Turismo Experiencial: un estado mental para la generación de experiencia turísticas José Cantero Gómez. Consultor, formador y conferenciante internacional.
Plataforma UE CELAC INNOVACT Innovación para promover la cohesión territorial
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ESTE NO SOY YO
ESTE SÍ SOY YO
3 141 96 9 1 81 0 2 0 173
5 0251 0 050
Un reto
PRIMERO: GESTIONA LO BÁSICO
SEGUNDO: CREA VALOR
SORPRENDE Y EMOCIONA AL VIAJERO
Conecta con sus emociones y sensaciones
El turismo experiencial es el
brazo “armado” creativo del turismo convencional
Y de la gestión memorable de la experiencia del huésped PORQUE
SOBRE TODO HOY NOS HABLA…
Empecemos por gestionar lo básico para después crear valor
En 2011 se declaró: gestionaron lo básico para a medio plazo crear valor
Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo. Mayo de 2014
Accesibilidadinformativa
Accesibilidadfísica
Accesibilidad comercial
Accesibilidad jurídico
administrativa
Accesibilidadpsicosocial
Accesibilidad interpretativa
AccesibilidadExperiencial
emocional
Ya no solo se requieren de las 6 condiciones de accesibilidad para garantizar la competitividad en el mercado turístico…es necesario una SÉPTIMA
Gestionar lo básico: accesibilidad multidimensional del turismo
Condicionantes de la competitividad
turística
VocaciónCalidad
(Eficiencia y eficacia)
Efectividad(Oportunidady pertinencia)
Competitividad
Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo / Mayo de 2014. Fuentes consultadas: Asocación Española por la Calidad / Elenice Monteiro Leite: "Indicadores de calidad: eficiencia, eficacia y efectividad social" (Presentación realizada en el Seminario – taller. Calidad Educativa e Institucional en Formación Profesional. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación. Buenos Aires, Argentina, 17 de noviembre de 2003) Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura.
Los condicionantes cumplimentan tres estrategias básicas:
•Enfoque al cliente (el viajero) por segmentos o líneas de negocio.
•Diferenciación del producto turístico.
•Los mejores costes posibles.
La vocación se desprende de la conciencia que se tiene al constituir una oferta turística
hospitalaria y responsable:
Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo / Mayo de 2014
Vocación turística
Vinculación
Accesibilidad multidimensional
Cumplimiento de la ley y la ética
Qué es turismo experiencial: de turismo convencional a turismo experiencial
1.- Necesita de la oferta convencional: recursos y atractivos turísticos
2.- Complementa y enriquece los productos de turismo convencionales
3.- Crea nuevos productos de turismo innovadores: experienciales4.- Hibrida conceptos para crear nuevas propuestas
5.- Es un turismo de nicho y con una orientación a captar turistas de
valor
6.- Necesidad de Coopetir: enriquecer tu producto con otras propuestas
De empresarios.
7.- Debe existir una integración entre marketing de destino y
Marketing de productos(empresarios), apalancarse en el
posicionamiento y priorización de segmentos a atraer en
función de los recursos disponibles.
Marketing de destinos.
Qué es turismo experiencial: sobre todo para atraer a turistas de valor y fidelizar al actual
• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA
RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL
Una historia radicalmente nueva
Cambios enfoque Personas:
diseñar CON las personas
Cambios enfoque Físico
producto o servicio
Una historia mejorada
Cuál creen que es el principal reto y desafío de turismo hoy en día
• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA
RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL
Una historia radicalmente nueva
Cambios enfoque Personas:
diseñar CON las personas
Cambios enfoque Físico
producto o servicio
Una historia mejorada
Cómo innovar en un servicio tan INSÍPIDO COMO room service lavado y planchado.
• PARA INNOVAR EN TURISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E
HISTORIA RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL
• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA
RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL
Qué es turismo de transfronterizo o de frontera: TURISMO INSÓLITO
Qué es turismo de frontera: cohesión entre personas a través del turismo experiencial
El turismo experiencial es una respuesta al cambio y la madurez de las motivaciones
Del turista a la hora de viajar: en busca del nuevo insights
Innovación en turismo experiencial: alineado con tendencias
• PARA INNOVAR EN TURIISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA RADICALMENTE
DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL en las personas
https://www.youtube.com/watch?v=IdYtNsx0UZg
• PARA INNOVAR EN TURIISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA RADICALMENTE
DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL en las personas
Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables
Es la concepción del turismo como experiencia humana y
donde se prioriza la Conexión emocional y el contacto con las
personas locales del destino de manera sostenible.
Pero sobre todo es un estado mental:::
Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables
SÍ PERO CÓMO
Metodología hosperiencie: desarrollo de productos de turismo experiencial
Una metodología para la conceptualización y desarrollo producto de turismo
experiencial propia creada por Arteting que concibe al turista como huésped.
• Hosperience es un acrónimo de la palabra latina Hospes, que significa Huésped
más el vocablo experience.
• Huésped deriva de la palabra latina Hospes: entendemos al turista, viajero o cliente
como un huésped en el contexto de hospitalidad.
• Esta metodología está basada en los conceptos y postulados del marketing
experiencial aplicados al turismo.
• Hay dos partes bien diferenciadas en la metodología: desconstrucción y
construcción.
MI PROPUESTA DE VALOR PARA UN ARQUETIPO: DESIGN THINKING LIENZO
MI ENCAJE CONVENCIONAL NUEVAS PROPUESTAS DE
VALOR
DISEÑA PROPUESTAS DE VALOR: NO PRODUCTOS
BENEFICIOS FUNCIONALES BENEFICIOS SIMBÓLICOS Y
EXPERIENCIALES
DECONSTRUCCIÓN
DE CARACTERÍSTICAS A BENEFICIOS
PERSONA: POR QUÉ LO HACES
IDENTIDAD DE MARCA: NAMING O NOMBRE
CLAIM +TAGLINE
Metodología hosperiencie: desarrollo de productos de turismo experiencial
CONSTRUCCIÓN
Crear un producto experiencia mínimo viable aplicando las tres dimensiones
Momentos de la verdad Mapa de experiencia
Dimensiones experienciales: básicas, aumentadas y de implicación
Dramatizar Involucrar
CONSTRUCCIÓN
POR QUÉ NOS SATISFACEN MÁS LAS EXPERIENCIAS
DE UN PRODUCTO A UNA EXPERIENCIA
Matriz experiencial: proveedores y módulos a activar
Palancas emocionales y escenarios experienciales
Herramientas del marketing experiencial
Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR experiencias memorables
PROBLEMA SOLUCIÓN
Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL para cohesionar personas
http://creativity-online.com/work/kokopelli-backpackers-hostel-coca-leaf-
business-card/34246
Momentos DE LA
VERDAD clave de
la experiencia
Pre-llegada
Llegada
Post estancia
Despedida
Estancia
Anticipar: crear valor
BIENVENIDA-SORPRENDER
GUIONIZAR-SORPRENDER
REFORZAR-COMPARTIR-
SORPRENDER-CREAR VALOR
REAFIRMAR
Mapa del Proceso de contacto con el turista: Momento donde tenemos que cumplir con la promesa y su expectativa del
cliente y superarla
Diferenciar entre contacto, interacción, momento Y SOBRE
TODO MICROMOMENTO de la verdad
ESTADO ACCIÓN
DECONSTRUCCIÓN
Venta Seducir-enamorar
El estado mental debe estar activo y presente en todos los momentos de la verdad
PROBLEMA
Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas
http://edition.cnn.com/travel/article/amsterdam-netherlands-yellow-backie-
bicycle/index.html
Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables
Es una evolución del turismo convencional que responde a las nuevas DEMANDAS Y exigencias de un tipo de turista más
maduro.
Con una clara orientación hacia la creación de experiencias únicas y auténticas individuales o de socialización y conectadas con
sus emociones y sensaciones.
Así el turista debe sobre todo sentirse huésped y otorgar a su experiencia un significado memorable.
José Cantero Gómez
Entender al viajero del siglo XXI: las motivaciones cambian del ver y estar al hacer y aprender
¿QUÉ PUEDO APRENDER EN EL DESTINO Y NO EN OTRO LUGAR?
UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas en contextos diferentes por
Estilo de vida.
https://www.youtube.com/watch?v=mXYbcKhz730
PROBLEMA
OPORTUNIDAD
Satisfacer un interés
especial
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DISCERNING TRAVELLER
UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas en contextos diferentes y
Motivaciones diferentes.
UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR EXPERIENCIAS: UN MODELO DE NEGOCIO
Satisfacer un interés
especial
Desarrollarse a nivel
personalReforzar su auto-estima
Conocer lo más auténtico,
tradicional y menos exploradoSentir emociones gratificantes
Interactuar con otros viajeros y
con el entorno local
DISCERNING TRAVELLER: VALLE DEL
BAZTAN
VALLE DEL BAZTAN
UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR EXPERIENCIAS: COHESIÓN TERRITORIO
Satisfacer un interés
especial
Desarrollarse a nivel
personalReforzar su auto-estima
Conocer lo más auténtico,
tradicional y menos exploradoSentir emociones gratificantes
Interactuar con otros viajeros y
con el entorno local
CÓMO PUEDE UN DESTINO HACERLO
Visitar los lugares que
Se describen en el libro Mucho más que leer un libro
Los enigmático paisajes del
Valle del Baztan
Conocer personalmente a mi
escritor favorito
Contacto con otras personas
Con mi misma afición
Leer y viajar
Momentos DE LA
VERDAD clave de
la experiencia
Pre-llegada
Llegada
Post estancia
Despedida
Estancia
Anticipar: crear valor
BIENVENIDA-SORPRENDER
GUIONIZAR-SORPRENDER
REFORZAR-COMPARTIR-
SORPRENDER-CREAR VALOR
REAFIRMAR
Mapa del Proceso de contacto con el turista: Momento donde tenemos que cumplir con la promesa y su expectativa del
cliente y superarla
Diferenciar entre contacto, interacción, momento Y SOBRE
TODO MICROMOMENTO de la verdad
ESTADO ACCIÓN
DECONSTRUCCIÓN
Venta Seducir-enamorar
El estado mental debe estar activo y presente en todos los momentos de la verdad
El Factor multiplicador: enriquecer la experiencia
Factor multiplicador: club de producto
Innovación en turismo experiencial: identificar y cualificar nuevos nichos
Mapa experiencia de cliente Astroturismo Parejas
Reserva
on line,
telefónica
o presencial
Punto de encuentro
Desplazamiento Mirador
Astronómico
Grupo numeroso
Niños
etc
Experiencia Astroturismo: historia, música, etc
Foto de grupo
Desplazamiento
De vuelta
Brindis
Email con las fotos al día siguiente: para prescripción en
Tripadvisor etc
Nueva colaboración
Con empresarios restauraciónNueva colaboración
Con empresarios hotelero
Marte es, por ejemplo, un sashimi de salmón, mientras que los cráteres
de la Luna se reflejan en unas sabrosas bolitas de queso y anchoas. La
degustación concluye con una observación astronómica asistida por
guías profesionales.
Experiencia astroturismo
El huésped quiere comer bien…pero también que le sorprendas.
Foto de grupo
El huésped quiere comer bien…pero también que le ayudemos a sorprender
A su pareja…
Qué es turismo experiencial: una definición
1. Estrategia de marketing turístico que tiene como objetivo aportar una clara
diferenciación a nuestra oferta para captar turistas de valor
2. Conectando con las sensaciones y emociones de nuestro huésped, viajero o
turista.
3. Dando vida intencionadamente a las promesas de marca que ofrece cualquier destino o recurso
turístico por medio de experiencias auténticas, únicas y
memorables
4. En todo el proceso de venta, consumo y en todos contactos e interacciones
posteriores.
Un primer paso al frente: hacer NETWORKING
A
R
T
E
T
I
I
A
L UBICACIÓN “COMODITIES”+ DISEÑO DE EXPERIENCIAS ÚNICA= DIFERENCIACIÓN EXPERIENCIAL
Un Hotel a una hora de Madrid con una clara diferenciación
destino que capta turistas de valor.
Gasto medio en Hotel Casona Torres supera en un 30% al de la media de España
Weekend con delito
5 de cada 10 huéspedes repiten: alta fidelización entorno hotel rural
Conclusiones y resultados:
• Atracción de segmentos de mercado que nunca habían conseguido atraer y no sensibles al
precio
• Baja inversión: fundamentalmente en recursos humanos
• Diseñar una propuesta innovadora de valor a través de turismo experiencial
• Captación de un cliente internacional
• Captación de Grupos: despedidas de soltero, reuniones familiares, aniversarios
• Atracción a un cliente de fuera de Madrid: ahora representa más del 60% de clientes
• Que realizan el weekend con delito
• Conseguir que un hotel se convierta en destino: conocido como el hotel del delito
• Alto poder de prescripción: un 70% de personas que hacen la actividad es por
• Recomendación
• Incremento del gasto medio en un 20% y de la estancia media
• Desestacionalización de las reservas: otoño y primavera, ahora todo el año
• Notoriedad y difusión: muchos medios de comuniación locales y nacionales se hacen eco de la
actividad.
• Han conseguido atraer a clientes empresa para realizar actividad de team builiding a través
• Del weekend con delito adaptato
• Fidelización de los clientes: han conseguido que clientes que hicieron la actividad en pareja
• Vuelvan a realizarla en familia y adaptada.
• Apoyo por parte del Ayuntamiento de Mondejar en la difusión de los atractivos turísticos e
incremento del Destino.
Caso de éxito: resultados fin de semana detectivesco
El 50% de los clientes repiten: de hacerlo en pareja a hacerlo en grupo
trabajo o Familias.
1.- Se prioriza el contacto con las personas
2.- Se prioriza la socialización de la experiencia sobre lo individual
4.- Hay un recuerdo emocional que activa y rememora la experiencia
5.- El destino es importante; la experiencia y el contexto la clave
6.- Hay una historia…que contar storytelling
7.- Hay una apuesta por conectar con las emociones sin olvidar
las sensaciones
8.- Se prioriza la experiencia activa sobre el estar o ver pasivo.
9.- La socialización se activa in situ y a través de compartir en redes sociales y
se interactúa con el recurso
10.- Se aprovechan los recursos turísticos convencionales
11.- Se identifican nuevas motivaciones para viajar: nuevo insights
Algunas claves para hablar de turismo experiencial
3.- Se prioriza la sorpresa, lo insólito, lo menos convencional como
palanca emocional generadora de experiencias
En resumen: para concebir un producto de turismo experiencial hay que activar 5 tipologías y
6 piedras filosofales.
Por tanto, aquellos productos de turismo experiencial que sean capaces de integrar y combinen de
estas cinco tipologías supondrán unas experiencias más enriquecedoras y atractivas para el
consumidor
Gracias
Cambien de estado mental…porque el viajero
Del presente y futuro, ya lo está haciendo
Me encuentran
En josecantero.com
@josecantero
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