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SGS ICS
Certificação do Serviço
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2
Fundado em 1878Fundado em 1878
Sede em Genebra, SuíçaSede em Genebra, Suíça
Presente em mais de 140 paísesPresente em mais de 140 países
Mais de 48’000 colaboradoresMais de 48’000 colaboradores
Rede mundial de 1’000 escritórios e Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórioslaboratórios
A SGS está em Portugal há mais de oitenta A SGS está em Portugal há mais de oitenta anosanos
Grupo SGSGrupo SGS
Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e CertificaçãoLíder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação
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3
Certificação - 32 Acreditações em 34 Países
Belgium
Brazil
France
Canada
Japan
Germany
Australia/N. Zealand
Italy
Switzerland
Holland
Chile
Spain
China
PhilippinesSouth Africa
Mexico
Indonesia
Singapore
Thailand
TaiwanKorea
Finland
Portugal9 8 /O C F.0 1
C e rt i f ic a ç ã oG es tão daQ ua lidade
9 8 /O C F.0 1
C e rt i f ic a ç ã oG es tão daQ ua lidade
ArgentinaUSA
Hong Kong
Europe / Africa / Middle East
UK
Asia Pacific
North and Latin Americas
Bulgaria
Romania
Colombia
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A Nossa Missão
"Assegurar a qualidade dos produtos e "Assegurar a qualidade dos produtos e
serviços aos nossos clientes e consumidores serviços aos nossos clientes e consumidores
em todo mundo, através de verificações, em todo mundo, através de verificações,
testes e certificações profissionais e testes e certificações profissionais e
independentes, criando mais-valias para os independentes, criando mais-valias para os
nossos accionistas, clientes e para o público nossos accionistas, clientes e para o público
em geral."em geral."
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5
Vantagens Competitivas Uma rede de escritórios espalhados por todo o MundoUma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo
A interligação entre as diversas áreas de negócioA interligação entre as diversas áreas de negócio
As capacidades técnicas dos nossos colaboradoresAs capacidades técnicas dos nossos colaboradores
A profundidade dos nossos conhecimentos técnicosA profundidade dos nossos conhecimentos técnicos
A qualidade dos nossos laboratóriosA qualidade dos nossos laboratórios
A nossa marcaA nossa marca
A nossa independênciaA nossa independência
Os elevados padrões de ética e integridade Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGScultivados pela SGS
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6
SGS em Portugal
Fundada em 1922Fundada em 1922
Há mais de 80 anos em Portugal Há mais de 80 anos em Portugal
4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira
3 Laboratórios3 Laboratórios
2 Plataformas de Logística2 Plataformas de Logística
Cerca de 150 colaboradoresCerca de 150 colaboradores
8 Sectores acreditados pelo IPQ 8 Sectores acreditados pelo IPQ
Acreditada pelo IQFAcreditada pelo IQF
Reconhecida pela DGE Reconhecida pela DGE
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7
Serviços de Certificação e Auditoria
O que fazemosO que fazemos
Estes serviços lideram o mercado da gestão global de Estes serviços lideram o mercado da gestão global de sistemas.sistemas.
A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível em perto de 30 deles. em perto de 30 deles.
A quem se destina A quem se destina
Estes serviços abrangem um largo espectro de Estes serviços abrangem um largo espectro de sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade (sector público), SA 8000 (responsabilidade social), HACCP (segurança alimentar) social), HACCP (segurança alimentar) e certificação de serviços e certificação de serviços e produtos.e produtos.
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Algumas áreas de experiência…
alguns clientes…
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9
Algumas áreas de experiência…
alguns clientes…Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos seus respectivos sectores.
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10
Vantagens da Certificação do Serviço
Certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação
Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação.
“O PASSO DECISIVO” PARA“OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”
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Certificação do ServiçoBaseia-se em objectivos da qualidade específicos, mensuráveis e rastreáveis;
Centra-se em aspectos do serviço que são significativos para o cliente/ consumidor;
É um processo rápido e flexível, que se pode implementar em empresas de qualquer dimensão;
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12
Certificação do Serviço
É compatível e complementar a outros sistemas que asseguram a qualidade (ISO 9000);
Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta de melhoria da fiabilidade das operações;
Formalização da prática de qualidade da empresa;
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13
Certificação do ServiçoO sistema da qualidade é simples e facilmente assimilado pela empresa;
Consegue-se uma diferenciação baseada na qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do serviço, e com credibilidade pública (baseada na avaliação por parte de um organismo independente);
Melhora a imagem percebida pelo consumidor e publico em geral.
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Comunicação
Informação clara sobre o serviço prestado
Âmbito serviço certificado (critérios avaliados)
Identificação do Organismo de Certificação
Exposição do certificado
Utilização da marca de certificação com a informação respectiva
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Os 3 passos da Certificação do Serviço
•Elaboração da especificação (características a certificar e plano de controlo)•Validação da especificação pela Comissão Técnica da SGS
1. Preparação1. Preparação
• Auditoria de Certificação• Visitas/Clientes Mistério• Decisão de Certificação
•Auditorias de acompanhamento• Visitas/Clientes mistério
2. Atribuição do Certificado
2. Atribuição do Certificado
3. Acompanhamento das Características
Certificadas
3. Acompanhamento das Características
Certificadas
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Quando não existem normas, nem
especificações técnicas para um determinado
serviço…A SGS ICS…
Partindo do estudo das expectativas do cliente, participa na:
•Definição das características do serviço;
•Elaboração da especificação técnica e plano de controlo interno.
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Documentação para a Certificação do serviço
Organigrama da empresa com os departamentos envolvidos no serviço;
Fluxograma com principais fases do processo de fornecimento do serviço com indicação dos pontos de controlo interno;
Descrição do serviço.
Lista das características do serviço com os respectivos meios de controlo;
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18
Que tipo de caracteristicas podem ser certificadas?
E podem ser complementadas por compromissos relativamente aos “meios”
(ex: formação e qualificação pessoal)
Caracteristicas Minimas/ Base
As caracteristicas certificadas representam compromissos relativamente aos “resultados”
(ex: satisfação dos clientes)
Distinguem-se:
Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação
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19
Características • Exemplos de Características
Básicas– Acompanhamento da satisfação dos
clientes face às caracteristicas que foram certificadas
– Tratamento de reclamações– Formação– Qualificação
• Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de serviço
– Informações ao cliente– Gestão do Serviço: aconselhamento– Recepção de clientes– Tempo de resposta– Ambiente e Higiene– Facturação
Têm que:
representar um valor acrescentado para o cliente/ consumidor;
ser objectivos e verificáveis;
ir além dos requisitos legais;
melhorar a imagem da empresa/ sector
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Composição da Comissão Técnica Certificação
Prestador Serviços
Comissão Técnica Certificação
Peritos Técnicos Consumidores
• Representante fornecedor serviço
• Peritos Qualificados • Utilizadores
Entidades Públicas
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21
Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de
Certificação (CTC)
Registo da Especificação técnica validada
Contribui para a credibilidade
Transparência do âmbito da certificação
Lista das caracteristicas aprovadas são acompanhadas pela SGS e actualizadas quando necessárias
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Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC)• Membros
– Independentes – Imparciais– Competentes
• Revisão e validação – Consensual
• Processo de Decisão – Voto (cada parte
interessada – um voto)– Não existe
predominância de interesses
• Confidencialidade
• Acordo relativamente aos vários interesses
• Actualização dos registos de cada membro
– Qualificação – Formação
– Experiência
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Avaliação
AUDITORIASAUDITORIAS
Avalia a qualidade do
serviço implementado,
de modo a garantir o
cumprimento da
documentação de
referência
VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO
Verificação de
características na
Certificação do
Serviço, em
situação real
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Visitas /Clientes Mistério
Auditoria
Decisão de certificação
Com o parecer positivo da certificação, é então emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE
Certificado de Conformidade
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Certificado
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PORQUÊ A SGS ICS ? Experiência internacionalExperiência internacional Qualidade na Elaboração e Execução do ProjectoQualidade na Elaboração e Execução do Projecto Profissionalismo dos Mystery Shoppers com Profissionalismo dos Mystery Shoppers com
dedicação exclusivadedicação exclusiva Informação quantitativa suportada por informação Informação quantitativa suportada por informação
qualitativaqualitativa Rede de escritórios e infra-estruturas própriasRede de escritórios e infra-estruturas próprias Independência, seriedade, objectividade e Independência, seriedade, objectividade e
confidencialidadeconfidencialidade Resultados tangíveisResultados tangíveis Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria
Contínua da Qualidade de ServiçoContínua da Qualidade de Serviço
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27
Contactos
Patricia PereiraPatricia Pereira918708906918708906
Catarina CorreiaCatarina Correia911060935911060935
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