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Desembargador NÍVIO GERALDO GONÇALVES
Presidente
Desembargador ROMÃO CÍCERO DE OLIVEIRA
Vice-Presidente
Desembargador GETULIO PINHEIRO DE SOUZA
Corregedor
Dra. IVANA HERMÍNIA UEDA RESENDE
Secretária-Geral
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Ouvidor-Geral
Desembargador HERMENEGILDO FERNANDES GONÇALVES
Ouvidor Substituto
Desembargador JOSÉ CRUZ MACEDO
Coordenadora da Ouvidoria
ANA CRISTINA PUPE DE BRITO
Equipe:
Assistentes: Ana Paula Vianna, Camila Mendes, Daniella Piccolo, Edna Nogueira, Eliane Santos, Eliane
Estrada, Izabela Okawachi, Jeane Cristina Cocco, Marília Barcelos, Samira Alho, Vanessa Figueiredo,
Wilna Santos.
Tele-Atendentes: Aline Reis, Ana Paula Cavalcante, Cátia Moreira, Charley Chagas, Danúbia Silva,
Eduardo Costa, Eleusa Silva, Elizanete Libório, Gabriela Loureiro, Helder Menezes, Jaqueline Andrade,
Lanier Silva, Liviane Silveira, Marciana Souza, Naira Pereira, Natália Ferreira, Paula Rayane Santos,
Renata Pinagé, Regina Miranda, Rosa Maria Lopes, Vanessa Matos.
Estagiários: Neyllor Barbosa, Renan Cunha
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“O cuidado em ouvir é o caminho mais
curto para o saber.” (Juan Luis Vives)
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É com muito orgulho que a Ouvidoria
do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e
dos Territórios lança o seu Marco 10 para
relembrar suas principais conquistas nesse
processo de fortalecimento dos direitos do
cidadão.
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Dez anos de Ouvidoria. Um marco que
merece ser celebrado.
Muito me envaidece e honra ter estado
no comando desse trabalho de fortalecimento e
valorização da cidadania.
O Tribunal de Justiça do Distrito Federal
e dos Territórios, um dos pioneiros
Tribunais do Brasil a implementar uma
Ouvidoria, orgulha-se dos resultados
exitosos obtidos desde a criação em
2000 quando, por meio de uma
Resolução, tornou autônoma e oficial
o embrião de Ouvidoria que
experimentalmente funcionava na
Assessoria de Comunicação Social.
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O volume de contatos dos cidadãos
com a Instituição e o de respostas
oferecidas evidenciam um diálogo que
denota a importância desse trabalho.
Porém, mais que o diálogo, é a
consequência dele que confere à
Ouvidoria uma vitalidade fundamental.
São as ações de aprimoramento dos
serviços, decorrentes do olhar crítico dos
cidadãos, que revelam o efetivo
cumprimento de sua missão, hoje descrita
na Lei de Organização Judiciária,
sancionada em 2008.
Nesses dez anos de funcionamento,
a Ouvidoria sedimentou a imagem de
Nesses dez anos de
funcionamento, a
Ouvidoria sedimentou
a imagem de atividade
construtiva e colaboradora
do contínuo processo
de melhoria.
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atividade construtiva e colaboradora do
contínuo processo de melhoria, meta de
todas as administrações.
O desafio de começar sem a
existência de modelos consagrados de
Ouvidorias Judiciárias – já que as poucas
Ouvidorias existentes em outros Tribunais,
como nós, também estavam iniciando – foi
vencido com o esforço e a coragem de
aprender com os nossos próprios erros.
Aprendemos fazendo, caminhando.
Aprendemos principalmente ouvindo.
Hoje, a Ouvidoria do TJFDT tem sido
referência para a instalação de novas
Ouvidorias Judiciárias no Brasil –
atualmente em torno de 70 – e exibe um
elevado padrão de relacionamento com
seus públicos. O serviço de prestação de
informações institucionais, cada vez mais
qualificado, garante credibilidade e
respeitabilidade à Ouvidoria-Geral. De
outro lado, a correta condução dos casos
a ela relatados proporciona uma evolução
em sua própria arquitetura.
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Desembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador Hermenegildo
Fernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes Gonçalves
Ouvidor-Geral
Ganhou o cidadão. Em dignidade.
Em respeito. Afinal, possui um espaço
responsável por lhe dar respostas ao qual
recorre quando precisa de uma
informação correta ou quando se sente
bem ou mal atendido.
Ganhou muito mais o TJDFT, pois
há dez anos tem a oportunidade de
receber “feedbacks” constantes a respeito
do funcionamento de seus serviços e, sob
essa valiosíssima perspectiva, gerenciar
melhor a tomada de decisões.
Este Marco 10 apresenta um
pouco da história e dos números
que traduzem o trabalho da
Ouvidoria e também a sua atual
estrutura e funcionamento.
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No Tribunal de Justiça do Distrito
Federal e dos Territórios, a idéia de
Ouvidoria nasceu na reestruturação
organizacional ocorrida no ano de 1997,
quando a atividade foi estabelecida como
sendo atribuição da Assessoria de
Comunicação Social - ACS.
Berço da atividade, a ACS lançou
naquele ano os canais Alô Justiça e
Ouvidor Virtual e, em 1999, o Selo
Justiça, garantindo assim amplo acesso
dos usuários à Instituição.
Com o crescimento da demanda
pelos serviços de Ouvidoria e, constatada
a necessidade de estruturá-la de modo a
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garantir maior efetividade em suas
rotinas, a ACS propôs à Presidência a
criação do cargo de Ouvidor-Geral a ser
exercido por um Desembargador,
tornando a Ouvidoria uma unidade
autônoma.
Assim, em 27 de março do ano de
2000, o Pleno Administrativo do Tribunal
de Justiça do Distrito Federal e dos
Territórios aprovou a Resolução nº 03,
instituindo a OUVIDORIA-GERAL DO
TJDFT, unidade administrativa com
funções e atribuições próprias,
subordinada diretamente à Presidência
do Tribunal.
Há 10 anos, o TJDFT
demonstra de forma
inequívoca sua firme
disposição para
aproximar a Justiça
Comum do cidadão.
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A partir de então, sempre com foco
na participação do usuário no processo
de melhoria dos serviços, a Ouvidoria
seguiu exercendo sua função de acolher
as percepções dos públicos e intermediar
o diálogo entre usuário-instituição, sem
deixar de buscar também o seu próprio
aperfeiçoamento.
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Nesse processo de melhoria, a
Ouvidoria-Geral lançou a Central de
Atendimento Alô TJ em agosto de 2006,
serviço que beneficia o setor mais carente
da sociedade que não tem acesso à
tecnologia da informação e recorre
frequentemente à ligação telefônica em
busca de soluções para seus problemas.
Com um atendimento ágil, simplificado,
igualitário a toda a comunidade, o Alô TJ
colabora para evitar o acesso
desnecessário às dependências do TJDFT,
tanto em Brasília quanto nas cidades
satélites, sem qualquer ônus para o
cidadão/usuário.
Finalmente, a Ouvidoria-
Geral do TJDFT foi criada por Lei
Federal (Lei de Organização
Judiciária do DF, Lei 11.697/08)
que, em seu art. 82, define sua
missão.
Há dez anos , o TJDFT
demonstra, de forma inequívoca,
sua f i rme d ispos ição para
aproximar a Justiça Comum do
c idadão , tornando-a mais
compreensível e acessível, e,
sobretudo, para promover, sob a
ótica do usuário, o aprimoramento
dos serviços que presta à sociedade.
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Tornar a Justiça mais próxima
do cidadão, ouvindo sua
opinião acerca dos serviços
prestados pelo TJDFT e, com
base nela, colaborar para
elevar o nível de excelência
das atividades necessárias à
prestação jurisdicional, sugerindo medidas
de aprimoramento e buscando soluções
para os problemas apontados.
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Alô-Justiça
Central 0800-614646
Ouvidor-Virtual
Formulário eletrônico disponível na
página da Ouvidoria na Internet e por
e-mail: [email protected].
Selo-Justiça
Formulário pré-selado disponível em
todas as Varas e Cartórios Extrajudiciais
Atendimento Pessoal
Fórum Des. Milton Sebastião Barbosa,
Anexo A, 5º Andar, Ala C, Sala 521
Tele-atendentes daOuvidoria-Geral doTJDFT: compromisso deatender bem.
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Ao receber a manifestação do
usuário, por qualquer um de seus canais,
a Ouvidoria faz contato em no máximo 48
horas úteis para, preferentemente,
atender à pretensão do demandante.
Nos casos em que a questão
exig ir estudos e providências
mais apuradas das áreas
solucionadoras, o contato é feito
com o usuário para sinalizar os
procedimentos de formalização e,
principalmente, para assumir o
compromisso da data do efetivo
retorno.
Equipe de assistentesda Ouvidoria-Geral doTJDFT: pronta pararesponder às demandasdo usuário.
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Registros de Reclamações, Dúvidas, Sugestões, Elogios e Denúncias na Ouvidoria | 2000/2009
Número de Informações Institucionais Prestadas pelo ALÔ TJ | 2006/2009
383.108 atendimentos
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Evolução das Manifestações Segundo o TIPO | 2000/2009
Percentual dos TIPOS de Manifestações Apresentadas | 2000/2009
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Evolução da Utilização dos Canais de Acesso | 2000/2009
Percentual de Utilização dos Canais de Acesso à Ouvidoria | 2000/2009
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>> Indisponibilização pelo sistema de
consulta processual do teor dos
mandados judiciais, eliminando o
acesso a endereços e dados
pessoais dos intimados.
>> Inclusão no Regimento
Interno da obrigatoriedade de
fornecer aos advogados
comprovantes de devolução de
autos por meio de rotina desenvolvida
no sistema de acompanhamento
processual de 2ª instância.
>> Disponibilização do link
‘Significado de Andamentos’ na
página de consulta Processual do
‘site’ do TJDFT, com vistas a
esclarecer às partes, o momento
processual registrado no
andamento.
>> Inclusão do horário especial
do Tribunal nos períodos de
recesso e férias forenses, nos
Mandados de Citação e Intimação
expedidos pelas Varas.
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“Parabéns pelo atendimento responsável e
diligente. Que seja generalizado esse
elevado padrão de qualidade para toda a
administração.” Usuário, 2003.
“Gostei muito do atendimento: rápido,
informação precisa e gentileza.” Usuário,
2004.
“Poucas vezes vi uma reclamação ser
levada tão a sério. Sinto-me recompensado
por ter buscado meu direito. São
procedimentos como esse da Ouvidoria que
nos dão a esperança de um Judiciário ágil
e atuante.” Usuário, 2000.
“Todas as ocasiões em que fui atendido por
esta Ouvidoria, sempre recebi a mais
absoluta atenção.” Usuário, 2001.
“A Ouvidoria me fez sentir como um
verdadeiro cidadão, e quando tive
respostas, me senti muito valorizado.”
Usuário, 2002.
Ouvidor-Virtual:formulário eletrônicona página daOuvidoria-Geral naInternet.
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“Gostaria de agradecer por terem sanado
minha dúvida com tanta presteza e rapidez.
Todos os Tribunais deveriam seguir esse
exemplo.” Usuário, 2007.
“Imaginem a satisfação ao ser lembrado e
atendido. Muito agradecido e afirmo ser
brilhante este nível de atendimento por
parte deste Tribunal.” Usuário, 2008.
“No momento em que o país passa por uma
total falta de credibilidade, transparência
e descaso com o cidadão é alentador o
atendimento tão diferenciado e efetivo da
Ouvidoria do TJDF, ”. Usuário, 2009.
“Muito obrigada pela atenção, é bom saber
que o TJDF se preocupa com a nossa
opinião”. Usuário,2005.
“Nunca busquei resposta em um órgão
público, em que fosse atendido com tanta
rapidez e explicações claras, de fácil
entendimento.” Usuário, 2006.
Selo-Justiça: formuláriopré-selado disponível emtodas as Varas e CartóriosExtrajudiciais.
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Arte e Fotografia: ACS | Impressão: SUGRA
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