FABRICA FOCALIZADA
Concentrada em um trabalho específico
Uma vez atingido o foco, trabalha melhor
Repetição e concentração permite que trabalhadores e gerentes se tornem eficazes e experientes
FOCO = RESULTADO EFICIENTE
FABRICA DENTRO DA FÁBRICA
Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores isoladas e focadas
Introduz o conceito de BUFFERING Significa amortecimento Serve para isolar influências externas à operação Reduz as quebras de ritmo na produção
FABRICA DENTRO DA FÁBRICA
Alternativas para o isolamento das influências externas na produção Nivelamento
Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda Antecipação
Abranda os piores efeitos das flutuações Funciona a partir de planejamento
Racionamento Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade
do sistema
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
DISSOCIAÇÃO Isolar o núcleo técnico Permite submeter o núcleo técnico
a abordagens de linhas de produção tradicionais
Minimiza o tempo de contato com o cliente A eficiência operacional é
reduzida pela incerteza que o cliente introduz no sistema
“Clientes apresentam problemas para as organizações... Perturbam suas rotinas, ignoram suas ofertas, não concordam com seus procedimentos, fazem pedidos exagerados...”
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
CRIAÇÃO DE CAPACIDADE FLEXÍVEL (oferta) Usar funcionários meio
período Realizar treinamento
cruzado Compartilhar capacidade
com outra empresas É preciso atenção especial
aos riscos que o modelo apresenta para o Marketing
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
MUDAR HORÁRIO DA DEMANDA PARA ADAPTAR À CAPACIDADE Suaviza “picos” e “vales”
de demanda Depende de mudança de
comportamento do cliente para ter eficácia
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Na essência é substituir o
trabalho feito pelo funcionário por trabalho feito pelo cliente
É a base do autosserviço Foco na redução de custos
em lugar da eficiência Altera a natureza do serviço
e tem grandes implicações tecnológicas, operacionais e psicológicas
Exige pesquisa e planejamento detalhado
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
CRIAR ESTRATÉGIAS PARA EVITAR FALHAS IDENTIFICADAS Redesenhar processos
Identificação biométrica em lugar de cartão e senha
Usar tecnologia Sistema automatizado de envio
de mensagens para instruções, confirmações, lembranças etc.
Administrar comportamento de clientes Recompensá-lo por evitar falhas
Incentivar a “cidadania” do cliente Clientes podem cooperar entre
si Melhorar o cenário do serviço
Sinalização adequada
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
É preciso redesenhar periodicamente os processos Surgimento de novas
tecnologias facilitadoras Concorrência Revitalização da imagem Novas necessidades dos
clientes
Evitar a “FERRUGEM INSTITUCIONAL”
APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
REDESENHANDO SERVIÇOS
QUARTA PARTE
hysical environment (Ambiente físico)
AMBIENTE
Do latim ambiente, com o sentido do que envolve os corpos por todos os lados; é o conjunto das substâncias, circunstâncias ou condições em que existe determinado objeto ou em que ocorre determinada ação
AMBIENTE
Para o Marketing é o gerenciamento de uma das principais evidências tangíveis do serviço
AMBIENTE DE SERVIÇOS
Moldar a experiência e o comportamento dos clientes
Dar suporte à imagem, à diferenciação e ao posicionamento da empresa
Facilitar o encontro de serviço
Incrementar a produtividade
Faz parte da proposição de valor
AMBIENTE DE SERVIÇOS
Meio de criação de mensagem Indícios simbólicos que comunicam a
natureza e a qualidade da experiência
Meio de chamar a atenção A paisagem de serviço (servicescape)
deve se destacar da concorrência e atrair o público visado
Meio de criação de efeito Uso de cores, texturas, som, aromas e
projetos especiais devem realçar a experiência do serviço
CENÁRIO COMO PROPOSIÇÃO DE VALOR
Ambiente ajuda a moldar sentimentos e reações de clientes e funcionários Ex.: Disneyworld
(EUA) e Logoland (Dinamarca)
EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO
Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell São os sentimentos e não os
pensamentos que estimulam o comportamento
Ambientes influenciam o estado emocional (sentimentos) dos clientes Portanto orientam o
comportamento Resultados possíveis:
Aproximação Afastamento
EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO
Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell Sustenta que a afeição pode
ser modelada por: Prazer Estímulo
Os dois juntos determinam se as pessoas acessam o ambiente e gastam dinheiro nele ou o evitam
MODELO DE RUSSELL DE AFEIÇÃO
Angustiante
Sonolento
Desagradável Agradável
Entediante Relaxante
Estimulante Excitante
CONSEQUÊNCIASDA AFEIÇÃO
Ambientes agradáveis resultam em afeição
Ambientes desagradáveis resultam em rejeição/afastamento
O estímulo amplifica o efeito básico do prazer sobre o comportamento
Se o ambiente é desagradável um nível de estímulo cada vez maior leva o cliente para a angústia
Os sentimentos durante o encontro de serviços são um propulsor importante da lealdade do cliente
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Enfatiza 3 dimensões de ambiente Condições ambientais
Aspecto geral Cores Música Aromas
Layout Aspecto Funcionalidade
Sinalização Símbolos Artefatos
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Condições ambientais Aspecto geral Ruídos Iluminação Esquema de cores Percepção de
tamanho Formas Temperatura
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Música Pode ter efeito poderoso
em ambientes de serviço, mesmo que quase inaudível
Características estruturais como ritmo e harmonia são percebidos de forma holística
Ritmo rápido e volume alto aumenta o nível de estímulo
A escolha certa da música pode encorajar o cliente certo E desencorajar o errado
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Fragrância Pode ou não ser percebido
conscientemente pelo cliente
Não está relacionado a qualquer produto em particular
Odores com características distintas podem ser usados para provocar respostas emocionais, fisiológicas e comportamentais
Pesquisas apontam que odores têm efeito significativo sobre percepções e atitudes
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Cor Cores quentes
incentivam decisões rápidas São boas para
situações de baixo envolvimento e compras por impulso
Cores frias são mais relaxantes Mais usadas em
situações de alto envolvimento
QUARTA PARTE
essoas
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