Redesenho do Processo de Manutenção da Oficina de
Equipamentos Eletro-Eletrônicos - IQ
Redesenho do Processo de Manutenção da Oficina de
Equipamentos Eletro-Eletrônicos - IQ
Projeto IQ,CEB,CEMEQ
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� Alinhamento ao PLANES IQ- Implementar Gestão por Processos nas áreas;
� Alinhamento ao PLANES da UNICAMP– Programas: P-3 linha 3.4, P-12 linha 12.2, 12.3– Princípios e Valores:• Valorização do ser humano• Autonomia administrativa e de gestão financeira e
patrimonial• Agilidade, clareza, visibilidade• Otimização do uso dos recursos (humano e financeiro)
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� Agilização do processo de manutenção de equipamentos
� Minimização das interrupções de atividades (ensino, pesquisa e prestação de serviço)
� Otimização de recursos� Aumento do grau de satisfação do usuário
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� Na Visão do Cliente– Interrupção de aulas, pesquisas e serviços – Falta de critério para o 1º atendimento– Falta do feedback do diagnóstico – Indefinição do tempo estimado para conserto– Alteração do seu cronograma de atividades
� Na Visão da área de Manutenção– Falta de procedimento para o 1º atendimento– Compra de peças concorre com demais aquisições da unidade– Controle do estoque de peças informal– Solicitações de consertos X mão-de-obra disponível (capacitação
profissional)
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11.06.03OF. VIDRARIASUP. SEÇÃO
11.06.01OF. MECÂNICASUP. SEÇÃO
11.06.04OF. ELETRÔNICA
SUP. SEÇÃO
11.06.05OF. MANUTENÇÃO
SUP. SEÇÃO
11.02Coord. Pós grad.
SUP. SEÇÃO
11.10.01LIMPEZA
11.10.03JARDINAGEM
11.10.04TRANSPORTE
11.10.02VIGILÂNCIA
CONGREGAÇÃO
11.12 SECRETARIA
11.11ASSESSORIA - ATU
11.21APOIO ACADÊMICO
ATD
11.01Coord. Grad.,SUP. SEÇÃO
11.20Coord. Extensão
SECR. SR.
11.14DQI - SECR. SR.
11.15DQO- SECR. SR.
11.16DFQ - SECR. SR.
11.13DQA - SECR. SR.
11.07.02 LAB. ENSINOSUP. SEÇÃO
11.07.03SALA APARELHOS
SUP. SEÇÃO
11.07.04PLANTA PILOTO
SUP. SEÇÃO
11.07.01LAB.PESQUISASUP. SEÇÃO
11.07AP. TEC. CIENTÍF.DIR. TECN.SERV.
11.04.03Áudio Visuais
11.04.02Reprografia
11.09.01RH
11.09.02Expediente
11.05. BIBLIOTECA
DIR. TECN.SERV.
11.19APOIO ADM. OPERACIONAL
ATD
11.08.02ORÇ. FINANÇAS
SUP. SEÇÃO
11.08.01ALMOXARIFADO1SUP. SEÇÃO
11.08.03COMPRAS
SUP. SEÇÃO
11.10ZELADORIA
SUP. SEÇÃO
11.06APOIO TEC.OP.DIR.TEC.SERV.
11.09RH -EXP. GERAL
SUP. SEÇÃO
11.04.01Publicaçõese Desenho
11.18INFORMÁTICASUP. SEÇÃO
11.08APOIO FINANCEIRO
DIR. SERVIÇO
11.17SEG. TRAB.
DIR.TEC.SERV.
11.04 APOIO ENSINOSUP. SEÇÃO
11.22CENTRAL ANALÍTICA
11.DIRETORIA
Parque de Equipamentos do IQDistribuição por Grupos
Parque de Equipamentos do IQDistribuição por Grupos
� Distribuição por Grupos – Metodologia de Classificação IQ/CEB/CEMEQ� Dados Patrimoniais até agosto/2007
55%
32%13%
Equipamentos de Informática
Equipamentos de ApoioEquipamentos de Análise e Medida
Parque Equipamentos x DemandaPeríodo - janeiro 2006 até agosto 2007Parque Equipamentos x DemandaPeríodo - janeiro 2006 até agosto 2007
3067
380 261
5208
404 292
1196
99 730
1000
2000
3000
4000
5000
Equipamentos deInformática
Equipamentos de Apoio Equipamentos deAnálise e Medida
PQ RdO 2006 RdO 2007
� RdO: Sistema de Solicitação de Serviços das Oficinas do IQ
07% e 05% 08% e 06%
12% e 08%
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Pendências
3,31%3,84%7,89%10,57%65,28%92,38%Ocorrências em relação ao Total
40%59%75%57%35%40%Contribuição para o Tempo Total
92,888,0388,7476,1641,5939,74Média do Tempo Total36,6852,3366,9143,1414,6116Média de cada Status
UsuárioTécnicaCEMEQAquisiçãoExecuçãoAbertasDias
Foram consideradas nesta análise o total de 1402 OS´s referentes ao período de 2006 a agosto 2007
����!�������������� ��" ����!�������������� ��"Processo: P3.3 - Prestar Manutenção em Equipamentos Eletro-Eletrônicos do IQInício: Ordem de Serviço Término: Aceite do Equipamento Consertado ou Desativado
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS
FORNECEDOREQUIPAMENTOS
(EMPRESAS DIVERSAS)
Órgãos da Adm. Central
Diretoria IQ
ORDEM SERVIÇO
MANUAIS TÉCNICOS
NORMAS & PROCEDIMENTOS
P 3.3.1 - Reparar equipamentos eletro-
eletrônicos
P 3.3.2 - Fazer especificação para
aquisição de equipamentos
EQUIPAMENTO CONSERTADO
EQUIPAMENTO NÃO CONSERTADO
MATERIAIS SOLICITADOS
SOLICITAÇÃO VERBAL DE ESPECIFICAÇÃO
USUÁRIOS:
DocenteFuncionárioAluno Pós-GraduaçãoDISPOSITIVOS MONTADOS
PARECER TÉCNICO
SOLICITAÇÃO DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO
USUÁRIOS:
DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação
P 3.3.3 - Acompanhar instalação de equipamentos
INSTALAÇÃO EQUIPTO. ACOMPANHADA
NORMAS & PROCEDIMENTOS
GERIR SUPRIMENTOS- RDCGERIR SUPRIMENTOS
RDC
SISTEMA CORPORATIVO –
RDOINFORMAÇÕES
CLIENTES
������!�������������� ��#� ������!�������������� ��#�Processo: P 3.3.1 – Reparar equipamentos Eletro-eletrônicos do IQInício: Ordem de Serviço Término: Protocolo de entrega do Equipamento Consertado ou Desativado
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS
FORNECEDOREQUIPAMENTOS
(EMPRESAS DIVERSAS)
Órgãos da Adm. Central
Diretoria IQ
ORDEM SERVIÇO
MANUAIS TÉCNICOS
NORMAS & PROCEDIMENTOS
P 3.3.1.1 – Executar manut equipamentos
eletro-eletrônicos – OFICINA - IQ
EQUIPAMENTO CONSERTADO
EQUIPAMENTO NÃO CONSERTADO
MATERIAIS SOLICITADOS
USUÁRIOS:
DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação DISPOSITIVOS MONTADOS
PARECER T’ECNICO
SOLICITAÇÃO PÇS REPOSIÇÃO
USUÁRIOS:
DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação
NORMAS & PROCEDIMENTOS
P 3.3.1.2 – Obter
manutenção CEMEQ
P 3.3.1.3 –Obter
manutenção por terceiros
GERIR SUPRIMENTOS- RDC
GERIR SUPRIMENTOS- RDC
SISTEMA CORPORATIVO - RDOINFORMAÇÕES
CLIENTES
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INÍCIOPREENCHER FORMULARIO ELETRONICO
1
VERIFICAR OS E ANALISAR
INFORMAÇÕES6
RECEBER E-MAIL RDO
(EM ABERTO)2
D3
MODERAR SOLICITAÇÃO
NO RDO3
Aprovar OS?4
S
N
RECEBER E-MAIL RDO (cancelado)
5
FIM
D1
D2
Cliente
Moderador
Supervisão
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PRINCIPAIS DESCONEXÕES %
Não há procedimento/frequência para gerenciamento dos Status do Processo 64%Não há critério e procedimento (padrão) entre os moderadores para Aprovação de Requisições. 60%
O histórico da OS é registrado em papel e nem sempre é repassado para o sistema. O formulário impresso é mais confiável que o sistema. 56%
O Sistema permite a abertura de OS de equipamentos sem PI. Equipamentos sem PI são atendidos pela Oficina. 56%
Confiabilidade do sistema. Alguns dados existentes não aparecem na consulta de Requisições da Oficina. Rever rotinas já existentes e implementar melhorias 50%
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PLANEJARResponder à questão:A falta de critérios e procedimentos entre os
moderadores para Aprovação de Requisições afeta o 1º Atendimento e o tempo total de reparo?
Predição: Sim, mais de 20% das solicitações
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FAZER� 09/2007 – Apresentação dos dados para os
facilitadores 09/2007 – Analise dos dados para extrair informações 10/2007 – Edição dos campos PI e Equipamentos e extração da primeira análise das requisições
� 11/2007 – Elaboração de gráfico dos campos de moderação
� 11/2007 – Apresentação dos dados para os facilitadores, Gerentes, Dono do processo
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Análise inicial dos dados
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Garantia Restrições Previsões Equipamentossem PI
Melhor HoraDados
Total de Atendimentos: 1402
Campos de moderação
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ESTUDAR� Não há um critério para a moderação das
requisições� Foram atendidos equipamentos sem PI� Foram atendidos equipamentos em Garantia� Foram atendidos equipamentos sem a devida
descrição do nome� Esta desconexão ocorre com uma freqüência
considerável (acima de 20% )
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AGIR� Estaremos definindo critérios para tratamento
dos campos e liberação de uma requisição.� Deverá ser revisto o papel do moderador,
considerando que na maioria dos casos ele é o próprio usuário solicitante
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Entradas/InsumosRequisitos das entradas/insumos
Indicadores Meta
Nº OS CanceladasTotal de OSM
Necessidades do Processo em relação aos Fornecedores:
Ordem Serviço Moderada
Deve sempre estar moderada, seguindo os critérios
100%
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ProcessoRequisitos do processo p/atender melhor os clientes
Indicadores Meta
3.3.1.2 1º Atendimento am até 2 diasNº OS Atend Total de OS 80%
Necessidades do Processo em relação a ele mesmo:
Nº OS Atend: Número de Ordens de Serviços atendidas em até 2 dias
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EntradasRequisitos dos fornecedores p/atender o processo
Indicadores Meta
Fornecimento de peçase componentes
Especificação do item a seradquirido (Código do Fabricante),com provável fornecedor e Contato
Nº RC não conformes 10%
Necessidades dos Fornecedores em relação ao Processo:
Indicador: Percentual de requisições não conformes em relação ao total de requisições de compras recebidas no período.
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Produtos/serviçosRequisitos dos clientes quantoao produto/serviços oferecidos
Indicadores Meta
Equipamento reparado
Recebimento do equipamentodevidamente reparado no menortempo possível
Tempo total do reparo
44 dias Média
Necessidades dos Clientes em relação ao Processo:
Tempo total de reparo é a distância entre a data de abertura da OS e a data de conclusão do serviço.
Meta: Redução de 20% em relação ao tempo médio atual 55 dias corridos
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CLIENTES SAÍDAS ENTRADAS PROCESSOS
GERIR SUPRIMENTOS
- RDC
Início: Ordem de Serviço moderada Término: Protocolo de entrega do Equipamento Consertado ou Desativado
DIRETORIA IQ
ÓRGÃOS ADM. CENTRAL
MODERADOR
FORNECEDORES
FORNECEDOREQUIPAMENTOS
(EMPRESAS DIVERSAS)
P 3.3.1.1
FAZER TRIAGEMORDEM DE SERVIÇO MODERADA
NORMAS E PROCEDIMENTOS
P 3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO
(EM EXECUÇÃO)
P 3.3.1.4OBTER
SERVIÇOS CEMEQ(PEND. CEMEQ)
P 3.3.1.5OBTER SERVIÇOS
TERCEIROS(PEND. TÉCNICA)
P 3.3.1.3 SOLICITAR PEÇA DE REPOSIÇÃO /
INSUMOS(PEND. AQUISIÇÃO)
NORMAS E PROCEDIMENTOS
MATERIAIS SOLICITADOS
MANUAIS TÉCNICOS
P 3.3.1.6
FINALIZAR ORDEM DE SERVIÇO(FINALIZADO)
USUÁRIOS
DocentesFuncionariosAlunos pós-graduação
EQUIPTO. NÃO CONSERTADO
PARECER TÉCNICO
DISPOSITIVOS MONTADOS
EQUIPTO. CONSERTADO
GERIR SUPRIMENTOS
- RDCPEÇAS DE REPOSIÇÃO ESPECIFICADAS
SISTEMA CORPORATIVO
RDOINFORMAÇÕES REGISTRADAS
SERVIÇOS
ATENDER PROVIDÊNCIA
CEMEQ SERVIÇOS
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OR
OFI
CIN
AINICIO
REGISTRAR SOLICITACAO
RDO1
MODERAR SOLICITACAO
RECEBIDA2
REGISTRAR DIVERGENCIAS
DE MODERACAO4
EFETUAR PRIMEIRO
ATENDIMENTO9
ATRIBUIR SERVIÇO TÉCNICO
11
P.3.3.1.4OBTER
SERVIÇOS CEMEQ
REGISTRAR PRIMEIRO
ATEND NO RDO10
P.3.3.1.5OBTER
SERVIÇOS TERCEIROS
P.3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO
GERENCIAR SERVIÇO
EXECUTADO2
FIM
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CO
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RA
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R O
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US
UÁ
RIO
AGENDAR ATENDIMENTO
NO LOCAL
STATUSPEND AGUARD.
EXECUÇÃO
RECEBER OS ATRIBUIDA
SOLICITAR EQUIPAMENTO
AO CLIENTE
RECEBER E-MAIL RDO
AGUARD. EXECUÇÃO
4
INICIO FAZER DIAGNÓSTICO
STATUSPEND
USUÁRIO
RECEBER PEÇA
REGISTAR NO RDO MOTIVO DO
NÃO REPARO
REQUISITAR PEÇA NO RDC
EMITIR PARECER TÉCNICO
STATUSEM
EXECUÇÃO
RECEBER E-MAIL RDO (PEND. USUÁRIO)
RECEBER E-MAIL RDO (EM EXECUÇÃO)
STATUSPEND.
AQUISIÇÃO
RECEBER E-MAIL RDO
(PEND. AQUISIÇÃO)
RECEBER E-MAIL RDO (EM EXECUÇÃO)
STATUSEM
EXECUÇÃO
P.3.3.1.3
PEÇA DE REPOSIÇÃO
EXECUTAR REPARO
P.3.3.1.6
FINALIZAR OSFIM
P.3.3.1.6
FINALIZAR OS
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TÉ
CN
ICO
AP
OIO
FIN
AN
CE
IRO
US
UÁ
RIO
P.3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO
CADASTRAR MATERIAL
2
RETIRAR PEÇA DO ESTOQUE
3
SOLICITAR AQUISIÇÃO DE PEÇA E EFETUAR
REGISTRO RDO E RDC5
PROVIDENCIAR COMPRA DE
MATERIAL6
NOTIFICAR DIFICULDADE DE
AQUISIÇÃO7
ENTREGAR MATERIAL
8
REVER SOLUÇÃO
9
STATUS FINALIZADO
NOTIFICAR COMPRAS NOVA ESPECIFICAÇÃO
12
1
P.3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO
OBTER PEÇA REPOSIÇÃO
1
INÍCIO
FIM
RECEBER E-MAIL RDO
(OS FINALIZADA)10
RECEBER E-MAIL RDO
(PA)4
FIMP.3.3.1.2
EXECUTAR SERVIÇO
RECEBER MATERIAL E DAR
RECEBIMENTO NA NF14
REGISTRAR NA FICHA DO MATERIAL
15
RECEBER NF ASSINADA
13
FIMP.3.3.1.2
EXECUTAR SERVIÇO
1
STATUSAQUISIÇÃO
CANCELAR OS11
P.3.3.1.6PROCESSO FINALIZAR
FIM
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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaObjetivo: � Estabelecer diretrizes para o moderador filtrar o
preenchimento correto dos campos das Ordens de Serviços direcionadas à Oficina Eletrônica do IQ, visando minimizar as atuais falhas de preenchimento de forma a direcionar o tempo do Supervisor da Oficina Eletrônica, exclusivamente, para agilizar o conserto dos equipamentos.
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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaConceitos:Deve-se entender pelo ato de MODERAR uma Ordem
de Serviço:� Tomar ciência das necessidades de manutenção de
equipamentos no seu âmbito de atuação� Restringir solicitações fora das normas institucionais� Avaliar a efetiva necessidade do serviço� Gerenciar as Ordens de Serviço moderadas
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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaDiretrizes:� É de responsabilidade de cada moderador, observar o preenchimento
de cada campo da Ordem de serviço, conforme instrução normativa DATO-ELE nº 1/008.
� Em casos de divergências no preenchimento, caso não seja possível ao moderador efetuar as devidas correções, a requisição deve ser:a) Aprovada com restrição, informando em campo próprio a restrição da aprovaçãob) Não aprovada, informando em campo próprio o motivo da não aprovação
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� Ênfase na atuação gerencial do supervisor da Oficina
�Capacitação técnica diversificada da equipe
� Procedimento de moderação� Procedimento de triagem�Registro da hora técnica no RDO
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� Desenvolver banco de dados do cadastro equip. e fornecedores
� Padronização de aquisição de materiais
� Integração dos Sistemas RDO e RDC� Autonomia para envio de
equipamentos para serviço externo
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– Patrocinadores� Diretores do IQ, CEB e CEMEQ
– Gerentes PDG� Rui Benedito Neves Gândara - IQ� Dirce Maria Carvalho Vernier – CEB
– Facilitadores� Márcio Pedroso Guilherme - IQ� Marta Suzana Daniele – CEB� Marcos Antônio Rocha – CEB� Sidnei José dos Santos – CEMEQ
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