Atendimento ao turista

• O sorriso que rende bons negócios;• O que é qualidade no atendimento ao turista?• O que fazer na prática?• De onde são os visitantes?• O importante papel dos taxistas e motoristas de ônibus;• Atendimento na hospedagem;• Nos bares e restaurantes;• Valorize a cultura da sua cidade;• Conheça algumas características das regiões brasileiras;• Região Centro-Oeste;• Região Nordeste;• Região Norte;• Região Sudeste;• Região Sul;

• Turismo sustentável;• Cuidado com os preços praticados;• Alerte os visitantes;• Exploração sexual de crianças e adolescentes é crime;• Capacitação profissional;• Como lidar com reclamações dos clientes?• O setor de transporte e o turista;• Pequeno dicionário.

O sorriso que rende bons negócios

Temos a tendência de associar a palavra turismo com férias, descanso, passeios e viagens, mas, no caso de nossa cartilha, vamos ver de outra forma. Vamos encarar o turismo por detrás do balcão, como um negócio em ascensão e altamente rentável.

No Brasil temos características, como belezas naturais, culturais e arquitetônicas, que tornam inúmeras cidades altamente atrativas para o turismo. Só para citar alguns exemplos de sua diversidade: são 7.408 km de litoral, com praias maravilhosas; temos a Amazônia com suas florestas admiradas por todo o mundo; na região Sul, serras com cidades charmosas; o interior de Minas Gerais e de Goiás com suas cidades históricas; o encanto que é o Pantanal; a modernidade de Brasília; os eventos e negócios de São Paulo; o Rio de Janeiro, a cidade maravilhosa, que dispensa comentários sobre seu potencial turístico.

O sorriso que rende bons negócios

Segmentos como hotelaria, entretenimento, alimentação e transporte são beneficiados diretamente, logo funcionários de empresas e prestadores de serviços desses setores devem estar preparados para desempenharem bem o seu papel.

Começa por uma atitude bastante simples e ao alcance de todos: um sorriso.

Essa expressão, com o mesmo significado em todo o mundo, deverá ser base de todas as demais atitudes ao longo do contato com os turistas, afinal, esses, sim, estão em clima de férias, passeios, descanso e estarão bastante receptivos aos sorrisos, proporcionando as condições ideais para um atendimento tranquilo e com qualidade.

O sorriso que rende bons negócios

Pode parecer um detalhe sem muita importância, mas as boas maneiras ao lidar com os turistas fazem toda a diferença.

Palavras como: bom dia; boa tarde; por favor; muito obrigado; com licença, demonstram nossa civilidade e nosso desejo de sermos atenciosos e gentis.

São boas práticas que devemos adotar, não só para nossos compromissos profissionais, mas também em convívio social e doméstico.

O sorriso que rende bons negócios

O sorriso é apenas o começo. Para sermos avaliados como um país ou uma cidade que recebe bem o turista, temos que ir bem além.

É importante um atendimento de qualidade, fazendo com que as expectativas do cliente sejam superadas.

Precisamos ser hospitaleiros com nossos visitantes e, por mais subjetivo que isso possa parecer, suas consequências são bem concretas, positiva ou negativamente.

O que é qualidade no atendimento ao turista?

O conceito de hospitalidade parte do entendimento de que o visitante é bem- vindo, logo, é acolhido e o seu bem-estar torna-se uma preocupação do seu anfitrião.

Sob o ponto de vista comercial é: A prestação de serviços com qualidade, atenta às particularidades de um público culturalmente distinto.

Um cliente bem recebido pode significar um possível retorno ou fidelização.

O que é qualidade no atendimento ao turista?

Exemplo de Atendimento de Qualidade

Imagine um grande restaurante, muito bem avaliado por seus clientes que moram na cidade. Esse mesmo estabelecimento ao oferecer o mesmo serviço a um turista de outra região ou de outro país não é bem avaliado.Provavelmente não foram feitas as adaptações necessárias para atendimento focado nas necessidades dos turistas.

Outra situação: se oferecer churrasco para um argentino ou uruguaio, ele pode achar muito bom, pois é um prato muito apreciado em seus países. Para um indiano pode ser um desrespeito, já que não come carne bovina por considerar a vaca um animal sagrado.

O que é qualidade no atendimento ao turista?

Qualidade no atendimento ao turista é diferente de atendimento de qualidade em geral. Há a necessidade de incluir alguns cuidados pensando nesse público tão especial. Empresas e prestadores de serviços têm de pensar estrategicamente.O cuidado deve ir além da execução correta do serviço.

No caso, por exemplo, de um taxista, este deve se preocupar com sua aparência e higiene pessoal, veículo limpo e conservado, troco sempre à mão, revistas ou outras formas de entretenimento a bordo, conhecimento sobre as taxas cambiais, além de cortesia e simpatia sempre.

O que é qualidade no atendimento ao turista?

O que fazer na prática?

Vamos elencar uma série de sugestões práticas a ser adotada ou adaptada à realidade de cada região ou ao tipo de prestação de serviço realizada.

O importante é que cada profissional, funcionário de empresa ou prestador de serviço autônomo compreenda que:

“Receber bem o turista é trabalhar para a manutenção de sua empregabilidade”

Além de trazer mais recursos para sua cidade e ajudar a colocar o Brasil em uma posição de destaque no rol de melhores destinos do mundo.

De onde são os visitantes?

Devem-se buscar informações (sugere-se Secretaria de Turismo do Município) para saber a procedência dos visitantes de sua cidade. Se forem basicamente hóspedes brasileiros, identificar de qual região. Se estrangeiros, qual a nacionalidade mais frequente.

Vamos imaginar que 40% dos visitantes de determinada cidade são argentinos, então algumas sugestões:

De onde são os visitantes?

Pesquise na internet as características de sua cultura e seus hábitos rotineiros, como o que costumam comer no café da manhã, pratos preferidos, horários das refeições etc. (Isso vale para clientes brasileiros de outras regiões);

• Em seus informes escritos como: cardápios, placas, material publicitário coloque a tradução em espanhol e também em inglês;

• Procure aprender, ao menos, as palavras básicas do idioma, como: cumprimentar, agradecer, saber entender quando perguntarem o preço, ou quando pedirem uma informação etc.

Os motoristas de ônibus urbano e de ônibus de turismo, assim como os taxistas, também configuram entre os primeiros contatos do turista, logo, devem ter os mesmos cuidados para causar uma boa impressão.

É natural que alguns visitantes tenham dúvidas e inseguranças, principalmente se visitam a cidade pela primeira vez, assim, os condutores, cobradores e agentes de bordo devem procurar passar tranquilidade e informações bem precisas de forma cordial e atenciosa.

O importante papel dos taxistas e motoristas de ônibus

Atendimento na hospedagem

O turista é uma pessoa que deixou seu lar para conhecer ou visitar um outro lugar. Isso pode gerar certa ansiedade, principalmente com relação a sua hospedagem, pois será sua casa durante a estada. Um serviço de hospedagem de qualidade, que atenda às necessidades do hóspede, já é meio caminho andado para uma avaliação positiva de toda a viagem.

A hospedagem é escolhida de acordo com uma série de critérios, como localização, preços, estrutura, etc. Mais alguns pontos independem disso e podem e devem ser oferecidos em qualquer tipo de hospedagem, das mais simples às mais sofisticadas, pois são básicos:

Higiene;Organização; e Cordialidade.

Atendimento na Hospedagem

O serviço de recepção é ponto central.

Determinante em qualquer tipo de estabelecimento de hospedagem (hotéis, pousadas, resorts etc), pois será responsável por todo apoio dado ao hóspede, desde o momento da reserva, ao deixar claras todas as informações a respeito dos quartos, até no ato do fechamento da conta, para que ocorra de forma tranquila e sem imprevistos desagradáveis aos visitantes.

Atendimento na hospedagem

Atendimento na hospedagem Veja Mais Algumas Dicas Importantes: • Na recepção, o hóspede deve ser sempre atendido de forma cortês, com informações

precisas. Evite desviar o olhar enquanto conversa com o cliente. Caso o telefone toque ou outra interrupção ocorra, peça licença e volte à conversa, o mais rápido possível;

• Sorria sempre;

• Esforce-se para memorizar o nome do hóspede, ele vai ficar satisfeito ao ser chamado pelo nome;

• Seja discreto e não arrisque tentar adivinhar o parentesco ou relação entre os hóspedes, para não criar nenhum tipo de constrangimento;

• Tome cuidado com os recados deixados aos hóspedes. Se não entender o nome, peça para soletrar e anote com cuidado o telefone de contato. Entregue o recado anotado com letra de forma ou impresso;

• Esteja preparado para fornecer informações sobre hospitais, farmácias e principais atrações turísticas;

• Na saída do hóspede, atenda-o com o mesmo calor humano com que o recebeu;

• Mantenha uma lista atualizada com contatos de taxistas, empresas e guias de turismo para oferecer uma informação de qualidade.

Os turistas buscam determinado bar ou restaurante provavelmente por indicação de um guia de turismo, um taxista ou de um recepcionista de hotel. Há, ainda, aqueles que pesquisam antes na internet os locais mais indicados.

Independente do meio utilizado, a indicação é a principal propaganda desse tipo de estabelecimento para atender os turistas. Ofereça sempre bons produtos e serviços de qualidade. A propaganda “boca a boca” vai ocorrer naturalmente.

Nos bares e restaurantes

Outras dicas:

• Conheça e pratique o “código de conduta das empresas de alimentação fora do lar” (documento produzido pelo ministério do turismo, disponível em seu site www.turismo.gov.br na seção de publicações)

• Zele pela segurança dos alimentos, desde a escolha dos fornecedores, o processo de manipulação, até o momento de servir à mesa;

• Cuide da apresentação pessoal dos garçons (limpeza do uniforme, barba bem feita ou aparada, unhas limpas e curtas, odor da transpiração);

• Se o bar ou restaurante trabalha com sistema de reservas, deixe as regras bem claras de limites de horário, evitando transtornos.

Os profissionais que atuam diretamente com o turismo devem buscar valorizar a cultura da região, proporcionando aos turistas:

• Conhecerem os museus da região, principalmente os que contam a história da cidade;

• Experimentarem as comidas e bebidas regionais;

• Apreciarem as músicas e danças típicas, indicando os locais mais apropriados;

• Conhecerem prédios, templos e outras obras arquitetônicas;

• Visitarem feiras e mercados com produtos regionais;

• Voltarem à cidade nas datas das festas regionais e dos grandes eventos culturais.

Valorize a cultura da sua cidade

Região Centro-Oeste

Estados: Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal.

• É a segunda maior em extensão territorial entre as regiões brasileiras, sendo menor apenas que a Região Norte;

• Em Goiás se destacam os eventos culturais, como a Cavalhada e a Procissão do Fogaréu. Na culinária, o arroz com pequi;

• O Mato Grosso apresenta, como manifestação cultural, o cururu, dança de origem indígena,

• As manifestações culturais no Mato Grosso do Sul apresentam aspectos parecidos com as do Mato Grosso. Destacam-se as danças, como o cururu, siriri, guarânia. Os pratos típicos: arroz boliviano, caribeu, farofa de banana, sopa paraguaia, arroz carreteiro e farofa de carne;

• A população do Distrito Federal é oriunda de imigrantes de diversos estados brasileiros, o que o torna um dos lugares com os costumes mais diversificados do país.

Região Nordeste

Estados: Maranhão, Piauí, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco, Alagoas, Sergipe e Bahia.

• Seu grande número de cidades litorâneas contribui para o desenvolvimento do turismo na região;

• A região é a segunda produtora de petróleo do país e a maior na extração de petróleo em terra;

• Em Salvador, Olinda e Recife o carnaval é o evento mais conhecido. Destacam-se as festas juninas de Caruaru (PE) e Campina Grande (PB). O coco é um estilo de dança muito praticado nos estados de Alagoas, Paraíba, Pernambuco e Rio Grande do Norte;

• A culinária nordestina é bem diversificada e se destaca pelos temperos fortes e comidas apimentadas. Os pratos típicos são: carne de sol, buchada de bode, sarapatel, acarajé, vatapá, caruru, feijão verde, canjica, tapioca, peixes, frutos do mar etc. Também são comuns as frutas seriguela, umbu, buriti, cajá e macaúba.

Região Norte

Estados: Roraima, Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Rondônia e Tocantins.

• É a região menos populosa do país e abriga uma das mais ricas biodiversidades do planeta;

• As duas maiores festas populares do Norte são o Círio de Nazaré, em Belém, e o Festival de Parintins, a mais conhecida festa do boi-bumbá do país, que ocorre no Amazonas. Destacam-se, ainda, o carimbó, a congada, a Folia de Reis, a Festa do Divino e as Cavalhadas;

• O artesanato no Norte é bem diversificado e os trabalhos são produzidos com fibras, coquinhos, cerâmica, pedra-sabão, barro, couro, látex, entre outros;

• A culinária do Norte sofre forte influência da cultura indígena, que é baseada na mandioca e em peixes. Há ainda o tacacá, espécie de sopa quente e o tucupi, um caldo da mandioca cozida, que acompanha o típico pato ao tucupi, do Pará.

• É da região Norte a Paullinia cupana, popularmente chamado guaraná, que dá origem ao refrigerante típico e exclusivo do Brasil.

Região Sudeste

Estados: Espírito Santo, Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro.

• Situa-se na parte mais elevada do planalto atlântico, onde estão as serras da mantiqueira, do mar E do espinhaço;

• É a região mais populosa e po-voada do país. É também A mais desenvolvida economicamente;

• Diversas festas e danças fazem parte da cultura da região Sudeste, alguns exemplos: Congada, Folia de Reis, Carnaval, Festa de Iemanjá, Caiapó, Dança dos Velhos, Batuque e Fandango;

• A culinária do Sudeste é bem diversificada com várias influências. Destaque para a moqueca capixaba, feita com tintura de urucum, no Espírito Santo; pão de queijo, feijão tropeiro, carne de porco servida com couve, quiabo, em Minas Gerais; feijoada, aipim frito, bolinho de bacalhau, picadinho, no Rio de Janeiro; e, em São Paulo, virado à paulista, cuscuz paulista e pizza.

Região Sul

Estados: Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul.

• É o segundo maior centro industrial do país;

• Sua população é predominante de descendentes de europeus;

• No Rio Grande do Sul, o gaúcho com sua bombacha, lenço e poncho aprecia o chimarrão e o churrasco. Suas danças são de origem portuguesa e espanhola;

• O Paraná com seus colonos de origem alemã, italiana, ucraniana, polonesa e holandesa. Tem em sua culinária, como destaque, o barreado, que é um cozido de carne;

• Em Santa Catarina, com muita arquitetura de origem europeia, apreciam o pirão de peixe, pratos alemães e pratos feitos com camarão. Fazem tradicionalmente a Dança das Fitas.

Turismo sustentável

Turismo sustentável é uma forma de gestão que tem o objetivo de manter o mais intacto possível o ambiente e a cultura local, diante das necessidades de criação de infraestrutura para receber os turistas e para o desenvolvimento das atividades típicas. Objetiva também a geração de empregos e rendimentos, sempre com a preocupação de gerar baixos impactos sobre o ecossistema.

A Organização Mundial para o Turismo – OMT traz em seu Código de Ética Mundial para o Turismo um artigo denominado “O turismo, fator de desenvolvimento sustentável”, transcrito a seguir:

Turismo sustentável

1. Todos os agentes de desenvolvimento turístico têm o dever de proteger o meio ambiente e os recursos naturais, com perspectiva de um crescimento econômico constante e sustentável, que seja capaz de satisfazer equitativamente as necessidades e aspirações das gerações presentes e futuras.

2. As autoridades públicas nacionais, regionais e locais favorecerão e incentivarão todas as modalidades de desenvolvimento turístico que permitam preservar recursos naturais escassos e valiosos, em particular a água e a energia, e evitem no que for possível a produção de resíduos.

3. Procurar-se-á distribuir no tempo e no espaço os movimentos de turistas e visitantes, em particular por intermédio das férias remuneradas e das férias escolares, e, equilibrar melhor a frequência com a finalidade de reduzir a pressão que exerce a atividade turística no meio ambiente e de aumentar seus efeitos benéficos no setor turístico e na economia local.

4. Conceder-se-á a infraestrutura e se programarão as atividades turísticas de forma que se proteja o patrimônio natural que constituem os ecossistemas e a diversidade biológica, e que se preservem as espécies em perigo da fauna e da flora silvestre. Os agentes do desenvolvimento turístico, e em particular os profissionais do setor, devem admitir que se imponham limites às suas atividades quando as mesmas sejam exercidas em espaços particularmente vulneráveis: regiões desérticas, polares ou de alta montanha, litorâneas, florestas tropicais ou zonas úmidas, que sejam idôneos para a criação de parques ou reservas protegidas.

5. O turismo de natureza e o ecoturismo se reconhecem como formas de turismo particularmente enriquecedoras e valorizadoras, sempre que respeitem o patrimônio natural e a população local e se ajustem à capacidade de carga dos lugares turísticos.

Turismo sustentável

Cuidado com os preços praticados

A vinda dos turistas traz uma excelente oportunidade de aumentar os resultados do seu negócio, porém não deve ser justificativa para “exploração”. Não pode haver distinção do preço de qualquer produto ou serviço cobrado para um morador local em relação a um turista. Também não adianta aumentar de forma absurda os preços durante eventos ou datas importantes e depois ter que abaixá-los por não serem sustentáveis. É melhor uma política de preços justos, para estimular que os turistas voltem.

Alerte os visitantes

Em nosso país, infelizmente, convivemos com a violência urbana, presente em quase todas as cidades. Não podemos ser negligentes nem omissos, portanto devemos alertar nossos visitantes sobre locais e horários inapropriados para visitação. No entanto, devemos tomar o cuidado para não assustá-los e criar uma imagem negativa da cidade. O ideal é mencionar os cuidados e, na sequência, valorizar as inúmeras outras qualidades da região.

Exploração sexual de crianças e adolescentes é crime

Uma orientação importante diz respeito ao turismo sexual envolvendo crianças e adolescentes. Caso algum visitante busque informações a esse respeito, esclareça-o, de forma discreta, que em nosso país essa prática é crime, com punições severas.

Capacitação profissional

Em função da Copa do Mundo, várias instituições estão promovendo capacitações especiais para as empresas se prepararem para esse grande evento, inclusive incluindo cursos de idiomas, como inglês e espanhol.

O Governo Federal, por exemplo, desenvolveu o Pronatec Copa, que prevê cursos de capacitação profissional presenciais e gratuitos, com duração média de quatro meses, oferecidos nas unidades do SEST SENAT.

Procure saber se sua região será atendida e não perca essa oportunidade. O SEST SENAT também desenvolveu seu projeto específico, denominado “Transporte na Copa”. Visite uma de nossas Unidades e obtenha mais informações.

Como lidar com reclamações dos clientes?

Tudo que um turista não deseja passar em uma viagem são aborrecimentos, no entanto, caso eles ocorram, os profissionais devem estar preparados para contornar os problemas da forma mais rápida e tranquila possível, para que o clima de descanso do visitante se reestabeleça.

A reclamação pode ocorrer durante um trajeto de táxi ou ônibus, na recepção de um hotel ou em um restaurante. Não importa o local ou o motivo, o importante é a busca da solução. Veja agora algumas sugestões de conduta no momento da reclamação:

• Se não tiver sido feito antes, apresente-se dizendo seu nome e sua função e pergunte o nome do turista;

• Procure tranquilizá-lo, deixando claro que o seu objetivo é tentar auxiliar no que for possível;

• Tente entender bem a situação da reclamação, deixando-o falar sem ser interrompido;

• Certifique-se de que compreendeu o problema e se desculpe pelo ocorrido;

• Não procure justificar o erro, muito menos tente encontrar culpados;

• Diga que vai providenciar a solução (se for possível) ou diga que vai corrigir o processo para que não ocorra novamente;

• Agradeça-o por ter se manifestado; • Assim que solucionar o problema, dê o retorno ao turista reclamante. Se

possível, dê uma recompensa ao cliente como forma de minimizar o desconforto causado. Pode ser a isenção parcial ou total do pagamento do serviço.

Como lidar com reclamações dos clientes?

O turismo traz inúmeros recursos para a economia brasileira. E o setor de transporte, ao lado do setor hoteleiro, são os serviços agregados a essa atividade que mais se beneficiam diretamente.

Mundialmente é crescente o uso do transporte público por turistas, em função da flexibilidade de horários e por terem preços mais acessíveis. Sendo que no Brasil, devido à estrutura de transporte urbano ainda ser precária em várias cidades, a utilização de táxis e aluguel de carro ainda são bastante consideráveis.

O setor de transporte e o turista

Os investimentos governamentais e privados para a melhoria do setor são imprescindíveis. Principalmente se queremos estar no rol dos países com estrutura e potencial e, assim, nos destacarmos como opção de roteiro de turistas estrangeiros e de brasileiros também.

O setor de transporte e o turista

No caso dos trabalhadores em transporte, o investimento deve ser feito na capacitação, para poderem atuar com qualidade na prestação desse tipo de serviço. Sendo esta cartilha um estímulo para avançarem na preparação adequada, promovendo, assim, enriquecimento profissional à categoria.

O ideal é que as pessoas que atuam diretamente com os turistas busquem cursos de idiomas, todavia colocamos aqui algumas palavras e frases mais simples em inglês e espanhol.

O setor de transporte e o turista

Português Inglês (english) Espanhol (español) Olá Hi – Hello Hola Sim Yes Sí Não No No Por favor Please Por favor Obrigado Thanks – Thank you Gracias Muito obrigado Thank you very much Muchas gracias De nada You’re welcome Desculpe Sorry – No problem Perdón – Perdona – Lo siento Adeus - Tchau Bye – Bye bye – Goodbye Adiós Bom dia Good morning Buenos días Boa tarde Good afternoon Buenas tardes Boa noite Good evening Buenas noches (só a partir das 21:00hs)

Até a vista See you Hasta la vista Até logo – Até breve See you later Hasta luego – Hasta pronto Qual seu nome? What’s your name? ¿Cuál es su nombre? Meu nome é ..... My name is ….. Mi nombre es ….. Com licença Excuse me Con permiso – Perdona Você fala inglês? Do you speak English? ¿Hablas inglés? Você fala espanhol? Do you speak Spanish? ¿Hablas Español? Você fala português? Do you speak Portuguese? ¿Hablas Português? Não falo inglês I don´t speak English No hablo inglés. Por favor, onde fica o banheiro. Please, where’s the toilet? Por favor, dónde están los servicios – los aseos? A conta, por favor. The check, please – The bill, please La cuenta, por favor. Quanto custa isso? How much is this? ¿Cuánto cuesta éso? Favor colocar o cinto de segurança. Please, fasten the seatbelt. Favor abrochar el cinturón de seguridad.

Para relembrar

Para relembrar

Vimos que nosso país tem um rico potencial para o turismo, que há condições de tirar bons proveitos dos eventos esportivos que o país sediará e, mais que isso, o Brasil está em evidência para o mundo.

Um indicador curioso é a quantidade de produções cinematográficas estrangeiras tendo como cenário as cidades brasileiras. Mesmo que muitas vezes ainda fiquem presas em estereótipos, não deixam de promover o país. Alguns exemplos são: o desenho Rio e os filmes Amanhecer, Os Mercenários, Velozes e Furiosos.