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Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 1 )

Ofertas de Produtos Convergentes

Telefonica Brasil

22.05.2014

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O que é ser convergente?

Vender jornal com revista no domingo?

Batata frita e refrigerante com o sanduíche?

TV com internet e telefone?

Pipoca com ingresso do cinema?

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Será que é melhor vender um combo? Ou é melhor vender separado? Trazendo nossos aprendizados em Telecom para um exemplo mais gostoso: pipoca e cinema

Temos que pegar duas filas para comprar a pipoca e o ingresso.

Não seria mais simples comprar tudo de uma única vez?

?

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O processo de convergência leva tempo e geralmente é feito em fases.

Estruturação vantajosa dos

serviços

Serviços interativos

convergentes

Serviços integrados e ‘Lifestyle”

OPERACIONAIS FUNCIONAIS ECOSSISTEMA

- +Racionais Aspiracionais

• Conveniência• Economia

• Performance• Conexão Everywhere

• Personalização• Casa Conectada

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Voltemos a pipoca. Há vários modelos possíveis de oferta. Você não encontrará um modelo que satisfaça tudo o que deseja. Escolha sua prioridade: simplicidade, impacto financeiro, satisfação do cliente...

= =+AVALIE O PODER DE CANIBALIZAÇÃO:

Qual o % de pessoas que compram uma pipoca e um refrigerante? Qual o preço a mais no ingresso para dar a pipoca e o refrigerante? As pessoas são muito sensíveis a preço?

Não há grande impacto

Comprar junto com o ingresso não pode aumentar o potencial devido a facilidade?

Qual é o % de compra dos produtos individualmente?

Qual é o momento de compra?

Em qual produto dar o desconto?

Qual é o custo adicional ? Como é grátis, a quantidade de pipoca e refrigerante aumentam exponencialmente

Teremos um custo adicional somente para os que estão dispostos a pagar

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Geralmente as compras são sequenciais. Você compra a pipoca pois comprou o cinema, mas e em casos não sequenciais? Damos o desconto numa passagem ou no hotel?

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A experiência do cliente tem que ser tão boa ou melhor que na compra separada dos itens convergentes.

= =+DESENHE O FLUXO DO CLIENTE

Simplicidade é o ponto dessa oferta.1 ingresso = um kit Online? Caixa do cinema? Totem?

Qual será o aumento de TMO?

O cliente imprime o vale pipoca e coca?Como fazer para ingressos no celular?

Quantos são seus canais de vendas e em qual ele irá comprar?

E se o cliente quiser trocar algo?

Em caso de reclamação, qual canal o cliente vai?

2

Como o cliente receberá cada um dos produtos?

O cliente apresenta o ingresso numa fila express?

Mais simples. Não há devolução de dinheiro da pipoca e refrigerante

Quem devolve o dinheiro da pipoca e refrigerante? E se o vale não for gerado?

E se o cliente quiser uma pipoca grande ao invés de pequena? E se ele quiser uma água ao invés do refrigerante?

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Faça pilotos porque você encontrará mais problemas do que imaginou, o impacto financeiro será menor e prejudicará menos a satisfação dos clientes que você já tem.

= =+OUTROS PONTOS

Se o comprovante for online, como marcar que o cliente retirou? Fazer um sistema gera complexidade

O fato do cliente comprar a pipoca somente junto muda a percepção de

responsabilidade do cinema?

O que acontece com sua marca se um dos produtos não atender a expectativa?

Como fazer os repasses?Pagar o fornecedor de pipoca por ingresso

comprado e valor mais baixo ou por pipoca retirada?

3

Como será o controle para evitar fraudes?

O fato da pipoca e o refrigerante serem grátis muda a percepção do cliente? E o

incentivo do fornecedor?

Necessidade de desenvolvimento do sistema de venda de ingresso

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Em telecomunicações, fazer um produto ou oferta convergente pressupõe alinhar infra, cadeia de valor, canais e geografia de atuação para chegar ao cliente final e não é simples.

TUPLinhasFWTPABXVoIP

FinanceirosOTTPdTIHosting/ StorageOutsourcing de TI/ TelecomVoz/ Wan/ Lan/ Desktop/ DataCenter

DTHIPTVCaboMMDS

ADSLxDSLDadosAjato“Fibra”

RESIDENCIAL

RESIDENCIAL

NEGOCIOSNEGOCIOS

EMPRESASEMPRESAS

OTRAS OPERADORA

S

OTRAS OPERADORA

S

Fora de São Paulo

Dentro de São Paulo

INDIVÍDUOSINDIVÍDUOS

PrePosControle“Radio”SMS

2.5G3G4GSmartphonesTabletsPen Moden

Clientes Geografia Produtos Funções

Experiencia

Pagamento/ Cobrança

Atendimento/Baixa

Venda/Alta

CobreCaboFibra

WLLMMDSWi-MaxRadioWi-FiSatélite

Infraestruturas

OSS

BSSInfraestrutura

Canais

Remotos

Varejo

Presenciais