PROGRAMA DEVEICULOSUSADOSCOMITE ABRADIT
08/03/2016
AGENDA
• SITUAÇÃO ATUAL• 3 YEARS HOSHIN• PROJETO PILOTO• KAIZENS ATÉ 2018• VIAGEM P/ JAPÃO
SITUAÇÃO ATUAL
SITUAÇÃO ATUAL
QUANTO O VEÍCULOUSADO REPRESENTA
Fonte: SVT 2015
45%do NOVO
SITUAÇÃO ATUAL
POR QUE VEÍCULOS USADOS
7 em cada10 Clientesestão trocandoseu veículo
Fonte: NCBS 2014 – ( 76% Troca / 11% 1º Veículo / 13% Adicional )
SITUAÇÃO ATUAL
USADO
NOVO
QUEM MIGRA DO USADO PARA O NOVO
MER
CA
DO
76%TROCA
56%NOVO > NOVO
20%USADO > NOVO
TOYO
TA 76%TROCA
58%NOVO > NOVO
18%USADO > NOVO
Fonte: NCBS 2014 – ( 76% Troca / 11% 1º Veículo / 13% Adicional )
SITUAÇÃO ATUAL
QUAIS SÃO OSUSADO CAPTADOS
11%
57%
85%
Até 1 anoméd 10.000 km
Até 3 anosméd51.000 km
Até 5 anosméd74.000 km
Fonte: SVT 2015 – (veículos de todas as marcas)
RESPONSÁVEIS PELOPROCESSO DE USADOS
AVALIAÇÃO TÉCNICA
CLASSIFICARPREÇO DECOMPRA
EXIBIÇÃOPREÇO DE
VENDA
TOYOTA
DEALER
RESPONSÁVEL INFLUENCIADOR SEM PARTICIPAÇÃO
SITUAÇÃO ATUAL
EXPERIÊNCIADE RECOMPRA
7,99
SITUAÇÃO ATUAL
QUAL A SATISFAÇÃOCOM O TRADE-IN
Fonte: ISC TOYOTA & CSI CLUB 2015 (Jan – Set/15)
TRADE -IN
9,61
EXPERIÊNCIADE POSSE
9,39
EXPERIÊNCIADE COMPRA
3 YEARS HOSHIN
EXPERIÊNCIADE RECOMPRA
3 YEARS HOSHIN
Fonte: ISC TOYOTA & CSI CLUB 2015 (Jan – Set/15)
TRADE -IN
EXPERIÊNCIADE POSSE
EXPERIÊNCIADE COMPRA
CICLO DE VIDADO CLIENTE
MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
MELHOR EXPERIÊNCIA DE POSSE
MELHOR EXPERIÊNCIA DE RECOMPRA
T O Y O T A F Ã
3 YEARS HOSHIN
MARCAFORTE
TOYOTAFÃ
O QUE É UMABOA OPERAÇÃO
JUSTA
HOSPITALIDADE
CONVENIENTETRANSPARENTE SIMPLES
CONFIÁVEL RÁPIDA
FÍSICAMENTE
EMOCIONALMENTE
3 YEARS HOSHIN
3 YEARS HOSHIN
QUAL O PLANO PARAATINGIR OS OBJETIVOS
20152016
20172018
PREPARAÇÃO
KAIZEN
PDCA
CERTIFICADOS
HOP!STEP!
JUMP!
• 100% oferecimentodo trade-in(Showroom e Pós Vendas)
• Padronização Trade-in no iPad- Inspeção , classificação
• Transparencia na Negociação (iPad)• Gerenciamento do estoque
• CRM p/ Usados
• Programa de Certificados
BENEFÍCIOS ESPERADOSPELA TOYOTA EM USADO
Trade-inVenda de Novos
Toyota FãLucratividade
AUMENTAR
3 YEARS HOSHIN
Corolla
ETIOS
YARIS
JOVENSADULTOS
CLIENTES ATUAIS
Família com Renda Familiaracima de 8k por mês
Small SUVLexus
3 YEARS HOSHIN
CLIENTEDE USADOS
USA
DO
S
3 YEARS HOSHIN
AÇÕES DE CRMPARA USADOS
SATISFAÇÃO ALTA NO PÓS VENDA
RETORNA PARA MANUTENÇÃO
CARRO EM BOAS CONDIÇÕES
MOMENTO DA AVALIAÇÃO
TRADE –INP/ O NOVO
CLIENTE RETORNA PARA AS REVISÕES SATISFAÇÃO ALTA NA
COMPRA
EXPERIÊNCIADE RECOMPRA
AÇÕES DURANTEPOSSE DO USADO
3 YEARS HOSHIN
TODOS OS CLIENTES DEVEM TER A MESMA EXPERIÊNCIA
NOVOS E USADOS
PROJETO PILOTO
PROJETO PILOTO
CRONOGRAMA DE VISITAS PILOTO
23/Out/15 Nov/15 17/Dez/15 Jan/16 Fev/16 Mar/16
CALTABIANO
NOVA QUALITYTOYOLEXSORANA
GRAND MOTORSESPAÇO
SAGA
KURUMÁCARHOUSE
CALTABIANONOVA QUALITY
TOYOLEXSORANA
KURUMÁGRAND MOTORS
SAGACARHOUSE
ESPAÇO
CALTABIANONOVA QUALITY
TOYOLEXSORANA
SAGA
GRAND MOTORSESPAÇO
CARHOUSEKURUMA
V1
V2
V3
IMPLEMENTAÇÃO NOVA FORMULÁRIO AVALIAÇÃO USADOS
VISITA 1
• Implementação NOVA Formulário de Avaliação
• Acompanhamento PVT com oferecimento de avaliação a 100% dos clientes
• Nova Planilha de coleta de KPI´s
ESCOPO DASVISITAS
VISITA 2
• Coaching FormulárioAvaliação e lógica argumentação da Oferta
• Nível Recondicionamento
• Alinhamento Procura-se
VISITA 3
• Checagem Avaliações / Monitoramento KPI´s
• Feedback Dealer/ Equipe/ Cliente e Kaizen Points
• Ações Procura-se / Trade In Corner
(2 dias de visita / a cada 30 dias )
PROJETO PILOTO
RESULTADODAS VISITAS
PROJETO PILOTO
6
2
COM Sucesso SEM Sucesso
Obs: Falta informação de 1 Distribuidora que ainda não recebeu a V2
6
2
COM Sucesso Parcial
Implementação Novo Formulário de Avaliação Usados
V1 V2
6
2
COM Sucesso Parcial
V3
RESULTADODAS VISITAS
PROJETO PILOTO
3 3
2
Total(estética e mecânica)
Intermediário(limitado pelo budget)
Vontade do Cliente(durante a negociação)
Obs: Falta informação de 1 Distribuidora que ainda não recebeu a V2
Nível de Recondicionamento
RESULTADODAS VISITAS
PROJETO PILOTO
Obs: Falta informação de 1 Distribuidora que ainda não recebeu a V3
3
2
3SIM
EM ANDAMENTO
NÃO
Implementação Ação Procura-se
PROJETO PILOTO
RELATÓRIODE VISITAS
TODA VISITA GERA UM RELATÓRIO DA SITUAÇÃO
ATUAL, DOS GAPs E UM PLANO DE AÇÃO
ACOMPANHAMENTO
PROJETO PILOTO
Atendimento aos padrões
Dealer % atendimento
Car House** 82,00%
Nova Quality 81,00%
Grand Motors 75,00%
Sorana 73,00%
Toyolex 70,00%
Espaço** 67,00%
Saga 66,00%
Kurumá* 51,00%
Caltabiano 46,00%
* VISITA 1
** VISITA 2
Atendimento aos padrões
Dealer# padrões atendidos
Car House** 55
Nova Quality 54Grand Motors 50
Sorana 49Toyolex 47Espaço** 45
Saga 44Kurumá* 34
Caltabiano 31
* VISITA 1
** VISITA 2
RANKING
Obs: 67 padrões a serem atendidos
Evolução
Dealer
Última visitax
Visita anterior (# de padrões)
Nova Quality 18
Espaço** 13CarHouse** 11Grand Motors 6Saga 2Sorana 2
Toyolex -6Caltabiano -7
Kurumá* -
* VISITA 1
** VISITA 2
PROJETO PILOTO
Report (planilha)
Dealer Prazo Qualidade
Espaço**
Grand MotorsSaga
SoranaNova QualityKuruma*
CaltabianoCarHouse
Toyolex
* VISITA 1
** VISITA 2
RANKING
OBS:• Prazo: Envio às 2ª feiras, sem necessidade de cobrança • Qualidade: Registro com preenchimento mais completo e mais correto
X
X
X
X
X
X
X
X
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
17% 17%20% 21%
28%29% 29% 29% 29%
36%
27%
33%32%
23%23%21%
29%26%
43% 42% 42%
37% 36%
54%
33%
53%
34%
28%
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
PILOT DEALERS VS NACIONAL RESULTS
PILOTDLRS
NACIONAL
PILOT DEALERS TRADE-INWERE 39% HIGHERTHAN NACIONAL
FIPE TABLECAMPAIGN
SALESDECREASE
9 PILOT DLRS (BR)BEGINNING
PHASE 2
3 PILOTDLRS (SP)
BEGINNING PHASE 1
3 PILOTDLRS (SP)
END PHASE 1
PILOTDLRS
NACIONAL
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
0 4 7 816 1423 17 18
26 22 18 19 23 2439
18 20
55 5043
6152 56 56
27
47 52 57
32 3145
29% 28%
53%
28% 35%46%
39%
67%
40% 44% 42%
122%
58%44%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
20
40
60
80
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
ESPAÇO TORRES
0 22 14 1725 30
5731
68 6854 52 43
79
3047
30 29
111135
154
111136
156141
157131
154 152
124
81
13323% 22%
37%28%
50%44%
38%33% 33%
51%
20%
38% 37%
22%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
CALTABIANO
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
0 1 0 02158 66
37
75 81 68 60 70 61 62 6637 39
95
134
206
128
169 172 183 171 176
143166
133
95118
22%
43%32% 29%
44% 47%37% 35% 40% 43%
37%
50%39%
33%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
CAR HOUSE
327 20 1415 24 28 31 39 35 43
33 29
5336 41
17 20
69
101120
107
83 87102
93 98 96116
90
5873
22% 24% 23%29%
47%40% 42%
35%30%
55%
31%
46%
29% 27%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
GRAND MOTORS
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
0 19 19 3839 3672 58
77108 95 94 80 95
60 61 46 52
149126
258229
165
227 212235
141
195
113
158132
17426% 29% 28% 25%
47% 48% 45% 40%
57%49% 53%
39% 35%30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
KURUMÁ BARRA
4 10 13 612 15
4227
35 36 35 3750
65
27 3322
32
71
94
123
97105 107 114
101115
125
105
66 71
91
17% 16%
34%28%
33% 34% 31%37%
43%52%
26%
50%
31% 35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
NOVA QUALITY
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
0 8 16 90 0 2 18 22 22 38 21 23 25 20 31 40 31
172204
261
174215 200 211
162 173 164192
153187
218
0% 0% 1%10% 10% 11%
18%13% 13% 15% 10%
20% 21%14%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
40
80
120
160
200
240
280
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
SAGA
0
1216 13
13 1430
1928 33 36 38 43
5034 38
17 21
54
86
115
9285
78 8192 94 89
106
52
708024%
16%26%
21%
33%42% 44% 41%
46%56%
32%
73%
24% 26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
SORANA
PROJETO PILOTO
KPIs - TRADE IN
0 6 21 1453 4894 76 79 81 82 82
61 73 82 7039 42
176 188
293
201 182 191 193 195165
144180 180
129176
30% 26%32%
38%43% 42% 42% 42% 37%
51% 46%39%
30%24%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
250
300
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEV
TOYOLEX
PROJETO PILOTO
KPIs –AVALIAÇÕES vs AQUISIÇÕES
22 20 20
38
18 18
4045
3732
38
88
119
4131
82
110
133
69%
53%
23%
32%
44%
58%
49%41%
28%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
#Aquisições #Avaliações %Aquisições
PROJETO PILOTO
QUALIDADE DO VEÍCULO
Condição
Geral# Avaliados # Captados
# Captados
para estoque
Índice de acerto (Valor da oferta de compra
sobre Valor de fechamento)
# Veículos
reparados
Custo médio de
reparo (estimado)
Custo médio de
reparo (real)
Variação valor real vs
estimativa de reparo
A 312 65 49 99% 13 750,00R$ 644,44R$ -14%
B 518 129 88 98% 12 1.288,75R$ 1.201,75R$ -7%
C 340 64 19 97% 2 1.918,00R$ 2.150,00R$ 12%
D 295 32 3 96% 1 1.356,52R$ 1.900,00R$ 40%
E 16 5 0 93% - 5.000,00R$ não realizado -
Obs: Dados por amostragem
Assertividade na negociação
PROJETO PILOTO
QUALIDADE DO VEÍCULO
Obs: Dados por amostragem
Condição
Geral# Avaliados # Captados
# Captados
para estoque
Índice de acerto (Valor da oferta de compra
sobre Valor de fechamento)
# Veículos
reparados
Custo médio de
reparo (estimado)
Custo médio de
reparo (real)
Variação valor real vs
estimativa de reparo
A 312 65 49 99% 13 750,00R$ 644,44R$ -14%
B 518 129 88 98% 12 1.288,75R$ 1.201,75R$ -7%
C 340 64 19 97% 2 1.918,00R$ 2.150,00R$ 12%
D 295 32 3 96% 1 1.356,52R$ 1.900,00R$ 40%
E 16 5 0 93% - 5.000,00R$ não realizado -
Condição
Geral# Avaliados # Captados
# Captados
para estoque
Índice de acerto (Valor da oferta de compra
sobre Valor de fechamento)
# Veículos
reparados
Custo médio de
reparo (estimado)
Custo médio de
reparo (real)
Variação valor real vs
estimativa de reparo
A 312 65 49 99% 13 750,00R$ 644,44R$ -14%
B 518 129 88 98% 12 1.288,75R$ 1.201,75R$ -7%
C 340 64 19 97% 2 1.918,00R$ 2.150,00R$ 12%
D 295 32 3 96% 1 1.356,52R$ 1.900,00R$ 40%
E 16 5 0 93% - 5.000,00R$ não realizado -
Assertividade no investimento
PROJETO PILOTO
QUALIDADE DO VEÍCULO
Condição
Geral
Variação(Valor estimado de venda
sobre Valor de Venda real)
# Vendidos
(incluso repasse)
Variação(Valor estimado de venda
sobre Valor de Venda real) -
varejo
# Vendidos
(varejo)
Média de dias
de estoque
A 4% 20 1% 14 33,64
B 12% 50 1% 35 32,56
C 12% 27 3% 6 26,16
D 21% 9 23% 2 33,64
E - 2 - - -
Obs: Dados por amostragem
Assertividade comercial
• Dificuldade de preenchimento da planilha (correção manual de dados incorretos,
conflitos de informações entre SVT e planilha etc.)
• Há compreensão dos procedimentos, porém pouca disciplina de execução;
• Operações que já utilizam sistema de avaliação apresentaram maior resistência quanto ao uso
do novo formulário, especialmente pelo formato papel;
• Dificuldade de interpretação de alguns termos do processo e a ausência de registro/gestão (aceite do veículo na negociação, destinação para estoque ou repasse, gestão do recondicionamento
etc.) impactaram na geração de KPI´s consistentes e confiáveis;
• Muitos vícios operacionais de Avaliadores e de Gerentes de Vendas ainda amplamente
praticados;
• Tempo de avaliação se estendeu devido a duplicidade ou “triplicidade” de processos
(vigente e piloto). Com isso, é frequente que os clientes não esperem pelo resultado
(IMPACTO INDIRETO);
PROJETO PILOTO
DESAFIOS NACOLETA KPIS`s
PROJETO PILOTO
NOVO REPORTEKPIS`s
• Trade In (SVT)
• Toyota Fãs (SVT)
• Lucratividade (DEF)
• Estoque de Veículos Usados
(mensal)
• Destinação (estoque ou
repasse)
• Quantidade Avaliações
realizadas (Total)
TOYOTA DEALER
PROJETO PILOTO
FEEDBACK DOS PILOTOS
• Fácil visualização das condições do veículo;• Melhor compreensão do preço pelos Clientes.
• Maior tempo para preenchimento do formulário;Ação - Avaliação por mobile – out/16• Diferenciação entre classificação na compra e na venda;Ação – Revisão das classificações – mar/16 (com. de usados)• Dificuldades em calcular Taxas e Custos Administrativos.Ação – Manual de cálculo– abr/16
PRICIPAIS PONTOS POSITIVOS
PRICIPAIS PONTOS DE MELHORIA
PROJETO PILOTO
DEALERS“Percebi que o exercício da argumentação [da oferta de compra] ao cliente com o uso do formulário criou uma conscientização da equipe de vendas em relação aos custos do negócio, e antes muitos nem imaginavam; simplesmente, olhavam o preço final ofertado ao cliente e compravam muito facilmente a opinião dele. Com essa conscientização, nós percebemos que a rentabilidade tem melhorado, porque os Consultores de Vendas tem conseguido negociar preservando mais as margensda negociação.” Giuliano Fujimoto, Gerente de Vendas Nova Quality
“O novo formulário é muito parecido com o que a gente já utiliza! Por experiência, nós já vínhamos percebendo a necessidade de se registrar detalhadamente a avaliação, até porque se o cliente não fechar negócio naquela hora, mas futuramente volta para retomar a negociação, nós já temos o histórico da qualidade do carro dele como base para reavaliação. Além dessa organização e histórico, fica mais claro para explicar para o cliente e, para nós, fica mais fácil para fazer a gestão”Rejany, Gerente de Vendas (Usados) Car House
PROJETO PILOTO
DEALERS“Os procedimentos implantados são pequenos ajustes no processo atual, nada trabalhoso. Das 3 modalidades [de avaliação] a proposta da Toyota é a melhor, só precisa unificar para não gerar retrabalho.” Gil Mendes, Gerente de Vendas Saga
“O processo é muito estruturado, só considero fundamental haver treinamentos oficiais pela montadora.”Rhangel Toda, Gerente de Vendas (Usados) Saga
PROJETO PILOTO
EQUIPE“Nossa! Tem tudo isso de imposto? Os vendedores precisam saber disso!” Britto, avaliador Toyolex
“Esse questionário que o cliente preenche é muito bom! Porque ele chega querendo tudo no carro [seminovo] dele, achando que vale até mais do que a FIPE...só que aí ele vai se dando conta de que o carro não é tudo isso, de que falta chave reserva, de que tem que trocar os pneus...O formulário é ainda mais útil quando a negociação é com um cliente difícil.”Silvano, Consultor de Vendas (Novos) Sorana
“Eu já tinha explicado todos os critérios de avaliação para o cliente, mas ele só me entendeu depois que eu mostrei [o formulário de] avaliação e mostrei pra ele a conta pra se chegar no valor do carro”Sueli, Consultora de Vendas (Novos) Toyolex
“Eu prefiro usar o formulário [de avaliação], porque o cliente consegue acompanhar o que eu digo sobre o carro dele”Samantha, Consultora de Vendas (Novos) Saga
PROJETO PILOTO
EQUIPE“Eu confesso que estava com medo de dizer a oferta de compra pra cliente, pois ela já havia me falado na Qualificação que se sentiu ofendida em outra Concessionária quando disseram quanto pagariam no carro dela. E o problemaé que o carro dela era novo e pouco rodado, só que sem A/C, sem direção [hidráulica] e todo marcado de chuva de granizo! Aí eu me dei conta de que a notícia [da qualidade do carro] era ruim mesmo, e a única saída era eu usar o formulário para deixar claro o que foi analisado e o porquê do valor que poderíamos pagar, abaixo da expectativa dela. Eu consegui manter a calma e explicar direitinho para a cliente, sem desqualificar o carro dela.” Luciana, Consultora de Vendas (Novos) Nova Quality
“O questionário do cliente ajuda muito, porque ele se compromete em relação à realidade do carro dele e já percebe o padrão de qualidade do nosso estoque [de veículos seminovos à venda]” Tiago, Consultor de Vendas (Usados) CarHouse
PROJETO PILOTO
EQUIPE“Os Clientes gostam muito do papel, eles gostam da dimensão física da avaliação [do usado] e para a gente [vendedores] fica muito mais fácil explicar a oferta de compra .” Bento, Consultora de Vendas (Novos) Saga
PROJETO PILOTO
CLIENTES
“Eu já tinha levado meu carro em outra Concessionária. Me senti ofendida com o valor que eles tinham me oferecido lá! A vendedora me explicou todo o processo daqui, mostrou a qualidade dos carros [usados] à venda. Me senti respeitada, apesar de o valor ter sido muito abaixo da minha expectativa...”Sra. Claudia, cliente Nova Quality
“ A vendedora me explicou por que [a oferta de compra] é 20% abaixo da tabela FIPE... entendo que existem encargos, pois tem custo da loja, impostos...” Sr. Silvio, cliente Espaço
PROJETO PILOTO
CLIENTES
“Na outra marca, o valor que me ofertaram era maior. Mas a Vendedora daqui fez a conta pra me explicar como se calcula o preço do carro e eu vi que o valor que me ofertaram na outra marca não era real...como se diz, era jogada de número” Sr. Paulo André, cliente Toyolex
“Tudo registrado e organizado, com formulário detalhado, não deixa dúvidas. Essa é a terceira Distribuidora Toyota que nós vamos... As outras até pareciam ter um processo de avaliação, mas não tão estruturado como aqui. Aqui me fizeram uma proposta formal; nas outras, só me deram o valor ‘de boca’”Sr. Bruno, Cliente Sorana
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CLIENTES
“Ficou muito claro a explicação... e a negociação foi tranquila, só falta decidir a cor do carro.” Sra. Sandra, cliente Saga
“Gostei muito da explicação sobre como o meu carro foi avaliado e que existe uma lógica de preços... Nunca recebi uma explicação sobre avaliação, gostei muito!”Sr. Wanderley, Cliente Grand Motors
PROJETO PILOTO
CLIENTES
“[...] Parecia que não estavam considerando que meu carro tem baixa quilometragem, é bem conservado, que já paguei o IPVA integral.”Sr. Sílvio, cliente Espaço
“Eu entendi perfeitamente a avaliação e a lógica, mas eu discordo de alguns valores. Por exemplo, o problema no ar condicionado do meu carro: eles disseram que custa R$1.000,00 para consertar, mas eu já fiz uma cotação em uma oficina e deu R$250,00.”Sr. Bruno, Cliente Sorana
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
DIVIDIDO EM 3 BLOCOS:
(Implementado em outubro de 2015)
1º AVALIAÇÃO INTERNA
2º AVALIAÇÃO EXTERNA
3º OFERTA DE COMPRA
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
DIVIDIDO EM 3 BLOCOS:
(Implementado em outubro de 2015)
1º AVALIAÇÃO INTERNA
2º AVALIAÇÃO EXTERNA
3º PRECIFICAÇÃO
AVALIAÇÃO INTERNA
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
DIVIDIDO EM 3 BLOCOS:
(Implementado em outubro de 2015)
1º AVALIAÇÃO INTERNA
2º AVALIAÇÃO EXTERNA
3º PRECIFICAÇÃO
AVALIAÇÃO EXTERNA
EXTERIOR DOVEÍCULO
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dedo2 cm
20 cm palmo
NÃO É PRECISO UTILIZAR INSTRUMENTO DE
MEDIDA
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
DIVIDIDO EM 3 BLOCOS:
(Implementado em outubro de 2015)
1º AVALIAÇÃO INTERNA
2º AVALIAÇÃO EXTERNA
3º PRECIFICAÇÃO
OFERTA DE COMPRA
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BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIAR
REFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
SISTEMA TOYOTA ESTA BASEADONOS SISTEMAS MAIS UTILIZADOS
ENTRE OS DISTRIBUIDORES TOYOTA
PROJETO PILOTO
BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIARREFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
APÓS TREINARMOS DOS CONSULTORES PARA EXPLICAR O PREÇO PAGO AO CLIENTE, O TRADE-IN AUMENTOU
TOYOTA
Comentário feito pela Newland e Tarpan na Comissão de Vendas
do dia 27/01/2016
ALINHAMENTO PRINCIPAIS PONTOS
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Pontos:
• 1. Formulário de Inspeção
• 2. Avaliação da Qualidade
• 3. Processo de Vendas de Usados
• 4. Certificado de Qualidade
PROPOSTA DE NOVO FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO USADOS
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Campos ajustados:
• 1. – Consultor de Vendas / Contato
• 2.3 / 2.4 / 2.7 – Questionário
• 3. – Tipo de carroceria / Emplacamento / Revisão
• 4. – Retirada do extintor / Acréscimo farol neblina, GPS e Outros
• 5.1 – Alteração para Queimado / Furado
• 5.2 – Acréscimo de legenda
• 5.3 – Alteração do registro de verificação e anomalias identificadas
• 5.5 – Ajuste do nome
• 7. – Ajuste do nome
• Rodapé com acréscimo de campo de observações
TABELA DECLASSIFICAÇÃO
PROJETO PILOTO
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - PVT
PASSO RECEPÇÃO : IDENTIFICAÇÃO DO VEÍCULO ATUAL DO CLIENTE
NEGOCIAÇÃO: APRESENTAÇÃO DO RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO USADO COM TRANSPARÊNCIA
(PVT – versão 2016)
PASSO QUALIFICAÇÃO: OFERECIMENTO DA AVALIAÇÃO DO USADO PARA 100% DOS CLIENTES
PROJETO PILOTO
PADRONIZAÇÃO DA NOMENCLATURA VEÍCULOS USADOS
GESTÃO DE USADOS
PROCESSO DE VENDAS
• UTILIZAR A NOMENCLATURA DA FIPE
• BUSCA E RESGATE E REVALIDAÇÃO DE NEGÓCIOS
• PEDIDOS• CONSULTA DE ESTOQUE
• RECEPÇÃO• QUALIFICAÇÃO• TEST-DRIVE
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
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PADRONIZAÇÃO DA NOMENCLATURA DE VEÍCULOS USADOS
• UTILIZAR A NOMENCLATURA DA FIPE
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
Padronizar a identificação dos veículos usados e possibilitar o comparativo das operações realizadas pelos Dealers.
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• RECEPÇÃO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
PROCESSO DE VENDAS
Novos campos para selecionar a Marca e Modelo do veiculo atual do cliente.
Permitir que o consultor de vendas tenha cada vez mais informações sobre o Cliente antes do atendimento
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• QUALIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
PROCESSO DE VENDAS
Inclusão de novos campos Avaliação Usado e Motivo.
Analisar o cumprimento e índice de negócios Trade-Inefetivados pelos Dealers.
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• TEST-DRIVE
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
PROCESSO DE VENDAS
Somente uma opção caso o Interesse da ficha esteja marcada como USADO
Tornar a operação dos Dealers mais ágil e facilitar a analise do índice de Test Drive de veículos usados.
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• BUSCA E RESGATE E REVALIDAÇÃO DE NEGÓCIOS
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
GESTÃO DE USADOS
Inclusão de novo filtro de Pesquisa Interesse com as opções:- TODOS- NOVO- USADOA pesquisa será feita de acordo com opção selecionada pelo Dealer.
Alteração na diagramação dos campos de pesquisa E;Inclusão de novo filtro de Pesquisa Interesse com as opções:- TODOS- NOVO- USADO
Permitir que o Dealerpossa filtrar e resgatar clientes tanto de veículos novos quanto usados e padronização das informações exibidas para veículos novos e usados.
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• PEDIDOS
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
GESTÃO DE USADOS
– Incluir novo campo “Finalidade” para indicar o tipo de destino do veiculo usado na tela de cadastro de Pedido
Permitir a identificação do destino do veículo.
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• CONSULTA DE ESTOQUE
PADRONIZAÇÃODO TRADE-IN
ADEQUAÇÃO DOS PROCESSOS TSW - SVT
GESTÃO DE USADOS
Inclusão de novas colunas e alteração na ordenação quando pesquisa de estoque for feita para o Tipo = USADO.
Será identificado em amarelo os veículos com mais de 30 dias em estoque e em vermelho os veículos com mais de 45 dias.
Permitir identificação visual e tomada de decisão mais ágil por parte dos Dealersreferentes ao veículos com tempo de estoque mais alto.
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AÇÕES DE VENDA
NOVA QUALITY SORANA GRAND MOTORS
BOAS PRÁTICASFormulário Test Drive Usados
Grand Motors
Ficha de Inspeção – 160 Itens
Toyolex
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BOAS PRÁTICAS
Bolsa documentos
Cabide de especificações
Adesivo de Inspeção
CarHouse CarHouse CarHouse
PROJETO PILOTO
BOAS PRÁTICAS
Área de Entrega Usados
Toyolex
Cabide Vendido
Toyolex
RESULTADOS
PROJETO PILOTO
OPORTUNIDADES• Formulário de avaliação em versão eletrônica.
• SVT para veículos usados.
• Desenvolvimento de habilidades de forma contínua e sistemática:
Avaliação utilizando os critérios, ferramentas e materiais do Projeto;
Argumentação da Oferta de Compra com base no formulário de avaliação.
• Disciplina de processos;
• Compreensão do foco do cliente;
• Processos integrados aos já estabelecidos pela TdB (TSW);
• Sinergia entre departamentos.
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PRÓXIMOS PASSOS
• Processo de Vendas de Usados• Alinhado com novo PVT (abr/16)• Utilização plena do SVT (abr/16)
• Gerenciamento do Estoque de Usados• Gestão à vista• Critérios baseados no mercado
• Carros Usados Certificados Toyota• Definição de critérios
KAIZENS ATÉ 2018
KAIZENS ATÉ 2018
QUAL O PLANO PARAATINGIR OS OBJETIVOS
20152016
20172018
PREPARAÇÃO
KAIZEN
PDCA
CERTIFICADOS
HOP!STEP!
JUMP!
• Oferecimento daavaliação p/ 100%
(Showroom e Pós Vendas)
• Padronização Trade-in no iPad- Inspeção , classificação
• Transparência na Negociação (iPad)• Gerenciamento do estoque
• Ações de CRM
• Programa de Certificados
PREPARAÇÃO
2015
PREPARAÇÃO!KAIZENS ATÉ 2018
OFERECIMENTO DA AVALIAÇÃO P/ 100%- Collaboration (Pós Vendas) – jul/15
- Showroom novos (recomendação)– dez/15
LEAD DIGITAL COM AVALIAÇÃO DO USADO- Piloto do lead digital (sp / recife) – mar/15- Liberação para 100% dos Dlrs – ago/15
NOVA FICHA DE AVALIAÇÃO DE USADOS- Liberação no SVT – out/15
CRIAÇÃO DO COMITE DE USADOS ABRADIT- 1º Reunião na TDB – nov/15
INÍCIO DOS DISTRIBUIDORES PILOTOS- 1º Visita – nov/15
HOP!
KAIZEN
2016
KAIZENS ATÉ 2018
CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE USADOSTreinamento dos avaliadores – ago/16Principais eLearning – abr/16
SISTEMA (SVT)Gerenciamento do estoque – abr/16Gerenciamento de cliente – abr/16
AÇÕES DE MKTÍcones de benefícios – mai/16Material de pdv – mai/16
AÇÕES DE CRMBTB + TOYOTA– mai/16
AÇÕES DE VENDAFeirões On-Line – jul/16
DIGITALIZAÇÃOPadronização do Trade-in (iPad) – out/16Transparência na Negociação (iPad) – out/16Consolidação do lead digital (1 hora) – out/16
HOP!DISTRIBUIDORES PILOTOS
KAIZENS ATÉ 2018
ELABORAÇÃO TREINAMENTO TÉCNICOTreinamento no Japão – abr/16
Elaboração do treinamento – mai a jul/16
DEFINIÇÃO - AVALIAÇÃO / CLASSIFICAÇÃOComissão de Usados – mar/16
DEFINIÇÃO - AÇÕES DE CRMComissão de Usados – mai/16
DEFINIÇÃO - PADRÕES DE CERTIFICAÇÃOComissão de Usados – mai/16
ELABORAÇÃO DO PVT DE USADOSComissão de Usados / Pilotos – mai a jul/16KAIZEN
2016
STEP!KAIZENS ATÉ 2018
RECOMENDAÇÃO DOS PADRÕES TSWUtilização do TSW em Usados – abr/17
AÇÕES DE VENDAMidia Cooperada * (em avaliação)
AÇÕES DE CRMComissão de Usados – mai/16
SISTEMA (SVT)Gestão de anúncios na web – abr/17
Gestão de Lead de outros sites - abr/17
AÇÕES DE MKTNovo site de Usados Toyota – jul/17
PDCA
2017
KAIZENS ATÉ 2018
VALIDAÇÃO DO KAIZEN DO SISTEMA (SVT) E DA AVALIAÇÃO MOBILE
Comissão de Usados – jan/17
PDCA DOS USADOS CERTIFICADOSComissão de Usados – mar/17
PDCA DAS AÇÕES DE CRMComissão de Usados – mai/17
PDCA DO PVT DE USADOSComissão de Usados – dec/17
PDCA
2017
STEP!DISTRIBUIDORES PILOTOS
JUMP!KAIZENS ATÉ 2018
ROLL OUT PROGRAMA DE VEÍCULOS USADOS
CERTIFICADOSPARA 100% DOS DLRS
CERTIFICADOS
2018
VIAGEM P/ JAPÃO
VIAGEM P/ JAPÃO
DATATITULAR TÉCNICO
LOCAL ATIVIDADE LOCAL ATIVIDADE
23 SAB TOKIO CHEGADA
24 DOM TOKIO CHEGADA
YOKO
HA
MA
TREINAMENTO TÉCNICO
25 SEG TOKIO RECEPÇÃO E REUNIÃO ISOGAYA
26 TER TOKIOU-CAR HQ ( Trade-in e Operação de U-car)
GENCHI GENBUTSU ( U-car Center)
27 QUA KOORIYAMAREUNIÃO COM DEPARTAMENTO U-CAR
GENCHI GENBUTSU (Narukami Store)
28 QUI TOKIOREUNIÃO DE FECHAMENTO
JANTAR DE DESPEDIDA
29 SEX YOKOHAMA TREINAMENTO TECNICO (OBSERVADOR)
30 SAB TOKIO SAÍDA TOKIO SAÍDA
PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS
OBRIGADO
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