PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 11
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 22
“Não há vento favorável para aquele que não sabe aonde vai”.
Sêneca
“Quando você rouba de um outro é plágio. Quando rouba de vários épesquisa”.
Wilson Mizner
“A maior dificuldade do mundo não é fazer com que as pessoas aceitem novas idéias, mas sim fazê-las esquecer as velhas”.
John Maynard Keynes
“Toma conselho com o vinho, mas depois decide com a água”.
Benjamin Franklin
“Senhor, Dai-me a coragem para mudar as coisas que podem ser mudadas,
a serenidade para aceitar as coisas que não podem ser mudadas e, principalmente, a sabedoria para distinguir umas das outras”.
Santo Inácio de Loyola
“Não há vento favorável para aquele que não sabe aonde vai”.
Sêneca
“Quando você rouba de um outro é plágio. Quando rouba de vários épesquisa”.
Wilson Mizner
“A maior dificuldade do mundo não é fazer com que as pessoas aceitem novas idéias, mas sim fazê-las esquecer as velhas”.
John Maynard Keynes
“Toma conselho com o vinho, mas depois decide com a água”.
Benjamin Franklin
“Senhor, Dai-me a coragem para mudar as coisas que podem ser mudadas,
a serenidade para aceitar as coisas que não podem ser mudadas e, principalmente, a sabedoria para distinguir umas das outras”.
Santo Inácio de Loyola
ALGUMAS REFLEXÕES (1) ALGUMAS REFLEXÕES (1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 33
“Não existe nenhum caminho sem riscos para o futuro; devemos escolher que série de riscos desejamos correr”.
Theobald
Não basta o remédio ser eficaz, o paciente tem que estar dentro do Prazo de validade.
“Quando os ventos da mudança chegarem, não construa abrigos, construa cata-ventos”.
Claus Möller
Todas as situações têm uma pequena parte de “importância” e
Deve-se sempre procurar a “essência” das situações.Uma grande parte de detalhes desnecessários (“bagaço”).
“Mais que as idéias, são os interesses que separam os homens”.Charles Alexis de Tocqueville
“Não existe nenhum caminho sem riscos para o futuro; devemos escolher que série de riscos desejamos correr”.
Theobald
Não basta o remédio ser eficaz, o paciente tem que estar dentro do Prazo de validade.
“Quando os ventos da mudança chegarem, não construa abrigos, construa cata-ventos”.
Claus Möller
Todas as situações têm uma pequena parte de “importância” e
Deve-se sempre procurar a “essência” das situações.Uma grande parte de detalhes desnecessários (“bagaço”).
“Mais que as idéias, são os interesses que separam os homens”.Charles Alexis de Tocqueville
ALGUMAS REFLEXÕES (2) ALGUMAS REFLEXÕES (2)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 44
“CONTINUAR FAZENDO O QUE SEMPRE FIZEMOS E ESPERAR RESULTADOS DIFERENTES”
“CONTINUAR FAZENDO O QUE SEMPRE FIZEMOS E ESPERAR RESULTADOS DIFERENTES”
UMA DEFINIÇÃO DE INSANIDADE UMA DEFINIÇÃO DE INSANIDADE
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 55
“O fonógrafo ... não tem nenhum valor comercial”Thomas Edison,
referindo-se à sua própria descoberta, em 1880
“Vôo com máquinas mais pesadas do que o ar é inviável e insignificante, se não impossível”
Simon Newcomb,astrônomo de renome, em 1902
“Mulher sensível e responsável não deseja votar”Grover Cleveland, 1905
“Os grupos com guitarras estão acabando” Decca Records, ao dispensar os Beatles (1962)
ALGUMAS PREVISÕES (E DECISÕES ASSOCIADAS…) (1)
ALGUMAS PREVISÕES (E DECISÕES ASSOCIADAS…) (1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 66
“Quem, diabos, vai querer ouvir um ator falar”Harry Warner
Warner Brother Pictures, 1927
“Creio que no mundo existe mercado para uns cinco computadores”Thomas J. Watson,
Presidente da IBM, 1943
“Não há qualquer razão para as pessoas terem um computador em casa”Ken Olsen,
Presidente da Digital Equipment Corporation (DEC), 1977
ALGUMAS PREVISÕES (E DECISÕES ASSOCIADAS…) (2)
ALGUMAS PREVISÕES (E DECISÕES ASSOCIADAS…) (2)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 77
PORQUE A TOMADA DE DECISÕES É UM DESAFIO CADA VEZ MAIOR
PORQUE A TOMADA DE DECISÕES É UM DESAFIO CADA VEZ MAIOR
SOBRECARGA DE INFORMAÇÕES
UM RITMO DE MUDANÇAS ACELERADÍSSIMO
INCERTEZA CRESCENTE
POUCOS PRECEDENTES HISTÓRICOS
DECISÕES FREQÜENTES
DECISÕES MAIS IMPORTANTES
METAS CONFLITANTES
MAIS OPORTUNIDADES PARA FALHAS DE COMUNICAÇÃO
MENOS OPORTUNIDADES DE CORRIGIR ERROS
APOSTAS MAIS ALTAS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 88
O PROCESSO DECISÓRIO COMO UM TEMA MULTIDISCIPLINAR
O PROCESSO DECISÓRIO COMO UM TEMA MULTIDISCIPLINAR
DECISÕES
Liderança
Razão
Inteligência Emocional
Modelo de Gestão
Nível de Burocratização
Comunicação
Resolução de Conflitos
Grau de Democratização
Negociação
Percepção
Criatividade
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 99
FATORES QUE INFLUENCIAM OS RESULTADOS
FATORES QUE INFLUENCIAM OS RESULTADOS
AS MAIORES CHANCES DE SE OBTER UM BOM RESULTADO, A PARTIR DE UMA DECISÃO, É POR MEIO DE UM BOM PROCESSO DE DECISÃO.
PARA SE COMPREENDER MELHOR O DILEMA DO PROCESSO VERSUS RESULTADO, DEVE-SE ANALISAR DE ONDE VÊM OS BONS RESULTADOS.
HÁ TRÊS ASPECTOS QUE INFLUENCIAM OS RESULTADOS:
POSSIBILIDADESFATORES INCONTROLÁVEIS, A SORTE etc
DECISÃOO PENSAMENTO E O PROCESSO DE DECISÃO
EXECUÇÃOIMPLEMENTAÇÃO E OUTROS FATORES SOB SEU CONTROLE
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1010
OS TRÊS FATORES QUEDETERMINAM RESULTADOS
OS TRÊS FATORES QUEDETERMINAM RESULTADOS
FAZER
DECIDIR
POSSIBILIDADES
RESULTADOS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1111
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS
QUADROS
REUNIÃO DE INTELIGÊNCIAS
OBTENÇÃO DE CONCLUSÕES
APRENDIZADO COM A EXPERIÊNCIA
QUADROS
REUNIÃO DE INTELIGÊNCIAS
OBTENÇÃO DE CONCLUSÕES
APRENDIZADO COM A EXPERIÊNCIA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1212
Reunião de
Inteligências
Obtenção de
Conclusões
Aprendizado com
a Experiência
Quadros
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1313
QUADROS
Os QUADROS determinam o ponto de vista a partir do qual quem toma decisões observa a questão e define parâmetros para os aspectos da situação que considera importantes e também para os que não considera importantes.
Eles determinam de modo preliminar quais critérios fazem preferir uma opção em lugar de outra.
QUADROS
Os QUADROS determinam o ponto de vista a partir do qual quem toma decisões observa a questão e define parâmetros para os aspectos da situação que considera importantes e também para os que não considera importantes.
Eles determinam de modo preliminar quais critérios fazem preferir uma opção em lugar de outra.
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (1)
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1414
REUNIÃO DE INTELIGÊNCIAS
Quem reúne inteligências deve buscar os fatos e as opções já conhecidas e produzir avaliações razoáveis dos fatos “desconhecidos”, para permitir a tomada de decisão face à incerteza.
É importante evitar as armadilhas do excesso de confiança nas suas crenças atuais e a tendência de só buscar informações que confirmem suas crenças.
REUNIÃO DE INTELIGÊNCIAS
Quem reúne inteligências deve buscar os fatos e as opções já conhecidas e produzir avaliações razoáveis dos fatos “desconhecidos”, para permitir a tomada de decisão face à incerteza.
É importante evitar as armadilhas do excesso de confiança nas suas crenças atuais e a tendência de só buscar informações que confirmem suas crenças.
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (2)
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (2)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1515
OBTENÇÃO DE CONCLUSÕES
Quadros sólidos e boa inteligência não são garantia de uma decisão sábia. As pessoas não podem tomar boas decisões consistentemente utilizando apenas o julgamento baseado na experiência, mesmo tendo dados excelentes à sua disposição.
Uma abordagem sistemática conduzirá a escolhas mais precisas, como geralmente acontece, de modo bem mais eficiente que horas gastas com pensamento desorganizado. Isso é particularmente verdadeiro em configurações de grupos.
OBTENÇÃO DE CONCLUSÕES
Quadros sólidos e boa inteligência não são garantia de uma decisão sábia. As pessoas não podem tomar boas decisões consistentemente utilizando apenas o julgamento baseado na experiência, mesmo tendo dados excelentes à sua disposição.
Uma abordagem sistemática conduzirá a escolhas mais precisas, como geralmente acontece, de modo bem mais eficiente que horas gastas com pensamento desorganizado. Isso é particularmente verdadeiro em configurações de grupos.
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (3)
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (3)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1616
APRENDIZADO COM A EXPERIÊNCIA
Quem toma decisões pode aprimorar continuamente suas habilidades somente pelo aprendizado sistemático com os resultados de decisões anteriores.
Além disso, se o aprendizado começa quando uma decisão é implementada da primeira vez, podem ser feitos os primeiros aprimoramentos à decisão ou plano de implementação, o que pode significar a diferença entre sucesso e fracasso.
APRENDIZADO COM A EXPERIÊNCIA
Quem toma decisões pode aprimorar continuamente suas habilidades somente pelo aprendizado sistemático com os resultados de decisões anteriores.
Além disso, se o aprendizado começa quando uma decisão é implementada da primeira vez, podem ser feitos os primeiros aprimoramentos à decisão ou plano de implementação, o que pode significar a diferença entre sucesso e fracasso.
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (4)
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃOAS QUATRO ETAPAS (4)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1717
PENSAMENTO LINEARPENSAMENTO LINEAR
UMA CAUSA
UM PROBLEMA
UMA SOLUÇÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1818
PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
VÁRIAS CAUSAS
UM PROBLEMA
VÁRIAS SOLUÇÕES
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 1919
QUESITOS DE UMA INFORMAÇÃOQUESITOS DE UMA INFORMAÇÃO
QUALIDADE
ADEQUAÇÃO
OPORTUNIDADE
CLAREZA
RELATIVIDADE
CUSTO
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2020
CICLO DO APRENDIZADOCICLO DO APRENDIZADO
IGNORÂNCIA
CONFLITO
CONHECIMENTO
SABEDORIA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2121
FONTES DERESTRIÇÃO COGNITIVA
FONTES DERESTRIÇÃO COGNITIVA
CAPACIDADE LIMITADA DE PROCESSAMENTO DO CÉREBRO HUMANO
DESCONHECIMENTO DE TODAS AS ALTERNATIVAS POSSÍVEIS PARA RESOLVER O PROBLEMA
INFLUÊNCIA DOS ASPECTOS EMOCIONAIS E AFETIVOS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2222
NÍVEIS DE INCERTEZANÍVEIS DE INCERTEZA
Um Futuro Bem Claro
1
2
3Futuros Alternativos
Uma Faixa de Futuros
Ambigüidade Verdadeira
Níveis
Crescentes d
e Ince
rteza
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2323
ESCOLHA: UMA PIRÂMIDE DE ABORDAGENSESCOLHA: UMA PIRÂMIDE DE ABORDAGENS
Escolha Intuitiva(julgamentos baseados na experiência)
Procedimentos Heurísticos(atalhos genéricos e adequados)
Ponderação de Decisões
Análise de Valor
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2424
PIRÂMIDE DE ABORDAGENSPrós e Contras de Cada Tipo
PIRÂMIDE DE ABORDAGENSPrós e Contras de Cada Tipo
Método Utilizado Qualidade Esforço Transparência*
INTUIÇÃO Baixa Baixo Muito baixa
REGRAS Moderada Pequeno Moderada
PONDERAÇÃO Alta Alto/Baixo** Muito alta
ANÁLISE DE VALOR Muito Alta Muito Alto Em geral baixa
* A “transparência” indica quão fácil é verbalizar a regra e também para convencer ou legitimar a decisão frente aos outros
** Construir um modelo de ponderação de importância exige muito esforço na primeira vez, porém depois pode ser reutilizado facilmente, com novos valores numéricos
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2525
PROCESSO DE DECISÃOModelo Auren Uris
PROCESSO DE DECISÃOModelo Auren Uris
ETAPAS:
1. ANÁLISE E IDENTIFICAÇÃO DA SITUAÇÃO E DO PROBLEMA
2. DESENVOLVIMENTO DE ALTERNATIVAS
3. COMPARAÇÃO ENTRE ALTERNATIVAS
4. CLASSIFICAÇÃO DOS RISCOS DE CADA ALTERNATIVA
5. ESCOLHA DA MELHOR ALTERNATIVA
6. EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2626
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
ETAPAS:
1. ESTUDO DO PROCESSO
2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
4. ANÁLISE DO PROBLEMA
5. AÇÃO
6. VERIFICAÇÃO
7. NORMALIZAÇÃO
8. CONCLUSÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2727
CICLO PDCA CICLO PDCA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2828
CICLO PDCA CICLO PDCA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 2929
CICLO PDCANO TRATAMENTO DE PROBLEMAS
CICLO PDCANO TRATAMENTO DE PROBLEMAS
Passo 1 – Identificação do problema
Passo 2 – Observação
Passo 3 – Análise
Passo 4 – Plano de ação
Passo 5 – Ação
Passo 6 – Verificação
Passo 7 – Padronização (ou NÃO)
Passo 8 – Conclusão
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3030
HORA da VERDADE
FRONT OFFICE (Proscênio, Palco)
BACK OFFICE (Bastidores, Retaguarda)
MELHORIA CONTÍNUA (Kaizen)
INOVAÇÃO
“q” e “Q”
ALGUNS CONCEITOS…ALGUNS CONCEITOS…
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3131
INCUBADORAS DA QUALIDADEINCUBADORAS DA QUALIDADE
Incubadora BENIGNA (via CUSTOS DA QUALIDADE) … INVESTIMENTOS
Incubadora MALIGNA (via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE) … PERDAS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3232
INCUBADORA MALIGNARemédios para seu Fechamento
INCUBADORA MALIGNARemédios para seu Fechamento
CAUSAS REMÉDIOS Sendo feita por amadores Treinar os amadores para
que se tornem profissionais Foco no “q” Aumentar foco para “Q”
Planejamento sem participação dos que serão afetados
“Exigir” a participação
Planejamento feito por métodos empíricos e/ou sem sistematização
Planejamento através de métodos organizados e sistemáticos
Planos transferidos para operações sem análise da “capacidade do processo”
Exigir análise e prova da “capacidade do processo”
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3333
ESTRATÉGICOESTRATÉGICO & & TÁTICO/OPERACIONALTÁTICO/OPERACIONAL EFICAZEFICAZ & & EFICIENTE EFICIENTE (1)(1)
ESTRATÉGICOESTRATÉGICO & & TÁTICO/OPERACIONALTÁTICO/OPERACIONAL EFICAZEFICAZ & & EFICIENTE EFICIENTE (1)(1)
EFICÁCIA (Associado a ESTRATÉGIA)
Do the right thing
(FAZER A COISA CERTA)
EFICÁCIA (Associado a ESTRATÉGIA)
Do the right thing
(FAZER A COISA CERTA)
EFICIÊNCIA (Associado a TÁTICA)Do things right
(FAZER CERTO)
EFICIÊNCIA (Associado a TÁTICA)Do things right
(FAZER CERTO)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3434
EFICIÊNCIA
(TÁTICA)
• Ênfase nos Meios
• Resolver Problemas
• Salvaguardar os Recursos
• Cumprir Tarefas e Obrigações
• Presença nos Templos
• Rezar
EFICÁCIAEFICÁCIA
(ESTRATÉGIA)(ESTRATÉGIA)
• Ênfase nos ResultadosÊnfase nos Resultados
• Atingir ObjetivosAtingir Objetivos
• Otimizar a Utilização dos RecursosOtimizar a Utilização dos Recursos
• Obter ResultadosObter Resultados
• Prática dos Valores ReligiososPrática dos Valores Religiosos
• ““Ganhar” o CéuGanhar” o Céu
EFICÁCIAEFICÁCIA
(ESTRATÉGIA)(ESTRATÉGIA)
• Ênfase nos ResultadosÊnfase nos Resultados
• Atingir ObjetivosAtingir Objetivos
• Otimizar a Utilização dos RecursosOtimizar a Utilização dos Recursos
• Obter ResultadosObter Resultados
• Prática dos Valores ReligiososPrática dos Valores Religiosos
• ““Ganhar” o CéuGanhar” o Céu
ESTRATÉGICOESTRATÉGICO & & TÁTICO/OPERACIONALTÁTICO/OPERACIONAL EFICAZEFICAZ & & EFICIENTE EFICIENTE (1)(1)
ESTRATÉGICOESTRATÉGICO & & TÁTICO/OPERACIONALTÁTICO/OPERACIONAL EFICAZEFICAZ & & EFICIENTE EFICIENTE (1)(1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3535
PLANEJAMENTO
VERSUS OU E ?
CRIATIVIDADE
PLANEJAMENTO
VERSUS OU E ?
CRIATIVIDADE
PLANEJAMENTO & CRIATIVIDADEPLANEJAMENTO & CRIATIVIDADE
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3636
PROATIVIDADEPROATIVIDADEASSUMIR A RESPONSABILIDADE POR TODAS AS OPÇÕES E OMISSÕES, ASSUMIR A RESPONSABILIDADE POR TODAS AS OPÇÕES E OMISSÕES, EXERCENDO A LIBERDADE RESPONSÁVEL, A “LIBERDADE PARA” CUMPRIR OS EXERCENDO A LIBERDADE RESPONSÁVEL, A “LIBERDADE PARA” CUMPRIR OS COMPROMISSOS ESCOLHIDOS.COMPROMISSOS ESCOLHIDOS.
É É ASSUMIR O CONTROLEASSUMIR O CONTROLE DOS EVENTOS QUE PODEM SER CONTROLADOS. DOS EVENTOS QUE PODEM SER CONTROLADOS.
PROATIVIDADEPROATIVIDADEASSUMIR A RESPONSABILIDADE POR TODAS AS OPÇÕES E OMISSÕES, ASSUMIR A RESPONSABILIDADE POR TODAS AS OPÇÕES E OMISSÕES, EXERCENDO A LIBERDADE RESPONSÁVEL, A “LIBERDADE PARA” CUMPRIR OS EXERCENDO A LIBERDADE RESPONSÁVEL, A “LIBERDADE PARA” CUMPRIR OS COMPROMISSOS ESCOLHIDOS.COMPROMISSOS ESCOLHIDOS.
É É ASSUMIR O CONTROLEASSUMIR O CONTROLE DOS EVENTOS QUE PODEM SER CONTROLADOS. DOS EVENTOS QUE PODEM SER CONTROLADOS.
PROATIVIDADE & REATIVIDADEPROATIVIDADE & REATIVIDADE
REATIVIDADEREATIVIDADELIDAR COM EVENTOS, CONTEXTOS E PROCESSOS ALHEIOS À NOSSA LIDAR COM EVENTOS, CONTEXTOS E PROCESSOS ALHEIOS À NOSSA
CAPACIDADE DE INFLUÊNCIA, INTERFERÊNCIA OU DECISÃO.CAPACIDADE DE INFLUÊNCIA, INTERFERÊNCIA OU DECISÃO.
A ÚNICA RESPOSTA RAZOÁVEL NESTAS CIRCUNSTÂNCIAS É A NOSSA A ÚNICA RESPOSTA RAZOÁVEL NESTAS CIRCUNSTÂNCIAS É A NOSSA
CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃOCAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO..
REATIVIDADEREATIVIDADELIDAR COM EVENTOS, CONTEXTOS E PROCESSOS ALHEIOS À NOSSA LIDAR COM EVENTOS, CONTEXTOS E PROCESSOS ALHEIOS À NOSSA
CAPACIDADE DE INFLUÊNCIA, INTERFERÊNCIA OU DECISÃO.CAPACIDADE DE INFLUÊNCIA, INTERFERÊNCIA OU DECISÃO.
A ÚNICA RESPOSTA RAZOÁVEL NESTAS CIRCUNSTÂNCIAS É A NOSSA A ÚNICA RESPOSTA RAZOÁVEL NESTAS CIRCUNSTÂNCIAS É A NOSSA
CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃOCAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO..
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3737
ÁRVORE DECISÓRIA BAYESIANAÁRVORE DECISÓRIA BAYESIANA
Este processo mapeia todas as alternativas existentes a partir de cada nó ou ponto de decisão, até o esgotamento de soluções e alternativas.
Pode-se quantificar probabilidades de ocorrência e tentar traçar caminhos mais previsíveis.
Funciona muito bem dentro de um pensamento linear e de relativa complexidade.
INÍCIO
OPÇÃO A
OPÇÃO B
OPÇÃO C
OPÇÃO D
OPÇÃO E
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3838
RESULTADO
• Ufa, a previsão do tempo acertou, como sempre
• Desastre, mas a culpa é da previsão do tempo que erra sempre
• Não chove
• Chove
• Grande burrice!
• Grande sabedoria!
• Não chove
• Chove
• Ainda bem
• Desastre, cidade furiosa
• Não chove
• Chove
• Frustração, despesa extra
• Tudo bem
• Não chove
• Chove• Organizar
Socorro
• Organizar Socorro
• Não organizar Socorro
• Não organizar Socorro
Previsão de chuva
Previsão de tempo bom
ÁRVORE DE DECISÃO - ExemploÁRVORE DE DECISÃO - Exemplo
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 3939
OPORTUNIDADE
PROBLEMA
Perspectiva de recompensa
Desafio
Interesse
Perspectiva de prejuízo
Percepção de diferença entre situação ideal e real
Irritação
Frustração
D E C I S Ã O
DECISÕES são as ESCOLHAS quePROCURAM RESOLVER PROBLEMAS E APROVEITAR OPORTUNIDADES
DECISÕES são as ESCOLHAS quePROCURAM RESOLVER PROBLEMAS E APROVEITAR OPORTUNIDADES
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4040
ISSO NÃO TEM LÓGICA
BRINCAR É FALTA DE SERIEDADE
A RESPOSTA CERTA
É PROIBIDO ERRAR
SIGA AS NORMAS
SEJA PRÁTICO
EVITE AMBIGÜIDADES
NÃO SEJA BOBO
ISSO NÃO É DA MINHA ÁREA
EU NÃO SOU CRIATIVO
BLOQUEIOS MENTAISBLOQUEIOS MENTAIS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4141
• Gera idéias novas e o abandono das antigas.• Descontinuidade como característica distinta.• Busca evitar o óbvio. • Modifica, é gerativo. Tem como propósito o
movimento.• Não reconhece a adequação de uma solução,• sempre tenta buscar outra melhor.• Procura perguntas.
PENSAMENTO LATERAL (1) PENSAMENTO LATERAL (1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4242
• A conclusão deve vir antes da evidência.• Explora as direções menos prováveis.• Aumenta as chances de um resultado máximo,• mas não faz promessas .• Talvez seja utilizado apenas em 5% do tempo ou
menos. • Gera uma nova idéia.• Ninguém jamais estará certo.
PENSAMENTO LATERAL (2) PENSAMENTO LATERAL (2)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4343
• Muitas decisões interconectadas, no mundo real, podem ser percebidas (enquadradas) como separadas ou conjuntas. A divisão do processo decisório por toda a organização tende a aumentar o potencial de escolhas inconsistentes ou não-racionais.
• Necessária a identificação e integração das decisões que envolvem risco
COERÊNCIA E CONSISTÊNCIA COERÊNCIA E CONSISTÊNCIA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4444
• Regras para a alocação dos recursos, para a coordenação do processo e para a tomada de decisões
• Grupos são mistos (cooperativos e competitivos)
• Justiça– Diferentes modelos de soluções justas– Formulação de “trade-offs”
• Agenda – interesses variados e, por vezes, “ocultos”
O PROCESSO DE COORDENAR VÁRIAS PARTES
O PROCESSO DE COORDENAR VÁRIAS PARTES
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4545
MODELOS PARA DECISÃOEM GRUPO
MODELOS PARA DECISÃOEM GRUPO
CONSENSO
MAIORIA
MINORIA
MEDIAÇÃO
ESPECIALISTA
DOMÍNIO DA AUTORIDADE, SEM DISCUSSÃO
DOMÍNIO DA AUTORIDADE, COM DISCUSSÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4646
• O grupo expande o foco da discussão para incluir todas as questões negociáveis?
• O grupo discute prioridades e preferências entre as questões?
• O foco do grupo está em solucionar o problema?
• O grupo consideraria soluções inovadoras?
• O grupo tem interesse em fazer trocas nas questões de maior prioridade?
REGRAS PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ACORDO
REGRAS PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ACORDO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4747
FERRAMENTAS DE APOIOFERRAMENTAS DE APOIOFERRAMENTAS DE APOIOFERRAMENTAS DE APOIO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4848
INFORMAÇÕES, IDÉIAS E OPÇÕESINFORMAÇÕES, IDÉIAS E OPÇÕESINFORMAÇÕES, IDÉIAS E OPÇÕESINFORMAÇÕES, IDÉIAS E OPÇÕES
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 4949
FASE 1 FLORESCIMENTO DAS IDÉIAS
FASE 2 ANÁLISE PARA CERTEZA DA COMPREENSÃO
FASE 3 ANÁLISE CRÍTICA E CONSENSOS
BRAINSTORMING(Tempestade de Idéias)
BRAINSTORMING(Tempestade de Idéias)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5050
BRAINWRITINGBRAINWRITING
BRAINSTORMING INVERTIDO
(Sessão “Pichação”)
BRAINSTORMING INVERTIDO
(Sessão “Pichação”)
BRAINSTORMING(Variações)
BRAINSTORMING(Variações)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5151
FORÇAS PROPULSORAS
FORÇAS RESTRITIVAS
“QUANTIFICAÇÃO” DAS FORÇAS
ESTRATÉGIAS/AÇÕES ASSOCIADAS
ANÁLISE DOS “CAMPOS DE FORÇAS”
ANÁLISE DOS “CAMPOS DE FORÇAS”
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5252
ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS
• BAIXO CUSTOBAIXO CUSTO
• É VENDEDORÉ VENDEDOR
• DISPONÍVEL A TODOSDISPONÍVEL A TODOS
• TECNOLOGIATECNOLOGIA
• COMUNICAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO COM A
EMPRESAEMPRESA
• INTERATIVOINTERATIVO
• IMAGEM DA EMPRESAIMAGEM DA EMPRESA
• FÁCIL ATUALIZAÇÃOFÁCIL ATUALIZAÇÃO
ASPECTOS NEGATIVOSASPECTOS NEGATIVOS
• HARDWAREHARDWARE
• SOFTWARESOFTWARE
• PROVEDOR DE ACESSOPROVEDOR DE ACESSO
• LINHA TELEFÔNICA / CABOLINHA TELEFÔNICA / CABO
• INFORMAÇÃO DISPONÍVEL INFORMAÇÃO DISPONÍVEL
PARA CONCORRÊNCIAPARA CONCORRÊNCIA
• TEMPO DE ACESSO TEMPO DE ACESSO >> CUSTO CUSTO
• CONHECER O ENDEREÇOCONHECER O ENDEREÇO
VACINASVACINAS
• MÍNIMA CONFIGURAÇÃO MÍNIMA CONFIGURAÇÃO
POSSÍVEL DE HARDWAREPOSSÍVEL DE HARDWARE
• DISPONIBILIZAR OS SOFTWARES DISPONIBILIZAR OS SOFTWARES
NECESSÁRIOSNECESSÁRIOS
• PARCERIA COM PROVEDORESPARCERIA COM PROVEDORES
• DIVULGAÇÃO DO ENDEREÇO EM DIVULGAÇÃO DO ENDEREÇO EM
TODO O MATERIAL DE TODO O MATERIAL DE
PUBLICIDADEPUBLICIDADE
+ -STATUSSTATUS
IMPLEMENTADO
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ANÁLISE DOS “CAMPOS DE FORÇAS”… Exemplo …
ANÁLISE DOS “CAMPOS DE FORÇAS”… Exemplo …
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5353
ESTRUTURANDO e CLASSIFICANDOESTRUTURANDO e CLASSIFICANDOESTRUTURANDO e CLASSIFICANDOESTRUTURANDO e CLASSIFICANDO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5454
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (1)DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (1)
EFEITO
CAUSAS
CAUSAS
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5555
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (2)DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (2)
EFEITO
Causasubcausa
Sub (subcausa)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5656
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO….. Exemplo …..
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO….. Exemplo …..
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5757
O QUE É O QUE NÃO É A AVALIAR MELHOR
O QUE É, O QUE NÃO É,A AVALIAR MELHOR
O QUE É, O QUE NÃO É,A AVALIAR MELHOR
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5858
PARETOPARETO
200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,mas vitais
Muitose triviais
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(%)
TIPOSDE NC
20%
80%
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 5959
5 10 11 12 19 21 26 40144
1,7 3,5 3,8 4,2 6,6 7,3 9,013,950,0
100,0 98,3 94,8 91,0 86,8 80,2 72,9 63,9 50,0
300
200
100
0
100
80
60
40
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Defect
CountPercentCum %
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PARETO - Exemplo PARETO - Exemplo
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6060
ESCOLHENDO e PRIORIZANDOESCOLHENDO e PRIORIZANDOESCOLHENDO e PRIORIZANDOESCOLHENDO e PRIORIZANDO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6161
CRITÉRIOS ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2 ….. ALTERNATIVA “a”
FATOR PESO NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA
x PESO x PESO X PESO
F1 P1
F2 P2
F3 P3
Fn Pn
………..
100 %
SOMA
“1”
SOMA
“2”
SOMA
“a”
MATRIZ PONDERADAMATRIZ PONDERADA
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6262
PESO (%) Média Indice
Preço 15 3 0.45 1 0.15 2 0.30 4 0.60 0.35 1.29 Localização 20 2 0.40 5 1.00 3 0.60 3 0.60 0.73 0.55 Estrutura de Eventos 10 5 0.50 2 0.20 2 0.20 1 0.10 0.17 3.00 Estrutura de Hospedagem 10 2 0.20 4 0.40 2 0.20 1 0.10 0.23 0.86 Atendimento Eventos 15 3 0.45 3 0.45 2 0.30 1 0.15 0.30 1.50 Atendimento Hospedagem 15 2 0.30 4 0.60 2 0.30 2 0.30 0.40 0.75 Alimentos e Bebidas 10 3 0.30 3 0.30 4 0.40 2 0.20 0.30 1.00 Segurança 5 4 0.20 3 0.15 2 0.10 2 0.10 0.12 1.71
TOTAL 100 2.80 3.25 2.40 2.15 2.60 1.08
HTSP RENAISSANCE MELIÁBlue Tree Morumbi
MATRIZ PONDERADAExemplo 1
MATRIZ PONDERADAExemplo 1
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6363
Co
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E1
Christian 8 8 9 9 8 9 9 9 8 9 86Augusto 8 8 8 9 6 9 9 8 8 9 82Sakaguti 8 8 9 8 8 9 6 6 6 9 77Aguiar 8 8 9 9 5 6 6 6 6 9 72Alexandre 6 6 8 9 8 9 6 6 9 9 78Juliana 6 6 8 9 8 9 6 6 9 9 76Luciana 6 6 6 6 8 9 8 8 8 9 74SCORE2 50 50 57 59 51 60 53 51 51 63
Critérios de Avaliação: SCORE1 - 75% do total (nota de corte = 67,5);SCORE2 - 75% do total (nota de corte = 47,25).
Notas: Alto = 8/9 Médio = 5/6 Baixo = 2/3 Nenhum = zero
MATRIZ PONDERADAExemplo 2
MATRIZ PONDERADAExemplo 2
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6464
PROBABILIDADE de OCORRÊNCIA
ALTA MÉDIA BAIXAALTA MÉDIA BAIXA
PROBABILIDADE de OCORRÊNCIA
ALTA MÉDIA BAIXAALTA MÉDIA BAIXA
ALTOALTO
EFEITOEFEITO
((IMPACTOIMPACTO))
BAIXOBAIXO
ALTOALTO
EFEITOEFEITO
((IMPACTOIMPACTO))
BAIXOBAIXO
MATRIZ DE IMPACTO(OPORTUNIDADES/AMEAÇAS versus PROBABILIDADE)
MATRIZ DE IMPACTO(OPORTUNIDADES/AMEAÇAS versus PROBABILIDADE)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6565
PROBABILIDADE
MB B M A MA
IMPACTO MB B B B M MB B B M M MM B M M A AA M M A A A
MA M M A A A
SIGLAS UTILIZADAS:
MA ... Muito Alto A ... Alto M ... Médio B ... BaixoMB ... Muito Baixo
MATRIZ DE IMPACTO – ExemploSlide 1
MATRIZ DE IMPACTO – ExemploSlide 1
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6666
N.º P Riscos identificadosProbabilidade Impacto
AFMA A M B MB MA A M B MB
Ameaças - Negócio
A1 1Insucesso na obtenção dos recursos junto a uma instituição financeira
MA A M B MB MA A M B MB M
A2 3Não recebimento dos recursos provenientes do empréstimo na data prevista
MA A B MB MA A M B MB B
A3 5Não cumprimento do prazo estimado para abertura do negócio legalmente na Junta Comercial
MA A M B MB MA A M B MB B
A4 2 Ineficácia do Plano de Marketing e Comercialização MA A M B MB MA A M B MB B
A5 6 Mudança de Estratégia dos Concorrentes MA A M B MB MA A M B MB B
A6 4 Atraso na regularização do negócio MB M B
MATRIZ DE IMPACTO – ExemploSlide 2
MATRIZ DE IMPACTO – ExemploSlide 2
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6767
N.º P Riscos identificadosProbabilidade Impacto
AFMA A M B MB MA A M B MB
Ameaças - Projeto
A7 5 Atraso de reformas do imóvel – incidência de chuvas no período de reforma até a cobertura da construção
MA A M B MB MA A M B MB M
A8 5 Atraso de reformas do imóvel – entrega dos materiais de construção fora dos padrões de qualidade requeridos
MA A M B MB MA A M B MB M
A9 3 Atraso de reformas do imóvel – falta de comprometimento dos terceirizados com prazos e qualidade (retrabalho)
MA A M B MB MA A M B MB M
A10 8 Atraso de reformas do imóvel – atraso na aprovação do projeto arquitetônico junto a prefeitura municipal
MA A M B MB MA A M B MB B
A11 8 Atraso de reformas do imóvel – atraso no início das reformas devido à greve do INSS
MA A M B MB MA A M B MB M
A12 5 Atraso no recebimento de ferramentaria e materiais MA A M B MB MA A M B MB M
A13 1 Atraso na instalação de máquinas e equipamentos, em especial dos elevadores
MA A M B MB MA A M B MB B
A14 8 Treinamento Ineficaz MA A M B MB MA A M B MB B
A15 2 Indisponibilidade de Imóvel em localização adequada MA A M B MB MA A M B MB M
A16 4 Atraso nas contratações devido à dificuldade em combinar funções Perfil Adequado x Salário Compatível M M M
MATRIZ DE IMPACTO - Exemplo Slide 3
MATRIZ DE IMPACTO - Exemplo Slide 3
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6868
Premência do TEMPO
URGENTE NÃO - URGENTE
Premência
IMPORTANTE
Exemplos: Crises Problemas Urgentes Projetos com data marcada
1
Exemplos: Prevenção Atividades “produtivas” Desenvolvimento de relações Identificação de novas oportunidades Planejamento Recreação
2 da TAREFA
NÃO
IMPORTANTE
Exemplos: Interrupções Telefone Relatórios Correspondência Questões urgentes próximas Atividades populares
3
Exemplos: Detalhes Pequenas tarefas Correspondência Perda de tempo Atividades agradáveis
4
MATRIZ IMPORTANTE versus URGENTEExemplo
MATRIZ IMPORTANTE versus URGENTEExemplo
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 6969
ALINHANDOALINHANDO
COMPORTAMENTOS/ATITUDESCOMPORTAMENTOS/ATITUDES
ALINHANDOALINHANDO
COMPORTAMENTOS/ATITUDESCOMPORTAMENTOS/ATITUDES
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7070
O método dos seis chapéus é extremamente simples, mas sua simplicidade é poderosa.
Cada um dos seis modos fundamentais de comportamento pensante recebe um chapéu de cor diferente. Desta maneira o pensamento pode ser mudado à vontade de um para outro.
A qualquer momento pode-se solicitar um determinado tipo de pensamento. O pensamento crítico pode ser tornado mais produtivo restringindo-se seu uso ao momento certo.
O método dos seis chapéus é extremamente simples, mas sua simplicidade é poderosa.
Cada um dos seis modos fundamentais de comportamento pensante recebe um chapéu de cor diferente. Desta maneira o pensamento pode ser mudado à vontade de um para outro.
A qualquer momento pode-se solicitar um determinado tipo de pensamento. O pensamento crítico pode ser tornado mais produtivo restringindo-se seu uso ao momento certo.
TÉCNICA DOS SEIS CHAPÉUS (1) TÉCNICA DOS SEIS CHAPÉUS (1)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7171
Chapéu AZULVisão Geral das Etapas, Planejamento Global , Procedimentos
Chapéu BRANCODados e informações
Chapéu VERMELHOSentimentos, Emoções, Feeling, Percepções
Chapéu AMARELOAcreditar, Viabilizar, Fazer Acontecer
Chapéu VERDECriatividade, Visão Diferenciada, Novas Abordagens
Chapéu PRETOJulgar, Avaliar, Criticar, Decidir
TÉCNICA DOS SEIS CHAPÉUS (2) TÉCNICA DOS SEIS CHAPÉUS (2)
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7272
PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7373
Why …………... Por Que?
What ………….. O Que?
Where ………… Onde?
When …………. Quando?
Who …………… Quem?
With …………… Recursos?
How …………… Como?
How much ……. Custos?
OS 6W 2HOS 6W 2H
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7474
OS 6W 2H - ExemploOS 6W 2H - Exemplo
PROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBsPROC DECISÓRIO - ANÁL e SOL PROBs 7575
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