Lançamento de Produtos e Serviços
Prof. MSc. Cláudio Cabral
Produtos com foco no cliente
Valor de um ProdutoValor é diferente de Preço.Valor de um produto varia conforme a percepção do cliente;
O cliente irá valorizar um produto conforme suas expectativas e satisfação.
Análise Custo x Benefício.
Como Aumentamos o Valor? Aumentando os benefícios esperados,◦Deve-se monitorar a concorrência e buscar diferenciação (qualidade,atendimento,etc)
Reduzindo os custos não monetários : (tempo e psicológico)◦Deve-se ofertar mais Conveniência
Reduzindo os custos monetários◦Deve-se reduzir custos e repassar ao preço em forma de desconto.
Valor e Estratégia
Cadeia de Valor Genérica
Valor x SatisfaçãoA Satisfação Consiste na sensação de prazer resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Quanto maior a Satisfação, maior será o Valor percebido.
Medidas de satisfaçãoSistemas de reclamações e sugestões;
Pesquisa de satisfação;
Compras simuladas;Análise de clientes perdidos;
Rede de Marketing: consiste na empresa e naqueles que a apóiam:
Clientes, ColaboradoresFornecedores, distribuidores e revendedores, agências de propaganda, etc.
Rede de Valor – Mkt Holístico
Rede de Valor (Levi Straus)
Construa uma rede de relacionamento efetiva com seus principais parceiros e terá vantagem competitiva.
A concorrência é entre redes, não entre empresas. Ganha empresa com a melhor rede.
Desenvolvimento de clientes
Organograma tradicional x Orientado ao cliente
Trata-se de um compromisso de comprar ou recomendar certo produto no futuro. Apesar de esforços de marketing da concorrência capazes de mudar comportamentos.
Fidelidade do cliente
Medidas de satisfação
Qualidade para o clienteÉ a totalidade dos atributos de um produto que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
Valor do cliente ao longo do tempo
Análise da lucratividade cliente-produto
Como o cliente avalia o valor
Conquistar novos clientes custa 5x mais do que reter os já existentes.
As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano;
Reduzir 5% as perdas de clientes aumentam os lucros entre 25 a 85%;
O lucro por cliente aumenta ao longo do tempo.
Retenção de clientes
Os mercados e a retenção
Desenvolvimento de vínculos com os clientes
Defina e calcule seu índice de retenção.
Identifique as causas dos problemas com os clientes.
Estime a perda de lucros com a perda de clientes.
Ouça o feedback dos clientes.
Redução da perda de clientes
ConclusãoÉ função do bom atendimento aumentar valor de produto, criar e manter uma rede de clientes satisfeitos para que eles permaneçam fiéis.
ExercícioConsiderando-se um produto à
sua escolha, descreva:A) Como o cliente percebe o valor
desse produto? ;B) Uma estratégia de retenção do
cliente baseado em sua fidelidade a seu produto.
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