Reservas Tópicos Administração HoteleiraProfa. Viviane Salazar
As transformações em reservas
Kemmons Wilson lançou em 1965, o sistema
central de reservas do Holiday Inn chamada
HOLIDEX
Ideia simples de permitir o acesso fácil ao rol de
apartamentos de um hotel
Os primeiros sistemas centrais de reservas usavam
uma prática comum: todos funcionavam por
telefone. Hoje têm crescido o acesso pela internet
O Sistema GDS Evolução:
Década de 60 : começo do desenvolvimento dos
sistemas eletrônicos para reservas e venda de
passagens aéreas
Década de 70: sistemas instalados nas agências
de viagem – primeiro elo nas atuais redes de dos
GDS
Cada empresa aérea passou a ter seu sistema
de reservas
Alguns dos componentes mais caros eram os
terminais
O Sistema GDS
Evolução: Depois começaram também a oferecer
apartamentos de hotéis e carros
Custos para hotéis elevados pois
pagavam comissões às agências, ao
sistema GDS e as redes (caso
pertencessem a uma)
Número gratuitos e exclusivos para
agentes de viagem
O Sistema GDS Evolução:
Sistema half-duplex. As atualizações demoravam
a serem efetuadas – tanto as informações dos
hotéis (disponibilidade, tarifas etc) quando a
confirmação da reserva
Muita mão de obra e alto custo e muitos erros.
Em 1989 o sistema passou a ser full-duplex – o
sistema permitia confirmação quase que
imediata das solicitações de reservas.
Sistema Central de Reservas
Quando o hotel pertence a uma cadeia ou se filia a um sistema central de reservas como a rede Best Western
Na maioria dos casos as redes possuem um número 0800 que o hóspede pode ligar
Central Interna de Reservas
Independente do nível de serviço, automação ou porte todo hotel tem algum tipo de sistema para receber reservas diretas
Em alguns hotéis o número de reservas diretas é mínimo em outros grande parte dos apartamentos é negociado pelo centro interno de reservas
Diretamente no hotel nos fins de semana ou quando o setor de reservas está fechado
Outras formas de reservas
Internet: disponibilizar sites próprios ou através de empresas de reservas on-line como a www.booking.com
Representantes comerciais; CD-ROM
Dados essenciais da reserva
As informações têm o objetivo de melhorar a eficácia do front-office pois é a partir destas que o funcionário da recepção pode entender as necessidades dos hóspedes. Nome Data de chegada e partida Número de diárias: previne problemas
posteriores... Número de pessoas Número de apartamentos solicitados Tipo de apartamentos solicitados
Dados essenciais da reserva
Filiação corporativa: se for o caso Preço acordado Qualidade da reserva:
Garantida: cartão de crédito, conta corrente; Não-garantida; Com depósito adiantado.
Dados não-essenciais da reserva
São informações menos importantes: Hora prevista de chegada Solicitações especiais: vista mar, aptos
conjugados, berço.... Fumante ou não-fumante Endereço
Confirmação da Reserva
Uma carta ou cartão costuma ser impresso pelo sistema computadorizado de gerenciamento utilizando as informações coletadas
É gerado um número do confirmação Na data da chegada a responsabilidade
pela reserva passa de reservas para a recepção
Reservas de grupos
Geralmente o contato inicial e as negociações subsequentes ficam a cargo do departamento de vendas/ marketing
Apartamentos de cortesia Room List Hospedar todos no mesmo andar facilita os
procedimentos de bagagem e reduz ruídos e congestionamento
Pensar nos procedimentos de check-in e check-out
Gestão das Reservas e das Receitas
Um dos papeis mais importantes de reservas/recepção é ajudar a maximizar a receita do hotel por apartamento (RevPar) RevPar = Ocupação % X Diária Média $ RevPar = 70% X R$ 115,00 = R$ 80,50
Cada um dos apartamentos do hotel gera em média R$ 80,50 por dia.
Gestão das Reservas e das Receitas
Para melhorar o (RevPar) Ocupação % X Diária Média $ Quais as vantagens e desvantagens de
aumentar a ocupação? E a diária média?
Para isto é preciso: Estimar a demanda de hóspede para os
apartamentos; Praticar a gestão de produto; Controlar a ocupação.
Previsão de demanda
Saber quando a demanda será alta e quando será baixa: Saiba que eventos especiais ou
circunstâncias podem impactar nas demandas futuras
Mantenha registro históricos corretos para entender as demandas passadas
Gestão do Produto
Conceito que teve origem na aviação Através da previsão de demanda
vende-se os apartamentos com tarifa cheia caso a procura seja maior do que a oferta
Quando a demanda por apartamentos é menor do que a oferta, são oferecidos descontos
Administrando a ocupação
Hotel com 300 apartamentos apresenta a seguinte situação. O que você faria?
Aptos Disponíveis para venda
Sexta Sábado Domingo
120 25 250
Demanda por apartamento prevista
Referências BibliográficasVALLEN, Gary; VALLEN, Jerome.Check-in, check-
out: gestão e prestação de serviços. Porto Alegre: Editora Bookman,2003.
HAYES, David K.; NINEMEIER, Jack D.Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.