GESTÃO DECALL CENTERDE COBRANÇADicas para profissionalizaras operações derecuperação de crédito.
CenárioPara estimular o consumo, o Governo incentivou e facili-
tou a obtenção de crédito por parte do consumidor e das
organizações. Some isto às altas taxas de juros (que,
mesmo com reduções drásticas nos últimos três anos,
continuam entre as mais altas do mundo), à falta de edu-
cação financeira da população e ao desemprego ocorrido
em alguns setores econômicos depois da crise de 2008, e
o resultado será o atual percentual de endividamento do
brasileiro. Para as pessoas físicas, em 2012, as dívidas
com mais de 90 dias de atraso somam mais de R$ 39 bi-
lhões. As famílias com dívidas já totalizam, em 2012, 57%
— 23,2% delas com contas em atraso, de acordo com O
Globo, que também aponta um percentual de empresas
inadimplentes de 17,5% entre janeiro e maio deste ano.
Diante deste panorama, é natural o surgimento de mais
empresas especializadas em cobrança de dívidas. Afinal,
as instituições financeiras preferem se concentrar na
venda de crédito, deixando a atividade de cobrança para
especializadas no assunto. Porém, ainda é perceptível a
possibilidade de aperfeiçoamento e de profissionalização
do serviço, geralmente prestado por call centers gerencia-
dos por assessorias jurídicas. Como se trata de uma área
de contato delicado com o consumidor, ter um serviço de
qualidade e de resultados gera reconhecimento no merca-
do, uma relação saudável com o usuário e maior taxa de
recuperação de dívidas para a financeira.
Em um mercado em expansão, a profissionalização das
operações de recuperação de crédito é essencial. Planeja-
mento, otimização de recursos, gestão de custos e produ-
tividade devem orientar todas as ações das empresas que
atuam neste segmento.
Para auxiliar os gestores a atingir os melhores resultados
nas centrais de cobrança, o Blog da Teclan organizou este
ebook. Aqui você vai encontrar informações e dicas para
fazer com que sua empresa conquiste um espaço de desta-
que no mercado.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
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SUMÁRIO
1. O que os Contratantes de Assessorias de Cobrança Buscam
2. Os Desafios do Segmento
3. Boas Práticas em Cobrança
4. Como a Tecnologia Pode Ajudar na Cobrança
5. Associações, Regulamentações do Setor e Outras Informações
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANÇA BUSCAM 04
O serviço especializado de cobrança é cada vez mais
demandado pelas instituições financeiras e pelo varejo
em geral, como forma de auxiliar no trabalho de
recuperação de crédito. Em um mercado de muitas
ofertas para a prestação desse serviço, alguns fatores
são fundamentais para diferenciar bons players no
segmento. As principais características levadas em
conta são:
Eficiência: o segmento de empresas de cobrança é
extremamente concorrido. Porém, poucas possuem
estrutura de atendimento satisfatória e agentes
treinados para lidar com todo tipo de situação. A
eficiência do serviço passa pela capacidade da
prestadora em localizar o cliente devedor e na forma de
abordá-lo. A tecnologia contribui muito, desde a
higienização do mailing a baixo (ou sem) custo, até na
determinação do melhor horário para encontrar o
cliente (best time to call) para aumentar os índices de
contato com a pessoa certa (CPC). Bons discadores,
limpeza de mailing, localização, scripts adequados e
gestão on-line são recursos que vão auxiliar sua
empresa a ter um bom posicionamento no mercado.
Credibilidade: ter experiência em recuperação de crédito
é um diferencial na medida em que passa credibilidade à
contratante. O mesmo acontece quando a prestadora do
serviço (o call center) conta com o suporte de bons
fornecedores para suas operações. Esse requisito é
fundamental para novos investidores, que podem
mostrar ao mercado que contam com parceiros com
expertise em cobrança, aumentando a sua credibilidade
1. O que os contratantes de assessorias de cobrança buscam
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANÇA BUSCAM 05
junto aos contratantes. Na hora da proposta comercial,
informações dos clientes anteriores (devidamente
cifrados, aproximados e apresentados de forma
anônima) e também sobre os fornecedores que darão
suporte às operações podem ajudar a fechar o negócio.
Além disso, como em todos os setores da economia, não
podemos deixar de lado o relacionamento.
Resultados efetivos e transparentes: é preciso tratar o
contratante como um parceiro, resolvendo de forma
rápida as demandas propostas por ele e apresentando
resultados efetivos e transparentes. As metas do setor
são agressivas e o risco do negócio é assumido também
pelo call center. Boas ferramentas de gestão para a
geração e visualização de informações gerenciais para o
negócio da contratante são fundamentais para ambas as
partes. Conte com recursos que lhe deem relatórios
completos da operação, por campanhas e por agentes,
de forma online e históricas, e com ferramentas que lhe
permitam a realização de ajustes on flight na operação.
Relação custo x benefício: o segmento de cobrança,
assim como a maior parte de todo o mercado de call
centers e contact centers, trabalha com pequenas
margens e grande volume de negócios. A prática mais
usual do mercado é remunerar o serviço através de um
percentual do valor recuperado, ou seja, quanto melhor o
desempenho do call center na recuperação de dívidas,
maior sua remuneração. Alinhar as metas e a
remuneração é essencial a fim de adequar o melhor
negócio para ambas as partes (call center e
financeira/varejista). Vale lembrar que estar atento às
práticas dos concorrentes é fundamental como forma de
balizar o seu posicionamento. Além disso, a relação custo
x benefício é afetada também pela qualidade do serviço
prestado, e não apenas o preço. Caso sua empresa seja
capaz de oferecer algo mais do que seus concorrentes,
será possível ganhar mais.
Em resumo, é necessário contar com expertise em
operações de recuperação de crédito, seja com base em
experiência própria ou com parceiros capazes de
colaborar efetivamente com suas operações. Manter
relações saudáveis e de parceria com contratantes e
fornecedores, ter amplo controle gerencial, estar atento
às práticas do mercado e buscar excelência em serviços e
processos auxiliarão sua empresa a se destacar entre os
demais players.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO 06
Os fatores que apontamos acima são fundamentais para
sua empresa se destacar da concorrência nesse setor.
Porém, o segmento de assessorias de cobrança conta
com alguns desafios que precisam ser encarados. Cabe
destacar que, se sua organização consegue lidar bem
com todos os fatores que apresentaremos abaixo, a
chance de sobrevivência, a geração de valor para o
cliente e a lucratividade tendem a ser maiores no longo
prazo.
Os principais desafios para o segmento são:
Baixa qualidade do mailing: as listas de contatos
trabalhadas pelas assessorias de cobrança costumam
ser de baixa qualidade, com muitos endereços/telefones
inválidos ou inexistentes. Recomenda-se, então, fazer
uma higienização do mailing antes de iniciar a operação
com os agentes. Com um mailing mais refinado para os
operadores, os custos podem ser drasticamente
reduzidos — afinal, a campanha irá trabalhar apenas
com contatos válidos, diminuindo os custos de telefonia
e de operação. O enriquecimento do mailing com bases
externas é também uma boa alternativa.
2. Os desafios do segmento
Dificuldade de localização: como falamos anteriormente,
nas operações de cobrança a localização é uma
característica bastante delicada. Em alguns casos, o
usuário não gosta da ideia de ser contatado ou até
dificulta a conversa com a assessoria de cobrança. Essa
questão pode ser minimizada com ajuda de dois fatores:
informação (se a contratante passar o máximo de dados
possíveis a respeito do devedor, encontra-lo torna-se
muito mais fácil) e bom senso (transformando a ligação
em oportunidade para o
consumidor regularizar
sua situação de forma
rápida e, de certa forma,
vantajosa).
Há, ainda, a alternativa
de contratação de
serviços de empresas
especializadas em
localização, como forma
de contribuir para os
resultados das operações
de cobrança.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO 07
Pequena margem de lucro: as assessorias de cobrança
dependem do pagamento das dívidas do consumidor
para ter rentabilidade (proveniente de um percentual
fixado sob cada recuperação de valor devido). Some a
isso os esforços para ter sucesso nas campanhas, a
infraestrutura física e o capital humano necessários.
Para contornar essa questão, só existe uma alternativa:
gestão. O administrador deve gerir o negócio de forma
que ele consiga se manter com estabilidade, analisando
cenários futuros e preparando-se para possíveis
temporadas de baixa rentabilidade.
Busca por custos menores: aqui, recomenda-se que o
gestor tenha parcimônia e saiba equacionar
produtividade e lucratividade, sem deixar a balança
pender muito para algum dos lados. Utilizar recursos
capazes de promover a redução de custos de telefonia
(Telefonia IP, higienização de mailing, chamadas de fixo
para fixo e de celular para celular, etc), discadores
automáticos para aumento da produtividade, SMS,
torpedos de voz, entre outros, são fundamentais. O
melhor aproveitamento dos recursos ocorre,
principalmente, quando o gestor acompanha de perto os
indicadores de performance, que citaremos mais
adiante no e-book, como forma de balizamento e
orientação para eventuais ajustes na operação.
Turnover elevado: as companhias que contam com call
center costumam ter uma taxa de rotatividade de
colaboradores mais elevada que outros setores
econômicos, por conta, entre outros motivos, do perfil de
"primeiro emprego" que a área tem. O turnover pode ser
evitado com políticas internas de valorização do capital
humano, como um plano de carreira, plano de
remuneração adequado ao perfil da operação, orientação
profissional e capacitações periódicas para a equipe.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 08
Estabeleça as réguas de cobrança
Para a abordagem dos clientes devedores, é fundamental
a definição das réguas de cobrança: um planejamento
feito pela assessoria de cobrança, que define os perfis
dos devedores e a abordagem que será realizada pelo
call center para cada um dos perfis definidos. O
importante é manter réguas diferentes para perfis
diferentes de usuários, de acordo com o tamanho do
valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a
empresa contratante pretende ter retorno.
Por exemplo: o gestor da operação de cobrança pode
definir o uso de envio de SMS para os devedores que
devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente
sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de
longa data e grandes montantes, pode definir a
abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo
alternativas para o parcelamento da dívida.
Outros fatores adjacentes devem ser levados em conta
na construção da régua e da estratégia de cobrança: as
3. Boas práticas em cobrança
Considere o ciclo de cobrança
Em geral, o ciclo interno de cobrança é dividido em
quatro partes:
Contato tranquilo (por telefone, torpedo de voz,
SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor
sobre o compromisso com a financeira)
Contato formal (por telefone, torpedo de voz,
SMS ou carta, solicitando uma resposta e a
resolução da questão)
Notificação extra-judicial (com registro da
ocorrência em órgão de proteção, como a
Serasa)
Notificação judicial (com protesto ou submissão
de processo ao juizado de pequenas causas).
As taxas de retorno para a assessoria de cobrança
tendem a ser maiores nos dois primeiros passos.
Quanto menos litigioso o processo, mais rápida é a
recuperação e mais eficiente é o resultado para
o cliente e a terceirizada.
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GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 09
ações diferenciadas (pensar, por exemplo, em ações de
menor custo para clientes que precisam apenas ser
“lembrados” da dívida), a renegociação (mediar com a
financeira um percentual máximo de
desconto/parcelamento e oferecê-lo ao consumidor para
que reestabeleça a saúde financeira com mais rapidez),
e a fidelização (considerar bons pagadores como casos
atípicos, que devem ser tratados de forma diferenciada
pela contratante).
Acompanhe os indicadores de performance
Além da definição das regras de cobrança, é
fundamental o acompanhamento dos indicadores de
performance da operação. Para detectar se as
operações do call center estão caminhando bem, o
gestor pode usar certos KPIs bem difundidos no setor.
Destacamos abaixo alguns dos principais:
Agent Workload: tempo que o agente dedica, em uma
hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto
maior o Agent Workload, melhor, pois aumenta as
chances de conversão. Dessa forma, o objetivo do
contato é cumprido: a recuperação do crédito em uma
operação de cobrança, por exemplo.
Wrap Time: é o tempo gasto pelo agente após a
finalização de um atendimento e até que inicie o
próximo. Em termos gerais, quanto maior o tempo de
Wrap de um agente, menor sua produtividade. Essa é
uma situação muito comum em call centers que não
contam com um bom suporte tecnológico. A solução para
esse problema está na utilização de ferramentas que
permitam maior gestão e controle das operações e,
também, na aquisição de discadores automáticos
preditivos que permitam o controle do tempo de Wrap.
Talk Time: representa o tempo médio de conversação do
agente em uma chamada. Na sua avaliação, deve ser
considerada a régua de cobrança.
Possivelmente, operações de renegociação
de dívidas devem ter um talk time maior
do que aquelas operações com clientes com
bons históricos de pagamentos.
Contato com a pessoa certa (CPC):
porcentual, entre as chamadas
atendidas, no qual se conseguiu falar
com a pessoa que é o objetivo da
ligação. Quanto maior o CPC,
melhor o resultado da campanha.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 10
Montante de valores recuperados: muitos gestores
consideram apenas este indicador na hora de mensurar
resultados. Porém, ele depende de todos os outros
apresentados anteriormente, inclusive da estratégia
traçada no início.
Tanto os indicadores quanto as definições das
estratégias devem levar em consideração os objetivos e
a imagem da empresa contratante. Afinal, uma
assessoria de cobrança não deve, em nome do montante
a se recuperar, ferir os valores e as normas internas da
contratante. Para evitar este problema, é fundamental
conversar com representantes da organização antes do
início das operações, identificando traços característicos
que devem ser levados para as campanhas.
Fique atento às Normas e Legislação
A legislação é bem atuante no segmento de call centers
e contact centers, onde se encaixam muitas assessorias
de cobrança. Existe a Norma Regulamentadora 17 (NR
17) e anexo II da Norma, que falam sobre ergonomia no
ambiente de trabalho. No segundo anexo da NR 17, são
abordados aspectos estruturais (tamanho de mesas,
característica das cadeiras etc.) e humanos da central de
atendimento, como pausas e capacitações
regulamentares.
No âmbito do trabalho da cobrança, é preciso respeitar o
Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de
1990), que garante os seguintes direitos para os usuários:
clareza da informação (logo, o refinamento dos scripts e
a capacitação dos operadores são aspectos
fundamentais), proteção contra propaganda enganosa (o
que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de
desconto concedidos), cobrança de forma vexatória ou
ameaçadora (comportamento passível de processo e
multa), impedimento para acessar dados pessoais no
banco de dados e a inscrição sem aviso prévio em órgãos
de proteção do crédito.
Para casos de pessoas jurídicas, há também a Lei de
Falências (nº 11.101 de 2005), que garante às empresas
um prazo de dez dias para quitação de débitos acima de
40 salários-mínimos. Além disso, a organização tem
direito a um prazo de 180 dias, prorrogáveis por mais
90, para recuperação judicial. Recomenda-se uma
adequação dos roteiros e rotinas de trabalho à legislação
vigente, evitando questionamentos judiciais posteriores.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 11
2. Automação de discagem: com a demanda por
produtividade e resultados, a adoção de sistemas de
discagem automática é uma questão essencial. Tal
recurso pode operar em modo preditivo ou
progressivo/preview. O primeiro é capaz de gerar maior
produtividade e, consequentemente, consome mais
rapidamente o mailing e agiliza o processo de cobrança.
Saiba mais sobre as tecnologias de discagem em nosso
post no Blog.
3. Identificação de mensagens da operadora de telefonia,
secretária eletrônica e fax: é importante que a solução de
discagem contratada conte com o recurso de
identificação destes dispositivos evitando o
encaminhamento de uma chamada inválida aos agentes,
de forma a otimizar seu desempenho.
4. Como a tecnologia pode ajudar na cobrança
O trabalho das assessorias de cobrança está muito
ligado ao tipo de tecnologia adotada. Atualmente há
muitas ferramentas disponíveis capazes de contribuir
para a melhoria dos resultados das operações e,
consequentemente, com o aumento do montante de
crédito recuperado.
Destacamos algumas tecnologias que devem ser
avaliadas pelo gestor, sempre considerando a
adequação às características de suas operações:
1. Telefonia: os custos de telefonia são grandes
ofensores da rentabilidade das operações de
cobrança. Em média, estes custos chegam a 60% de
todo o passivo da operação. Para reduzi-los, é
possível contar com a adoção da tecnologia IP, que
oferece redução nos custos das chamadas,
principalmente nas interurbanas; e com o roteamento
de chamadas discadas de acordo com o tipo de
telefone para o qual será efetuada a ligação, gerando
chamadas de fixo para fixo e de celular para celular,
reduzindo ainda mais os custos das ligações.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 12
4. Gravação e Monitoração: boa parte dos problemas de
abordagem podem ser identificados com soluções de
monitoração e gravação. Tais recursos oferecem meios
de acompanhamento e identificação de pontos que
precisam ser melhorados na abordagem dos agentes
junto aos clientes, assim como boas práticas que podem
ser replicadas ao grupo como exemplos bem sucedidos.
Esse tipo de acompanhamento é fundamental para a
obtenção de elevados níveis de serviço e de resultados
efetivos para a operação. Além disso, a gravação é um
recurso importante também para a segurança das
transações, comprovando o que foi acordado no contato
e resguardando tanto o call center, quanto seu
contratante e os clientes.
5. Higienização do mailing: as tecnologias disponíveis
hoje permitem fazer um processo de limpeza rápido,
com baixo custo ou até mesmo a custo zero, e com
retorno efetivo para a operação. Especialmente no
planejamento das ações de cobrança, que em geral
contam com mailings de baixa qualidade, recomenda-se
que os gestores realizem a higienização do mailing,
excluindo os contatos inválidos e atualizando prefixos,
antes do início das campanhas com agentes, otimizando
o desempenho da operação.
6. Enriquecimento do Mailing: outro recurso para se
trabalhar o mailing das operações é o seu
enriquecimento com dados de outras bases. No segmento
de cobrança, em geral as carteiras são ruins, ou seja, os
contatos do mailing alteraram seus endereços e
telefones. Para minimizar este problema, muitas
empresas oferecem o serviço de localização,
enriquecendo o mailing com dados adicionais, o que pode
contribuir com os resultados das campanhas.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 13
7. Best Time to Call: cabe ao call center saber explorar da
melhor forma possível as informações que tem em mãos,
associando recursos que a tecnologia oferece. Neste âmbito
entra o estabelecimento do melhor horário para realizar a
ligação de cobrança para cada tipo de contato — conhecido
como Best Time to Call (BTC). Por exemplo: para telefones
comerciais, evite realizar chamadas no horário do almoço,
priorizando o celular. Da mesma forma, se é feriado em uma
cidade, não adianta ligar para os telefones comerciais desta
localidade. Considerando essas e outras situações, a
possibilidade de falar com a pessoa certa vai ser muito
maior, aumentando os índices de CPC e o desempenho de
suas operações.
8. Utilização de diferentes canais de contato por perfil de
devedor: atualmente a tecnologia permite a integração de
diferentes meios de contato com os clientes, além do
telefone, como SMS, torpedos de voz, chat, URA, etc. Na hora
de iniciar uma campanha, é importante considerar o perfil
do cliente e as réguas de cobrança, adequando a tecnologia
capaz de proporcionar a melhor relação custo x benefício.
Devedores mais jovens, por exemplo, podem ser abordados
por meios como mensagens de texto (SMS) e e-mail. Além do
perfil do cliente, deve-se levar em conta o custo para
efetuar uma operação em relação ao benefício que ela trará.
Em algumas ocasiões, vale mais a pena trabalhar com um
curto torpedo de voz no lugar de ligações individuais, que
demandam tempo dos agentes e custos de telefonia.
9. Ferramentas de Gestão: de nada adianta ter uma
central altamente equipada e não gerenciar
corretamente as operações. Uma boa solução é
fundamental e deve integrar os canais de contato
utilizados, bem como oferecer relatórios completos
online e históricos das operações, por campanhas
e por agentes. Acompanhe de perto seus
indicadores para obter o máximo de
desempenho e de retorno nas suas cobranças.
GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
5. ASSOCIAÇÕES, REGULAMENTAÇÕES DO SETOR E OUTRAS INFORMAÇÕES 14
5. Associações, regulamentações do setor e outras informações
Leis e normasNo ebook, destacamos duas leis e uma norma técnica
que devem ser consideradas pelos gestores:
Lei de Falências (nº 11.101 de 2005): garante às
empresas um prazo maior para quitação de débitos e
dá a oportunidade de reorganização por vias legais.
Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de
1990): inibe cobranças indevidas, abusivas, vexatórias
e outras irregularidades, como inscrição em órgãos de
proteção de crédito sem aviso prévio ao usuário.
Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da
Norma: relacionadas à ergonomia no ambiente de
trabalho, com tópicos exclusivos para o call center.
Associações relacionadas ao setorAssociação Nacional das Empresas
de Recuperação de Crédito (ASERC)
Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN)
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