SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE
Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPE
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
Resultados de 2005
1
Internamentos, Consultas Externas e Urgências
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE
2
1 - Introdução2 - Aspectos Metodológicos3 - Internamentos 3.1 - Modelo de Medida 3.2 - Síntese dos Resultados 3.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 3.4 - Caracterização do Utente 3.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 3.6 - Recomendações ao Grupo III 3.7 - Evolução entre 2003 e 2005
4 - Consultas Externas 4.1 - Modelo de Medida 4.2 - Síntese dos Resultados 4.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005
ÍNDICE
3
4.4 - Caracterização do Utente 4.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 4.6 - Recomendações ao Grupo III
5 - Urgências 5.1 - Modelo de Medida 5.2 - Síntese dos Resultados 5.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 5.4 - Caracterização do Utente 5.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 5.6 - Recomendações ao Grupo III
6 - Análise comparativa das valências para o Hospital
ÍNDICE
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
4
1 - INTRODUÇÃO
5
A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendotambém uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida, baseadona percepção e valorização dos serviços prestados.
A Unidade de Missão dos Hospitais SA estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior deEstatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo decolaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidadepara o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultadosrelativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal.
1 - INTRODUÇÃO
6
O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências deInternamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais EPE, que pretende dar continuidade ao sistema deavaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, iniciado em 2003.
Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes emonitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveisprioritárias detectadas.
Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências deInternamentos, Consultas Externas e Urgências do Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE.
Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais EPE e com orespectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos.
1 - INTRODUÇÃO
ALMADA IPOC*AMARANTE IPOL*AVEIRO IPOP*BARCELOS LEIRIABARREIRO MATOSINHOSBEJA PORTIMÃOBRAGANÇA PULIDO*CHAM SANTARÉMCHCB SETÚBALCHMT SFXAVIERCHVRPR STACRUZ*EGAS STAMARTA*FAMALICÃO STOANTONIOFEIRA VALE SOUSAFIGUEIRA VISEUGUIMARÃES
7
Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE
Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPEHospital de Santa Marta, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE
Centro Hospitalar do Nordeste, EPECentro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE
Hospital Senhora da Oliveira, EPE
Centro Hospitalar de Setúbal, EPE
Hospital São Teotónio, EPE
Código
Hospital Geral de Santo António, EPE
IPOFG - CRO Coimbra, EPEIPOFG - CRO Lisboa, EPEIPOFG - CRO Porto, EPE
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE
Hospital Pulido Valente, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE
Nome do Hospital
Hospital Santo André, EPE
Código
Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE
Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE
Centro Hospitalar Alto Minho, EPECentro Hospitalar Cova da Beira, EPECentro Hospitalar Médio Tejo, EPECentro Hospitalar Vila Real / Peso da Régua, EPE
Hospital São João de Deus, EPEHospital São Sebastião, EPE
Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE
Nome do HospitalHospital Garcia de Orta, EPEHospital de São Gonçalo, EPEHospital Infante D. Pedro, EPEHospital Santa Maria Maior, EPE
Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatóriopara todos os Hospitais EPE em estudo.Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências.
Os Hospitais EPE:
1 - INTRODUÇÃO
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
8
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
9
Recolha de Dados:
• População alvoUtentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2004), que:
estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.
• Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem:Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência(Internamentos, Consultas Externas e Urgências).
Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelomenos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.
* Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho(2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS*
10
Recolha de Dados:
• Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas 16 936 entrevistas para o conjunto dos Hospitais EPE. Destas, 6161dizem respeito à valência de Internamentos, 6099 à de Consultas Externas e 4676 à de Urgências. Para o CentroHospitalar Barlavento Algarvio, EPE foram entrevistados 565 utentes, dos quais 185 responderam sobre o serviço deInternamentos, 192 sobre o de Consultas Externas e 188 sobre o de Urgências.
• Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais EPE decorreu durante os meses deJaneiro e Fevereiro de 2006.
• Questionário: O número de questões varia entre 38 na valência de Consultas Externas e 54 na de Internamentos.
• Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.
• Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validaçãodos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
11
Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos
Escala Utilizada: 1 a 10
Processo Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo Alta
Qualidade Global
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
12
Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas
Escala Utilizada: 1 a 10
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Processo
Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo Espera
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
Qualidade Global
13
Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Escala Utilizada: 0 a 100
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências
Escala Utilizada: 1 a 10
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.
Espera
Instalações
Médicos
Exames e
Tratamentos
Lealdade
Satisfação Reclamações
Qualidade Global
Imagem
Família
14
Grupos de Estrutura:
O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais EPE um conjunto de critérios quepossibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciaçãotécnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicardiferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média daspatologias).
As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: • Factor 1 – Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologiasque tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala.
• Factor 2 – Complexidade Não Ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados,que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados.
• Factor 3 – Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muitoespecializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número devalências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meioscomplementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1.
• Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadassurgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade,taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos.
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
15
Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:
Grupo I : Santa Cruz, Santa Marta, Egas Moniz, Pulido Valente, IPO Coimbra, IPO Lisboa e IPO Porto
Grupo II : Santo António, Almada, São Francisco Xavier e Viseu
Grupo III : Amarante
Grupo IV: Setúbal, Cova da Beira, Alto Minho, Médio Tejo, Barreiro, Portimão, Beja, Santarém, Figueira da Foz, Matosinhos,Vila Real, Bragança, Aveiro, Feira, Leiria, Barcelos, Guimarães, Famalicão e Vale do Sousa.
Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais empresa, serão utilizados estesGrupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo.
Nota: Para efeitos de análise dos resultados do presente estudo apenas são considerados três grupos (os grupos III e IVforam agregados num só grupo, que se designará Grupo III).
2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
12
3 - INTERNAMENTOS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como os médicos partilharam com o utente as
decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
Processo de Admissão 5- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 1- Facilidade em conseguir o internamento prescritos e exames realizados2- Facilidade em encontrar o Hospital 6- Qualidade global do desempenho dos médicos3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício
pretendido e a recepção Enfermeiros4- Qualidade do atendimento da recepção 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros5- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos
momentos de necessidade
Instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros1- Limpeza e higiene das instalações 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem2- Conforto e comodidade das enfermarias3- Protecção da privacidade nas enfermarias4- Qualidade global das instalações do Hospital
17
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Pessoal Auxiliar Alimentação1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 1- Qualidade das refeições2- Competência profissional dos auxiliares 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados
Exames e Tratamentos Processo de Alta1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa
3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital
exames e tratamentos
Qualidade GlobalVisitas 1- Qualidade global do serviço prestado
18
1- Horários de visita2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos
4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de
1- Tempo de Espera2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
Tratamento das Reclamações1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
Satisfação1- Satisfação global com o Hospital2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal
Lealdade1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2- Recomendação a familiares, amigos e colegas
19
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
3.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
20
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
89,487,0 86,9 86,7
84,4 83,3 82,6 82,0 80,7 80,1 79,8 79,5 79,1 78,477,0 76,7
70,3
81,6
85,2
74,8
83,484,3
79,179,281,782,1
90,690,7
81,8 80,581,381,6
50
60
70
80
90
100
STAC
RU
Z
IPOC
IPOP
IPOL
STAM
AR
TA
PULID
O
MA
TOSIN
HO
S
STOA
NTO
NIO
FEIRA
GU
IMA
RÃ
ES
CH
MT
EGA
S
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AD
A
CH
CB
VALE SO
USA
HO
SPITAIS EPE
BEJA
POR
TIMÃ
O
SFXAVIER
FIGU
EIRA
FAM
ALIC
ÃO
CH
VRPR
SAN
TAR
ÉM
VISEU
AM
AR
AN
TE
AVEIR
O
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
BA
RC
ELOS
CH
AM
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE PORTIMÃO
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
21
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III
83,382,0 81,8 81,6 80,7 80,1
77,0
81,6
74,8
80,579,2
80,483,4
78,476,7
70,3
79,1
85,2 84,3
79,8 79,1
50
60
70
80
90
100
MA
TOSIN
HO
S
FEIRA
GU
IMA
RÃ
ES
CH
MT
CH
CB
VALE SO
USA
BEJA
POR
TIMÃ
O
FIGU
EIRA
FAM
ALIC
ÃO
GR
UPO
III
CH
VRPR
SAN
TAR
ÉM
AM
AR
AN
TE
AVEIR
O
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
BA
RC
ELOS
CH
AM
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III PORTIMÃO
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
<20 20-40 40-60 60-80 >8082,1 13 0,0 1,4 9,7 29,5 59,479,2 24 1,1 2,3 12,6 24,6 59,479,1 25 0,5 3,9 13,2 27,3 55,177,0 28 2,2 4,3 9,7 30,6 53,279,1 26 0,5 4,7 7,0 33,8 54,081,6 16 0,5 2,0 6,6 31,5 59,470,3 31 1,1 9,0 16,9 37,1 35,976,7 29 0,5 1,4 13,4 37,3 47,482,0 14 0,9 1,8 6,6 31,0 59,783,3 11 1,5 0,5 4,5 29,5 64,080,1 21 0,9 4,6 7,3 29,7 57,582,6 12 1,0 1,5 5,5 27,0 65,080,5 20 0,0 1,0 11,0 30,8 57,284,3 9 0,5 1,8 5,6 25,1 67,080,7 19 0,6 0,6 9,8 27,7 61,383,4 10 0,5 1,4 5,2 30,5 62,490,6 2 0,0 0,0 3,0 9,0 88,087,0 4 0,0 0,5 3,6 18,4 77,589,4 3 0,0 0,5 1,4 15,3 82,874,8 30 2,8 2,4 14,6 34,4 45,885,2 7 1,0 1,5 3,9 22,3 71,481,6 17 1,1 1,6 7,6 28,6 61,186,7 6 0,0 3,0 2,5 17,6 76,979,8 22 1,0 1,5 9,7 31,5 56,378,4 27 1,9 1,4 10,9 35,1 50,781,3 18 0,9 1,4 7,1 33,3 57,390,7 1 0,0 0,0 2,4 13,1 84,586,9 5 0,6 1,1 2,8 19,8 75,784,4 8 0,5 0,5 7,1 25,9 66,081,8 15 0,0 2,6 7,7 26,3 63,479,5 23 0,5 2,0 6,1 39,3 52,1
81,7 - 0,7 1,9 7,6 28,7 61,180,4 - 0,9 2,3 8,7 30,1 57,9
22
STAMARTA
STOANTONIO
Distribuição de Frequências
ALMADAAMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
PULIDO
AVEIRO
VALE SOUSA
VISEU
BARCELOS
CHAM
CHCB
IPOL
MATOSINHOS
PORTIMÃO
SFXAVIER
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
BRAGANÇA
CHMT
CHVRPR
EGAS
FAMALICÃO
Média GRUPO III
IPOC
Média HOSPITAIS EPE
IPOP
LEIRIA
STACRUZ
SANTARÉM
SETÚBAL
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
23
AlimentaçãoProcesso de Alta
Pessoal AuxiliarExames e Tratamentos
Visitas
ReclamaçõesQualidade Global
Variáveis Latentes Dif. PORTIMÃO / HOSPITAIS EPE
Processo de AdmissãoImagem -0,4
Lealdade
-1,14,0-1,6
InstalaçõesMédicos
-0,2
-0,1-3,7
-0,7-1,41,6
0,1
0,3-5,1-1,4
Enfermeiros
Satisfação
-3,5-0,20,9-1,61,22,2
Dif. PORTIMÃO / GRUPO III1,7-0,34,0-0,5-0,1-0,82,31,5
81,384,2
85,983,1
68,0
79,481,6
87,0 87,1
83,1 83,681,6 82,6
86,1
81,6
63,4
84,182,482,3
87,086,5
81,1
84,3
67,1
81,7
86,083,8
73,1
82,884,383,7
87,788,1
80,2
82,481,5 83,9
80,483,2
71,5
80,2
65,0
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
24
91,6
85,2
96,1
90,7
84,0
93,792,091,491,595,395,1
90,089,991,9
70,3
70,8
55,7
74,5
76,174,6
77,977,7
81,7
76,7
69,5
61,5
81,0
62,3
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III
LEIRIA
3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
BRAGANÇA
STACRUZ IPOC VALE SOUSA
STACRUZ IPOCIPOC STACRUZ IPOC IPOC
BRAGANÇA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
CHCB
LEIRIA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
BRAGANÇABRAGANÇA
STACRUZ
STACRUZ
LEIRIA
BRAGANÇA
STACRUZ
STACRUZSTACRUZ
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
25
8,3
8,3
8,4
8,1
8,5
8,5
8,4
8,0
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,09,59,5 9,5
5,8
7,77,67,7
5
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOCIPOC; IPOL IPOC
STACRUZ
BARCELOS; BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
ÍNDICE DE IMAGEM:
81,1
HOSPITAIS EPE - 81,5
79,4
Frequências relativas do índice de Imagem
26
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
0,5 2,77,6
35,1
54,1
0,8 1,7
8,2
30,0
59,4
1,0 2,1
10,1
32,1
54,7
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE
27
7,47,3
Expectativas sobre aqualidade geral
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,6
6,5
6
7
8
9
Expectativas sobre aqualidade geral
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
STACRUZ
BARCELOS
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão
Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE
28
8,2
9,2
8,5
8,2
8,2
8,3
9,0
8,5
8,2
8,4
Facilidade em conseguir o internamento
Facilidade em encontrar o hospital
Qualidade das indicações para encontrar a entradado edifício e a recepção
Qualidade do atendimento da recepção
Qualidade da informação fornecida sobre ointernamento
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
9,29,08,9
9,3 9,2
8,7
7,57,67,7 8,1
7
8
9
10
Facilidade em conseguir ointernamento
Facilidade em encontrar o hospital Qualidade das indicações paraencontrar a entrada do edifício e a
recepção
Qualidade do atendimento darecepção
Qualidade da informação fornecidasobre o internamento
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOC; STACRUZ
CHAM
GUIMARÃES
STAMARTA
IPOC
LEIRIA
IPOC
LEIRIA
IPOC
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:
81,3
HOSPITAIS EPE - 82,4
81,6
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão
29
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
0,5 1,67,6
30,3
0,1 1,17,1
31,1
60,6
0,1 1,1
7,6
32,6
58,560,0
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento nos Hospitais EPE
30
8,48,5
1º dia deinternamento
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 1º Dia de Internamento
9,3
7,8
7
8
9
10
1º dia de internamento
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPEBRAGANÇA; LEIRIA
STACRUZ
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
31
9,0
8,7
8,2
8,6
8,6
8,3
7,9
8,2
Limpeza e higiene das instalações
Conforto e comodidade das enfermarias
Protecção da privacidade nas enfermarias
Qualidade Global das Instalações dohospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,89,29,39,4
6,56,8
7,3
6,15
6
7
8
9
10
Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade dasenfermarias
Protecção da privacidade nasenfermarias
Qualidade Global das Instalaçõesdo hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
VALE SOUSA VALE SOUSA CHMT; IPOP; VALE SOUSA FEIRA
BRAGANÇA
BRAGANÇA BRAGANÇA BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
84,2
HOSPITAIS EPE - 80,2
80,2Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
32
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
0,5 0,06,5
25,4
67,6
0,6 2,79,5
29,8
57,3
0,7 2,910,0
57,7
28,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
33
8,7
8,9
8,8
8,8
8,7
8,9
8,8
9,1
8,9
8,9
8,8
9,0
Atenção e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Forma como explicaram a condição do utente
Forma como partilharam decisões sobre tratamentos ecuidados a seguir
Explicações sobre medicamentos prescritos e examesrealizados
Qualidade global do desempenho dos médicos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,69,7 9,5 9,6 9,5 9,7
8,2 8,68,3 8,3
8,2
8,4
7
8
9
10
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Forma como explicaram acondição do utente
Forma como partilharamdecisões sobre tratamentos e
cuidados a seguir
Explicações sobremedicamentos prescritos e
exames realizados
Qualidade global dodesempenho dos médicos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
IPOC
IPOC; STACRUZ STACRUZ STACRUZ IPOC; STACRUZ
BRAGANÇA; LEIRIA
BRAGANÇA; LEIRIA LEIRIA BRAGANÇA; VISEU
LEIRIABRAGANÇA; LEIRIA
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
86,5
HOSPITAIS EPE - 88,1
87,0
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
34
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
1,6 0,55,4
21,1
0,6 2,79,5
29,8
57,3
1,4 1,65,1
16,8
71,475,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais EPE
35
8,9
8,7
8,8
8,8
9,0
8,7
9,0
8,9
Simpatia e disponibilidade
Rapidez de resposta nos momentos denecessidade
Competência e profissionalismo
Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,69,59,69,6
8,1
8,38,4
8,4
7
8
9
10
Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentosde necessidade
Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOCIPOC IPOC IPOC
BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS:
87,0
HOSPITAIS EPE - 87,7
87,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros
36
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros
0,5 1,6 4,3
21,6
0,8 1,1 3,9
18,4
0,8 1,2 4,3
19,2
71,975,8 74,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar
Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais EPE
37
8,4
8,4
8,4
8,6
8,5
8,5
Simpatia e disponibilidade
Competência profissional
Qualidade global do desempenho dopessoal auxiliar
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar
9,3
7,9
9,39,2
8,08,1
7
8
9
10
Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho dopessoal auxiliar
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
BRAGANÇABRAGANÇA; CHVRPR
IPOC IPOC
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR:
82,3
HOSPITAIS EPE - 83,7
83,1
Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar
38
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar
1,1 2,2
9,7
28,1
0,7 1,4
7,9
61,6
0,8 1,6
8,8
28,3
58,9
28,4
60,5
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
39
8,0
9,0
9,0
8,8
8,0
8,9
8,9
8,7
Tempo de Espera
Simpatia e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Qualidade global dos serviços prestados
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,39,4
8,9
9,3
8,1
8,1
8,5
7,47
8
9
10
Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global dos serviçosprestados
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
0,70,5
44,954,6
37,9
61,4
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇABRAGANÇA; FAMALICÃO;
LEIRIA
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
85,9
HOSPITAIS EPE - 84,3
83,6
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
40
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,5 0,5 3,88,6
0,2 0,7 3,7
20,4
0,2 0,8 4
23,6
71,4
86,5
75,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais EPE
41
8,4
8,5
8,4
8,5
Horários de visita
Facilidade de acesso por partedos familiares mais próximos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,2 9,2
7,87,47
8
9
10
Horários de visita Facilidade de acesso por parte dosfamiliares mais próximos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOP; STACRUZ
CHCB
IPOL;STACRUZ
GUIMARÃES
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS:
83,1
HOSPITAIS EPE - 82,8
81,6
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas
42
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas
1,1 2,2
9,7
23,8
1,0 2,0
8,0
27,6
1,2 2,5
8,6
58,763,2
61,4
29,0
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais EPE
43
6,9
7,5
7,0
7,4
7,8
7,6
Qualidade das refeições
Apoio durante a refeição
Qualidade global da alimentação e serviçosassociados
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,68,5
8,9
6,66,86,3
5
6
7
8
9
10
Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação eserviços associados
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STACRUZIPOC; STACRUZ
CHAM; LEIRIA BRAGANÇA; LEIRIA LEIRIA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação
STACRUZ
ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO:
68,0
HOSPITAIS EPE - 73,1
71,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação
44
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação
5,9 5,9
18,9
2,35,3
16,7
2,86,3
17,8
37,435,1
34,134,9
40,835,7
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais EPE
45
8,5
8,3
8,6
8,5
Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa
Tempo de espera entre a informação de altado médico e a saída do hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,0
9,4 9,2
7,77
8
9
10
Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa
Tempo de espera entre a informação de alta domédico e a saída do hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
LEIRIA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta
LEIRIA
IPOC
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA:
82,4
HOSPITAIS EPE - 83,8
82,6
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta
46
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta
1,1 2,27,0
0,8 2,36,3
0,9 2,76,9
27,527,6
62,2
25,7
64,862,0
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
47
9,4
7,7
7
8
9
10
Qualidade global doserviço prestado
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
8,68,6
Qualidade global do serviço prestado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOP; IPOC
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
84,1
HOSPITAIS EPE - 84,3
83,2Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
48
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
1,1 1,67,0
33,5
0,8 1,7
7,9
31,6
1,0 1,7
8,9
56,858,0
33,6
54,8
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
INFORMAÇÃO FORNECIDA:
Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade:
49
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
2,32,7
37,8
59,5
36,6
61,1
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
ANÁLISE DESCRITIVA:
Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
50
4,2
6,8
5,3
7,1
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução dareclamação
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
3,2
96,8
3,9
96,1
020406080
100
Sim Não
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
7,6
8,7
6,0
3,33
4
5
6
7
8
9
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
BARCELOS
IPOCSTACRUZ
BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
63,4
HOSPITAIS EPE - 67,1
65,0
Frequências relativas do índice de Reclamações
51
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
5,9 5,4
23,2
6,8 4,8
21,4
40,2
7,5 5,4
24,5
47,6
17,8
26,9
38,7
24,0
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
52
8,5
8,5
8,1
8,6
8,5
8,1
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,09,4 9,3
6,7
7,67,8
6
7
8
9
10
Satisfação global Realização dasexpectativas
Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC STACRUZ
BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
STACRUZ
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
81,6
HOSPITAIS EPE - 81,7
80,4
Frequências relativas do índice de Satisfação
53
GRUPO III -
HOSPITAL -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
1,1 1,6
7,6
0,7 1,9
7,6
28,7
0,9 2,3
8,7
61,1
28,6
61,1
30,1
57,9
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
54
8,9
8,6
8,9
8,6
Probabilidade de voltar a escolher ohospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,69,7
7,67,2
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher o hospitalem caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; STACRUZ
BRAGANÇA BRAGANÇA
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
IPOP; STACRUZ
ÍNDICE DE LEALDADE:
86,1
HOSPITAIS EPE - 86,0
83,9
Frequências relativas do índice de Lealdade
55
HOSPITAL -
GRUPO III -
3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
2,7 1,15,4
2,2 2,2 4,8
18,8
2,7 2,8 5,5
21,618,4
72,4 72,167,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
56
25,4
74,6
Masculino
Feminino
1,6
24,9
11,4 13,0
29,7
19,5
0
10
20
30
40
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
0,5
38,4
14,1
19,5
14,1
3,2
8,1
0,0
0,0
2,2
0 10 20 30 40
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
57
4,5
9,6
8,3
39,5
3,2
8,9
2,5
19,1
0,0
0,0
4,5
0 10 20 30 40 50
Quadros superiores da adm. pública, dirigentese quadros superiores de empersas
Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
41,6
3,2
11,9
0,0 0,0
25,417,8
0
10
20
30
40
50
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
58
1,1 0,5 0,52,2
10,3
15,2
0,5 1,6 0,5
4,3
0,5
38,9
0,5
17,3
3,30,52,2
0
10
20
30
40
50
Albufeira Aljezur Faro Lagoa Lagos Lisboa Loulé Loures Monchique Odemira Portimão Setúbal Silves Sintra Vila doBispo
Vila doConde
Vila Novade Gaia
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
ENTIDADE QUE DETERMINOU O INTERNAMENTO:
Entidade ou Serviço que determinou o internamento:
Transferência de outra entidade/ outro serviço:
59
53,0
17,829,2
Consulta Externa do Hospital
Urgência do Hospital
Transferência de outra entidadeou serviçoNS/NR
3,0
18,2
9,13,0
54,5
12,1
0
10
20
30
40
50
60
Centro de Saúde Clínica Particular Consulta deEspecialidade
H. Lagos H. Faro Outra
3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
MELHORIAS A IMPLEMENTAR:
60
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais EPE.Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com baseno seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjuntodos Hospitais EPE.
Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivosindicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável emcausa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE é menos favorável.
Diagnóstico:
61
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Reclamações
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
62
Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Imagem 81,5 1,1 20,2
Reclamações 67,1 0,6 19,6
Instalações 80,2 0,7 13,0
Médicos 88,1 1,1 12,2
Alimentação 73,1 0,3 8,3
Enfermeiros 87,7 0,7 7,8
Processo de Alta 83,8 0,4 7,0
Processo de Admissão 82,4 0,4 6,4
Visitas 82,8 0,2 3,4
Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7
Pessoal Auxiliar 83,7 0,0 0,4
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,5 0,288,5 0,218,4 0,288,0 0,23
5,3 -7,1 -
8,6 0,238,3 0,257,9 0,298,2 0,23
8,8 0,189,1 0,158,9 0,17
8,8 0,179,0 0,16
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
63
As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 18,7Qualidade global do desempenho dos médicos 14,7
A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,2
A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 19,8Competência e profissionalismo dos médicos 12,4
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Protecção da privacidade nas enfermarias 34,4Qualidade global das instalações do Hospital 23,4
Limpeza e higiene das instalações 18,2Conforto e comodidade das enfermarias 24,0
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores das ReclamaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital que se preocupa com os seus utentes 27,3Hospital inovador e tecnologicamente avançado 28,0
Hospital de confiança 25,5Hospital experiente 19,2
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
7,4 0,337,8 0,337,6 0,34
9,0 0,258,7 0,279,0 0,248,9 0,24
8,6 0,528,5 0,48
8,3 0,239,0 0,128,5 0,168,2 0,228,4 0,27
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
64
Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 15,2Qualidade do atendimento da recepção 25,1
Facilidade em conseguir o internamento 24,8Facilidade em encontrar o Hospital 7,5
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 50,3Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 49,7
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AltaValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Competência e profissionalismo dos enfermeiros 21,7Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 22,6Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 31,8
Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 34,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das refeições 35,8Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 30,2
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso
27,4Qualidade da informação fornecida sobre o internamento
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,4 0,478,5 0,53
8,0 0,288,9 0,238,9 0,238,7 0,26
8,6 0,328,5 0,348,5 0,34
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
65
Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 30,6Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar
Valor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 18,0Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 24,1
Tempo de Espera 39,9Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Horários de visita 48,6Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 51,4
Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Competência profissional dos auxiliares 34,7Qualidade global do desempenho dos auxiliares 34,7
3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
MELHORIAS A IMPLEMENTAR:
66
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais queconstituem o Grupo de Estrutura III, onde o Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE seinsere.
As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o GrupoIII, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado àtotalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo.
Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidadesdiferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentos poderãolevar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às várias dimensões dequalidade de serviço.
A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar nofuturo pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de formaindependente para cada um dos Hospitais estudados.
Diagnóstico:
67
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia G
rupo
III
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Reclamações
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
68
Pessoal Auxiliar 83,1 0,0 0,5
Exames e Tratamentos 83,6 0,1 2,0
Visitas 81,6 0,2 3,9
Processo de Admissão 81,6 0,2 3,9
Processo de Alta 82,6 0,4 6,1
Enfermeiros 87,1 0,6 7,2
Alimentação 71,5 0,3 7,9
Instalações 80,2 0,7 12,2
Médicos 87,0 1,1 13,3
Reclamações 65,0 0,6 19,9
Imagem 79,4 1,2 23,1
Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,3 0,288,3 0,228,2 0,287,8 0,22
5,2 -6,9 -
8,7 0,189,0 0,158,8 0,17
8,7 0,178,9 0,16
8,6 0,228,3 0,267,9 0,288,2 0,24
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
69
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital de confiança 25,9Hospital experiente 20,3Hospital que se preocupa com os seus utentes 27,5Hospital inovador e tecnologicamente avançado 26,3
Indicadores das ReclamaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 19,7Competência e profissionalismo dos médicos 12,5A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,2
A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,8 0,17 17,2As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 18,6Qualidade global do desempenho dos médicos 14,8
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Limpeza e higiene das instalações 17,4Conforto e comodidade das enfermarias 25,0Protecção da privacidade nas enfermarias 33,2Qualidade global das instalações do Hospital 24,4
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
7,2 0,327,6 0,337,4 0,35
8,2 0,229,1 0,118,5 0,158,1 0,238,3 0,29
8,9 0,268,7 0,268,9 0,238,9 0,25
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
70
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das refeições 34,5Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 30,5Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 35,0
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Facilidade em conseguir o internamento 24,0Facilidade em encontrar o Hospital 6,0Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 13,6Qualidade do atendimento da recepção 26,5Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 29,9
Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 24,8Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 29,3Competência e profissionalismo dos enfermeiros 22,0Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
8,5 0,528,3 0,48
8,4 0,478,3 0,53
7,9 0,288,8 0,238,9 0,228,6 0,27
8,5 0,328,4 0,348,5 0,34
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
71
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AltaValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 48,9Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 51,1
Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Horários de visita 45,5Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 54,5
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 39,6Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,6Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 16,3Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 25,5
Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal AuxiliarValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade global do desempenho dos auxiliares 33,2
Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 31,3Competência profissional dos auxiliares 35,5
3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Imagem de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Imagem em 2003 e em 2005
72
Indicadores da Imagem Diferença Portimão - Hospitais EPE2005 2003
-0,1-0,2
É um hospital de confiançaÉ um hospital experientePreocupa-se com os seus utentes 0,0
-0,2-0,2
0,0
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Imagem
-0,1
0,00,1
0,0 0,10,0
-0,5
0,0
0,5
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade das Instalações de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Instalações em 2003 e em 2005
73
Indicadores da Qualidade das Instalações
Limpeza e higiene das instalaçõesConforto e comodidade das enfermariasProtecção da privacidade nas enfermariasQualidade Global das Instalações do hospital
0,50,40,3
0,6
Diferença Portimão - Hospitais EPE2005 2003
0,60,5
0,40,4
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Instalações
-0,2 -0,2
0,0 0,0
-0,2-0,1
0,00,0
-0,5
0,0
0,5
Limpeza e higiene dasinstalações
Conforto e comodidadedas enfermarias
Protecção da privacidadenas enfermarias
Qualidade Global dasInstalações do hospital
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Médicos de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Médicos em 2003 e em 2005
74Qualidade global do desempenho dos médicos -0,1
A forma como os médicos explicaram a condição do utenteAs explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados
Competência e profissionalismoAtenção e disponibilidade
Indicadores da Qualidade dos Médicos
-0,1
2003-0,1
Diferença Portimão - Hospitais EPE2005-0,1-0,2-0,1-0,1
-0,1-0,1-0,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Médicos
-0,1
0,00,0
-0,1
0,00,0
-0,1
0,00,0 0,0
-0,5
0,0
0,5
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Forma como explicaram acondição do utente
Explicações sobremedicamentos prescritos e
exames realizados
Qualidade global dodesempenho dos médicos
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros em 2003 e em 2005
75
Competência e profissionalismoQualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem
Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros
Simpatia e disponibilidadeRapidez de resposta nos momentos de necessidade
Diferença Portimão - Hospitais EPE
0,10,10,1
-0,1 0,12005 2003
0,0-0,2-0,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Enfermeiros
-0,1
0,0
-0,1
0,1
-0,1
0,1 0,20,1
-0,5
0,0
0,5
Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nosmomentos de necessidade
Competência e profissionalismo Qualidade global dodesempenho do pessoal de
enfermagem
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação do Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE no Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar em 2003 e em 2005
76
Competência Profissional dos Auxiliares
Indicador de Qualidade do Pessoal Auxiliar Diferença Portimão - Hospitais EPE2005 2003-0,1 0,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Pessoal Auxiliar
-0,1
0,1
-0,5
0,0
0,5
Competência profissional dos auxiliares
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos em 2003 e em 2005
77
Indicador de Qualidade dos Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Diferença Portimão - Hospitais EPE20050,00,1Qualidade global dos serviços prestados
20030,20,2
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Exames e Tratamentos
0,2
-0,1
0,10,3
-0,5
0,0
0,5
Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados narealização de exames ou tratamentos
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade das Visitas de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Visitas em 2003 e em 2005
78
Horários de visitaFacilidade de acompanhamento por parte dos familiares
Indicador de Qualidade das Visitas Diferença Portimão - Hospitais EPE20050,00,0
20030,10,1
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Visitas
-0,1
0,00,1
0,0
-0,5
0,0
0,5
Horários de visita Facilidade de acompanhamento por parte dosfamiliares
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade da Alimentação de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade da Alimentação em 2003 e em 2005
79
2003-0,10,00,0
-0,5-0,3-0,6
Diferença Portimão - Hospitais EPE
Apoio durante a refeição Qualidade das refeições
Indicador de Qualidade da Alimentação2005
Qualidade global da alimentação e serviços associados
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Alimentação
-0,3-0,5
-0,2
0,1 0,10,1
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
Qualidade das refeições Apoio durante a refeição em caso denecessidade
Qualidade global da alimentação eserviços associados
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/200
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta em 2003 e em 2005
80
Indicador de Qualidade do Processo de Alta
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casaTempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital
Diferença Portimão - Hospitais EPE2005-0,1-0,2
20030,00,0
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Processo de Alta
-0,2
0,00,1
0,0
-0,5
0,0
0,5
Informação disponibilizada em termos de cuidadose práticas a seguir em casa
Tempo de espera desde que recebeu a informaçãode alta do médico e a saída do hospital
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação do Indicador de Qualidade Global Apercebida de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE no Indicador de Qualidade Global Apercebida em 2003 e em 2005
81
Qualidade Global do serviço prestado20030,1
20050,0
Indicador de Qualidade Global Apercebida Diferença Portimão - Hospitais EPE
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Qualidade Global Apercebida
0,00,1
0,0
0,5
Qualidade global do serviço prestado
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores de Reclamações de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2003 e em 2005
82
-1,1-0,3
Resolução da reclamaçãoExpectativa na resolução da reclamação
Indicadores das Reclamações20030,80,0
Diferença Portimão - Hospitais EPE2005
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Reclamações
-1,3
-0,2
0,10,6
-2
-1
0
1
2
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Satisfação de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Satisfação em 2003 e em 2005
83
Hospital ideal 0,1
Satisfação global2005-0,1
-0,10,0
Realização das expectativas 0,00,0
2003Diferença Portimão - Hospitais EPEIndicadores da Satisfação
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Satisfação
0,3
0,1
-0,1
0,0
0,20,2
-0,5
0,0
0,5
Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação dos Indicadores da Lealdade de Portimão e dos Hospitais EPE em 2005/2003
Diferenças de Portimão aos Hospitais EPE nos Indicadores da Lealdade em 2003 e em 2005
84
Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade
Indicadores da Lealdade
Recomendação a familiares, amigos e colegas 0,0
20030,00,0
20050,0
Diferença Portimão - Hospitais EPE
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Lealdade
0,0
0,1 0,1
0,00,0
0,5
Probabilidade de voltar a escolher o hospitalem caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Variação 2005/2003 da proporção de utentes de Portimão e dos Hospitais EPE que realizaram Exames ou Tratamentos
Entidade que determinou o internamento
85
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Outros Indicadores
-4,6
0,5
4,1
-0,7
0,30,3
-5
0
5
Sim Não Não sabe/não responde
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
0,1
-0,8
-4,9
2,23,5
-2,1
6,5
-4,5
-10
-5
0
5
10
Consulta externa dohospital
Urgência do Hospital Transferência de outraentidade/outro serviço
Não sabe/não responde
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
EVOLUÇÃO:
Índices das variáveis latentes de Portimão e dos Hospitais EPE em 2003 e 2005 O posicionamento de Portimão em relação aos Hospitais EPE em 2003 e em 2005
Portimão HSA Portimão HEPE81,5 82,4 81,1 81,586,1 79,9 84,2 80,287,2 88,0 86,5 88,187,3 86,3 87,0 87,783,7 82,5 82,3 83,782,0 79,0 85,9 84,383,5 82,4 83,1 82,871,1 72,0 68,0 73,183,3 83,0 82,4 83,884,6 83,6 84,1 84,365,2 64,9 63,4 67,180,8 80,5 81,6 81,785,7 85,4 86,1 86,0
86
Médicos
SatisfaçãoReclamações
Lealdade
2003
Exames e Tratamentos
Qualidade global
VisitasAlimentaçãoProcesso de Alta
Instalações
EnfermeirosPessoal Auxiliar
ImagemVariáveis Latentes
2005
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes
-0,9
6,2
-0,8
1,0
1,2
3,0
1,1
-0,9
0,3
1,0
0,3
0,3
0,3
-0,4
4,0
-1,6
-0,7
-1,4
1,6
-5,1
-1,4
-0,2
-3,7
-0,1
0,1
0,3
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Portimão - HSA03 Dif. Portimão - HEPE05
EVOLUÇÃO:
Variação dos índices das variáveis latentes de Portimão e dos Hospitais EPE entre 2003 e 2005
87
3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes
-0,4
-1,9
-0,7
-0,3
-1,4
3,9
-0,4
-3,1
-0,9
-0,5
-1,8
0,8
0,4
-0,9
0,3
0,1
1,4
1,2
5,3
0,4
1,1
0,8
0,7
2,2
1,2
0,6
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Var 05-03 Portimão Var 05-03 Hospitais EPE
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
4 - CONSULTAS EXTERNAS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- A forma como o médico explicou a condição do utente3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado sobre os tratamentos e cuidados a seguir
4- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos
Processo de Admissão prescritos e os exames a realizar1- Facilidade em obter a consulta 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas 2- Facilidade em encontrar o Hospital a seguir após a consulta3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada 6- Qualidade global do desempenho do médicodo edifício pretendido e a recepção
4- Qualidade do atendimento da recepção Exames e Tratamentos1- Tempo de Espera
Instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4- Competência e profissionalismo dos técnicos 4- Protecção da privacidade no gabinete de consulta de saúde responsáveis5- Conforto e limpeza do local de espera 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização 6- Qualidade global das Instalações do Hospital de exames ou tratamentos
89
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
4.1 - MODELO DE MEDIDA
Tempo de Espera Satisfação1- Tempo para ser atendido antes da consulta 1- Satisfação global com o Hospital2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal
Qualidade Global1- Qualidade global do serviço prestado Lealdade
1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade
Tratamento das Reclamações 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
90
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
4.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
91
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
86,2 85,7 84,982,3 81,2
79,4 78,5 78,476,4 75,4 75,4 75,3 75,1 74,9 73,9
71,774,6
79,3
71,5
77,3
82,879,4
76,3
69,1
74,4
78,576,9 76,4 75,6
77,9
87,1 86,8
50
60
70
80
90
100
IPOC
IPOP
STAC
RU
Z
PULID
O
IPOL
FEIRA
STOA
NTO
NIO
BEJA
VALE SO
USA
FAM
ALIC
ÃO
MA
TOSIN
HO
S
CH
MT
HO
SPITAIS EPE
SAN
TAR
ÉM
STAM
AR
TA
GU
IMA
RÃ
ES
FIGU
EIRA
BA
RC
ELOS
VISEU
AM
AR
AN
TE
AVEIR
O
SFXAVIER
CH
CB
CH
VRPR
CH
AM
EGA
S
POR
TIMÃ
O
ALM
AD
A
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE PORTIMÃO
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
92
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III
79,4 78,5 78,476,9 76,4 75,4 75,1
73,971,5
77,379,4
76,7 76,379,3
81,282,8
75,3
69,171,7
74,675,6
50
60
70
80
90
100
FEIRA
BEJA
VALE SO
USA
FAM
ALIC
ÃO
MA
TOSIN
HO
S
CH
MT
SAN
TAR
ÉM
GU
IMA
RÃ
ES
FIGU
EIRA
GR
UPO
III
BA
RC
ELOS
AM
AR
AN
TE
AVEIR
O
CH
CB
CH
VRPR
CH
AM
POR
TIMÃ
O
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
LEIRIA
BR
AG
AN
ÇA
RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III PORTIMÃO
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
<20 20-40 40-60 60-80 >8074,4 27 1,5 4,6 13,8 38,3 41,876,3 19 0,9 5,9 9,5 37,8 45,975,6 20 2,6 1,5 14,6 37,0 44,3
76,4 17 0,5 2,2 16,2 34,6 46,573,9 28 1,0 5,1 13,8 37,2 42,981,2 8 0,0 0,0 9,9 33,3 56,869,1 31 3,1 5,1 24,6 32,8 34,475,1 24 0,5 4,8 13,4 38,0 43,375,4 22 0,5 2,1 15,5 39,9 42,078,5 12 0,5 1,5 12,8 33,7 51,575,3 23 0,5 2,3 15,0 39,7 42,574,9 25 1,5 5,1 12,8 32,6 48,079,4 10 0,5 3,2 10,5 33,2 52,682,8 6 0,0 2,6 5,1 28,7 63,676,9 16 1,0 2,1 10,8 40,2 45,977,3 15 0,5 3,1 12,7 33,2 50,587,1 1 0,0 0,0 2,6 22,3 75,184,9 5 0,5 1,0 4,2 28,0 66,386,8 2 0,0 0,5 5,0 19,0 75,571,5 30 1,6 6,3 19,9 33,0 39,279,3 11 1,0 1,5 10,7 33,7 53,174,6 26 0,5 3,1 16,7 35,9 43,885,7 4 0,0 0,0 4,6 27,3 68,178,4 13 0,5 0,5 12,2 39,1 47,771,7 29 0,5 4,1 20,1 39,2 36,175,4 21 1,1 3,7 10,5 41,0 43,786,2 3 0,5 0,5 3,7 21,9 73,477,9 14 0,0 2,0 13,8 35,7 48,582,3 7 0,0 1,0 8,1 28,8 62,179,4 9 1,5 1,5 8,1 36,4 52,576,4 18 0,9 2,4 13,3 37,0 46,4
78,5 - 0,7 2,5 11,2 33,3 52,376,7 - 0,8 2,9 13,1 35,7 47,5
93
VALE SOUSA
VISEU
Média HOSPITAIS EPEMédia GRUPO III
AVEIRO
IPOC
BARCELOS
STOANTONIO
MATOSINHOS
PORTIMÃO
SFXAVIER
STAMARTA
PULIDO
IPOP
Distribuição de Frequências
ALMADA
AMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
STACRUZ
LEIRIA
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
CHAM
CHCB
BRAGANÇA
SANTARÉM
SETÚBAL
CHMT
CHVRPR
EGAS
FAMALICÃO
IPOL
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
94
Variáveis LatentesImagem
Processo de Admissão
Lealdade
-3,0Dif. PORTIMÃO / HOSPITAIS EPE
Exames e TratamentosTempo de Espera
-3,5-6,3
-2,1
-0,8
-6,1
-3,4-5,1
-3,9-3,6
0,5-2,7
-3,6-8,9
-2,1
-1,7
-1,60,8-1,5
Dif. PORTIMÃO / GRUPO III
Qualidade GlobalReclamações
Satisfação
InstalaçõesMédicos
-3,1
73,3
81,786,2
78,4
63,3
77,8
55,9
74,6
81,076,8 74,9
80,9
62,0
76,781,8
73,8
84,678,5
64,8
81,4
68,4
81,8
88,9
81,276,880,1
87,7
79,5
66,4
80,5
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
95
88,8
79,5
72,0
91,386,9
93,589,1
91,5
81,5
87,1
94,2
68,1
76,1
65,369,4
80,0
57,854,9
69,1
72,9
50
70
90
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III
IPOPIPOC
FEIRAIPOL
IPOC
PULIDO
IPOC
STACRUZIPOC
IPOC
BRAGANÇA LEIRIA BRAGANÇA
BRAGANÇA
SETÚBAL
BRAGANÇACHAM
BRAGANÇA
BRAGANÇA
4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
BRAGANÇA
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
96
7,8
7,7
7,7
7,4
8,4
8,4
8,1
7,9
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
7,1
9,09,4 9,5 9,3
7,2 7,2
6,05
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançadoPORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOL;IPOP
IPOL
BRAGANÇA BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
BRAGANÇA
IPOC IPOP
BRAGANÇA
ÍNDICE DE IMAGEM:
73,8
HOSPITAIS EPE - 80,1
76,8
Frequências relativas do índice de Imagem
97
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
0,5 2,6
19,3
0,7 2,2
10,0
31,4
0,9 2,8
12,9
36,6
46,8
38,5 39,1
55,7
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE
98
7,27,4
Expectativassobre a
qualidade geral
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,3
6,8
6
7
8
9
Expectativas sobre a qualidadegeral
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
STACRUZ
BARCELOS; SETÚBAL
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE
99
6,4
8,9
8,4
7,8
7,1
8,9
8,4
8,2
Facilidade em obter a consulta
Facilidade em encontrar o Hospital
Indicações para encontrar a entrada do edifícioe a recepção
Qualidade do atendimento da recepção
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
8,98,6
9,3 9,1
7,38,5
6,0
7,7
5
6
7
8
9
10
Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar oHospital
Indicações para encontrar aentrada do edifício e a
recepção
Qualidade do atendimento darecepção
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC
LEIRIA
CHCB
STAMARTA SFXAVIER BARREIRO
IPOCIPOP
ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:
73,3
HOSPITAIS EPE - 76,8
74,9
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão
100
GRUPO III -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão
1,05,2
16,1
0,33,0
13,2
0,43,6
15,6
37,8 38,539,136,2
47,242,7
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
101
8,0
8,8
8,4
8,4
8,3
8,3
8,4
8,8
8,3
8,3
8,1
8,2
Facilidade em encontrar o gabinete de consulta
Limpeza e higiene do gabinete de consulta
Conforto e comodidade do gabinete de consulta
Protecção da privacidade no gabinete de consulta
Conforto e limpeza do local de espera
Qualidade global das instalações do hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,09,19,0
8,9
9,3
8,9
7,56,56,7
7,87,5
7,1
6
7
8
9
10
Facilidade emencontrar o gabinete
de consulta
Limpeza e higiene dogabinete de consulta
Conforto ecomodidade do
gabinete de consulta
Protecção daprivacidade no
gabinete de consulta
Conforto e limpezado local de espera
Qualidade global dasinstalações do
hospital
PORTIMÃOHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
FEIRA; IPOC;IPOP; STACRUZ
IPOP FEIRA; VALE SOUSA
SFXAVIER BRAGANÇA
BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
FEIRA; IPOP; VALE SOUSA; PULIDO
BRAGANÇA
FEIRA
BRAGANÇA
FEIRA
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
81,7
HOSPITAIS EPE - 81,2
80,9
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
102
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
0,0 1,66,8
0,2 1,6
7,9
0,2 1,8
8,3
35,9
55,7
33,0
57,3
33,5
56,2
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
103
8,8
8,8
8,8
8,8
8,6
8,9
9,0
9,0
9,0
9,0
8,9
9,1
Atenção e disponibilidade
Explicação da condição do utente
Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados aseguir
Explicações sobre os medicamentos prescritos e examesa realizar
Informação sobre cuidados e práticas a seguir após aconsulta
Qualidade global do desempenho do médico
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,2
9,49,4 9,5 9,4 9,4 9,6
8,28,2 8,2
7,9
8,4
7
8
9
10
Atenção edisponibilidade
Explicação dacondição do utente
Partilha dasdecisões sobretratamentos e
cuidados a seguir
Explicações sobreos medicamentos
prescritos eexames a realizar
Informação sobrecuidados e
práticas a seguirapós a consulta
Qualidade globaldo desempenho
do médico
PORTIMÃOHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
IPOC; IPOL;PULIDO IPOC IPOC
IPOL
BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA
IPOC; IPOL; PULIDO
BRAGANÇA BRAGANÇA
IPOL
BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
86,2
HOSPITAIS EPE - 88,9
87,7
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
104
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
1,6 2,66,8
0,9 1,2 4,3
15,0
1,1 1,55,3
15,9
75,0
14,1
78,5 76,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
105
7,0
8,2
8,5
8,5
8,3
7,5
8,5
8,7
8,8
8,6
Tempo de Espera
Apresentação dos técnicos de saúde
Simpatia e disponibilidade dos técnicos
Competência profissional dos técnicos
Qualidade global na realização de exames outratamentos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
5,7
49,045,3
3,4
39,8
56,8
0
10
20
30
40
50
60
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
9,39,39,4
8,3
9,0
8,0 8,1 8,1 7,9
6,76
7
8
9
10
Tempo de Espera Apresentação dostécnicos de saúde
Simpatia edisponibilidade dos
técnicos
Competênciaprofissional dos
técnicos
Qualidade global narealização deexames outratamentos
PORTIMÃOHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE
IPOC
CHAM
IPOC; IPOP
CHAM
IPOC IPOCIPOC; IPOL
CHAM CHAM BRAGANÇA
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
78,4
HOSPITAIS EPE - 81,8
80,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
106
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,0 1,6 3,60,2 0,9
4,3
33,1
0,2 1,04,6
44,249,9
72,9
21,9
61,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Tempo de Espera
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais EPE
107
6,0
7,6
6,7
7,9
Tempo de espera antes da consulta
Tempo de espera entre a saída daconsulta e do Hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
BARREIRO; BRAGANÇA; SETÚBAL
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera
7,9
8,6
6,8
5,8
5
6
7
8
9
Tempo de espera antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e doHospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; IPOL; STACRUZ
PULIDO
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA:
63,3
HOSPITAIS EPE - 68,4
66,4
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera
108
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera
4,2
12,5
21,9
2,4
7,6
21,2
2,5
9,4
23,427,7
22,4
39,137,7
31,1
37,0
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Global Apercebida
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
109
9,2
7,5
7
8
9
10
Qualidade global doserviço prestado
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
8,08,3Qualidade global do serviço prestado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
BRAGANÇA
IPOC
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
77,8
HOSPITAIS EPE - 81,4
79,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
110
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
0,5 2,6
17,2
0,8 2,2
11,2
1,1 2,6
13,4
35,937,042,7
51,0
34,8
46,9
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:
Apresentação de Reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
111
3,7
6,3
5,5
6,9
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução dareclamação
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE8,3
94,491,7
5,60
20
40
60
80
100
Sim NãoPORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,1 8,5
5,8
2,923456789
Resolução da reclamação Expectativa na resolução dareclamação
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPESETÚBAL
BRAGANÇA
STACRUZ
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
BRAGANÇA
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
55,9
HOSPITAIS EPE - 64,8
62,0
Frequências relativas do índice de Reclamações
112
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
11,57,8
44,8
7,1 5,5
24,4
8,16,0
28,7
36,9
20,3
14,1
21,9
38,4
24,5
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
113
7,9
7,9
7,4
8,2
8,2
7,8
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,79,08,9
6,97,57,4
6
7
8
9
10
Satisfação global Realização dasexpectativas
Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; IPOL;IPOP; PULIDO
IPOC
BRAGANÇA BRAGANÇA; LEIRIA BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
IPOC; IPOL;IPOP; STACRUZ
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
74,6
HOSPITAIS EPE - 78,5
76,7
Frequências relativas do índice de Satisfação
114
HOSPITAL -
GRUPO III -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
0,53,1
16,7
0,7 2,5
11,2
0,8 2,9
13,1
35,7
47,5
35,943,8
52,3
33,3
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade
Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
115
8,6
8,1
8,8
8,4
Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,59,6
7,47,7
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos ecolegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
IPOC; STACRUZ
BRAGANÇA
IPOC
BRAGANÇA
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
ÍNDICE DE LEALDADE:
81,0
HOSPITAIS EPE - 84,6
81,8
Frequências relativas do índice de Lealdade
116
GRUPO III -
HOSPITAL -
4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
1,0 1,6
13,0
1,6 2,06,3
1,8 2,78,1
61,158,9
25,522,3
67,7
26,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
117
32,3
67,7
Masculino
Feminino
4,2
16,721,4
16,7
25,5
15,6
0
10
20
30
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
0,5
24,5
16,7
20,3
15,6
3,1
13,5
0,5
0,0
5,2
0 10 20 30
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
118
3,6
13,2
4,8
1,2
24,0
1,2
0,6
7,8
24,6
10,2
9,0
0 10 20 30
Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empresas
Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
58,3
6,8 6,3
22,9
0,0 0,05,7
0
10
20
30
40
50
60
70
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
Tipo de Consulta:
119
1,0 0,5 1,0
14,1 14,6
0,5
6,8
41,1
14,1
3,62,6
0
10
20
30
40
50
Albufeira Aljezur Castro Verde Faro Lagoa Lagos Loulé Monchique Portimão Silves Vila do Bispo
4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
21,4
72,4
6,3
25,7
3,4
70,9
0
20
40
60
80
1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Diagnóstico:
120
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Reclamações
PONTOS FORTES
PRINCIPAIS
PONTOS FORTES
SECUNDÁRIOS
PONTOSFRACOSPRINCIPAIS
PONTOSFRACOS
SECUNDÁRIOS
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
121
0,9 24,6
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio
Exames e Tratamentos 81,8 0,4
Processo de Admissão
0,6
Instalações
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
88,9
Tempo de Espera
17,7
0,9 16,9
0,7 12,8
10,5
Reclamações
Imagem
5,9
0,5 11,6
1,0Médicos
68,4
64,8
80,1
81,2
76,8
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
6,7 0,567,9 0,44
5,5 -6,9 -
8,4 0,268,4 0,228,1 0,297,9 0,23
8,4 0,168,8 0,148,3 0,178,3 0,198,1 0,178,2 0,17
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico122
Conforto e limpeza do local de espera 19,4Qualidade global das Instalações do Hospital 18,4
Conforto e comodidade do gabinete de consulta 17,4Protecção da privacidade no gabinete de consulta 19,4
Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 15,3
Limpeza e higiene do gabinete de consulta 10,1
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital que se preocupa com os seus utentes 30,6Hospital inovador e tecnologicamente avançado 26,8
Hospital de confiança 23,1Hospital experiente 19,5
Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Valor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -
Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital
Indicadores das Reclamações
Tempo para ser atendido antes da consultaIndicadores do Tempo de Espera
Valor médio Peso
Índice de Prioridade (%)66,733,3
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,1 0,368,9 0,158,4 0,218,2 0,28
9,0 0,179,0 0,16
9,0 0,168,9 0,189,1 0,16
7,5 0,238,5 0,198,7 0,208,8 0,188,6 0,20
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
123
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 17,3
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 16,1Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 13,4
Tempo de Espera 35,6Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 17,6
Qualidade global do desempenho do médico 14,3
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 16,0A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 19,7
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,0 0,17 17,0
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 17,0A forma como o médico explicou a condição do utente 16,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 16,4Qualidade do atendimento da recepção 24,6
Facilidade em obter a consulta 50,9Facilidade em encontrar o Hospital 8,1
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Diagnóstico:
124
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos totais na Satisfação
Méd
ia G
rupo
III
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Reclamações
PONTOS FORTES
PRINCIPAIS
PONTOS FORTES
SECUNDÁRIOS
PONTOSFRACOSPRINCIPAIS
PONTOSFRACOS
SECUNDÁRIOS
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
125
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 66,4 0,9 23,3
Imagem 76,8 1,1 19,7
Reclamações 62,0 0,6 18,1
Médicos 87,7 1,2 11,1
Processo de Admissão 74,9 0,5 10,8
Instalações 80,9 0,7 10,6
Exames e Tratamentos 80,5 0,4 6,4
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
6,4 0,577,7 0,43
8,1 0,268,1 0,237,8 0,297,6 0,22
5,3 -6,7 -
8,9 0,178,9 0,17
8,9 0,168,8 0,179,0 0,16
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
126
Qualidade global do desempenho do médico 14,5
As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 16,0A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 18,5
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,0
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 17,0A forma como o médico explicou a condição do utente 17,0
Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores das ReclamaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Hospital que se preocupa com os seus utentes 30,4Hospital inovador e tecnologicamente avançado 25,2
Hospital de confiança 23,6Hospital experiente 20,8
Indicadores da ImagemValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Tempo para ser atendido antes da consulta 67,5Tempo de espera entre a saída da consulta até à saída do Hospital 32,5
Indicadores do Tempo de EsperaValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
6,7 0,368,9 0,148,3 0,218,0 0,29
8,3 0,168,8 0,148,3 0,178,2 0,198,2 0,178,1 0,17
7,3 0,238,4 0,188,5 0,208,7 0,188,5 0,21
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
127
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 17,9
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 17,1Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 13,3
Tempo de Espera 35,3Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 16,4
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Conforto e limpeza do local de espera 18,0Qualidade global das Instalações do Hospital 19,0
Conforto e comodidade do gabinete de consulta 17,0Protecção da privacidade no gabinete de consulta 20,1
Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 16,0Limpeza e higiene do gabinete de consulta 9,9
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 15,7Qualidade do atendimento da recepção 25,4
Facilidade em obter a consulta 52,1Facilidade em encontrar o Hospital 6,8
Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso
Índice de Prioridade (%)
4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
5 - URGÊNCIAS
Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico explicou a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre
os tratamentos e cuidados a seguir
Espera 5- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos 1- Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades e os exames realizados2- Tempo de espera para ser atendido 6- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7- Qualidade global do desempenho do médico
Instalações Exames e Tratamentos1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Tempo de espera2- Limpeza e higiene das instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis4- Protecção da privacidade na Urgência 4- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis5- Acesso a comida e bebidas ligeiras 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos6- Qualidade global das Instalações do Hospital
129
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Escala Utilizada: 1 a 10
5.1 - MODELO DE MEDIDA
Família Satisfação1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente 1- Satisfação global com o Hospital
2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
Qualidade Global 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal1- Qualidade global do serviço prestado
LealdadeTratamento das Reclamações 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
130
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
5.1 - MODELO DE MEDIDA
Escala Utilizada: 1 a 10
131
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
74,5 74,4 74,2 73,871,8 71,3 71,0 70,7
69,6 68,967,2 66,6 65,8
58,2
70,371,9
78,879,6
70,2
66,768,0
69,670,4
66,1
70,6
66,4
50
60
70
80
90
FEIRA
STOA
NTO
NIO
VISEU
BEJA
SAN
TAR
ÉM
MA
TOSIN
HO
S
CH
VRPR
EGA
S
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HO
SPITAIS EPE
VALE SO
USA
GU
IMA
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POR
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O
BA
RC
ELOS
CH
AM
ALM
AD
A
BR
AG
AN
ÇA
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE PORTIMÃO
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
132
RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
74,4 74,2 73,871,9 71,3 70,7 70,4 69,6
67,2 66,7 66,6 66,1 65,8
58,2
70,270,368,0
79,6
69,570,168,9
50
60
70
80
90
FEIRA
BEJA
SAN
TAR
ÉM
MA
TOSIN
HO
S
CH
VRPR
CH
MT
LEIRIA
VALE SO
USA
GU
IMA
RÃ
ES
POR
TIMÃ
O
GR
UPO
III
CH
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FAM
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ÃO
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TE
FIGU
EIRA
AVEIR
O
BA
RC
ELOS
CH
AM
BR
AG
AN
ÇA
BA
RR
EIRO
SETÚB
AL
RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III PORTIMÃO
<20 20-40 40-60 60-80 >8066,4 22 3,7 11,6 20,6 28,6 35,468,9 17 2,8 7,4 18,2 39,2 32,467,2 19 3,2 6,4 27,8 33,2 29,466,7 20 2,2 7,1 27,2 39,1 24,565,8 24 6,9 5,3 27,0 29,6 31,274,4 4 0,5 6,3 13,2 35,8 44,266,1 23 3,4 9,1 25,0 35,2 27,366,6 21 2,7 5,9 26,9 40,9 23,769,6 15 1,6 5,4 23,7 37,1 32,371,3 9 1,1 4,8 22,3 33,5 38,371,9 7 2,0 4,6 22,4 32,7 38,371,8 8 1,8 5,3 16,0 42,6 34,369,5 16 2,8 7,2 15,6 44,4 30,079,6 1 1,6 2,7 7,0 32,8 55,968,0 18 3,3 6,0 22,0 34,1 34,670,3 13 4,3 3,3 19,6 33,2 39,770,7 11 1,5 5,1 16,2 47,0 30,373,8 6 3,0 4,0 13,6 36,4 42,970,2 14 2,7 7,4 14,4 39,4 36,274,2 5 3,3 2,2 13,1 39,3 42,158,2 25 8,5 16,9 21,2 33,3 20,171,0 10 1,6 4,9 19,6 40,2 33,778,8 2 0,5 3,7 7,0 35,3 53,570,4 12 2,1 6,4 17,6 40,1 33,774,5 3 1,1 3,2 14,6 38,9 42,2
70,6 - 2,7 5,9 18,4 36,4 36,670,1 - 2,9 5,9 19,3 36,7 35,3
133
Média GRUPO III
BRAGANÇA
MATOSINHOS
VALE SOUSA
VISEU
SFXAVIER
Média HOSPITAIS EPE
CHMT
CHVRPR
PORTIMÃO
STOANTONIO
SANTARÉM
SETÚBAL
EGAS
FAMALICÃO
Distribuição de Frequências
ALMADAAMARANTE
HOSPITAIS Satisfação Posição
CHCB
AVEIRO
LEIRIA
BARREIRO
BEJA
FIGUEIRA
GUIMARÃES
FEIRA
BARCELOS
CHAM
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:
134
Espera 2,7 3,5
-0,1-2,0-1,2-0,4
-2,50,11,2
SatisfaçãoLealdade
0,2-0,9-1,90,1
Dif. PORTIMÃO / GRUPO III1,6
0,60,7
0,5Variáveis Latentes
Exames e Tratamentos
Reclamações -3,6
Dif. PORTIMÃO / HOSPITAIS EPE
Instalações
Imagem
FamíliaQualidade Global
Médicos
-0,40,0
78,7 76,672,8
57,0
70,1
75,473,8
70,2
54,5
72,972,576,3
67,672,6
76,6
70,6
58,1
73,074,577,5
79,1
73,1
64,9
72,1 73,271,074,4
77,278,5
64,1
50
60
70
80
90
Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos
Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
VALORES MÁXIMO E MÍNIMO DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005
135
85,989,1
61,4
80,6 79,6
71,5
82,382,583,6
74,1
81,8
58,2
44,6
63,563,9
70,8
53,7
59,7
67,6
62,1
40
60
80
100
Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos
Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III
STOANTÓNIOFEIRA FEIRA
SETÚBAL
SETÚBAL
AMARANTE
SETÚBAL
5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital
EGAS
STOANTONIO
STOANTONIO
SETÚBALSETÚBAL
SETÚBAL
SETÚBAL
SETÚBAL
STOANTÓNIO
FEIRASTOANTONIO
STOANTÓNIO
SETÚBAL
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio dos Indicadores da Imagem
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE
136
7,7
7,6
7,4
7,6
7,7
7,7
7,3
7,3
Hospital de confiança
Hospital experiente
Preocupa-se com os utentes
Inovador e tecnologicamente avançado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,48,58,7
8,2
6,36,4 6,9
5,85
6
7
8
9
10
Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA; STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
FEIRA
SETÚBAL
SETÚBALSETÚBAL
STANTÓNIOSTOANTÓNIO
ÍNDICE DE IMAGEM:
72,6
HOSPITAIS EPE - 72,1
71,0
Frequências relativas do índice de Imagem
137
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem
2,1 2,71,84,4
37,4
2,25,1
18,818,6
40,436,238,5
17,8
38,435,6
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador das Expectativas
Valores máximo e mínimo do Indicador das Expectativas nos Hospitais EPE
138
7,07,2
Expectativas sobrea qualidade geral
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas
7,8
6,6
6
7
8
Expectativas sobre a qualidadegeral
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
SETÚBAL
MATOSINHOS
ANÁLISE DESCRITIVA:
Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera
139
Processo de Triagem
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera
6,4
7,4
6,2
7,1
8,07,8
Processo de triagemde prioridades
Tempo de espera paraser atendido
Justiça da ordem deatendimento
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
76,1
5,62,7
21,330,6
63,8
0
20
40
60
80
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
7,88,2
7,2
6,36,9
5,04
5
6
7
8
9
Processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STOANTÓNIO
SETÚBAL
STOANTÓNIO
SETÚBAL
CHVRPR; EGAS; FEIRA
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA:
67,6
HOSPITAIS EPE - 64,9
64,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera
140
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
2,1
8,03,7
10,8
27,3
3,8
11,1
25,7
33,9
25,522,3
37,2
30,333,8
24,5
0
10
20
30
40
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE
141
8,6
8,5
7,6
6,8
7,3
8,0
8,4
8,3
7,4
7,1
7,0
7,9
Facilidade em encontrar a urgência
Limpeza e higiene das instalações
Conforto e comodidade da urgência
Protecção da privacidade na urgência
Acesso a comidas e bebidas ligeiras
Qualidade global das instalações do hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,08,2
8,6
8,1
9,2
8,8
6,7
6,05,9
7,1
7,6
6,0
5
6
7
8
9
10
Facilidade em encontrar aurgência
Limpeza e higiene dasinstalações
Conforto e comodidade daurgência
Protecção da privacidadena urgência
Acesso a comidas ebebidas ligeiras
Qualidade global dasinstalações do hospital
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
CHCBFEIRA
EGAS
SETÚBAL AMARANTE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
FEIRAFEIRA
AMARANTE
FEIRA
AMARANTE
FEIRA
AMARANTE
ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:
67,6
HOSPITAIS EPE - 64,9
64,1
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações
142
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações
0,0 1,10,84,4
39,0
0,94,3
15,8
39,4 39,637,2
46,3
15,4
39,6
16,1
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE
143
8,0
8,1
8,1
8,1
8,1
8,0
8,1
8,1
8,2
8,1
8,1
8,1
8,0
8,3
Atenção e disponibilidade
Competência e profissionalismo
Explicação da condição do utente
Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados aseguir
Explicações sobre os medicamentos prescritos e examesrealizados
Informação sobre os cuidados e práticas a seguir
Qualidade global do desempenho do médico
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,9
8,68,88,78,78,9
8,6
7,37,37,5
7,47,47,47,3
6
7
8
9
10
Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo
Explicação da condição doutente
Partilha das decisões sobretratamentos e cuidados a
seguir
Explicações sobre osmedicamentos prescritos e
exames realizados
Informação sobre oscuidados e práticas a seguir
Qualidade global dodesempenho do médico
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA; STOANTÓNIO
STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
SETÚBALSETÚBAL SETÚBAL
FEIRA; STOANTÓNIO
SETÚBAL SETÚBALSETÚBAL
FEIRA; STOANTÓNIO
FEIRA; STOANTÓNIO
FEIRA; STOANTÓNIO FEIRA;
STOANTÓNIO
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:
73,8
HOSPITAIS EPE - 73,1
73,2
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos
144
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos
3,2 4,33,5 3,9
26,0
57,6
3,5 4,29,6
25,9
56,7
8,5
26,1
58,0
9,1
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:
Realização de Exames e Tratamentos Valor médio dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE
145
6,8
8,2
8,4
8,3
7,9
7,2
8,2
8,3
8,4
8,1
Tempo de Espera
Apresentação dos técnicos de saúde
Simpatia e disponibilidade dos técnicos
Competência profissional dos técnicos
Qualidade global na realização de exames outratamentos
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
41,7
4,8
39,9
55,3
4,6
53,7
0
10
20
30
40
50
60
Sim Não NS/NRPORTIMÃO HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
7,4 7,3
8,68,98,7
7,8
8,7
7,7 7,0
6,0
5
6
7
8
9
10
Tempo de Espera Apresentação dos técnicos desaúde
Simpatia e disponibilidade dostécnicos
Competência profissional dostécnicos
Qualidade global na realizaçãode exames ou tratamentos
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPESETÚBAL SETÚBAL SETÚBALSETÚBALCHAM
CHCBFEIRA
BEJA; EGAS; FEIRA; SANTARÉM EGAS; FEIRA EGAS; FEIRA; SANTARÉM
ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:
78,7
HOSPITAIS EPE - 79,1
78,5
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos
146
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos
0,0 1,60,4 1,7
48,442,8
0,4 1,76,8
49,0
42,1
26,1
64,9
7,46,7
0
10
20
30
40
50
60
70
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida da Família
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais EPE
147
7,57,7
Forma como ohospital lidou coma família do utente
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família
8,4
6,8
6
7
8
9
Forma como o hospital lidoucom a família do utente
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
FEIRA;STOANTÓNIO
SETÚBAL
ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA:
76,3
HOSPITAIS EPE - 77,5
77,2
Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família
148
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família
4,8 3,24,7 3,5
42,538,0
4,8 3,6
11,8
42,8
37,0
17,0
41,0
34,0
11,3
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio dos indicadores da Qualidade Global Apercebida
Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE
149
8,3
6,7
6
7
8
9
Qualidade global doserviço prestado
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
7,67,6
Qualidade global doserviço prestado
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
STOANTÓNIO
ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:
72,5
HOSPITAIS EPE - 74,5
74,4
Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida
150
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global
3,2 2,73,2 4,4
34,2
2,8 4,7
18,6
40,5
33,429,3
49,5
15,4
40,1
18,2
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos
Internamentos após a Urgência Valor médio do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos:
Valores máximo e mínimo no Indicador de Qualidade da transferência para o Internamento nos Hospitais EPE
151
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
0,0 0,6
22,9
77,1
22,4
77,0
0
20
40
60
80
100
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,2
8,7
8,3
8,9
Tempo de espera da urgência para ointernamento
Forma como foram tratados os pertences doutente
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
9,7 9,8
8,2
7,67
8
9
10
Tempo de espera da urgência para ointernamento
Forma como foram tratados os pertencesdo utente
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
EGAS
CHAM
EGAS
CHAM
ANÁLISE DESCRITIVA:Pagamento da taxa moderadora:
Valor médio do Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora
Valores máximo e mínimo no Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora nos Hospitais EPE
152
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores
55,3
38,3
6,4
50,344,0
5,7
0
20
40
60
Sim Não NS/NR
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
7,37,5
Forma como foi cobrada a taxamoderadora
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,2
6,6
6
7
8
9
Forma como foi cobrada ataxa moderadora
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPE
FEIRA
BARREIRO
ANÁLISE DESCRITIVA:Apresentação de reclamações em 2005: Valor médio dos indicadores das Reclamações
Valores máximo e mínimo dos indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE
153
3,2
6,1
4,0
6,4
Resolução da reclamação
Expectativa na resolução dareclamação
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
94,7 93,0
5,3 7,0
0
20
40
60
80
100
Sim Não
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
6,3
7,5
5,2
2,0
12345678
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
PORTIMÃO
HOSPITAIS EPE
Máx HOSPITAIS EPE
Min HOSPITAIS EPEAVEIRO
FEIRA; STOANTÓNIO
STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:
72,9
HOSPITAIS EPE - 73,0
72,8
Frequências relativas do índice de Reclamações
154
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações
12,8
5,910,8
7,3
27,6
17,1
11,47,7
38,5
25,9
16,5
50,0
17,0 14,4
37,2
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio dos indicadores da Satisfação
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE
155
7,3
7,6
7,0
7,3
7,6
7,1
Satisfação global
Realização dasexpectativas
Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
6,8
8,18,0
8,5
6,5
5,6
5
6
7
8
9
Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal
PORTIMÃO HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
FEIRA
STOANTÓNIO FEIRA
SETÚBAL SETÚBAL SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:
54,5
HOSPITAIS EPE - 58,1
57,0
Frequências relativas do índice de Satisfação
156
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação
2,77,4
2,75,9
36,4
2,95,9
19,3
35,336,239,4
14,4
36,6
18,4
36,7
0
10
20
30
40
50
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio dos Indicadores da Lealdade
Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE
157
8,2
7,6
8,1
7,7
Probabilidade de voltar a escolher o Hospitalem caso de necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE
8,99,1
6,8 6,26
7
8
9
10
Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em casode necessidade
Recomendação a familiares, amigos e colegas
PORTIMÃO HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE
STOANTÓNIO
SETÚBAL
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
STOANTÓNIO
SETÚBAL
ÍNDICE DE LEALDADE:
70,2
HOSPITAIS EPE - 70,6
70,1
Frequências relativas do índice de Lealdade
158
HOSPITAL -
GRUPO III -
5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade
5,3 5,95,2 4,9
26,6
5,7 5,510,2
53,7
26,6
8,5
53,5
9,8
26,7
51,8
0
10
20
30
40
50
60
0-20 20-40 40-60 60-80 80-100
PORTIMÃO HOSPITAIS EPE GRUPO III
Sexo: Classe etária:
Nível de Instrução:
159
62,2
37,8Masculino
Feminino 8,5
23,9
12,814,9
19,120,7
0
10
20
30
15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75
1,1
25,0
17,0
26,1
16,5
1,6
11,2
0,5
0,5
0,5
0 10 20 30
Não sabe Ler e Escrever
Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino
Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)
Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos)
Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos)
Ensino Secundário
Ensino Pós-Secundário
Ensino Superior
Pós-Graduações
Não sabe/Não responde
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Situação na actividade económica: Grupos profissionais:
160
3,8
14,4
8,1
29,4
4,4
13,8
1,9
15,6
0,6
0,6
7,5
0 10 20 30
Quadros superiores da adm. pública, dirigentese quadros superiores de empersas
Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas
Técnicos e profissionais de nível intermédio
Pessoal administrativo e similares
Pessoal dos serviços e vendedores
Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas
Operários, artífices e trabalhadores similares
Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem
Trabalhadores não qualificados
Membros das Forças Armadas
Não sabe/Não responde
7,4 7,4
18,6
0,0 0,0
55,3
11,2
0
20
40
60
Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Concelho onde habita:
161
2,7 1,1
11,115,4
2,7 1,1
40,3
1,6 1,1
10,1
1,1 1,1 2,1
7,4
1,10
20
40
60
Aljezur Barreiro Faro Lagoa Lagos Lisboa Oeiras Portimão Porto Setúbal Silves Sintra TorresVedras
Vila doBispo
Outro
5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE
Diagnóstico:
162
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Espera
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Família
Reclamações
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
163
Variáveis Determinantes da Satisfação
Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Imagem 72,1 1,2 22,5
Espera 64,9 0,8 17,9
Médicos 79,1 1,2 17,0
Reclamações 58,1 0,5 15,0
Instalações 73,1 0,8 14,4
Família 74,5 0,6 9,9
Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,7 0,277,7 0,237,3 0,297,3 0,21
7,8 0,216,2 0,437,1 0,36
8,1 0,158,2 0,148,1 0,15
8,1 0,138,0 0,148,3 0,14
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
164
Indicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)24,8
Hospital experiente 21,2Hospital que se preocupa com os seus utentes 31,3
Hospital de confiança
Hospital inovador e tecnologicamente avançado 22,7
Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 14,7Tempo de espera para ser atendido 52,1Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 33,2
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 15,2Competência e profissionalismo dos médicos 13,5A forma como o médico explicou a condição do utente 15,2A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 13,2A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 15,0Qualidade global do desempenho do médico 12,7
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
4,0 -6,4 -
8,4 0,118,3 0,157,4 0,207,1 0,227,0 0,157,9 0,17
7,7 -
7,2 0,238,2 0,188,3 0,208,4 0,188,1 0,21
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
165
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores das ReclamaçõesValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)Facilidade em encontrar a Urgência 7,3Limpeza e higiene das instalações 10,6Conforto e comodidade da Urgência 21,7Protecção da privacidade na Urgência 26,7Acesso a comida e bebidas ligeiras 18,8Qualidade global das Instalações do Hospital 14,9
Indicador da Qualidade Apercebida da FamíliaValor médio
Peso Índice de Prioridade (%)Forma como o Hospital lidou com a família do utente -
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)Tempo de Espera 32,4Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 16,2
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 20,0
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 17,0Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 14,4
5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
Diagnóstico:
166
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia G
rupo
III
Imagem
Espera
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Família
Reclamações
PONTOS FORTES PRINCIPAIS
PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS
PONTOS FRACOS PRINCIPAIS
PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS
5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias
NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico
167
Variáveis Determinantes da Satisfação
Valor médio
Impacto Total na Satisfação
Índice de Prioridade (%)
Imagem 71,0 1,3 23,3
Espera 64,1 0,7 15,9
Reclamações 57,0 0,6 15,9
Médicos 78,5 1,2 17,0
Instalações 73,2 0,8 13,4
Família 74,4 0,7 11,2
Exames e Tratamentos 77,2 0,2 3,3
5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
7,6 0,277,6 0,237,3 0,297,2 0,21
8,0 0,158,2 0,148,0 0,14
8,1 0,147,9 0,148,2 0,14
7,8 0,206,1 0,437,0 0,37
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico
168
Indicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Hospital de confiança 25,1Hospital experiente 21,5Hospital que se preocupa com os seus utentes 30,5Hospital inovador e tecnologicamente avançado 22,9
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 15,6Competência e profissionalismo dos médicos 13,1A forma como o médico explicou a condição do utente 14,5A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 14,8Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 13,8A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 15,2Qualidade global do desempenho do médico 13,0
Indicadores da Qualidade Apercebida da EsperaValor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades
Justiça da ordem de atendimento dos pacientesTempo de espera para ser atendido
13,6
34,452,0
5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
3,9 -6,4 -
8,4 0,118,3 0,157,4 0,207,0 0,227,0 0,157,9 0,17
7,7 -
7,1 0,238,2 0,188,2 0,208,3 0,188,1 0,21
NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico169
Indicadores das Reclamações Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -
Valor médio
Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários
Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Peso Índice de Prioridade (%)
Facilidade em encontrar a Urgência 7,3Limpeza e higiene das instalações 10,5Conforto e comodidade da Urgência 21,5Protecção da privacidade na Urgência 27,3Acesso a comida e bebidas ligeiras 18,6Qualidade global das Instalações do Hospital 14,8
Indicador da Qualidade Apercebida da FamíliaValor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Forma como o Hospital lidou com a família do utente -
Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso Índice de Prioridade (%)
Tempo de Espera 32,4Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 15,8
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 19,4
Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 17,5Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 14,9
5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
82
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
171
81,184,2 86,5 85,9 84,1
63,4
81,686,1
73,3 74,673,878,7 76,3
72,970,2
76,681,3 81,7
86,2
77,878,481,0
55,9
73,8
54,5
72,6
0
20
40
60
80
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
Internamentos Consultas Externas Urgências
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE
172
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
-0,4
-1,1
4,0
-1,6
1,6
-0,2
-3,7
-0,1
0,1
-6,3
-3,5
0,5
-2,7
-3,4
-3,6
-8,9
-3,9
-3,6
0,5
0,7
-0,4
-1,2
-0,1
-3,6
-0,4
0,0
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Portimão - HEPE 05 Internamentos Dif. Portimão - HEPE 05 Consultas
Dif. Portimão - HEPE 05 Urgências
POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO GRUPO III
173
6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL
1,7
-0,3
4,0
-0,5
2,3
0,9
-1,6
1,2
2,2
-3,0
-1,6
0,8
-1,5
-2,1
-1,7
-6,1
-2,1
-0,8
1,6
0,6
0,2
-0,9
0,1
-2,5
0,1
1,2
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Portimão - GRUPO III Internamentos Dif. Portimão - GRUPO III ConsultasDif. Portimão - GRUPO III Urgências
Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE (Portimão)
Resultados de 2005
1
Internamentos, Consultas Externas e Urgências
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE Equipa de Projecto Instituto Português da Qualidade Helena Ricardo Ricardo Fernandes Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Odete Fernandes Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Luís Marques Manuel Vilares Maria do Carmo Lucas Paula Caetano Pedro Simões Coelho Susana Esteves
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