Objetivo�da�MetodologiaApresentação�Facamp
Gestão por Processos
18/Março/2009
Nelma A. M. Monticelli
Objetivo�da�MetodologiaAgenda
�Gestão por Processos: Por que? O que é?
�A experiência na Unicamp
�A Metodologia da Unicamp (GEPRO)
�Exemplos
�Considerações Finais
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
�Década de 80/90: tema dominante – desempenho
�Motivação: globalização, massificação da informação,introdução de novos padrões de desempenho
�Unicamp adota como obra de referência a obra de Rummler e Brache – Melhores desempenhos das empresas
�Os 3 níveis de desempenho: organização, processos e executor
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
Os 3 níveis de desempenho:
�Organização: visão estratégica e questões empresariaiscríticas
�Processos: como, quem, onde e quando fazer/executaras diferentes funções/atividades
�Executor: prover capacitação, habilidades e conhecimentopara obter e avaliar desempenho esperado
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
Por que focar na gestão de processos?
�É necessário e crítico definir o melhor seqüenciamentopara que as diversas atividades e funções aportem suascontribuições ao produto
�É necessário e crítico obter o balanceamento otimizadodos recursos aportados em cada atividade e função
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
Por que focar na gestão de processos?
�A gestão por processos pressupõe a existência de umaestratégia e o conhecimento das questões críticas paraa organização
�Os processos, quando gerenciados, representam umaplataforma que define as demandas de conhecimento, habilidades e capacidades requeridos para se obter osníveis esperados de desempenho
InstalaçõesInstalaçõesRecursos Recursos
Financeiros Financeiros
EquipamentosEquipamentos
MateriaisMateriais
Capital Humano Capital Humano e Intelectuale Intelectual
Sistemas Sistemas Informatizados Informatizados
OrganizaçãoOrganização
Produto Produto / /
ServiçoServiço
1. Visão da Organização como um Sistema
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
Visão tradicional X Visão por processos
A V is ã o T r a d ic io n a l ( V e r t ic a l )
d a s O r g a n iz a ç õ e s
A T R A V É S D A S F U N Ç Õ E S
- N Ã O M O S T R A C O M O O V A L O R É A G R E G A D O - F U N Ç Õ E S M A I S I M P O R T A N T E S Q U E C L I E N T E S - R E S P O N S A B I L ID A D E S S E P E R D E M N A S I N T E R F A C E S
O T IM IZ A Ç Ã O F U N C IO N A L
O T IM IZ A Ç Ã O D A O R G A N IZ A Ç Ã O C O M O U M T O D O
Objetivo�da�Metodologia
F O R N E C E D O R E S C L IE N T E S
A T R A V É S D O S P R O C E S S O S
C O M O S E A G R E G A V A L O R N A O R G A N IZ A Ç Ã O
C L IE N T E S M A IS IM P O R T A N T E S Q U E F U N Ç Õ E S
C O M O O T R A B A L H O É F E IT O A T U A L M E N T E
C O M O É O F L U X O D E IN F O R M A Ç Ã O E M A T E R IA IS
Gestão�por�Processos�
Visão tradicional x Visão por processos
Objetivo�da�Metodologia
“Transformação de um conjunto de ENTRADASENTRADAS (materiais, pessoas
e/ou informações)
SASAÍÍDASDAS(materiais, pessoas, informações e/ou
serviços)”
ou
em
“Seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado”
requisitos
fornecedor PROCESSO cliente
insumos
produtos/serviços
Gestão�por�Processos��
DefiniDefiniçãção de processoo de processo
Objetivo�da�Metodologia
Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a saída de um, a entrada do
outro...
formando uma cadeia de
fornecimento.
Gestão�por�Processos��
Cadeia de relacionamento
Objetivo�da�Metodologia
12
Fabrica AutomFabrica Automóóveisveis
Fornecedores Mercado
MatMatéériariaPrima Prima AutomAutomóóveis veis
VendasVendas
Fornece-dores
Mercado
Distribui-dores
Controlar a produção
Produzir
Vender
Expedir
Fabricar AutomFabricar AutomóóveisveisMapa de Relacionamento:Mapa de Relacionamento:
Pessoas
Pessoas
MatériaPrima
AutomAutomóó--veisveisAutomóveis
Pedidos
PromoçõesNecessidades
NovosProdutos
Gestão�por�Processos��Organização como uma coleção de processos
inter-relacionados
Objetivo�da�Metodologia
Gestão�por�Processos��Organização como uma coleção de processos
inter-relacionados
Planejar a produção
Fabricar
Montar
Controlar qualidade
Estocar
Cronograma
Componentes Inspecionados
Rejeitos
Compo-nentes
Automóveis
Conjuntos
ProduzirProduzir
Controlar a produção
Expe-
dir
CronogramaMestre Relatórios
Nºs
Automóveis
FabricarFabricar
Vender
Pe-çasFornece-
dores
Automóveis
Merca-
do
Distribui-
dores
FFáábrica Autombrica Automóóveis (Fabricar Automveis (Fabricar Automóóveis)veis)
Objetivo�da�MetodologiaGestão�por�Processos��
Do�macroprocesso até a�atividade�
MacroprocessosMacroprocessos
ProcessosProcessos
SubprocessosSubprocessos
(Conjunto de (Conjunto de Atividades)Atividades)
O nO níível de detalhamento depende da vel de detalhamento depende da
ananáálise a ser feitalise a ser feita
Objetivo�da�MetodologiaBenefBenefíícios de uma organizacios de uma organizaçãção orientada por processoso orientada por processos
�Valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual
�Pessoas responsáveis e sentindo-se donos do processo.
�Pessoas com ampla visão sistêmica, prontas para tomar decisões no âmbito de suas responsabilidades
�Processos projetados e gerenciados por evidências estatísticas
Gestão por Processos
Objetivo�da�MetodologiaA experiência na Unicamp
� Origem: PLANES 2003
� Análise do cenário externo e ambiente internoFalência do modelo de gestão Falta de integraçãoDescentralização X CentralizaçãoPerda do conhecimentoFalta de agilidade
� Definido como questão estratégicaAdoção da Gestão por Processos na PRDU
Objetivo�da�MetodologiaA experiência na Unicamp
Em 2005 o Planes da Unicamp contemplou 3 programas relacionados ao Gepro:
P15- Gestão por ProcessosP12- Simplicidade, Racionalidade e Padronização P 8- Certificação, Qualificação e Aprimoramento
Ainda em 2005 o Planes da PRDU definiu como objetivoincentivar e apoiar a revisão e a melhoria contínua dos processos da universidade
Objetivo�da�MetodologiaA�Experiência�na�Unicamp
A estratégia adotada:
Acreditamos que a Gestão por Processos tem uma relação forte com Gestão de Pessoas. Por isso, investimos na conscientização e na capacitação de equipes multidisciplinares nas unidades e órgãos para que eles possam promover suas mudanças.
A principal ferramenta é um programa de treinamento e conscientização, já que mudanças profundas costumam ser vistas com resistência.
Objetivo�da�MetodologiaA�Experiência�na�Unicamp
Primeiro modelo de treinamento:�Capacitação técnica de um grupo de facilitadores na metodologia de gestão de processos�Forma de oferecimento: aulas expositivas com exercícios
Resultados obtidos:�Metodologia Estabelecida e Publicada (ISBN)�Material de Treinamento (slides, exercícios e textos)�127 facilitadores treinados�Processos críticos dos órgãos priorizados p/ revisão�Vários projetos de revisão de processos �Criação do Fórum Permanente dos Facilitadores
Objetivo�da�MetodologiaA�Experiência�na�Unicamp
FATORES QUE DIFICULTARAM:� Direção não priorizar projetos de melhoria.� Facilitadores sem experiência para tocarem sozinhos
projetos dessa natureza.
� Dono de processo entender e assumir os projetos como deles (a equipe não se apropria do processo).
� Conciliar com os trabalhos de rotina.� Resistência das equipes atuais.� Desmotivação quando o piloto dá certo, mas não tem
recurso para a implantação definitiva.� Falta de visão sistêmica da equipe e das gerências.� Falta de instrumentos de TIC (equipamentos, sistemas,
ferramentas).
Objetivo�da�MetodologiaA�Experiência�na�Unicamp
Segundo modelo de treinamento
�Capacitação técnica e humana de equipes multifuncionais e donos de processo
�Conteúdo: a)metodologia de gestão de processos b)conceitos de qualidade e de visão sistêmica da organização c)desenvolvimento humano e d)implementação prática de projetos reais
�Forma de oferecimento: aulas expositivas com exercícios em sala , execução de projeto real e coaching pela equipe GEPRO
Objetivo�da�MetodologiaA�Experiência�na�Unicamp
Resultados Obtidos:
�80 pessoas capacitadas
�17 processos redesenhados, implantados, gerenciados e replicados em outras unidades
�22 unidades/órgãos participantes
�Alto grau de motivação interna com redução das resistências e aumento da demanda para novos treinandos e novos projetos
�Alto nível de interesse externo: FNQ, Exército, Aeronáutica, Universidade de Santa Catarina, FACAMP, Liceu de Blumenau
Objetivo�da�MetodologiaA experiência na Unicamp
Critérios para a escolha dos projetos:
� Oficina com todos os interessados para escolha em conjunto� Alinhamento ao Planes UNICAMP e das unidades e órgãos� Patrocínio da direção � Ser de interesse comum a mais de uma unidade� Viabilidade (ser implementável durante o período do curso)� Com possibilidade de mensuração das melhorias� Ter o apoio de TIC� Com possibilidade de revisão de normas e procedimentos� Unidades e Órgãos que necessitam de maior apoio � Tempo de dedicação do aluno GEPRO de 16 horas semanais
Objetivo�da�MetodologiaMetodologia GEPRO
Orientar a implantação da Gestão por Processos na Universidade.
Objetivo�da�MetodologiaFLUXO DA METODOLOGIA
ETAPA 1Entendimento do
Planejamento Estratégico
ETAPA 2Entendimento do
Negócio
ETAPA 3Identificação dos
Processos Críticos
Processo(s)Escolhido(s)?
Não
Sim
FASE DE ESTRATÉGIA
FASE DE MELHORIA
Objetivo�da�MetodologiaFLUXO DA METODOLOGIA
ETAPA 4Requisitos Clientes e
Fornecedores do Processo 1
ETAPA 5Análise do Processo 1
ETAPA 6Redesenho do
Processo 1
ETAPA 7Implementação do
Processo 1
ETAPA 4Requisitos Clientes e
Fornecedores do Processo 2
ETAPA 5Análise do Processo 2
ETAPA 6Redesenho do
Processo 2
ETAPA 7Implementação do
Processo 2
ETAPA 4Requisitos Clientes e
Fornecedores do Processo n
ETAPA 5Análise do Processo n
ETAPA 6Redesenho do Processo n
ETAPA 7Implementação do
Processo n
FASE DE MELHORIA
FASE DE GERENCIAMENTO
Objetivo�da�MetodologiaFLUXO DA METODOLOGIA
ETAPA 8Gerenciamento do
Processo 1
Novas Melhorias?
ETAPA 8Gerenciamento do
Processo 2
Novas Melhorias?
ETAPA 8Gerenciamento do
Processo n
Novas Melhorias?
Sim
Não Não
Sim Sim
FASE DE MELHORIA
FASE DE GERENCIAMENTO
Não
Objetivo�da�MetodologiaPAPÉIS E RESPONSABILIDADES
�Planejar e implementar mudanças do Processo�Informar questões inter-áreas ao dono do processo�Monitorar e verificar problemas no desempenho�Avaliar e recomendar melhorias
- Gerências e liderançasdas áreas por ondepassa o processo
Colaboradores Táticos
�Iniciar, dirigir e dar suporte ao projeto;�Propor a equipe do projeto;�Monitorar o desempenho do processo;�Assegurar a cooperação entre o grupo e as áreas;�Planejar e Implementar as melhorias do processo;�Comunicar-se com patrocinador;�Gerenciar a implantação dos Planos de Ação;�Qualificar e certificar o processo;
- Gerência executiva;- Conhecimento dosrequisitos dosclientes e donegócio;- Influência sobre asmudanças noProcesso.
Dono do Processo
�Viabilizar no nível da Organização os recursos�Eliminar obstáculos e obter cooperação nas áreas;�Homologar resultados do projeto;�Estabelecer os objetivos estratégicos;�Nomear o Dono do Processo e os facilitadores;�Analisar o impacto das mudanças.
- Gerência executivade 1ª linha (altaadministração);- Conhecimentoestratégico globalda Organização.
Patrocinador
ResponsabilidadesCaracterísticasPapel
Objetivo�da�Metodologia
� Estabelecer suas necessidades (requisitos e metas) com relação aos produtos e serviços oferecidos para que o novo processo as contemple.
- Representantes de áreas que recebem assaídas ou resultados do processo. Podemser internos ou externos à Organização
Clientes
ResponsabilidadesCaracterísticasPapel
�Facilitar os projetos de revisão e melhoria deprocessos;�Auxiliar as pessoas a vencerem os desafios das mudanças;�Organizar as mudanças a serem realizadas;�Assessorar o grupo de projeto de melhoria quanto aos aspectos técnicos, de inovação e de comportamento;�Treinar as equipes para desenvolvimento dos trabalhos (conceitos e valores, fundamentos, método e instrumentos).
- Conhecer a área onde vai atuar ou tercapacidade / disponibilidade de aprender;- Ser receptivo a novas idéias;- Saber ouvir;- Ser criativo;- Comprometer-se com a Organização;- Ser tolerante frente às ambigüidades;- Ter capacidade de indagação e influência;- Ter espírito de liderança;- Ter poder de síntese.
Facilitador
�Descrever como o trabalho é feito;�Analisar e projetar melhorias do processo;�Auxiliar o planejamento e implementar as melhorias do processo;
- Conhecedores de comoo processo é realizado
Agentes de Melhoria
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
Objetivo�da�MetodologiaPAPÉIS E RESPONSABILIDADES
ResponsabilidadesCaracterísticasPapel
�Contribuir com conhecimento técnico�específico na análise e redesenho do
processo ;�Liderar e/ou participar de ações de melhoria�para as quais o seu conhecimento é
fundamental
- Representantes das áreas deconhecimento que contribuem paraque as melhorias do processo sejamefetivadas de forma adequada
Fornecedores parceiros
� Estabelecer suas necessidades (requisitos) com relação ao processo, de forma que ofereça insumos adequadamente
- Representantes de áreas quefornecem as entradas para oprocesso. Podem ser internos ouexternos à Organização.
Fornecedores
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 1
Entendimento do Planejamento Estratégico
ALINHA AS ESTRATÉGIAS DA ORGANIZAÇÃO PARA OBTENÇÃO DE
RESULTADOS COERENTES E QUALIFICADOS
Planejamento Estratégico: parte do processo de gestão de uma organização, permitindo a construção do futuro que se deseja, a partir de objetivos viáveis e realistas. Esclarece a missão, traduz a visão e a estratégia em objetivos claros, associados a indicadores, metas e prazos.
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 2ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO
OBJETIVOS:�Entender a organização e seu funcionamento enquanto
sistema, mostrando os relacionamentos básicos de E/Sentre seus processos;
�Identificar os processos;�Nivelar os envolvidos sobre o trabalho a ser realizado.
Produtos:� Contrato de trabalho, Mapas de Relacionamento,
Identidade dos Processos (nome, início e fim)
Objetivo�da�Metodologia
Etapa 3IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
CRÍTICOS
OBJETIVOS:�Escolher o(s) processo(s) crítico(s) que
será(ão) alvo do(s) projeto(s) de melhoria,com base na: Visão global da organização
Porque atuar nos processos críticos?�Para focalizar aquilo que realmente é
importante no momento�Para suprir as necessidades imediatas
dos clientes
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 3
IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS CRÍTICOS
COMO IDENTIFICAR OS PROCESSOS CRÍTICOS
�Utilizar o PE: visão, questões estratégicas e objetivos estratégicos;
�Aproveitar um problema ou oportunidade potencial identificada, considerando:
�Impacto sobre o cliente�Índice de mudança
�Situação de desempenho�Impacto sobre a organização�Impacto sobre o trabalho
Objetivo�da�Metodologia
Etapa 4REQUISITOS DOS CLIENTES E
FORNECEDORES DO PROCESSO
OBJETIVOS: �Construir uma visão comum, do processo, entre todos os envolvidos;�Promover o intercâmbio de idéias e necessidades a respeito do processo sob a ótica dos clientes, fornecedores e envolvidos no processo;�Ratificar os objetivos do processoProdutos:Requisitos de clientes, fornecedores e
processo, Indicadores e metas, VOC, PDSA’s
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 5
ANÁLISE DO PROCESSO
OBJETIVOS:�Mapear o Processo
�Estabelecer para cada prática de trabalho: entradas e saídas�Identificar desconexões
A n á l i s e d o P r o c e s s o A t u a l ( M a p e a m e n t o )
2 . I d e n t i f i c a r “ d e s c o n e x õ e s ” e r e s o l v e r o s p r o b l e m a s
1 . “ É ”
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 5
ANÁLISE DO PROCESSO
Produtos:�Mapa do processo atual e/ou
planilha de atividades
�Desconexões identificadas, agrupadas e analisadas
�Indicadores do processo identificados e medidos
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 6
REDESENHO DO PROCESSO
�Projetar a forma como o trabalho passará a ser feito
�Planejar ações e recursos necessários�Posicionar o patrocinador quanto aos planos
de mudanças
2 . Ide n tifica r 3 . “D e ve se r” 1 . “É ” “d e s co n e xõ e s ”
e re s o lvê - la s
P ro je to d o P ro c e ss o Id e a l (R e d es e n h o )Objetivo:
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 6REDESENHO DO PROCESSO
�Necessidades do cliente;�Incentivo a multifuncionalidade;�Eliminação de burocracia e retrabalho;�Avaliação do valor agregado (crítico, necessário ou desejável);�Simplificação do processo;�Redução de tempo de ciclo;�Processos à prova de erros;�Padronização;�Parceria com fornecedores;�Automação e mecanização;�Busca de benchmarking;
Onde: Nas políticas, regras de negócio, fluxos de info, docs, materiais, pessoas, etc.
Pontos para focar na busca da melhoria:
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 6
REDESENHO DO PROCESSO
Produtos:
�Alternativas de mudança
�Mapa do novo processo ou Planilha de
Atividades
�Resultados dos testes de mudança
�Mapa de Relacionamento atualizado
�Sistema de Medição definido
�Planos de ação e Cronograma
Geral
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 6
REDESENHO DO PROCESSOPara cada atividade questionar: �Por que deverá ser feita?�O que faz e para quem faz?�O que recebe para ser realizada e de quem?�Precisa mesmo dessa atividade?�Quando deverá ser feita? Quanto custa fazer?�As regras/políticas que sustentam tal tarefa podem ser
questionadas? �Existem recursos para isso? Isto exige alguma técnica/ferramenta?�Quem deverá realizar essa tarefa (órgão ou pessoa)? RH está
capacitado?�A informação poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada
de decisão?�Onde deverá ser executada essa tarefa?
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 6
REDESENHO DO PROCESSO
Para cada Indicador:
�Analisar e definir quando medir (no processo);�Definir como será coletado;.�Definir o responsável pela coleta / registro de cada medida (quem).�Definir como serão feitos a análise e o tratamento das informações
coletadas.
Definindo o Sistema de Medição
Objetivo�da�Metodologia
44
Etapa 6
REDESENHO DO PROCESSOMudanças A melhoria contínua Mudanças
MelhoriaMudança
Nem sempre resulta em
Necessita de
?=
Objetivo�da�Metodologia
45
Medir
�Antes da mudança:
�desempenho atual
�confirmar que é um incômodo relevante
�Depois da mudança:
�desempenho alcançado
�o gerenciamento do processo garantir a permanência da
Etapa 6
REDESENHO DO PROCESSO
Objetivo�da�Metodologia
46
• Etapa 6
• REDESENHO DO PROCESSO
melhoria
melhoria
tempo tempo
Perda da Melhoria por falta de
sistematizaçãodos
procedimentos
Melhoria
Manutenção da melhoria
Empresa tipo serrote Empresa tipo escada
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 7
IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO
OBJETIVOS:
�Executar os Planos de Ação estabelecidos;�Incorporar as melhorias nas práticas de trabalho.
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 7
IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO
Produtos:Planos de Ação executados;Manual do Processo; Plano de treinamento global executado;
Novo processo implantado.
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 8
GERENCIAMENTO DO PROCESSO
OBJETIVOS:�Sedimentar a prática de Gestão por Processos;�Incorporar a filosofia de melhoria contínua;
�Monitorar o desempenho do processo através do Sistema �de Medição;
�Garantir a permanência das melhorias implantadas.
Objetivo�da�MetodologiaEtapa 8
GERENCIAMENTO DO PROCESSO
Produtos:
�Andamento do Processo gerenciado;
�Ações de gerenciamento
documentadas.
Objetivo�da�MetodologiaExemplos
Unicamp: Processo de Gestão Acadêmica
�mapa de relacionamento
�mapa do processo do ingresso pós
Objetivo�da�MetodologiaExemplos
GEPRO: Atendimento Centro Médico (Cecom)O agendamento de especialidades médicas
teve o critério mudado de ordem de chegadapara grau de criticidade(a,b e c)
Resultados: a) de 73 para até 7 diasb) de 73 para até 15 dias
“Houve uma mudança nas regras de negócio”
Objetivo�da�MetodologiaExemplos
GEPRO: Aquisição de assinaturas de periódicos internacionais (métricas) de física
para eletrônicaOs periódicos, que demoravam uma média de 159 dias para estar disponíveis, passaram a
ser acessíveis no instante da publicação
“Houve uma mudança pelo uso da tecnologia”
Objetivo�da�MetodologiaExemplos
Empresa industrial: Processamento de pedido/ aprovação de crédito
A analise e aprovação de crédito era feita após o fechamento e input do pedido
O sistema de crédito foi disponibilizado para a equipe de vendas com os parâmetros
atualizados e suficientes para a análise no instante da negociação com o cliente
“Houve uma mudança do momento e forma (compartilhamento) de atuação de uma
função”
Objetivo�da�MetodologiaExemplos
Empresa de Logística: Escoamento e estocagem de uma linha de produção de
automóveisComo estruturar e dimensionar uma
equipe/recursos para: retirar, inspecionar, cadastrar, endereçar, movimentar e estocar
uma produção de 1000 carros/dia“É preciso utilizar os conceitos de visão
sistêmica, seqüenciamento lógico e balanceamento de recursos”
Objetivo�da�MetodologiaObservações finais
1. Estrutura funcional X matricial:
�Estrutura funcional: obtém e mantém o conhecimento especializadonecessário para a organização
�Estrutura matricial/processo: define de forma prática a aplicação do conhecimento especializado em harmonia com os demais
elementos do processo
Objetivo�da�MetodologiaObservações finais
2. A importância da Tecnologia de Informação na melhoria dos processos:
�Sistematização de atividades: padrão, produtividade, etc.
�Workflow: fluxo físico X virtual
�GED: gestão eletrônica de documentos(assinatura digital)
�Business Intelligence: análise e apoio á decisão
�Impacto na gestão do tempo: transforma o “tempo linear ou físico” em “tempo espacial ou virtual”
Objetivo�da�MetodologiaObservações finais
3. Mudança cultural X Implementação “de cima para baixo” (decreto):
�O patrocínio da alta direção das organizações é condiçãonecessária porém, não suficiente para a introdução de
um modelo de gestão baseado em processos
�A Gestão por Processos implica em mudanças nos comportamentos (trabalho em equipe, compartilhamento, etc.), nas políticas (regras de negócio) e nos conhecimentos e competências,
afetando em muitos casos as áreas de conforto e as relações de poder entre as pessoas e áreas funcionais
Objetivo�da�MetodologiaObservações finais
4. Como promover uma mudança cultural?
�Tal mudança ocorrerá quando o grupo puder aprender, incorporare praticar um novo conjunto de conhecimentos e valores
�O investimento em educação e capacitação das pessoas é o mais importante passo para promover a evolução pretendida
�A educação é a “bala de prata” da transformação social (F. Gabeira)
Objetivo�da�MetodologiaObservações finais
5. Como o profissional deve entender a Gestão por Processos?
�Os conceitos de Gestão por Processos devem ser encarados como uma competência pessoal a ser adquirida, melhorando
o nível de consciência, técnico e humano, devendo ser utilizada como ferramenta de diagnóstico, decisão
e melhoria de desempenho
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