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2. Economia Social / Capital Social O que o dinheiro no compra? ECONOMIA TRADICIONALVoc vale pelo que TEMECONOMIA SOCIALVoc vale pelo que COMPARTILHA 3. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAShttp://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=termodebusca& format=rss2 4. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAShttp://www.youtube.com/rss/tag/termodebusca.rss 5. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAShttp://br.answers.yahoo.com/rss/search;_ylt=Av2rUEV8vcBe.t3kfgqt jzDx6gt.;_ylv=3?p=botic%C3%A1rio&orderby=rank 6. Outras Ferramentas Gratuitas Social Mention 7. Outras Ferramentas Gratuitas Twilert 8. Outras Ferramentas Gratuitas TopsyWhosTalkin 9. Outras Ferramentas Gratuitashttp://www.google.com/alerts 10. Ferramentas Pagas 11. IDENTIDADE E RELACIONAMENTO 12. Identifique-se como INDIVDUO, representante de sua publicao All companies and brands should consider employing them to create open and honest dialogue. Any blog that spins the truth will be found out. In a world of social media honesty is the only policy. (Pesquisa Universal McCann, 2008) 13. Identificao - personagem 14. Identificao - equipe 15. Identificao perfil PRO 16. Voc faz parte desse grupo? Mergulhe no repertrio cultural do seu pblico Compartilhe interesses Vista os culos e veja o mundo da tica do seu pblico O universo do seu pblico o seu universo de trabalhoCONVERSE! 17. Comunidade no veculo! ... portanto, no faa jab ;-)Entrar na comunidade ou criar um perfil/fanpage s para divulgar links de seu site no uma boaEvite auto-elogios e retweets frequentes de elogiosSempre que quiser fazer uma ao institucional, pea permisso ao dono ou ao moderador com antecedncia; geralmente esses pedidos so bem recebidos. 18. D algum privilgio aos membros da comunidade Antecipe ao grupo uma ao e pea sugestes de enfoque, personagens etc.Faa o pblico saber que ele ajudou em uma ao ou pautaTome decises da marca com o grupoPrefira a RELEVNCIA do que a quantidade: poucas pessoas dizendo coisas interessantes melhor do que o contrrio! 19. QUANDO RESPONDER? Quando mencionam sua marca mesmo sem usar artifcios tcnicos (ex.: busca pelo TweetDeck) Quando usarem o seu @ no Twitter ou no Facebook- Crticas (avaliar) - Sugestes (agradecer) - Elogios (agradecer; nem sempre repassar adiante) - Dvidas (resolver) 20. QUANDO NO RESPONDER?Troll Perfis fake Repetio exagerada e sem dilogo Comentrio sobre CONTEDO 21. QUANDO NO RESPONDER? O choro livre! ;-) 22. QUANDO NO RESPONDER? 23. QUANDO PARAR? 24. COMO RESPONDER? Transparncia e educao IMPERAM Seja coloquial Simpatia e smiles podem ajudar Use linguagem madura, apesar de flexvel NUNCA use o miguxs! EM HIPTESE ALGUMA REBATA A CRTICA DE ALGUM!!! 25. Jamais rebata crticas, ainda que no procedam 26. ARQUIVE TODAS AS INTERAESAo printar e guardar todas as situaes em que voc se relacionou com seu pblico ajudar a montar um banco de conhecimento e de boas prticas para a sua marca. 27. Relacionamento e Gesto de Crises 28. Relacionamento e Gesto de Crises 29. Relacionamento e Gesto de Crises 30. Relacionamento e Gesto de Crises 31. Incentive advogados da marca 32. Entre os pilares editoriais do Facebook da Cacau Show est o de trazer diverso com licenas poticas bem humoradas e que tenham uma sinergia com o perfil dosconsumidores da marca. O post foi inspirado nos diversos comentrios dos fs da pgina, que brincam todos os dias com as imagens de chocolate, dizendo que provocam uma grande vontade de avanar na tela e devorar os produtos. A ideia gerar esta interao, conversar e entender os consumidores" 33. Gesto de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 1.No apague!2. Nunca rebata uma crtica, ainda que ela seja injusta. 3.Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda meno pode merecer resposta.4.Posicione-se SEMPRE de modo pblico, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamao.5.Se o dilogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionar para canal privado. 34. Gesto de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 6. Seja RPIDO! E transparente quanto a prazos. 7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)8. Reconhecer falhas nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Pea desculpas. to humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca. 35. PREVINA-SE! 36. SAC, 0800, (no)Fale ConoscoRedes Sociais Atendimento PERSONALIZADOAtendimento MASSIVO Ambiente PRIVADO Mensagens PADRONIZADASxAmbiente PBLICO Mensagens NICAS 37. Quem deve falar? O FACILITADOR um sujeito com certo tempo de casa e bastante afinado com o DNA da marca. Deve ter AUTONOMIA para responder de maneira rpida e correta.Em quanto tempo? 24 horas uma eternidade. No Twitter, responda em at 2 horas. No Facebook, at 6h. 38. Timing Resposta: 5 min a 2h Soluo: at 24h Resposta: 30 min a 6h Soluo: at 24hResposta: at 5 dias teis Soluo at + 5 dias teis Resposta: at 1 ms Soluo: sem prazo 39. SAC por todos os lados Quem procura atendimento por rede social quer ser atendido NA rede social. Ainda que no resolva, antecipe o encaminhamento. 40. O COMEO CLSSICO 41. Relacionamento e Gesto de Crise 42. Reconhecer erros e pedir desculpas nobre e valorizado na rede 43. Coerncia com a linguagem! 44. Prefira linguagem coloquial 45. No tente remar contra a mar... 46. Aproveite oportunidades para erguer bandeiras 47. Ainda que cada crise sejanica, h erros comuns e boas prticas a se observar... 48. Se eu no estiver nas redes sociais, no vou precisar lidar com reclamaes sobre a minha marca. 49. Se eu no responder reclamao, no ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rpido. 50. Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usurio vai perceber que minha marca humanizada e pode at mudar de tom. 51. Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usurio sentir o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor. 52. Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, no h porque eu me preocupar. 53. A resposta mais apropriada a uma crise dada em pblico, no mesmo ambiente onde ela comeou, mesmo que usurios que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas. 54. [email protected]
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