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A pedido da formadora, toda a turma fez os inquritos que
entendeu s empresas pretendidas;
Sem divulgar nomes eu fiz trs inquritos a trs empresas do
mesmo ramo;
As perguntas foram bsicas:
A sua empresa ja foi alvo de reclamaes?
Que tipo de reclamao?
Se sim, o que fez? Como reagiu o funcionrio em questo?
Trouxe-lhe algum inconveniente?
Perdeu clientes por causa do incidente?
O que fez para corrigir o alvo de reclamao?
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1. A SUA EMPRESA ALGUMA VEZ FOI ALVO DE RECLAMAO? DEQUE TIPO?Empresa A Empresa B Empresa C
A nossa empresa foi alvo dealgumas reclamaes.
Como estou no
departamento de Marketing
e Aps-Venda, ao contrrio
de outros aqui dentro,
tenho noo de que muitascoisas deveriam mudar.
A maior parte das
reclamaes foi sobre as
condies de
financiamento e as
promoes.
Como trabalhamos numramo muito competitivo
temos noo de que a
concorrncia pode ter
algumas coisas
melhores, mas as
reclamaes que tivemosforam sempre envolvendo
preos e atrasos de
pagamentos, em relao
aos fornecedores.
No se pode dizer que anossa empresa foi alvo de
reclamaes porque
nenhuma delas foi
formalizada, mas j
recebemos vrias
reclamaes por causa dahora de abertura.
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2. SE SIM, O QUE FEZ?Empresa A Empresa B Empresa C
Quando nos vimos alvo
dessas reclamaes,
resolvemo-las na hora,
quando sobre as condies
de pagamento no podemos
fazer muito porque no
somos ns quem decide,
mas as condies de
promoes, podemos
sempre dar a volta
oferecendo ao cliente a
melhor oferta.
Quando reclamam por
causa dos preos, no
podemos fazer descontos
mas podemos oferecer
vales de oferta, para um
check-up anual entre
outras opes.
Como as nossas
reclamaes so sobre a
hora de abertura do
estabelecimento a nossa
nica possibilidade de
aco foi admoestar os
funcionrios.
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3. COMO REAGIU O FUNCIONRIO EMQUESTO?
Empresa A Empresa B Empresa C
O funcionrio que recebeu
pela primeira vez as
reclmaes ofereceu
calmamente o livro de
reclamaes ao cliente,
que o prprio recusou
aceitando falar com o
gerente e com o director do
Ps-Venda.
Os fornecedores quando
reclamam no se
interessam muito se eles
prprios cumprem ou
no os prazos de
pagamento.
Tudo foi resolvido
amigavelmente porque o
funcionrio que resolveu
a situao foi o Gerente
de Compras.
Os funcionrios depois de
admoestados perceberam
que entravam quinze
minutos depois da hora e
que tambm eles estavam
a sair prejudicados.
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4. PERDEU CLIENTES? O QUE FEZ PARA CORRIGIR ASITUAOEmpresa A Empresa B Empresa C
No. No. Claro que perdemos
alguns clientes porque s
ficamos a saber dos
problemas depois quando
os clientes telefonavam
para a empresa a
queixarem-se.
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Empresa A Empresa B Empresa C
Os funcionrios tm
formao em Gesto
de Conflitos?
Sim, trimestralmente
mandamos os
funcionrios para
formao.
Sim. Os funcionrios
usam a experincia
que tm.
Tm em conta,
algum requesitoespecial quando
contratam
vendedores/adminis
trativos?
Normalmente damos
prioridade a pessoasque tenham cursos de
Gesto de Conflitos,
se no fornecemos
formao.
Geralmente a
nossa empresaque fornece a
formao
necessria.
A empresa usa a
teoria de que todasas pessoas tm o
direito de trabalhar,
qualificada ou no.
Essas formaes,
so pagas pelaempresa ou pelo
funcionrio?
So completamente
pagos pela empresa.
Depende da
circunstncia
No se aplicou a
esta empresa.
Nota diferena nos
funcionrios que vo
a essas formaes?
Claro que sim, a
formao torna-os
mais atentos.
sim,. No se aplicou a
esta empresa.
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As trs que eu inquiri no quiseram dar o nome, nem me deixaram colocaro ramo no qual elas trabalham;
Os mtodos de Gesto de Conflitos das empresas A e B so semelhantes,
dando bastante nfase formao dos funcionrios;
J a empresa C, no acha que isso seja muito importante; por um lado
bom que contratem qualquer pessoa, mas os funcionrios que no
tenham formao em Gesto de Conflitos traro empresa os ditos
conflitos;
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A empresa A d muita ateno aos sectores do Ps-Venda e de
Marketing o que demonstra interesse no cliente e naquilo que pode ir
buscar depoius da venda;
A empresa B est no meio, a empresa que nao se interessa demais
nem a menos, leva-nos a pensar que ja esto formados como empresa
e no tm problemas;
A empresa C a tpica empresa portuguesa, nao quer saber e os
funcionrios que se arrumem.
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