UNIVERSIDADE POTIGUAR
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
ESCOLA DE GESTÃO E NEGÓCIOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ARTHUR ARAÚJO DE LIRA
LAURA CALAFANGE HASBUN
PRINCIPAIS DESAFIOS NA VENDA POR OPORTUNIDADE:
SISTEMA DE TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)
NATAL – RN
2014.2
ARTHUR ARAÚJO DE LIRA
LAURA CALAFANGE HASBUN
PRINCIPAIS DESAFIOS NA VENDA POR OPORTUNIDADE:
SISTEMA DE TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)
Artigo Científico apresentado à
Universidade Potiguar realizado
na área de marketing como
requisito parcial para obtenção do
título de bacharel em
administração.
ORIENTADOR: MSc. SAMAR HAMAD TIMENI
NATAL – RN
2014.2
ARTHUR ARAÚJO DE LIRA
LAURA CALAFANGE HASBUN
PRINCIPAIS DESAFIOS NA VENDA POR OPORTUNIDADE:
SISTEMA DE TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)
Aprovado em:____/____/_____
Nota: _____
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________________
MSc. SAMAR HAMAD TIMENI
Universidade Potiguar – UnP
____________________________________________________
MSc. JOSÉ EMÍDIO DE ARAÚJO NETO
Universidade Potiguar - UnP
RESUMO
O presente artigo tem por objetivo identificar quais fatores influenciam na tomada de decisão de compra por parte dos clientes do segmento de Timeshare (Tempo Compartilhado), bem como propor ações de melhorias que poderiam ser implementadas a fim de maximizar os resultados organizacionais através do aumento nas vendas por oportunidade. Para tal foi realizado estudo e embasamento teórico com alguns dos principais autores de Marketing e posterior pesquisa direta com o público alvo, afim de se analisar os dados coletados e identificar quais as principais causas da não aquisição e desafios a serem enfrentados para serem reconhecidos e contornados. Foi constatado então que a credibilidade é um dos principais fatores de importância da organização, uma vez que o cliente sente-se inseguro por não conhecer plenamente a empresa e desta maneira não vem a realizar vínculo com ela, sendo assim um desafio a ser enfrentado pelas organizações que trabalham no sistema de tempo compartilhado, afim da maximização de resultados quanto a tomada de decisão do cliente externo.
Palavras Chave: Timesharing, Vendas, Tomada de decisão
RESUMEN
Este artículo tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la toma de decisión de compra por el segmento de tiempo compartido de clientes (Tiempo Compartido), y proponer acciones de mejora que podrían aplicarse a fin de maximizar los resultados del negocio mediante el aumento de la Ventas por casualidad. Para se llevó a cabo este estudio y base teórica con algunos de los principales autores de la comercialización y la investigación directa posterior con el público objetivo con el fin de analizar los datos recopilados e identificar las principales causas de la falta de adquisición y los retos que hay que afrontar para ser reconocido y contorneada . Se encontró entonces que la credibilidad es un factor importante de la importancia de la organización, ya que el cliente se siente inseguro por no conocer totalmente la empresa y por lo tanto no está realizando vínculo con ella y convertirse en un desafío a ser enfrentado por las organizaciones que trabajan en el sistema de tiempo compartido con el fin maximizar la rentabilidad como la toma de decisiones del cliente externo. Palabras clave: Tiempo Compartido, Ventas, Toma de Decisiones
4
1 INTRODUÇÃO
Marketing e vendas sempre foram setores diferentes, com objetivos
semelhantes e que por vezes entram em atrito de ideias e ideais nas
organizações que tratam da comercialização de bens ou serviços. Se por um
lado a organização necessita de vendas para geração de capital e crescimento
organizacional, por outro os profissionais de vendas e marketing têm
necessidades especiais para manterem-se focados, motivados e produtivos em
relação as metas propostas. A atenção a estas necessidades e identificação de
fatores motivacionais de crescimento continuo podem gerar resultados positivos
para a organização, manutenção da equipe de vendas e consolidação da
empresa perante seus concorrentes.
É comum que em se tratando de empresas que trabalham com equipe
de vendas, haja uma grande rotatividade em relação a vendedores, no segmento
de Tempo Compartilhado (ou Timeshare, como é conhecido internacionalmente)
essa rotatividade é muito evidenciada, chegando-se a uma completa
reformulação de todo o corpo de vendas a cada três meses. A desmotivação do
colaborador pode ser um dos maiores problemas a serem enfrentados, já que a
venda é quase totalmente transferência de emoção, onde fatores internos e
externos podem interferir na eficiência e eficácia do negócio.
Outro fator decisivo seria pois a eficiência em vendas, o que motiva
ou não o colaborador a partir da questão financeira. Conhecer bem o produto ou
serviço ofertado, bem como as principais causas da não venda, auxilia na
melhoria continua em prol de números mais significantes, alavancagem de
resultados organizacionais e baixa na rotatividade empresarial.
O presente artigo tem por objetivo realizar analise e identificar quais
os principais desafios e obstáculos a serem enfrentados pelas organizações que
trabalham com o segmento de tempo compartilhado na decisão de compra do
cliente, uma vez que trata-se de um segmento relativamente novo, marketing
diferenciado (oportunidade) e venda de impacto. Bem como propor ações de
melhorias que possam ser implementadas para maximizar os resultados
organizacionais através do conhecimento dos principais fatores de não compra
e objeções a serem enfrentadas do cliente externo.
5
2 DEFINIÇÃO E ESPECIFICAÇÕES SOBRE VENDAS E MARKETING DE
ALTO IMPACTO
Os conceitos de marketing e vendas vêm sendo discutidos por vários
autores ao longo dos anos, bem como passando por reformulações e agregando
valor relativo as necessidades atuais do público consumidor, cada vez mais
seletivo e exigente.
Para Futrell (2003, p. 4), por exemplo, “a venda constitui apenas um
dos muitos componentes do marketing. No mundo dos negócios, venda pessoal
refere-se à comunicação pessoal e informações para persuadir um potencial
cliente a comprar algo – um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa – que
atenda suas necessidades individuais.”
Já para Cobra (1994, p 21) “as atividades de vendas são classificadas
como ferramenta promocional entre propaganda, promoção de vendas,
merchandising e relações públicas.”
Em relação ao profissional de vendas, Moreira (2000) diz que este
necessita gostar de estar com pessoas e de se relacionar com elas, não pode
ser uma pessoa apática e têm de entender e conhecer cada vez mais seus
clientes para compreender quais suas reais necessidades, tendo a habilidade de
sentir-se como o cliente se sente.
O vendedor, ou mesmo a empresa que atua no ramo de vendas de
produtos e/ou serviços tem por objetivo também, selecionar seu público alvo para
que suas ações e esforços em busca do objetivo fim, a venda, sejam assertivas
e sem dispêndio de tempo e produtividade.
“Os vendedores precisam de habilidade para descartar más indicações. Os clientes potenciais podem ser qualificados por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios, e exigências especiais em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. O vendedor pode telefonar ou escrever aos clientes potenciais antes de decidir sobre se deve ou não visita-los. As indicações podem ser classificadas como quentes, mornas e frias, com as quentes sendo contadas em primeiro lugar”. (Kotler, 1998. P 173)
Assim sendo temos várias formas de atuar perante o público
consumidor, dentre elas o marketing de alto impacto, ou seja a busca pelo cliente
partindo por parte da empresa, que apresenta-lhe seu produto, e o mostra quais
6
vantagens irá oferecê-lo. Para tal, ofertando de maneira seletiva e assertiva algo
que irá suprir ou suprimir uma necessidade do cliente, afim de que o mesmo
venha a adquirir o produto ou serviço no dia, através de oportunidades
diferenciadas.
O fator de decisão do cliente está quase que totalmente ligado à
percepção de qual(is) vantagem(s) o serviço ofertado terá de valia para
resolução de suas necessidades, com a real visualização do custo benefício em
relação ao valor que o mesmo o trará.
“O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação
ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base
naquilo que parece proporcionar o maior valor.” (KOTLER, 2000, p.33)
“Definimos valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que
ele dá. O cliente recebe benefícios e assume custos. Os benefícios incluem
benefícios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de
tempo, de energia e psicológicos.” (KOTLER, 2000, p.33)
2.1 BREVE HISTÓRICO DO TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)
O sistema de tempo compartilhado, Timeshare ou ainda Timesharing,
é um segmento do turismo responsável por disseminar ainda mais o alto padrão
hoteleiro dentre as classes B e C, através do compartilhamento de uma mesma
propriedade (Hotel, Resort ou Condo-hotel) por vários coproprietários que ao
invés de adquirirem uma única propriedade de férias pagando por ela um valor
total e maior, além de arcar com todas as despesas de manutenção e mesmo
assim utilizando-a apenas por curto período de tempo, passa a adquirir uma
fração ideal referente a sua real utilização proporcional do ano, dividindo suas
despesas de manutenção e ainda aumentando seu padrão hoteleiro por preços
mais atrativos.
“O Tempo Compartilhado, também conhecido como Propriedade de Férias, oferece a oportunidade de hospedagem em um condomínio dentro de resorts de alta qualidade, que geralmente oferecem grande variedade de comodidades em destinos turísticos populares nacionais e internacionais” (RCI – Disponível em 03/11/2014)
7
Dessa maneira o sistema de Tempo Compartilhado aparece no cenário hoteleiro como alternativa para suprir as necessidades de consumidores cada vez mais exigentes e de uma forma mais econômica.
“Milhões de famílias em todo o mundo conseguem mais, com os seu orçamentos para férias, pagando apenas durante o tempo que quiserem. Assim, quando tiram o seu tempo de férias, podem dizer adeus aos quartos em hotéis abarrotados, sem quartos privativos nem cozinhas, e aproveitar acomodações espaçosas em estilo de condomínio com instalações de resort fabulosas. A propriedade de férias vem com uma ampla variedade de opções de intercâmbio”. (INTERVAL VACATIONS - Disponível em: 03/11/2014)
Este segmento que já existe há mais de 50 anos, ganhou maior
notoriedade no Brasil nos últimos anos, quando grandes cadeias hoteleiras como
Beach Park Resorts, Pousada do Rio Quente, Enotel Porto de Galinhas, Pestana
hotéis e resorts, entre outras, adentraram ao programa e entre eles passaram a
realizar a troca dessas semanas adquiridas. Logo uma família que adquiriu
semanas de férias neste sistema em Natal, poderia utilizá-lo em vários outros
lugares do Brasil, bem como em todo o mundo, através do intercâmbio de férias
por empresas terceirizadas para este fim, as intercambiadoras de semanas,
onde as duas empresas de maior destaque são RCI (Resorts Condominiuns
International) e Interval Vacations.
O maior diferencial desse tipo de sistema é a abordagem diferenciada,
onde o cliente não procura o serviço e sim a empresa procura o seu público alvo,
uma vez que as famílias que participam da apresentação do projeto são
convidadas a conhecê-lo em troca de cortesias oferecidas pelo seu tempo, e que
ao verem as vantagens do sistema tomam a decisão de aquisição ou não, na
hora, evidenciando-se assim a venda de impacto e o quão preparado o setor de
vendas deve estar para um melhor aproveitamento da eficiência da sala.
2.2 ABORDAGEM, APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO DO PROGRAMA
Geralmente as famílias são convidadas para conhecer o programa de
férias em um passeio rotineiro, próximo às salas de divulgação, que são
estrategicamente montadas próximo às maiores concentrações de turistas
(público alvo) como praias, clubes, restaurantes, etc. Assim, um promotor de
8
marketing, funcionário devidamente identificado com a farda da empresa, aborda
o casal, ou família, e os convida para uma divulgação do produto, onde em troca
do seu tempo (de férias) os presenteará com cortesias de roteiros turísticos na
cidade como jantares, passeios, artesanatos, etc. para toda a sua família
independente da aquisição ou não do produto, mas que para isso o casal deverá
se predispor a uma apresentação de aproximadamente 60 (sessenta) minutos
com um consultor de turismo. Aqueles casais que se interessam, preenchem
uma pesquisa socioeconômica com o próprio promotor de marketing e tendo o
perfil almejado pela empresa é convidado a sala de divulgação propriamente
dita.
Ao chegarem na sala de vendas os casais são recepcionados,
realizam o preenchimento de uma ficha de atendimento que logo em seguida é
encaminhado a um consultor de turismo devidamente treinado e capacitado, que
conheça o programa em seus mínimos detalhes para que possa apresentá-lo de
forma clara, objetiva e que venha a sanar todas as necessidades de férias do
casal, mostrando-lhes todos os benefícios, todas as possibilidades que o
programa poderá oferecer para ele e toda sua família, e o principal, levando
sempre em comparação a forma atual de viagem do cliente, mostrando-lhe as
diferenças e vantagens que ele terá ao optar por essa nova forma de viagem.
Em suma, a função do consultor de turismo é EMOCIONAR e
ENCANTAR o cliente para que este DESEJE o programa de férias, logo ele cria
uma necessidade em poucos minutos, que aquela família não possuía até então.
Para buscar satisfação, valor e retenção de clientes Kotler e Keller
citam: “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”
(KOTLER, KELLER, 2006, p.55).
A parte da negociação é feita pelo supervisor de turismo em ajustes
pré-formatados junto à gerencia de vendas. Concessões são feitas, ajustes e
benefícios adicionais tornam a eficiência da sala de vendas bem proveitosa na
casa de 20% a 30% de aproveitamento (Como mostra a pesquisa realizada). Ou
seja de cada 10 casais que entram na sala, que nem sabem exatamente do que
se trata aquela divulgação, uma média de 3 casais compram.
Outro fator de importância é o valor agregado do serviço de férias,
onde programas principais (Geralmente 2 a 4 semanas por ano, durante 10 a 15
anos) chegam a custar R$ 50.000,00, programas intermediários (1 a 2 semanas
9
por ano, 5 a 10 anos) R$ 25.000,00, e programas menores (de 5 a 10 semanas
apenas) entre R$ 5.000,00 à R$ 10.000,00.
Devido aos valores apresentados em relação a outras prioridades,
como saúde, educação, moradia, etc. é preciso análise econômica de
disponibilidade financeira do casal convidado para que o mesmo venha a tomar
uma decisão consciente e que não venha a lhe causar transtornos futuros.
Segundo Maslow as necessidades humanas estão dispostas em uma
pirâmide de importância onde na base da mesma encontra-se as necessidades
fisiológicas e de segurança para só então, as necessidades sociais, de estima e
de auto realização (CHIAVENATO, 2000).
Ou seja o profissional além de apresentar o serviço do clube de férias,
tem de encantar o cliente de forma a mostrar a importância de ter aquele bem,
criando a necessidade de melhoria na qualidade de vida da família convidada.
2.3 PRINCIPAIS PROBLEMAS IDENTIFICADOS NO SEGMENTO DE
TEMPO COMPARTILHADO PARA O SETOR COMERCIAL
Diferente de abordagens mais amenas, como o modelo dos
shoppings, onde os vendedores aguardam o cliente entrar na loja para então
aborda-lo, a abordagem do sistema de Tempo Compartilhado é mais agressiva,
o casal não espera ser convidado para uma apresentação de um programa de
férias, muitas vezes nem sobre planejamento de férias a família discute
normalmente, e de repente vê-se em uma situação de decisão sobre os próximos
anos de férias para sua família. Este fato de imediato leva a uma série de
problemas que já são pré estudados e antecipados pelos profissionais da área,
afim de amenizar o impacto sobre a decisão de compra.
Treinamentos constantes, BrainStormings frequentes, e Meetings
(reuniões) diários fazem parte da rotina dos profissionais de Timeshare. Nessas
ocasiões são discutidas entre outros assuntos, o porquê da não compra dos
clientes do dia anterior, quais foram as principais causas para a não venda e
como que poderiam ser solucionadas aquelas questões.
10
Como visto na pesquisa realizada, na maior parte dos casos, dois
sãos os principais fatores resultantes da não venda: Credibilidade na empresa
e/ou questões de prioridades financeira. Como meio de minimizar estes fatores
e propor ações de melhoria continua, há a importância de acompanhamento
constante quanto aos resultados de vendas e também das vendas não
realizadas, identificando as melhorias a serem implementadas mediante os
agentes causadores.
Uma boa ferramenta para tal, seria pois um questionário básico sobre
a experiência do casal convidado em relação à apresentação do programa de
férias, e consequentemente o grau de assimilação que o mesmo teve com seu
atual perfil de viagens, se realmente atenderia suas necessidades, e se não, o
que faltou para a aquisição do mesmo.
2.4 METODOLOGIA APLICADA PARA COLETA E VERIFICAÇÃO DE
DADOS
Pela perspectiva de Selltiz, Wrightsman & Cook (1987), existem
quatro tipos de delineamentos de pesquisas: experimentos, quase experimentos,
observação participante e pesquisa de levantamento de dados, sendo esta
última a mais apropriada para responder questões sobre fatos e descrições.
Para tal, fora realizada pesquisa descritiva em formato de questionário
de perguntas em relação ao segmento de timeshare, no que se refere a
motivação do cliente externo em adquirir o produto fim, o programa de férias,
suas reais necessidades e fatores motivadores de compra, bem como as
principais causas da não compra e objeções para a tomada de decisão imediata.
Dessa forma foi feita utilização de dados primários coletados diretamente de
duas empresas referenciais no segmento em Natal/RN, de forma qualitativa para
análise e sendo demonstrado em percentuais gráficos para melhor averiguação.
Segundo Mattar (2005, p. 159), dados primários são aqueles que
ainda não foram antes coletados. Eles são pesquisados com o objetivo de
atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento.
11
O modelo de questionário utilizado constitui-se de 10 (dez) perguntas
de caráter objetivo, pesquisando dentre outros, a qualidade da apresentação,
nível de identificação do serviço ofertado com as necessidades individuais do
cliente e principalmente o motivo da não compra, quando ocorrido tal situação.
O questionário foi aplicado de maneira aleatória, durante o período de
sete dias, entre o dia 1 a 7 de agosto de 2014, onde foram abordados 100 (cem)
casais. Com os dados analisados e formatados por programas de planilhas e
gráficos, como o Microsoft Excel®, foram mensurados em percentuais para
melhor averiguação, identificação das principais situações problemas e
proposição de alternativas que possam vir melhorar a eficiência do corpo de
vendas.
2.5 RESULTADOS
Após análise dos dados, foram identificadas algumas causas da não
aquisição do programa, dentre elas as principais foram: Credibilidade no serviço
ou na empresa (39%), prioridades financeiras (28%), poder de decisão no dia
(22%) e cultura de férias diferente ou inexistente (11%), apresentados a seguir:
FONTE: Pesquisa realizada de 01 a 07/08/2014
39%
28%
22%11%
Gráfico 1: Principais motivos da não aquisição
Credibilidade no serviço ou na empresa
Prioridades Financeiras
Poder de decisão no dia
Cultura de Férias diferente ou inexistente
12
2.5.1 Credibilidade no serviço/empresa
Uma das mais corriqueiras objeções de compra das famílias
convidadas é a credibilidade no serviço e/ou na empresa, já que de acordo com
dados informados por profissionais da área, e confirmado através da pesquisa,
uma média de 6 em cada 10 famílias, nunca haviam sido convidadas para uma
apresentação com esta, ou nunca ouviram falar sobre esse sistema antes. Este
fato deve-se em parte a questão do brasileiro de uma forma geral estar
começando a criar uma cultura de viagens maior agora. O que torna apenas as
maneiras convencionais e acessíveis de se viajar de férias mais conhecidas,
como podemos citar as inúmeras agências de turismo espalhadas nos grandes
centros urbanos.
Um estudo publicado no Brazilian Business Review aponta que “[...]
o principal motivo de insatisfação com compras, decorre de falhas no
atendimento pós vendas” e que “[...] a atuação do SAC[...] parece ser o alvo de
maior parte das reclamações [...] (HOR-MEYLL et.al.2012,p.149)
Logo, o cliente tem entre outros medos, a insatisfação com os serviços
prestados pós venda, e com o não cumprimento dos benefícios demonstrados.
Uma alternativa para contra argumentar este desconhecimento é
justamente a inserção de grandes cadeias hoteleiras de renome, estas sim de
conhecimento público, junto ao programa de férias o que o torna mais seguro e
alicerçado, bem como garantias contratuais de qualidade no atendimento e de
reservas garantidas.
2.5.2 Prioridades financeiras
Outro grande problema enfrentado diariamente no segmento de
Timeshare, é com a adequação do produto de acordo com o nível econômico da
família convidada. Embora exista o pré requisito para o convite, de uma renda
superior à 5 (cinco) salários mínimos, em geral, a pesquisa demonstrou que 28%
dos entrevistados não possuía condições financeiras naquele momento de
adquirir o programa por causa de outras prioridades financeiras, com a abertura
13
de crédito e incentivos à compra que o Brasil tem oferecido principalmente para
as classes B e C nos últimos anos, tornou-se muito mais costumeiro famílias
adquirirem casas (primeira moradia, ou até mesmo segunda residência), carros,
abrirem seus próprios negócios, etc. de forma que a população brasileira está
endividada.
De acordo com levantamentos mensais realizados pelo Banco Central
e outras instituições, como visto na Página do Jornal do Brasil
(www.jb.com.br/economia) o superendividamento já atinge um quarto dos
brasileiros, que têm mais de 30% da renda mensal comprometida por débitos,
sobretudo nas modalidades de crédito mais caras: cartão de crédito e cheque
especial. Além claro de financiamentos com casa própria e aquisição/ troca de
veículos.
Não basta pois, ser realizada seleção socioeconômica a partir de um
certo nível de renda, um dos maiores desafios do profissional é a real adequação
do produto no orçamento da família, daí a necessidade de trabalhar com
diferentes níveis de programas e de mostrar para o cliente que aquele é um
programa que se adequa a todas as realidades, buscando entender o
compromisso financeiro do casal e trazendo alternativas para incentivá-lo a
adquirir o programa sem que atrapalhe suas prioridades.
2.5.3 Poder de decisão
Não menos importante, cerca de 22% dos entrevistados afirmam que
o fator de não decisão é justamente o fato de ser na hora, ou seja, venda de alto
impacto. Eles sentem-se pressionados pelo modelo apresentado e mesmo
gostando da proposta e vendo a qualidade dos serviços oferecidos juntamente
com o custo/benefício, não conseguem tomar a decisão imediata, seja por falta
de análise financeira calculada, por real comparação com outras opções de
viagens e/ou apreciação junto a família.
Maximiano (2004, p. 111) cita decisão como “[...] uma escolha entre
alternativas e possibilidades. As decisões são tomadas para resolver problemas
ou aproveitar oportunidades”.
Desta maneira a decisão final do casal convidado depende
unicamente da percepção de valor que foi passado para ele durante toda a
14
apresentação, logo, este só irá comprar algo no dia, se perceber que irá melhorar
seu padrão de viagens de maneira satisfatória e vantajosa. Se perceber o
benefício agregado.
2.5.4 Cultura de Férias
Já mencionado antes, o fato da família brasileira ainda estar
começando a adquirir cultura de viagens anuais, em relação a outros países
desenvolvidos como Estados Unidos e países da Europa, faz com que a
aceitação do produto de férias, dê-se mais como incentivo de próximas viagens
do que até mesmo uma forma de suprir as necessidades reais da família.
“No Brasil o turismo já é um elemento importante na economia, embora seu crescimento tenha se dado de forma muito desordenada. Em termos relativos a performance do Brasil no que diz respeito a turismo ainda é modesta. Em 1990 o Brasil representava apenas 0,24% do fluxo total de turismo no mundo, participando com 0,57% da receita mundial do turismo.” (BECKER. 2001)
Logo, 11% dos entrevistados disse não ter certeza de realizar novas
viagens anuais nos próximos anos, ou de preferir outros meios de viagens, como
agências de turismo, sem ter assim um vínculo qualquer com uma única
empresa.
Daí o papel fundamental na venda é quase que inteiramente do
Consultor de turismo por ter realmente entendido o cenário daquela família, ter
mostrado a real importância para a qualidade de vida que as férias passariam a
ter e claro, incentivá-los a fazer parte do clube de férias como forma de sanar a
necessidade recém adquirida.
Como visto através da análise dos dados, vários são os motivos que
influenciam a não compra dos clubes de férias pertencentes ao sistema de
Timesharing, mas foi identificado também que a grande maioria do público
pesquisado disse ter gostado da ideia que o programa apresenta e que poderiam
sim adquirir o programa em uma segunda oportunidade.
15
FONTE: Pesquisa realizada de 01 a 07/08/2014
Dessa maneira temos que, em ordem quantitativa, 35% dos clientes
disseram ter intensão sim de adquirir o programa de férias em uma segunda
oportunidade, 29% dos entrevistados disseram que provavelmente adquiririam e
19% dependendo das novas condições apresentadas. Ainda temos como
indecisos ou respostas negativas, 17% dos casais, onde 12% manifestaram-se
indecisos e apenas 5% disse não ter qualquer pretensão de uma aquisição
futura.
2.6 RECOMENDAÇÕES
Na pesquisa também foi solicitado que os casais indicassem o que
poderia ser melhorado para facilitar uma aquisição futura, afim de propor ações
de melhoria para as empresas de Timeshare, aumentando assim a quantidade
de vendas diárias.
Dentre outros, percebe-se que o fato do cliente necessitar conhecer
melhor a empresa e seus serviços ofertados, levam aos mesmos a adiar esta
decisão, logo, o cliente sentiria-se mais seguro, como constata a pesquisa
apontando 38% dos casais entrevistados, caso pudesse ter acesso a utilizar os
serviços antes de adentrar definitivamente ao Club de férias. Brindes adicionais,
35%
29%
19%
5%12%
Gráfico 2: Percentual de aquisição em uma segunda oportunidade
Sim, com certeza Sim, provavelmente
Sim, dependendo das condições Não
Talvez
16
como isenção de taxas, aéreos gratuitos ou com descontos significativos, e/ou
valores e formas de pagamento mais facilitadas, também foram apontadas como
diferenciais que facilitariam a decisão final, como mostra o Gráfico 3.
FONTE: Pesquisa realizada de 01 a 07/08/2014
Neste gráfico percebemos mais uma vez, como é evidenciado a
questão credibilidade, na tomada de decisão final do cliente, uma vez que 38%
dos casais pesquisados, disseram que um facilitador de decisão seria
justamente uma maneira de testar o programa para comprovar sua veracidade,
talvez com uma semana teste. 23% necessitaria de um tempo de apreciação
maior, onde fariam pesquisas e analises mais criticas sobre o programa, e 12%
acham que brindes extras, aumentando o custo benefício do programa poderiam
ser diferenciais na tomada de decisão. Outros fatores como: Apresentação com
menor tempo, mais detalhada e melhores valores, bem como aspectos
estruturais do programa também foram citados, embora menos significantes que
os já citados itens.
10%
23%
8%
2%
5%12%
38%
2%
Gráfico 3: Facilitadores de aquisição futura
Valores melhores Tempo para pensar
Aspéctos estruturais do programa Apresentação com menor tempo
Apresentação mais detalhada Brindes adicionais
Semana Teste para conhecer o programa Outro(s)
17
3 CONCLUSÕES
Levando-se em consideração os aspectos abordados no presente
artigo, podemos concluir que apesar do segmento Timeshare ser inovador e de
abordagem diferenciada, a proposta oferecida no momento do primeiro contato
com o cliente torna-se bastante atrativa pelas vantagens ofertadas, facilitando
assim a venda. Quando não, possibilita ao cliente o conhecimento dos serviços
da empresa, gerando uma propaganda gratuita, acontecendo disseminação de
informação entre familiares ou grupos de convívio.
Seria pois a credibilidade no segmento, produto e empresa
fornecedora do serviço, o grande desafio a ser enfrentado pelos profissionais da
área, incentivos maiores em marketing diferenciado e maneiras do cliente sentir-
se seguro, dando-lhe garantias palpáveis, poderia ser diferencial competitivo na
tomada de decisão.
Por fim podemos perceber que embora haja ainda bastante para ser
estudado, é um segmento de ampla abrangência no turismo, e conhecer os
principais desafios torna-se de suma importância para maximização de
resultados. Gerir pessoas, e resultados são alguns dos principais desafios
organizacionais atuais.
18
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BECKER. B. K, Políticas e Planejamento do Turísmo no Brasil. Caderno
Virtual de Turismo, vol. 1,UFRJ. 2001. Disponível em:
<http://www.redalyc.org/pdf/1154/115418153001.pdf>
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 6ª Edição, Rio
de Janeiro: Campus, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de Vendas, 4ª edição, São Paulo: Atlas S/A,
1994.
FUTRELL, Charles M. Vendas – Fundamentos e Novas Práticas de Gestão,
7ª edição, São Paulo, 2003.
HOR-MEYLL, L.F, et al. Por que consumidores reclamam de compras
online?. Brasilian Business Review, v.9, n.4, Vitória-ES. 2007. Disponível em:
<http://www.bbronline.com.br/public/edicoes/9_4/artigos/ep87>
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento,
Implementação e Controle. 5ª Edição, São Paulo: Editora Atlas S/A, 1998.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing, Vol. 1 e 2. São Paulo: Atlas,
2005.
MAXIMIANO, A. C. Introdução à administração. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
MOREIRA, J.C.T. Administração de Vendas, São Paulo: Editora Saraiva, 2000.
SELLTIZ, C.; WRIGHTSMAN, L.; COOK, S. Noções básicas de mensuração.
Vol. 2. São Paulo: EPU – Editora Pedagógica e Universitária Ltda., 1987.
Top Related