal;

• Informações que deverão ser passadas para serem disponibilizadas no site.

O site deve conter fotos, descrição dos produtos, condições de venda e de entrega dos produtos.

O canal utiliza como formas de interatividade em suas comunicações com emissores e receptores os seguintes meios:

• Newsletter;

• Redes Sociais;

• E-mail;

• Mensagens de texto via celular.

Para empresas que querem exportar é preciso ter um site atraente para os clientes, com uma navegação adequada e motivadora. Informar-se sobre os mercados que fazem vendas pela internet, utilizar um especialista e procurar saber sobre a legislação de comercio eletrônico no mercado destino. Assim para tornar seu site mais visível:

• Anunciar no site do nicho do seu mercado;

• Enviar e-mail informativo aos visitantes potenciais;

• O site deve estar nos principais sites de busca, dar o máximo de visibilidade;

• Inserir no site artigos e dados do seu setor de interesse;

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• Oferecer ao cliente um canal de comunicação on-line (chat) ou fórum especializado.

Para o sucesso do sistema de e-commerce se faz necessário que o cliente tenha o conhecimento do produto e ou serviço bem como todas as regras como se fosse uma compra na loja física.

Normas e Cuidados na Utilização do Canal

Apesar de alguns segmentos serem aparentemente interessantes para a comercialização na internet, uma análise mais atenta pode revelar que essa aparente facilidade é decorrente de barreiras naturais ou legais que podem difi cultar ou até inviabilizar o negócio.

Inicialmente deverá haver um contrato formal de prestação de serviços entre a pequena empresa e o gestor do site de e-commerce.

No caso de sites que podem vir a vincular o site da pequena empresa às ferramentas de busca e seleção de sites de compra, haverá também regras e condições para a utilização do mesmo. O exemplo abaixo demonstra algumas condições do site chamado BUSCAPÉ que fornece serviço de localização de sites de e-commerce:

“Caso o USUÁRIO(S) acesse o Site de parceiros, patrocinadores, ANUNCIANTE(S) e demais SiteS ou serviços que sejam acessados através do Site BUSCAPÉ, é possível que haja solicitação de informações fi nanceiras e/ou pessoais do consumidor USUÁRIO(S). Tais informações não serão enviadas pelo USUÁRIO(S) ao Site BUSCAPÉ, e sim diretamente ao solicitante, não tendo o Site BUSCAPÉ, portanto, qualquer responsabilidade pela utilização e manejo dessa informação.”

O Código de Defesa do Consumidor deve ser respeitado e de acordo com o art.49 o consumidor tem um prazo para desistir e devolver a compra:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Normas e Cuidados na Utilização do Canal

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“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de refl exão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

No caso do consumidor utilizar o site de Compras Coletivas o mesmo deve ter cuidado na oferta de promoções com descontos falsos:

“Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa”.

Ainda é preciso observar em sites de terceiros (canais de comercialização online) os termos de uso conforme este exemplo de aviso contido em um site na internet:

“Verifi que com toda cautela a documentação e/ou características de qualquer dos produtos e/ou serviços ofertados antes da conclusão de qualquer negócio, concordando que ao negociar com o(s) ANUNCIANTE(S) dos produtos e/ou serviços ofertados o fará por sua única conta e risco;

Seja cuidadoso com os dados de sua identifi cação individual sempre que acessar a Internet, informando-os apenas em operações em que existam proteção de dados;

Tome quaisquer outras medidas necessárias para se proteger de danos, inclusive fraudes ou estelionato “on-line”;

Cumpra rigorosamente todas as determinações deste TERMO DE USO”.

O atendimento é fundamental. Por mais que a sua empresa seja um grande varejista online, é preciso sanar as dúvidas dos clientes. Uma dúvida sanada pode ser o passo fi nal para uma compra; um atendimento bem feito pode gerar menções positivas nas redes.

Como norma de segurança o próprio canal deverá operar com uma chave de criptografi a através de um servidor seguro. Assim, só aqueles que vêem os dados de pagamento são o vendedor, o próprio canal e a administradora do cartão de crédito. O canal é totalmente responsável pela segurança da transação comercial, portanto deverá existir entre o site e a administradora do cartão de crédito um contrato fi rmado com todos os detalhes operacionais e responsabilidades entre as partes.

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Considerações para seleção do canal

De acordo com um dos maiores grupos de comércio eletrônico, a B2W - Companhia Global do Varejo, o e-commerce no Brasil passou por mudanças estruturais na última década que levaram à estabilidade, crescimento econômico e expansão do crédito ao consumidor. Estes fatores permitiram um aumento do poder de consumo da população brasileira e as perspectivas são favoráveis.

Em suas informações institucionais, o grupo informa: “A indústria de comércio eletrônico do Brasil vem se desenvolvendo rapidamente, como resultado do aumento no número de pessoas buscando comprar produtos e serviços pela Internet. Da mesma forma, as vendas online de serviços também deverão crescer rapidamente.”

“O crescimento contínuo do comércio eletrônico é impulsionado por:

• Maior utilização da Internet. De acordo com o relatório de pesquisa do Unibanco, o Brasil possui 37 milhões de usuários de Internet (aproximadamente 20% da população), tendo crescido a uma taxa anual de 21% desde 2001;

• Aumento do hábito de compras online entre os usuários de Internet. A alta penetração de serviços como online banking, transmissão da declaração do imposto de renda pela Internet e comunidades virtuais denotam a propensão da população brasileira para adotar novas tecnologias. O hábito de comprar online está em amplo crescimento, não obstante a penetração dentre usuários de Internet permanecer baixo (14%, contra 85% nos EUA). Nossa expectativa é que esta diferença reduza signifi cativamente à medida que mais pessoas tenham experiências positivas na compra online;

• Crescimento de banda larga. De acordo com o relatório do Credit Suisse, o Brasil possui 8,8 milhões de usuários de banda larga (aproximadamente 4,7% da população. O uso de banda larga favorece o aumento de compras on-line por usuário.);

Considerações para seleção do canal

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• Sortimento limitado em lojas tradicionais. O mercado varejista brasileiro caracteriza-se por lojas com pouco sortimento e pela ausência de grandes category killers e megastores. Esta defi ciência favorece os varejistas online, uma vez que estes não possuem limitação de espaço de prateleira e não necessitam replicar estoques em várias lojas”.

Um bom produto, para ser vendido na internet, pode tanto ser um bem tangível (como um livro, uma obra de artesanato) como pode ser digital, como um software, serviço de tradução e assim por diante. Um bom produto é aquele que atende a alguma necessidade ou algum desejo de seu público potencial.

Operacionalmente, a pequena empresa deverá selecionar este canal, observando o público potencial do canal através de estatísticas, histórico de compras e as condições de negociação do canal com o fabricante. O primeiro passo será conhecer os produtos que já estão fazendo sucesso na internet, verifi car suas características e atributos e verifi car se seus produtos possuem características similares. Algumas delas são:

• Portabilidade: facilidade de manuseio e baixo custo de frete;

• Padronização: que represente segurança ao comprador pelo conhecimento prévio do que está comprando;

• Custo relativamente baixo: que diminui a sensação de risco por parte do comprador;

• Identifi cação com o internauta: este tem boa formação, nível de renda alto e conhece a tecnologia.

Ainda, se o produto é de boa qualidade e tem grande abrangência, podem-se esperar altos retornos fi nanceiros através do e-commerce, no entanto aqueles produtos considerados de nicho podem ter um destaque com este canal, no entanto não há um retorno comparável aos produtos de massa.

A garantia de presença do produto no site é muito importante, então o cliente não apenas deve poder localizar a loja, mas também encontrar o produto desejado. Assim, a pequena empresa só deverá escolher este canal se tiver condições de garantir a disponibilidade de seu produto quando de uma compra on-line.

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É preciso que a empresa que escolher este canal possa cumprir com a oferta em todos os detalhes que foram informados ao consumidor (preço, formas de pagamento, condições de entrega, etc.), além disto, é preciso entregar no prazo prometido. O descumprimento das condições levará ao risco de comprometer a imagem da empresa no mercado e a perda de clientes existentes e potenciais.

No caso de utilizar o site de compras coletivas, como toda nova estratégia de venda se faz necessário um pouco de cautela e uma boa análise do mercado e da capacidade de atender o seu cliente ou um novo cliente de maneira adequada. Sabendo que o cliente fará uma opção, em adquirir, mas em hipótese alguma ele aceitará que a qualidade seja inferior, apesar de estar adquirindo o serviço ou produto com descontos.

Vantagens e Desvantagens

O e-commerce modifi cou a maneira das empresas fazerem negócios. O mercado exige que as empresas estejam na internet, pois o consumidor tem um novo padrão de interesse, visitar sites e realizar compras on-line. Daí, para que pequenas empresas possam ter sucesso na utilização deste canal, é preciso saber suas vantagens e desvantagens.

As vantagens do e-commerce para a pequena empresa são:

• Custos de comercialização reduzidos;

• Custos operacionais reduzidos;

• Realocação de funcionários;

• Disponibilidade de produto e serviço para usuários do mundo inteiro;

• Alcance de forma ágil e econômica a consumidores que não estão limitados fi sicamente;

• A internet está disponível 24 horas por dia, com um leque de opções e possibilitando a aproximação do cliente com a empresa.

As desvantagens do e-commerce para a pequena empresa são:

Vantagens e Desvantagens

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• Logística reversa;

• Falta profi ssionalismo da empresa;

• Falta de conhecimento dos custos do e-commerce;

• Falta de planejamento;

• Falta de marketing direcionado a internet;

• Falta de profi ssionalismo.

O e-commerce representa desafi os novos e novas oportunidades de acessar o cliente de forma ágil e com um custo reduzido.

Setores indicados para utilizar o canal

Produtos Mais Vendidos no Varejoon-line do Brasil

Produtos mais vendidos Livros, Revistas, Jornais 2Saúde e Beleza 3Informática 4Eletrodomésticos 1

A subcategoria mais acessada é a de eletrônicos, com 8,5, seguido de livros, com 3,1 milhões de visitantes, brinquedos (1,5 milhão), esportes/outdoor (1,4 milhão), vestuário (1,2 milhão), música (1,1 milhão), fi lmes (994 mil), perfumaria e cosméticos (954 mil), ingressos (781 mil), fl ores/presentes/lembranças (540 mil), mobiliário do lar (284 mil) e joalheria/bens de luxo/acessórios (192 mil).

Segundo Ibope Nielsen, o segmento de comércio eletrônico teve crescimento de quase 1% entre setembro e outubro de 2011; o aumento foi impulsionado por lojas de calçados.

O maior aumento aconteceu nas lojas de varejo, que atingiram 27,5 milhões de pessoas em outubro, contra 25,8 milhões no mês anterior. Com um salto de mais dois milhões de usuários no período – (de 8,2 milhões em setembro para 10,5 mi em outubro), as lojas de calçados, roupas e acessórios de moda foram algumas

Setores indicados para utilizar o canal

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das principais responsáveis por esse crescimento no comércio eletrônico no país. Um pouco atrás fi caram os sites de cupons/recompensas, guias/shoppings/comparação de preços, e gratuitos/promocionais.

Além destes os setores para o e-commerce são:

Construção Civil

Madeira e Móveis

Produção Associada ao Turismo (Artesanato, jóias, cosméticos, etc.)

Serviços

Tecnologia da Informação

Têxtil e Vestuário

Calçados

Turismo

Glossário

HOME PAGE: página principal, página inicial, página de entrada; é a página inicial de um site da internet (também chamado sítio).

MERCADO LIVRE: o Mercado Livre é o maior mercado online brasileiro, onde milhares de pessoas se encontram para comprar e vender seus produtos diariamente.

EBAY: empresa americana de comércio eletrônico, atualmente o maior do mundo para venda e compra de bens, é o mais popular da Internet.

INTERNET: é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados pelo protocolo de comunicação TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipo de transferencia de dados. Ela carrega uma ampla variedade de recursos e serviços, incluindo os documentos interligados por meio de hiperligações da World Wide Web (Rede de Alcance

Glossário

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Mundial), e a infraestrutura para suportar correio eletrônico e serviços como comunicação instantânea e compartilhamento de arquivos.

INTRANET: uma rede de computadores privada que assenta sobre a suite de protocolos da Internet. Consequentemente, todos os conceitos da última aplicam-se também numa intranet, como, por exemplo, o paradigma de cliente-servidor.

INTERNAUTAS: por internauta entende-se o usuário de Internet, aquele que navega na Internet.

MERCADOS SHOPS: uma ferramenta oferecida pelo site Mercado Livre para auxiliar a implementação a sua loja dentro do site.

PAY PAL: empresa que oferece aos clientes uma forma segura de efetuar pagamentos on-line.

SOFTWARE: é uma sequencia de instruções a serem seguidas e /ou executadas, na manipulação, redirecionamento ou modifi cação de um dado/informação ou acontecimento. Também é o nome dado ao comportamento exibido por essa sequencia de instruções quando executada em um computador .

REDES SOCIAIS: são grupos ou espaços específi cos na Internet, que permitem partilhar dados e informações, sendo estas de caráter geral ou específi co, das mais diversas formas (textos, arquivos, imagens fotos, videos etc). Ex: Facebook, Twitter.

NEWS LETTER: é uma comunicação regular e periódica enviada para clientes e clientes potenciais da empresa, oferecendo conteúdo sobre assunto específi co juntamente com ofertas de produtos e serviços. Uma email newsletter utiliza o email como instrumento para essa comunicação e oferece inúmeras vantagens em relação ao formato em papel, enviado pelo correio.

CATEGORY KILLERS: são aquelas lojas monstruosamente grandes que vendem todos os tipos de todas as coisas.

MEGASTORES: em um local como shopping, é a loja principal, normalmente a maior, Mega-lojas, ou megastores, são geralmente grandes lojas de departamentos, que tem de tudo para vender, e possuem um departamento de crédito próprio ou associado.

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LINKS PATROCINADOS: publicidade on-line colocada na Internet e em que apenas se paga quando alguém clica na mesma.

CHAT: são as salas virtuais onde as pessoas conversam através do teclado.

INTERNET BANKING (on-line banking): banco online, online banking, às vezes também banco virtual, banco eletrônico ou banco doméstico (do inglês home banking), são termos utilizados para caracterizar transações, pagamentos e outras operações fi nanceiras e de dados pela Internet .

MOBILE PAYMENT: é pagar usando o celular. Substitui o cartão de crédito, cheque ou dinheiro vivo para utilizar apenas o seu aparelho de celular para confi rmar uma compra.

KNOW HOW: ter conhecimento, saber como fazer e ter experiência.

www.sebrae.com.br0800 570 0800