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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCOPROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO
Uma abordagem para avaliao da satisfao dos clientes
em empresas de servios de sade: Aplicao da integraodos modelos SERVQUAL, KANO e QFD
DISSERTAO SUBMETIDA UFPE
PARA OBTENO DE GRAU DE MESTRE
POR
MARIA CELESTE DE SOUSA MAIA
Orientadora: Prof. Denise Dumke de Medeiros,Docteur
RECIFE, Maro/2013
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Catalogao na fonte
Bibliotecria: Rosineide Mesquita Gonalves Luz / CRB4-1361 (BCTG)
M217a Maia, Maria Celeste de Sousa.
Uma abordagem para avaliao da satisfao dos clientes em empresasde servios de sade: aplicao da integrao dos modelos SERVQUAL,
KANO e QFD / Maria Celeste de Sousa Maia Recife: O Autor, 2013.
xi, 132f., il., figs., grfs., tabs.
Orientadora: Profa. Dra. Denise Dumke de Medeiros.
Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Pernambuco. CTG.
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, 2013.Inclui Referncias e Apndice.
1. Engenharia de Produo. 2. Qualidade em Servio. 3. Satisfaodo
cliente . 4. Setor de Sade. 5. SERVQUAL. 6. Modelo Kano. 7.
Desdobramento da funo Qualidade. I. Medeiros, Denise Dumke
(Orientadora ). II. Ttulo.
658.5 CDD (22.ed) UFPE/BCTG-2013 / 149
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Dedico a minha av Celeste Alves ColaresMaia, mulher forte, de garra e que mesmo sementender ao certo o que eu estudava tinha muitoorgulho de mim.
E o corao de quem ama fica faltando umpedao. (Djavan)
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AGRADECIMENTOS
A Deus, pela proteo e por iluminar meu caminho em todos os momentos.
A minha me, exemplo de mulher, que com sua fora e sensibilidade foi responsvel
pela formao do meu carter e a quem devo toda a minha capacidade de sorrir, amar e ter
garra para ser feliz a cada instante.
Ao meu pai, pelos momentos inesquecveis e pelo companheirismo. Por ser o melhor
economista, engenheiro, poltico e historiador que j conheci, sua inteligncia inspiradora.
As minhas irms, Mana e Carol, por me mostrarem o quanto a vida vale a pena, por
nunca mediram esforos para me ajudar e pelo apoio incondicional.
A minha orientadora, professora Denise de Medeiros, pela orientao, oportunidade e
pela confiana no meu trabalho.
A banca examinadora, professor Abraham Sics e professor Joo Policarpo pelas
contribuies que enriqueceram minha dissertao.
A todos os professores e funcionrios do Departamento de Engenharia de Produo,
pelo conhecimento que me foi passado e pelas orientaes que me ajudaram a chegar at aqui
e que seguiro comigo na minha vida profissional.
A Brbara Bernado e Julianne Marques por sempre me receberem com um sorriso no
rosto, pela pacincia, por me ajudarem quando precisei e que hoje ouso a chamar de amigas.A Dona Maria pela constate preocupao em saber como eu estava, suas histrias e
simpatia tornavam meus dias melhores.
A todos os membros do PLANASP, da graduao ao doutorado, pela companhia no
laboratrio, pelos cafs durante as tardes e pelas risadas fceis, principalmente Marcella Brito
e Taciana Barros por sempre se mostrarem acessvel para me auxiliarem em eventuais dvidas
ou problemas.
Aos meus amigos, Daniela Gonzaga, Carina Arajo, Diogo Baerlocher, Elaine Almeida,Elthon Fernandes, Igor Silva, Henrique Veras, Luciana Casarini, Marcella Maia, Mirelle
Queiroz, Pamella Mendes, Renata Caldas e Synthia Santana, pelas constantes provas de
amizade, por serem parte do que me faz forte e por me mostrarem que nesta vida nunca
estamos sozinhos, mesmo que eventualmente a distncia fsica nos separe.
Agradeo aos amigos conquistados ao longo do curso de mestrado, Alex Benavides,
Ana Luzia Medeiros, Camila Ponce, Cecilia Aquino, Dbora Pereira, Denilson Dimas,
Jadielson Moura, Jordania Alves, Michele Bezerra, Priscilla Freitas e Thrcylla Negreiros,pela convivncia, pelos bons momentos compartilhados e troca de experincia que com
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v
certeza, ajudaram-me a evoluir um pouco mais como ser humano e tambm como
profissional.
Especialmente a Aline Leal, Hannah Oliveira, Thiago Poleto e Fabiana Passos pelo
apoio nos momentos difceis, pela alegria dividida a cada conquista, pela pacincia e pela
grande amizade. Realmente no conseguiria sem vocs.
Enfim a todos que direta ou indiretamente, participaram ou contriburam para realizao
desse trabalho.
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RESUMO
Nas ltimas dcadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Servios responde por
mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenmeno, identifica-se um aumento significativo
nas exigncias dos clientes com a qualidade na prestao dos servios, impulsionando asorganizaes a focarem sua estratgia para o alcance da satisfao dos consumidores. Neste
sentido, as empresas tm buscado o emprego de tcnicas capazes de avaliar a qualidade em
servios. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que
integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o mtodo de Desdobramento da
Funo Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em servios de sade, no segmento
de laboratrios de anlises clnicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as
lacunas entre as expectativas e percepes dos clientes. O Modelo de Kano categoriza osatributos de acordo com o seu nvel de satisfao. O mtodo QFD, observa a correlao entre
os requisitos dos clientes e as caractersticas da qualidade do servio. A aplicao do modelo
proposto permitiu a anlise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os
prioritrios para o alcance da satisfao dos clientes. A juno dessas ferramentas se revela
til para orientar os gestores na elaborao de estratgias competitivas e melhoria contnua.
Palavras-Chave: Qualidade em Servio; Satisfao dos Clientes; Setor de Sade;
SERVQUAL; Modelo de Kano; Desdobramento da Funo Qualidade
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ABSTRACT
In the last decades, Brazil has become an economy whose services sector represents over half
of GDP. At the same time, there is a significant increase in customer requirements to quality
in service delivery, driving organizations to focus their strategy for achieving customer
satisfaction. In this sense, companies have used techniques to evaluate service quality. Based
on this assumption, this study proposes a model that integrates the SERVQUAL Scale and the
Kano model with the method of Quality Function Deployment (QFD) in order to measure
quality in health services in clinical laboratories. The SERVQUAL Scale, aims to identify
gaps between expectations and perceptions of customers. The Kano model categorizes the
attributes according to their level of satisfaction. The QFD method observes correlation
between customer requirements and the characteristics of service quality. The application of
the proposed model allows the analysis of the main requirements and identifies what are the
priorities for achieving customer satisfaction. The combination of these tools is beneficial to
guide managers in developing competitive strategies and continuous improvement.
Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Health Industry; SERVQUAL, Kano
Model, Quality Function Deployment.
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SUMRIO1. INTRODUO ..................................................................................................................................11.1Justificativa .........................................................................................................................................21.2Objetivos .............................................................................................................................................4
1.2.1 Objetivo Geral .......................................................................................................................41.2.2 Objetivos Especficos ............................................................................................................4
1.3 Metodologia .......................................................................................................................................41.3.1 Caracterizao do estudo ......................................................................................................51.3.2 Abordagem e Procedimentos tcnicos ..................................................................................61.3.3 Populao e amostra .............................................................................................................71.3.4 Questionrios ........................................................................................................................71.3.5 Anlise dos dados .................................................................................................................8
1.4 Estrutura da Dissertao ..........................................................................................................8
2. FUNDAMENTAO TERICA ....................................................................................................102.1 Qualidade .........................................................................................................................................102.2 Contexto de Servio .........................................................................................................................132.3 Qualidade em Servio ......................................................................................................................172.4 Qualidade em Servios de Sade .....................................................................................................23
2.4.1 Qualidade em Servio de Sade Laboratorial .....................................................................282.5 Desdobramento da Funo da Qualidade (QFD) .............................................................................342.6 Escala SERVQUAL .........................................................................................................................382.7 Modelo de Kano ...............................................................................................................................422.8 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................453. MODELO PROPOSTO PARA AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE .46 3.1 Modelo de Integrao da Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o QFD ...........................463.2 Relao da Escala SERVQUAL com o Modelo de Kano ................................................................493.3 Etapas para Utilizao da Escala SERVQUAL ...............................................................................513.4 Etapas para Utilizao Modelo de Kano ..........................................................................................523.5 Etapas para Aplicao do QFD ........................................................................................................563.6 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................594. UMA APLICAO DO MODELO PROPOSTO PARA AVALIAO DA SATISFAO EMEMPRESAS DE SERVIOS DE SADE ............................................................................................604.1 Caracterizao dos Respondentes ....................................................................................................604.2 Anlise das Dimenses da Qualidade de Servios ...........................................................................634.3 Validao da Escala SERVQUAL ...................................................................................................664.4 Aplicao da Ferramenta SERVQUAL ...........................................................................................71
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4.5 Anlise da Satisfao segundo o Modelo Kano ...............................................................................824.5.1 Caracterizao dos Servios Prestados de Acordo com o Modelo de Kano .......................82
4.5 Integrao da Escala SERVQUAL e Modelo de Kano com o QFD ................................................874.5.1 Relao da Escala SERVQUAL com o Modelo de Kano ...................................................884.6.2 Proposta de Integrao da Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o QFD. ...........90
4.6 Sntese do Captulo ..........................................................................................................................945 CONCLUSES ...................................................................................................................................965.1 Consideraes Finais ........................................................................................................................965.2 Dificuldades e Limitaes ................................................................................................................975.3 Recomendaes para Trabalhos Futuros ..........................................................................................98REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................................99APNDICE 1 .......................................................................................................................................122APNDICE 2 .......................................................................................................................................127
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1.2 Fluxograma das Etapas de Construo do Modelo............................................................6Figura 2.1 Matriz dos Processos de Servios.....................................................................................16Figura 2.2 Desafios para os Gerentes de Servios.............................................................................17Figura 2.3 A qualidade percebida pelo cliente ...................................................................................19Figura 2.4 Modelo Conceitual da Qualidade de Servio...................................................................20Figura 2.5 Ciclo de Garantia da Qualidade .......................................................................................29Figura 2.6 Distribuio de Participantes do Programa de Qualidade..............................................33Figura 2.7 Constituio do desdobramento da funo qualidade......................................................34Figura 2.8 Componentes do modelo QFD..........................................................................................36Figura 2.9 O instrumento SERQUAL.................................................................................................40Figura 2.10 Modelo de Kano..............................................................................................................44Figura 3.1 Modelo de Integrao da Escala SERVQUAL, Modelo de Kano e QFD.........................48Figura 3.2 Integrao Escala SERVQUAL com Modelo de Kano.....................................................50Figura 3.3 Passos para Utilizao Modelo de Kano..........................................................................54Figura 3.4 Quadrante da Classificao do Modelo de Kano.............................................................55Figura 3.5 Principais componentes da Casa da Qualidade...............................................................56Figura 4.1 Distribuio Segundo Sexo...............................................................................................61Figura 4.2 Faixa Etria dos Respondentes.........................................................................................62Figura 4.3 Nvel de Escolaridade dos Respondentes..........................................................................62Figura 4.4 Nvel de Renda dos Respondentes .....................................................................................63Figura 4.5 Avaliao do Grau de Importncia atribuda a cada dimenso por sexo........................64Figura 4.6 Avaliao do Grau de Importncia Atribuda a cada Dimenso por Idade......................65Figura 4.7 Avaliao dos Gaps para Anlise Geral e por Sexo.........................................................75Figura 4.8 Avaliao dos Gaps por Faixa Etria...............................................................................80Figuras 4.9 Percentuais das Classificaes dos Atributos segundo o Modelo de Kano....................84
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LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1 Conceito de Qualidade ......................................................................................................12Tabela 2.1 Conceito de Qualidade (Continuao).............................................................................13Tabela 2.2 Aspectos caractersticos de Produtos e Servios..............................................................14Tabela 2.3 Aspectos da Qualidade de Servios Avaliados pelos Clientes..........................................22Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade...........................................................................................25Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade (Continuao)...................................................................26Tabela 2.5 Indicadores de Qualidade dos Estgios do Teste Laboratorial........................................30Tabela 2.5 Indicadores de Qualidade dos Estgios do Teste Laboratorial (Continuao)................31Tabela 3.1 Nvel de Correlao.............................................................................................................58Tabela 4.1Quantidade de Questionrios Vlidos..................................................................................60Tabela 4.3 Classificao das Dimenses.............................................................................................66Tabela 4.4 Classificao da Confiabilidade a partir dos Coeficientes de de Cronbach..................67Tabela 4.5 Coeficiente de Alfa de Cronbach das Dimenses e Geral.................................................68Tabela 4.6 Correlaes entre as Variveis..........................................................................................69Tabela 4.7- Estatsticas referentes ao modelo de regresso mltipla....................................................70Tabela 4.8- Resultados dos Coeficientes de Regresso.........................................................................70Tabela 4.9 Resultado dos Gaps com todos os Respondentes..............................................................72Tabela 4.10 Resultado dos Gaps para o Sexo Masculino...................................................................73Tabela 4.11 Resultado dos Gaps para o Sexo Feminino....................................................................74Tabela 4.12 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 15 a 20 anos..............................................76Tabela 4.13 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 15 a 20 anos..............................................77Tabela 4.14 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de 26 a 30 anos..............................................78Tabela 4.15 Resultado dos Gaps para Fixa Etria de acima de 30 anos.......................................79Tabela 4.16 Anlise de Quartil para os Gaps ......................................................................................81Tabela 4.17 Distribuio percentual total das classificaes dos atributos da Escala SERVQUAL
segundo o Modelo de Kano .............................................................................................................83Tabela 4.18 Coeficientes de Satisfao e Insatisfao dos Atributos..................................................85Tabela 4.19 Classificao dos Atributos segunda a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano..........88Tabela 4.20 Classificao dos Atributos selecionados segundo a Escala SERVQUAL e o Modelo de
Kano ................................................................................................................................................89
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Captulo 1 Introduo
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1. INTRODUO
O novo ambiente de competitividade, promovido pela globalizao, crescimento e
evoluo da economia nos ltimos anos tem forado as empresas a realizar mudanas
significativas em seus sistemas de gesto. Em qualquer parte do mundo vem ocorrendo abusca por um contnuo aperfeioamento dos produtos, processos e a eliminao dos
desperdcios para com isso fazer frente s transformaes que vm ocorrendo na economia
mundial (CARDOSO et al., 2004).
Para sobreviver e crescer nesse novo ambiente, as organizaes tm buscado
desenvolver sistema de gesto que as tornem excelentes e diferenciadas diante os seus
principais concorrentes. nesse cenrio que surge a Gesto da Qualidade Total - GQT como
opo para a reorientao gerencial das organizaes. A GQT um modelo de gerenciamento,baseado na participao de todos os membros visando ao sucesso de longo prazo atravs da
satisfao do consumidor e de benefcio para todos os membros da organizao e para a
sociedade (Lima et al.,2005) e tem sido implantada por todos os setores da economia global,
que procuram tornarem-se lucrativos, assim como o de servios.
O setor de servios tem proporcionado benefcios economia nacional e mundial.
Gerando empregos, estimulando a inovao e a circulao de capital no mercado, o que vem
acarretando crescimento progressivo nos ltimos anos (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS,2000). Segundo o Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA), em 2009 o setor de
servios teve uma participao de 67,5% no PIB brasileiro, evidenciando sua significativa
atividade se comparada aos outros setores.
Esse setor possui particularidades que o torna altamente dependente dos clientes que os
utiliza. Por serem consumidos ao mesmo tempo em que so produzidos, a satisfao do
cliente o ponto-chave da avaliao do desempenho de um servio (LAS CASAS, 2008).
Por esse motivo, entre outros, a utilizao de mtodos mais especficos para o alcance da
percepo dos clientes quanto qualidade do servio recebido e suas expectativas podem
contribuir para um melhor desempenho das organizaes atuantes nesse setor.
Adotar a melhoria contnua, inovaes e dominar as mudanas so condies
necessrias para atuar com qualidade na prestao de servio, de modo lucrativo e
competitivo. A lio mais importante para gerentes em setores de qualquer negcio colocar
o cliente em primeiro lugar. Muitas organizaes tendem a oferecer produtos e servios que
elas imaginam que seus clientes necessitam. Organizaes de sucesso, no entanto, iniciam sua
pesquisa perguntando aos clientes o que eles desejam (MARTIN, 1997).
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Captulo 1 Introduo
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Dentre os diversos tipos de servio, destaca-se o setor de sade, que j existe a
preocupao com a competitividade, cujo principal fator a velocidade e agilidade dos
servios. Hoje em dia, de acordo com Gurgel Junior e Vieira (2002), as organizaes do setor
da sade buscam a implementao de programas de qualidade com o objetivo de reduzir
custos, melhorar o seu gerenciamento e aumentar a eficincia destes servios. O problema
desse setor est no gerenciamento da sade, que carente, entre outras coisas, de ferramentas
especficas para o aumento da competitividade.
Assim, com o intuito de conseguir ampliar suas vantagens competitivas e melhoria
contnua, necessrio agregar modelos de planejamento da qualidade ao gerencial de
servios de sade.
O Desdobramento da Funo da Qualidade (QFD - Quality Function Deployment)
uma ferramenta indicada para planejar a qualidade, desde a fase de percepo at a satisfao
das necessidades dos clientes. Esta ferramenta se orienta sob a conjectura de que todo projeto
ter sucesso se, e somente se, o cliente estiver satisfeito com o produto ou servio
desenvolvido (CHENG & MELO FILHO, 2007). Para servir de input para o QFD, fez-se
necessria adoo de dois modelos: SERVQUAL e Modelo de Kano.
O SERVQUAL utilizado como uma tcnica de diagnstico para descobrir grandes
reas de qualidade atravs da identificao das foras e fraquezas das organizaes
(PARASURAMAN et al., 1988).
O Modelo de Kano categoriza os atributos de um produto ou servio com base em como
eles so capazes de satisfazer as necessidades dos clientes (TAN & PAWITRA, 2001).
Nesse contexto a abordagem sugerida por esse trabalho integrar a escala SERVQUAL
e o Modelo de Kano com o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD), a fim de planejar e
garantir os requisitos dos clientes e se obter a excelncia de servio de sade.
1.1 Justificativa
A permanncia das organizaes no mercado est vinculada a sua competitividade que
hoje, est diretamente relacionada com a produtividade e qualidade das empresas, portanto, a
preocupao com a qualidade dos servios deixou de ser apenas uma estratgia de
diferenciao e passou a se tornar uma questo de necessidade.
Nos pases desenvolvidos o setor de servios possui uma representatividade muito
grande na economia e na vida das pessoas. No Brasil, os dados da Relao Anual de
Informaes Sociais (RAIS) mostram que o setor tercirio apresentou em 2010 uma
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Captulo 1 Introduo
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participao de aproximadamente 35,14% no total de estabelecimentos em relao a todos os
setores da economia brasileira. Esse nvel significativo, pode explicar os esforos das
empresas na tentativa de implementar modelos de gesto que busquem a melhoria da
qualidade.
Com a finalidade de completar esses esforos o presente trabalho prope uma
integrao que envolve a Escala SERVQUAL, o Modelo de Kano e o Desdobramento da
Funo da Qualidade (QFD) com o objetivo de ajudar as organizaes de sade a avaliar a
satisfao do cliente, para orientar os esforos de melhoria dos atributos fracos e direcionar de
forma mais eficaz s aes necessrias para melhoria contnua das instituies prestadoras de
servios laboratoriais na cidade do Recife. O tema desse trabalho foi escolhido diante da
importncia e visvel tendncia da qualificao em servios e dos servios de sade em
Recife, que hoje, destaca-se no contexto nacional, pela existncia de um grande nmero de
unidades de prestao de servios desse setor, tornando-a, desta forma, uma cidade-plo.
Segundo Lima et al.(2008) Recife possui como pano de fundo a infra-estrutura bsica
de hospitais e de formao ou profissionalizao, que pouco a pouco levaram os servios de
sade a assumir propores crescentes na cidade e o que se observa uma razovel
concentrao de hospitais, clnicas especializadas, laboratrios de anlises e centros de
diagnsticos, dando origem a vrias atividades correlatas.
Informaes retiradas da RAIS revelam a supremacia em termos de gerao de
empregos e de nmero de estabelecimentos do setor de sade de Recife. O ano de 2010
apresentava 31.485 empregos formais (64,65% do total) e 1.897 estabelecimentos (52,84%)
neste setor. Esses dados mostram a relevncia da qualidade nesse mercado to competitivo e a
necessidade da compreenso das reais necessidades dos consumidores quanto as suas
expectativas para que desta forma, com o auxlio dos recursos tecnolgicos, os esforos
possam ser direcionados a fim de se aprimorar a prestao de servios deste setor.
Destaca-se nesse trabalho o setor de Laboratrios Clnicos, pois estes se fazemnecessrios para avaliar sistematicamente e melhorar as funes importantes do processo de
trabalho dos mdicos, assim como seus resultados (CHAWLA et al., 2010). Por isso
essencial identificar certos determinantes para a avaliao da qualidade do seu
funcionamento.
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Captulo 1 Introduo
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1.2 Objetivos
Os objetivos geral e especficos deste trabalho so descritos a seguir.
1.2.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho propor um modelo para mensurar a satisfao dos
clientes em empresas prestadoras de servio de sade por meio da integrao da Escala
SERVQUAL, Modelo de Kano e Desdobramento da Funo Qualidade (QFD).
1.2.2 Objetivos Especficos
Para o alcance do objetivo geral aqui proposto faz-se necessrio a realizao dosseguintes objetivos especficos:
Avaliar as ferramentas necessrias e apropriadas para mensurar a Qualidade no setor de
servios;
Medir a diferena entre o servio desejado e o servio recebido da Escala SERVQUAL
segundo a percepo do cliente de servios laboratoriais.
Utilizar o Modelo de Kano para classificar os atributos da qualidade do servio.
Verificar como a metodologia QFD pode contribuir para atender as necessidades dosclientes e melhorar a qualidade do servio.
Fazer um estudo de caso para consolidao da integrao dos modelos de SERVQUAL,
Kano e QFD dentro do contexto de empresas prestadoras de servios de sade, analisando
os impactos positivos gerados por estas ferramentas para a satisfao dos clientes.
1.3 Metodologia
Pesquisar no repetir, transcrever ou parafrasear o que outros estudiosos j disseram
sobre o assunto, mas, utilizando a tradio cultural j existente, acrescentar algo de novo que
aprofunde ou esclarea o tema em pauta (DONFRIO, 2000).
Para que a pesquisa seja considerada cientifica, torna-se necessrio determinar o mtodo
que possibilitou chegar a ela. O mtodo cientfico um conjunto de procedimentos
intelectuais e tcnicos adotados para se atingir o conhecimento (GIL, 2002, p. 29).
Esta seo apresenta a metodologia utilizada para realizao deste trabalho, que consiste
da caracterizao do estudo realizado, abordagem e procedimentos tcnicos, descrio da
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Captulo 1 Introduo
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populao e da amostra, procedimentos de coleta (aplicao de questionrios) e anlise dos
dados dos clientes de laboratrios clnicos.
1.3.1 Caracterizao do estudo
O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo, exploratrio, do tipo
Survey ou levantamento, tendo como principais ferramentas a aplicao de dois questionrios
e a anlise qualitativa e quantitativa dos resultados encontrados.
A pesquisa exploratria, aqui empregada, realiza descries precisas da situao e
procura descobrir as relaes existentes entre os elementos da pesquisa (CERVO et al., 2007).
Segundo os mesmos autores, a pesquisa descritiva procura observar os fenmenos, ou os
fatos, sem manipul-los.Para obteno dos dados necessrios para avaliao dos pontos fortes e fracos do
sistema de servios laboratoriais, foram aplicados dois questionrios distintos. Schewe (2000)
salienta a importncia do uso de questionrios para obter informaes pessoais, do que as
pessoas pensam e no somente do que elas fazem.
Como comentado anteriormente, foram realizadas as anlises quantitativa e qualitativa
das informaes obtidas da aplicao dos questionrios. A anlise dos resultados obtidos, na
sua forma qualitativa e quantitativa, fundamental para que as concluses a serem extradas
dos dados disponveis sejam as mais realistas possveis quanto ao cenrio avaliado para que
desta forma, as aes a serem tomadas com base nestas concluses possam contribuir com a
melhoria do sistema de interesse.
Oliveira (1998) afirma que o mtodo quantitativo, conforme o prprio termo indica,
significa quantificar opinies, dados, atravs do emprego de recursos e tcnicas estatsticas
desde as mais simples, como percentagem, moda, mediana e desvio padro, at as de uso mais
complexo, como coeficiente de correlao, anlise de regresso, etc.
Em relao anlise qualitativa, Roesch (2005) destaca que esta extremamente
apropriada quando o objetivo a proposio de planos, ou seja, a aplicao de modelos
tericos a situaes prticas da vivncia organizacional. Para Vieira (2006), a pesquisa
qualitativa oferece descries fundamentadas e explicaes referentes a processos em
contextos organizacionais. Fornece ainda maior flexibilidade para adequao da estrutura
terica ao estudo do fenmeno administrativo e organizacional.
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Captulo 1
1.3.2 Abordagem e Proc
O procedimento dest
define os passos seguidos n
Figura
A primeira fase foi
pelo levantamento de dado
seguida, foi realizada a a
SERVQUAL e o segundo
Schiffman (2000) af
coleta de dados o questi
de preencher e geralmente,
responder sincera e totalme
Os questionrios util
primeiro, da Escala SERV
6
edimentos tcnicos
a pesquisa baseia-se no fluxograma mostra
o intuito de alcanar os objetivos propostos.
1.2 Fluxograma das Etapas de Construo do Mode
Fonte: Esta Pesquisa (2013)
omposta pelas pesquisas bibliogrfica e de
s de carter exploratrio em material dispon
plicao de dois questionrios, o primeiro
o Modelo de Kano.
irma que para pesquisas quantitativas o pri
nrio e estes precisam ser interessantes, obj
que no dem muito trabalho, a fim de mot
nte os mesmos.
izados na pesquisa so do tipo Likert, em
UAL, possui uma escala numrica, onde os
Introduo
o na Figura 1.1, este
lo
campo, caracterizadas
vel sobre o tema. Em
relacionado Escala
ncipal instrumento de
tivos, precisos, fceis
ivar os entrevistados a
scala de 5 pontos. O
entrevistados indicam
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Captulo 1 Introduo
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o seu grau de concordncia com relao s afirmaes contidas no questionrio. O segundo, o
do Modelo de Kano, possui escala categrica. Ambos foram aplicados com clientes de
laboratrios de anlise clinica.
1.3.3 Populao e amostra
Marconi (1985) afirma que quando se deseja colher informaes sobre um ou mais
aspectos de um grupo grande ou numeroso, verifica-se, muitas vezes, ser praticamente
impossvel fazer um levantamento do todo. Assim, algumas vezes se faz necessrio o
emprego de apenas uma parte deste grupo, isto , de uma amostra. Por conceito tem-se:
a) Universo ou populao: o conjunto de seres animados ou inanimados que
apresentam pelo menos uma caracterstica em comum. Sendo N o nmero total de elementosdo universo ou populao.
b) Amostra: uma poro ou parcela, convenientemente selecionada do universo
(populao); um subconjunto do universo.
Marconi (1985), acrescenta que h duas grandes divises no processo de determinao
da amostra, sendo elas a amostragem probabilstica e a no-probabilstica.
A amostragem no probabilstica utilizada quando no se tem o conhecimento de toda
a populao, o que impede a realizao de uma amostragem estatstica. Neste trabalho a
amostragem no probabilstica precisou ser utilizada e a amostra foi selecionada
convenientemente com o objetivo de delinear a aplicao do modelo. O critrio adotado para
a seleo da amostra foi de que o cliente tivesse utilizado o servio laboratorial nos ltimos
seis meses. Devido a esta limitao na escolha da amostra, esta no representa a populao e
uma provvel alterao na mesma poder levar a mudanas nos resultados no que diz respeito
satisfao dos clientes.
1.3.4 Questionrios
Em geral, a palavra questionrio refere-se a um meio de obter respostas s questes por
uma frmula que o prprio informante preenche (CERVO et al., 2007, p. 51). Ele contm
um conjunto de questes dispostas racionalmente e relacionadas a um problema central.
Construir questionrios no , contudo, uma tarefa fcil. Faz-se necessrio estabelecer com
critrio as questes de modo que facilite o entendimento e a veracidade das respostas.
O questionrio empregado neste trabalho foi estruturado a partir do exposto na
literatura. O mesmo foi elaborado apenas com perguntas fechadas que permitem aos
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Captulo 1 Introduo
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entrevistados escolher uma nica resposta. Essas perguntas foram desenvolvidas baseadas nos
objetivos da pesquisa e delimitadas pelo universo do referencial terico estudado. Ressalta-se
ainda, que as perguntas foram elaboradas com o propsito de facilitar a compreenso dos
respondentes.
Para avaliao da adequabilidade dos questionrios, aps sua elaborao foi realizado
um pr-teste para verificar se havia a necessidade da realizao de ajustes nos mesmos.
Apenas aps essa avaliao as aplicaes dos questionrios para gerao dos dados de
interesse foram realizadas.
1.3.5 Anlise dos dados
Os questionrios obtidos foram inicialmente separados por modelo, e em seguida paracada conjunto destes foram realizados os seus agrupamentos, organizao e digitao, com o
auxlio do softwareExcell 2010.A partir dos dados devidamente registrados foram realizadas
a construo das figuras e tabelas para anlise dos dados.
Na sequncia foi validada a Escala SERVQUAL. Segundo Bajay e Arajo (2006) a
validade tem, basicamente, a inteno de verificar se um instrumento mede, o que
supostamente deveria medir: a confiabilidade e a consistncia de um instrumento em relao a
um atributo ou conceito.
Para medir a validade do modelo foi realizada uma correlao, expressa pelo coeficiente
de Pearson, que pode variar de -1 a +1. Se o valor encontrado para este coeficiente for
significativo e diferente de zero isto indica a presena de uma relao linear. Quanto maior for
o coeficiente, mais forte a relao existente.
Foi realizada tambm, uma regresso linear mltipla, para estimar o valor esperado da
varivel dependente, dados os valores das variveis independentes, assim como verificar o
quanto as variveis independentes influenciam ou modificam o valor da varivel dependente,
ou seja, a significncia estatstica do modelo.
Os testes estatsticos anteriormente citados foram realizados atravs do software
Statistica 8.0
1.4 Estrutura da Dissertao
O presente trabalho est estruturado em cinco sees, os quais esto sequenciados da
seguinte forma:
A primeira seo consiste na introduo ao assunto estudado, os objetivos gerais e
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Captulo 1 Introduo
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especficos da pesquisa, as justificativas para o presente estudo, a metodologia utilizada, alm
da estrutura do trabalho.
A segunda seo compreende a reviso bibliogrfica. Neste, so descritas e analisadas
as referncias necessrias para a formulao dos fundamentos tericos acerca do tema da
pesquisa. Entre os principais pontos trabalhados neste captulo destacam-se: o conceito de
qualidade, o setor de servios de sade e suas caractersticas, a escala SERVQUAL, o Modelo
de Kano e o mtodo QFD.
A seo trs refere-se elaborao e juno dos trs modelos e explica como eles se
relacionam para suprir as necessidades dos clientes de laboratrios de anlise clnicas.
Na seo quatro so apresentadas a caracterizao dos entrevistados de servio
laboratoriais, assim como a aplicao do modelo conceitual de servios, e suas etapas de
implementao. Esta seo apresenta tambm a discusso dos resultados obtidos.
Por fim, na quinta seo so expostas as concluses, as dificuldades encontradas durante
o desenvolvimento da dissertao e sugestes para trabalhos futuros.
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Captulo 2 Fundamentao Terica
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2. FUNDAMENTAO TERICA
Este captulo contemplar os principais conceitos que nortearo a pesquisa da
dissertao e em paralelo, serviro como suporte para os objetivos anteriormente descritos.
Dentre as principais temticas que sero aqui abordadas, tm-se os aspectos geraisrelacionados Qualidade, Escala SERVQUAL, Modelo de Kano e o mtodo QFD em
servios.
2.1 Qualidade
A busca pela qualidade tem incio no sculo XX, assim como diversas ferramentas da
rea de Estatstica. Naquele perodo os produtos apresentavam grandes varincias em relao
a um padro, o primeiro passo para melhoria das caractersticas dos produtos surgiu com
Shewhart atravs do controle estatstico de processos. No perodo aps a Segunda Guerra
Mundial, observa-se que no Japo uma revoluo em termos gerenciais que destoava em
relao s tcnicas empregadas nos pases ocidentais, sendo a preocupao com a qualidade
um dos principais pontos desta nova fase (REIS, 2001).
Porm, qualidade um conceito subjetivo que est relacionado com as percepes de
cada indivduo. No primeiro momento nos parece algo fcil de explicar, como um produto
e/ou servio com qualidade. Todavia, cada pessoa tem um significado diferenciado e peculiarpara qualidade.
A definio da qualidade to abrangente que envolve pessoas, equipamentos,
processos, fornecedores, distribuidores, clientes. Inclui todos os aspectos de um produto,
desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matria-prima, produo, entrega e
servio pr e ps-vendas, alm de tudo que signifique valor para o consumidor.
Assim, existem vrios conceitos sobre qualidade, e, principalmente, h uma ideia
intuitiva de qualidade que no pode ser desprezada. A qualidade deve, certamente, passar pelarelao cliente e fornecedor, necessidades, atendimento a especificaes e quantidades.
Para Crosby (1992), qualidade significa conformidade com os requisitos e no
bondade ou elegncia, pois estes so conceitos subjetivos que mais confundem do que
esclarecem o conceito. Para ele, se no houver exigncias claras, a qualidade torna-se sem
sentido, ou algo subjetivo. Se a qualidade s for entendida pelo orador, e cada orador pode
dar-lhe um sentido diferente, ento ele no ter uma definio para a organizao como um
todo. por isso que Crosby relaciona a qualidade a um standard, porque, uma vez definido,
ele acaba com a confuso e comea a produo (ou servios) de alta qualidade.
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Captulo 2 Fundamentao Terica
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Segundo Deming (1993), qualidade vem ser tudo aquilo que, do ponto de vista do
cliente, melhora o produto. A qualidade est associada impresso do cliente, portanto no
esttica. No entanto, a dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidades do
usurio, de forma que o produto possa ser modificado para dar satisfao por um preo que o
usurio possa pagar.
De acordo com Juran (2010), a qualidade a adequao ao uso. Com isso ele
entende tanto a confiabilidade do produto ou servio para seus usurios como sua adequao
s necessidades deles. Desta forma, a adequao ao uso tem duas dimenses: a primeira o
perfil do produto ou servio que atende s necessidades do cliente (o que afeta a venda) e a
segunda a ausncia de defeitos (o que afeta os custos). Em outras palavras, conformidade e
satisfao do cliente.
Na viso de Feigenbaum (1994), qualidade a correo dos problemas e das causas que
levam a influenciar a satisfao do usurio. Juran (1992) e Ishikawa (1993) concordam que
qualidade baseia-se no usurio, procurando desenvolver produtos que atendam s
necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos
consumidores; so os que no tm defeitos ou tm menos defeitos.
A qualidade um fator crucial na determinao da satisfao humana, enquanto a
gesto da qualidade se aplicada de forma coerente denota um funcionamento eficaz e
inovador em uma organizao (RAJAB et al., 2012).
O sucesso em qualquer empresa depende do grau de relacionamento da empresa com
seus clientes, independentemente do ramo em que atue. Segundo Cobra (1993) o melhor
investimento que uma empresa pode realizar criar boa vontade. Essa integrao depende do
bom atendimento da clientela, portanto, prestar servios com qualidade significa estreitar com
os clientes um importante elo designado boa vontade.
Rajab et al.(2012) acreditam que uma instituio que oferece ateno extra na prestao
da boa qualidade do servio ganha do seu cliente lealdade e isso pode contribuirsignificativamente para eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A palavra qualidade virtualmente inclui tudo: competitividade, tempo de entrega,
custos, excelncia, poltica corporativa, produtividade, lucros, qualidade do produto, volumes,
resultados, servios, segurana, conscientizao ambiental, focalizao nos acionistas. E por
isso que a qualidade est constantemente sendo relacionada como uma das maiores
prioridades competitivas que uma organizao deve possuir a fim de serem bem sucedidas nos
atuais mercados que as colocam (CALARGE, 2001).
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A qualidade representa um atributo de produtos e servios que atendem s necessidades
de quem os usam (MOURA, 1996). E mais, a qualidade pode ser definida como sendo a
capacidade de fabricao, a fim de que um produto ou servio seja concretizado exatamente
conforme o seu projeto (PALADINI, 2004). Ou, como o mesmo Paladini (2004) observa em
uma coletnea de conceitos sobre qualidade, pode-se considerar a qualidade como um
requisito mnimo de funcionamento em situaes em que os produtos so extremamente
simples.
Qualidade um valor conhecido por todos, porm definido diferentemente pelos
distintos grupos da sociedade, a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos
produtos ou servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas. Mesmo
com toda a dificuldade de conceituar qualidade fundamental busc-la constantemente como
uma maneira de se obter vantagem competitiva e diferencial estratgico.
A definio de qualidade adotada neste trabalho de atender a necessidade dos
consumidores a partir da adequao ao uso, transformando a qualidade em valor dentro da
organizao, para que assim a atividade produtiva possa focar suas aes no conjunto de
atributos ou elementos que compem o produto ou servio.
A Tabela 2.1 mostra um resumo sobre as definies de qualidade pelos diversos autores.
Tabela 2.1 Conceito de QualidadeAUTOR DATA CONCEITO DE QUALIDADE
Feigenbaum 1961 Criador da Total Quality Control TQC sistema que visa integrar odesenvolvimento, a manuteno e o aprimoramento da Qualidade por meiode esforos comuns para atingir a satisfao do cliente.
Juran 1977 Adequao ao uso: as caractersticas do produto que respondem s necessidadesdos clientes e ausncia de deficincias.
Crosby 1979 Princpios dirigidos alta gesto, como criao de equipes para oaprimoramento da qualidade, avaliao dos resultados e dos custos estruturadosna mudana da cultura organizacional.
Ishikawa 1985 Qualidade significa qualidade de trabalho, de servio, de informao, deprocesso, de diviso, de pessoal, de sistema, de empresa, dentre outras.
Fonte: Adaptado: Fitzpatrick; Smith; Oshea, (2004, p. 2); Mendona, (2003, p. 33)
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Tabela 2.1 Conceito de Qualidade (Continuao)
AUTOR DATA CONCEITO DE QUALIDADE
Deming 1986 A qualidade est ligada as tcnicas estatsticas, conferindo rigor anliseutilizada na soluo dos problemas por ela apresentados, mediante o grfico decontrole. As pessoas envolvidas devem ser conscientizadas, motivadas e estar
comprometidas com a integrao dos objetivos individuais e da instituio.Prope o foco nos clientes internos e externos e educao para ele serelacionarem com o auto-aprimoramento e a transformao da competncia.
Shingo 1987 Produto de qualidade um produto livre de defeitos.
Albrecht 1992 Qualidade em servio a capacidade que uma experincia, ou qualquer outrofator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema, ou fornecerbenefcios a algum.
Garvin 1992 Apresenta cinco abordagens gerais definindo Qualidade:-abordagem transcendente - qualidade sinnimo de excelncia inata;-abordagem baseada no produto - qualidade sinnimo de maior nmero emelhores caractersticas que um produto apresenta (mensurvel);
-abordagem baseada no cliente - qualidade o atendimento das necessidades epreferncias do consumidor (subjetiva);-abordagem baseada na produo - qualidade sinnimo de conformidade comas especificaes (adequao da fabricao s exigncias do projeto e a reduesno nmero de desvios).-abordagem baseada no valor - qualidade o desempenho ou conformidade a umpreo ou custo aceitvel.
Oakland 1993 Qualidade o encontro das necessidades do cliente.Fonte: Adaptado de Fitzpatrick; Smith; Oshea, (2004, p. 2); Mendona, (2003, p. 33)
2.2 Contexto de Servio
A busca pela qualidade um processo contnuo que se tornou ferramenta essencial paraas empresas atenderem suas metas e as exigncias de seus clientes. A qualidade dos produtos
e servios de uma empresa busca basicamente alcanar a satisfao dos seus clientes,
principais responsveis pelo crescimento da empresa e sua consolidao no mercado.
Antes de se referir a qualidade em servios, necessrio entender o significado de
servios. No julgamento de Las Casas (1999), servios so atos, aes, desempenho. Esta
definio abrange todas as categorias de servios, agregados ou no a um bem.
O que se observa, segundo Ribeiro (2003), que est havendo uma tendnciaimportante no mundo empresarial moderno, a transio de uma economia baseada na
produo para uma economia baseada em servios. Ele define essa era como a Era dos
Servios. Grnroos (1982) afirma que esta transio de mesma magnitude que a transio
para a sociedade industrial de um tempo atrs.
Desde os trabalhos iniciais de Fischer (1939) e Clark (1940) que denominavam o setor
de servio como tercirio que muitos so os esforos, tanto tericos como analticos, no
intuito da compreenso das particularidades e especificidades desse setor. Este possui uma
diversidade de atividades, que tem como enfoque a heterogeneidade e variedade seja em
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termos das caractersticas de produto e de processo, seja do ponto de vista das estruturas de
mercado, heterogeneidade esta que se reflete no tratamento terico dado ao setor
(MEIRELLES, 2006).
De acordo com Kon (2004) o alicerce da conceituao e classificao das atividades de
servio muito variada e a indefinio em relao s diferenas entre bens e servios ainda
permanece em discusso.
Ferreira (1997) afirma que produtos so objetos tangveis que existem no tempo e no
espao; servios so exclusivamente aes ou processos, e existem somente no tempo. Alguns
aspectos que tornam mais clara a visualizao desta diferenciao encontram-se na Tabela
2.2.
Tabela 2.2 Aspectos caractersticos de Produtos e Servios
PRODUTOS SERVIOS
Tangveis Intangveis e perecveis; consumidos no processo
de sua produo.
Podem ser produzidos para estoque, tendo
disponibilidade na prateleira.
Disponibilidade alcanada mantendo-se o sistema
produtivo aberto para prestar o servio.
Contato mnimo com o consumidor final. Grande contato com os clientes ou consumidores.
Processamento complexo e interrelacionado. Processamento simples.
Demanda varivel numa base semanal, mensal ousazonal.
Demanda normalmente varivel em base horria,diria ou semanal.
Mercados atendidos pelo sistema produtivo so
regionais, nacionais ou internacionais.
Mercados atendidos pelo sistema produtivo so
normalmente locais.
Grandes unidades que se beneficiam de economias
de escala.
Unidades relativamente pequenas para servir a
mercados locais.
Localizao do sistema est relacionada aos
mercados regional, nacional e internacional.
Localizao depende na localizao dos usurios,
clientes ou consumidores locais.
Fonte: Ferreira (p. 27, 1997) adaptado de Buffa & Sarin, (1987)
Para Meirelles (2006) fundamental que se entenda que os servios so diferentes de
um bem ou de um produto, servio trabalho em processo, e no o resultado da ao do
trabalho; por esta razo elementar, no se produz um servio, e sim se presta um servio. Essa
perspectiva estimula mudanas no tratamento dado a esta atividade, tanto em termos de
classificao e quantificao nas contas nacionais, quanto do ponto de vista do seu papel na
dinmica econmica.
Meirelles (2010) afirma que na prestao do servio a oferta e demanda so
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simultneas, pois s acontece a partir do momento em que o servio demandado e se encerra
assim que a demanda atendida. Um servio pode ser interrompido, mas nunca poder ser
revertido, porque parte de sua ao e de seu efeito j se deu ao longo do processo de trabalho.
Deste modo, o cliente tem uma participao fundamental na prestao do servio.
Segundo Albrecht e Zemke (2002) a primeira caracterstica das instituies de servio
possuir uma estratgia de servios percebida pelo consumidor, pois estes esto cada vez mais
exigentes quanto satisfao de suas expectativas e necessidades.
As organizaes que esto ligadas diretamente ao cliente possuem um compromisso de
traduzir as suas necessidades, segmentar novos mercados e clientes, se preocupar com
servios pr e ps-venda, inovar, minimizar os custos e aumentar a qualidade do servio
(NARA & STORCH, 2004).
O servio ao cliente um processo que tem como objetivo proporcionar benefcios
significativos de valor agregado (BOWERSOX & CLOSS, 2001). Uma definio mais
adequada para processo no caso de servios uma sequncia de atividades que se inicia na
percepo das necessidades de um cliente e acaba na superao de suas expectativas atravs
da transformao dos insumos recebidos em produtos ou servios definidos (MILET, 1997).
Muitos autores estudaram e se interassaram em descobrir fatores que ajudassem a
compreender e avaliar o servio como a qualidade de servio, o valor do servio, a satisfao
do cliente e comportamentais (ANDERSON, et al., 1994; CRONIN & TAYLOR, 1992;
PARASURAMAN, et al.,1988; ZEITHAML 1988; ZEITHAML et al., 1996). Estes fatores
tm sido estudados de forma individual, mas muitas vezes so descrita em modelos e
processos de avaliao de servios (FORNELL et al., 1996; HESKETT et al., 1994;
ATHANASSOPOULOS, 2000; BOLTON & DREW, 1991; CHENET, et al., 1999; CRONIN
et al., 2000; FORNELL et al., 1996; OSTROM & IACOBUCCI, 1995).
perceptvel que as empresas de servios no podem ser tratadas do mesmo jeito, pois
estas apresentam algumas caractersticas que as diferenciam em seu modo de criar e entregaro servio. Muitas tm sido as formas de classificar os servios, na literatura encontramos
estudos que classificam as estratgias de acordo com o grau de intensidade de mo de obra
(Schmenner, 1999), volume (Silvestro et al., 1992; Silvestro, 1999) e variedade dos servios
(LOVELOCK & WRIGHT, 2002). Em relao ao grau de controle e envolvimento de clientes
e gerentes (Collier & Meyer, 1998) e o grau de padronizao e customizao dos servios
(TBOUL, 2002; KOTLER & KELLER, 2007).
A classificao exposta neste trabalho sugerida por Schmenner (1999). O autor
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produziu uma matriz de processos, onde o eixo vertical mede o grau de intensidade da mo de
obra em relao proporo entre custo de trabalho e custo de capital e o eixo horizontal
mede o grau de interao e customizao para com o cliente em relao a sua capacidade de
intervir na produo do servio, dependendo se ele mais padronizado ou personalizado. A
Figura 2.1 representa essa matriz do processo de servio.
Graudeintensidadedemode
obra
Grau de interao e customizaoBaixo Alto
Baixo
Fbrica de Servios- Companhias areas- Transportadoras- Hotis- Centro de lazer e recreao
Loja de servios- Hospitais- Funilaria e mecnica deautomveis- Outros servios de reparos
Alto
Servios de massa
- Varejo- Atacado- Escolas- Aspectos de varejo das atividadesbancrias e comerciais
Servios profissionais
- Mdicos- Advogados- Contadores- Arquitetos
Figura 2.1 Matriz dos Processos de Servios
Fonte: Schmenner (1999, p. 25)
No centro dessa matriz existem quatro possibilidades de prestao de servios. Fbricas
de servios apresentam servios padronizados com altos investimentos de capital; lojas de
servio permitem maior personalizao, mas fazem isto em um ambiente de alto investimentode capital; servios de massa recebem um servio no diferenciado em um ambiente de
trabalho intenso, mas aqueles que recorrerem a um servio profissional recebem ateno
individual de especialistas altamente treinados.
De acordo com a posio em que a empresa se localiza na matriz, ela apresenta desafios
diferentes. A Figura 2.2 mostra esses desafios.
As empresas que possuem baixa intensidade de trabalho possuem desafios relacionados
a avanos tecnolgicos, gerenciamento de demanda e programao de atendimento. Empresas
que apresentam baixo grau de interao e customizao seus desafios so referentes a
marketing, ateno ao ambiente fsico e gerenciamento de hierarquia relativamente rgida com
necessidades de procedimentos operacionais padronizados (FITZSIMMONS &
FITZSIMMONS, 2000).
Nas empresas que possuem alta intensidade de trabalho, os desafios esto relacionados a
recrutamento e seleo, treinamento, desenvolvimento e controle de mtodos, benefcios de
funcionrios, programao da fora de trabalho, incio de atividades de novas unidades e
gesto do crescimento. Finalmente para as empresas de alta interao e alta customizao, os
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desafios so referentes ao
interveno do consumido
que entregam servios, ger
entre subordinado e chef
FITZSIMMONS, 2000).
F
2.3 Qualidade em Servi
Na prestao de ser
satisfazer as necessidades
realizado de forma adeq
provavelmente ir adquirir
outras pessoas, o que aum
17
ombate de aumentos de custo, manuteno
no processo, gerenciamento da melhoria de
nciamento de hierarquia horizontal com rel
e conquista da lealdade do funcionrio
gura 2.2 Desafios para os Gerentes de ServiosFonte: Schmenner (1999, p.26)
o
ios, o termo qualidade est intimamente l
os clientes (MIRSHAWKA, 1994). Se um
uada resultando na satisfao do client
aquele servio novamente assim como tam
nta a procura pelo servio e consequentem
Fundamentao Terica
da qualidade, reao
qualificao daqueles
cionamentos flexveis
(FITZSIMMONS &
gado capacidade de
determinado servio
que solicitou, este
m poder indic-lo a
nte aumenta o capital
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adquirido pela empresa. Para Zeithaml et al. (2003) se alcana a qualidade quando se entrega
um servio excelente ou superior em relao s expectativas do consumidor.
Algumas consequncias da satisfao do cliente so a lealdade (Kotler & Armstrong,
2007) e a inteno de recompra (Anderson & Sullivan, 1993) que levam as empresas a obter
mais lucro e se diferenciar no mercado. Qualidade de Servio tem um impacto direto e forte
sobre a satisfao e a fidelizao do cliente (Bowen & Chen, 2001; Brady & CroniN, 2001;
Cronin & Taylor, 1992; Ganguli & Roy, 2011; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), que
resulta na melhoria da rentabilidade e aumento da parcela de mercado (Brady & Cronin,
2001), assim como gera um aumento na competitividade das organizaes devido a atrao de
novos consumidores, aumento da propaganda boca-a-boca, melhoria da imagem e reduo de
custo (REICHHELD & SASSER, 1990; RUST & ZAHORIK, 1993; KANG & JAMES,
2004; YOON & SUH, 2004; MIGUEL et al., 2011; ZHAO et al., 2012).
Portanto, a qualidade de servio tem um efeito indireto sobre o desempenho da empresa.
crucial para as organizaes descobrirem o que seus clientes precisam, querem e o que eles
percebem. Alm disso, os gerentes precisam identificar os pontos fracos e considerar o
planejamento para a melhoria da qualidade, para melhoria do desempenho, aumento da
rentabilidade e da eficincia (GHOTBABADI et al, 2012).
Quando uma empresa se preocupa com o controle de qualidade de servios, depara-se,
no entanto, com uma questo fundamental: como medir a qualidade de um servio?
Determinar a qualidade de produtos bem mais fcil e plausvel do que medir a
qualidade de servios. Isto porque a qualidade de produtos frequentemente est associada a
valores de propriedades que so especificadas para cada produto em particular. J os servios
possuem algumas caractersticas como sua intangibilidade, impossibilidade de estocagem,
dificuldade de inspeo e envolvimento direto com o consumidor que tornam difcil a
medio da sua qualidade tornando-a um pouco subjetiva (LAS CASAS, 1999). Cabe ainda
destacar que, a satisfao dos clientes nos servios contm muitas caractersticas psicolgicaso que pode tambm limitar a sua mensurao (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).
Grnroos (1982) e Parasuraman et al. (1985) baseados nas pesquisas que realizaram
sobre a qualidade em servios propuseram que esta pode ser medida por meio de uma
comparao entre a percepo do cliente em relao ao servio que foi prestado e a
expectativa que este havia feito em relao ao servio antes de sua execuo.
Os clientes costumam construir suas expectativas em relao aos servios contratados e
essas expectativas podem variar de acordo com os diferentes consumidores. Segundo Slack et
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al. (1997) as percepes, ou seja, a forma que os clientes percebem um produto, tambm
pode variar para diferentes clientes. Alm disso, a prpria tendncia de variabilidade dos
servios pode fazer que um mesmo cliente tenha percepes diversas do mesmo servio em
diferentes ocasies. Existem trs possibilidades nas relaes entre as expectativas e
percepes dos clientes (SLACK et al., 1997).
Expectativas < Percepes: a qualidade percebida boa
Expectativas = Percepes: a qualidade percebida aceitvel
Expectativas > Percepes: a qualidade percebida pobre
Parasuraman et al(1985) afirmam que a qualidade percebida do servio um resultado
da comparao das percepes com as expectativas do cliente. Contudo, Grnroos (1982)defende a ideia de que a qualidade em servios deve ser, acima de tudo, aquilo que os
clientes percebem. A qualidade percebida est relacionada com o nvel de satisfao do
cliente, logo a satisfao do consumidor funo do desempenho percebido e das
expectativas (KOTLER, 1998).
O processo de avaliao da qualidade percebida pelo cliente est representado na Figura
2.3.
Figura 2.3 A qualidade percebida pelo cliente
Fonte: Adaptado de Gianesi & Corra (1994, p. 80)
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Diante da importncia do levantamento de impresses dos clientes em relao
empresa, os gerentes devem tentar conhecer as expectativas destes, para ento buscar
melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva.
O modelo da Figura 2.4 foi desenvolvido por Parasuraman et al.(1985), no intuito de
detectar as fontes dos problemas na qualidade dos servios e assim buscar a melhoria, atravs
da comparao do servio percebido com o servio esperado, onde as expectativas do cliente
so influenciadas por necessidades pessoais, experincia anterior, comunicao boca-a-boca e
comunicaes externas.
Figura 2.4 Modelo Conceitual da Qualidade de Servio
Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985, p. 44)
Lacuna 1 Entre as expectativas do consumidor e a percepo da gerncia: nem sempre os
gerentes esto atentos as reais expectativas dos clientes, no que diz respeito a qualidade.
Lacuna 2 Entre a percepo da empresa e as especificaes do servio: no basta
identificar as necessidade dos clientes, preciso detalh-la a fim de obter a real maneira de
oferecer o servio e satisfazer o consumidor.
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Lacuna 3 Entre as especificaes do servio e a prestao do servio: muitas vezes as
especificaes do servio esto plenamente identificadas, porm, o atendimento do servio
deixa a desejar.
Lacuna 4 Entre a prestao do servio e as comunicaes externas aos consumidores; no
se pode criar expectativas no cliente, quando no se pode corresponder. A propaganda de uma
empresa e outras formas de comunicao devem gerar expectativas de um servio que a
empresa realmente tem condies de proporcionar. Da mesma forma, a empresa deve manter
os clientes informados sobre todas as aes a que eles so submetidos, de forma a garantir
uma boa percepo do servio.
Lacuna 5 Entre o que o cliente espera receber e a percepo que ele tem do servio
oferecido: ocorre quando o prestador de servios no identifica corretamente as expectativas
do cliente (Lacuna 1), especifica ento (de acordo com sua concepo), a forma que atender
melhor o cliente (Lacuna 3), desencorajando as expectativas j criadas no cliente ( Lacuna 4).
Por fim o cliente pode perceber o servio de forma diferente da que foi intencionada.
Em 1988 Parasuraman et al. mostraram, atravs de pesquisas que os clientes no
percebem a qualidade como um conceito unidimensional, ao invs disso avaliam a qualidade
baseadas em mltiplos fatores importantes para cada contexto. Essas dimenses so:
- Credibilidade: a capacidade de executar o servio prometido de modo seguro e comexatido.
- Presteza: a disposio de ajudar os clientes e de prestar servios sem demora.
- Segurana: os conhecimentos juntamente com a cortesia dos funcionrios, bem como sua
capacidade para inspirar confiabilidade e confiana.
- Empatia: demonstrar interesse e ateno individualizada aos clientes.
-Tangibilidade. aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para
comunicao.
Atravs dessas dimenses Parasuraman et al. (1998) desenvolveram uma escala para
mensurao da qualidade na prestao do servio, denominada SERVQUAL.
Quanto as expectativas e percepes do servio alguns aspectos ligados a qualidade
influenciam o comportamento do cliente, como mostra a Tabela 2.3.
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Tabela 2.3 Aspectos da Qualidade de Servios Avaliados pelos Clientes
VARIVEIS DEFINIES
Consistncia Conformidade com experincia anterior; ausncia de variabilidade no
resultado ou processo.
Competncia Habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as
necessidades tcnicas dos consumidores.
Velocidade de Atendimento Prontido da empresa e seus funcionrios sem prestar o servio. Relaciona-se
tempo de espera (real e percebido).
Atendimento/Atmosfera Ateno personalizada ao cliente; boa comunicao; cortesia; ambiente.
Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a mudanas nas
necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos.
Credibilidade/Segurana Baixa percepo de risco; habilidade de transmitir confiana.
Acesso Facilidade de contato e acesso; localizao conveniente; horas de operao.
Tangveis Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores,
equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores).
Custo Fornecer servios a baixo custo.
Fonte: Gianesi & Corra (1994, p.91)
Alm da Escala SERVQUAL, outros modelos foram criados no intuito de mensurar a
qualidade do servio. Cronin e Taylor (1992) divergiram da escala SERVQUAL e
desenvolveram um modelo denominado SERVPERF, uma abordagem puramente baseada na
percepo do desempenho para a medio da qualidade do servio. Eles ressaltaram que a
qualidade fundamentada mais como uma atitude do cliente com relao s dimenses da
qualidade e que no deve ser medida como base no modelo de satisfao, ou seja, por meio
das diferenas entres expectativa e desempenho.
Conforme Cronin e Taylor (1992), essa medida de desempenho produz melhores
resultados, as estimativas so mais confiveis, apresenta maior varincia explicada e
consequentemente, menos preconceito do que o SERVQUAL.
importante considerar que este instrumento j foi aplicado em diversas reas, como no
ensino superior (Cui et al., 2003; Abdullah, 2006), bibliotecas (Nejati & Nejati, 2008), e
restaurantes de fast food (QIN et al., 2010). Estudos empricos avaliando validade,
confiabilidade e solidez metodolgica das escalas de qualidade de servio apontam
claramente para a superioridade da escala SERVPERF (JAIN & GARIMA, 2004). Isto
explica o apoio considervel que emergiu ao longo do tempo, em favor dessa escala
(BABAKUS & BOLLER, 1992; GOTLIEB, GREWAL & BROWN, 1994; HARTLINE &
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FERRELL, 1996).
Brady e Cronin (2001), mais recentemente propuseram uma medida que integra vrias
perspectivas de qualidade em servio em um nico modelo. Seu modelo hierrquico de
qualidade em servio consiste em trs principais dimenses: a qualidade da interao, a
qualidade do ambiente fsico, e qualidade do resultado. Em seguida, cada uma destas
dimenses primrias , ainda, dividida em vrias subdimenses. Conforme Pollack (2009),
esta abordagem considerada abrangente, no sentido de gerar resultados mais consistentes
para avaliao de qualidade em servio, uma vez que permite visualizar as necessidades dos
clientes de forma hierrquica, gerando informaes mais precisas que nortearam a tomada de
deciso.
2.4 Qualidade em Servios de Sade
No final da dcada de 90, o movimento pela qualidade introduzido nos setores industrial
e de servios, expandiu-se para o setor de sade (ROONEY, 1999). Berwick (1995) afirma
que possvel adaptar os conceitos de qualidade utilizados na indstria, para o setor sade, at
com certa facilidade, dando exemplos concretos da utilizao das tradicionais ferramentas da
qualidade.
Tradicionalmente, a Qualidade na assistncia mdica tem sido considerada uma
responsabilidade exclusiva dos profissionais de sade, no entanto, alguns governos aceitaram
que a garantia da Qualidade em sistema de servios de sade deveria ser tambm sua
responsabilidade (SCRIVENS, 1998; NEVALAINEN,1999). Agora, a maioria dos gestores e
formuladores de polticas na rea de sade veem como indispensvel, a avaliao e o controle
da Qualidade, bem como as atividades de melhoria de desempenho (VAITSMAN &
ANDRADE, 2005). O gerenciamento na rea de sade deve estar ativamente envolvido com a
Qualidade, de modo que as organizaes permaneam competitivas e tenham sucesso no
futuro (ROONEY, 1999; RUIZ, 2000; INNOCENZO, 2006; MLO & MEDEIROS, 2007).
A Organizao Mundial da Sade (Gilmore & Novais, 1997; Racoveanu & Johansen,
1995) em 1993 definiu qualidade da assistncia sade como um conjunto de elementos que
compreendem: mnimo de riscos, alto grau de satisfao dos pacientes e eficincia na
utilizao dos recursos.
O setor de servios de sade apresenta as mesmas caractersticas dos demais servios,
como avaliao da qualidade, padronizao, intangibilidade, porm a simultaneidade nesse
setor deve ter uma ateno especial, pois os profissionais devem ser qualificados e
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capacitados para as atividades que exercem porque falhas podem acarretar em danos srios ao
paciente (GURGEL JR. & VIEIRA, 2002).
Assim, as singularidades dos servios de sade devem ser ressaltadas ao buscar a
qualidade na sua prestao. Urdan (2001) cita trs particularidades que devem ser levadas em
considerao nas instituies de sade, que so: no h uma clareza na conexo entre entradas
e sadas; os pacientes geralmente tm dificuldades em avaliar aspectos tcnicos; e existe, em
grandes hospitais, duas linhas de autoridades distintas, o administrativo e o mdico.
O movimento de qualidade na rea de sade iniciou-se, segundo Taublid (1997), apenas
na dcada de 1980, vrias dcadas aps a consolidao do assim chamado, fenmeno japons
na rea de competitividade.
O pioneiro no estudo da qualidade em sade foi Donabedian (1988), que define a
qualidade como uma propriedade da ateno mdica que pode ser obtida em diversos graus
ou nveis. Esta propriedade pode ser definida como a obteno dos maiores benefcios, com
os menores riscos para o paciente, benefcios, este que, por sua vez, se definem em funo do
alcanvel de acordo com os recursos disponveis e os valores sociais existentes.
Mais ainda, Donabedian estabelece trs dimenses para a qualidade: a tcnica, a
interpessoal e a ambiental. A tcnica se refere aplicao de conhecimentos cientficos e
tcnicos na soluo do problema de sade do paciente. A interpessoal se refere relao que
se estabelece entre o prestador de servios e o paciente (cliente). A ambiental se refere s
comodidades oferecidas ao paciente em termos de conforto e bem-estar.
Anos depois Donabedian estendeu seus princpios, utilizando-se dos Sete Pilares da
Qualidade: eficcia, efetividade, eficincia, otimizao, aceitabilidade, legitimidade,
equidade, apresentados na Tabela 2.4.
Para Mezomo (2001) definio de qualidade na rea de sade implica tambm a
explicitao e incorporao dos direitos fundamentais da pessoa humana que devem ser
garantidos e preservados em sua integridade. Assim, por exemplo, necessrio que aorganizao reconhea a dignidade das pessoas, bem como o valor da vida e da sade e que se
comprometa a respeit-los de forma absoluta.
Com a finalidade de desenvolver e melhorar a eficincia dos servios de sade o que se
observa uma mobilizao em vrios pases em volta da aplicao de programas de qualidade
nas organizaes hospitalares (CAMACHO, 1998). Assim como tem crescido o nmero de
hospitais que tm aderido s estratgias de qualidade orientadas para cliente (DESLANDES,
2004).
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Uma empresa moderna, da era da qualidade, tem como objetivo principal e permanente
a satisfao de seus clientes (MLO & MEDEIROS, 2007). Enfatiza-se o paciente, verdade,
mas reconhecem-se como legtimos os desejos e necessidades dos funcionrios, dos mdicos,
dos acionistas e das pessoas que de alguma forma se relacionam com a empresa (TAUBLID,
1997). Nesta direo, Tanaka e Melo (2004) afirmam que ao realizar a avaliao em sistemas
e/ou servios de sade deve-se ter em mente que os servios prestados tm como finalidade os
usurios, que so parte do processo de organizao e prestao destas aes.
Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade
DIMENSES DESCRIO DA DIMENSO DA QUALIDADE EM SADE
EFICCIA a capacidade do cuidado, na sua forma mais perfeita, de contribuir para a melhoria das
condies de sade, ou seja, capacidade de a arte e cincia da sade produzirem melhorias
na sade e no bem-estar. Significa o melhor que se pode fazer nas condies mais
favorveis, dado o estado do paciente.
EFETIVIDADE o quadro de melhorias possveis nas condies de sade obtidas. Melhoria na sade,
alcanvel nas condies usuais da prtica cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a
efetividade pode ser mais precisamente especificada como sendo o grau em que o
cuidado, cuja qualidade est sendo avaliada, ala-se ao nvel de melhoria da sade que os
estudos de eficcia tm estabelecido como alcanveis.
EFICINCIA a medida do custo com a qual uma dada melhoria na sade alcanada. Se duas
estratgias de custo so igualmente eficazes e efetivas a mais eficiente a de menor custo.
OTIMIZAO Torna-se relevante medida que os efeitos do cuidado da sade no so avaliados de
forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o processo de adicionar
benefcio pode ser to desproporcional aos custos acrescidos que tais adies teis
perdem a razo de ser.
Fonte: Arroyo (2007, p. 16); adaptado de Donabedian (1990).
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Tabela 2.4 Os Sete Pilares da Qualidade (Continuao)
DIMENSES DESCRIO DA DIMENSO DA QUALIDADE EM SADE
ACEITABILIDADE Sinnimo de adaptao do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e
suas famlias. Depende da efetividade, eficincia e otimizao, alm de acessibilidade ao
cuidado, das caractersticas da relao mdico-paciente das amenidades do cuidado, aos
efeitos e ao custo do servio prestado.
LEGITIMIDADE Aceitabilidade do cuidado da forma em que visto pela comunidade ou sociedade em
geral. a conformidade com as preferncias sociais.
EQUIDADE Princpio pelo qual se determina o que justo ou razovel na distribuio do cuidado e de
seus benefcios entre os membros da populao. A equidade parte daquilo que torna o
cuidado aceitvel para os indivduos e legitimo para sociedade. Igualdade na distribuio
do cuidado e de seus efeitos sobre a sade.
Fonte: Arroyo (2007, p. 16) adaptado de Donabedian (1990).
Germmel et al. (2002) tambm enfatiza a importncia da tica dos usurios quanto aos
servios prestados. Estes autores propuseram que a qualidade em sade formada por duas
dimenses: a qualidade tcnica, que corresponde a exatido do diagnstico e de
procedimentos; e a qualidade funcional, que se refere maneira com que os servios so
entregues aos pacientes.
De acordo com Parente (2000) os clientes elevam suas expectativas medida que so
oferecidos melhores servios, logo a melhoria dos servios prestados causa um aumento no
nvel de exigncias e das expectativas. A consequncia que o aumento das expectativas
estimula os prestadores de servio a prosseguirem em seus esforos para a melhoria contnua.
O processo de avaliao da qualidade em servios de sade envolve tanto quem utiliza
os servios como quem os produz. No h dvida de que usurio e prestador ocupam posies
diferentes no processo, embora ambos contribuam para que os servios sejam executados.
Assim, as expectativas e necessidades de usurios e prestadores determinam de maneira
diversa a qualidade dos servios (RIGHI et al., 2010).
Kurcgant (2005) afirma que a qualidade nos servios de sade deve ser constantemente
auferida e aperfeioada, tornando-se alvo constante dos esforos dos atores envolvidos neste
contexto, tendo em vista a maior satisfao dos que necessitam desses servios. Um
componente crtico nas organizaes de sade focadas na qualidade o processo de medio.
Assim, para avaliar a qualidade nos servios de sade necessrio considerar uma srie de
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variveis, monitorar indicadores e responder a estas questes: onde, com o que, como, o que,
quando, e por que estamos fazendo algo, e isto implica no interesse de se obter qualidade
(MALIK, 1996).
Na avaliao da qualidade em servios de sade, a utilizao de indicadores de
qualidade bastante til para o estabelecimento de padres e para o acompanhamento de sua
evoluo. As organizaes de atendimento sade comeam a ver os mritos da medio,
avaliando a reduo do tempo de ciclo, ndices de melhoria de satisfao do cliente, reduo
de erros e outros critrios impulsionados pela qualidade (HARRINGTON, 1997).
Durante a escolha dos indicadores, devem ser escolhidos aqueles que apontem
problemas da qualidade relevantes para os envolvidos na situao e para tomadores de
deciso. Dificilmente um nico indicador, de forma isolada, pode mostrar a realidade; muito
mais provvel que um grupo deles, juntos, reflita determinada situao. Para que os
indicadores sejam uma boa ferramenta de gesto necessrio que os dados sejam trabalhados
para que deles se possam extrair informaes teis ao sistema. Isto implica em facilidade de
acesso e manuseio de dados, sendo fundamental um sistema de informaes capaz de
proporcionar melhores elementos para construo destes indicadores (MALIK, 1998).
Se na linguagem da qualidade total ouvir a voz do cliente significa avaliar se os
produtos ou servios esto atendendo as necessidades, na qualidade de servios de sade
ouvir a voz do cliente inclui a avaliao sistemtica, tanto das atitudes dos pacientes como
do impacto dos processos de tratamento sobre a sade dos pacientes (BERWICK et al., 1995).
preciso refletir sobre o seguinte aspecto: a razo de se oferecer um servio de sade
poder proporcionar um resultado de alta qualidade e satisfazer o cliente. Os desafios para o
sucesso de um programa de qualidade no setor de sade segundo Godfrey (1997) so:
Alinhamento de todos da organizao com as estratgias bsicas, com viso da
empresa.
Unio e conscientizao da equipe em relao responsabilidade do trabalhodesenvolvido. Um erro na rea da sade pode significar a perda de uma vida.
Capacidade de se adaptar a novas tecnologias que se disseminam com grande
velocidade e, principalmente, de adotar novas prticas comprovadamente eficazes.
A adequao da estrutura interna s atividades executadas e profissionais bem
capacitados, com boas condies de trabalho so fundamentais para o sucesso na prestao de
servios de sade.
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2.4.1 Qualidade em Servio de Sade Laboratorial
Desde o sculo passado, o conceito de qualidade, diante das exigncias dos clientes
sofreu uma importante evoluo. Em consequncia disso as instituies ou organizaes
passaram a melhorar continuamente seus processos (Chaves, 2010) e isso no foi diferentecom os estabelecimentos de sade.
Observa-se que a sociedade espera que os procedimentos utilizados para cuidar de seus
problemas de sade sejam modernos, eficazes e que os indivduos que os executem sejam
qualificados (LEHMANN, 1998; KUREC & WYCHE, 2006; CHAVES, 2010; BARTH,
2012). Diante dessas exigncias, o servio laboratorial tambm vem implantado melhorias na
qualidade do servio prestado.
Laboratrios mdicos so os principais parceiros na segurana do paciente. Osresultados laboratoriais influenciam cerca de 70% dos diagnsticos mdicos. Qualidade de
servio laboratorial um dos principais fatores que afetam diretamente a qualidade dos
cuidados de sade e a diminuio das taxas de mortalidade hospitalar (PINE et al., 2008;
GUZEL & GUNER, 2009).
O laboratrio clnico deve garantir que os resultados produzidos reflitam, de forma fiel e
consistente a situao clnica que os clientes apresentam, assegurando que no ocorra
nenhuma interferncia no processo. A melhoria contnua de todos os processos deve
representar o foco principal dos laboratrios de anlises clnicas (PLEBANI, 2007).
Em um laboratrio de anlise clnicas, a garantia da qualidade s alcanada tendo
absoluto controle de todas as fases do processo. Essas fases podem ser definidas como: pr-
analtica, analtica e ps-analtica. Uma maneira de alcanar essa garantia da qualidade em
todas as fases pode ser por meio da padronizao de cada atividade envolvida, com isso pode-
se conseguir a qualidade que se almeja e com gesto da qualidade, garanti-la (BANFI &
DOLCI, 2003; MOTTA, 2009).
A fase pr-analtica compreende a preparao do paciente, a coleta e o armazenamento
de amostras. J a fase analtica refere-se realizao do exame, essa etapa a mais
automatizada e para seu controle existem diversos parmetros avaliados, como preciso,
sensibilidade, especificidade, exatido, entre outros. Por fim, a fase ps-analtica, etapa final
do processo, consiste na obteno dos resultados, incluindo a interpretao dos exames e a
caracterizao do diagnstico (MOTTA, 2009; COSTA & MORELI, 2012).
A Figura 2.5 mostra todos os aspectos do processo de exame e como devem ser
tratados: a pr-anlise, anlise e ps-anlise.
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Captulo 2
Para obter resultado
processo de qualidade, des
finalidade de um sistema dgarantir a integridade dos
cliente, proporcionar op
laboratrio (MARTIN et al
Tcnicos de laborat
esto intimamente envolvi
laboratoristas precisame
apropriadas poderem ser fe
clarifica a necessidade de
inferior no procedimento
resultados imprecisos, o q
pacientes (BLUMEN, 2011
Assim, os erros de
atendimento ao paciente (
estratgia de gesto para p
maior risco. importante
29
Figura 2.5 Ciclo de Garantia da Qualidade
Fonte: Adaptado de Martin et al. (2005, p. 62)
de qualidade, fundamental que todos e
e a pessoa que recolhe a amostra at a que
qualidade a de evitar os erros, oferecer co ados, fornecer eficincia e eficcia de custo
rtunidades de formao e de construir
., 2005).
rio clnico, tecnlogos e cientistas so profi
os na assistncia ao paciente e sua sade.
te obter e testar amostras dos pacientes par
itas. Os resultados desses testes influenciam
intervenes teraputicas ao longo de um
do laboratrio pode levar a erros nos
ue pode ocasionar impactos adversos e pot
).
laboratrio podem ter um impacto adverso
AGARWAL et al., 2012). Primeiro e aci
evenir erros de laboratrio a identificao
ontrolar e identificar as reas crticas de mo
Fundamentao Terica
stejam envolvidos no
tiliza os resultados. A
nsistente desempenho,, garantir satisfao ao
credibilidade para o
ssionais de sade que
O principal papel dos
a as decises mdicas
a sade do paciente e
tratamento. Qualidade
estes e subsequentes
ncialmente letais aos
significativo sobre o
a de tudo, a melhor
aquelas atividades de
o que o ser humano e
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os recursos econmicos no sejam desperdiados em lidar com erros que no deveriam
ocorrer. A identificao de reas vulnerveis alcanada pela implementao de sistemas de
deteco especificamente desenvolvidos para atingir todas as trs fases do processo de teste
total, isto , as fases pr-analtica, analtica e ps-analtica (BLENDON et al., 2002; McCAY
et al., 2009).
Erros mdicos, incluindo os erros que ocorrem no laboratrio clnico, contribuem para o
aum
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