Novos mercados. Grandes shoppings.
Automatização dos processos do
CSC através da implantação de
ferramenta BPMS
São Paulo, Setembro de 2013
Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões
ContextoCadeia de Valor
OperaçõesComercialImplantaçãoNovosNegócios
• Prospecção de Terrenos• Análise de Viabilidade do
Projeto
• Projetos• Obras• Licenciamento• Comitê Técnico
• Comercialização deLojas, Mall e Merchandising
• Administração Geral,
Patrimonial e Condominial
Prim
ário
sPr
imár
ios
Proc
esso
sPr
oces
sos
TIInfra
RHDepartamento
PessoalCompras Financeiro Marketing Jurídico
• Infraestrutura • DP• Gestão de
Pessoas
• Serviços Financeiros
• Contabilidade• Fiscal• Patrimônio• Planejamento
• Gestão de Compras
• Compras com e sem contrato
• Eventos• Nome e Marca• Plano de
Comunicação
• Contratos• Societário• Imobiliário• Contencioso
Supo
rte
Supo
rte
Ges
tão
Ges
tão
PMO Processosde Negócio
• Gestão de Projetos de Shoppings em Construção
• Projetos de TI• TI (Sistemas)• Automação de
Processos
Centro de Serviços Compartilhados
ContextoUnidades de Negócio
Via Café GardenLocal Varginha (MG)ABL (m²) 24.988 m²
10
Arapiraca GardenLocal Arapiraca (AL)ABL (m²) 30.541 m²
6 Itaqua GardenLocal Itaquaquecetuba (SP)ABL (m²) 29.718 m²
11
Roraima GardenLocal Boa Vista (RR)ABL (m²) 26.658 m²
7 Garanhuns GardenLocal Garanhuns (PE)ABL (m²) 21.337 m²
12
LagesLocal Lages (SC)ABL (m²) 20.985 m²
8 Juazeiro GardenLocal Juazeiro (BA)ABL (m²) 22.580 m²
13
Bragança GardenLocal Bragança Paulista (SP)ABL (m²) 23.135 m²
9 GuarapuavaLocal Guarapuava (PR)ABL (m²) 23.136 m²
14
Shoppings em Construção/ProjetoShoppings em Construção/Projeto
Shoppings em OperaçãoShoppings em Operação
MatrizMatriz
Cariri ShoppingLocal Juazeiro do Norte (CE)ABL (m²) 24.601m²
2
3
4
Via ValeLocal Taubaté (SP)ABL (m²) 34.599 m²
MetropolitanLocal Betim (MG)ABL (m²) 54.187 m²
5 Amapá GardenLocal Mapacá (AP)ABL (m²) 30.483 m²
Cidade AdministrativaLocal Belo Horizonte (MG)ABL (m²) 1.994 m²
1
Local Belo Horizonte (MG)
SP
MG
RR
ALBA
SC
6
7
8PR
9
10
11
1213
14
1
2CE
3 4
5AP
ContextoRelação entre Usuários e Sistemas
Comp./Fat.
Comp./Fat.
Cont.Cont.
ObrasObras
CP/CRCP/CR
FolhaFolha
Patr.Patr.FiscalFiscal
Contas a Receber
Contas a Receber
ContratosContratos
ContábilContábil
ERP 1ERP 2
Corporativo
Unidades de NegócioUsuários do
CSC
Plataforma de Processos
Sistemas ERPs
Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões
Escopo do ProjetoProcessos Modelados e Automatizados
ÁreaÁrea ProcessosProcessos QuantidadeQuantidade
• Pagamentos Diversos
• Geração de Faturas
• Acordo de Cobrança
• Informar Previsão de Receita
Financeira
Departamento Pessoal
• Admissão de Funcionário
• Rescisão de Funcionário
• Afastamento
• Reembolso
• Pagamento de Faturamento Direto
• Reposição de Fundo Fixo
• Aprovação de Informes Gerenciais
• Movimentação de Pessoal
• Exame Médico
Compras • Compra de Produto/Serviço
• Implementar contrato(sub-processo)
8
5
2
TI• Solicitar Suporte Técnico de TI
• Desenvolvimento ou Ajustes de Relatórios 2
Apurar Informação/Tratar Divergência
• Apurar as Operações Financeiras
• Analisar Divergências e Tratar Litígios 2
Geral
• Informação/Documentação
• Relatório Gerencial
• Manutenção Predial
• Enviar Documento
• Tirar Dúvidas/Reclamações/Sugestões
• Auditoria do Parque de TI
• Alteração de Cadastro 7
26TOTAL
Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões
Modelagem e Automação dos ProcessosPlanejamento/Premissas
Não foi realizado o AS ISNão foi realizado o AS IS Dimensionamento de LicençasDimensionamento de Licenças
PriorizaçãoPriorização Alinhamento – Negócios e TIAlinhamento – Negócios e TI
Implantação de Processo PilotoImplantação de Processo Piloto
11
22
33
44
55
Ausência de documentação prévia dos processos
Pouco tempo para implantação
Automação em ondas
1ª onda: volumetria e criticidade para o negócio
Uniformidade de conceitos, telas e regras de negócio
Mitigação de riscos para os demais processos
Quantitativo
Tipos de Licenças
Reuniões de alinhamento para modelagem com as
consultorias envolvidas
Modelagem e Automação dos ProcessosAbordagem Utilizada
Modelagem do Processo
Modelagem do Processo
Automação do Processo
Automação do Processo
Homologação do Processo
Homologação do Processo
Desenhar o fluxo em alto nível Definir os atores do processo Definir alçadas Definir regras de desvios Definir pontos de controle Definir formulários Indicadores esperados Definir critérios de segurança
Passo 1 Passo 2 Passo 3
Desenhar fluxo sistêmico no padrão BPMN Modelar telas das tarefas Implantar regras de negócio Implantar alçadas Implantas tarefas sistêmicas Construir base de dados Definir e implantar grupos e funcionalidades de segurança Implantar cronometria Construir gráficos Implantar instruções de trabalho
Definir e aplicar casos de teste do processo Testar formulários Validar gráficos Treinar e avaliar usuários Documentar a automação Acompanhar início de operação para rápidas correções
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Informações Gerais do ProcessoInformações Gerais do Processo
Quando vai ocorrer?
O que é?
Como será o processo?
Solicitar o reembolso ereportar o gastos.
Após realizar um gastoconforme a política dereembolso.
O colaborador deve entrar no Portal e selecionar a solicitação “Solicitar REEMBOLSO” e deve preencher todos os campos da solicitação.
Quem Pode Solicitar?
Como será feito?
Todos os usuários
Fluxograma do ProcessoFluxograma do Processo
Solicitante Aprovador CSC
Cadastrar reembolso e
anexar documentos
Início
Analisar Solicitação de
Reembolso
Corrigir Reembolso
Aprovado ?
Não
Avaliar Reembolso Conforme
Política
Sim
Aprovado ?Fim
Não
Sim
Programar Pagamento do
Reembolso
Pagar Reembolso
ILUSTRATIVO
A solicitação irá para o SCT, esse processará os dados verifica se está de acordo com a política e efetua o pagamento.
11 22
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Regras de Desvio e Alçadas de AprovaçãoRegras de Desvio e Alçadas de Aprovação
Solicitante Aprovador
Cadastrar reembolso e
anexar documentos
Início
Analisar Solicitação de
Reembolso
Diretor
Gerente A
Analista C
Analista D
Gerente B
Analista E
O Aprovador será direcionado conforme hierarquia abaixo.
Se o Analista E solicitar um reembolso o Gerente B aprova
A aprovação respeitará uma alçada:
X = Valor do ReembolsoGerente Aprova se X < = 500,00Diretor Aprova se X > 500,00
Pontos de Controle e Pontos de IntervençãoPontos de Controle e Pontos de Intervenção
Solicitante Aprovador
Cadastrar reembolso e
anexar documentos
Início
Analisar Solicitação de
Reembolso
Reembolso em
Aprovação
Ponto de Controle
Pontos de Controle representam estados do processo. Serão úteis para cronometria e rastreio dos processos
Atividade do Processo Necessita de Mecanismo de Intervenção
Este Mecanismo será útil para situações em que os usuários por algum motivo não possam atuar no processo em tempo hábil
33 44
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Formulários do ProcessoFormulários do Processo
Solicitante
Cadastrar reembolso e
anexar documentos
Início Definição dos Campos e tipos associados para cada etapa do processo
Indicadores EsperadosIndicadores Esperados
Número de chamados por mês % encerrados no prazo % encerrados fora do prazo % recusados por falta de informação % recusados por estarem fora da política Tempo Médio de cada etapa e do processo como um todoValor Médio do Reembolso
55 66
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Modelar com Detalhes de AutomatizaçãoModelar com Detalhes de Automatização
Solicitante Aprovador CSC
Cadastrar reembolso e
anexar documentos
Início
Analisar Solicitação de
Reembolso
Corrigir Reembolso
Aprovado ?
Não
Avaliar Reembolso Conforme
Política
Sim
Aprovado ?FimNão
Sim
Programar Pagamento do
Reembolso
Pagar Reembolso
Processo Modelado no Padrão BPMN
11
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Parametrização do Processo e das AtividadesParametrização do Processo e das Atividades
Construção do Formulário Implantação das Instruções de Trabalho Implantação do tempo da Atividade e Calendário Associado Definição do Executor Mecanismos de Alertas
Configuração das Atividades Manuais
Configuração das Regras de Decisão
Configuração das Decisões do Processo
Essas atividades não requerem intervenção humana e são utilizadas em várias situações. Alguns Exemplos:
Notificar algum usuário Realizar cálculos com variáveis do processo Introduzir dados no formulário Desviar o Processo para um Sub Processo Chamar um serviço de outra aplicação Limpar variáveis/documentos do processo
Configuração das Atividades Sistêmicas
Configuração dos níveis de permissão dos usuários Configuração das regras de alçada
Configuração das Alçadas
A base de dados do processo guarda as variáveis mais representativas para facilitar consulta e elaboração de relatórios
Construção da Base de Dados
Configuração da Descrição de cada Ponto de Controle
Configuração dos Pontos de Controle
22
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Construção dos GráficosConstrução dos Gráficos
A configuração de gráficos do processo permite o monitoramento em tempo real pelos donos dos processos.
Abaixo um exemplo de gráfico do processo de reembolso que foi configurado pelos pontos de controle.
Número de Instâncias do Processo
Ponto de Controle do Processo
Configuração de SegurançaConfiguração de Segurança
Um dos grandes benefícios de se utilizar o processo automatizado é a segurança e transparência conferidos pois apenas usuários autorizados poderão realizar determinadas requisições nos centros de custo autorizados.
Para o CSC isto pode ser feito da seguinte forma:
Usuários Solicitações Centros de Custo
Usuário 1
Usuário 2
Usuário n
Solicitação 1
Solicitação 2
Solicitação n
Centro de Custo 1
Centro de Custo 2
Centro de Custo n
33 44
Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso
Registrar o comportamento do fluxo: Roteamento para usuários Registro na base de dados Formulários Informações nos gráficos Notificações Alçadas
P
DC
A Definir Casos de Teste (todas rotas possíveis do fluxo, formas de entrada de dados, alçadas)
Aplicar casos de teste
Realizar ajustes das não conformidadese planejar novos testes
Treinamento de Usuários Go Live do Processo
1
Planejar recursos para os testes
2 Planejar registro das inconsistências
3
45
6
Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento
Rastreio do ProcessoRastreio do Processo
Localização da Instância
11
Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento
Intervenção do ProcessoIntervenção do Processo
Podem ocorrer situações em que o processo fique parado com usuários das áreas clientes do CSC o que pode gerar atraso em um pagamento ou uma compra por exemplo.
Para essas situações o Gestor do CSC poderá utilizar o mecanismo de intervenção do processo, atribuindo um novo executor para a atividade.
É um recurso que deve ser utilizado com moderação e
o seu acesso deve ser extremamente restrito.
22
Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Ao final de cada processo há a possibilidade de se enviar uma pesquisa de satisfação para o usuário avaliar o serviço prestado pelo CSC.
ILUSTRATIVO
Atividade X
Processo deOrigem
Fim
Preencher Pesquisa de Satisfação
Avaliação doAtendimento Link para Visualização da
Tela de Abertura do Chamado
33
Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento
Painel de ControlePainel de Controle
ILUSTRATIVO
Configuração dos SLA´sdos chamados
# Processos pendentes por atores dos processos
Estratificação das pendências por nível de criticidade de expiração
de SLA
Controle de Qualidade do Atendimento
44
Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões
Análise dos Resultados
# Instâncias de Processos: 10.600 Período de Análise: 07/12/2012 – 31/07/2013
Principais ProcessosPrincipais Processos % de Processos – Shoppings/Corporativo% de Processos – Shoppings/Corporativo
Avaliação dos ProcessosAvaliação dos Processos Processos Mais AvaliadosProcessos Mais Avaliados
1.222
652
714
987
1.062
5.962
0 2000 4000 6000
Outros
Solicitar reembolso
Solicitar suporte técnico de TI
Registrar acordo de cobrança
Solicitar compra de…
Solicitar pagamentos diversos
Quantidade de Processos
Corporativo74,32%
SC21,17%SC3
0,38%
SC124,12%Shoppings
31,00%
13
15
46
474
1112
0 200 400 600 800 1000 1200
5 - Muito Ruim
4 - Ruim
3 - Médio
2 - Bom
1 - Muito Bom
95,5%
200
67
78
184
430
701
0 200 400 600 800
Outros
Solicitar reembolso
Solicitar suporte técnico de TI
Solicitar compra deprodutos/serviços
Registrar acordo de cobrança
Solicitar pagamentos diversos
Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões
Conclusões
Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica
para o sucesso do projeto
Envolvimento da alta direção e de usuários chave
durante o processo de implantação
Desenvolvimento de peças de comunicação
Treinamento estruturado para os diferentes públicos
Implantação do ProjetoImplantação do Projeto
Gestão da MudançaGestão da Mudança
Estrutura de SustentaçãoEstrutura de Sustentação
Estruturação de área de processos
Estruturação de processos de governança e de de
administração da ferramenta
BPMS para CSCBPMS para CSC
Prós BPMS para CSCPrós BPMS para CSC
Flexibilidade e velocidade na alteração de processos (tela,
fluxo, regra de negócio, por exemplo) para adaptar às
necessidades do negócio
Capacidade de recursos (integração com outras aplicações,
módulo de regras de negócios, por exemplo)
Equipe interna capacitada
Possibilidade de utilização da ferramenta para modelagem e
automação dos demais processos da companhia
Contras BPMS para CSCContras BPMS para CSC
Criação de recursos essenciais não nativos como por
exemplo a criação de usuários, painéis de cronometria, portais
de acesso
Alto investimento inicial em implantação dependendo do
escopo (integrações, complexidade dos processos)
PragmatismoPragmatismo
Forte controle do projeto
Agilidade na tomada de decisões
Integração com ERP pode ficar para depois
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