TRABALHO FINAL Técnicas de venda
2012
11I Escola secundária D. Serafim Leite
05-11-2012
Nome: Alexandra Paulo
Disciplina: Comercializar e vender
Professor: João Mesquita
Nº 21160
Ano letivo 2012/2013
1
Índice:
INTRODUÇÃO: ........................................................................................................................ 2
Trabalho realizados ao longo do módulo: ............................................................... 3
TPA ....................................................................................................................................... 3
Dizer com as palavras certas ................................................................................................. 4
O frigorífico novo .................................................................................................................. 5
Leia com atenção o cenário ................................................................................................... 6
Comente a figura que se segue: ............................................................................................ 7
Comente a fórmula de sucesso nas vendas............................................................................ 8
Que características deve possuir um BOM VENDEDOR? ........................................................ 8
Conclusão: ........................................................................................................................... 9
Bibliografia: ....................................................................................................................... 10
Ano letivo 2012/2013
2
INTRODUÇÃO:
Posso dizer que este trabalho é como se fosse um relatório pois mostro todos os trabalhos que
fiz para este módulo. Este trabalho tinha como finalidade mostrar os comentários e os
trabalhos feitos sobre o módulo “técnicas de venda”.
Ano letivo 2012/2013
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Trabalho realizados ao longo do módulo:
TPA
A venda
A venda é uma atividade do qual se presta um serviço dirigido diretamente ou
indiretamente ao consumidor. É o processo pessoal ou impessoal de persuadir um possível
cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço procurando atender as suas necessidades e
desejos.
Sendo que o principal objetivo de uma empresa é o ganho de lucro através da
satisfação do cliente a venda é um instrumento essencial para que estimula o facturamento
das organizações e garante a sua sobrevivência.
Instrumentos de venda são constituídos por:
Força de Vendas da empresa
O Merchandising e as Promoções de vendas
O Marketing Direto
Estes instrumentos de venda por norma estão conjugados entre eles para que ocorra o
objetivo final, vender, mas cada uma tem as suas características específicas.
A venda tem uma elevada importância pois para a maioria das empresas os
rendimentos e lucros estão diretamente ligados a venda.
Há 5 determinantes da qualidade de um serviço:
Confiabilidade - habilidade para efetuar o serviço com segurança e precisão.
Responsividade - Disposição para ajudar os consumidores e fornecer-lhes um serviço
rápido.
Segurança - O conhecimento e a cortesia dos vendedores e sua habilidade para
inspirar confiança e responsabilidade.
Empatia - O cuidado e a atenção individualizada prestada aos consumidores.
Tangibilidade - A aparência dos espaços físicos e das pessoas (vendedores).
Ano letivo 2012/2013
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Dizer com as palavras certas
Por vezes, uma expressão menos bem pensada pode parecer agressiva, apenas porque se usaram as palavras erradas. Relativamente às expressões seguintes, reformule-as de forma a perderem a sua conotação mais “agressiva” e, simultaneamente, ganharem uma forma mais assertiva e convincente, no contexto de um entrevista de vendas em que você é o vendedor. 1. Não entendo o que me está a dizer 2. Isso é impossível Vendas e Distribuição 3. Mas, deixe-me explicar… 4. Em princípio, iremos resolver o seu problema daqui a 2 dias 5. Tem que nos enviar s seus dados para… 6. Mas qual é o seu problema? 7. Vou tentar resolver isso da melhor maneira 8. Vou explicar-lhe como isto funciona 9. Como deve compreender, a nossa empresa é… 10. O mais que lhe posso fazer é … 11. Eu acho que este é um excelente produto! 12. Não sei se percebeu o que eu disse… 13. Aqui lhe deixo ficar o meu cartãozinho 14. Se tivesse lido a informação que lhe deixei, teria percebido que… 15. É tudo?
Comentário Alexandra:
1. Podia-me explicar de novo se faz favor.
2. Peço-lhe imensa desculpa, mas penso que aquilo que me está a dizer não é exatamente
possível.
3. Se quiser eu poderei explicar-lhe novamente.
4. Não se preocupe nós iremos resolver o seu problema o mais rápido possível.
5. Se for possível envio-nos os seus dados para o seguinte endereço....
6. Estou aqui para servi-lo, poderá me dizer qual o seu problema?
7. Peço imensa desculpa em nome da empresa, mas eu próprio irei resolver o problema o mais
rápido e da melhor maneira possível.
8. Peço permissão para lhe explicar o funcionamento deste instrumento.
9. Como deve ser do seu conhecimento a nossa empresa é...
10. Com a devida desculpa, a única maneira de resolver o seu problema é...
11. Na minha opinião este é o melhor produto para si.
12. Vou-lhe explicar outra vez aquilo que lhe dize...
13. Com a sua permissão aqui lhe entrego um cartão com os meus contactos.
14. Com a devida permissão, você não percebeu a informação que lhe entreguei...
15. Por agora é tudo? Volte sempre
Ano letivo 2012/2013
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O frigorífico novo
Após um mês de espera e várias reclamações pela demora do seu novo frigorífico, o Sr. Pesaroso comentava para si próprio ”Foi caro e demorado mas valeu a pena. Estou encantado com este último modelo de frigorífico …”. O Sr. Pesaroso foi interrompido pelo toque do telefone. “Boa tarde, estou a falar da Frigoshop, secção de cobranças por causa do seu frigorífico. O Senhor tem aqui uma factura vencida há dois dias e ainda não recebemos qualquer pagamento. Se tal não acontecer durante o dia de hoje, entregaremos o assunto ao nosso Contencioso.” “Mas … eu acabei de receber o frigorífico agora!” “Lamentamos, mas se assim foi, o atraso deve-se ao Transportador, não é de nossa responsabilidade. Está informado que o nosso horário para pagamentos é das 10.00 H às 12.00H e das 16.00H às 17.30 H. Bom dia!”. Há algo de errado nesta história, não há?
Comentário Alexandra:
O primeiro erro cometido foi o não comprimento de prazos de entrega, isto é o senhor
Pesaroso não recebeu o seu produto no tempo conveniente a empresa devia ter feito um
contrato com a empresa transportadora a dizer um prazo de entrega. O segundo erro foi a
fatura não ter sido paga e o terceiro erro foi a empresa não ter prestado o serviço
corretamente e ter encontrado outra solução para o problema do vencimento da fatura.
Ano letivo 2012/2013
6
Leia com atenção o cenário seguinte e, depois, num documento dividido em três colunas, identifique os que ESTEVE MAL, CONSEQUÊNCIAS NO CLIENTE e, COMO FAZER BEM.
Resposta do exercício:
O que esteve mal Consequência na cliente Como fazer bem
As funcionárias que estavam a conversar continuaram mesmo quando a cliente
entrou na loja. Quando a cliente precisou
de ajuda e foi pedir ás funcionárias estas não
atenderam à chamada da cliente.
A cliente sentiu-se ignorada, porque não lhe prestaram
atenção. E ficou com a ideia de um mau profissionalismo por parte das
funcionárias.
Uma vez que um cliente entre na loja deve-se imediatamente
atende-lo, só mesmo se estiver muito ocupado ou numa outra
situação em que não possa atender de imediato o cliente.
A funcionária além de demonstrar que ficou
aborrecida com a cliente por ter sido interrompida respondeu mal ao seu
pedido, e depois deixou mais uma fez a cliente para ir responder ao telemóvel.
A cliente sentiu-se revoltada por esta ter-lhe respondido mal e por ter atendido o telemóvel
sem lhe ter dito nada.
A funcionária por mais que esteja aborrecida ou revoltada deve
sempre demonstrar o contrário, ao responder ao cliente não deve
responder mal ou secamente e quando o seu telemóvel toca não deve atender a não ser em caso
extremo.
A funcionária além de tratar mal a cliente a dizer que não
iria servir-lhe aquilo que queria, estava a demonstrar
estar sem paciência para estar ali e mostrou não ter conhecimento sobre aquilo
que oferecia.
A cliente ficou sem paciência, acabou por não se sentir bem
naquele ambiente e foi embora sem comprar nada.
A funcionária nunca pôde tratar mal a cliente tem que satisfaze-la
e mete-la a vontade. A funcionária deve sempre
demonstrar conhecimento sobre o que está a oferecer/vender
Ano letivo 2012/2013
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Comente a figura que se segue:
Comentário Alexandra:
Nesta figura podemos observar que o vendedor está mais preocupado em fechar a
venda do que em criar fidelização com o cliente, e não preocupa-se em ter em conta as
necessidades do cliente. Assim pôde-se dizer que esta venda não está correcta.
Comentário Alexandra:
Nesta imagem podemos observar que o vendedor preocupa-se mais com as
necessidades do cliente e em criar fidelização do que em fechar a venda. Assim pôde de se
dizer que isto é uma venda correta.
Ano letivo 2012/2013
8
Comente a fórmula de sucesso nas vendas.
Comentário Alexandra:
Esta fórmula é uma maneira de orientar os vendedores a atingir o seu objetivo que é
ganhar lucro e fidelizar o cliente. Assim com esta fórmula o vendedor verá que para atingir o
seu objetivo tem que em primeiro lugar cativar os clientes, em segundo lugar tem que fidelizar
o cliente e em terceiro lugar uma vez fidelizado com o cliente vender mais produtos a este.
Assim pode-se dizer que com esta fórmula pode-se obter o número de clientes, a
média da compra, e a frequência da compra do cliente, assim podemos ter um pequena noção
como atender melhor as necessidades e desejos dos clientes.
Que características deve possuir um BOM VENDEDOR?
Um bom vendedor tem que ter uma boa postura, tem que ter em conta as
necessidades do cliente (preocupando-se em saber o que necessita) tem que criar um bom
ambiente na loja, tem que ser agradável com o cliente sorrindo sabendo o que dizer sem ser
agressivo ou arrogante, tem que demonstrar interesse pelo o cliente e tem que estar informar
do que tem na loja e sobre a qualidade dos produtos.
Ano letivo 2012/2013
9
Conclusão:
Em conclusão posso dizer que este trabalho foi bom para ajudar – me a perceber
melhor a matéria, foi fácil de realiza-lo. Com este trabalho percebi melhor o que são técnicas
de vendas.
Ano letivo 2012/2013
10
Bibliografia:
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004605181361&fref=ts
https://www.google.com/
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