7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
1/63
1
FACULDADES OPET
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO
MUNDIAL IMPORT & EXPORT SOLUTIONS
PROPOSTA DE IMPLANTAO DE SERVICE DESK
CURITIBA
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
2/63
2
2013
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
3/63
3
KLAUS DCHEYKE SANCHES HARMATIUK
RAPHAEL ALEJANDRO BORDIN ARIAS
PAULO SILVEIRA NETO
MUNDIAL IMPORT & EXPORT SOLUTIONS
PROPOSTA DE IMPLANTAO DE SERVICE DESK
Tr!"#$ %&'" ($) *"&(+,$ -.('$"/&(*r..'-$ 4 B'( A5"&$r $Pr$6.-$ . I'-.r+,$ ($) $ M.r($ 7PIM 5&'$ ($'("8,$ $ (8r$ .
r8+,$ .) G.-,$ . T.('$"$& I'%$r)+,$ F(8". OPET9:
Or&.'-$r; Pr$%9 D'&"$ A"5. S&"5
CURITIBA
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
4/63
8"
6)& .r& *$?5." .) $ *$&$ &'(.'-&5$ . ($)*r..',$
&*.'&$ 8r'-. $ .($rr.r .-. ($)*".@$ ..'5$"5&).'-$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
6/63
RESUMO
E. -r!"#$ -.) ($)$ $!6.-&5$ $(8).'-r &)*"'-+,$ . 8) S.r5&(.
D. . $ .r.'(&).'-$ . N?5." . S.r5&+$ C$'%&8r+,$ . I'(&.'-. $
%r).$r ITIL9
C 5. )& TI ") . *r.-r .r5&+$ *r r. . './(&$
.)*r. 5&- ($)$ *r-. &'-.r'-. . ..'(&" $ $!6.-&5$ .-r-&($ *$r-'-$
.%&'&+,$ . )."#$r. *r$(.$ . *"&(+,$ )."#$r. *r-&( $ ).r($ 6
-.- . ($)*r$5 ..'(&" *r $ (r.(&).'-$ TI *r -$r'r. 8)
r. ($) )&$r >8"&. -r'*r'(& . r*&.9
A M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ ',$ -.) &)*".).'-$ >8">8.r $"8+,$
!. ' )."#$r. *r-&(9 V&'$ r.$"5.r "8' *r$!".) &.'-&%&($ '
.)*r. *r$*$- &)*"'-+,$ &'&(&" . "8) *r-&( . ITIL9
O *r$(.$ . &.'-&%&(+,$ '"&. &)*"'-+,$ . $-&)&+,$ $ ITIL ,$
..'(&& *r >8. r. . TI ($'#.+ . 8 &)*$r-'(& &'-. .-r-& $
'./(&$ *$&!&"&-'$ &) 8) ($)*".- )8'+ . *.').'-$ .) r."+,$
$ $!6.-&5$ . TI .'-r$ .)*r.9
P"5r C#5.; N?5." . S.r5&+$ C$'%&8r+,$ I'(&.'-. Fr).$r ITIL9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
7/63
ABSTRACT
T#& -8 &) -$ $(8).'- -#. S.r5&(. D. S.r5&(. L.5." C$'%&8r-&$'
' I'(&.'- )'.).'- &' ITIL %r).$r9
B.$' -$ *r$5&. .r5&(. -$ -#. !8&'. r. '$ IT & ..' '
&'-.r" ' ..'-&" -$ -#. -r-.&( *"' -#.r.%$r. -#. .%&'&-&$' $% !.--.r
*r$(.. ' &)*".).'-&' !.- *r(-&(. &' -#. )r.- "r. -.-. ' *r$5.'
& ..'-&" IT r$-# -$ !.($). ' r. &-# #.r >8"&- -r'*r.'( '
*..9
T#. M8'&" I)*$r- E@*$r- S$"8-&$' # '$- &)*".).'-. ' $"8-&$' !.
$' !.- *r(-&(.9 A&)&' -$ $"5. $). *r$!".) &.'-&%&. &' -#. ($)*'
*r$*$. &'&-&" .*"$).'- $% $). ITIL *r(-&(.9
T#. *r$(. $% &.'-&%&' '"&' ' $*-&)&&' .*"$).'- $% ITIL &
..'-&" $ -#- -#. IT %&." ' '$ &- &)*$r-'(. $' -#. !8&'. -r-.
""$&' ($)*".-. (#'. $% -#&'&' &' r."-&$' -$ -#. $!6.(-&5. $% IT &-#&' -#.
($)*'9
K.$r; S.r5&(. L.5." C$'%&8r-&$' I'(&.'- ITIL Fr).$r9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
8/63
SUMRIO
1 INTRODUO......................................................................................................11
2 TEMA....................................................................................................................12
3 OBJETIVOS.........................................................................................................13
392 OBJETIVO GERAL99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999913
393 OBJETIVOS ESPECFICOS999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999913
39391 S.r5&(. D.999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999913
39392 G.r.'(&).'-$ . I'(&.'-.9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999918$ 8) -r.% ($)*".@9
E. .-$r )$5&).'-$8 . 6'.&r$ .8' .)' . )&$ . 2013 US[
!&"#. (r.(&).'-$ .
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
13/63
N.. (.'r&$ .-r-& M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ $%.r.(.r
.r5&+$ . >8"&. -$r''$. r.%.r.'(& . &' &) )'-.'$.
($)*.-&-&5 '$ ).r($9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
14/63
2 TEMA
O .r.'(&).'-$ .%&(&.'-. . .%&( &'%$r)+,$ .) 8) .)*r. .
($)r(&$ [email protected]&$r ..'(&" *r r'-&r ($'%&!&"&. . r*&. '$ .r5&+$
*r.-$ >8'$ "8) #$r *$.) .r ..'(&& . ',$ *$.) .r
.*.r&+9
C 5. )& r. . './(&$ .)*r. .-,$ 8-&"&'$ $
.r5&+$ . T.('$"$& I'%$r)+,$ *r 8*$r-r.) 8 -&5&. .-r-&(
. $*.r(&$'&9 N ($'-r),$ .. (r.(&).'-$ *.>8& .@.(8-&5 $ r.$r $
)8'$ &'&() >8. >8"&. $ .r5&+$ .'-r.8. *." r. . TI .-
>8) .@*.(--&5 .-r-&( . './(&$ .)*r.9 E'>8'-$ $
*"'$ .-r-&($ .)*r. .-,$ ($'-&'8).'-. r.>8.r.'$ .r5&+$ ($)5"$r r.$ TI &' ',$ ($'.8. .'-r.r .r5&+$ !&($ .'-r$ $ *r$
($r$ 8) (8-$ ($'-r$"$ . 68-&%&($9
O $!6.-&5$ .-. *r$6.-$ .-!.".(.r 8) *r$6.-$ . &)*"'-+,$
)."#$r. *r-&( '$ .r.'(&).'-$ &'%$r)+,$ M8'&"9 E- *r-&( .r,$
8-&"& *r &)*".).'-r .r.'(&r ($'-r$"r . )."#$rr $ .r5&+$ *r.-$
*."$ .*r-).'-$ . -.('$"$& &'%$r)+,$ WTIX9
C$) r. . TI .>8 ($) $ )."#$r. *r$(.$ *$.r r'-&r .8r'+ ($'%&!&"&. . r*&. >8. .@&.) .-r-& .)*r.9 ]
..'(&" >8. 8) .)*r. . ($)r(&$ [email protected]&$r -.) $ -$-" ($'-r$". &'%$r)+,$
$ *r$8-$ . .8 ("&.'-. &$ ',$ *$. .r %.&-$ . >8">8.r )'.&r *$r &$
.. *r$6.-$ 8) *$ '.(.r&$ *r )'8-.'+,$ .)*r. ' 5'8r
$ ($)r(&$ [email protected]&$r9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
15/63
3 OBJETIVOS
392 OBJETIVO GERAL
A5"&r &-8+,$ -8" r. . -.('$"$& &'%$r)+,$ M8'&"
'"&'$ ($)$ $ .-,$ .'$ r."&$ $ *r$(.$ *r .'-,$ *r$*$r .
&)*".).'-r 8) )."#$r& !. ' )."#$r. *r-&( . ).r($ >8. 8*$r-.
$ $!6.-&5$ .-r-&($ .)*r. . r. . T.('$"$& I'%$r)+,$9
393 OBJETIVOS ESPECFICOS
I.'-&%&(r . '"&r &-8+,$ -8" .)*r. M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9
S$"8-$ .) r."+,$ 4 -.('$"$& &'%$r)+,$9
A*/ &$ !.$ ' )."#$r. *r-&( . .-,$ -.('$"$& .
&'%$r)+,$ $ ).r($ &)*".).'-r &-.) . *r$(.$ >8. *$&.) $ $!6.-&5$. TI . './(&$ %$r) .($"#&$ >8-r$ $!6.-&5$ *r&'(&*& *r .r.) !$r$
'.. *r$6.-$9 E. $!6.-&5$ $%.r.(.) !. *r >8. %8-8r).'-. $8-r !$
*r-&( .6) &)*"'-9
39391 S.r5&(. D.
O S.r5&(. D. .'-.'. >8. &'%$r)+,$ $%.r.(. 4 .)*r. 5'-.'
.-r-&( . r'-. ).('&)$ .>8$ .-,$ '$ "$(" *r $ $
.r.) '"&$ *r$8&$ . &-r&!8?$ . %$r) &'-.r9 S.'$ $ *r&).&r$($'--$ . 8) $r'&+,$ *r >8">8.r . -$ >8.-.9
] 8) (.'-r$ >8. %$r'.(. 8) ^'&($ *$'-$ . ($'--$ .'-r. $ ("&.'-. . 8)
.)*r. ($"!$r$r. . *r(.&r$ . './(&$9 O S.r5&(. D. *r$6.-$ *r
$-&)&r $ .r5&+$ .) '$). .)*r. . 8*.r5&&$'r %8'+. . TI9 A&) 8)
S.r5&(. D. % )& $ >8. &)*".).'-. .'-r.r .r5&+$ *.&$
*$'-8").'-. .". .r.'(& $ &5.r$ (&("$ . 5& $ .r5&+$ . TI 8$ *."
.)*r. *r %$r'.(.r 8) %"8@$ . &'%$r)+. (r?-&( ($) &*$'&!&"&..8r'+ . &'-.r&.9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
16/63
39392 G.r.'(&).'-$ . I'(&.'-.
G.r.'(&).'-$ . &'(&.'-. 8) .r5&+$ . T& >8. 5& &.'-&%&(r '"&r .
*.r&$ ($rr."-$ $ .r5&+$ *r.-$ . TI *r .5&-r $($rr'(& >8.
*r.68&>8.) $r'&+,$9
E-. &'(&.'-. .'-r$ . 8) $r'&+,$ ,$ '$r)").'-. -r- *$r 8)
8) E>8&*. . G.r.'(&).'-$ . I'(&.'-.9 E- .>8&*. )8&- 5.. ,$
.&' *r.5.'-&5).'-. $8 8r'-. $ .5.'-$ . ,$ ($"$( $! ($'-r$".
&-8+,$ .'>8'-$ $ &'(&.'-. -r-$ *r r.-8rr %8'+. '$r)&9
U) &'(&.'-. 8) .5.'-$ >8. *$. ".5r *.r $8 &'-.rr8*+,$ .
$*.r+. .r5&+$ $8 %8'+. . 8) $r'&+,$9 S. ',$ -r-$ 8) &'(&.'-.
*$. . -r'%$r)r .) 8) &-8+,$ . .).r'(& (r&. $8 . 8) .-r.9G.r.'(&).'-$ . &'(&.'-. *$r-'-$ $ *r$(.$ . "&)&-r $ *$-.'(&" .
*.r-8r!+,$ (8 *$r 8) .5.'-$ ($)$ .. .8&$ . 8) r.-$r'$ 4 r. .
'./(&$9
S.) .r.'(&).'-$ . &'(&.'-. .%&( 8) &'(&.'-. *$. r*&).'-.
&'-.rr$)*.r $*.r+. . './(&$ .8r'+ &'%$r)+,$ &-.) . TI
%8'(&$'r&$ $8 ("&.'-. . $8-r %8'+. 5&-& $ './(&$9
39393 G.r.'(&).'-$ . C$'%&8r+,$G.r.'(&).'-$ . ($'%&8r+,$ $ r.&-r$ .-"#$ . -8"&$ .
&'%$r)+. >8. .(r.5.) #rr. . $%-r. . 8) .)*r.9 E &'%$r)+,$
&'("8& 5.r. . -8"&+. >8. %$r) *"&( $ *($-. . $%-r.
&'-"$ . ($'%&8r+. . #rr. $ ($)*8-$r. . &*$&-&5$ . $
*r$r)9
O 8$ .@-.'$ . )8&-$ &)*$r-'-. *r &'%r.-r8-8r . TI9 8'$ 8)
&-.) *r.(& . 8) 8*r. . #rr. $8 $%-r. 8) -('&($ . ($)*8-$r*$. (.r $ *r$r) . ($'%&8r+,$ . .r.'(&).'-$ . !'($ . $ *r
5.r $ >8. .- -8").'-. &'-"$9 O -('&($ *$. .'-,$ -$)r 8) .(&,$ )&
&'%$r) $!r. -8"&+,$ '.(.r&9
A") &$ $ .r.'(&).'-$ . ($'%&8r+,$ .@-.'&5).'-. 8$ *r
5.r&%&(r . '$5 &)*".).'-+. . #rr. $8 $%-r. &r,$ &)*(-r $
.r5&+$ .@&-.'-. ($r*$r+,$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
17/63
3939< G.r.'(&).'-$ . N?5." . S.r5&+$
U) ($r$ . '?5." . .r5&+$ WSLAX 8) *r-. . 8) ($'-r-$ . .r5&+$
$'. 8) .r5&+$ .%&'&$ %$r)").'-. . .%&'&$ $ -.)*$ . .'-r. $ .r5&+$9
M8&-$ &)*$r-'-. ' .-,$ -.('$"$& &'%$r)+,$ *$r .r 8) ).&$ %$r)" .
.-!.".(.r $ .r5&+$ *r.-$ *." TI . -$ )-r&( '.(.r& *r
).&r . '"&r . $ ($r$ .- .'$ ($)*r&$9_9
4 DESCRIO DA EMPRESA
2 HISTRICO
F8' .) 11 M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ 8) .)*r. .
.$r& *".' .) ($)r(&$ [email protected]&$r >8. -8 '$ ).r($ '(&$'" .
&'-.r'(&$'"9 Or&.'- *$r 8) .-,$ *r/ -&5 M8'&" *r$(8r .@(..r .@*.(--&5 . ("&.'-. $ )& 5r&$ .).'-$ . './(&$9
A M8'&" $%.r.(. $ .8 ("&.'-. 8*$r-. >8. !r'. -$ .-*
(.& . &)*$r-+,$ . .@*$r-+,$9 P$8& (.r-&%&(+,$ ISO 000 ' r. .
*r.-+,$ . .r5&+$ .) ($)r(&$ [email protected]&$r >8. 68'-).'-. ($) 8) .>8&*.
>8"&%&( *r$(8r -.'.r *.>8.' . r'. .)' . .r5&+$9
A M8'&" -8 .. ($".- ).r($r& '$ %$r'.(.$r. *'$
*."$ -r'*$r-. &'-.r'(&$'" $ .*(#$ . $ ..)!r+$ 8'.&r$ !.) ($)$ $-r'*$r-. ).r($r& - %!r&(9
3 PRINCIPAIS SERVIOS
A.$r& T('&(` A.$r& C)!&"` A.$r& S.(8r&-r&` G.r.'(&).'-$ ' I)*$r-+,$ . Pr$6.-$ E*.(&&` Tr'*$r-. . L$?-&(` S.r5&+$ A8'.&r$` C$'8"-$r& J8r?&(9
< PRINCIPAIS SEGMENTOS DE ATUAO
A8-$)$-&5$` E".-r$$)-&($` M.&r.&r$` F.rr$5&r&$` M&($ H$*&-"r` Ar?($"`
8?)&($` A"&).'-?(&$` T.('$"/&($ . . T.".($)8'&(+.`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
18/63
P*." . C."8"$.9
= ESCRITRIOS ALFANDEGQRIOS
A8' A.r$*$r-$` A8' EADI` A8' Pr'89
MISSO
D..'5$"5.r .r5&+$ . $"8+. &'-."&.'-. . .%&(. .) ($)r(&$ [email protected]&$r
*r *".' -&%+,$ $ '$$ ("&.'-.9
VISO
S.r r.%.r'(& '$ ).r($ &'Z'&)$ . $"8+,$ *r .)*r. &)*$r-$r ..@*$r-$r .) .8 './(&$ &'-.r'(&$'&9
OBJETIVOS CORPORATIVOS
F$r-".(.r "+$ . ($$*.r+,$ ($) *r(.&r$ %$r'.(.$r. . ("&.'-.
($'-r&!8&'$ *r $ (r.(&).'-$ . -$$` M'-.r .>8&*. . ($"!$r$r. -r.&' . (*(&-` A-8r ($) *r/-&5&. . .) ($'%$r)&. ($) ".&"+,$ >8. r.. $
($)r(&$ [email protected]&$r`
B8(r $"8+. .%&(. . *r$5" '$ ).'$r -.)*$` C$'#.(.r .)*r. $ ?'&(. . -&%+,$ $ ("&.'-.9
8"&. $ .r5&+$ *r.-$` Tr!"#$ .) .>8&*. . ($'-?'8$ -rr,$ ($'&-'(& . 8(.$9_9
5 NECESSIDADES DA EMPRESA
Pr .'-.'.r '.(.&. .)*r. %$& ($)*'#$ .8 &&
($) 8) *.$ ($)*'#'$ $&-$ #$r *$r & $ *r$(.$ . TI . $
'./(&$ *$r 8) .)'9 E. ($"!$r$r %&(5 %$($ *r&'(&*").'-. '$ S.-$r
T('&($ . I'%$r)-&( . I'%r.-r8-8r WSTIX .'$ .. .-$r $ r.*$'5." *."$
.r.'(&).'-$ . -$ &'%r.-r8-8r -.('$"/&( .)*r.9
A") )'8-.'+,$ $ .r5&$r. '.(.r&$ *r $*.r+,$ $
'./(&$ $ STI .%.-8 $ -.'&).'-$ $ 88r&$ 7 ($"!$r$r. .)*r. 7
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
19/63
-r5 . (#) -.".%Z'&( . .)&" $ 88r&$ >8'$ .@&-. "8) -&*$ .
*r$!".) $8 '.(.&. >8. *r.68&>8. $ './(&$9
N,$ .@&-. 8) %"8@$ .%&'&$ *r $ r.&-r$ . (&$').'-$ . *r$!".) >8.
r.>8.r.) 8) +,$ *$r *r-. $ .-$r . STI9
I$ % ($) >8. $ *r$!".) .6) r.($rr.'-. . ($'-&'8.) -r'$
.r5&+$ . (8'$ *r.68?$9 A!&@$ .- 8) "&- .. *r$!".);
F"- . ($'-r$". . r.>8&&+.` F"- . r.&-r$` F"- $ )$'&-$r).'-$ . ($)*'#).'-$ . *r$(.$` F"- . ($'-r$". . *r&$r&.` D.)$r '$ -.'&).'-$ . &'(&.'-. )& r5.`
F"- . ($'-r$". . (8-$ $!r. $ -.'&).'-$` F"- . ($'-r$". . .)' .*.(?%&( $ 88r&$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
20/63
DESCRIO DA SOLUO PROPOSTA
Pr >8. $ STI -.'# (*(&. . ).'8rr ($'-r$"r . *.r%.&+$r .8
*r$(.$ &)*$r-'-. >8. ($'-r$". . .%&'&+. .6) %.&-$ .) (&) . .8
*r$(.$ >8. -8").'-. ',$ ($'-) ($) '.'#8) ($'-r$". %$r)"&$9
A %"- .. ($'-r$". % ($) >8. $"8+. -.('$"$& M8'&" ',$
.6) *r$5.&- ($) -$$ .8 *$-.'(&"9 I$ % ($) >8. )8&-$ $ *r$(.$
. './(&$ .) "8) &-8+. .6) .5.r).'-. *r.68&( (8'$ .)
)8&-$ ($ *r.68?$ %&''(.&r$ *r .)*r.9
A &)*"'-+,$ . 8) S.r5&(. D. -.) ($)$ $!6.-&5$ $"8(&$'r *r$!".)
.. *r$!".)9 C$) .". .r .-!.".(&$ $ *r$(.$ . %"8@$ .r .8&$
*r >8. $ ($"!$r$r. ($'&) ..)*.'#r .8 **& ($) $ r.(8r$-.('$"/&($ '.(.r&$ .)*r. &*$'?5.& W$8 ($) $ -.)*$ .%&'&$ *r .-r
%8'(&$'"X9
A") $ S.r5&(. D. &)*$r-'-. >8. .6) &)*"'-$;
G.r.'(&).'-$ . N?5." . S.r5&+$ WSLAX` G.r.'(&).'-$ . I'(&.'-.` G.r.'(&).'-$ . C$'%&8r+,$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
21/63
7 "UNDAMENTAO TE#RICA
Pr .-!.".(.r !. -./r&( *r $ $!6.-&5$ .-!.".(&$ '.. *r$6.-$
%$& .-8 !$r.) )& 8 '$ )8'$ *r $ .r.'(&).'-$ . .r5&+$
. -.('$"$& &'%$r)+,$ $ ITL &" *r I'%$r)-&$' T.(#'$"$ I'%r-r8(-8r.
L&!rr9
A ).-$$"$& %$& (r& *." .(r.-r& . ($)r(&$ WO%%&(. $% G$5.r').'-
C$)).r(. OGCX $ $5.r'$ I'" *r-&r . *.>8& r."& *$r
C$'8"-$r. E*.(&"&- . D$8-$r. *r ..'5$"5.r )."#$r. *r-&( *r
.-,$ r. . TI ' .)*r. *r&5 . *^!"&(9 A-8").'-. . -$r'$8
'$r) BS1=000 .'$ .- 8) '.@$ ISO 00020009 O %$($ .-. )$."$
.(r.5.r $ *r$(.$ '.(.r&$ *r .r.'(&r &'%r.-r8-8r . TI.%&(&.'-.).'-. . .%&().'-. . )$$ r'-&r $ '?5.& . .r5&+$ ($r$
($) $ ("&.'-. &'-.r'$ . [email protected]'$9
A '$r): ITIL .-,$ $(8).'- .) *r$@&)).'-.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
22/63
2 BENEFCIOS
O ITIL .%.'. >8. $ .r5&+$ . TI .5.) .-r "&'#$ ($)
'.(.&. $ './(&$ . *$&r $ *r$(.$ . './(&$9 E". %$r'.(. $r&.'-+.
*r $r'&+. $!r. ($)$ 8"$ ($)$ 8) %.rr).'- *r %(&"&-r
)8'+ '$ './(&$ -r'%$r)+,$ . (r.(&).'-$9
A )."#$r. *r-&( $ ITIL .-,$ .-"# .) (&'($ *8!"&(+. *r&'(&*&
>8. %$r'.(.) 8) !$r.) &-.)-&( . *r$%&&$'" *r .-,$ . .r5&+$
. TI *.r)&-&'$ >8. $r'&+. *r %$r'.(.r .r5&+$ .>8$ .
($'-&'8).'-. r'-&r >8. .". .-,$ (8)*r&'$ $ $!6.-&5$ . './(&$ . .'-r.r
!.'.%?(&$9
E@&-. (&'($ 8& *r&'(&*& )*.r -$$ $ ITIL S.r5&(. L&%.((". ($).+'$($) &.'-&%&(+,$ '.(.&. $ ("&.'-. . ($'8-$r. . r.>8&&-$ . TI
-r5 ($'(.*+,$ . &)*".).'-+,$ $ .r5&+$ .) $*.r+,$ . %&'").'-. *r
)$'&-$r&+,$ . )."#$r& $ .r5&+$9
A$-r $ ITIL *$. $%.r.(.r .)*r. 8) r'. 5r&.. . !.'.%?(&$
>8. &'("8.);
M."#$rr $ .r5&+$ . TI`
C8-$ r.8&$` M."#$rr -&%+,$ $ ("&.'-. -r5 . 8) !$r.) )& *r$%&&$'"
*r *r.-+,$ . .r5&+$` M."#$r& *r$8-&5&.` M."#$r 8-&"&+,$ . #!&"&. . .@*.r&'(&` M."#$rr *r.-+,$ . .r5&+$ . -.r(.&r$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
23/63
92 ITIL SERVICE LIFECYCLE
O ITIL ($'-) 8) ($'68'-$ . (&'($ *&"r. >8. %$r'.(.) .-r8-8r
.-!&"&. . %$r+ *r (*(&. . .r.'(&).'-$ . .r5&+$ . TI .
8) $r'&+,$9
A .-r8-8r .- ' %$r) . 8) (&("$ &-.r-&5$ ($)$ *$. .r 5&-$ ' &).)
!&@$ WF&8r 2X;
F&8r 2 ITIL S.r5&(. L&%.((".
F$'-.; #--*;9-.)>8.-9($)&).$"8-&$'&-&"**"&(-&$'"&%.((".9&%
S.r5&(. S-r-. S.r5&(. D.&' S.r5&(. Tr'&-&$' S.r5&(. O*.r-&$' C$'-&'8" S.r5&(. I)*r$5.).'-
C .-* $ ITIL S.r5&(. L&%.((". . !.& .) *r&'(?*&$ . .r5&+$
*r$(.$ %8'+. . ).& . ..)*.'#$ . ( .-* .*.'.'-.
$8-r .-* $ (&("$ . 5& . $ %$r'.(&$ . %..!(9
U) r.5&,$ ($'-'-. . "&'# ($) $ $!6.-&5$ .-r-&($ .)*r. .)
-$$ $ (&("$ . 5& . .r5&+$ r'-. >8. ($) )8'+ ' .)' .
'./(&$ $ .r5&+$ *$.r,$ . *-r . r.*$'.r ($) .%&((&9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
24/63
93 SERVICE STRATEGY
N. .-* ($'(.'-r. .) r'-&r >8. .-r-& TI . $ './(&$
.-,$ .%&'& . "&'# *r r."&r 8) .-8$ . .'-.'.r $ >8. *$. .r %.&-$
*r r'-&r $ 8(.$ .-r-&9
O S.r5&(. S-r-. %$( ' .-r-& .) "$'$ *r$ 68'$ TI
.'($'-rr )."#$r %$r) *r (8)*r&r $ $!6.-&5$ .-r-&($ ($r*$r+,$9
O *r$(.$ !$r$ *."$ S.r5&(. S-r-. .-,$ .@*"&($ !&@$9
9391 IT S.r5&(. M'.).'-
O IT S.r5&(. M'.).'- WITSMX $ *r$(.$ r.*$'5." *." >8"&. $
.r5&+$ *r.-$9 E. -r!"#$ r."&$ *." r. . TI9 C$) $ %$($ '$
$*.r(&$'" ',$ '$ ..'5$"5&).'-$ $ ITSM *r-. ..'(&" $ .-$r . TI99392 IT P$r-%$"&$ M'.).'-
O IT P$r-%$"&$ M'.).'- $ .r.'(&).'-$ $ .r5&+$ *r.-$ *." TI9
O &-.' !$r$ '.. *r$(.$ *$.) .r .@.)*"&%&($ ($)$ &'&(&-&5
*r.5&- . *r$6.-$ . .r5&+$ . TI .) (8r$ W-& ($)$ 8*$r-. *"&(-&5$X9 A
*r$). $ P$r-%$"&$ M'.).'- . TI >8'-&%&(+,$ $ .%$r+$
'-.r&$r).'-. &'%$r)& . TI *.r)&-&'$ 5"&+,$ . ).&+,$ $!6.-&5 . (.'r&$
. &'5.-&).'-$99393 F&''(&" )'.).'-
O F&''(&" M'.).'- .8r >8. &'%r.-r8-8r . TI $!-& 8)
*r.+$ .%&( . r."& $ ("(8"$ $ (8-$ *r.-+,$ . .r5&+$ . TI *r >8.
$r'&+,$ .'-.' $ (8-$ . .8 .r5&+$ . TI9
939< D.)' )'.).'-
U$ *r .r.'(&r . *r.5.r .)' . *r$8-$ '$ .-$r . TI9 ]
.*.(&").'-. &)*$r-'-. *r '-.(&*r -.''(& . .)' . &).8rr >8. $ .r5&+$ .r,$ *r.-$ ($) >8"&.9
939= B8&'. R."-&$'#&* M'.).'-
V& ($)*r..'.r .%&'&r . *$&r 8) )*"$ .*.(-r$ . -&5&. &'-.r
r."(&$' ($) *r.-+,$ . './(&$ . TI !8('$ ($)*r..'.r ($)$
r. . './(&$ %8'(&$' . $ >8. *$. .r %.&-$ *r 8).'-r >8"&. $
.r5&+$ $%.r.(&$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
25/63
9< SERVICE DESIGN
O S.r5&(. D.&' -.) ($)$ $!6.-&5$ -r'%$r)r .-r-& .) r."&.
-r5 8-&"&+,$ . 8) !$r.) ($.r.'-. *r ($'(.*+,$ .
..'5$"5&).'-$ . '$5 $%.r- . .r5&+$;
O 8$ ($'&-.'-. . 8) r>8&-.-8r ($)8)` E'-.'.r . -r8&r '.(.&. . './(&$ '$ .r5&+$ . *r$(.$
..'5$"5&$` A*r..'-'$ $ r.>8&&-$ . 8*$r-. *r$*r&$ */ &)*".).'-+,$ $
.r5&+$9
O .($*$ . *r$6.-$ -)!) ',$ . "&)&- '$5$ .r5&+$ >8. &'("8& -$
)8'+ . )."#$r& '.(.r& *r 8).'-r $8 )'-.r $ 5"$r *r $("&.'-. $ "$'$ $ (&("$ . 5& . .r5&+$ -& ($)$ )."#$r& ($'-&'8&.
. 8) .r5&+$ $8 )."#$r& '.(.r& *r 8).'-r #$r . .r5&+$ . '?5.&
. .r5&+$9
M8'+ '.(.r& *$r (8 '$5 '$r) . r.8").'-$ .
($'%$r)&. -)!) ,$ r.".5'-. *r .)*r. . TI .-r.) .)*r. .
($r$ ($) '$r) . r.8").'-$ $ *? $8 r.&,$9
A!&@$ . .'($'-r .(r&+,$ $ *r$(.$ . S.r5&(. D.&'9
98. *8!"&($ $ ("&.'-. . 8$ *r
*$&r 5.' .$8 .'-r. . .r5&+$ . TI9 C .r5&+$ .'-r$ $ (-"$$
'$r)").'-. &'("8&;
U) .(r&+,$ $ .r5&+$` A (-.$r&+,$ $8 -&*$ . .r5&+$` 8">8.r *$&$ $8 8!6(.'-. .r5&+$` Pr$ $8 ($r$ . '?5." . .r5&+$ *r $ (8)*r&).'-$ $ .r5&+$` 8.) -.) &r.&-$ $"&(&-r 5.r $ .r5&+$` C8-$ W. #$85.rX`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
26/63
C$)$ $"&(&-r $ .r5&+$ . ($)$ 8 .'-r. (8)*r&` P$'-$ . .("+,$ . ($'--$(#5.` H$r . &*$'&!&"&. $ .r5&+$9
98"&. $ .r5&+$ . SLA9 O *r$(.$ . .-,$ . '?5."
. .r5&+$ .- .) .-r.&- r."+,$ ($) $ *r$(.$ $*.r(&$'& *r ($'-r$"r8 -&5&.9 O **." (.'-r" .-,$ . '?5." . .r5&+$ % ($) >8. $ "8r
'-8r" *r )-r&( .r.) .-!.".(&$ . )$'&-$r$ ($'-r 8) !.'(#)r9
G.r.'(&).'-$ . '?5." . .r5&+$ r.*$'5." *$r;
Gr'-&r >8. $ ($r$ . .r5&+$ . TI .'-r.8. >8'$ . $'. .".
.5.) .r` L&+,$ ($) .r.'(&).'-$ . &*$'&!&"&. .r.'(&).'-$ .
(*(&. .r.'(&).'-$ . &'(&.'-. . .r.'(&).'-$ . *r$!".)
*r r'-&r >8. $ '?5.& .@&&$ . >8"&. . .r5&+$ ,$ "('+$
.'-r$ $ r.(8r$ ($r$ ($) .-,$ %&''(.&r` Pr$8&r . )'-.r 8) (-"$$ . .r5&+$ W8) "&- . $*+. *r,$ .
.r5&+$ . TI . ($r$ &*$'&!&"&$ $ ("&.'-.X` A.8rr .@&-'(& . *"'$ .>8$ . ($'-&'8&. . .r5&+$ .
TI *r 8*$r-r 8 '.(.&. . ($'-&'8&. . './(&$9
O .r.'-. . '?5." . .r5&+$ !.&. ' $8-r r. $ *r$(.$ .
*r.-+,$ . .r5&+$ *r.-r $ *$&$ '.(.r&$ >8. r'-. $ .r5&+$($r$ ,$ %$r'.(&$ . %$r) r.'-5." .8r . .%&(&.'-.9
98. TI ($'& 8*$r-r $ './(&$ 8)
(8-$ 68-&%&(5."9 O *r$(.$ . "-$ '?5." r.8).). ($)*&"r 8) *"'$ .
&*$'&!&"&. )$'&-$rr &*$'&!&"&. . )$'&-$rr $!r&+. "&).'-r.9
A!$r (*(&. . 8) ($)*$'.'-. . TI *r r."&r 8) '?5." ($r$
8r'-. 8) *.r?$$ . -.)*$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
27/63
C$'%&!&"&.; (*(&. . 8) ($)*$'.'-. . TI *r .@.(8-r .) 8)
'?5." ($r$ .) ($'&+. .(r&-9 M'8-.'+,$; A (*(&. . 8) ($)*$'.'-. . TI *r *.r)'.(.r '$
($'.r-$ $8 .r r.-8r$ *r 8) .-$ $*.r(&$'"9 M'8-.'+,$; A (*(&. . 8) %$r'.(.$r [email protected]'$ *r )'-.r
&*$'&!&"&. . ($)*$'.'-. $8 %8'+,$ $! 8) ($'-r-$ . -.r(.&r$9 R.&"&'(&; A ).& . "&!.r. . %"# $*.r(&$'" . 8) )-$$ .
)'-.r $ .r5&+$ . ($'%&'+9 U) )-$$ *$*8"r . r.&"&'(&
r.8''(&9 S.8r'+; U) .r5&+$ *$. -.r $ $(&$ .".9 S.8r'+ r.%.r..
4 ($'%&.'(&"&. &'-.r&. . &*$'&!&"&. $ $9 D&*$'&!&"&.
8) 5&,$ ("r &*$'&!&"&. .'-$.' $ &-.)9
98& $ *"'$ . ($'-&'8&. . TI ,$ %.&-$ *r r'-&r >8. $ .r5&+$ . TI
*$.) . r.(8*.rr . ($'-&'8r ).)$ .*$& . 8) r5. &'(&.'-. $($rr.9 N,$
. -r- *.' . ).& r.-&5 ) -)!) $!r. ).& *r$-&5
r.8&'$ $ r&($ . 8) .-r. ' *r&).&r &'-'(&9
ITSCM .'5$"5. .8&'-. .-* !&(;
Pr&$r&r -&5&. .r r.(8*.r$ -r5 r."&+,$ . 8) '"&.
. &)*(-$ '$ './(&$ WBIAX`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
28/63
R."&+,$ . 8) 5"&+,$ . r&($ *r ( 8) $ .r5&+$ . TI *r
&.'-&%&(r $ -&5$ ).+ 58"'.r!&"&. . ($'-r).& *r (
.r5&+$` A5"&r $*+. *r r.(8*.r+,$` Pr$8&r $ *"'$ . ($'-&''(&` T.-. r.5&,$ . r.5&,$ $ *"'$ .) 8) !. r.8"r9
9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
29/63
9= SERVICE TRANSITION
C$) *r$6.-$ . ..'5$"5&).'-$ ($'("8?$ # 8) *.r?$$ . -r'&+,$ .
.r5&+$9 Pr 8*.rr &%.r.'+ .'-r. *r$6.-$ . $*.r+. . %$r) )& .%&(
) -)!) *r )."#$rr -$ )8'+ >8. .-,$ ($'-.(.'$ .) .r5&+$
>8. .-.6 $*.r'-. '$ )$).'-$ ).)$ >8. .6 -r'%.r'(& . ($'-r$". .
.r5&+$ .'-r. ("&.'-. . *r.-$r. . .r5&+$9
A %. S.r5&(. Tr'&-&$' r.^'. -$$ $ -&5$ .'-r$ . 8) .r5&+$ .
.8r .-. ,$ &'-.r$ . -.-$ 68'-$9 S.8 %$($ ' >8"&. . ($'-r$".
*r.-+,$ . 8) .r5&+$ '$5$ $8 "-.r$ .) $*.r+,$9 D'$ -.)*$ . .%$r+$
8%&(&.'-. >8"&. . .@.(8+,$ '. %. $ (&("$ . 5& &r r.8&r $
*r$!".) '. %. (r?-&(99=91 Tr'&-&$' P"''&' ' S8**$r-
T.) ($)$ $!6.-&5$ *"'.6r . ($$r.'r $ r.(8r$ *r &)*"'-r 8) r'.
"'+).'-$ .'-r$ $ (8-$ -.)*$ *r.5&-$ . .-&)-&5 . >8"&.9
9=92 C#'. )'.).'-
O C#'. M'.).'- 5& r'-&r >8. )-$$ . *r$(.&).'-$
*r$'&$ ,$ 8$ *r $ -r-).'-$ .%&(&.'-. . -$ "-.r+.9 A
)8'+ 8) .5.'-$ >8. r.8"- .) 8) '$5$ --8 . 8) $8 )& &-.' .($'%&8r+,$ WCIX . >8. .5. .r *r$5$ *." )&'&-r+,$ 5&'$ 8) )&$r
(8-$!.'.%?(&$ 8).'- )8'+ . *r$(.$ . './(&$ W($rr.+.X -$
-r'&+,$ .5. $($rr.r ($) 8) r&($ )?'&)$ . &'%r.-r8-8r . TI9
O *r&'(&*& $!6.-&5$ .-,$ . )8'+ &'("8.);
P.r-8r!+,$ )?'&) . .r5&+$ R.8+,$ . !((-&5&. U$ .($'Z)&($ $ r.(8r$ .'5$"5&$ ' )8'+
9=93 S.r5&(. A.- ' C$'%&8r-&$' M'.).'-
V& )'-.r &'%$r)+. $!r. I-.' . C$'%&8r+,$ '.(.r&$ *r
.'-r.r 8) .r5&+$ . TI &'("8&'$ .8 r."(&$').'-$9
9=9< R.".. ' D.*"$).'- M'.).'-
R.".. . D.*"$).'- M'.).'- 8$ *." .>8&*. . )&r+,$ .
$%-r. *r &-r&!8&+,$ &'.*.'.'-. . *"-%$r) . 8-$)-& . $%-r. .
#rr. &'("8&'$ ($'-r$". . "&(.'+ .) -$ &'%r.-r8-8r . TI9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
30/63
S$%-r. .>8$ . ($'-r$". . #rr. .8r &*$'&!&"&. .
$%-r. "&(.'(&$ -.-$ . (.r-&%&($ *." 5.r,$ . $%-r. . #rr.
>8. %8'(&$' ($)$ *r.-.'& >8'$ &'-r$8&$ ' &'%r.-r8-8r .@&-.'-.9
C$'-r$". . >8"&. 8r'-. $ ..'5$"5&).'-$ . &)*".).'-+,$ . '$5$
#rr. . $%-r. -)!) . r.*$'!&"&. $ R.".. M'.).'-9 I$
r'-. >8. -$$ $ $%-r. -.'. .)' $ *r$(.$ . './(&$9
O $!6.-&5$ $ .r.'(&).'-$ . 5.r,$ &'("8.);
P"'.6'$ &)*"'-+,$ . $%-r.` C$'(.*+,$ . &)*".).'-+,$ . *r$(.&).'-$ *r &-r&!8&+,$ .
&'-"+,$ . "-.r+. '$ &-.) &'%$r)-&($` C$)8'&(r .%&().'-. . .r.'(&r .@*.(--&5 $ ("&.'-. 8r'-. $
*"'.6).'-$ . &)*"'-+,$ . '$5$ "'+).'-$` C$'-r$"r &-r&!8&+,$ . &'-"+,$ . "-.r+. '$ &-.) &'%$r)-&($9
R.".. M'.).'- (.'-r. ' *r$-.+,$ $ )!&.'-. $ 5&5$ . $ .8
.r5&+$ -r5 $ 8$ . *r$(.&).'-$ %$r)& . (#.>8.9
O R.".. ($'&-. '$ $%-r. '$5$ $8 "-.r$ .$8 #rr. '.(.r&$
*r &)*".).'-r )8'+ *r$59 C-.$r& . "&!.r-+,$ &'("8.);
Pr&'(&*& "'+).'-$ . $%-r. . *r&'(&*& -8"&+. . #rr.
'$r)").'-. ($'-.'$ 8) r'. >8'-&. . '$5 %8'(&$'"&.
"8) >8& *$.) %.r &'-.r5&r ($rr.+. *r *r$!".)
r.8''-.9 A r'. -8"&+,$ $8 "'+).'-$ .r").'-. 8!-&-8& -$
*.>8.' -8"&+. '-.r&$r. "'+).'-$ . ($rr.+. .
.).r'(&` V.r. . $%-r. ).'$r. . 8*r. . #rr. '$r)").'-.
($'-.'$ *.>8.' )."#$r& . ($rr.+. "8' $ >8& 6 *$.) -.r
&$ .)&-&$ ($)$ ($rr.+. . .).r'(&9 U) *.>8.' -8"&+,$ $8 "&!.r+,$ .r").'-. 8!-&-8& -$ ($rr.+. . .).r'(& '-.r&$r.`
S$%-r. . #rr. ($rr.+. . .).r'(& ($'-.'$ '$r)").'-.
($rr.+. . 8) *.>8.'$ '^).r$ . *r$!".) ($'#.(&$9
R.".. *$.) .r &5&&$ ($) !. ' 8'&. . "'+).'-$ .);
D."- r."..; "&!.r+,$ . *.' *r-. $ $%-r. >8. %$& "-.r$9 P$r
.@.)*"$ $ *-(#. . .8r'+` F8"" r."..; $ *r$r) &'-.&r$ &)*"'-$ *$r .@.)*"$ 8) '$5 5.r,$
. 8) *"&(-&5$ .@&-.'-.`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
31/63
P(. r."..; ($)!&'+,$ . )8&- )8'+ *$r .@.)*"$ 8)
&).) $ &-.) $*.r(&$'" >8. -)!) ($'-) *"&(+. .*.(?%&(9
9=9= S.r5&(. V"&-&$' ' T.-&'
O $!6.-&5$ r'-&r >8. $ R.".. .'5&$ $ 88r&$ . $ .r5&+$
r.8"-'-. -.'.) 4 .@*.(--&5 $ ("&.'-. . 5.r&%&(r . $*.r+. . TI
,$ (* . 8*$r-r $ '$5$ .r5&+$9
9=9 C#'. E5"8-&$'
ITIL C#'. E5"8-&$' -.) ($)$ $!6.-&5$ 5"&r *r&'(&*& )8'+
($)$ &'-r$8+,$ . 8) '$5$ .r5&+$ $8 8) )8'+ 8!-'(&" . 8) .r5&+$
6 .@&-.'-. '-. >8. . )8'+ .6) 8-$r& *r$.8&r *r
*r/@&) %. .) .8 (&("$ . 5&9
9=9 K'$".. M'.).'-
K'$".. M'.).'- -.) ($)$ $!6.-&5$ r.8'&r '"&r r).'r .
($)*r-&"#r ($'#.(&).'-$ . &'%$r)+,$ .'-r$ . 8) $r'&+,$9 O *r&'(&*"
$!6.-&5$ )."#$rr .%&(&'(& r.8&'$ '.(.&. . r..($!r&r $
($'#.(&).'-$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
32/63
9 SERVICE OPERATION
O S.r5&(. O*.r-&$' r'-. >8. .@&-) *r-&( .'-$.' r$!8- >8.
8*$r-.) .r5&+$ .& . .-5.&9 C$) 8) 8'&. . 8*$r-. . %. 8)
%$r-. &'%"8.'(&$r ' %$r) ($)$ .)*r. *.r(.!. $ .r5&+$ >8. r.(.!.9 U)
*r-. &)*$r-'-. &$ $ S.r5&(. D. >8. %$r) ($) >8. $ 88r&$ .
($)8'&() ($) IT9 O S.r5&(. D. %$r'.(. *$&$ $ &'(&.'-. . *.&$ .
88r&$ &'("8&'$ %..!( $!r. 8 -&%+,$9
F8'+. . 8*$r-. $ S.r5&(. D. &'("8.) *$&$ 4 .)*r. . .>8&*. .
)&'&-r+,$9 E*.(?%&($ *r TI # G.r.'(&).'-$ . *"&(-&5$ . .>8&*. .
8*$r-. -('&($ >8. ($'-r&!8.) *r r.$"8+,$ !.) 8(.& . r'.
&'(&.'-. >8. %.-) $ './(&$9991 S.r5&(. .
O S.r5&(. D. r."& $ -r-).'-$ . &'(&.'-. . $"&(&-+. . %$r'.(.
8) &'-.r%(. *r $8-r$ *r$(.$ ITIL9 S8 (r(-.r?-&( *$.) .r .(r&-
($)$;
P$'-$ ^'&($ . ($'--$ . ',$ '.(.r&).'-. $ *r&).&r$ *$'-$ . ($'--$` U) ^'&($ *$'-$ . .'-r` U) ^'&($ *$'-$ . ?` F(&" *r $ ("&.'-.` C'" . ($)8'&(+,$ &"9
Pr&'(&*& $!6.-&5$ . 8) .r5&(. . &'("8.);
C$'-r$". &'(&.'-.; .-,$ $ (&("$ . 5& . -$ $"&(&-+. .
.r5&+$` C$)8'&(+,$; )'-.r $ ("&.'-. &'%$r)$ $!r. $ *r$r.$ . .$r& .)
$"8+. "-.r'-&5`
A %8'+,$ . .r5&(. . *$. -.r 5r& .'$)&'+. -& ($)$; C"" C.'-.r; *r&'(&*" '%. ' )'&*8"+,$ *r$%&&$'").'-. r'.
5$"8). . (#) . -r'+. !. .) -.".%$'.` H."* .; .r.'(&r ($$r.'r . r.$"5.r &'(&.'-. $ )& r*&$ *$?5."
.) '?5." . 8*$r-. *r&'(&*"` S.r5&(. .; ',$ / "& ($) &'(&.'-. *r$!".) . *.r8'- )
-)!) %$r'.(. 8) &'-.r%(. *r $8-r -&5&. ($)$ $"&(&-+. .
)8'+ ($'-r-$ . )'8-.'+,$ "&(.'+ . $%-r. .r.'(&).'-$ .
'?5." . .r5&+$ .r.'(&).'-$ . ($'%&8r+,$ .r.'(&).'-$ .
&*$'&!&"&. .-,$ %&''(.&r . .-,$ . ($'-&'8&. . .r5&+$ . TI9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
33/63
O -r -&*$ . .-r8-8r )& 8-&"&$ -8").'-. ,$;
S.r5&(. . "$("; *r -.'.r 4 '.(.&. . './(&$ "$(& *r-&(
$).'-. - 5r&$ "$(& >8. '.(.&-) . .r5&+$ . *$&$ .-,$
.'5$"5&$` S.r5&(. . (.'-r"; *r $r'&+. ($) 5r&$ "$(& r.8 $ (8-$
$*.r(&$'& . )."#$r $ 8$ $ r.(8r$ &*$'?5.&` S.r5&(. . 5&r-8"; *r $r'&+. ($) "$(& . 5r&$ *?. *$.
.r &-8$ . (.$ *r-&r . >8">8.r "8r $ )8'$ .5&$ $
5'+$ '$ ..)*.'#$ r.. . -.".($)8'&(+. r.8&'$ $ (8-$
$*.r(&$'& . &) )."#$r'$ 8-&"&+,$ $ r.(8r$ &*$'?5.&9
992 E5.'- M'.).'-U) .5.'-$ *$. &'&(r >8. "$ ',$ .- %8'(&$''$ ($rr.-).'-. ".5'$
8) &'(&.'-. >8. .r r.&-r$ . ($rr&&$9 O .5.'-$ -)!) *$.) &'&(r
-&5&. '$r)" $8 8) '.(.&. . &'-.r5.'+,$ . r$-&' ($)8) ($)$
&(&$'r 8) HD9
E5.'- M'.).'- .*.'. . )$'&-$r).'-$9 E". .r . .-.(-
'$-&%&(+. $ )$'&-$r).'-$ .'>8'-$ 5.r&%&( $ .-$ $ ($)*$'.'-.
).)$ >8'$ .@&-.) .5.'-$ %$r $ '$r)" $($rr.'$9
O .5.'-$ *$.) .r .-.(-$ *$r 8) ($"!$r$r $8 *$r 8) %.rr).'-
. .r.'(&).'-$9
D.*$& . -.r &$ .-.(-$ 8) .5.'-$ >8. *$. ".5r 8) &'(&.'-.
*r$!".) $8 )8'+ $8 *$. &)*".).'-. .r r.&-r$ 8 &'%$r)+,$9
R.*$- 8) .5.'-$ *$. .r 8-$)-& $8 *$.) '.(.&-r . &'-.r5.'+,$
)'8"9 S. +. ,$ '.(.r& .) .8& 8) -&"#$ ($)$ 8) ).'.)
SMS $8 8) &'(&.'-. .'$ r.&-r$ 8-$)-&().'-. *$. ".r-r $ *.$" .
*$&$9
993 I'(&.'- M'.).'-
I'(&.'- M'.).'- 5& r.-8rr $ %8'(&$').'-$ '$r)" . .r5&+$ )&
r*&$ *$?5." . )&'&)&r $ .%.&-$ 5.r$ ' $*.r+. . './(&$ r'-&'$
&) >8. $ )."#$r. '?5.& *$?5.& . >8"&. . .r5&+$ . &*$'&!&"&.
,$ )'-&$9 O*.r+,$ . .r5&+$ N$r)" .%&'& >8& ($)$ $*.r+,$ .
.r5&+$ .'-r$ . ($r$ . '?5." . .r5&+$ WSLAX "&)&-.9
U) &'(&.'-. .%&'&$ ($)$;
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
34/63
U) .5.'-$ >8. ',$ % *r-. $*.r+,$ *r,$ . 8) .r5&+$ . >8. (8
$8 *$. (8r &'-.rr8*+,$ $8 r.8+,$ ' >8"&. $ .r5&+$ .
*r$8-&5&. $ ("&.'-.9
99< R.>8.- F8"%&"").'-
O R.>8.- F8"%&"").'- ($'(.'-r. .) -.'.r $"&(&-+. . .r5&+$ >8.
)8&- 5.. ,$ ).'$r. )8'+ W*$r .@.)*"$ *.&$ *r "-.r+,$ $8
r..-: . .'#X $8 *.&$ . &'%$r)+,$9
99= Pr$!".) M'.).'-
Pr$!".) M'.).'- 5& r.$"5.r 4 (8 $ &'(&.'-. . &)
)&'&)&r $ &)*(-$ 5.r$ . &'(&.'-. . *r$!".) '$ './(&$ >8. ,$
(8$ *$r .rr$ .'-r$ &'%r.-r8-8r . TI *r.5.'&'$ r.($rr'(& .
&'(&.'-. r."(&$'$ .. .rr$9 U) a*r$!".)a (8 8!6(.'-.
.($'#.(& . 8) $8 )& &'(&.'-. . 8) a.rr$ ($'#.(&$: 8) *r$!".)
&'$-&($ ($) 8(.$ . *r >8" 8) $"8+,$ *.r)'.'-. %$& &.'-&%&(9 O
CCTA WC.'-r" C$)*8-.r ' T.".($))8'&(-&$' A.'(X .%&'. *r$!".) . .rr$
($'#.(&$ ($)$ .8.;
Um problema uma condio frequentemente identificada como um resultado de
mltiplos casos que apresentam sintomas comuns. Os problemas podem tambmser identificados a partir de um nico incidente significativo, indicativo de um nico
erro, para os quais a causa desconhecida, mas para o qual o impacto
significativo.
G.r.'(&).'-$ . *r$!".) &%.r. $ .r.'(&).'-$ . &'(&.'-.9 O
*r&'(&*" $!6.-&5$ .-,$ *r$!".) .'($'-rr . r.$"5.r (8 r& . 8)
*r$!".) . &) .5&-r '$5$ &'(&.'-. &%.r.'-. $ *r$*/&-$ . .r.'(&).'-$
. &'(&.'-. >8. r.-$r'r $ .r5&+$ $ '?5." '$r)" $ )& !r.5. *$?5." ($) $
).'$r &)*(-$ *$?5." './(&$9
O *r$(.$ . .r.'(&).'-$ . *r$!".) .-&'$ r.8&r $ '^).r$ .
r5&. $ &'(&.'-. . r."-"$ ' $(8).'-+,$ *r .-r &*$'?5." *r $
H."* D.9 O *r$(.$ *r$-&5$ &.'-&%&( . r.$"5. *r$!".) '-. >8. $($rr)
&'(&.'-.9 T& *r$(.$ &'("8.);
A'"&. . -.''(&` D.%&'&+,$ . %"8@$ . '"&. . $`
F$r'.(.r &'%$r)+. 4 $r'&+,$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
35/63
O *r$(.$ . ($'-r$". . *r$!".) -.) ($)$ $!6.-&5$ "&r ($) $
*r$!".) . 8) %$r) .%&(&.'-.9 O8-r -&5&. ,$;
C"&%&(+,$ *r$!".) I'5.-&+,$ $ *r$!".) . &'/-&($
A -('&( *r &.'-&%&(r (8 r& . 8) *r$!".) 8r 8) &r) .
I#& -)!) ($'#.(&$ ($)$ &r) . (8 . .%.&-$9 A"-.r'-&5).'-.
8) )-$$ . '"&. . (8 r& %$r)" ($)$ A*$""$ R$$- C8. A'"& *$.
.r &)*".).'-$ . 8$ *r &.'-&%&(r (8 . $"8+.9
99 I.'-&- M'.).'-((. ' I.'-&- M'.).'-
I.'-&% M'.).'- (.'-r. ' ($'(.,$ 88r&$ 8-$r&$ $ &r.&-$ .
8r 8) .r5&+$ .5&-'$ $ (.$ 88r&$ ',$ 8-$r&$9
9 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
C$'-&'8" S.r5&(. I)*r$5.).'- -r!"# ($) $8-r >8-r$ .-* $ (&("$
. 5& $ .r5&+$ *r "&'#r $ .r5&+$ ($) '.(.&. $ './(&$
*r$(8r'$ .)*r. )."#$rr $ >8. .- .) *r$8+,$ r.&'&(&'$ $ ("&($ . 5& $
.r5&+$ -.'-'$ &) .)*r. r'-&r >8. ($r*$r+,$ .- -r!"#'$ *r
8).'-r 8 .%&(&'(& . >8"&.9M."#$r& '$r)").'-. .8.) 8) *r$(.$ . .-. .-*;
19 I.'-&%&(r .-r-& . )."#$r&`29 D.%&' )-r&(`39 R.8'&r $`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
36/63
F&8r 3 R.8)$ $ ITILF$'-.;#--*;9'$@"$!.9($)!"$*($'-.'-8*"$201102&-&"b532196*
http://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpghttp://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpghttp://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpg7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
37/63
! LEVANTAMENTO DE RE%UISITOS
A") . .'-.'.r '.(.&. .)*r. . $ 88r&$ *r$(8r$8.
.'-.'.r $ %8'(&$').'-$ *r-. -.('$"/&(9 C$) . &'%$r)+,$ *$?5."
.-!.".(.r )."#$r. ($$r.' *r . &)*"'-+,$9
2 DIAGRAMA EMPRESA
T$ &'%r.-r8-8r .)*r. . r.. . .r5&$r. .(r&- '$ &r)
!&@$;
F&8r < D&r) G.r" R..
F$'-.; D$ A8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
38/63
92 EUIPAMENTOS E SOFTARES EISTENTES
A!&@$ "&- &'-"+,$ %?&( WHrr.X M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9
S$"8-$;
9291 Hrr.
929191 S.r5&$r.
01 C$'-r$"$r . D$)?'&$ D."" P$.rE. T10 ($) .8&'-.
($'%&8r+,$; 2 Pr$(.$r. 8C$r. I'-." .$' E=20 29
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
39/63
D&($ R?&$ . =00 GB SATA200r*) 1MB C(#. T.("$ D."" USB P$r-88 P"( Gr%&( I'-.r I'-."c GMA
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
40/63
0 N$-.!$$ ($) .8&'-. ($'%&8r+,$;
Pr$(.$r I'-."c C$r.d &330) W29
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
41/63
V$"8). ).'" . *&' r.($).'$ 3000 - 12000 N$- $!r. 5$"8). ).'" . *&' r.($).'$ M.)/r& *r,$ 12 MB M.)/r& )@&)
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
42/63
92919< N$Br.
02 N$Br. NHS C$)*(- P"8 1200VA P$-'(& N$)&'" 1200VA
P$-'(& C$'-?'8 =00 P$-'(& . P&($ 00 C*(&. . A"&).'-+,$ 3 )&(r$ e 1 &)*r.$r $8 2 )&(r$ e 1
&)*r.$r N^).r$ . T$) -$) WPr,$ N.) =1=X T.',$ . O*.r+,$ E'-r B&5$"- A8-$)-&($ T.',$ . O*.r+,$ S? 120V W220V $! ($'8"-X F$r) . O' S.)& S.'$&" T.)*$ . Tr'%.r'(& M.'$r >8. 2 )
B-.r& 2 ." A#12V W2
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
43/63
92929< E-+. . Tr!"#$
S&-.) O*.r(&$'";
MS &'$ Pr$%.&$'" 32 !&- W>8&r&$ 68'-$ ($) #rr.X
O S&-.) O*.r(&$'" 32 B&- .r 8-&"&$ .5&$ 4 &'($)*-&!&"&. $
E)8"$r #$)$"$$ *."$ S.r*r$ *r 8-&"&+,$ $ &-.) S&($).@9
A*"&(-&5$;
MS O%%&(. 2010 H$). ' B8&'. W>8&r&$ 68'-).'-. ($) #rr.X E)8"$r I %$r'.(&$ *." Gr$-.(9 9r$-.(9($)9!r W1< "&(.'+X
9293 R..
A(.$ 4 I'-.r'.- M-r& r."&$ -r5 . F&!r /-&( C$*." *'$
*."$ *r$5.$r9A(.$ 4 I'-.r'.- F&"&" .) Pr'8 %.&-$ 5& r.. MPLS 8'$ %&!r
/-&( C$*." *'$ *."$ %&r."" M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$9
P$"?-&( . (.$ 4 &'-.r'.- *"&( &r.-).'-. '$ %&r."" M-r&9
GPO *"&( -r5 $ AD M-r&9
F&"&" .%.-8r 8-.'-&(+,$ ' r.. M-r& -r5 r.. MPLS9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
44/63
929391 D&r) . R.. . E'.r.+).'-$ IP
A!&@$ .- .(r&-$ $ .'.r.+).'-$ IP r..;
F&8r = E'.r.+).'-$ . R..F$'-.; D$ 8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
45/63
929392 E>8&*).'-$ . R..
03 S&-(# HP V1
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
46/63
$ IMPLANTAO
2 SOFTARE SERVICE DESK
O $%-r. .($"#&$ *r r."&r $ .r.'(&).'-$ $ S.r5&(. D.
&)*"'-$ ' M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ %$& $ GLPI9
O GLPI 8) &-.) . S.r5&(. D. ($)*$-$ *$r 8) ($'68'-$ . .r5&+$
*r )&'&-r+,$ . &'5.'-r&$ . .>8&*).'-$ ($'-r$". . (#)$ -('&($
. .-,$ . 8) !. . ($'#.(&).'-$9
C8-$)&$ . &)*"'-$ *r .r.'(&r $ *r>8. ($)*8-(&$'" M8'&"
$ GLPI 8) %.rr).'- . r'. &)*$r-'(& $ -r!"#$ . -$$ *$& r.
&'^).r &'%$r)+. .r.'(&& . -r &"&. . .%&(&'(& ' $"8+,$ .
*r$!".) -('&($9E. $%-r. &-r&!8?$ $! "&(.'+ GNUGPL 5.r,$ 2 $ >8. &'&%&(
'.'#8) (8-$ *r .)*r.9 N,$ # '.(.&. . ($)*r $8 &'-8r9
3 DESCRITIVO
9291 L&- . F8'(&$'"&.
G.-,$ )8"-&.'-&. W)8"-&*r>8. )8"-&.-r8-8rX` G.-,$ )8"-&88r&$` S&-.) . A8-.'-&(+,$ M^"-&*" W"$(" LDAP AD P$* I)* CAS @=0X .
5r&$ .r5&$r.` G.-,$ )8"-&"?'8. W8& C$)*".@$` S&-.) . !8( B$$)r` S&-.) . *8!"&(+,$ . 5&$ *^!"&($ $8 *.$"` C$'%&8r!&"&. . ()*$ . .@&!&+,$ .) "&-` S&-.) . E@*$r-+,$ .) PDF CSV SLK W*"'&"# .".-rZ'&(X PNG . SVG` E($'$)& r.-8r+,$ )/8"$ $ !'($ . $ *r $ %$r)-$ SL` E@*$r-+,$ $ !'($ . $ *r $ %$r)-$ ML` M.'8 ($'%&8r5.&` D&(&$'r&$` S&-.) . '$-&%&(+. . .5.'-$ W+. . ($'8)$ 5.'(&).'-$ .
($'-r-$ . "&(.'+X (8-$)&5." . *$r .'-&.` A-8"&+. $ &-.) . 5.r&%&(+,$` I'-.r%(. UTF` C$)*-&!&"&. ($) HTML
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
47/63
9292 I'5.'-r&$
I)*$r-r $ $ &'5.'-r&$ . 8) $8 5r&$ .r5&$r. OCS I'5.'-$r NG
$8 ($) $ *"8&' F8&$'I'5.'-$r` I'5.'-r&$ $ ($)*8-$r. %r$- ($) .-,$ . .8 ($)*$'.'-.
.*+$ .) &($ . .r.'(&).'-$ . TCO` I'5.'-r&$ $ )$'&-$r. ($) .-,$ "&+. *r $ ($)*8-$r.` I'5.'-r&$ %r$- . #rr. . r.. ($) .r.'(&).'-$ ($'.@.
*r $ &*$&-&5$ WIP .'.r.+$ MAC VLANX` I'5.'-r&$ . &)*r.$r %r$- ($) .r.'(&).'-$ . ($'.@. *r $
($)*8-$r. . .r.'(&).'-$ . ($'8)?5.& $(&$ . ($'8)$ . $
"&)&r. . "r).`
I'5.'-r&$ $ &*$&-&5$ [email protected]'$ W(''.r ). r%&(X ($) .-,$ "&+. *r $ ($)*8-$r. I'5.'-r&$ $ -.".%$'. %r$- ($)
.r.'(&).'-$ . ($'.@. *r $ ($)*8-$r.` I'5.'-r&$ . %r$- . $%-r. ($) "&(.'+ . .-,$ . - .
5.'(&).'-$` A-r&!8&+,$ $ #rr. *$r r. .$r%&( W" *&$X` D&&-r .-,$ . )$."$ *r %.r &'.r+,$ . ($'%&8r+. &8&
%(&"`
G.r.'(&).'-$ . I'%$r)+. A)&'&-r-&5 . %&''(.&r W($)*rr'-& . .@-.',$ )$r-.(&).'-$X`
A*r..'-+,$ $ )-.r&& .&@$8 $ &'5.'-r&$` G.-,$ $ --8 $ #rr.` G.-,$ . 5r&$ .-$ *r $ )-.r&& W.) r.*r+,$999X` G.-,$ . *.r&%r&($ .'r&($ . )$'&-$r. *$.'$ .r $(& 5r&$
($)*8-$r.` G.-,$ . "&+. [email protected]' *r $8-r *"&(+.` H&-/r& )$&%&(+. $!r. $ .".).'-$ $ &'5.'-r&$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
48/63
9293 S.r5&(. D. ITIL
G.-,$ $ *.&$ . r-r.).'-$ *r -$$ $ -&*$ . )-.r&& $
&'5.'-r&$` G.-,$ . *.&$ . r-r.).'-$ r.($rr.'-. *r )'8-.'+,$ r.8"r` G.-,$ . *r$!".)` O *.&$ . r-r.).'-$ !.r-$ 8'$ &'-.r%(. .! $8 .)&"` A r.r . './(&$ $ !r&r !&"#.-. W(8-$)&5.& *$r .'-&.X` SLA *.r$'"& *$r .'-&.9
929< U8r&$ %&'"
U8r&$ %&'" %r$'-.' *r .)' . &'-.r5.'+,$` R-r.).'-$ . ($rr.&$ $ r.(8r$ .)' &'-.r5.'+,$` I'-.r5.'+. ($'8"- #&-/r&` P$&!&"&. . &(&$'r ($).'-r&$ *.&$ . &'-.r5.'+,$ 8-&"&'$
&'-.r%(. .! $8 .)&"` A*r$5+,$ $"8+,$` P.>8& . -&%+,$9
929= T('&($
I'-.r5.'+. .)' .-,$ *r&$r&.` I'-.r5.'+. .@&.) )$."$ . .-,$ . ()*$ $(8"-$ $!r&-/r&$ .
*r..%&'&$` A($)*'#).'-$ &'-.r5.'+. . .)'` F.r "&+,$ .'-r. &'-.r5.'+. .@&. .-,$` R-r.).'-$ . ($rr.&$ . &'-.r5.'+.` S$"&(&-+,$ . 5"&+,$` A-r&!8&+,$ . &'-.r5.'+. .)'` A!.r-8r E'(.rr).'-$ R.!.r-8r . &'-.r5.'+.` A-r&!8&+,$ . 8) -.)*$ r." &'-.r5.'+.` H&-/r& &'-.r5.'+. %.&-` E@&!&+,$ &'-.r5.'+. %.r *$r 8) -('&($`
E@&!&+,$ #&-/r& &'-.r5.'+. *r 8) .-.r)&'$ #rr.` D.-().'-$ &'-.r5.'+. .r.) r."& *."$ -('&($ V.r&%&>8. &*$'&!&"&. . -('&($ '-. -r&!8&+,$ . 8)
&'-.r5.'+,$` D.-().'-$ #&-/r& &'-.r5.'+. *r 8) .-.r)&'$ )-.r&"` G.-,$ $ *"'.6).'-$ &'-.r5.'+,$`
929 E--?-&(
R."-/r&$ . .--?-&( *$r ) $ '$ $ -$-" .) PNG SVG $8 CSV9
G"$!"` P$r -('&($ $8 .)*r.` P$r #rr. "$("&+,$ $8 -&*$`
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
49/63
P$r 88r&$` P$r (-.$r&` P$r *r&$r&.9
929 G.-,$ G.-,$ . .)*r. W%!r&('-. %$r'.(.$r. -r'*$r-$r. *.$
>8. r.(.!.) !.'.%?(&$X . $ ($'--$ $(&$` G.-,$ . ($'-r-$ W. .)*r-&)$ ($'-r-+,$ ".&' .8r$
)'8-.'+,$ . .r5&+$X` G.-,$ $ $(8).'-$ r."(&$'$ $ .".).'-$ $ &'5.'-r&$
($'-r-$` G.-,$ $ -&*$ . $(8).'-$ 8-$r&$`
G.-,$ . Or+).'-$9929 R..r5
G.-,$ r..r5 *r $ )-.r&" .) .-$>8. %.-$ ($) $ *r>8. .
.)*r-&)$` I'-.r%(. ($) $ 88r&$ W(&5&"X *r r..r59
929 B. . C$'#.(&).'-$
G.-,$ . 8) &-.) !&($ . ($'#.(&).'-$ #&.rr>8&($` G.-,$ . 8) FA *^!"&($` G.r.'(&).'-$ . ($'-.^$ *$r ).-9
92910 R."-/r&$
G.r+,$ . r."-/r&$ $!r. $ &*$&-&5$
P$r -&*$ . &*$&-&5$` P$r ($'-r-$ $(&$` A-r5 . &'%$r)+. ($).r(&&` R."-/r&$ . R..9
93 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O $%-r. . S.r5&(. D. GLPI .r &'-"$ . ($'%&8r$ '$ .r5&$r D.""
P$.rE. T110 !.$ '$ &-.) $*.r(&$'" . (/&$ !.r-$ L&'8@9
S.r &*$'&!&"&$ *r -$$ $ 88r&$ -r5 . (.$ 5& !r$.r
*."$ .'.r.+$ r.. &'-.r'; #--*;12920938.r $($rr'(& . &'(&.'-. .5.r (.r $
"&' $ &-.) . .%.-8r $ "$&' ($) .8 88r&$ . .'# W^'&($ . .@("8&5$ *r
( 88r&$X ' *&' &'&(&" $ &-.);
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
50/63
F&8r T." . "$&' $ GLPI (.?5." >8'$ (.$ URLF$'-.; D$ 8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
51/63
A*/ $ "$&' $ 88r&$ .5.r .%.-8r !.r-8r $ (#)$;
F&8r T." . !.r-8r . (#)$ $ GLPIF$'-.; D$ 8-$r.
9392 A'"&. . R.$"8+,$ $ I'(&.'-.
A*/ !.r-8r . (#)$ $ S.-$r T('&($ . I'%$r)-&( . I'%r.-r8-8r
*$.r 5&8"&r ' -." . (#)$ .) !.r-$ $ &'(&.'-. $ 88r&$9 C$) &$
.%.-8 8) '"&. (r?-&( $ &'(&.'-. '$ ').'-$ 4 r.$"8+,$ $
&'(&.'-. . *$r %&) %&'"&'$ $ (#)$9
F&8r T." . (#)$ .) !.r-$ $ GLPIF$'-.; D$ 8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
52/63
9< GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
Pr $!-.'+,$ . 8) CMDB WC$'%&8r-&$' M'.).'- D-!.X
($)*".-$ . ($'&-.'-. M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ .5.r .%.-8r
)&'8(&$).'-. $ (-r$ .;
A-$r.` A-&5$` I'8)$` F$r'.(.$r.` SLA9
F&8r T." . &'5.'-r&$ $ GLPIF$'-.; D$ 8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
53/63
C-r$ . 88r&$ >8. 8-&"&r,$ $ &-.);
F&8r 10 T." . (-r$ . 88r&$F$'-.; D$ 8-$r.
] '.(.r&$ $ (-r).'-$ -$-" !. . #rr. . $%-r. &'-"$
*r >8. $ ($'-r$". *$ ($).+r .r %.&-$ *r-&r $ GLPI9
F&8r 11 T." . (-r).'-$ . ($)*8-$r.F$'-.; D$ 8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
54/63
1 'ERENCIAMENTO DE N(VEL DE SERVIOS ) DE"INIO DE SLAS
1092 MANUTENO DE HARDARE
109291 Hrr. ',$ %8'(&$'
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
N$).; M'8-.'+,$ . Hrr. >8.!r$9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 0308. >8.!r $ ($)*$'.'-. .6
r.*$'!&"&. $ 88r&$ W*$r )8 8$X TI &r ($!rr $ ($'.r-$
r. $"&(&-'-. . / r."&r $ r.*r$-r$( ($) 8-$r&+,$ $ .-$r
r.9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
55/63
109292 Hrr. ($) )8 %8'(&$').'-$
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$
N$).; M'8-.'+,$ . Hrr. ($) )8 %8'(&$').'-$9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 030
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
56/63
1093 MANUTENO REDE
109391 S.) r..
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
N$).; S.) (.$ r.. &'-.r' $8 [email protected]'9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 0308.$ ',$ *$.) .r (.$ *$r '.'#8)
($"!$r$r9
109392 R.. L.'-
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
N$).; R.. &'-.r' $8 [email protected]' *r..'-'$ ".'-&,$9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 030
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
57/63
Pr$(.&).'-$ . S8*$r-.; A*/ !.r-$ 8) (#)$ '$ GLPI ($) (-.$r&
R.. &'-.r' $8 [email protected]' *r..'-'$ ".'-&,$: .5. .r r."& 8) '"&.
*r ($'--r (8 ".'-&,$ . r.*r"9
A*r$5+.; TI . D&r.-$r&9
P*& . R.*$'!&"&.;
TI; r'-&r $ (.$ 4 r.. . -$$ $ 88r&$ ($) *.r)&,$ 8)
5."$(&. (.&-5."9 C"&.'-.; %$r)"&r $"&(&-+,$ ' (-.$r&; R.. &'-.r' $8 [email protected]'
*r..'-'$ ".'-&,$:9 S.8r'+; S&-. !"$>8.$ ',$ *$.) .r (.$ *$r '.'#8)
($"!$r$r9109< INSUMOS
1098&&+,$ . .'-r. $ &'8)$ .) - = & ^-.&9
A*r$5+.; TI . D&r.-$r&9
P*& . R.*$'!&"&.;
TI; r'-&r >8. $ .>8&*).'-$ .".-rZ'&($ .)*r. -.'#) &'8)$9 C"&.'-.; %$r)"&r $"&(&-+,$ ' (-.$r&; R.*$&+,$ &'8)$:9
109
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
58/63
D.(r&+,$ $ S.r5&+$; A'"&. ($-+,$ *r$5+,$ >8&&+,$ . &'8)$9
H$rr&$ . 8*$r-.; H$rr&$ 0;00# 4 13;00#9
T.)*$ *r r.$"8+,$; = & ^-.&9
Pr$(.&).'-$ . S8*$r-.; A*/ !.r-$ 8) (#)$ '$ GLPI ($) (-.$r&
A>8&&+,$ . &'8)$: .r r."& 8) '"&. ($) -$ *r-.
&'-.r. WC$)*r STI .*r-).'-$ $"&(&-'-.X *r r'-&r >8.
'.(.&. .- >8&&+,$ .6 ($)*r$5 . ($r$ ($) .-r-& $
'./(&$ . %$r ($'-- r." '.(.&. . *r$5 .r r."& ($-+,$
. >8&&+,$ .) - = & ^-.&9
A*r$5+.; TI . D&r.-$r&9
P*& . R.*$'!&"&.;
TI; r'-&r $ &'8)$ '.(.r&$ *r $ './(&$9
C"&.'-.; %$r)"&r $"&(&-+,$ ' (-.$r&; A>8&&+,$ . &'8)$:9
109= MUDANA
109=91 M8'+ . Hrr.
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
N$).; Tr$( . #rr.9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 0308&*).'-$ '.(.r&$ *r $ './(&$9 C"&.'-.; %$r)"&r $"&(&-+,$ ' (-.$r&; Tr$( . #rr.:9
109=92 M8'+ %?&( . "$("
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
59/63
N$).; M8'+ . "$8-9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 0308. *r..'-. "8) -&*$ .
%"# $8 $(&$'. &'-.rr8*+,$ . %8'(&$').'-$9
H$rr&$ . 8*$r-.; H$rr&$ 0;00# 4 1;00#9
T.)*$ *r r.$"8+,$; 10#9
Pr$(.&).'-$ . S8*$r-.; A*/ !.r-$ 8) (#)$ '$ GLPI ($) (-.$r&
S$%-r. *r..'-'$ %"#: r."& 5.r&%&(+,$ $ *r$!".) */
r.*r$8+,$ $ .%.&-$ .r .%.-8$ $ r.*r$ .) - = & ^-.&9
A*r$5+.; TI . D&r.-$r&9
P*& . R.*$'!&"&.;
TI; r'-&r >8. -$$ $ $%-r. %8'(&$'.) .>8).'-.9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
60/63
C"&.'-.; %$r)"&r $"&(&-+,$ ' (-.$r&; M'8-.'+,$ . $%-r.
($) .rr$: . )$-rr .5&'(& $ .rr$9
10992 S$%-r. &'&*$'?5."
I.'-&%&(+,$; A($r$ . N?5." . .r5&+$9
N$).; S$%-r. &'&*$'?5."9
D- $ A($r$A-8"&+,$; 030
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
61/63
11 CRONO'RAMA DE IMPLANTAO
2 GRQFICO DE GANT
F&8r 12 7 Gr%&($ . G'-F$'-.; #--*;9)r-#..-9($)!#$). D$ A8-$r.
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
62/63
12 CONSIDERA*ES "INAIS
D.)$r '$ -.'&).'-$ .>8.(&).'-$ %"- . *r&$r&. ,$ *.'
"8) &%&(8". .'($'-r '$ S.-$r T('&($ I'%$r)-&( . I'%r.-r8-8r
M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$9
A &)*"'-+,$ $ &-.) . S.r5&(. D. 8-&"&'$ *$'-$ .*.(?%&($
)."#$r. *r-&( $ %r).$r ITIL . )$-r ..'(&" *r )."#$r& $
*r$(.$ &'-.r'$ 8).'-'$ -&%+,$ $ ("&.'-. . *r&'(&*").'-.
"&'#'$ TI ($) $ *"'.6).'-$ .-r-&($ $r'&+,$9
C$) $ *r$6.-$ .) &)*"'-+,$ !.$ .) 8) ).-$$"$& . ).r($
-.- . *r$5 ($'("8&. >8. $ !.'.%?(&$ ,$ .'$r). .) r."+,$ $
.%$r+$ >8. *.r . )8&-$ r'. .r 8) (8-$ !.'.%?(&$ .@*"?(&-$ . 8r$8r$*r $r'&+,$ . *r $ .-$r . TI9
A*/ %&'"&+,$ $ *r$(.$ . &)*"'-+,$ .r &)*$r-'-. $ ($'-r$". .
>8"&. . *r.$(8*+,$ ($) )."#$r& ($'-?'8 )!$ $ 5.-$r. .'r&$
' (8"-8r $r'&(&$'" M8'&" I)*$r-9 E@*$r-9 S$"8-$ $r )& &%8'&
. %$r-".(& *."$ ITIL9
7/24/2019 Implementao ITIL em uma empresa
63/63
13 RE"ER+NCIAS BIBLIO'R"ICAS
COUGO P8"$ Sr&$9 ITIL 7 G8& . I)*"'-+,$9 7 R&$ . J'.&r$; E".5&.r
20139
FREITAS Mr($ A'r $ S'-$9 F8').'-$ $ .r.'(&).'-$ .
.r5&+$ . TI; *r.*r-/r&$ *r (.r-&%&(+,$ ITIL V3 F$8'-&$' 7 R&$ . J'.&r$;
Br*$r- 20109
GOMEl T#&.rr9 T9 I9 M8r . I'$5r R.$"5.'$ C$'%"&-$ ($) I-&"c53
A*"&($ 8) E-8$ . C$ 7 D&-r&-$ F..r"; S.'( 20129
S&-.; #--*;9($).@!r&"9$59!r
A(.$ .); 10
Top Related