SEXTA PARTE
Medindo a satisfação do
ambiente interno
HETEROGENEIDADE
Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço
Se um funcionário estiver em um dia ruim...
AMBIENTE INTERNO São várias as técnicas para medição da
satisfação interna Pesquisa com funcionários
Questionário regular Avaliações obtidas em encontros não
focados em pesquisa (ex.: durante treinamentos)
Discussões de grupo Comprador misterioso
Avalia também nível de conhecimento do produto e comprometimento do funcionário
SÉTIMA PARTE
Montando um Plano de Marketing para
Serviços
MARKETING“A bruxaria em marketing pode ser resumida em uma frase: FAZER ACONTECER O QUE FOI PLANEJADO.
As empresas às vezes ficam fascinadas pela elaboração
dos seus planos estratégicos e
negligenciam a parte mais importante que é fazê-los
acontecer.”
Julio Ribeiro
PLANO DE MARKETING Documento que resume o
planejamento de marketing
Comunica a toda a empresa o conjunto de idéias e estratégias a serem implantadas para o sucesso comercial da operação
Serve para estimular e favorecer todos na empresa a “remarem” na mesma direção
Pode ser Plano Anual de Marketing Plano de Lançamento de
produto/serviço
PLANO DE MARKETING Primeiro passo
Definir as características do produto/serviço que será abordado
Segundo passo Levantamento de informações
e formação da equipe
Terceiro passo Elaboração do plano
Quarto passo Revisão do plano
SÉTIMA PARTE
Formatação
ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade
Situação Analisa o clima econômico, político e social e explica
por que esse contexto oferece uma oportunidade Explica onde a empresa se situa em relação aos
mercados estratégicos e às suas áreas de interesse Mostra a posição em relação aos concorrentes Faz uma análise resumida do serviço
Demonstra a importância do serviço para a empresa
Mostra resultados gerais em caso de serviço existente
Apresenta a sintonia com a visão e a missão da empresa
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 1 – Oportunidade Objetivos
O que se pretende atingir com o serviço Curto prazo Médio prazo Longo prazo
IMPORTANTE: Os objetivos devem ser bem definidos,
identificáveis no tempo e MENSURÁVEIS
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 2 – Marketing Estratégico Consumidor
Perfil Desejos e necessidades Hábitos de uso e atitudes Papéis de compra
ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico
Mercado Histórico Tamanho Aspectos regionais Estágio da demanda Sazonalidade Impacto da tecnologia Posição atual da empresa e a que se pretende alcançar Posição dos principais concorrentes atuais e previstos Características do serviço comparadas à concorrência Características da distribuição (ponto) em relação à concorrência Características de promoção comparadas à concorrência Características de preço comparadas à concorrência Projeções de mercado
Tamanho Participação da empresa Participação da concorrência
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 2 – Marketing Estratégico Aspectos legais
Exigências legais para produção, comercialização, fixação de preços, comunicação
Sintonia com o Código de Defesa do Consumidor
Órgãos governamentais envolvidos Medidas a tomar
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 2 – Marketing Estratégico Posicionamento do serviço
Brand Positioning Statement
ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático
Serviço Histórico e evolução Ciclo de vida Características Benefícios / hierarquia de valor para o consumidor Marca Qualidade Bens e serviços facilitadores
Bens e serviços de suporte Garantias
Formas de uso e cuidados Necessidades regionais Necessidades de desenvolvimento Pesquisas previstas
ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático
Ponto Localização Instalações Canais de distribuição Relacionamento com os canais Logística Previsão de vendas
Primeiros 12 meses (mês a mês) Primeiros 5 anos Pesquisas previstas
ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático
Promoção Público-alvo (target) Estratégia de conteúdo de comunicação (Copy strategy) Agência de comunicação Propaganda e mídia Promoção de vendas Relações públicas Marketing direto Venda pessoal e equipe de vendas Evento de lançamento Endomarketing Quadro de orçamento para cada ferramenta de
comunicação Pesquisas previstas
ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático
Preço Nível de preço e justificativas Controle de preços Comparação com a concorrência Margens de comercialização por canais e vendas Descontos não promocionais Condições de pagamento Financiamento Estrutura de preços Estrutura de custos Pesquisas previstas
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 4 – Ação e controle Resultados financeiros
Projeções financeiras para os primeiros 12 meses e para os primeiros 5 anos
Hipóteses econômicas (PIB, inflação, variação cambial etc.)
Parâmetros do serviço (volume de vendas, preço unitário líquido, custo unitário)
Demonstração de resultados do exercício ROI (análise de retorno sobre o
investimento)
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 4 – Ação e controle Análise de equilíbrio
Pontos fortes Pontos fracos Oportunidades Ameaças
ROTEIRO RESUMIDO
Parte 4 – Ação e controle Programação (cronograma)
Relação de todas as ações principais com suas datas limite e determinação dos responsáveis (departamentos e/ou pessoas)
SÉTIMA PARTE
Apresentação
APRESENTAÇÃO
A qualidade da apresentação é essencial para as pessoas leiam
Clareza e objetividade também
Procure apresentar os argumentos de forma sucinta e direta Precisando de gráficos e tabelas para justificar, coloque-os ao
final, como anexos
Faça uma capa onde conste Identificação do plano Data Nome de quem elaborou Indicação de para quem será distribuído (pessoas e/ou
departamentos)
APRESENTAÇÃO
Comece pelo SUMÁRIO Liste os assuntos e as páginas (facilite a leitura) Se possível, acrescente um sumário executivo
Resumo geral do conteúdo do plano (para aqueles que não têm tempo ou paciência para ler todo o documento)
Fique atento à qualidade da digitação, espaços e margens, títulos e subtítulos, notas de rodapé etc.
Dê atenção especial à apresentação das tabelas e gráficos
Modelos, plantas, resultados de pesquisa, fotos etc. Coloque todos como anexos para não interromper o fluxo de
informações de quem está lendo o plano
Pastas com folhas soltas (tipo fichário) são muito adequadas Permitem inclusões, exclusões e modificações
APRESENTAÇÃO
Deixe espaço claro e identificável para a assinatura de cada um dos envolvidos na execução do plano Diretoria Operações Recursos humanos Engenharia Qualquer outra pessoa ou área de quem
dependa alguma parte do sucesso do plano
APRESENTAÇÃO
Se possível, marque uma apresentação formal para os principais envolvidos Mostre as ações e suas justificativas Discuta cada uma com todos e fique atento às
sugestões Convença da importância do sucesso do plano
para o sucesso individual de cada um e da empresa como um todo
Consiga o COMPROMETIMENTO
SÉTIMA PARTE
Controle
CONTROLE
O Plano de Marketing não se encerra com a sua implementação
Avalie periodicamente cada passo do processo Crie uma agenda de reuniões de acompanhamento ADMINISTRE, afinal, o plano é seu!
Aproveite essas oportunidades para manter a coesão da equipe
SÉTIMA PARTE
Continuação do Plano
O FUTURO É AGORA Não basta implementar e controlar um Plano
de Marketing
Iniciada a execução do plano é preciso pensar no futuro, no plano seguinte...
Planos de ajuste anuais são fundamentais Ajuste dos resultados esperados Ajuste da rentabilidade Ajuste da eficiência Ajuste do próprio serviço
O FUTURO É AGORA
Pense no seu Plano de Marketing pessoal Onde você está? Para onde quer ir? Quanto tempo vai levar? O que você precisará fazer para chegar lá?
O FUTURO É AGORA
BOA SORTE!
AVALIAÇÃO
Prova final constituída de perguntas abertas e avaliação de um caso concreto
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