TÉCNICA DE VENDAS Consiste em apresentar ideias ou situações que
possam reduzir o risco de recusa e que facilitem
ao vendedor atingir seus objetivos de vendas.
Planejamento da força de vendas:
Estrutura geográfica
Estrutura por produto
Estrutura por cliente
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TÉCNICA DE VENDAS
Etapas de Vendas:
Prospecção e qualificação - Identificação dos clientes
potenciais.
Pré-abordagem - conhecer os clientes, análise do seu
potencial, preparar a visita ao cliente.
Abordagem- abordar clientes qualificados, apresentar-se,
ouvir o cliente, despertar atenção, iniciar a
apresentação.
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TÉCNICA DE VENDAS Apresentação e demonstração - detalhar o produto/serviço
Utilizar a técnica AIDA
(atenção, interesse, desejo e ação)
Usar a simplicidade e evitar distrações
Usar amostras, vídeos, slides e simulações.
Tipos: Estímulo resposta
Fórmula de venda
Satisfação das necessidades
Formato: Face a face ou telefone 3
ETIQUETA EMPRESARIAL
Comportamento:
Cumprimentar o cliente
Linguagem e postura formal
Atitude positiva, Bom Humor
Sorriso, olhar nos olhos
Discrição (sigilo profissional)
Pontualidade assiduidade
Ser profissional não levar pro lado pessoal
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Pra falar bem ao telefone:
Não deixar o telefone tocando
Identificar-se
Usar o tom de voz adequado
Usar velocidade correta
Usar variação de voz (como se estivesse lendo )
Falar claramente
Usar termos simples
Criar uma boa imagem
Organizar a fala, informações próximas
Tratamento respeitoso(SR. SRA.)
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PRA OUVIR BEM AO TELEFONE
Não interromper o interlocutor
Fique atento
Entenda tudo e tome nota
Estratégia de Chamada:
Identificar-se
Estabelecer um relacionamento
Faça um comentário e crie interesse
Transmita a sua mensagem de vendas
Supere as objeções
Feche a venda ou atendimento e agradeça
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ATENDIMENTO PESSOAL
Critério para um bom atendimento:
Empatia (se colocar no lugar de outro)
Simpatia (afinidade)
Linguagem corporal
Espelhamento
Conhecimento
Ouvir
Credibilidade 7
O PAPEL (PERFIL) DO ATENDENTE
Demonstrar comprometimento
Buscar maior produtividade
Primar pela qualidade
Demostrar postura adequada
Sensato e equilibrado
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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
As 5 habilidades da I.Emocional:
Autoconhecimento emocional (emoções que me ajudam e
as que me atrapalham)
Controle emocional (raiva, alegria)
Automotivação
Reconhecimento das emoções em outras pessoas (o
momento certo de falar -empatia)
Habilidade em relacionamento interpessoais 9
VENDAS
Composto de Marketing 4 Ps.
Produto
Preço
Praça
Promoção
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VENDAS
Composto de Marketing 4 Ps.
O mix de MKT ou composto mercadológico é um conjunto de variáveis
controláveis (Produto, Preço, Praça e Promoção) que influenciam a forma
como os consumidores respondem ao mercado e consiste naquilo que a
empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto.
As variáveis do composto mercadológico são quase totalmente controláveis
pela organização. Não são totalmente controláveis porque a organização
pode atuar em mercados com regulação de preços, ou seja os preços
podem já estarem tabelados de acordo com ações macro anbientais
(econômicas).
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PROMOÇÃO
A PROMOÇÃO está relacionada com o processo de
comunicação e de venda aos clientes potenciais,
e tem função de induzi-los a compararem.
O marketing moderno é muito mais do que apenas
criar bons produtos e disponibiliza-los ao mercado
consumidor, é indispensável neste processo a
comunicação com os clientes.
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PROMOÇÃO
As principais ferramentas do composto Promoção são:
propaganda e promoção de vendas.
Promoção de Venda:Incentivo de Curto Prazo e imediatos
com o fim de encorajar a compra de um produto ou
serviço. Esforços específicos de promoção com o objetivo
claros de incentivo a vendas por meio de condições
especiais ou vantagens como sorteios, brindes,
descontos, amostras, prazos, prêmios.
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TIPO DE PROMOÇÃO DE VENDAS
Cupons;
Descontos;
Ofertas especiais
Brindes ou prêmios
Sorteios
Amostras Grátis
Prazo 14
PROPAGANDA Propaganda: Segundo KOTLER propaganda é
qualquer forma paga de apresentação IMPESSOAL
e de promoção de ideias, bens ou serviços por um
patrocinador identificado.
Objetivos da propaganda:
Informativa
Persuasiva
Lembrança 15
PRODUTO
Um produto é algo que pode ser oferecido a um
mercado para satisfazer uma necessidade ou
desejo.
Os produtos comercializados incluem bens físicos ,
serviço, experiência, eventos, lugares,
propriedades, pessoas, organizações,
informações e ideias. 16
PRODUTO Durabilidade e tangibilidade:
Bens não-duráveis – bens tangíveis normalmente
consumidos poucas vezes e rapidamente. ex
sabão e cerveja
Bens duráveis- usados um período de tempo. Ex
geladeira
Serviços – são inteligíveis, inseparáveis, variáveis e
perecíveis. Ex corte de cabelo serviço de reparos. 17
PREÇO
O preço é o mix que produz receita , os demais produz
custo. Ele é também o mais flexível, pode ser alterado
com rapidez ao contrario das características dos
produtos e dos compromissos com canais de
distribuição.
A empresa busca um preço que maximize os lucros do mix
total
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PRAÇA
Um canal de marketing transfere as mercadorias dos
fabricantes para os consumidores.
Traduzido do inglês “PLACE” , seu sentido é de distribuição,
ou seja, lugar onde colocamos os produtos/ serviço à
disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais,
cobertura , variedades, locais, estoque e transporte.
Varejo – Atacado
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O PLANEJAMENTO DE VENDAS
O Planejamento de vendas pode ser dividido em três partes:
Planejamento Estratégico- Leva em conta fatores externos e
internos - Macro e MicroAmbiente
Planejamento Tático – Busca otimizar uma determinada área
da empresa – Micro Ambiente
Planejamento Operacional – Envolve implementação de tarefas
e serviços da empresa.
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MARKETING DE SERVIÇO Serviço é o desempenho Essencialmente intangível, que pode ou não estar ligado a um
produto físico.
Assim, o serviço possui quatro características fundamentais :
Inseparabilidade ou Simultaneidade
Variabilidade ou heterogeneidade
Intangibilidade
Perecibilidade 21
INSEPARABILIDADE OU SIMULTANEIDADE
O Serviço diferentemente da venda de um produto,
possui o momento de fabricação e de consumo
no mesmo instante, simultaneamente. Dessa
forma, no momento em que o médico produz a
consulta o paciente a consume, como cliente de
serviço.
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VARIABILIDADE OU HETEROGENIDADE
Os serviços são variáveis já quem podem variar conforme o
consumidor e conforme o prestador do serviço. Essa característica
possui dois prismas, um positivo e outro negativo.
Positivo permite customização e a personalização, ou seja, o
atendimento pode ser diferenciado conforme as expectativas de
cada grupo de clientes.
Negativo: dificulta o estabelecimento de um padrão de serviço, ou
seja, de um desempenho padronizado que inibe erros.
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INTANGIBILIDADE
Uma das características mais marcantes do serviço é a sua
intangibilidade, ou seja, não palpável. Contudo, vale ressaltar que
todo serviço (mesmo essencialmente intangível) possui elementos
tangíveis, palpáveis e perceptíveis.
Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço, ou
seja, são acessórios, evidências como o serviço poderá ser
prestado.
Como exemplos desses elementos têm-se os ambientes físicos, as
instalações, os materiais utilizados e as pessoas. 24
PERECBILIDADE Os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser
estocados
Dessa forma, o Hotel quem não vendeu a diária de um
quarto para hoje não poderá vende-la amanhã. A
empresa aérea que não vendeu todos assentos de um
voo.
Porém os custos fixos, tanto no hotel quanto da empresa
aérea, permanecerão os mesmos em qualquer
circunstância. 25
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura é o conjunto de normas , regras, crences e
pressuposto tidas como certas e comunicadas
como tal.
A Cultura reflete os valores dos fundadores. Ela
não pode ser imposta ela acontece consensual,
ela é construída pelos fundadores e por todos os
membros.
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Elementos:
Crenças e Valores;
Ritos, rituais e cerimônias;
Tabus;
Estórias, Mitos e Saga;
Normas e costumes;
Hábitos;
Linguagem;
Heróis, Anti-Heróis; 27
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Forte e Cultura fraca;
Cultura adaptativa e Cultura
Conservadora;
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CULTURA ORGANIZACIONAL
A Cultura é formada por processos
Intangíveis, que se materializam antraves
dos aspectos tangíveis.
Iceberg da Cultura
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CULTURA ORGANIZACIONAL
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Aspectos positivos e Aspectos negativos
Vantagens e Desvantagens
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CULTURA ORGANIZACIONAL
“Da mesma forma como cada país tem a
sua própria cultura, as organizações se
caracterizam por culturas organizacionais
próprias e específicas”
(CHIAVENATO, 2004, p.121).
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CULTURA ORGANIZACIONAL Relativamente estável
Compartilhamento é realizado internamente, através
de inter-relações entre seus colaboradores
Representação simbólica de crenças
São influenciadas pelos seus membros internos e
externos
Modo de falar, agir com o colega, modo de realizar a
rotina
Identificação do funcionário com o todo, mais do
que com sua tarefa
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Modo de falar, agir com o colega, modo de realizar a
rotina
Identificação do funcionário com o todo, mais do que com
sua tarefa
Colocação de ênfase no grupo
Foco nas pessoas
Relacionamento entre departamentos da mesma
empresa 34
CULTURA ORGANIZACIONAL
Colocação de ênfase no grupo
Foco nas pessoas
Relacionamento entre departamentos da mesma empresa
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CULTURA EMPRESARIAL
Conhecimentos e Experiências de seus Membros
formam a Cultura Empresarial
Fruto da interação de seus colaboradores
Onde se posiciona a Alta Administração.
Cultura Organizacional x Cultura Empresarial.
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SUSTENTABILIDADE
Garantir o futuro das próximas gerações
Sustentabilidade Empresarial:
Atitudes éticas, como reciclagens e economia de recursos.
Inibição de práticas de corrupção
Igualdade de direitos;
Não utilização de trabalho infantil, escravo e outros.
Produção alinhada a critérios de segurança física e psicológica. 37
ÉTICA
O termo ética deriva do grego ethos (caráter, modo de ser de uma
pessoa). Ética é um conjunto de valores morais e princípios que
norteiam a conduta humana na sociedade. A ética serve para que
haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que
ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa
ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de
justiça social.
A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos
e culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que
estuda os valores e princípios morais de uma sociedade e seus
grupos 38
MORAL
Moral tem a ver com os valores que regem a
ação humana enquanto inserida na convivência
social, tendo assim um caráter normativo. A moral
diz respeito a uma consciência coletiva e a
valores que são construídos por convenções, as
quais são formuladas por uma consciência social,
o que equivale dizer que são regras sancionadas
pela sociedade, pelo grupo. 39
ÉTICA X MORAL
No contexto filosófico, ética e moral possuem
diferentes significados. A ética está associada ao
estudo fundamentado dos valores morais que
orientam o comportamento humano em
sociedade, enquanto a moral são os costumes,
regras, tabus e convenções estabelecidas por
cada sociedade.
40
ÉTICA X MORAL
Ética é um conjunto de conhecimentos
extraídos da investigação do comportamento
humano ao tentar explicar as regras morais
de forma racional, fundamentada, científica e
teórica. É uma reflexão sobre a moral.
41
ÉTICA X MORAL
Moral é o conjunto de regras aplicadas no
cotidiano e usadas continuamente por
cada cidadão. Essas regras orientam
cada indivíduo, norteando as suas ações
e os seus julgamentos sobre o que é
moral ou imoral, certo ou errado, bom ou
mau 42
ÉTICA X MORAL
No sentido prático, a finalidade da ética e da
moral é muito semelhante. São ambas
responsáveis por construir as bases que vão
guiar a conduta do homem, determinando o
seu caráter, altruísmo e virtudes, e por
ensinar a melhor forma de agir e de se
comportar em sociedade.
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ÉTICA Quer um exemplo prático?
Imagine que você precisa ir ao banco.
Chegando lá há uma enorme fila, porém você está atraso para um compromisso. O que você faz? Porque está com
pressa já vai “furando” a fila? NÃO, CLARO QUE NÃO, pois é ético respeitar a fila, ou seja, quem chegou antes, tem o direito de ser atendido antes. E essa coisa de respeitar a fila, está em alguma lei? Também não, pois é um valor
arraigado em nossa sociedade. 44
VIRTUDES
Valores são normas ou padrões sociais
geralmente aceitos ou mantidos por
determinado indivíduo, classe ou
sociedade, portanto, em geral, dependem
basicamente da cultura relacionada com
o ambiente onde estamos inseridos.
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VALORES E PRINCÍPIOS
Diferente dos princípios, os valores são
pessoais, subjetivos e, acima de tudo,
contestáveis. O que vale para você não vale
necessariamente para os demais colegas de
trabalho. Sua aplicação pode ou não ser
ética e depende muito do caráter ou da
personalidade da pessoa que os adota 46
VIRTUDES
Virtudes, segundo o Aurélio, são disposições
constantes do espírito, as quais, por um esforço da
vontade, inclinam à prática do bem. Aristóteles
afirmava que há duas espécies de virtudes: a
intelectual e a moral. A primeira deve, em grande
parte, sua geração e crescimento ao ensino, e por
isso requer experiência e tempo; ao passo que a
virtude moral é adquirida com o resultado do hábito. 47
VIRTUDES
Segundo Aristóteles, nenhuma das virtudes morais
surge em nós por natureza, visto que nada que
existe por natureza pode ser alterado pela força
do hábito, portanto, virtudes nada mais são do
que hábitos profundamente arraigados que se
originam do meio onde somos criados e
condicionados através de exemplos e
comportamentos semelhantes. 48
HITLER
Uma pessoa pode ter valores e não ter princípios. Hitler, por
exemplo, conhecia os princípios, mas preferiu ignorá-los e adotar
valores como a supremacia da raça ariana, a aniquilação da
oposição e a dominação pela força. Significa que também não
dispunha de virtudes, pois as virtudes são decorrentes dos
princípios e o seu legado foi um dos mais nefastos da história. Sua
ambição desmedida o tornou obcecado por valores que
contrastam com os princípios universais.
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EXEMPLOS DE PRINCÍPIOS, VALORES E VIRTUDES
Diferente de Hitler, Madre Teresa de Calcutá, Irmã Dulce e Mahatma
Gandhi tinham princípios, valores e virtudes integralmente alinhados
com a sua concepção de vida. Todos lutavam por causas nobres e
tinham um ponto comum: a dignidade humana. Enquanto Hitler,
Milosevic e Karadzic entraram para o rol das figuras mais odiadas da
humanidade, Madre Teresa, Irmã Dulce da Bahia e Gandhi são
personalidades singulares que inspiram exemplos para a
humanidade.
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VALORES E VIRTUDES
Valores e virtudes baseados em princípios
universais são inegociáveis e, assim como
a ética e a lealdade, ou você tem, ou não
tem. Entretanto, conceitos como
liberdade, felicidade ou riqueza não
podem ser definidos com exatidão
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