QUALIDADEO QUE É?
Satisfação do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficiência
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integração do
pessoal
Redução de custos
Redução de perdas
Maior volume de vendas
Visão a longo prazo
Feedback rápido
Preocupação no projeto
Foco nos resultados
Inovação e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Redução de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento
Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias
Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;
Livro dos Mortos – Egito
Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.
O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS
TEMPO
Nível de qualidade
Processos não padronizados
Processos padronizados
Processos padronizados e
inovadores
1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;
É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais;
O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Os funcionários são alma da empresa e deles
depende o sucesso da organização;
A capacitação profissional deve ser constante;
A Remuneração deve ser “justa”;
Motivação.
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Os funcionários apresentam resistência à implantação
de conceitos da qualidade;
Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
É preciso modificar a conformidade da cultura da
empresa por sua direção (Gestor);
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.
Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
• Concepção de melhores produtos• Melhores soluções• Produção mais rápida • Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
• Organização do ambiente de trabalho
• Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle;
• Verificação dos equipamentos
• Plano de Manutenção dos equipamentos;
• Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);
GURUS DA QUALIDADE
DEMING
• Fornece lógica sistemática e funcional • Administração antecede a tecnologia• Liderança e motivação • Enfatiza o métodos estatísticos
e quantitativos
• Diferentes contextos do Japão
e da América do Norte
GURUS DA QUALIDADE
• Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;
• Destaca o papel do
consumidor externo e interno;
• Envolvimento e
comprometimento da
administração.
JURAN
ISHIKAWA
• Ênfase na participação das
pessoas no processo de solução
de problemas;
• Técnicas estatísticas e de
orientação para pessoas;
• Círculos de controle da
qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
TAGUCHI
• Trata a qualidade desde o estágio de design;
• A qualidade é assunto da sociedade, além de
organizacional;
• Os métodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatísticos teóricos;
• Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM
• Foca total ao controle de qualidade
• Enfatiza a importância da administração
GURUS DA QUALIDADE
• Inclui idéias de sistemas
sócio-técnicos
• Participação dos funcionários
CROSBY
• Fornece métodos claros fáceis
de seguir;
• Participação do trabalhador;
• Motivação das pessoas em
iniciar o processo de qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade Total – GQT PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER ÀS
MUDANÇAS QUE OCORREM
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
Definição do negócio, da missão e visão da
organização, com base na cultura e política da empresa
Análise interna: pontos fortes e fracos:
Análise externa: ameaças e oportunidades
Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e
ações
Acompanhamento e controle
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;
Principais motivações na adoção:
- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
ETAPAS:
Estrutura organizacional com o menor número
possíveis de níveis;
Qualidade posicionada em um nível hierárquico
elevado;
Criação de comissões para a qualidade;
Documentação de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9000.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
MENOS ERROS
MENOR CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO
MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Responder questões relativas à mensuração
financeira da qualidade;
Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da
baixa qualidade dos produtos e serviços;
Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através
de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA
PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos• Esperas• Quebra de Máquinas e Equipamentos• Falhas de Manutenção• Informações Erradas e Demoradas;• Excesso de Manuseio;• Alterações no Pedido;• Contratações Inadequadas;• Burocracia Inútil;• Desconhecimento do Processo;• Irresponsabilidade;• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;• Ausência de Comprometimento Participativo.
“A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez”. (Deming, 1982).
CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM
CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio
controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
“Tempestade de idéias”, expressões de
idéias, sem discriminação das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer. É
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantação do sistema de
qualidade e solução de problemas.
QUALIDADE - FERRAMENTAS
É um método particularmente efetivo de
ajudar a pesquisar as raízes do problema
através do levantamento de questões. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/
Causa e Efeito)
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
Esta ferramenta é aplicada a análises e
priorização dos aspectos relevantes
relacionadas à qualidade de um produto, visa a
fácil visualização da estratificação de várias
causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
??????
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and Effect Analysis)
ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.
A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO
A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.
ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
já que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confiável
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas
Técnicas) é o órgão responsável pela
distribuição da norma, sob o Título NBR ISO
9000, que é um conjunto de três normas
dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticas
Existem vários órgãos certificadores credenciados para este fim, a princípio, depois
de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que
através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da
empresa, verificando a observância aos requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do
processo de certificação, é de fundamental o
envolvimento de todo o pessoal da empresa,
sem o que, por melhores que sejam os
consultores contratados para a orientação,
não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.
ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001
(Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade de um
referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança
e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os
seus sistemas certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um
sistema de Gestão da SST que permite a uma
organização controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à
gestão OH&S
ISO 18000
ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação
ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos
• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
• Preparo da lista de verificação
• Reunião de abertura
• Realização da auditoria (entrevista in loco)
• Registro dos resultados
• Reunião de encerramento
• Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS
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