BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
Criando produtos desejáveis a partir do que o cliente quer
INOVAÇÕES DE SUCESSO
DESEJÁVEL
FACTÍVEL VENDÍVEL
Maioria dos produtos
Ex: Facebook Deals
Barry L. Bayus
INOVAÇÕES DE SUCESSO
INOVAÇÕES DE SUCESSO
INOVAÇÕES DE SUCESSO
FACTÍVEL VENDÍVEL
Maioria dos produtos
Ex: Facebook Deals
Maioria das inovações
tecnológicas
Ex: Segway
DESEJÁVEL
Barry L. Bayus
INOVAÇÕES DE SUCESSO
Segway
INOVAÇÕES DE SUCESSO
Hoverboard
INOVAÇÕES DE SUCESSO
Google Glass
DESEJÁVEL
INOVAÇÕES DE SUCESSO
FACTÍVEL VENDÍVEL
Maioria dos produtos
Ex: Facebook Deals
Maioria das inovações
tecnológicas
Ex: Segway
Barry L. Bayus
Necessidades
NECESSIDADES DOS CLIENTESComo o cliente
expressa Descrição Característica Exemplo
FuncionalidadesComo o cliente descreve o produto (racional)
Facilidade de cópia pelos concorrentes
Câmera digital com modo automático, bateria com longa duração e que compartilha fotos
NECESSIDADES DOS CLIENTESComo o cliente
expressa Descrição Característica Exemplo
FuncionalidadesComo o cliente descreve o produto (racional)
Facilidade de cópia pelos concorrentes
Câmera digital com modo automático, bateria com longa duração e que compartilha fotos
ConsequênciasO que o cliente quer que aconteça (emocional)
Soluções mais criativos
Câmera digital que seja fácil de usar e me faça sentir confiante
NECESSIDADES DOS CLIENTESComo o cliente
expressa Descrição Característica Exemplo
FuncionalidadesComo o cliente descreve o produto (racional)
Facilidade de cópia pelos concorrentes
Câmera digital com modo automático, bateria com longa duração e que compartilha fotos
ConsequênciasO que o cliente quer que aconteça (emocional)
Soluções mais criativos
Câmera digital que seja fácil de usar e me faça sentir confiante
Desejos escondidos
O que está por trás do que o cliente expressa (desejos)
Moledos disruptivos, radicais e criativos
Câmera digital que me permita reviver os momentos felizes
BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
Como ele cumpre essas ações; o que ele faz hoje para resolver sua necessidade ou problema, sem a sua soluçãoAções do cliente para resolver o problemaO que você irá oferecer ao cliente para ajuda-lo
O que será necessário executar para oferecer o que queremos ao cliente
O que queremos que o cliente faça
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
O que o cliente faz, passo a passo, para resolver seu problema
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e
faz o check out
O que o cliente busca ao realizar esta ação
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
ObjetivosInspiração
para as férias
Achar acomodaçã
o
Assegurar a
acomodação
Chegar no destino
Aproveitar a
experiênciaAtividades
Questões
Barreiras
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Esforços realizados pelo cliente na açãoObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Objetivos Inspiração para as férias Achar acomodação Assegurar a
acomodação Chegar no destino Aproveitar a experiência
Atividades
Conversa com
amigos, vê plataformas online, procura ofertas
Procura opçoes
online, faz listas e filtra
Faz buscas mais
específicas, liga para os
locais, marca a
acomodação
Localiza o local, entra em contato
com o locatário,
faz os procedime
ntos de check-in
Encontra os
amigos/usando suas
redes sociais
Questões
Barreiras
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Preocupações ou pensamentos do cliente em relação à ação
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Objetivos Inspiração para as férias Achar acomodação Assegurar a
acomodação Chegar no destino Aproveitar a experiência
AtividadesConversa com amigos, vê plataformas online,
procura ofertasProcura opçoes online,
faz listas e filtra
Faz buscas mais específicas, liga para
os locais, marca a acomodação
Localiza o local, entra em contato com o locatário, faz os
procedimentos de check-in
Encontra os amigos/usando suas
redes sociais
Questões
O que eu quero fazer?
Aonde eu quero ir?
Onde meus amigos já
estiveram?
Aonde são os locais? Quais
as acomodações possíveis? O que esperar (crianças,
animais, etc)?
Eu sou compatível
com as regras do
locatário? A transação pelo meu cartão de crédito é
segura? Qual a comissão?
Eu vou achar o local
facilmente? O locatário é de
confiança? Oferece café da manhã?
Como usar as acomodações (chuveiro, ar-condicionado, etc)? O que
tem por perto? Como chegar nos
lugares?
Barreiras
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
O que pode impedir o cliente de passar para a próxima ação
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Objetivos Inspiração para as férias Achar acomodação Assegurar a
acomodação Chegar no destino Aproveitar a experiência
AtividadesConversa com amigos, vê plataformas online,
procura ofertasProcura opçoes online,
faz listas e filtra
Faz buscas mais específicas, liga para
os locais, marca a acomodação
Localiza o local, entra em contato com o locatário, faz os
procedimentos de check-in
Encontra os amigos/usando suas
redes sociais
QuestõesO que eu quero fazer?
Aonde eu quero ir? Onde meus amigos já
estiveram?
Aonde são os locais? Quais as acomodações
possíveis? O que esperar (crianças, animais, etc)?
Eu sou compatível com as regras do locatário? A transação pelo meu cartão de crédito é
segura? Qual a comissão?
Eu vou achar o local facilmente? O locatário é
de confiança? Oferece café da manhã?
Como usar as acomodações (chuveiro, ar-condicionado, etc)? O
que tem por perto? Como chegar nos lugares?
Barreiras
Valor da viagem,
acomodações, vôos, tempo
de viagem
Disponibilidade de locais, requisições mínimas,
demora no tempo de
resposta para preço
Barreiras culturais e de
língua, cliente novo
em transações
online
Falta de famiiaridade
com o destino,
problemas com a língua
Atritos com o locatário,
local diferente das
fotos
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
ATIVIDADE• REALIZAR A PRIMEIRA PARTE DO BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
PARA O SEU NEGÓCIO
Objetivos O que o cliente busca ao realizar esta açãoAtividades Esforços realizados pelo cliente na ação
Questões Preocupações ou pensamentos do cliente dele em relação à ação
Barreiras O que pode impedir o cliente de passar para a próxima ação
AÇÕES O que o cliente faz, passo a passo, para resolver seu problema
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e
faz o check out
Funcionalidades
InteraçãoMensagem
A funcionalidade que nossa empresa vai oferecer para esta ação
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Funcionalidades
AirbnbShorts, airbnb
neighbourhoods,
airbnb TV, facebook, twitter e canal no youtube
Ferramenta de busca, galeria de
fotos, descrição dos locais,
preços
Ferramenta para
contactar o locatário, garantidor
de pagamento por cartão de crédito,
paypal
Página da viagem do
cliente
Ferramenta de
resolução de
problemas, garantia do locatário,
ferramenta de
feedback
Interação
Mensagem
Como o cliente irá interagir com a funcionalidade(Ex.: app, site, pessoalmente)
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Funcionalidades
AirbnbShorts, airbnb neighbourhoods,
airbnb TV, facebook, twitter e canal no
youtube
Ferramenta de busca, galeria de fotos,
descrição dos locais, preços
Ferramenta para contactar o locatário,
garantidor de pagamento por cartão
de crédito, paypal
Página da viagem do cliente
Ferramenta de resolução de
problemas, garantia do locatário, ferramenta
de feedback
Interação
Fazer as pessoas se inspirarem através de conteúdos de destinos
e vídeos promocion
ais
Dar várias opções para as pessoas
escolherem uma
Comunicação com o
locatário e pagamento
Acessar informaçõe
s relevantes
sobre a viagem
Envio do pagamento
ou restituindo
o pagamento
, elaboração
de feedback
Mensagem
O que comunicar ao cliente com esta funcionalidade? A mensagem a ser passada/transparecida
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Funcionalidades
AirbnbShorts, airbnb neighbourhoods,
airbnb TV, facebook, twitter e canal no
youtube
Ferramenta de busca, galeria de fotos,
descrição dos locais, preços
Ferramenta para contactar o locatário,
garantidor de pagamento por cartão
de crédito, paypal
Página da viagem do cliente
Ferramenta de resolução de
problemas, garantia do locatário, ferramenta
de feedback
InteraçãoFazer as pessoas se
inspirarem através de conteúdos de destinos e vídeos promocionais
Dar várias opções para as pessoas escolherem
umaComunicação com o
locatário e pagamentoAcessar informações relevantes sobre a
viagem
Envio do pagamento ou restituindo o
pagamento, elaboração de
feedback
MensagemDescubra o
mundo através do
Airbnb
Levamos a você a melhor
acomodação para a
sua necessidad
e
Garantia de um
processo de
pagamento e
agendamento seguro
Suporte 24 horas por
dia
Resolução de disputas
de uma maneira justa e rápida
ATIVIDADE• REALIZAR A SEGUNDA PARTE DO BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
PARA O SEU NEGÓCIO
AÇÕES O que o cliente faz, passo a passo, para resolver seu problema
Funcionalidades O que nossa empresa vai oferecer para esta ação
Interação Como o cliente irá interagir com a funcionalidade
Mensagem Mensagem a ser passada/transmitida
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e
faz o check out
Onde ocorre
Tarefas aparentes
Tarefas escondidasProcessos de suporte
Saída desejável
Condições e locais onde ocorre a ação (Ex.: em casa, lan house, empresa no horário do almoço)
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Onde ocorre
Casa, escritório,
bares, cafés, online
Website/app
Website/app
Casa do locatário
Casa do locatário
Tarefas aparentes
Tarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Atividades que são realizadas e que o cliente vê (Ex.: publicações em redes sociais)
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Onde ocorre Casa, escritório, bares, cafés, online
Website/app
Website/app Casa do locatário Casa do locatário
Tarefas aparentes
Publicações nos
canais da empresa
Fotógrafo profissiona
l da Airbnb,
para deixar o
local mais atraente
Atendimento por
telefone para
eventuais problemas
Resolução de
disputas
Tarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Atividades que devem ser realizadas por nós sem que o cliente veja (Ex.: gerenciar estoque, registrar pedidos, etc.)
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Onde ocorre Casa, escritório, bares, cafés, online
Website/app
Website/app Casa do locatário Casa do locatário
Tarefas aparentes Publicações nos canais da empresa
Fotógrafo profissional da Airbnb, para deixar o local mais atraente
Atendimento por telefone para
eventuais problemasResolução de disputas
Tarefas escondidas
Crowdsourcing e
curadoria de
conteúdo
Banco de dados de locais e
consultas para o
processo de busca
Sistema de mensagen
s e de pagament
o
Processos de suporte
Saída desejável
Processos que permitem a interação com o cliente (Ex.: servidores, serviços de pagamento, gestão de redes sociais, criação de conteúdo)
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o check out
Onde ocorre Casa, escritório, bares, cafés, online
Website/app
Website/app Casa do locatário Casa do locatário
Tarefas aparentes Publicações nos canais da empresa
Fotógrafo profissional da Airbnb, para deixar o local mais atraente
Atendimento por telefone para
eventuais problemasResolução de disputas
Tarefas escondidasCrowdsourcing e
curadoria de conteúdo
Banco de dados de locais e consultas
para o processo de busca
Sistema de mensagens e de
pagamento
Processos de suporte
Gestão de comunida
de, produção
de conteúdo
Registro de locais,
verificação de
locatários
Resolução de
questões de
pagamento
Reinvindicações de seguro
Saída desejável
O objetivo ou métrica a ser alcançada por nós nesta ação
ObjetivosAtividadesQuestõesBarreiras
Ações do clienteFuncionalidades
InteraçãoMensagem
Onde ocorreTarefas aparentesTarefas escondidas
Processos de suporte
Saída desejável
Airbnb: é uma loja virtual para pessoas listarem, descobrirem e reservarem lugares únicos em qualquer preço
Ações do cliente
Quer sair de férias
Decide procurar lugares
Marca os lugares Check in
Arproveita a casa e faz o
check out
Saída desejável
Induzir o agendamento no
site
Descobrir um local desejável
Realizar a reserva
Ter uma experiênc
ia positiva
Deixar um
feedback positivo
ATIVIDADE• REALIZAR A TERCEIRA PARTE DO BUSINESS DESIGN BLUEPRINT
PARA O SEU NEGÓCIOOnde ocorre Condições e locaisTarefas aparentes Atividades que o cliente vêTarefas escondidas Atividades que o cliente não vê
Processo de suporte Processo que permitem a interação com cliente
SAÍDA DESEJÁVEL O objetivo ou métrica a ser alcançada
Organização:
Augusto [email protected]
www.troposlab.com/gingaFacebook.com/troposlabInstagram.com/troposlab