Marketing e Vendas em TelecomunicaçõesMarketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Prof: Franz Braga
MARKETING E VENDAS MARKETING E VENDAS
EM TELECOMUNICAÇÕESEM TELECOMUNICAÇÕES
MBAMBA
SERVIÇOS DE SERVIÇOS DE
TELECOMUNICAÇÕESTELECOMUNICAÇÕES
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Questões :1.1. Quem esta lendo alguma livro ?Quem esta lendo alguma livro ?
2.2. O que ?O que ?
3.3. Capa da exame do quizena ?Capa da exame do quizena ?
4.4. Capa da Veja da semana ?Capa da Veja da semana ?
5.5. HSM x TV ManagementHSM x TV Management
6.6. Tim x AES AtimusTim x AES Atimus
7.7. MBAMBA
8.8. Quando se deve trocar de emprego ? Antes, durante ou depois ?Quando se deve trocar de emprego ? Antes, durante ou depois ?
9.9. Quantas vagas tem o site da HP, IBM, Microsoft , Google ?Quantas vagas tem o site da HP, IBM, Microsoft , Google ?
10.10. CoachCoach
11.11. EmpretecEmpretec
12.12. Planejamento x execuçãoPlanejamento x execução
13.13. Prova x chamadaProva x chamada
14.14. Quem é o pai do managementQuem é o pai do management
15.15. Quem é o pai do marketingQuem é o pai do marketing
16.16. Apresentação do professorApresentação do professor
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Prof. Franz BragaEngenheiro de Telecomunicações, pós-graduado na área de Gestão Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (1995) e com MBA em Telecomunicações pelo IBMEC-RJ (2000); Trabalhou na Petrobrás Distribuidora, IBM Brasil, Vésper, Avaya e Oi/Telemar, atuou como consultor nas empresas PBS do Brasil, Open Net Teleinformática, Vic Technologies, atualmente é Diretor Regional da Ivision.
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““Eu sou pago para tornar os donos da Eu sou pago para tornar os donos da Coca-Cola, cada vez mais ricos a cada Coca-Cola, cada vez mais ricos a cada dia que passa. O resto é conversa.”dia que passa. O resto é conversa.”
Roberto Goizueta - Presidente Mundial da Coca-ColaRoberto Goizueta - Presidente Mundial da Coca-Cola
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““Se você tem um caso de amor com seus Se você tem um caso de amor com seus clientes, eles farão a melhor clientes, eles farão a melhor propaganda.” propaganda.”
Philip KloterPhilip Kloter
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““Se você não pode parar o vento, mude a Se você não pode parar o vento, mude a direção da vela” direção da vela”
Lao-T`seLao-T`se
“ “Somente correr não adianta. É preciso Somente correr não adianta. É preciso chegar a tempo” chegar a tempo”
Régis MckennaRégis Mckenna
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““Nada é permanente, a não ser a Nada é permanente, a não ser a mudança” mudança”
HeráclitoHeráclito
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““Pessoas criativas, transformam os Pessoas criativas, transformam os próprios limites em vantagens.” próprios limites em vantagens.” Domenico Di MasiDomenico Di Masi
““Para criar é necessário romper” Para criar é necessário romper” Graham BellGraham Bell
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SEGUNDO PETER DRUCKER:
“O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço da venda. A meta é conhecer e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o Cliente pronto para comprar. A partir daí, basta disponibilizar o produto ou o serviço.”
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ORIGEM DA ESTRATÉGIAORIGEM DA ESTRATÉGIA
A Arte da Guerra – Sun Tzu Conheça a si próprio, conheça o seu inimigo, e você não precisará
temer cem batalhas. Conheça apenas a si próprio e não ao seu
inimigo, e para cada vitória você sofrerá uma derrota. Não conheça
a si próprio e nem ao seu inimigo, e você perecerá em cada batalha.
Suas forças se tornarão eventualmente suas fraquezas.
A chave da vitória não está em derrotar o inimigo, mas em derrotar
a estratégia do inimigo; aí esta a vulnerabilidade deles.
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POR QUE UMA EMPRESA PERDE CLIENTESPOR QUE UMA EMPRESA PERDE CLIENTES 1% Morre;
3% Muda-se;
5% Novos Hábitos;
9% Preço;
14% Insatisfação com Produto ou Serviço;
68% Insatisfação com o Atendimento.
?
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QUANDO CUSTA UM CLIENTE ?
A aquisição de novos Clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter Clientes existentes;
As empresas perdem em média 10% de seus Clientes a cada ano;
Uma redução de 5% no índice de abandono de Clientes pode aumentar os lucros de pelo menos de 25 %;
A taxa lucro por Cliente tende a aumentar ao longo do tempo de vida do Cliente retido.
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““Não olhe para o ciclo de vida do Não olhe para o ciclo de vida do produto: olhe para o ciclo de vida produto: olhe para o ciclo de vida do mercado.”do mercado.”
““Não olhe para o ciclo de vida do Não olhe para o ciclo de vida do produto: olhe para o ciclo de vida produto: olhe para o ciclo de vida do mercado.”do mercado.”
POR PHILIP KOTLER:POR PHILIP KOTLER:
“Participação de mercado não se compra. Descubra uma maneira de ganhá-la.”
“Participação de mercado não se compra. Descubra uma maneira de ganhá-la.”
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“O futuro não está à nossa frente. Ele já aconteceu”;
“O futuro não está à nossa frente. Ele já aconteceu”;
POR PHILIP KOTLER:POR PHILIP KOTLER:
“Se o produto esta disponível para venda é porque esta obsoleto, o novo está no laboratório”;
“Se o produto esta disponível para venda é porque esta obsoleto, o novo está no laboratório”;
“Já não basta simplesmente satisfazer os Clientes, é preciso encantá-los”.
“Já não basta simplesmente satisfazer os Clientes, é preciso encantá-los”.
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VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
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VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
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CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO
VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra
mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar,
comercializar ou transacionar. Para Peter Drucker, o marketing
deve ser encarado como uma fórmula para tornar o ato de
vender supérfluo. O objetivo é conhecer e entender o
consumidor tão bem que o produto ou serviço seja vendido por
si só.
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CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO
VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
No Brasil por volta de 1955, marketing, foi traduzido por
mercadologia, quando surgiram os primeiros movimentos para
implantação de curso específico em estabelecimento de ensino
superior, e desde então tem sido adotada essa expressão.
“Marketing é satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes”.
Philip Kotler
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CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO
VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços,
visando a criação de trocas que satisfaçam o indivíduo e os objetivos organizacionais.”
Bonoma, Thomas V.
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CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO
VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Venda Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, a
trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a
venda é definida como encontro do agente de oferta com o
agente de procura. [Marcos Cobra]
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
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Verdades em Verdades em VendasVendas
80% das vendas são feitas após 5ª visita80% das vendas são feitas após 5ª visita
48% dos vendedores só fazem uma visita48% dos vendedores só fazem uma visita
25% dos vendedores desistem depois da 2ª visita25% dos vendedores desistem depois da 2ª visita
12% dos vendedores fazem 3 visitas, e desistem12% dos vendedores fazem 3 visitas, e desistem
10% perseveram fazendo visitas até atigir a meta10% perseveram fazendo visitas até atigir a meta
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Produto
Preço
Praça (Distribuição)
Promoção
VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETINGVENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING
VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
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VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETINGVENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING
VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Para vários autores, os conceitos podem assim serem definidos:
O Produto refere-se ao que os profissionais de marketing oferecem aos seus clientes. Nessa idéia encontram-se, além do produto em si, os serviços que são prestados em função de sua aquisição, formando o chamado benefício.
O Preço representa o custo monetário do produto, a quantidade de dinheiro que os consumidores têm de pagar para adquirí-lo. Para o profissional de vendas, o preço permite expressar o valor do produto e gerar receita. Já para o consumidor, o preço é um padrão de medida usado para julgar o valor e potencial de satisfação.
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VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETINGVENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING
VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
A Praça é a melhor forma para que os consumidores tenham acesso aos produtos e aos serviços da empresa. (canais de distribuição).
A Promoção refere-se a informar, persuadir e influenciar as pessoas na escolha de produtos, conceitos ou idéias. O composto promocional envolve Propaganda – com seus anúncios impressos (outdoors, revistas, jornais) e eletrônicos (rádio, televisão), Promoções, e demais formas de divulgação dos produtos ou serviços.
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CONCEITO DE VALORCONCEITO DE VALOR
VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
VALORVALOR
COMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADE
CUSTOCUSTO
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OS P’s NA PRÁTICAOS P’s NA PRÁTICA
VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Produto (identificar sua necessidade), Preço (compatível com o perfil de seu target), Promoção (divulgação, mala-direta), Praça (ponto de venda, desde a loja até a Internet).
A atuação conjunta dessas quatro ferramentas levarão a empresa à diferenciação, fundamental numa economia competitiva.
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
COMO VOCÊ MEDE O SUCESSO DA ÁREA DE
MARKETING?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
COMO VOCÊ MEDE O SUCESSO DA ÁREA DE
VENDAS?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
MARKETING LIDERA
VENDAS DIRIGE
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
QUEM É O DONO DO CLIENTE?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
O Presidente da empresa em que você trabalha quer saber:
”O que o Marketing e Vendas podem fazer para melhorar os resultados da empresa?”
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Qual foi a última vez que Marketing e Vendas
sentaram juntos para revisar as Estratégias de
Negócios e a Implementação no Campo para
aprender sobre os sucessos e fracassos que
aconteceram e usar esse aprendizado para fazer as
mudanças que precisam ser feitas para o próximo
ciclo de planejamento?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Por que existe essa falta de conexão entre
Marketing e Vendas?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Você consegue responder com honestidade qual é a
CONTRIBUIÇÃO VERDADEIRA que o departamento de
marketing e vendas trazem para a empresa?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
O MERCADO MUDOU! O AMBIENTE DE NEGÓCIOS
O CLIENTE MUDOU!O PAPEL DO VENDEDOR MUDOU!O PAPEL DO MARKETING MUDOU!
E Você? MUDOU?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Marketing e Vendas JUNTOS:
OS MELHORES RESULTADOS!!
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
“O Lado mais Corajoso e Corajoso e
AudaciosoAudacioso do processo de mudança não é a decisão inicial
de mudar. É a FORÇA DE FORÇA DE
VONTADEVONTADE de permanecer no mesmo curso.”
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Plano de VendasPlano de Marketing
Plano de Ação por Cliente
Implementação de Vendas
Revisão de Vendas (com MKT interno todos os meses)
Revisão de Vendas (com MKT e outras áreas internas
todos os trimestres)
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
O QUE É MAIS IMPORTANTE:
Estratégia ou Execução?Estratégia ou Execução?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
QUAL É O PAPEL DO MARKETING E VENDAS
EM EMPRESAS VENCEDORAS?
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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Gerenciar o Valor do Cliente Entregar Valor para o
Cliente
Criar Valor para o Cliente
Entender as Necessidades
Onde estamos?(MARKETING)
O que nos diferencia?(MARKETING)
Como fazemos?(MARKETING)
Para onde vamos levar o Cliente?
(MARKETING)
Suspeitos(VENDAS)
Potenciais(VENDAS)
Leads(VENDAS)
Clientes(VENDAS)
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
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OBJETIVOS E ESTRATÉGIASOBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
Os objetivos determinam o que a empresa procura atingir.
“o que queremos?”. A estratégia, por outro lado, é a ação
necessária para se alcançar o objetivo. “Como?”.
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OBJETIVOS E ESTRATÉGIASOBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OBJETIVO ESTRATÉGIAS
Aumentar as vendas no próximo ano em 30%
•Aumentar o número de vendedores e revendedores da área atual.•Ampliar a área de distribuição, atingindo as regiões Norte e Nordeste.•Intensificar a comunicação nos veículos de massa.
Tornar nossos produtos mais competitivos
•Utilizar equipamentos de produção mais automatizados e eficientes, de forma que reduzam os custos de mão-de-obra envolvidos.•Reduzir a margem de lucro de maneira a Ter um preço de venda menor.•Eliminar as filiais que dão prejuízo ou são pouco rentáveis.
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“Estratégia é um plano unificado amplo e integrado que se destina a assegurar que os objetivos da empresa sejam
atingidos.”Glueck
“Estratégia é manter o sistema funcionando com vantagem e/ou criar condições para ganhar.”
Richard Rumelt
“Estratégia é a futuridade das decisões correntes.”George Steiner
REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OBJETIVOS E ESTRATÉGIASOBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OS QUATRO A’s DE VENDASOS QUATRO A’s DE VENDAS
Análise.
Adaptação.
Ativação.
Avaliação.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OS QUATRO A’s DE VENDASOS QUATRO A’s DE VENDAS
Análise Examinar as informações externas e internas para compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera ou pretende operar no futuro.
Análise e pesquisa de mercado
Análise de oportunidades
Previsão de Vendas.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OS QUATRO A’s DE VENDASOS QUATRO A’s DE VENDAS
Adaptação Ajustar a oferta do produto ou da linha da empresa às forças externas detectadas, às necessidades do mercado.
Produto certo p/cliente certo
Produto ampliado
Oferecer sugestões
Vender soluções
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OS QUATRO A’s DE VENDASOS QUATRO A’s DE VENDAS
Ativação Atingir os mercados pré-definidos, fazendo com que os compradores adquiram o produto com a freqüência desejada.
Número de pontos de venda Roteiros Promoção de vendas Propaganda por territórios Produto x ponto de venda Relações públicas Vendas x necessidades, desejos
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
OS QUATRO A’s DE VENDASOS QUATRO A’s DE VENDAS
Avaliação Controlar os processos de comercialização e de interpretar os seus resultados a fim de racionalizar os futuros processos de marketing.
Desempenho dos produtos;
Atendimento dos pontos de venda;
Esforço promocional;
Avaliação do vendedor;
Impactos no meio ambiente.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
SEGMENTAÇÃO DE MERCADOSEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Segmento único: a empresa seleciona um único segmento para atuar de forma bem focada.
Especialização seletiva: a empresa seleciona alguns segmentos que não têm nenhuma sinergia entre si.
Especialização de produto: se concentra na fabricação de um produto vendido diversos segmentos.
Especialização de mercado: concentra-se em atender muitas necessidades de um grupo específico de consumidores.
Cobertura ampla de mercado: a empresa tenta atender todos os grupos de consumidores com todos os produtos de que eles possam necessitar.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
SEGMENTAÇÃO DE MERCADOSEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Porém, decidida a segmentação “macro”
que será utilizada...
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
SEGMENTAÇÃO DE MERCADOSEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Se você não segmentar os seus Clientes, você estará tratando
todos eles igualmente independente de suas necessidades; você estará
desperdiçando recursos; você estará tentando ser tudo para todos.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
SEGMENTAÇÃO DE MERCADOSEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Quais são as perguntas que você faz a si mesmo
antes de segmentar os seus Clientes?
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
ANÁLISE SWOTANÁLISE SWOT
Strenghts (forças).
Weaknesses (fraquezas).
Opportunities (oportunidades).
Threats (ameaças).
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
ANÁLISE SWOTANÁLISE SWOT
A Proposta é, ao invés de SWOT - Strenghts (forças),
Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e
Threats (ameaças), fazer uma análise OTSW, ou seja,
Opportunities (oportunidades), Threats (ameaças), Strenghts
(forças), Weaknesses (fraquezas).
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
O PLANO DE MARKETINGO PLANO DE MARKETING
Sumário Executivo. Análise de Mercado. Análise da Concorrência. Análise da Segmentação de Mercado. Objetivos por Segmento. Estratégias de Mercado por Segmento. Implementação do Plano de Marketing. Posição relativa à Concorrência. Conexão entre Marketing e Vendas. Resultados. Orçamento do Plano de Marketing. Controle do Plano.
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REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
O PLANO DE MARKETINGO PLANO DE MARKETING
O PLANO DE MARKETING É REVELANTE PARA
TODA A EMPRESA!TODA A EMPRESA!(E não apenas para o Departamento de Marketing)
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DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDAS
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DA TEORIA DO MARKETING DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDASPARA A PRÁTICA DE VENDAS
Quais são as metas de vendasmetas de vendas que devemos definir para cada
segmento de mercado? (Identificado e Qualificado pelo
Marketing).
Qual é a ofertaoferta que devemos desenvolver para os nossos
Clientes? (Baseado na propostas de valor identificado pelo
Marketing).
Qual é o pedaçopedaço do Cliente que devemos atacar primeiro?
(Baseado no perfil das necessidades do Cliente identificado
pelo Marketing).
PRINCIPAIS PONTOSPRINCIPAIS PONTOS
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DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
1ª PARTE: Sumário Executivo-Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente. -As duas principais oportunidade de vendas.-Os dois principais objetivos de vendas e resultados.As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.
2ª PARTE: Análise de Oportunidades-A performance história por segmentos e geografia.-Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.-Questões chaves nesses segmentos e geografia.-Clientes chaves por prioridade.-Clientes potenciais por prioridade.
3ª PARTE: Metas de Performance-Posição referente a concorrência.-Metas de vendas por segmentos de mercado.-Participação de mercados por segmentos de mercado.-Metas de lucratividade por segmentos de mercado.
PLANO DE VENDASPLANO DE VENDAS
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4ª PARTE: Estratégias de Vendas-Ofertas por Segmentos de Mercado.-Ofertas por Clientes.-Produtos. -Mix de Lucratividade. -Política de Preços-Comunicação-Desenvolvimento de Novos Negócios.-Supply Chain-Desenvolvimento da Força de Vendas-Produtividade da Força de Vendas-Outras
5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle-Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas.-Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas.
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
PLANO DE VENDASPLANO DE VENDAS
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6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves-Orçamentos-Recursos necessários
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
PLANO DE VENDASPLANO DE VENDAS
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
1ª PARTE: Descrição do Cliente
Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas
Missão, Objetivos, Estratégias, Valores
Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.
Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.
2ª PARTE: Performance do Cliente
O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.
A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.
Relatórios de visitas.
Agenda de visitas ao cliente.
Agenda de visitas do cliente a empresa.
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
3ª PARTE: Processo de Compra
Quem toma as decisões de compra?
Como as decisões de compra são tomadas?
Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?
Quem é o contato principal?
Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente?
Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas?
Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
4ª PARTE: Necessidades do Cliente Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto? Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de
rebates, termos especiais, gestão de estoque, contratos de serviço, outras necessidades.
Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço?
Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos produtos ou serviços?
É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda? O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra? O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço? Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre? Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro? Como o cliente cria valor para seus clientes? Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas
atualmente?
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
5ª PARTE: Análise do SWOT Quem são os concorrentes do cliente? Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os
produtos do cliente? Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta? Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas
oportunidades e ameaças? Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente? Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo
cliente?
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
6ª PARTE: Análise do Cliente Qual é a performance do cliente no mercado? Qual é a saúde financeira do cliente? Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa? O quanto importante esse cliente é para nós? O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta
pela empresa? Como o cliente vê seus fornecedores? Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente? É possível quantificar necessidades não atendidas? O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa? Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente? Qual é o potencial de lucratividade desse cliente?
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEPLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
7ª PARTE: Controle e Resultados Objetivos dentro do Cliente. Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente. Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente. Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e
gerenciar os Diferencias da Empresa. Métricas de Sucesso e Tempo de Execução. Recursos Necessários. Responsável por acompanhar a Execução do Plano. Controle do Plano de Ação por Cliente. Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa. Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência. Status de Execução do Plano.
DESCRIÇÃODESCRIÇÃO
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VENDAS
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VENDAS
HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDASHABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
HABILIDADES INTERPESSOAIS
Conhecer e administrar as suas fraquezas.
Conhecer a outra parte e as suas necessidades.
Ter uma atitude que não gere desconfiança.
Saber e ouvir e comunicar.
Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.
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VENDAS
HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDASHABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
HABILIDADES DE NEGOCIAÇÃO
Levantar e analisar informações.
Planejar a negociação.
Executar e controlar a negociação, cumprir o planejado.
Levar consigo boas idéias e argumentos.
Ser habilidoso para fazer concessões, flexibilidade.
Saber superar impasses – manter a calma e o controle de situação.
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VENDAS
HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDASHABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
HABILIDADES TÉCNICAS
Conhecer profundamente as informações de mercado, como concorrência, legislação e aspectos econômicos, que possam interferir na negociação.
Conhecer as vantagens, benefícios e detalhes técnicos do produto ou serviço.
Saber o que é um bom ou mau negócio para a sua empresa e para o cliente.
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VENDAS
PREVISÃO DE VENDASPREVISÃO DE VENDAS
Trata-se de uma avaliação do que poderá ocorrer à luz de vários fatores hoje conhecidos.
É a expectativa do que poderá ocorrer, depende da ação de pessoas que estão fora do controle operacional da empresa.
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VENDAS
ORÇAMENTO DE VENDASORÇAMENTO DE VENDAS
Inicia-se a partir da avaliação do que poderá ocorrer (previsão). Trata-se de um plano em termos monetários, decorrente do que a empresa espera que vá ocorrer.
É o planejamento do que possa ocorrer, depende da ação de pessoas que estão sob o controle da empresa.
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40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
VENDAS NO PASSADO
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VENDAS NO PRESENTE
40% - Construindo Confiança40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
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VENDAS
VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUEVENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE
O vendedor encontre um comprador com uma dor.
Faça com que ele admita a dor e
Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
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DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a par
desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco.
Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.
Visão de Solução: tem 4 componentes:1. Quem estará fazendo 2. O que, 3. Quando, 4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)
O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo resolvido.
O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no desenvolvimento da solução.
VENDAS
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DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
1. O vendedor encontre um comprador com uma dor.
2. Faça com que ele admita a dor e.
3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
VENDAS
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DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADEDIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
Aumento: Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra, devoluções, inadimplência,etc.
Diminuição: vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado, qualidade,etc..
Estagnação : Vendas, Lucros
VENDAS
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PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃOUm bom Plano Estratégico Comercial tem que ser seguido Um bom Plano Estratégico Comercial tem que ser seguido
de um ótimo de um ótimo PlanoPlano Tático OperacionalTático Operacional..
Em outras palavras: Em outras palavras:
Como estabelecer o relacionamento e vender?Como estabelecer o relacionamento e vender?
Este Este Plano Tático OperacionalPlano Tático Operacional deverá ser preparado deverá ser preparado
pelo vendedor (ou pelo supervisor que o discutirá com pelo vendedor (ou pelo supervisor que o discutirá com
vendedor), sempre levando em conta o vendedor), sempre levando em conta o Plano EstratégicoPlano Estratégico
(e as normas e determinações da empresa)(e as normas e determinações da empresa).
VENDAS
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Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas.
A determinação da estratégia da força de vendas requer a escolha dos compostos de abordagem que forem mais eficazes.
A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.
ESTRATÉGIAESTRATÉGIA
VENDAS
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As estratégias/táticas devem estar relacionadas. Táticas percebidas a tempo perdem o efeito. O bom vendedor dispões de um repertório de táticas.
PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/TÁTICOSPRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/TÁTICOS
VENDAS
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EQUILÍBRIO
CONQUISTA E MANUTENÇÃO DO CLIENTECONQUISTA E MANUTENÇÃO DO CLIENTE
RELACIONAMENTO
MANTER CONQUISTAR
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A ÉTICA EM VENDAS
A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos e errados.
Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional.
Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos.
Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.
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Ético: certo Antiético: errado???
Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto?
A ÉTICA EM VENDAS
Existem dois tipos de moralidade. A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade e a moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.
Mas o que é o certo e o errado?
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O CERTO E O ERRADO
Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da moralidade. As normas da moralidade se referem ao que é eqüitativo e justo.
Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.
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A ÉTICA EM VENDAS
Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas, além de ilegais.
Omitir certas informações também pode ser antiético se as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente.
O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar.
O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação.
O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.
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A ÉTICA EM VENDAS
A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa.
O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético.
A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente.
O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões.
O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.
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Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto
prazo. Com o tempo, pessoas que costumeiramente comportam-se de maneira
antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro lado, pessoas que
costumeiramente comportam-se de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas
reputações subirem. Uma reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso duradouro do que qualquer comportamento
antiético.
A ÉTICA EM VENDAS
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KOTLER, ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING;
MCCARTHY, MARKETING BÁSICO;
CHIAVENATO, ADMINISTRAÇÃO NOS NOVOS TEMPOS;
BETHLEM, ESTRATÉGIA EMPRESARIAL;
PORTER, ESTRATÉGIA COMPETITIVA;
STROUSE, MARKETING TELECOMMUNICATIONS SERVICES: NEW APPROACHES FOR A CHANGING ENVIRONMENT;”
AMBRÓSIO, PLANO DE MARKETING;
GOBE, ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS;
PACETTA, COMO INCENDIAR SUAS VENDAS.
REFERÊNCIASREFERÊNCIAS
BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA
Marketing e Vendas em TelecomunicaçõesMarketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Prof: Franz Braga
MENSAGEM FINALMENSAGEM FINAL
“Somente aqueles que se arriscam a ir bem longe,descobrem o quão longe
podem ir "
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