Perspectiva AprendizadoPerspectiva de AprendizadoObjetivo Estratgico: Fidelizao de clientes.IniciativaPor que?ComoMetaIndicadorResponsvelPrazoRecursosStatusIncioTrmino1 Melhorar atendimento aos clientes.Atualmente apenas 65% dos clientes voltam a comprar na loja. Um bom atendimento cativa o cliente.Treinar funcionrios em questes relacionadas ao relacionamento com cliente.Garantir que 90% dos atendentes sejam recebam treinamento em prticas de relacionamento com clientes.Nmero de atendentes que receberam treinamento / total de atendentes da organizao x 100 %.Gerente de Treinamento04/04/1130/12/11A definir.Planejado.Perspectiva de ClienteObjetivo Estratgico: Fidelizao de clientes.IniciativaPor que?ComoMetaIndicadorResponsvelPrazoRecursosStatusIncioTrmino2 Aumentar o nmero de clientes que voltam a comprar na loja diminuindo ndice de reclamaes.Atualmente apenas 65% dos clientes voltam a comprar na loja.Implantar aes corretivas para reclamaes dos clientes.Implantar aes corretivas para 80% das reclamaes.Nmero de aes corretivas implantadas ao ano / total de tipo de reclamaes ao ano x 100%.Gerente de Marketing / Gerente de Relacionamento com o Cliente04/04/1130/12/11A definir.Planejado.3 Diminuir reclamao por produto com defeito.Atualmente os clientes reclamam de qualidade em 1,2% dos produtos entregues.Melhorar processo produtivo dos produtos.No ter mais que 0,03% de defeitos no final do processo produtivo.nmero de defeitos ao ms / total de produtos fabricados ao ms x 100%.Gerente de Produo / Gerente de Qualidade04/04/1130/12/11A definir.Planejado.

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Perspectiva FinanceiroErg-Seg Consultoia Ltda.Perspectiva FinanceiraObjetivoMetaIndicadorAesAumento do faturamentoAumento anual do faturamento em 25% em 2.014, com target de 2,08% ao msValor dos contratos fechados no ms dividido pelo faturamento anual em 2.013 (em %)Divulgao dos servios por meio de mdias dirigidas e acompanhamento do concorrente quanto a preos e servios oferecidosNmero de contratos fechadosReduo de custosReduzir o custo com aquisio de material de escritrio em 36% em 2.014, com target de 3% ao msCusto com a compra de materiais de escritrio no ms dividido pelo custo total com material de escritrio em 2.013 (em %)Cotao de material de escritrio com, pelo menos, 3 fornecedoresValor unitrio dos produtos comprados