O ARRANJO FÍSICO COMO FATOR DETERMINANTE PARA
O MELHOR FUNCIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO: UM
ESTUDO DE CASO NUMA LOJA VAREJISTA DE MÓVEIS NO
INTERIOR DA PARAÍBA
Karina Andrade de Lima¹ (UFPB)
Silvana Patrícia de Lima² (UFPB)
Émerson vieira Ferraz³ (UFPB)
Amilca Ferreira dos Santos4
Área: Gestão da Qualidade
RESUMO
O objetivo deste trabalho foi estudar o arranjo físico numa loja varejista
de móveis no interior da Paraíba com vista à melhoria da organização. O
mesmo caracterizou-se como uma pesquisa bibliográfica descritiva e
quantitativa, tendo seus dados colhidos in loco, por meio de questionários e
leituras, podendo-se assim, obter as informações necessárias para o
desenvolvimento do presente estudo. Quanto aos resultados da pesquisa,
pode-se concluir que a empresa estudada conta com um alto nível de clientela,
tornando-a assim uma organização de renome. Porém, a mesma apresenta
algumas deficiências em relação ao seu arranjo físico, dentre elas pode-se
destacar a parte da segurança, pois apresenta ausência de alguns
equipamentos essenciais, como por exemplo: extintores de incêndio, saídas de
emergência, corrimão nas escadas, etc. De posse dessas informações foi
possível sugerir melhorias para o arranjo físico da mesma, tendo sempre como
objetivos principais, a qualidade e a competitividade da organização.
Palavras-chave: Arranjo físico; Produção; Organização.
INTRODUÇÃO
O cenário organizacional vem se modificando a cada dia e o motivo para
essa mudança é a freqüente busca pelo tão desejado sucesso, essas
modificações se dão em todas as áreas da organização, desde a produção, até
a saída do produto da loja. Hoje, todas as empresas buscam para si as
melhores formas de lidar com clientes, mão-de-obra, fornecedores, etc.,
visando assim à satisfação dos clientes internos e externos. Dessa forma todos
os objetivos traçados ficarão ainda mais fáceis de serem atingidos, pois, se as
pessoas que compõem a organização estão bem, o clima organizacional estará
favorável para o desenvolvimento dos objetivos traçados pela organização. Na
perspectiva de aperfeiçoar as condições de trabalho e satisfação da clientela,
as empresas estão reestruturando o seu ambiente organizacional, partindo do
conceito de arranjo físico, o qual aplicado corretamente assegura economia de
tempo e esforço despendido nas operações (vendas), aproveita melhor o
espaço disponível, propicia melhor aparência e, acima de tudo, conforto e bem
estar aos clientes.
Um fator determinante para a satisfação da clientela e a mão-de-obra de
uma organização é a forma como os produtos estão distribuídos ao longo da
operação, estes se organizados de forma clara tornam os processos mais
simples e ágeis, proporcionando assim melhor desempenho das atividades. A
partir dessa idéia esse trabalho objetiva propor um estudo sobre o arranjo físico
de uma loja varejista de móveis na cidade de solânea/PB, com o objetivo de
identificar problemas existentes na mesma, estudar o fluxo de materiais, o tipo
de arranjo físico existente, apontar pontos fortes e fracos e sugerir possíveis
soluções para ajudar a melhorar o arranjo físico existente na organização
analisada.
Histórico da empresa em análise
A empresa em análise foi Nicéia Claudino & CIA LTDA (Armazém
Paraíba), localizada na cidade de Solânea-PB. O motivo da escolha deu-se
pela localização e importância no mercado da mesma.
Fundada na década de 40 por Joca Claudino, era conhecida na época
por “A Terezinha” fixada no centro comercial de Cajazeiras. De inicio era
apenas uma loja de tecido, esta se desenvolveu, ampliando-se pela região
nordeste. Hoje a empresa atua no ramo do comercio varejista de móveis,
aparelhos e equipamentos elétricos, eletrônicos de uso doméstico pessoal.
REVISÃO
No novo contexto mundial, toda e qualquer empresa que busque o
sucesso procura adotar pra si características fundamentais para se manter no
mercado que, cada vez se torna ainda mais competitivo e complexo. Para isso,
é preciso que a empresa seja inovadora e tenha certo diferencial, seja no
ambiente externo ou interno. Dentro dessa forma de inovar e se diferenciar,
pode ser citado o arranjo físico de uma organização que é um modo de a
empresa se destacar no mercado, pois determina a sua forma.
O layout (arranjo físico) corresponde ao arranjo de diversos postos de
trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo, além de
preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho,
segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação dos
móveis, máquinas, equipamentos e matérias-primas. (CURY, 2005, P.
396)
Então o arranjo físico de uma organização busca não só aperfeiçoar as
condições de trabalho, mas também, racionalizar os fluxos de fabricação, a
disposição física dos postos de trabalho e tornar a movimentação das pessoas
ainda mais fácil, minimizando filas e aglomerados de clientes insatisfeitos.
Para Slack et al (2004): “O arranjo físico é uma das características mais
evidentes de uma operação produtiva porque determina sua ‘forma’ e
aparência”.
Hoje a aparência da organização e o bem estar de todos que a
compõem, inclusive os clientes que são peças fundamentais para a sua
existência, é uma grande aliada para que se possa cada vez mais ganhar
mercado e se manter viva diante de tanta complexidade, competitividade e
exigências.
Layout é uma disposição planimétrica da área Para indústrias,
instalações, escritórios etc., e tem com objetivo definir da melhor
Maneira os fluxos de materiais, energia, informações, para fornecer
um produto desejado, na quantidade pedida, por um determinado
custo. Isto Conseqüentemente impactará no melhoramento das
operações, aumento de produção, menores custos, melhores
condições de trabalho e flexibilidade. (TUBINO, 1999, P. 232)
Seguindo esta idéia pode-se perceber a importância do arranjo físico
tanto para a organização, quanto para a produção, pois este, quando aplicado
de forma correta proporciona não só um bom fluxo de materiais como também
satisfação para todos que compõem a organização, seguido de menores
custos, bom desempenho de operações, melhores condições de trabalho,
flexibilidade, rapidez, confiabilidade, entre outros benefícios.
Pode ser citada também a qualidade de vida no trabalho, pois um
arranjo físico correto ajuda a minimizar problemas como fadiga, estresse, entre
outros.
Para Heméritas (1998, p.129), “fadiga é a diminuição reversível da
capacidade funcional de um órgão ou de um organismo em conseqüência de
uma atividade”. Então um ambiente desfavorável para um determinado trabalho
pode prejudicar o rendimento da mão-de-obra e ocasionar perdas significantes
para a organização, seguidas de custos e insatisfação no trabalho.
Chiavenato (2004, p.433) diz que: “estresse é um conjunto de reações
físicas, químicas e mentais de uma pessoa decorrente de estímulos ou
estressores que existem no ambiente”.
Estes problemas podem comprometer a organização de forma brusca,
pois ocasionam baixa no desempenho do funcionário e desinteresse do
funcionário por seu trabalho, tudo isso gera perdas para a empresa, já que se o
funcionário não produz o esperado à produção pode cair. Então seguindo a
lógica dos autores, é possível afirmar que o arranjo físico não é apenas
importante para desenhar a organização em sua forma e aparência, mas
também ajuda a manter seu nível de produtividade sempre de acordo com as
expectativas da organização diante do mercado.
De acordo com Maximiano (2006, p.87):
A correlação entre stress e trabalho é evidente. Atividades que
requerem exaustivo esforço físico, ou que são alienantes, ou
realizadas em ambiente de tensão, produzem efeitos psicológicos
negativos, mesmo que a pessoa esteja fisicamente bem.
A interação entre fator humano e fator ambiental deve sempre estar
presente em um projeto de arranjo físico, fazendo-se necessário também uma
flexibilidade do projeto, pois nunca se sabe quando será necessária uma
modificação. Pois como foi falado anteriormente o cenário mundial vem
sofrendo mudanças constantes e as empresas precisam estar preparadas para
acompanhar essas mudanças.
Para que o projeto de arranjo físico seja bem sucedido é necessário que
se faça primeiro um estudo detalhado do espaço, observando-se alguns fatores
fundamentais: fator material, maquinaria, homem, movimento, espera, serviço,
construção e mudança. Dentro desses fatores estão contidos, localização,
ambiente, espaço disponível, estoques, transportes, equipamento produtivo,
etc. Depois de observados esses fatores fazem-se necessário um estudo do
tipo de processo adotado pela operação produtiva, para que se possa atingir os
objetivos esperados com o projeto de arranjo físico.
O arranjo físico adequado proporciona para a empresa maior
economia e produtividade, a partir da boa disposição dos
instrumentos de trabalho e através da utilização otimizada dos
equipamentos de trabalho e do fator humano alocado no sistema.
(OLIVEIRA, 1998)
Tipos de arranjo físico
O arranjo físico está dividido respectivamente em:
Arranjo físico por processo
Nesse tipo de arranjo físico todos os processos e equipamentos do
mesmo tipo são posicionados numa mesma área e também
operações e montagens semelhantes são agrupadas num mesmo
local. O material se desloca buscando os diferentes processos.
(MARTINS, 1998)
Esse tipo de arranjo físico apresenta grandes vantagens, pois, agrupa as
máquinas de acordo com a natureza da operação que será executada, isso
proporciona mais flexibilidade para produção de variados produtos, além disso,
exige máquinas de custos menores. Com isso, a organização ganha tempo,
dinheiro e acima de tudo a satisfação de todos que a compõe, pois, oferece
condições favoráveis para que todos possam desempenhar seu trabalho e se
sintam bem com relação ao ambiente organizacional. Porém, esse tipo de
arranjo físico precisa ser muito bem planejado e estruturado, do contrario a
organização corre o risco de sofrer conseqüências significativas ao longo do
tempo, dessa forma é possível destacar algumas vantagens e desvantagens
trazidas pelo arranjo físico por processo.
Vantagens Desvantagens
Flexibilidade para suportar variação e
flutuação na demanda.
Retrocessos na movimentação dos
materiais.
Redução da necessidade de
duplicação de máquinas, ferramentas,
calibres, etc.
Exigência de maior inventário de
máquinas.
Custos de manutenção baixos. Volume alto e oneroso.
Maior controle sobre produtos Exige maior quantidade de trabalho
de natureza burocrática.
Quadro I – vantagens e desvantagens do arranjo físico por processo.
Fonte: Cury (2000, p.394)
Arranjo físico por produto
Nesse tipo de arranjo físico o processo de produção é continuo, os
equipamentos para o manuseio e movimentação dos materiais
integram as unidades de processamento e as máquinas necessárias
são dispostas numa seqüência lógica com base no produto. (SLACK
et al, 2002)
Dessa forma é possível perceber que, esse tipo de arranjo físico
proporciona a organização uma maneira de manter sempre uma seqüência
determinada para o trabalho realizado, tornando fácil a identificação do tipo de
arranjo físico.
Vantagens Desvantagens
Minimizar o manuseio dos
materiais
Baixa flexibilidade para atender
modificações no desenho do
produto
Reduz o tempo do ciclo de
produção
Manutenção e reparos onerosos
Reduz inventários
Exige um processo de
planejamento muito elaborado
Economiza espaços
Exige cuidados extremos na
seleção de equipamentos
Automatiza o controle de produção
Exige uma bancada local para
armazenagem temporária no final
da linha
Quadro II – vantagens e desvantagens do arranjo físico por processo
Fonte: Cury (2000, p. 396)
Arranjo físico posicional
Slack et al (2002) define esse tipo de arranjo físico como sendo: “Onde
máquinas, equipamentos, materiais e pessoas se movimentam para o produto
ao longo do processo”.
O arranjo físico posicional se difere um pouco do nome, pois é usado em
operações cujos materiais a serem transformados são muitos grandes e não
podem sair da posição onde estão, sendo que as pessoas envolvidas na
transformação é que se deslocam até ele.
Arranjo físico celular
Slack et al (2002), diz que o arranjo físico celular: “Caracteriza-se pelo
agrupamento de todas as máquinas usadas na fabricação de um determinado
grupo ou família de produtos, funcionando como mini-fábricas”
Segundo Barbosa (1999) entre algumas das vantagens do arranjo celular,
destaca-se:
A facilidade para o retrabalho, quando eventualmente forem
encontrados itens defeituosos no final na linha; A ausência de
corredores, implicando na eliminação de veículos e pessoas que não
estão sendo aproveitadas nas atividades produtivas; A facilidade de
movimentação de materiais e ferramental, que está ligada ao
"encurtamento" da distância entre os equipamentos e postos de
trabalho.
Este tipo de arranjo físico comparado com os tradicionais provoca um
aumento significativo na produtividade da mão-de-obra direta. Diminui também
a movimentação de materiais e equipamentos ao longo da operação,
proporcionando melhor fluxo de produção. As células são recomendadas para
ambientes com fluxos bem definidos.
De acordo com Standard et al (1999) aqui estão algumas
recomendações importantes sobre as células de produção:
Superprodução não é permitida; Considerar aspectos ergonômicos no
momento do projeto; Trabalhadores se movimentam entre as
estações de trabalho; Usar sistemas de fixar e prender ao invés de
sistemas de ajustamento; Fazer trabalho manual em paralelo com o
trabalho das máquinas; Nunca passar um defeito.
Arranjos físicos mistos
Slack et al (2002, p.210) diz que: “Muitas operações ou projetam
arranjos físicos mistos, que combinam elementos de alguns ou todos os tipos
básicos de arranjo físico, ou usam tipos básicos de arranjo físico de forma
‘pura’ em diferentes partes da operação.”
As organizações muitas vezes adotam mesmo sem perceber vários tipos
de arranjos físicos, pois utilizam processos diferentes em determinados setores
da organização, mesmo estando interligados.
Para se estudar um arranjo físico de uma organização se faz necessário
um levantamento da situação atual, para que se possa chegar a os objetivos
desejados.
Oliveira (1998, P.355) diz que para o desenvolvimento de estudo de
arranjo físico, se faz necessário as seguintes etapas:
Estudo do local;
Estudo das divisões, móveis e equipamentos;
Levantamento do fluxo de trabalho e das atividades relacionadas;
Análise do ambiente.
Toda a infra-estrutura do espaço deve ser analisada no estudo do local,
assim como sua localização, planta baixa e divisões.
É necessário que se faça um levantamento do espaço externo, como:
fachada (letreiros, pinturas, iluminação, cores, etc.). Para isso é preciso saber
que cada “cor tem um significado especial, e desperta nas pessoas emoções
positivas ou negativas.” (UGAYA, 1993, P. 23).
Então as cores podem ser usadas como trunfos, pois se forem bem
definidas podem atrair os clientes para a loja, mas vale salientar que se
escolhidas de forma errada pode não agradar o cliente, fazendo com que ele
evite a loja por não gostar do seu aspecto externo.
As instalações devem ser bem estruturadas, principalmente no que diz
respeito a saídas de emergência, banheiros, ventilação, calçadas, rampas,
iluminação, etc.
As saídas de emergências e extintores são indispensáveis. De acordo
com a NBR 9077/4.5.1.1 – Os acessos devem satisfazer as seguintes
condições: permitir o escoamento fácil de todos os ocupantes do prédio;
permanecer desobstruídos em todos os pavimentos; ser sinalizados e
iluminados com indicação clara do sentido de saída.
Com relação aos móveis e equipamentos, devem ser organizados de
forma que permita maior flexibilidade e melhor aparência. Os espaços devem
obedecer ao parâmetro de conforto do cliente e funcionário.
Os produtos devem ser vistos de forma clara pelo cliente, então os
corredores devem ser amplos, assim fica fácil para o cliente chegar ao produto
desejado. As prateleiras e balcões devem estar de acordo com o ambiente,
proporcionando uma boa visualização.
As vitrinas devem estar em posições estratégicas dentro da loja, pois
elas são uma dos principais chamativos que ela dispõe.
Depois da compra, o caixa se torna o fator mais importante dentro da
loja, sua posição deve estar de forma acessível e deve ser colocado de
maneira a não gerar filas e transtornos ao cliente.
Ugaya (1993, p. 51) afirma que: “Em qualquer caso, sua posição deve ser
estratégica para se ter o controle do movimento e da segurança da loja.”
A iluminação no ambiente de trabalho é de fundamental importância,
pois se aplicado de forma correta evita doenças visuais, fadigas, entre outras.
Assim como a iluminação a ventilação também é muito importante, e tanto a
iluminação, quanto a ventilação podem ser obtidas de duas maneiras:
artificialmente e naturalmente.
Os ruídos também devem ser analisados em um projeto de arranjo
físico, os mesmos podem atrapalhar o desempenho do trabalho e também
prejudicar as pessoas que estão expostas a ele.
De acordo com Heméritas (1998, p.120): “ruído é um som confuso,
discordante, composto de varias freqüências que não são distinguíveis do som
normal.”
Há vários fatores que podem ocasionar estes ruídos, alguns deles são:
trânsito, conversas paralelas, máquinas, etc.
Depois da análise de todos os dados e seguidas todas essas etapas, é
chegada a hora de implantar o novo modelo de arranjo físico na organização,
isto deve ser feito de forma racional, para que se possa atingir os resultados
desejados e os objetivos traçados inicialmente, visando sempre o sucesso da
organização, satisfação da clientela, assim como de todos que compõem a
mesma.
MÉTODO
Ao se tratar sobre o sentindo do trabalho, foi buscada uma proximidade
com as pessoas, com o objetivo de entender o fluxo dos produtos, assim como
de todos que compõem essa organização, seja cliente, seja funcionário, e os
processos que envolvem as operações produtivas. Assim esse trabalho se
classifica como uma pesquisa descritiva, pois descreve as operações
existentes na organização com relação ao arranjo físico da mesma.
A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das
características de determinadas populações ou fenômenos. Uma das
características está na utilização de técnicas padronizadas de coleta
de dados, tais como questionários e a observação sistêmica. (GIL,
2002)
Os colaboradores dessa pesquisa foram constituídos de dez
funcionários da loja e clientes.
A coleta de dados, através do questionário possibilitou a estruturação
dos resultados dessa pesquisa, os mesmos continham perguntas abertas e
fechadas, tornando a pesquisa quantitativa e qualitativa. Foi distribuído um total
de 100 questionários para os clientes e dez para funcionários, dos quais
retornaram 50 dos distribuídos para os clientes e os dez distribuídos para os
funcionários, com respostas que contribuíram com a fonte de dados desse
trabalho. Os mesmos foram entregues por um pesquisador, diretamente aos
sujeitos da pesquisa.
Ballestero-Alvarez (1997, p.184) descreve o questionário como sendo:
“Instrumento auto-explicativo que, dispensando a presença do analista, visa
colher dados para a investigação e pesquisa do sistema.”
As questões foram analisadas a partir de seu conteúdo, confrontado com
o referencial teórico construído por meio de pesquisa bibliográfica.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Análise do ambiente da pesquisa
O armazém Paraíba tem uma localização privilegiada, onde a passagem
de clientes é constante, principalmente por estar localizado em uma rua
próxima ao centro da cidade, assim se faz necessário uma melhor aparência
para a loja, para que a clientela sinta-se atraída, mesmo que seja passando de
carro, ônibus ou uma simples passada na calçada. Com relação à rua, não há
obstáculos que impeçam a visualização da loja, tornando a localização
apropriada para a empresa.
O arranjo físico atual caracteriza-se como arranjo físico por processo,
pois os recursos similares são localizados estrategicamente juntos um do outro,
deixando o cliente livre para mover-se entre os processos conforme sua
conveniência.
Com relação à infra-estrutura, ambiente, localização, móveis e
equipamentos, as informações foram obtidas através de observações e
medições realizadas no local.
A seguir estão expostas algumas das informações obtidas:
Banheiros : a loja não conta com banheiros disponíveis, os dois
existentes estão interditados, sendo que um está localizado no andar de
cima, e o outro no andar de baixo tendo a porta exposta para a área de
exposição e venda com isso o aproveitamento do espaço pode ser
prejudicado, podendo até causar constrangimento para os clientes e
funcionários.
Meios de comunicação : a loja conta com uma linha de telefone, e
alguns computadores usados para checar informação de estoque,
realizar vendas com cartões de crédito, entre outros serviços do tipo
burocrático.
Iluminação : verificou-se que a loja não dispõe de iluminação natural,
devido à posição das portas e a existência de janelas apenas no andar
de cima da loja, a não existência de vidraças também dificulta a
iluminação, isso ocasiona desperdícios de energia elétrica e pode
causar transtornos, ou imprevistos de última hora, como falta de energia,
possíveis incêndios ocasionados por lâmpadas, etc., a loja dispõe de
lâmpadas do tipo fluorescentes, que permanecem acesas todo o tempo
de funcionamento da loja, causando desperdícios desnecessários para a
organização.
Ventilação : a empresa não oferece ventilação natural, pois não possui
nem um tipo de elementos vazados para circulação de ar, sendo que a
ventilação oferecida é apenas o fluxo que entra pelas portas de acesso e
alguns ventiladores existentes no local, sendo que estes não dão
suporte para toda a loja, tornado assim o fluxo de ar difícil.
Fachada e Pintura : a fachada da empresa esta deteriorada, havendo
muita sujeira e letreiros desgastados pelo tempo, isso prejudica a
empresa de certa forma, pois os letreiros são pontos fundamentais para
a visualização do nome da loja. O estabelecimento está com a pintura
desgastada, paredes sujas e até descascadas, fazendo com que dê a
impressão de um estabelecimento antigo e mal cuidado, a pintura do
interior da loja, é branca e seta um pouco desgastada, fazendo com o
ambiente se torne cansativo.
Saídas de emergência : a empresa não dispõe de saídas de
emergência, permanecendo abertas apenas as portas de fluxo normal,
ou seja, entradas e saídas, e outras duas, onde uma dá acesso ao
crediário (localizado no andar de cima da loja) e outra para saída de
funcionários depois do expediente. Outra grande falha encontrada foi à
inexistência de extintores de incêndio, pois os mesmos são
indispensáveis para a segurança de todos que compõem a organização
(clientes, funcionários, etc.).
Batentes e rampas: foi observado que as portas de entrada da
empresa são antecedidas por um batente que mede 30 cm de altura e
outro que dá acesso a calçada medindo 20 cm de altura, tornando difícil
o acesso de deficientes físicos e idosos. Outro ponto importante é a falta
de rampas no local, sendo detectada a existência de apenas uma rampa
de acesso inutilizada, pois leva a uma porta de entrada que se encontra
fechada, com isso não tem como deficientes se deslocarem para dentro
da loja com cadeiras de rodas, fazendo-se necessário ajuda de outras
pessoas. Também foi observada a existência de uma escada muito alta
ligando a loja ao crediário, esta não conta nem ao menos com um
corrimão, tornando difícil o acesso de idosos, deficientes e gestantes ao
crediário.
Entradas e portas de acesso : a loja conta com sete portas, sendo que
dessas apenas três estão sendo utilizadas, e outras quatro estão
fechadas e impedidas de serem abertas, pois há produtos alocados
próximos a elas, dando a impressão que não existem portas e sim
paredes. As portas de acessos medem 2, 65 metros, isso favorece a
visualização dos produtos dentro da loja, porém melhoraria ainda mais
se todas se encontrassem abertas.
Móveis, equipamentos, prateleiras, vitrinas e balcões : analisando a
posição dos móveis foi possível concluir que alguns estão distribuídos
de maneira inadequada, havendo muitas coisas amontoadas, produtos
alocados um em cima do outro, desse modo pode ocorrer danos aos
mesmos. No espaço destinado a exposição e vendas, o mobiliário ocupa
cerca de 80% do espaço existente estando fora dos padrões, deixando o
espaço apertado para circulação de pessoas e materiais. A localização
das prateleiras não oferece suporte para visualização dos produtos fora
da loja, não existem vitrinas, e os balcões estão organizados por seções
de produtos, sendo que estes não estão alocados de forma que ofereça
boa visualização. Os espaços existentes entre os produtos para a
circulação de pessoas variam de 39 cm a 86 cm, tornando difícil o
deslocamento das pessoas em dias de fluxo intenso, e não permite a
circulação de cadeiras de rodas.
A loja é dividida em três partes: duas no térreo e outra no andar de cima,
onde estão montadas amostras de cozinha, quarto, etc., com isso pode ser
identificada uma divisão vazada e inadequada, ocupando espaços que
poderiam ser melhores aproveitados, o andar de cima conta apenas com
janelas para a visualização dos produtos, impedindo assim, que os clientes
possam ter uma visualização adequada. Também foi identificada a exposição
de alguns produtos a luz solar, podendo desgastar pinturas e causar outros
tipos de danos para os mesmos. A outra parte do térreo é dividida em duas
partes, dando a impressão de serem duas lojas diferentes.
Com relação ao caixa foi observado que ele não está localizado em um
lugar estratégico, pois quando o fluxo de clientes é grande se formam filas e
aglomerados de pessoas no meio da loja, impedindo que outros clientes
circulem em determinados locais. Os orifícios do caixa medem 6,5 cm,
tornando difícil a comunicação entre o funcionário dentro do caixa e o cliente.
Foi identificado um alto grau de ruídos, tanto no espaço interno, quanto no
externo, causado principalmente por veículos automotores, trânsito de
pessoas, conversas paralelas e sons musicais usados pela própria loja para
expor seus aparelhos eletrônicos, tornando a comunicação muitas vezes difícil,
e um ambiente inadequado para o desenvolvimento do trabalho.
Como o objetivo desse trabalho é analisar o arranjo físico da empresa e
propor melhorias para a mesma, é de fundamental importância que as pessoas
que compõem a organização exponham seus pontos de vista e suas
necessidades, a seguir esta idéia, foram distribuídos questionários com
perguntas simples sobre a opinião dos clientes e funcionários a respeito do
arranjo físico da organização, com intuito de enriquecer ainda mais esta
pesquisa, assim aqui se segue o levantamento feito através das respostas
obtidas.
Análise do arranjo físico sob a ótica dos clientes internos e
externos
Como mencionado na metodologia, o presente estudo usou de
questionários para poder conhecer a opinião dos clientes e funcionários com
relação ao arranjo físico da empresa estudada, para os mesmos, foram feitas
perguntas como, por exemplo: referindo-se a rua, que conceito você da para a
localização; os itens (produtos) estão expostos de modo que lhe permite uma
boa visibilidade; como você considera o acesso ao caixa; como você considera
o acesso ao crediário; qual o seu conceito no que diz respeito às instalações
físicas do armazém Paraíba; você tem alguma sugestão sobre como o
armazém Paraíba pode melhorar sua forma de distribuição dos produtos
expostos; a quem compete a disposição dos produtos dentro da loja; você
costuma sugerir modificações na maneira de expor os itens a serem vendidos;
em sua opinião, os acessos de entrada da loja estão adequados a todos os
clientes (jovens, adultos, idosos, deficientes, etc.); você já recebeu algum tipo
de reclamação por parte dos clientes com relação ao modo como os produtos
estão distribuídos; você tem alguma sugestão para a melhoria do arranjo físico
da loja. Dessa forma tornou-se possível conhecer um pouco mais o arranjo
físico da loja sob a perspectiva dos clientes e assim sugerir algumas melhorias
para a mesma.
N° de clientes consultados 50 clientes
Homens 38 %
Mulheres 62 %
De 18 a 30 anos 18 %
De 30 a 50 anos 42 %
Mais de 50 anos 40 %
Portadores de deficiência 20 %
Tabela 1- Características das pessoas consultadas
Fonte: dados da pesquisa
Através das características obtidas, foi possível concluir que mesmo sem
oferecer total assistência para deficientes físicos e pessoas idosas, a empresa
tem grande clientela com algum tipo de deficiência e com idade
significativamente relevante.
Bom 8 %
Ruim 44 %
Ótimo 0 %
Regular 36 %
Péssimo 12 %
Tabela 2 - Acesso ao caixa na opinião dos clientes
Fonte: dados da pesquisa
Além de conceituar o acesso ao caixa, os clientes ainda deram algumas
justificativas sobre suas respostas: caixa mal localizado, muitas vezes
atrapalha o fluxo de clientes, filas muito longas, demora no atendimento, entre
outras. Dessa forma podemos perceber que, as respostas obtidas com relação
ao caixa se contrapõem totalmente a literatura apresentada, principalmente em
relação ao fluxo de clientes, pois, o mesmo apresenta-se de forma
desorganizada causando insatisfação na clientela e conseqüentemente perdas
para a organização.
Bom 10 %
Ruim 42 %
Ótimo 0 %
Regular 32 %
Péssimo 16 %
Tabela 3 - Acesso ao crediário na opinião dos clientes
Fonte: dados da pesquisa
O acesso ao crediário na opinião dos clientes se torna difícil
principalmente pela escada existente no local, que como foi falado na
apresentação dos resultados não oferece nem um tipo de suporte para as
pessoas que a utilizam.
Bom 0 %
Ruim 24 %
Ótimo 0 %
Regular 62 %
Péssimo 6 %
Tabela 4 - Instalações físicas na opinião dos clientes
Fonte: dados da pesquisa
Com as questões abordadas foi possível ter uma visão clara de como os
clientes vêem a estrutura da loja em si. Ainda foi possível colher algumas
sugestões de como a empresa pode melhorar a forma de distribuição de seus
produtos, algumas delas foram: diminuir os produtos repetidos, usar de forma
melhor os espaços disponíveis, dividir os produtos por seções, aumentar
prateleiras, entre outras.
Com relação aos funcionários, foi possível concluir que eles não se
sentem à vontade para opinar sobre o arranjo físico da empresa, assim, muitas
vezes mesmo discordando do modo como os produtos estão distribuídos,
preferem não se manifestar.
Nunca 10 %
Raramente 60 %
Freqüentemente 20 %
Prefere não sugerir 10 %
Tabela 5 - Níveis de sugestões dos funcionários a respeito do modo de distribuição
dos produtos na loja
Fonte: dados da pesquisa
Inadequado 100 %
Adequado 0 %
Tabela 6 – Opinião dos funcionários sobre os acessos de entrada da loja
Fonte: dados da pesquisa
Também foi possível obter algumas sugestões dos funcionários para a
melhoria do arranjo físico da loja: dividir as mercadorias por seções, aumentar
os espaços para os clientes, construção ou locação de um espaço maior,
organizar melhor os produtos.
Recomendações
Depois de analisar os dados obtidos na pesquisa, iniciam-se as
recomendações pelo cartão postal da organização, ou seja, a parte externa da
loja. A fachada precisa de reformas, os letreiros precisam ser refeitos, pois a
pintura está desgastada, nesse caso, seria mais apropriado letreiros em alto
relevo, luminosos, confeccionados com material resistente, assim durariam
mais tempo e conseqüentemente chamariam mais atenção da clientela. As
cores devem permanecer as mesmas, já que fazem parte da marca da
empresa.
As calçadas também estão precisando de uma reforma, aconselha-se
tapar os buracos existentes nelas, e a construção de pelo menos uma rampa
de acesso para idosos e deficientes físicos, evitando assim maiores
transtornos. Os batentes precisam ter sua altura diminuída, o indicado é a
construção de outro batente junto ao já existente na entrada da loja, assim
diminuiria a altura de um para o outro. Com relação à escada que dá acesso ao
crediário, o indicado seria a implantação de um corrimão, pois assim daria um
suporte para os usuários da mesma.
A pintura interna também precisa ser refeita, o aconselhado seria uma
pintura padronizada, de acordo com as seções de produtos, valendo salientar
que sempre são mais indicadas cores leves, principalmente para esse tipo de
ambiente, pois trazem um poder de reflexão e maior luminosidade para o local,
com isso o consumo de energia elétrica também diminui.
Na iluminação o numero de lâmpadas existentes no local está dentro do
padrão recomendado, porém existe pouca iluminação natural, assim seria
recomendada a abertura das quatro portas que se encontram fechadas, isso
diminuiria em até 80% o uso de lâmpadas durante o dia. A abertura dessas
portas também facilitaria a entrada de ar no local, já que só existem janelas no
andar de cima da loja, assim a ventilação seria favorecida, tornando o ambiente
arejado e agradável.
Para a disposição dos produtos as modificações indicadas são as
seguintes:
Dividir os produtos por seções, por áreas específicas: eletrodomésticos,
eletroeletrônicos, móveis, brinquedos em geral. Assim o acesso do cliente ao
produto ficaria muito mais fácil, diminuindo também a complexidade do fluxo
dentro da loja. A sinalização também é indicada, isso pode ser feito através de
placas indicativas para cada seção e também para o acesso ao crediário, pois
está localizado numa parte que não é tão visível, isso pode dificultar o acesso
do cliente, a sinalização ajudará a orientar a clientela.
O andar de cima da loja precisa de algumas mudanças, principalmente
com relação à visualização dos produtos. O modo como estão organizados
deixa-os muito escondidos, principalmente porque para a demonstração dos
móveis são utilizadas apenas algumas janelas, dessa forma torna-se difícil a
exposição dos produtos. As janelas poderiam ser trocadas por portas grandes
feitas de vidro, estas dariam um design arrojado à organização e ajudariam a
aumentar a visualização dos produtos, tornando-os visíveis até mesmo na
parte de fora da loja.
Com relação ao processo final, ou seja, a finalização da compra merece
destaque o acesso ao caixa, este precisa ser ampliado, para que em dias de
fluxo maior as filas diminuam. A ampliação também possibilitaria que mais uma
pessoa ficasse no caixa, já que hoje, é composto por apenas duas.
Recomenda-se também a implantação de mais orifícios no vidro para que
facilite a comunicação entre o cliente e o atendente.
A loja tem muitos produtos repetidos em seus mostruários, o indicado
seria apenas um produto de cada tipo, assim aumentariam os espaços entre os
produtos, e a circulação das pessoas se tornaria mais fácil, já que os espaços
para fluxo são entre os produtos na área de exposição.
As saídas de emergência precisam ser definidas e devidamente
sinalizadas, de acordo com as exigências descritas na fundamentação teórica,
também se faz necessário a implantação de extintores, tanto para a segurança
da organização, quanto para fins de alguma fiscalização, evitando multas e
demais transtornos.
Os ruídos é outro problema que precisa ser resolvido, o aconselhado
seria diminuir o nível de sons dentro da própria loja, já que os externos não são
tão fáceis de resolver. Existem muitos aparelhos eletrônicos ligados com
músicas de vários tipos, estes poderiam ser reduzidos, deixando apenas
alguns, com sons do tipo ambiente, isso deixaria o local muito mais agradável,
tanto para os clientes quanto para os funcionários.
Como um dos objetivos principais da organização é a satisfação da
clientela, assim como a de todos que a compõe, recomenda-se a implantação
de bebedouros, e algumas cadeiras no local, com isso o ambiente ficaria mais
agradável para a clientela, pois teriam onde sentar para esperar algum produto
ou até mesmo para esperar o atendimento no caixa, principalmente para idosos
e gestantes.
Por fim, vale salientar que todo local fica muito mais agradável quando
decorado de forma bem definida e com um toque particular da organização, do
tipo que passe sempre tranqüilidade e beleza para o ambiente.
CONCLUSÃO
Esta pesquisa propôs estudar o arranjo físico numa loja varejista de
móveis no interior da Paraíba como fator determinante para o melhor
funcionamento da organização. Para isso foram feitas observações no
ambiente da organização, coleta de dados junto aos clientes e funcionários,
etc. Todo o estudo foi desenvolvido com muito empenho e simplicidade,
visando sempre à satisfação de todos que compõe a organização, assim como
sua competitividade no mercado.
Toda organização, seja ela qual for, sempre deve zelar por sua forma e
aparência. Para isso o recomendável é sempre a manutenção de suas
instalações, estudos de mercado e estar sempre atualizado em relação às
mudanças e exigências do novo contexto organizacional.
A utilização adequada do espaço disponível e a definição adequada dos
fluxos podem ajudar a organização a diminuir aglomerados de pessoas,
reduzirem custos e acima de tudo se tornarem muito mais competitivas,
principalmente se a organização obedece aos padrões de qualidade exigidos
pelo mercado.
Mas tudo isso só será possível se a empresa tiver sempre seus objetivos
muito bem definidos, visando sempre o bem estar da organização como um
todo.
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