Especialização em Engenharia
de Software
Planejamento & Gestão de Performance6. BSC - Implementação & Gestão
Márcio Aurélio Ribeiro [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 2Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Implementação do BSC
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 3Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Processo típico de implantação do BSC
1• Definição da Arquitetura de Medição
2• Definição dos Objetivos Estratégicos
3• Escolha dos Indicadores Estratégicos
4• Elaboração do Plano de Implementação
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 4Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Principais ações no processo de implantação
1. Definição da Arquitetura de Medição:Escolher uma unidade
organizacional adequada Identificar as relações entre
esta unidade e a corporação 2. Definição dos Objetivos
Estratégicos:Workshop para:
Apresentar conceitos do BSC Identificar os objetivos
estratégicos e indicadores candidatos
Sessão de síntese da etapa
3. Escolha dos Indicadores Estratégicos:Para cada objetivo identificar:
Os indicadores que melhor comunicam o objetivo (estudos de benchmarking)
As relações críticas entre os indicadores
As metas para cada indicadorElaborar o Mapa Estratégico
4. Elaboração do Plano de Implementação:Desenvolver o plano de ação
para cada meta formalizadaComunicar para a empresa Implementar o plano
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 5Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Mapa Estratégico
Princípios integradores do BSC:Relações de causa e efeitoRelações com os fatores
financeirosVetores de desempenho
O papel do mapa estratégico:Arquitetura lógica dos objetivos
que define a estratégia através das relações entre:
Competências essenciaisProcessos críticosClientesAcionistas
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 6Planejamento & Gestão de Performance - PGP
As relações de causa e efeito no mapa estratégico
Os objetivos de cada perspectiva devem compor uma série articulada de objetivos e ações coerentes que se reforcem mutuamente e levem à realização dos objetivos estratégicos
Financeiros
Clientes
ProcessosInternos
Aprendizagem& Crescimento
Capacidade do Colaborador
Qualidade dos Processos Ciclo dos Processos
Pontualidade nas Entregas
Lucratividade
Fidelidade do Cliente
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 7Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Melhorar os lucros
Ampliar o Mix de receitas Melhorar a eficiência Operacional
Financeira
Aumentar a confiança dosClientes
Aumentar a satisfação dos clientesatravés de um desempenho
de qualidade superior
Clientes
Conhecer os segmentosde clientes
DesenvolverNovos produtos
Prestar atendimento rápido
Processos Internos
Estratégia : Aumento de Receita Estratégia : Produtividade
Aumentar a produtividade dos associados
DesenvolverHabilidades estratégicas
Ter acesso a informaçõesestratégicas
Alinhar asMetas pessoais
Aprendizado e Crescimento
Exemplo de BSC - MetroBank
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 8Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Financeira
Clientes
Processos Internos
Estratégia : Crescimento da Receita Estratégia : Produtividade
Aprendizado e Crescimento
Aumentar ROCE para 12% ROCE: retorno sobre Capital Investido
Novas fontes de receitas
• Receita e Margem de novos produtos
Aumentar a rentabilidade por meio
marcas premium• Volume vs. Setor
Tornar-se líderde custo no setor
• Despesas vs. Setor
Maximizar uso ativos existentes
• Fluxo de caixa
Compra rápida Empregados prestativos Reconhecimento da fidelidade
ENCANTAR O CONSUMIDOR
• Fatia do segmento
Mais produtos de consumo Ajuda desenvolvimento habilidades de negócio
RELACIONAMENTO GANHA-GANHA COM O REVENDEDOR
• Aumento lucro revendedor • Satisfação do revendedor
Construir a franquiaCriar novos produtos
• ROI novos produtos• Tx. Aceitação novos produtos
Aumentar valor para clienteCompreender os segmentos
Melhores franquias• Fatia segmento almejado• Avaliação qualidade revendedor
Excelência OperacionalMelhorar desempenho HW
Melhorar gerenciamento estoquesLiderança de custo no setor
Pontualidade
Boa vizinhança Melhorar meio ambiente
SaúdeSegurança
• Tx incidentes ambientais
Clima para açãoAlinhamento
Crescimento pessoal
CompetênciasExcelência funcional
Habilidade de liderançaVisão integrada
TecnologiaMelhoria dos processos
• Índice de cobertura da habilidadeestratégica
• Scorecard pessoal• Feedback dos empregados
Exemplo de BSC – Mobil
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 9Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 1/3
Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores
Financeira Crescimento Financeiro Retorno sobre capital investido ROCE
Utilização ativos existentes Fluxo de caixa
Rentabilidade Margem líquida
Liderança custo no setor Custo por galão
Crescimento rentável Taxa Crescimento
Clientes Encantar o cliente Encantar continuamente Fatia segmento mercado alvo
Relacionamentos ganha-ganha com revendedores
Construir relacionamentos ganha-ganha
Aumento lucro bruto do revendedor
Pesquisa entre revendedores
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 10Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 2/3
Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores
Processos Internos Construção da franquia Produtos e serviços inovadores
ROI novos produtosTaxa de Aceitação novos produtos
Melhores franquias Pontuação da qualidade do fornecedor
Seguro e confiável Desempenho da refinaria Paradas não planejadasNível de estoque
Fornecedor competitivo Gerenciamento do estoque Índice de faltas
Liderança de custo no setor Custo das atividades
QualidadeConformidade com especificações;pontualidade
Pedidos perfeitos
Boa vizinhança Melhorar meio ambiente; saúde; segurança
No. Incidentes ambientaisÍndice de afastamento
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 11Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 3/3
Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores
Aprendizado e Crescimento
Força de trabalho motivada e preparada Clima para ação Pesquisa entre
empregados
Competências e habilidades essenciais BSC pessoais
Acesso à informação estratégica
Disponibilidade de competências e informações estratégicas
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 12Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Mapa estratégico da Petrobrás
Font
e: C
icer
o, N
icom
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quel
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FM
SA. 2
008.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 13Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Mapa estratégico da Sabesp
Font
e: Jo
sé E
. Van
zo. S
abes
p. 2
006.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 14Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Vetores de desempenho
Para cada objetivo precisamos identificar os agentes de mudança que podem ser ações, projetos, programas, etc.
Perguntas direcionadoras:Que atividades devemos otimizar nos processos operacionais para que
realizemos as metas dos indicadores deste objetivo estratégico?Que projetos e programas precisamos realizar para cumprir as metas deste
objetivo estratégico?
Estratégia & Visão Objetivos Indicadores Metas Ações &
Projetos
Programas Projetos Operações
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 15Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplos de ações, programas e projetos
Perspectiva Indicadores Metas Iniciativas
Financeira Retorno do investimentoProdutividade
ROI de 18% em 5 anosAumento de 5% ao ano
Melhorar a utilização de ativosIntroduzir Seis Sigma
Clientes Satisfação dos clientesCaptação de novos clientes
90% de clientes satisfeitos em 3 anosTer 15% de clientes novos sempre
Realizar pesquisa de satisfaçãoFortalecer a marca
ProcessosInternos
Tempo de entrega de pedidosInovação de produtos
De 4 para 3 semanas no próximo anoSer o primeiro a lançar no mercado
Redesenhar processosCriar equipe de P&D
Aprendizagem& Crescimento
Motivação dos colaboradoresCompartilhar conhecimentos
85% de colaboradores satisfeitos40h de multiplicação por colaborador
Participação nos lucrosCriar Universidade Corporativa
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 16Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Seleção de programas e projetos da Sabesp
2222
PI15-1PI15-1
C5-7C5-7
PI11-8 PI11-8
PI11-7 PI11-7 PI11-9PI11-9
C5-6C5-6
C5-5C5-5
PI11-11PI11-11C5-8C5-8
F2-4F2-4
F2-2F2-2
F4-1F4-1F 2-7F 2-7
PI12-1PI12-1
PI9-1PI9-1PI13PI13
C5-9C5-9
PI11-1PI11-1
PI11-3PI11-3
C5-2C5-2
C5-3C5-3C5-4C5-4PI11-2PI11-2
PI11-4PI11-4
PI11-5PI11-5
C 7-1C 7-1
AC17AC17
PI11-10PI11-10
C8C8
AC16-1AC16-1
PI10-3PI10-3PI10-1PI10-1
PI9-2PI9-2
F3F3
PI11-6PI11-6
F1F1
C5-1C5-1
PI14PI14
PI12-2PI12-2
AC18AC18
AC 16-2AC 16-2
C6-3C6-3
F2-6F2-6
F2-1F2-1
F2-5F2-5
00 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Complexidade
00 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Complexidade
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Impa
cto
Estr
atég
ico
AL
TO
29
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Impa
cto
Estr
atég
ico
AL
TO
29
QuadranteQuadranteIVIV
QuadranteQuadranteIIIIII
QuadranteQuadranteIIII
QuadranteQuadranteII
F2-3F2-3
C6-1 C6-1 C6-2C6-2 PI10-2PI10-2
F4-2F4-2
F 2-8F 2-8
F2-9F2-9
F2-10F2-10
F2-11F2-11
Nº po ntos co r
0
1 à 64
65 à 124
125 à 343
344 à 511
512 à 1.000
i nterm ediário
p on to s de 8 a 10
Graus de URGÊNCIAde nom inaç ão
Sem U rgência
Pouca Urgência
Média Urgên cia
Urgen te
Muito U rg ente
Emerg ência
zero
p on to s de 1 a 4
i nterm ediário
p on to s de 5 a 7
Faixa Nº po ntos co r
0
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65 à 124
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Graus de URGÊNCIAde nom inaç ão
Sem U rgência
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Urgen te
Muito U rg ente
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zero
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i nterm ediário
p on to s de 5 a 7
Faixa
Sabesp:
Foram desenvolvidos 54 programas e projetos (indicadores, metas e planos de ação) com base nos 18 objetivos estratégicos.
Principal desafio:
Priorizar alocando os recursos financeiros necessários
Font
e: Jo
sé E
. Van
zo. S
abes
p. 2
006.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 17Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de programas e metas da Sabesp
Objetivo: Aperfeiçoar os processos operacionaisProgramas Descrição Métrica 2006 2007 2008
Adequação dos Processos de Produção de água
Índice Geral da Qualidade da Água Distribuída (IGQA)
0 a 100 86 88 90
Manutenção preventiva e corretiva de redes coletoras de esgoto
Índice de Manutenção de Redes de Esgoto
Ocorrências / 1.000 ligação x mês 5,00 4,6 4,24
- Definição e implantação do indicador- Disposição adequada dos lodos de ETAs
Índice de adequação de efluentes e lodos (IADEL)
Em definição
Consolidar a manutenção planejada (SGM e preditiva)
Índice de Ocorrência de Manutenção Planejada (IMP)
0 a 100 80 85 90
Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 18Planejamento & Gestão de Performance - PGP
BSC do Hospital de Caridade de Carazinho
Font
e: P
aulo
& C
láud
io. R
evist
a Re
ad. U
FRGS
. 200
3.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 19Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Ações do Hospital de Caridade de Carazinho
Font
e: P
aulo
& C
láud
io. R
evist
a Re
ad. U
FRGS
. 200
3.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 20Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Resultados do Hospital de Caridade de Carazinho
Início da Implementação do BSC
Como se vê no exemplo:
Nem tudo são flores?
Por que?
Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 21Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fatores críticos de sucesso da implementação
Ação de todos não só da alta administração
Não usar o BSC apenas como um "template"
Traduzir adequadamente a estratégia
BSC como processo corpotativo e não de TI
Dividir papéis e responsabilidades
BSC como processo e não como projeto
Balanceamento das quatro pespectivas
Comprometimento da alta administração
Discussões claras e frequentes
0% 20% 40% 60% 80% 100%
21%
21%
21%
57%
57%
64%
79%
93%
93%
Fonte: Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Revista G&P. USP.
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 22Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Gestão da Estratégia
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 23Planejamento & Gestão de Performance - PGP
O que fazer depois de implementado?
Traduzindo a visão•Definição da Arquitetura•Definição de Objetivos•Definição de Indicadores
Planejamento•Definição de Metas•Definição de Ações•Planejamento da Implementação
Implantação•Aprovações dos Planos•Comunicação•Ativação dos Planos
Medição•Avaliação dos Resultados•Ações Preventivas•Ações Corretivas
Lições Aprendidas•Identificação das Causas•Feedbacks•Planejamento da Revisão
BSC
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 24Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Gestão dos indicadores
Ideia
Cockpit roomSoftware de Cockpits (BI)
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 25Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de BSC
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 26Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de mapa estratégico
Contexto:Uma empresa hipotética de Telecomunicações precisava fazer um projeto
estratégico para redefinir os processos, tecnologia e sistemas da área de operação
Visão da projeto:As mudanças de paradigmas (tecnológicos, mercadológicos e sistêmicos)
serão uma constante no negócio e na operação das empresas
Missão da projeto:Apoiar a preparação da Operação da empresa para os desafios de 2012:
Realizando, implantando e garantindo os projetos de ruptura necessáriosAdquirindo e retendo o know how de fazer mudanças de paradigmas
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 27Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Análise SWOT da área
Forças Fraquezas•Decisão corporativa•Apoio Executivo•Sangue novo (direção e coordenação de divisão)•Talentos Humanos (conhecimento, compromisso, criatividade, etc.)•Coragem de inovar (3G, VoIP, etc.)•Participação da operação no negócio•Linguagem comum estabelecida
•Falta know how em reinvenção do negócio•Dificuldades de mudanças•Limitação de lideranças (com capacidade de planejamento e execução)•Complexidade dos legados (tecnologias, sistemas e processos)•Falta de orientação por processos•Falta de automação•Falta de integração estratégica
Oportunidades Ameaças
•Aproveitar janelas de oportunidades•Simplificar e agilizar a operação•Otimizar custos de operação•Elevar o nível de maturidade•Aumentar a adaptabilidade da área
•Inadequação de ferramentas•Limitações dos integradores escolhidos•Velocidade de mudanças no mercado•Movimentação de concorrentes•Mudanças regulatórias•Sincronização de inúmeras mudanças
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 28Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Objetivos definidos para o projeto
Elevar nível de maturidade em processos da Operação:Operacionalizar e garantir a orientação por processos
Maximizar o nível de automação dos processos:Para aumentar a agilidade e a qualidade dos serviços, otimizando custos,
suportando a fluidez do negócio e o crescimento da base de clientes
Gerar expertise em gestão de ciclo de vida de legados:Criar uma arquitetura de processos e sistemas que suporte as mudanças
tecnológicas e de sistemas tornando natural a gestão do ciclo de vida destes
Habilitar os talentos humanos a mudar naturalmente:Formar ou potencializar lideranças e talentos capazes de perceber e
realizar as mudanças necessárias naturalmente
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 29Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Relação dos objetivos do projeto com os objetivos corporativos
Objetivos da Frente
Objetivos Estratégicos Corporativos
Ser referência no relacionamento e atendimento aos clientes
Diversificar e incrementar as receitas por meio de novas soluções e modelos de negócios
Elevar Maturidade Uniformidade do nível de serviço
Agilidade no ciclo de vida de produtos
Maximizar AutomaçãoMelhora a experiência dos clientes atuais e suporta o crescimento sustentável
Libera os talentos da repetição permitindo a criação e inovação
Gestão de Legados Permite realizar melhorias mantendo o nível de serviço
Suporta a diversificação e maximiza uso dos legados
Mudar NaturalmenteGera talentos capazes de perceber pela ótica do cliente e do negócio
Permite a adaptação rápida e reduz a curva de aprendizado
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 30Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Corporativos
Financeiros
Clientes
Processos Internos
Aprendizagem & Crescimento
Mapa estratégico do projeto
Excelência em Relacionamento Diversificação
Crescimento daBase de Clientes
Otimização de Custos
Qualidade Agilidade
Maturidade em Processos Automação
Operacionalizar Processos
Arquitetura Robusta e Flexível
Expertise em Mudanças/Legados
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 31Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Vetores de desempenho apresentado através do road map do projeto prevendo várias fases
Multimídia Dados Celular FixaMaturidade
Definir processos, Implementar e Operacionalizar
Garantir Multimídia
Operacionalizar Negócio Internet e
Dados
Garantir Negócio Internet e Dados
Operacionalizar Celular
Garantir Celular
Operacionalizar e garantir Fixa
Stretch
Automação
Banda Larga Expansão
Começar base para Dados e Negócio Internet
Completar linha base
Começar linha celular
Completar Celular
Começar FixaCompletar Fixa
Legados
Padronizar e Documentar Tecnologias
Definir arquitetura, unificar e integrar
sistemas
Garantir Orientação por Processo
Completar Funcionalidades
Criar base de conhecimento
Limpar redundâncias
Gerenciar ciclo de vida de tecnologias
Suportar o volume
Mudanças
Trabalhar conhecimentos
Desmistificar o medo
Trabalhar habilidades
Usar visão do negócio
Trabalhar atitudes
Usar visão do clienteMudar naturalmente
2009 2010 2011 2012
1ª Fa
se:
Proj
eto
Met
aSol
v
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 32Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Definição do foco de automação
Produtos
Camada 2 (L2)
TDM (SDH)
Camada 3 (L3)
MetroEthernet
MPLS
VPN FlexADSL
Clear Chanel Private LineLan-to-Lan
[Fast IP e Internet Link]Giga Lan
[Giga Access e Carrier Access]FrameRelay
TDM (DWDM)
Foco de Automação
da 1ª Fase do
Projeto MetaSolv
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 33Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Referências
Sigla99 Referência
CNJ08 Cicero, Nicomedes & Jaqueline. Uma análise da implementação do BSC na Petrobras. Revista Cadernos de Administração. No. 1, FMSA, Jan-Jun/2008.
EDA09 Eduardo Arantes. Planejamento Estratégico & Balanced Scorecard de TI. Uberlândia: Pitágoras. 2009.
JEV06 José Everaldo Vanzo. Do Planejamento à Gestão Estratégica. O Desdobramento do BSC na Organização. Sabesp. 2006.
MAL02 Malin Sofia Harlem. Using the Balanced Scorecard to Overcome Barriers in Strategy Implementation. IMMT. Elanders. 2002
MAR08 Márcio Moreira. Modelos de Gestão & Organização. Uberlândia: Pitágoras. 2008.
P&C03 Paulo S. Ceretta & Cláudio J. Quadros. Implementação do Balanced Scorecard: Um caso prático. Revista Read. Ed. 34, Vol. 9, No. 4. UFRGS. Jul-Ago/2003.
VFM06 Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Fatores Críticos na Implementação do Balanced Scorecard. Revista Gestão & Produção. V. 13, No. 1, Pág: 81-92. USP. Jan-Abr/2006
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 34Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exercício 6
Márcio Moreira 6. BSC – Implementação & Gestão – slide 35Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exercício 6: Indicadores, metas e iniciativas
Considere o mesmo contexto dos Exercícios 1 a 5
Usando:A análise SWOT da turma da Análise da Situação AtualA análise de tendências e cenários da turmaA estratégia competitiva e os 2 objetivos estratégicos corporativos da
turmaOs objetivos estratégicos da turmaA planilha anexa
Para cada objetivo estratégico da sua diretoria:Defina 1 indicadorDefina as metas para os próximos 3 anosDefina pelo menos uma ação ou projeto
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