Uma experiência de
utilidade de marca.
Armando Pasini Filho
06/03/2012
Um pouco sobre a Marítima Seguros:
Uma das mais tradicionais e
respeitadas Seguradoras do
mercado brasileiro
70 atuação no mercado
relacionamento
CORRETOR“portas abertas”
50 escritórios
16.000 corretores
650.000 segurados
Alinhamento estratégico
(corretores e consumidores)
(SAC – lei 6523 e Ouvidoria Circ Susep
110)
História da Marítima Segurosnas redes sociais:
2009 | 2010
Análise sobre o
mercado de seguros
nas redes sociais
Comportamento do Público
Exposição da Marca
Abandonada, porém, sem críticas severas
a seus produtos e serviços
VAMOS RECLAMAR!
... “a marítima só causou problemaspara a minha família.”
5reclamaçõesem 1 semana
VALORESdistorcidos
+agilidade
ReembolsoMais rápido
SEM PRESENÇA
Idioma afasta o usuário
apoioMercadoCursosbenefícios
RECLAMEAQUITAMBÉM!
SOMOS APAIXONADOSPOR CARROS!
QUERO AJUDA,APRENDER,VENDER.
Cuidado coma marítima
14.036usuários.
próximos aocomentário.
corretores
5.000uma base de
História da Marítima Segurosnas redes sociais:
História da Marítima Segurosnas redes sociais:
#OPORTUNIDADE
Para construir uma presença digital
diferenciada, assumindo uma #utilidadepara seus milhares de corretores e clientes
Um passo importante para Marítima Segurosnas redes sociais:
Análise sobre o
mercado de seguros
nas redes sociais
Adota as redes sociais
como estratégia de
comunicação corporativa
2010 | 2011 a fazerem as melhores escolhas !seja com a Marítima ou com outras Seguradoras...
MARÍTIMAseguradora que apóia, ouve, dialoga e
EDUCA & COLABORAAS PESSOAS
#Atendimento DigitalUm pilar importante para utilidade da Marítima Seguros:
As experiências e o sucesso da marca nas mídias tradicionais
ajudam mas não resolvem a nova relação com o consumidor
Conhecer, monitorar
e atender bem o
cliente
As redes sociais são um “mundo a parte” e requerem um
profundo estudo e conhecimento para participar e interagir
É preciso desprender-se dos modelos tradicionais e aprender essa
nova relação
Respeito e agilidade são primordiais nas redes sociais
#Atendimento DigitalNascimento do SAC Digital
#Atendimento DigitalCom um grande objetivo
#Atendimento DigitalCinco Grandes Premissas
Querer ouvir o cliente e entendê-
lo da melhor forma possível;
Obter conhecimento para evoluir e
aprender a cada dia nas mídias sociais;
Ter o respeito, a agilidade e a
transparência do mundo off-line
potencializadas no online;
Criar uma área integrada à inteligência da
agência para atender as demandas nas redes.
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#Atendimento DigitalCinco Grandes Premissas
OBTER APOIO TOTAL e IRRESTRITO da ALTA DIREÇÃO
(Sem isso, nem entre na rede!)5
+ AGILIDADE NAS RESPOSTAS
+ BAIXO CUSTO
+ MAIOR PRODUTIVIDADE
+REPUTAÇÃO E A PERCEPÇÃO
DE VALOR A MARCA
#Atendimento DigitalUM CANAL QUE AGREGA
#Atendimento DigitalUM CANAL QUE AGREGA
MONITORAMENTO
Sua marca já está nas Redes Sociais e
não tem volta, não tem como fugir.
#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS
#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Agilidade)
#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Compromisso)
#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Transparência)
#Atendimento DigitalBENEFÍCIOS PARA CONSUMIDORES E EMPRESA
Se o cliente está errado: explique, converse,
mostre o outro lado para ele entender
Jogo franco e aberto (seguro é uma relação de confiança mútua)
Interação mais dinâmica, rápida e
transparente
Se o cliente está certo: corrija / assuma o erro
Corretor: tem um papel fundamental
#Atendimento DigitalAPRENDIZADOS
Aprendizado constante, tudo é muito novo e
dinâmico
Não existe resposta padrão, tudo deve
ser analisado antes de qualquer retorno
Não apague conteúdos, seja transparente
e proativo
Responda rápido e defina regras
Cuidado: uma crise pode estar a distância
de um “click”
Não seja responsável por tudo, peça
ajuda aos especialistas em redes sociais