Técnicas de
atendimento
O que se entende por atendimento :
O cliente.
O objectivo do cliente.
Mau atendimento.
O mau atendimento e as suas desvantagens.
O comportamento do cliente.
Porque se perde um cliente?
O bom atendimento e as suas vantagens.
O atendimento por excelência.
É o acto ou efeito de atender
É a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado
É ter conhecimento profundo do produto
É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
Individuo que procura Serviços:
Esclarecimentos
Produtos
Informação etc.
O cliente
Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
Receber atitudes delicadas
Profissionalismo
Boa informação
Ser ouvido
Ser levado aceiro
Ficar satisfeito
MAU ATENDIMENTO
NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
PROFISSIONAL
NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
NÃO OUVIR O CLIENTE
USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
Porque se perde um cliente ?Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.
A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
O ATENDIMENTO POR EXELENCIA
Demonstrar :
Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento
O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
Inês Soares9º7 / nº1