Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública
Experiência da Direcção
Regional do Comércio, Indústria e
EnergiaIsabel Catarina Abreu Rodrigues 29 de Julho de 2005
Resumo
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade
na Região Autónoma da Madeira
O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria
e Energia (DRCIE)
Conselho Regional da Qualidade
Metrologia
Certificação
Dinamização da Qualidade
Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ
Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de
Qualidade
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Estratégia Regional para a Qualidade
Missão:
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a
Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade
em Portugal num horizonte temporal de cinco anos”
Madeira: Região de Excelência referenciada a nível
Nacional e Internacional (5 anos)
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Diagnóstico da Situação Actual:
Existência de um microclima favorável à Qualidade na
RAM
Os principais aspectos críticos identificados nos
esforços de implementação da qualidade assentam
essencialmente na dificuldade em:
Partilhar, comungar e trocar experiências
Compatibilizar necessidades de uma mudança com a
história e tradição
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Evitar uma certa proliferação de entidades e
iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão
de conjunto e de uma perspectiva integradora
Conseguir que os agentes económicos assumam,
por si sós, uma maior aposta concertada no
desenvolvimento da qualidade na RAM
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Plano Integrado de Acção
1. Barómetro Regional da Qualidade
2. Realização de um conjunto de acções de benchmarking
dentro e fora da região
3. Formação de um número adequado de especialistas
em matéria da gestão da qualidade
4. Realização de “Olimpíadas da Qualidade” em escolas
da região
5. Promover a certificação de produtos.
6. Modernização e simplificação da Administração
Publica, através da implementação de lógicas de
workflow, com a digitalização progressiva da
informação entrada nos serviços e sua circulação
entre serviços através de meios electrónicos
7. Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas
Práticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e
Segurança e Saúde do Trabalho
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
8. Preparação de Directório Regional que identifica
“Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM”
9. Definir e dar a conhecer documento com
identificação de princípios básicos e linhas
orientadoras da qualidade na RAM
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Conclusões
A RAM possui condições ímpares para se continuar a
afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo
motor consiste num Turismo de Excelência
A RAM deve assumir como prioritário o combate a um
certo isolamento que decorre da sua insularidade
A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma
cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da
Madeira
Vectores de Actuação
1. A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica
2. O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia
3. A Qualidade
O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
Missão
A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e
Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma
directa e integrada a execução das políticas da Vice-
Presidência, o fomento de relações interactivas com os
agentes económicos e com outras políticas públicas,
assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a
preparação da decisão, a execução e o acompanhamento
das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores
do Comércio, Indústria e Energia.
O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
Projectos a decorrer:
Acreditação do Laboratório de Metrologia da
Madeira
Certificação da Direcção de Serviços da Indústria
Projecto “Formulários/Serviços On-Line”
Apresentação de candidatura ao reconhecimento
“Comitted to Excellence” da EFQM
O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
Directora RegionalDra. Isabel Rodrigues
DR
Gabinete da Qualidade
Gabinete de Coordenação dos
Assuntos Processuais
Dr. Carlos Reis
Gabinete Jurídico
Direcção de Serviçosde Gestão
Dra. Maria Luísa Órfão
Direcção de Serviçosde Energia
Eng.º Orlando Andrade
Direcção de Serviçosdo Comércio
Dr. Alcindo Andrade
Direcção de Serviçosda Indústria
Eng.º João Coelho
Divisão de Estudos
e Planeamento
Divisão da Qualidade Industrial
Divisão de Geologia e Minas
Divisão de Fomento e
Licenciamento Industrial
Divisão de Utilização Racional
de Energia
Divisãode Combustíveis
Divisão de Energia Eléctrica
Divisão de Gestão Financeira
e Organização de Recursos Humanos
Divisãode Operaçõesde Comércio
Externo
Divisão de Concorrência
e Preços
Divisão de Registoe Licenciamento
Comercial
GCAP
GQ
GJ
DSG DSC DSI DSE
DEP
DOCE
DCP DGM
DQI DURE
DC
DRLC DFLI DEE
DGFORHNível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM
Certificação com base na ISO 9001/ 2000
Acreditação do LMM
Motivações para o SGQ
Reconhecimento de necessidade de mudança
Sistematização das actividades
Melhoria dos processos de comunicação interna /
fluxos de comunicação
Identificação de oportunidades de melhoria
Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Visão
A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência
na execução das políticas do Governo Regional nos
domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto
das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma
dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de
qualidade na prestação dos serviços que lhe estão
cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido
de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo
a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de
boas práticas de gestão pública.
Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Politica da Qualidade
“ Servir o Cliente da melhor forma possível”!!!
Estando totalmente direccionada para a satisfação do
cliente, indo deste modo, de encontro às suas
necessidades e expectativas e fazendo um esforço
permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por
base o cumprimento integral da legislação aplicável.
A Qualidade entendida como um processo de melhoria
contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos
colaboradores é uma das linhas chave desta política”.
Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Fases de Implementação
1. Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo)
2. Levantamento e diagnóstico
3. Concepção e desenvolvimento
4. Certificação
5. Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.
Qualidade – Um vector de Modernização
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Instrumentos para medição, análise e melhoria
Questionário de avaliação da satisfação dos clientes
e colaboradores
Avaliação da satisfação da Formação
Livro Amarelo reclamações
Auditorias internas
Desempenho de Fornecedores
Relatório de não conformidades
Relatórios de acções preventivas e correctivas
“Projecto Formulários/Serviços On Line”
Liderança
Gestão das Pessoas
Planeamento e Estratégia
Parcerias e Recursos
Gestão dos Processos e da
Mudança
Resultados relativos às
Pessoas
Resultados orientados para os cidadãos /
clientes
Impacto na Sociadade
Resultados de desempenho-chave
MEIOS RESULTADOS
APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO
Auto–avaliação segundo a CAF simplificada
“Projecto Formulários/Serviços On Line”
Grupo de auto-avaliação
5 colaboradores da DRCIE
Multidisciplinar – de várias áreas e
serviços
De vários níveis hierárquicos da DRCIE
Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a
melhorar da organização
Resultado: Plano de acções de melhoria
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM
Resumidamente o processo de candidatura ao
reconhecimento “Commmitted to Excellence” implica:
A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo
de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com
base na CAF;
A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria
em resultado da Auto Avaliação;
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da
EFQM
A prioritização das Áreas de Melhoria em
função de um critério relevante para a
organização;
O estabelecimento de um Plano de Acção
para a implementação de, pelo menos, 3
acções de melhoria;
A implementação das 3 Acções de Melhoria
de acordo com o planeado;
A validação do processo por um avaliador
independente designado pela APQ, durante uma
visita de um dia à organização, que será
realizada em Outubro;
Após a visita, se a organização for bem sucedida,
é-lhe atribuído um reconhecimento europeu
válido por dois anos.
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo
da EFQM
Critérios de Prioritização
Melhorar o tempo de resposta às solicitações das
empresas e cidadãos e outros parâmetros de
desempenho;
Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às
empresas e cidadãos;
Melhorar a competência dos colaboradores;
Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas
e cidadãos;
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da
EFQM
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM
Acções de melhoria a implementar no âmbito da
candidatura ao modelo da EFQM:
Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema
de Planeamento e de Definição da Estratégia
Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e
estabelecer Objectivos de melhoria
Acção de melhoria 3: Implementar Sistema
de Gestão da Qualidade
Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM
Para além destas acções procedeu-se à
implementação das acções relacionadas com:
Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores
Usar a formação para reforçar competências dos
colaboradores e a satisfação do cidadão
Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e
medir o seu desempenho
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004
Relatório de avaliação referiu em termos globais:
“É notável o comprometimento da equipa de
dirigentes em todo o processo e em todas as
iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a
todos os colaboradores, sentindo-se o
envolvimento de todos no processo de melhoria
contínua.”
DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional
reconhecida pelo nível “Committed to Excellence”
do Modelo EFQM
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Principais dificuldades
Tempo e espaço requerido
Compreensão dos processos
Elevado n.º de documentos
Descrição real das actividades
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Factores de sucesso
Empenho de todos os colaboradores na
implementação das boas práticas
Motivação
Desenvolvimento de novas competências
Grupo pequeno e coeso
Equipa jovem e dinâmica
Renovação da cultura da organização
Trabalho em equipa
Reconhecimento do trabalho efectuado
Melhoria da comunicação
Criação de novas Metodologias de trabalho
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Em suma
Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a
competitividade Regional e para a produtividade da
Administração Pública
Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade
não é fácil, não é rápido, exige persistência,
paciência, ponderação e o real empenho e
envolvimento de todos.
“Se não sabemos para onde vamos
todos os ventos são favoráveis.
Um mapa de nada nos servirá, se não
sabemos para onde queremos ir.”
ditado chinês
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