Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Administração da Fidelidade
Prof. MSc. Cláudio Cabral
Fidelização – integra o processo filosófico do marketing de relacionamento.
Fidelização
O que caracteriza um Cliente Fiel?
Você se considera um cliente fiel?
O que é necessário para uma empresa obter sua fidelidade?
Cliente Fiel
Cliente Fiel- Conceito
Cliente fiel é aquele que: Está envolvido/ presente; Não muda de fornecedor (pelo menos sem dar uma chance);
Mantém consumo frequente; É satisfeito com o produto ou serviço.
Fidelização – é o processo pelo qual um cliente se torna fiel.
Processo de evolução da Fidelização
Fidelização
Fontes: Jill Griffin, Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Nova York: Lexington Books, 1995, p. 36. Veja também Murray Raphel e Neil Raphel, Up the loyalty ladder: turning sometime customers into full-time advocates of your business. Nova York: HarperBusiness, 1995.
É o cliente externo que não compra só da empresa atendida, compra também dos concorrentes.
A soma dos clientes fiéis da empresa e da concorrência formam os clientes ativos.
Por que compram na
concorrência?
O Cliente da Concorrência
Valorizar o segmento de melhores clientes. QUEM ME INTERESSA?
Atenção especial e soluções reais. DE QUEM EU CUIDO?
Aprender com o cliente. QUEM EU OUÇO?
Entender o cliente, não simplesmente atender. QUEM EU ENTENDO?
Como Fidelizar?
Gerir conhecimento. ONDE GUARDO AS INFORMAÇÕES SOBRE O CLIENTE? EU AS USO?
Praticar o relacionamento. COM QUEM MANTENHO CONTATO?
Comunicar-se de forma personalizada. DE QUEM EU GUARDO O NOME?
Como Fidelizar?
Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção dos clientes◦Estamos todos no mesmo “barco”◦Conhecer os clientes é retê-los◦Concentrar a atenção nos melhores clientes
◦Delegar poderes aos subordinados
◦Manter satisfeitos os clientes internos
Modelo de Retenção de Clientes
O compromisso da organização para com a retenção do cliente◦Errar é humano, recuperar um cliente é divino
◦Manter-se em contato com o cliente
Modelo de Retenção de Clientes
Integração organizacional◦Lidere, siga ou saia do caminho
◦Todos são responsáveis◦Reconheça um bom trabalho◦O que funciona hoje pode não funcionar amanhã
Modelo de Retenção de Clientes
Responsabilidade individual
Orientação para a ação
Adaptabilidade organizacional
Princípios para reter clientes
Envolver a equipe1. Relatórios consolidados para todos
os departamentos-chave da empresa. Decidir a periodicidade.
2. Números bem explicados3. Saber como o seu público interno
pode ajudar na satisfação dos clientes.
Como fidelizar o cliente interno?
Envolver a equipe4. Esclarecer o público interno
sobre a influência dos usuários sobre os compradores.
5. Fazer Pesquisas internas e externas
6. Valorizar os clientes internos
Como fidelizar o cliente interno?
Implementação sem o envolvimento interno.
O processo não se torna constantemente evolutivo.
Por que um CRM pode fracassar?
Ampliar a carteira de clientes deve ser uma estratégia muito bem planejada.
Cuidado com o “ Circulo Vicioso” : Atrair (mídia), atrair mais, não dar conta de atender, perder, atrair para repor (mídia)
Deve-se monitorar a satisfação do cliente para ajustar sua força de trabalho, visando manter o maior número de clientes rentáveis.
Quanto mais cliente melhor?
Perguntas estratégicas1. Qual a profundidade do
conhecimento de nossa empresa em relação aos clientes?
2. Que lucratividade temos com nossos segmentos (grupos de clientes) de maior valor e potencial?
3. Como definimos satisfação, fidelidade e lealdade? Como as aferimos?
O máximo da fidelidade
Perguntas estratégicas4. Qual o nosso percentual de consumidores
fiéis?5. Quantos consumidores (mais
significativos) nossa empresa perde a cada ano? Quantos conquistamos?
6. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar?
7. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar?
O máximo da fidelidade
Perguntas estratégicas
8. Há comprometimento de todos os funcionários de empresa? Eles possuem participação nos lucros ou outros prêmios por desempenho?
9. Qual o nível de comunicação que nossa empresa tem com todos os funcionários? Informa-se sobre as evoluções dos negócios empresariais?
O máximo da fidelidade
Para atingir alta performance nos resultados é fundamental implementar um programa fidelização e retenção de clientes.
Deve-se aferir e gerenciar a rentabilidade dos clientes para direcionar recursos.
Conclusão
Baseado na empresa onde trabalha ou numa empresa que conheça, desenvolva estratégias para FIDELIZAR E RETER os:
a) clientes finais (externos), b) clientes internos
Exercício
Obrigado
Até a próxima aula
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