RECLAMAÇÕES1º SEMESTRE | 2020
INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA SEMESTRAL
INFORMAÇÃO ESTATÍSCA SEMESTRAL | RECLAMAÇÕES | 1º SEMESTRE 2020
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INTRODUÇÃO
SUMÁRIO
GLOSSÁRIO SOBRE A CLASSIFICAÇÃO
DA RECLAMAÇÃO QUANTO À
CONCLUSÃO DO TRATAMENTO PELA CMVM
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INTRODUÇÃO
s Estatutos da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários e a Lei-quadro das entidades administrativas independentes com funções de regulação da ativida-de económica dos setores privado, público e cooperativo (Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto) preveem a divulgação de informação estatística periódica relativa a reclamações dos investidores. Nesse âmbito, a CMVM publica atualmente um Relatório Anual de Reclamações e Pedidos de Informação e uma Informação Estatística Semestral de Reclamações.
A presente informação divulga estatísticas quanto às reclamações de inves-tidores no 1º semestre de 2020, caracterizando, nomeadamente, as reclama-ções recebidas e concluídas, o tipo de conclusão e os intermediários financeiros visados.
O tratamento de reclamações concretiza uma importante dimensão da ação da CMVM no domínio da proteção do investidor. Através deste é possível identificar produtos, entidades, técnicas e estruturas de negociação, tendências e even-tuais comportamentos menos corretos, assim como fragilidades nos processos de decisão de investimento pelo investidor.
Além da utilidade das reclamações na recolha de informação relevante para su-pervisão e eventual sequência em sede sancionatória, estas desencadeiam ain-da, na medida em que os instrumentos regulatórios o permitem, um processo de análise e de conciliação de interesses entre a entidade reclamada e o investidor.
No nosso site está disponível informação adicional sobre a natureza da interven-ção da CMVM no âmbito das reclamações, bem como um conjunto de respostas a perguntas frequentes.
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O
SUMÁRIO
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O número de reclamações recebidas na CMVM no primeiro semestre de 2020 au-mentou 8% face ao período anterior e 10% face ao período homólogo. (Gráfico 1)
Este crescimento foi particularmente notório no segundo trimestre do ano, onde se registou um aumento de 75% no número de reclamações face aos primeiros três meses, que coincidiu com o período de pandemia Covid-19 em Portugal, marcado por maior volatilidade nos mercados financeiros e incerteza relativamente à evolu-ção económica. (Gráfico 2)
Neste contexto de elevada incerteza, a CMVM emitiu um conjunto de orientações e esclarecimentos dirigidas aos investidores, sobretudo os não qualificados.
O Livro de Reclamações Eletrónico reforçou o estatuto de canal preferencial dos investidores para procederem a reclamações contra as entidades supervisionadas pela CMVM (62% vs 43% no período homólogo); apenas 16% das reclamações foram apresentadas diretamente pelos investidores na CMVM. (Gráfico 3)
Apenas 1% das reclamações foi apresentada por pessoas não singulares. O reclaman-te tipo neste semestre é do género masculino (70%), reside em Portugal (93%), maio-ritariamente nos distritos de Lisboa ou Porto (52%) e apresenta reclamações que vi-sam sobretudo intermediários financeiros (97%). (Gráfico 4, Gráfico 5 e Quadro 1)
Registou-se um aumento do peso das reclamações recebidas que incidiram so-bre ações (42% vs 33% no período homólogo) e fundos de investimento (34% vs. 26% no período homólogo), instrumentos particularmente expostos à volatilidade do mercado neste período e que têm registado, nos últimos semestres, crescente representatividade no universo de instrumentos financeiros detidos pelos investi-dores. Em sentido inverso assistiu-se a uma diminuição do peso das reclamações relativas a instrumentos de dívida (9% vs. 13% no período homólogo). (Gráfico 6)
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A execução de ordens dos clientes continuou a ser o assunto mais reclamado, e de forma mais pronunciada (41% vs 31% do período homólogo), com especial ênfa-se para ordens relativas a subscrição/resgate de fundos de investimento e ordens em mercado regulamentado. A qualidade da informação prestada foi o segundo assunto mais reclamado (24%) aumentando também face ao período homólogo. Em sentido contrário registou-se uma diminuição do peso de reclamações relati-vas ao serviço de registo e depósito de valores mobiliários (5% vs 15% no período homólogo). (Gráfico 7)
O número de reclamações concluídas diminuiu 20% face aos seis meses anterio-res e 79% face ao período homólogo (que inclui a conclusão da maioria dos proces-sos de reclamação apresentados contra o BANIF na CMVM, no seguimento da me-dida de resolução aplicada à referida instituição em dezembro de 2015).
Para a redução das reclamações concluídas contribuíram também as medidas im-plementadas pela CMVM decorrentes da pandemia Covid-19, concretamente o au-mento do prazo para as entidades reclamadas responderem a pedidos de elemen-tos feitos pela CMVM, no âmbito do tratamento de reclamações.
Ainda assim, o tempo mediano de tratamento de reclamações voltou a cair entre janeiro e junho, para 29 dias, o que compara com 36 dias no semestre anterior. É possível que esta métrica, tendo em conta as medidas adotadas pela CMVM e re-feridas no ponto anterior, registe uma deterioração na segunda metade do ano. (Gráfico 8)
A pretensão do investidor foi atendida em cerca de um quarto das reclamações concluídas, o que representa um aumento de cinco pontos percentuais relativa-mente ao período homólogo, excluindo as reclamações concluídas contra o BANIF, e de 20 pontos percentuais incluindo essas reclamações. Em 60% dos casos, a CMVM concluiu a reclamação de forma desfavorável ao reclamante. (Gráfico 9)
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Perante a percentagem elevada de reclamações em que, da análise, se conclui que o reclamante não tem razão, a CMVM tem procurado produzir informação que es-clareça não só o processo de tratamento de reclamações, mas também os aspetos mais referidos nas reclamações. Destacamos as seguintes mensagens: • deveres de informação: é essencial a leitura atenta da documentação no mo-
mento prévio à operação; • custos e encargos: deve conhecer previamente o preçário aplicável à inter-
mediação financeira; • execução de ordens: caso algum canal esteja indisponível, o banco disponi-
biliza outros canais que podem ser usados para a transmissão de ordens;• subscrição e regate de fundos de investimento: o investidor deve conhe-
cer as horas relevantes para o cutoff da transmissão das ordens e a cotação aplicável;
• fiscalidade: a obrigação declarativa é do investidor, o banco fornece infor-mação das transações, mas não está obrigado a fazer cálculos de mais/me-nos valias.
A entidade reclamada não atendeu à pretensão do reclamante apenas em 4% das reclamações concluídas nem apresentou elementos que, na ótica da CMVM, permi-tiam contrariar o fundamento da reclamação apresentada. De referir que todos os casos nessas circunstâncias foram relativos a reclamações apresentadas contra a Orey Financial, entidade que entrou em processo de liquidação judicial no início do ano, o que mostra que, por norma, as entidades têm disponibilidade para resol-ver a reclamação atendendo à pretensão do reclamante, quando não apresentam elementos que contrariam os fundamentos deste. Em 86% dos casos em que não recusa os fundamentos do reclamante, a entidade reclamada atende à pretensão do investidor. (Quadro 3) 1
SUMÁRIO
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1 Com o objetivo de promover uma análise robusta do número de reclamações por entidade reclamada, as reclamações
concluídas no semestre foram agrupadas por número e relativizadas com base em dois indicadores de atividade – montante
médio sob custódia por conta de outrem e montante médio mensal de receção de ordens. (Quadros 4 e 5)
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Ainda no que diz respeito a entidades reclamadas, no primeiro semestre a CMVM recebeu e admitiu para tratamento reclamações contra 26 entidades. Destas, a maioria (18 entidades) registou um aumento no número de reclamações face ao semestre anterior, tendo três registado uma diminuição. O Bankinter e o Novo Banco foram as entidades que registaram uma maior redução no número de recla-mações entradas face ao período anterior. Em termos percentuais, o BIG, o BEST e ActivoBank foram os que registaram maior aumento de reclamações entradas, com especial destaque na execução de ordens, nomeadamente por canais onli-ne. Em número, os maiores aumentos de reclamações ocorreram no BCP e no BIG (mais nove reclamações). (Quadro 6)
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SUMÁRIO
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GLOSSÁRIOSOBRE A CLASSIFICAÇÃO DA RECLAMAÇÃO QUANTO À CONCLUSÃO DO TRATAMENTO PELA CMVM
(a) RECLAMAÇÃO EM QUE A ENTIDADE RECLAMADA ATENDEU À PRETENSÃO DO RECLAMANTE
A entidade reclamada atendeu às razões do reclamante (e da CMVM) com ou sem reembolso.
(b) RECLAMAÇÃO COM CONCLUSÃO DESFAVORÁVEL AO RECLAMANTE
A CMVM entendeu não assistir razão ao reclamante.
(c) RECLAMAÇÃO EM QUE A ENTIDADE RECLAMADA NÃO ATENDEU À PRETENSÃO DO RECLAMANTE
A CMVM concluiu existirem elementos no sentido de fundamentar a po-sição do reclamante, mas a entidade reclamada não atendeu à sua pre-tensão, nem apresentou elementos que, na ótica da CMVM, permitam contrariar o fundamento da reclamação apresentada. Inclui também re-clamações em que a entidade reclamada não disponibilizou elementos que permitissem aferir da regularidade – ou irregularidade – da sua atua-ção, não tendo, desta forma, sido possível concluir sobre a pretensão do reclamante.
(d) ESCLARECIMENTOS AO RECLAMANTE
A reclamação foi esclarecida pela CMVM sem necessidade de efetuar diligências junto da entidade reclamada.
(e) RECLAMAÇÃO NÃO ADMITIDA
Falta de elementos essenciais para a sua análise ou cujo objeto não se enquadrava nas competências legalmente atribuídas à CMVM. l
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EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE RECLAMAÇÕES
1.
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EVOLUÇÃO DO NÚMERODE RECLAMAÇÕES1.
GRÁFICO 2 – Reclamações recebidas por mês
GRÁFICO 1 – Reclamações recebidas e concluídas
4% 5%
1ª Semestre 2019 2º Semestre 2019 1º Semestre 2020
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1 000
199 897 201 232 218 186
Reclamações Recebidas Reclamações Concluídas
Jan 19Fev
19Mar 19
Abr 19 Mai 19Jun 19
Jan 20Fev
20Mar 2
0Abr 2
0Mai 20
Jun 20Jul 19
Ago 19Set
19Out 19
Nov 19
Dez 19
33,2 33,7 36,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Média semestral
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RECLAMAÇÕES RECEBIDAS2.
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RECLAMAÇÕESRECEBIDAS2.
(1) Banco de Portugal;
ASF - Autoridade de
Supervisão de Seguros
e Fundos de Pensões;
Ministério das Finanças;
Associações de Defesa
do Consumidor;
Autoridades
de Supervisão
Internacionais.Livro de Reclamações
Encaminhadas porOutras Entidades (1)
CMVM - Website9%
6%
1%
CMVM - Email
CMVM - Carta/Fax62%
22%
16%
Pessoa Coletiva
Pessoa Singular
70%
23%
6%
Género Masculino
Género Feminino
Vários Reclamantes
99%
1%
GRÁFICO 4 – Reclamações recebidas por tipo e género do reclamante 1º Semestre 2020
GRÁFICO 3 – Reclamações recebidas por proveniência e meio de receção1º Semestre 2020
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QUADRO 1 – Reclamações recebidas por distrito/região de residência | 1º Semestre 2020
>20>10>5>2,5>1<1
1
2
3
4
16
14 15
7 11 13
6
17
5
10 12
18
20
9
8
19
Distrito / Região % Reclamações
1 LISBOA 33,5%
2 PORTO 18,3%
3 SETÚBAL 8,7%
4 BRAGA 5,0%
5 LEIRIA 3,7%
6 COIMBRA 3,7%
7 AVEIRO 3,2%
8 MADEIRA 3,2%
9 FARO 3,2%
10 SANTARÉM 2,3%
11 VISEU 2,3%
12 PORTALEGRE 2,3%
13 GUARDA 0,9%
14 VILA REAL 0,9%
15 BRAGANÇA 0,5%
16 VIANA DO CASTELO 0,5%
17 CASTELO BRANCO 0,5%
18 ÉVORA 0%
19 AÇORES 0%
20 BEJA 0%
2. RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
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GRÁFICO 5 – Reclamações recebidas por tipo de entidade reclamada | 1º Semestre 2020
Intermediário Financeiro 97%
Sociedade Gestora 2%
Entidades gestoras de plataformasde crowdfunding 1%
Emitentes 0%Seguradora 0%
Outra 0%Entidade em LPS 0%
Sociedade Titularização Créditos 0%Sociedade Capital Risco 0%
Intermediário Financeiro Não Autorizado 0%Sociedade Gestora de Mercados Regulamentados 0%
GRÁFICO 7 – Reclamações recebidas por tipo de assunto
Execução de Ordens
Qualidade da InformaçãoPrestada / Adequação
Comissões / Encargos / / Cláusulas Contratuais
Custódia / Juros / Dividendos
Gestão de carteiras / Consultoria
Subscrição não autorizada
Outros Motivos
0% 10% 20% 30% 50%40%
41%31%
24%
19%
18%
17%
5%15%
0%
1%
20%11%
0%0%
1º Semestre 2020
1º Semestre 2019
2. RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
GRÁFICO 6 – Reclamações recebidas por tipo de instrumento financeiro
Ações / Ações Preferenciais / Direitos
Fundosde Investimento
Obrigações / / Papel Comercial
CFDs / Certificados / Warrants / / Opções / Futuros
Obrigações Estruturadas (Notes)Outros Instrumentos
Financeiros Complexos
Outros / / Não aplicável
42%
0% 10% 40% 60%
1º Semestre 2020
1º Semestre 2019
33%
34%26%
9%13%
2%
4%
3%2%
0%
1%
22%
11%
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RECLAMAÇÕES CONCLUÍDAS3.
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GRÁFICO 9 – Tipo de conclusão | 1º Semestre 2020
RECLAMAÇÕESCONCLUÍDAS3.GRÁFICO 8 – Prazo mediano de tratamento das reclamações concluídas (Dias Corridos)
1º Semestre 2019 2º Semestre 2019 1º Semestre 2020
100
200
300
400
500
600
700
03740 36 29 29
Sem reclamações BES e BANIF
Com reclamações BES e BANIF
657
Reclamação não admitida10%
Desistência do reclamante 1%
Reclamação em que a entidadereclamada atendeuà pretensão do reclamante25%
Reclamação em que a entidadereclamada não atendeu
à pretensão do reclamante4%
Reclamação desfavorávelao reclamante
60%
(a)
(e)
(b)
(c)
Nota: (a), (b), (d) e (e) ver glossário deste relatório.
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QUADRO 2 – Conclusão por Tipo de Assunto e Instrumento Financeiro | 1º Semestre 2020
Qualidade da Informação Prestada / Adequação 0,6% 13,3% 1,8% 3,8%
Obrigações / Papel Comercial 0,0% 3,0% 1,2% 0,0%
Ações / Ações Preferenciais / Direitos 0,0% 3,6% 0,0% 0,0%
Fundos de Investimento 0,0% 4,8% 0,0% 0,0%
Obrigações Estruturadas (Notes) 0,6% 0,6% 0,0% 50,0%
CFDs / Certificados / Warrants / Opções / Futuros 0,0% 0,6% 0,6% 0,0%
Outros / Não aplicável 0,0% 0,6% 0,0% 0,0%
Execução de Ordens 14,5% 24,2% 1,8% 35,8%
Obrigações / Papel Comercial 0,0% 1,2% 0,0% 0,0%
Ações / Ações Preferenciais / Direitos 3,6% 12,7% 1,8% 20,0%
Fundos de Investimento 8,5% 9,1% 0,0% 48,3%
CFDs / Certificados / Warrants / Opções / Futuros 0,6% 0,6% 0,0% 50,0%
Outros / Não aplicável 1,8% 0,6% 0,0% 75,0%
Comissões / Encargos / Cláusulas Contratuais 4,2% 19,4% 0,6% 17,5%
Obrigações / Papel Comercial 1,2% 4,8% 0,0% 20,0%
Ações / Ações Preferenciais / Direitos 1,8% 13,3% 0,6% 11,5%
Fundos de Investimento 0,0% 1,2% 0,0% 0,0%
Outros / Não aplicável 1,2% 0,0% 0,0% 100,0%
Custódia / Juros / Dividendos 5,5% 5,5% 0,0% 50,0%
Obrigações / Papel Comercial 2,4% 3,0% 0,0% 44,4%
Ações / Ações Preferenciais / Direitos 3,0% 1,8% 0,0% 62,5%
Outros / Não aplicável 0,0% 0,6% 0,0% 0,0%
Gestão de carteiras / Consultoria 0,6% 1,2% 0,0% 33,3%
Fundos de Investimento 0,6% 0,6% 0,0% 50,0%
Obrigações Estruturadas (Notes) 0,0% 0,6% 0,0% 0,0%
Outros Motivos 2,4% 4,2% 0,6% 33,3%
Obrigações / Papel Comercial 0,0% 0,0% 0,6% 0,0%
Ações / Ações Preferenciais / Direitos 1,2% 1,8% 0,0% 40,0%
Fundos de Investimento 0,0% 0,6% 0,0% 0,0%
Obrigações Estruturadas (Notes) 0,0% 1,2% 0,0% 0,0%
Outros / Não aplicável 1,2% 0,6% 0,0% 66,7%
TOTAL 27,9% 67,3% 4,8% 27,9%
Reclamações em que a Entidade
reclamada atendeu à pretensão do reclamante (1)
Reclamações em que a Entidade Reclamada não
atendeu à pretensão do reclamante (3)
% Favoráveis ao Reclamante
(1 / (1+2+3))
3. RECLAMAÇÕES CONCLUÍDAS
Notas: Não inclui reclamações não admitidas ou em que o reclamante optou por desistir da mesma.
Reclamações desfavoráveis
ao Reclamante
(2)
(a) (b) (c)
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ENTIDADES RECLAMADAS4.
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ENTIDADESRECLAMADAS4.QUADRO 3 – Reclamações concluídas | 1.º Semestre 2020 | Ordenadas pelo número de reclamações concluídas no semestre
>= 30 Reclamações concluídas
Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 36 22,2% 77,8% 0,0%
>= 10 e < 30 Reclamações concluídas
Banco Santander Totta, SA (IF) 27 29,6% 70,4% 0,0%
Banco Comercial Português, SA (IF) 15 0,0% 100,0% 0,0%
Banco BPI, SA (IF) 15 20,0% 80,0% 0,0%
NOVO BANCO, S.A. (IF) 11 18,2% 81,8% 0,0%
>= 5 e < 10 Reclamações concluídas
Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 9 33,3% 66,7% 0,0%
Banco ActivoBank, SA (IF) 9 77,8% 22,2% 0,0%
Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 8 0,0% 0,0% 100,0%
ABANCA Corporación Bancaria, SA - Sucursal em Portugal (IF) 7 57,1% 42,9% 0,0%
BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 6 66,7% 33,3% 0,0%
Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 20,0% 80,0% 0,0%
> 1 e < 5 Reclamações concluídas
Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 3 0,0% 100,0% 0,0%
Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 33,3% 66,7% 0,0%
Banco Invest, SA (IF) 2 0,0% 100,0% 0,0%
<= 1 Reclamação recebida
Outras 9 55,6% 44,4% 0,0%
(1) Reclamações em que a entidade reclamada atendeu à pretensão do reclamante / Reclamações concluídas objeto de pronúncia
pela entidade reclamada.(2)
Reclamações desfavoráveis aos reclamantes / Reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada.(3)
Reclamações em que a Entidade Reclamada não atendeu à pretensão do reclamante / Reclamações concluídas objeto de
pronúncia pela entidade reclamada.
N.º Reclamações concluídas
objeto de pronúncia
pela entidade reclamada
% Reclamações em que a entidade
reclamada atendeu
à pretensãodo reclamante (1)
% Reclamações desfavoráveisao reclamante
(2)
% Reclamações em que a Entidade
Reclamada não atendeu à
pretensão do reclamante (3)
Entidade Reclamada
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4. ENTIDADES RECLAMADAS
QUADRO 4 – Reclamações concluídas | 1.º Semestre 2020 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada grupo, pelo Valor relativo do nº de Reclamações face ao Montante Médio Mensal (1.º Sem. 2020) de títulos em custódia por conta de outrem
(1) Montante Médio Mensal (1º Semestre 2020) sob custódia por conta de outrem (Unidade de Referência: 1 000 000 000 EUROS)
(Fonte: CMVM).(2)
Nº Reclamações Concluídas objeto de pronúncia pela Entidade Reclamada concluídas no semestre sobre Montante Médio
Mensal (1º Semestre 2020) sob custódia por conta de outrem.
>= 30 Reclamações concluídas
Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 36 21,8% 43,19 0,83
>= 10 e < 30 Reclamações concluídas
Banco BPI, SA (IF) 15 9,1% 22,06 0,68
Banco Santander Totta, SA (IF) 27 16,4% 55,39 0,49
Banco Comercial Português, SA (IF) 15 9,1% 50,84 0,30
NOVO BANCO, S.A. (IF) 11 6,7% 40,07 0,27
>= 5 e < 10 Reclamações concluídas
Banco ActivoBank, SA (IF) 9 5,5% 0,27 33,37
BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 6 3,6% 0,90 6,63
ABANCA Corporación Bancaria, SA - Sucursal em Portugal (IF) 7 4,2% 2,28 3,07
Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 3,0% 2,54 1,97
Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 9 5,5% 6,91 1,30
Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 8 4,8% n.a. n.a.
> 1 e < 5 Reclamações concluídas
Banco Invest, SA (IF) 2 1,2% 0,32 6,16
Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 1,8% 1,76 1,70
Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 3 1,8% n.a. n.a.
<= 1 Reclamação recebida
Outras 9 5,5% n.a. n.a.
N.º Reclamações concluídas objeto
de pronúncia pela entidade
reclamada
Peso nototal (%)
Entidade Reclamada Montante Médio Mensal sob
custódia por conta de outrem (1º Sem. 2020) (1)
Reclamações Versus Montante
sob custódia (2)
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4. ENTIDADES RECLAMADAS
QUADRO 5 – Reclamações concluídas | 1º Semestre 2020 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada grupo, pelo Valor relativo do nº de Reclamações face ao Montante Médio Mensal (1.º Sem. 2020) de Receção de Ordens
>= 30 Reclamações concluídas
Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 36 21,8% 0,49 73,45
>= 10 e < 30 Reclamações concluídas
Banco Santander Totta, SA (IF) 27 16,4% 1,73 15,56
Banco Comercial Português, SA (IF) 15 9,1% 7,19 2,09
Banco BPI, SA (IF) 15 9,1% 9,79 1,53
NOVO BANCO, S.A. (IF) 11 6,7% 20,28 0,54
>= 5 e < 10 Reclamações concluídas
ABANCA Corporación Bancaria, SA - Sucursal em Portugal (IF) 7 4,2% 0,40 17,36
Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 3,0% 0,41 12,10
Banco ActivoBank, SA (IF) 9 5,5% 0,98 9,23
Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 9 5,5% 2,52 3,57
BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 6 3,6% 14,22 0,42
Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 8 4,8% n.a. n.a.
> 1 e < 5 Reclamações concluídas
Banco Invest, SA (IF) 2 1,2% 2,82 0,71
Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 1,8% 15,10 0,20
Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 3 1,8% n.a. n.a.
<= 1 Reclamação recebida
Outras 9 5,5% n.a. n.a.
N.º Reclamações concluídas objeto
de pronúncia pela entidade
reclamada
Peso no total (%)
Entidade Reclamada Montante Médio Mensal
Valor Receção de Ordens
(1º Sem. 2020) (1)
Reclamações Versus
Montante Receção
Ordens (2)
(1) Montante Médio Mensal (1º Semestre 2020) sob custódia por conta de outrem (Unidade de Referência: 100 000 000 EUROS)
(Fonte: CMVM).(2)
Nº Reclamações Concluídas objeto de pronúncia pela Entidade Reclamada concluídas no semestre sobre Montante Médio
Mensal (1º Semestre 2020) de Receção de Ordens.
22
INFORMAÇÃO ESTATÍSCA SEMESTRAL | RECLAMAÇÕES | 1º SEMESTRE 2020
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4. ENTIDADES RECLAMADAS
QUADRO 6 – Reclamações recebidas | 1º Semestre 2020 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada grupo, pela variação do n.º reclamações entradas
>= 30 Reclamações recebidas
Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 32 16,2% 3,2%
>= 10 e < 30 Reclamações recebidas
Banco de Investimento Global, SA (IF) 10 5,1% 900,0%
Banco ActivoBank, SA (IF) 10 5,1% 233,3%
Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 11 5,6% 83,3%
Banco Comercial Português, SA (IF) 24 12,1% 60,0%
Banco BPI, SA (IF) 24 12,1% 26,3%
Banco Santander Totta, SA (IF) 28 14,1% 21,7%
ABANCA Corporación Bancaria, SA - Sucursal em Portugal (IF) 12 6,1% 9,1%
NOVO BANCO, S.A. (IF) 15 7,6% -28,6%
>= 5 e < 10 Reclamações recebidas
BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 9 4,5% 350,0%
> 1 e < 5 Reclamações recebidas
Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 3 1,5% 0,0%
Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 3 1,5% -62,5%
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal), SA (IF) 2 1,0% n.a.
GNB - Sociedade Gestora de Fundos de Investimento Mobiliário, SA (SG) 2 1,0% n.a.
Hefesto STC, SA (STC) 2 1,0% n.a.
<= 1 Reclamação recebida
Outras 11 5,6% n.a.
N.º Reclamações recebidas (1)
Peso nototal (%)
Entidade Reclamada Variação Nº Reclamações
face a 2º Sem. de 2019
(1) Não inclui reclamações não admitidas (Falta de elementos essenciais para a sua análise ou cujo objeto não se enquadrava nas
competências legalmente atribuídas à CMVM).(2)
Sem reclamações no semestre anterior.
INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA SEMESTRALRECLAMAÇÕES
1º SEMESTRE 2020
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