MARCELO CLÁUDIO DANTAS SALLES RIBEIRO JUNIOR
MARIA DE JESUS RODRIGUES DA SILVA
Uma abordagem de gerência
de configuração em ambiente
de TI com as melhores
práticas em I.T.I.L
OBJETIVO
Avaliar processos do ambiente de TI
aplicando a ITIL e PMBOK
ITIL
O que é a ITIL
Criada em 1980 pelo governo Britânico
Biblioteca de Melhores Práticas
As melhores práticas representam um conjunto
de orientações baseadas nas melhores
experiências dos profissionais qualificados e
especializados em um determinado campo.
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela
CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office
of Government Commerce).
Boa aceitação
O Brasil e EUA estão na fase inicial de
implementação
ITIL
As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:
Servir de inspiração para melhorar seus processos
de TI;
Sugerir onde é possível chegar, pois outras
empresas já conseguiram resultados positivos;
Sugerir para quê serve os processo e práticas;
Sugerir por quê adotar os processos e práticas.
ITIL
OGC (Antigo CCTA)
OGC
CCTA era a Agência de Processamento de Dados e
Telecomunicações do governo britânico;
1 abril de 2001, fundida com o OGC (Office of Government
Commerce)
Empresas Envolvidas
ITSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação
Criado no Reino Unido em 1991;
A Holanda criou o capítulo seguinte em novembro de 1993
Hoje já existe capítulos em vários países.
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura
Planejamento para Implementação do Gerenciamento
de Serviços
Gerenciamento de Aplicações
Perspectiva de Negócio
Gerenciamento da Segurança
Conjunto de Livros da ITIL 2.0
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Configurações
Gestão de Alterações
Gestão de entrega
Service Desk
Suporte a Serviços (Service Support)
Processos de Suporte a Serviços =
Incidentes, Problemas, Mudanças,
Configuração e Liberação.
Gestão de Nível de Serviço
Gestão de Capacidade
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Contingência
Gestão Financeira do IT
Entrega de Serviços (Service Delivery)
Processos de Entrega de Serviços =
Gerenciamento do Nível de Serviços,
Disponibilidade, Capacidade, Financeiro e
Continuidade
Estratégia de Serviços - (Service Strategy),
Design de Serviços - (Service Design),
Transição de serviços - (Service Transition),
Operações de Serviços - (Service Operations),
Melhorias Contínuas de Serviço - (Continual
Service Improvement).
Conjunto de Livros da ITIL 3.0
METODOLOGIA
Processos
DO QUE
COMO FAZER
ResultadoMelhoria na qualidade dos serviços
prestados pela TI
Profissionalismo;
Conhecimento acurado da infra-estrutura de
TI;
Controle e planejamento dos processos;
Foco no negócio e garantia da satisfação do
cliente;
Diminuição de riscos, principalmente
durante os processos de mudança.
ITIL no Brasil
CERTIFICAÇÕES
EXIN - Examination Institute for Information
Science
ISEB - Information Systems Examinations Board
Já foi são certificados mais de 170.000
profissionais de TI em mais de 30 países.
CERTIFICAÇÕES
Três Niveis
Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha
-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 145,00 – EXIN
Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
-Prova somente em Centro Autorizado
Manager em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
– 2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
ITIL (Gerenciamento de Serviços de TI) que busca
garantir com que os Serviços de TI em uso, atendam
as necessidades dos usuários e objetivos do negócio,
seu foco é na OPERAÇÃO contínua e repetitiva.
ITIL e PMBOK Pontos Comuns
PMBOK (Gerenciamento de Projetos) que é a aplicação de
conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas em
atividades de projeto para garantir e exceder as expectativas e
necessidades dos principais interessados (stakeholders), seu
foco é no PROJETO: "Esforço temporário empreendido para
criar um produto ou serviço único“.
Relacionado aos pontos comuns, os dois fornecem, dentro de
cada um dos seus domínios um grupo de conhecimentos e um
código de boas práticas
ITIL e PMBOK Pontos Comuns
ITIL está no âmbito da TI e seus serviços enquanto que o Gerenciamento de Projetos e o PMBOK é aplicável a qualquer campo de atividade.
O PMBOK tem uma ênfase maior no profissional (Gestor de Projetos - PMP), enquanto o ITIL tem seu foco maior nos processos.
O PMI, que suporta o PMBOK, tem um código explícito de conduta para seus afiliados e profissionais, o que o ITIL e o ITSMF não possuem.
Diferenças entre ITIL e PMBOK
No ITIL as regras e normas estão implícitas, inseridas
dentro do contexto das práticas e do conhecimento
apresentado, enfatizando a capacidade de uma
organização criar maturidade.
O PMBOK por sua vez descreve regras e
procedimentos claros para a condução de projetos.
Diferenças entre ITIL e PMBOK
GERENCIAMENTO
ORGANIZAÇÃO
OTIMIZAÇÃO
MAPEAMENTO
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
A gerência de configuração em ambiente de tecnologia
da informação (TI) vem a definir critérios que permitam
realizar tais modificações mantendo-se a consistência e
a integridade da infraestrutura.
Aplicar um plano de gerência de configuração consiste
em estabelecer normas, ferramentas e templates que
permitam gerenciar de maneira satisfatória os itens de
configuração de um sistema.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
Não é objetivo da Gerência de Configuração (GC) evitar modificações, mas permitir que elas ocorram sempre que
possível, sem que haja falhas inerentes ao processo.
GC atua como um suporte sobre o qual as fases das mudanças são conduzidas e os produtos controlados.
Qualquer IC constitui uma unidade funcional que possui um ciclo de desenvolvimento e acompanhamento de GC
próprios.
Se o item de configuração for composto exclusivamente de software, ele é então caracterizado como Item de
Configuração de Software (ICSW)
Item de configuração (IC) cada um dos elementos de informação que são criados durante o desenvolvimento de
um produto de software
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
GERENCIAMENTO
Planejamento das atividades chave de processos de
gerenciamento de Mudanças,
Liberações e Configurações
Planejamento da troca de informações
relevantes ao gerenciamento dos
processos de Implementação e Controle (Release
and Control)
Iniciar ações para assegurar que as atividades chave dos processos de
Release and Control alcancem
os objetivos estabelecidos
Reportar quanto à eficácia e eficiência das atividades dos
processos de Release and
Control
Organizar a troca de informações relevantes
entre os processos
Prover informações dos processos de Gerenciamento de Mudanças, Liberações e
Configurações à outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI, usuários e
fornecedores
Manter os procedimentos dos
processos de Release and Control
Manter os modelos de referência (baseline) das configurações e informação de status
dos Itens de Configuração
Fornecer instruções para o desenho,
construção e configuração de
liberações (releases)
Aconselhamento sobre planos de rollback e
teste para mudanças e liberações
Planejamento da implementação de
liberações (releases)
Monitorar a logística (armazenamento, transporte,
desenvolvimento e/ou entrega, implementação) de liberações
(seja ela adquirida ou desenvolvida internamente)
Coordenação e monitoração de mudanças (incluindo a preparação e participação do Comitê de
Controle de Mudanças)
ORGANIZAÇÃO
Monitorar e otimizar os processos de Release and
Control;
Propor melhorias, baseadas nos resultados da monitoração
e/ou revisões;
Planejar e conduzir auditorias em mudanças, liberações e
configurações;
OTIMIZAÇÃO
MAPEAMENTO
IMEDIATISMO
PROBLEMAS
IMEDIATISMO
Nível estratégico – Distanciamento dificulta a materialização do patrocínio.
Nível tático – Soterrado pelo dia-a-dia cai na armadilha do imediatismo.
Nível operacional – Curto prazo resolução do incidente
PROBLEMAS
Ações Recomendáveis
Parar e avaliar novamente o
fluxo
Não esquecer as premissas
O que pode ser feito no
momento
A quem deve ser integrada a
solução
Não re-inventar a roda ser mais
prático
Pessoal chave engajado
Diagnóstico de Maturidade Operacional
AÇÕES RECOMENDÁVEIS
ESTRATÉGICO OPERACIONAL
CONCLUSÃO
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