Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
Relatório de Estágio
Licenciatura em Marketing
Alexandra Filipa Almeida Quelhas
Guarda, Dezembro 2010
DEDICATÓRIA
Dedico este relatório à minha mãe, porque se não fosse ela, nada disto teria sido
possível. Foi ela que me deu toda a força que precisava para chegar a esta meta e nunca
me deixou desistir nos momentos em que fraquejei. Obrigada por tudo o que me
ensinaste.
AGRADECIMENTOS
Quando se trata de agradecer a todos aqueles que tiveram presentes e me apoiaram no
decorrer do meu curso, torna-se difícil escolher as palavras certas para o fazer.
Alguém me disse uma vez que, apesar de cada um de nós ter potencial para atingir os
seus objectivos, é realmente muito diferente se alguém acreditar em nós e nos disser que
vamos conseguir. Para mim, essa pessoa foi a minha mãe. Estar-lhe-ei eternamente
grata. Uma vez que permitiu que eu concretizasse este sonho e que sempre esteve ao
meu lado, dando um apoio incondicional para que este objectivo fosse alcançado com
sucesso.
Agradeço à minha Família da Guarda, pelo belíssimo tempo que passei ao vosso lado,
como uma verdadeira família… inseparáveis… que esta amizade dure para toda a vida.
Agradeço a todos os meus amigos e namorado, pelo apoio que sempre me transmitiram,
aos meus colegas de curso, por terem passado pela minha vida e terem deixado a sua
marca.
Agradeço, ainda, à Caixa Geral de Depósitos, pela realização deste estágio e a todos os
colaboradores da Agência Largo João de Almeida que me deram todo o acolhimento,
companheirismo, conhecimentos transmitidos, apoio, ajuda, disponibilidade, força e
atenção necessária.
E por fim um agradecimento geral a todos os meus colegas, a todos os professores que
me acompanharam ao longo do curso e em especial à minha orientadora de estágio,
Ascensão Braga, pelo acompanhamento e cooperação nesta última fase do curso.
Assim, a todos os que contribuíram, de forma directa ou indirecta, para a concretização
deste objectivo quero expressar os meus agradecimentos.
Agradeço a todas estas pessoas que foram e serão importantes na minha vida…
A todas, um muito obrigado.
FICHA DE IDENTIFICAÇÃO
Aluna: Alexandra Filipa Almeida Quelhas
Número de aluno: 8385
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
Obtenção do grau de: Licenciatura em Marketing
Tema: Relatório de Estágio
Orientadora de Estágio: Professora Ascensão Braga
Entidade de Acolhimento: Caixa Geral de Depósitos
Orientador de Estágio na Caixa Geral de Depósitos: Dr. António Elias
Local de Estágio: Agência do Largo João de Almeida – Guarda
Duração do Estágio: 13 semanas
Início do Estágio: 15 de Setembro de 2009
Conclusão do Estágio: 14 de Dezembro de 2009
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Relatório de Estágio
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I CARACTERIZAÇÃO DO GRUPO CAIXA GERAL DE DEPÓSITOS ................ 2
1.1 -Identificação .......................................................................................................... 3
1.2 - Historial ............................................................................................................... 4
1.3 - Organograma ...................................................................................................... 8
1.4 - Visão .................................................................................................................. 10
1.5 - Missão ................................................................................................................ 10
1.6 – Valores .............................................................................................................. 11
1.7 – Objectivos ......................................................................................................... 11
1.8 – Linhas de orientação estratégica .................................................................... 12
1.10 - Qualidade do serviço ..................................................................................... 15
1.11 - Perspectivas de desenvolvimento .................................................................. 15
1.12 - Inovação e Canais Alternativos ..................................................................... 16
1.13 - Vectores da Expansão Internacional ............................................................ 16
1.14 – As agências da CGD ....................................................................................... 17
CAPITULO II - OS PRODUTOS/SERVIÇOS DA CGD ............................................................... 18
2.1 - Abertura de Contas .......................................................................................... 19
2.2 - Constituição de Contas de Depósitos ........................................................... 21
2.2.1 - Depósitos à Ordem ............................................................................................... 21
2.2.2 - Depósitos a Prazo ................................................................................................. 23
2.2.3 - Poupanças .............................................................................................................. 25
2.3– Planos Poupança .............................................................................................. 27
2.4 -Cartões ............................................................................................................... 29
2.4.1 - Cartão de Débito ................................................................................................... 29
2.4.2-Cartão de Crédito ................................................................................................... 31
2.4.3-– Cartão de Débito Diferido ....................................................................................... 32
2.5 - Terminais de Pagamento ................................................................................ 33
ii
Relatório de Estágio
2.6- Caixadirecta ....................................................................................................... 34
2.7 - Caixautomática ................................................................................................ 35
2.8 - Serviços Caixazul .............................................................................................. 35
2.9 - Sistema de Débito Directo .............................................................................. 36
CAPITULO III - ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS DURANTE O ESTÁGIO ........................... 37
3.1 - Enquadramento ................................................................................................ 38
3.2. Local ................................................................................................................... 38
3.3. Objectivos .......................................................................................................... 40
3.4 - Actividades Desenvolvidas ............................................................................. 41
3.4.1 – Atendimento ao Público ...................................................................................... 41
3.4.2 – Abertura de Contas .............................................................................................. 42
3.4.3 – Operações com Cadernetas ................................................................................ 43
3.4.4 – Operações com Cheques..................................................................................... 44
3.4.5 - Caixadirecta ........................................................................................................... 45
3.4.6 -Cartões .................................................................................................................... 46
3.4.7 – Correspondência .................................................................................................. 46
3.4.8 – Outras Tarefas ...................................................................................................... 47
CONCLUSÃO ................................................................................................................................ 48
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 50
ANEXOS ..................................................................................................................................... 51
Relatório de Estágio iii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Sede da Caixa Geral de Depósitos em Lisboa ................................................. 3
Figura 2- Organograma da Caixa Geral de Depósitos ...................................................... 8
Figura 3 - Agência Largo João de Almeida ...................................................................... 8
Figura 4 - Símbolo da CGD ............................................................................................ 13
Figura 5 - Logótipo da CGD........................................................................................... 14
Figura 6 - Imagem de Marca ........................................... Erro! Marcador não definido.
Figura 7 - Imagem de Marca. ......................................................................................... 14
Figura 8 - Imagem de Marca ........................................... Erro! Marcador não definido.
Figura 9 - Imagem de Marca de CGD ............................. Erro! Marcador não definido.
Figura 10 - Mapa de Portugal ......................................................................................... 17
Figura 11 - Logótipo da Caixadirecta .............................. Erro! Marcador não definido.
Figura 12 - Organograma da Agência Largo João de Almeida ...................................... 39
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1- Objectivos da CGD que suportam as linhas estratégicas ............................... 12
Tabela 2 - Elementos de identificação e documentos a apresentar na abertura de uma
conta da CGD ................................................................................................................. 20
Tabela 3 - Depósitos á Ordem que podem ser abertos numa Agência da CGD ............. 22
Tabela 4 - Depósitos a Prazo que podem ser abertos numa Agência CGD.................... 23
Tabela 5 - Contas Poupança que podem ser subscritas numa Agência CGD................. 25
Tabela 6 - Cartões de Débito .......................................................................................... 30
Tabela 7 - Cartões de Crédito ......................................................................................... 31
Tabela 8 - Cartões de Débito Diferido............................................................................ 33
Relatório de Estágio iv
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1 ............................................................................................................................. a
Anexo 2 ............................................................................................................................ b
Anexo 3 ............................................................................................................................. c
Anexo 4 ............................................................................................................................ d
Anexo 5 ............................................................................................................................. e
Anexo 6 ............................................................................................................................. f
Anexo 7 ............................................................................................................................ g
Anexo 8 ............................................................................................................................ h
Anexo 9 ............................................................................................................................. i
Anexo 10 ........................................................................................................................... j
Anexo 11 ........................................................................................................................... l
1
Relatório de Estágio
INTRODUÇÃO
O presente relatório deriva da realização dum estágio curricular de 13 semanas, na
Instituição Bancária - Caixa Geral de Depósitos (CGD), Agência Largo João de
Almeida, sediada na Guarda. A opção pelo estágio na CGD deve-se ao facto de ser um
Grupo de elevado prestígio, tanto a nível nacional como internacional.
Deste modo, a execução deste relatório, tem por objectivo, descrever de forma analítica
as actividades desenvolvidas ao longo do estágio. Foi elaborado com base numa
pesquisa bibliográfica, informações recolhidas e numa investigação através da Internet e
Intranet da CGD.
Este relatório está estruturado em três capítulos. O 1º capítulo consiste na caracterização
do Grupo Caixa Geral de Depósitos, dando a conhecer o seu historial, a caracterização
da sua estrutura organizacional bem como a sua visão, missão, linhas de orientação
estratégica, imagem de marca, perspectivas de desenvolvimento, inovação e canais
alternativos e ainda os vectores da expansão internacional e nacional. Posteriormente o
2º capítulo apresenta a variedade dos produtos e serviços que a CGD dispõe/oferece.
Por último, o 3º capítulo dedica-se ao estágio realizado, onde será feito uma
enumeração e descrição de todas as tarefas desenvolvidas durante o estágio.
Procurou-se evitar uma descrição exaustiva de todas as funções desempenhadas,
optando-se por referenciar apenas os produtos e serviços da CGD em que a estagiária
esteve em contacto directo e as actividades desenvolvidas ao longo do estágio.
Em termos conclusivos, será apresentada uma breve reflexão sobre esta experiência
profissional.
3
Relatório de Estágio
Figura 1 - Sede da Caixa Geral de Depósitos em Lisboa
Fonte: Wikipédia
1.1 -Identificação
Denominação: Caixa Geral de Depósitos, S.A
Sede Social: Avenida de João XXI, nº 63, 1000-300 Lisboa (Figura 1)
Contactos:
Telefone: 217 953 000/ 217 905 000/ 218 456 000
Fax: 21 790 50 51
Capital Social: 4.500.000.000€
Contribuinte: 500 960 046
Site: www.cgd.pt
4
Relatório de Estágio
1.2 - Historial1
A Caixa Geral de Depósitos (CGD) foi fundada a 10 de Abril de 1876, no reinado de D.
Luís.
Assim, foi inicialmente administrada pela Junta do Crédito Público e posteriormente
sucedeu ao Depósito Público. A sua organização foi influenciada por instituições
estrangeiras idênticas, das quais se destacam a Caisse des Dépôts et Consignations
francesa, fundada a 1816 e a Caisse Générale d'Épargne et de Retraite belga, criada em
1865.
Efectivamente, a CGD tinha como objectivo recolher os depósitos obrigatórios, ou seja,
recolher os depósitos constituídos por imposição da lei ou dos tribunais, estabelecendo o
referido diploma legal uma vez que, nenhuma entidade pública podia ordenar ou
permitir depósitos fora da Caixa. Estava igualmente autorizada a receber depósitos
voluntários e cujo montante em dinheiro não podia exceder determinada quantia por
depositante.
Por sua vez, a Carta de Lei de 26 de Abril de 1880 criou junto da instituição, com
património e gestão separados, a Caixa Económica Portuguesa, administrada pela Junta
do Crédito Público, por intermédio da Caixa Geral de Depósitos. Esta tinha como
finalidade o recebimento e a administração de depósitos voluntários de pequenas
quantias.
Em 1885, esta situação de separação veio a ser abandonada, passando os fundos da
Caixa Económica Portuguesa a ser geridos juntamente com os da Caixa Geral de
Depósitos e assim ocorre a fusão destas duas instituições.
Posteriormente, a Caixa torna-se autónoma em relação à Junta do Crédito Público,
através da Lei de 21 de Maio de 1896. A sua gestão foi pela primeira vez confiada a um
Conselho de Administração, presidido por um Administrador-Geral.
1 Fonte: Este subcapítulo foi elaborado tendo por base informação obtida na Intranet da CGD
5
Relatório de Estágio
De facto, foram criados junto da Caixa e sob a sua administração a Caixa de
Aposentações, para os trabalhadores assalariados e o Monte de Piedade Nacional, para a
realização de operações de crédito sobre penhores. A instituição passou a denominar-se
Caixa Geral de Depósitos e Instituições de Previdência, abrangendo os serviços
relativos à CGD, à Caixa Económica Portuguesa, à Caixa de Aposentações a
trabalhadores assalariados e ao Monte de Piedade Nacional.
Assim, a Caixa retoma a designação de Caixa Geral de Depósitos, em 1918. É
reafirmado o princípio de todos os seus fundos serem centralizados num cofre geral e
alargam-se as suas atribuições.
Em 1929, surge a chamada reforma geral dos serviços administrativos e de
reorganização do crédito, visando a prossecução de objectivos de política económica e
social.
A Caixa passa a designar-se Caixa Geral de Depósitos, Crédito e Previdência, até 1993.
Na sua organização, divide-se em serviços privativos e serviços anexos – a Caixa
Nacional de Previdência e a Caixa Nacional de Crédito.
Em 5 de Abril de 1969, surge a chamada “Lei Orgânica”, que veio alterar
profundamente o enquadramento jurídico da instituição, conferindo-lhe a estrutura
empresarial que está na origem da sua gradual aproximação às restantes instituições de
crédito.
Assim, a Caixa, que era um serviço público, sujeito às mesmas regras dos serviços da
administração directa do Estado, passa a ser definida como uma empresa pública para o
exercício de funções de crédito, à qual está também confiada a administração de
serviços públicos autónomos de previdência.
6
Relatório de Estágio
Em 1988, constitui-se então o grupo CGD com a tomada de participações maioritárias
no Banco Nacional Ultramarino (BNU) e na Fidelidade que haviam sido transformadas
em sociedades de capitais exclusivamente públicos. Um ano mais tarde adquire o
domínio integral do Banque Franco Portugaise, através do BNU. O Banco Luso
Español e o Banco de Extremadura são adquiridos em 1991, altura em que se dá a
abertura da sucursal de Londres do BNU. A criação da Caixa Geral de Depósitos, S.A.,
deu-se no dia 20 de Agosto de 1993, com a aprovação do novo regime estatutário nos
termos do código das sociedades comerciais.
Em suma, o Grupo Caixa Geral de Depósitos é reconhecido como um banco universal e
plenamente concorrencial na formação e na captação da poupança e no apoio ao
desenvolvimento económico e social do País.
Actualmente, a CGD está presente de forma integrada em todos os quadrantes do
negócio bancário, nomeadamente: Banca de Investimento, Corretagem e Capital de
Risco, Imobiliário, Seguros, Gestão de Activos, Crédito Especializado, Comércio
Electrónico e Actividades Culturais. Em cada sector, existe uma preocupação clara de
assumir a liderança na capacidade de prestação de serviços que permite satisfazer as
necessidades dos clientes. Deste modo, assegura a sua fidelização ao Grupo CGD e
promove o crescimento sustentado das quotas de mercado.
8
Relatório de Estágio
Fonte: www.cgd.pt
Figura 2- Organograma da Caixa Geral de Depósitos
1.3 - Organograma
Um organograma consiste na representação gráfica de uma organização, instituição ou
serviço que ilustra de modo sintético as funções, as tarefas e os cargos existentes, em
termos de organização do trabalho.
O organograma da Caixa Geral de Depósitos é esquematizado da seguinte forma (ver
figura2).
8
Relatório de Estágio
Fonte: Elaboração própria.
Figura 3 - Agência Largo João de Almeida
Verifica-se assim que, o Grupo Caixa Geral de Depósitos é constituído pela Assembleia
Geral, Conselho de Administração, Concelho Fiscal, Gabinetes e Departamentos
Técnicos de Apoio, Órgãos Directivos, Direcções Comerciais, Direcções Regionais e
Agências.
A Agência Largo João de Almeida (ver figura 3) faz parte da Direcção de Particulares e
Negócios do Centro (DPC). Esta direcção comercial é a mais jovem da Caixa, tendo-se
sediado em Coimbra, em Abril de 2005. No universo da DPC contam-se actualmente
176 agências, que correspondem a 23% do volume de negócios das direcções
particulares.
A DPC é constituída pelo Director Central (Jorge Duro), pelo Núcleo de Apoio à
Direcção, pelo Director coordenador comercial e pelas Repartições Particulares do
Centro que fazem parte da região Centro, como se pode verificar na figura 4.
No grupo de agências que fazem parte da Repartição de Particulares do Centro (RPC 7 -
Guarda), está inserida a Agência Largo João de Almeida, que tem como Director Geral
– Luís Beiral. Mais à frente neste relatório (3º capítulo), será feita a caracterização desta
agência e uma descrição do seu funcionamento.
9
Relatório de Estágio
DPC
Direcção de Particulares
e Negócios Centro
Fonte: Adaptado da Intranet da CGD
Núcleo
Apoio Direcção
Jorge Silveira
Director Central
Jorge Duro
RPC 5
Coimbra
Centro
Nuno
Belo
RPC 6
Coimbra
Ocidental
Ermindo
Dias
RPC 10
Coimbra
Oriental
Manuela
Abreu
RPC 7
Guarda
Luís
Beiral
RPC 13
Viseu
Norte
Francisco
Pereira
RPC 1
Aveiro
Amadeu
Carvalho
RPC 2
Aveiro
Norte
Rui
Vidal
RPC 11
Aveiro
Sul
Paulo
Zenário
RPC 3
Caldas
Rainha
Filipe
Salgado
RPC 8
Leiria
Vítor
Canoso
RPC 12
Leiria
Norte
Luís
Henrique
s
RPC 9
Viseu
João
Rodrigues
RPC 4
Castelo
Branco
Luís
Correia
Director Coordenador
Comercial
Rui Soares
Director Coordenador
Comercial
Espírito Santos Lopes
Figura 4 - Organigrama da DPC (Direcção de Particulares e Negócios Centro)
10
Relatório de Estágio
1.4 - Visão
A Visão de uma empresa traduz-se num conjunto de intenções e aspirações para o
futuro da empresa. Neste caso, a Caixa Geral de Depósitos tem como visão2;
A optimização de pricing e garantia de receita, promovendo o aumento do
produto bancário num contexto de pressão sobre a margem financeira;
A gestão de risco e do capital, assegurando gestão muito cuidada do risco, e
eficiência adicional na utilização do capital;
A recuperação de crédito, respondendo de forma eficaz e adequada a potenciais
riscos de agravamentos no incumprimento;
E a promoção da mobilidade interna e acompanhamento dos custos com os
Recursos Humanos.
1.5 - Missão
A missão é uma declaração escrita que procura traduzir os ideais e orientações globais
da organização para o futuro. Deste modo, a missão3 do Grupo Caixa Geral de
Depósitos (CGD) é reforçar a sua posição enquanto referência do sistema financeiro
nacional, distinto pela relevância e responsabilidade fortes na sua contribuição para o
desenvolvimento económico e para o reforço da competitividade, inovação e
internacionalização das empresas portuguesas, bem como para a estabilidade e solidez
do sistema financeiro.
2 Fonte: Intranet da Caixa Geral de Depósitos 3 Fonte: Adaptado da Intranet da CGD
11
Relatório de Estágio
1.6 – Valores
Os valores representam os princípios éticos que orientam todas as acções de uma
empresa. Assim, os valores da Caixa Geral de Depósitos são:
Consolidar a evolução de crescimento rentável e contribuir para o desenvolvimento
económico;
Reforçar as capacidades e mecanismos de controlo e gestão de risco;
Desenvolver uma política de recursos humanos baseada nos pilares dos Valores e
Cultura da Empresa, do Conhecimento, da Comunicação e do Desempenho;
Reestruturar o modelo corporativo;
Alinhar com as melhores práticas em eficiência operativa e qualidade de serviço.
1.7 – Objectivos
Os objectivos que a CGD pretende alcançar são especialmente:
Dinamizar a actividade comercial de particulares e pequenos negócios;
Optimizar a gestão de risco e do capital do Banco;
Reforçar a atenção sobre a recuperação de crédito do Grupo ao longo de toda a
cadeia de valor;
Promover a redução de custos;
Reforçar a eficiência de processos e qualidade de serviço;
Assegurar a afirmação de uma imagem institucional de rigor, competência e
transparência;
Garantir a clarificação e harmonização dos padrões de referência no exercício de
actividade;
Preservar os mais elevados padrões de segredo profissional no acesso, gestão e
processamento de toda a informação e, em geral, no exercício de toda a actividade
bancária;
Assegurar a adopção das melhores práticas bancárias e financeiras e garantir uma
gestão empresarial transparente, responsável, criteriosa e prudente.
13
Relatório de Estágio
1.8 – Linhas de orientação estratégica
A Caixa Geral de Depósitos tem vindo a acompanhar e a estimular o desenvolvimento
económico e social do país, constituindo deste modo, uma referência no sector bancário
português, no apoio às famílias, às empresas e às instituições nacionais. Esta é hoje a
matriz de um moderno Grupo financeiro, preparado para satisfazer as necessidades e
expectativas de milhões de clientes e responder aos desafios da globalização dos
mercados.
Assim, a CGD adopta duas estratégias, uma, a de continuar a ter como referências
principais a eficácia e a inovação, ao serviço das famílias, das empresas e das
instituições, como parceiro de crescimento e de desenvolvimento sustentável e a outra, a
de privilegiar as ligações de longo prazo com os clientes, aceitando o desafio da
renovação permanente desse relacionamento, respondendo à dinâmica dos mercados e
das necessidades dos clientes, através de uma oferta completa de produtos e serviços.
A tabela 1 apresenta os objectivos do Grupo CGD que suportam as seguintes linhas de
orientação estratégica:
Orientação para o Cliente
Desenvolver uma cultura de
valor acrescentado orientada
para o Cliente
Aprofundar um relacionamento com o cliente baseado na acessibilidade,
disponibilidade, facilidade e complementaridade;
Apostar na segmentação dos clientes;
Reforçar a qualidade do serviço prestado;
Investir na inovação dos produtos e serviços.
Eficiência
Incrementar a eficiência
operacional como meio para a
redução de custos
Apostar nas tecnologias de informação e dos sistemas operativos das empresas
do Grupo;
Desenvolver a informação de apoio à gestão;
Investir na motivação e formação dos recursos humanos.
Consolidação como Banco
Universal
Consolidar a posição detida nas
áreas de negócio tradicionais e
alargar as áreas de negócio
ainda não exploradas ou pouco
desenvolvidas
Reforçar a presença no segmento das PME’s4;
Investir na presença do segmento de private banking;
Apostar na área de negócio de crédito ao consumo;
Desenvolver a área dos seguros de saúde.
4 Pequenas e Médias Empresas
Tabela 1- Objectivos da CGD que suportam as linhas estratégicas
13
Relatório de Estágio
Internacionalização
Prosseguir com o mercado do
Euro como espaço natural de
actuação
Reforçar o acompanhamento dos portugueses não residentes nas suas iniciativas
económicas;
Apostar no acompanhamento integrado dos clientes empresas em processo de
internacionalização;
Consolidar a presença em Macau como plataforma do gurpo para os mercados
asiáticos;
Integrar nas plataformas técnicas das redes comerciais e harmonização de
produtos e procedimentos no espaço Euro;
1.9 - Imagem de Marca
Uma marca é um nome, sinal, símbolo com o objectivo de identificar o produto, é um
acto ou efeito de marcar, um sinal que se faz num objecto, para reconhecê-lo.
A construção de uma marca envolve a compreensão da mente do consumidor no intuito
de fazer com que as características de um produto não se limitem apenas aos seus
conceitos funcionais. Criar uma personalidade de uma marca é criar um significado ou
um valor para um produto de modo que estimule a sensação de desejo no consumidor e
gere uma percepção positiva para a sua imagem.
A imagem de marca da CGD foi criada através da abertura do símbolo e da ideia de
união na globalidade do Grupo, pela transmissão de mais alegria, afabilidade e
harmonia, traduzindo um conceito de confiança, segurança, evolução, modernidade,
dinamismo e fidelidade.
Os elementos que constituem a imagem de marca são o símbolo, o logótipo, as cores e o
tipo de letra. O símbolo (ver figura 5) é um dos elementos base da identidade visual que
pode integrar (ou não) uma marca.
Fonte: Adaptado do site www.cotecportugal.pt
Figura 5 - Símbolo da CGD
Fonte: Intranet
14
Relatório de Estágio
O Logótipo (ver figura 6) é a parte da marca que pode ser reconhecida, mas não é
pronunciada.
As Cores5 adoptadas na imagem de marca são o azul - dá a impressão de suavidade,
maravilhoso, inacessível, simboliza a segurança, lealdade, fidelidade, sonho; e o verde -
convida à calma e ao repouso levando à plenitude e euforia, quando carregado simboliza
a esperança e o futuro.
A imagem de marca apresenta o tipo de letra Frutiger Black.
Existem 4 versões6 da imagem de marca que podem ser utilizadas, podemos visualizá-
las na figura 7.
5 Fonte: Adaptado do site www.comunicacaomarketing.blogspot.com 6 Fonte: Intranet da Caixa Geral de Depósitos
Figura 4 - Imagem de Marca.
Figura 6 - Logótipo da CGD
Fonte: Intranet
Fonte: Intranet
15
Relatório de Estágio
1.10 - Qualidade do serviço
A CGD proporciona aos seus clientes um serviço de qualidade, assente nas melhores
práticas bancárias e financeiras e no conhecimento, ao nível do negócio, que tem dos
Clientes, das suas necessidades, das suas capacidades e do seu potencial.
As respostas às solicitações dos Clientes pautam-se pela rapidez e cortesia na prestação
de serviços, pelo bom desempenho comercial e operacional e pela criteriosa adequação
dos produtos e dos meios técnicos disponíveis, de modo a propiciar aos interessados
níveis relacionais de excelência.
1.11 - Perspectivas de desenvolvimento7
Dos principais objectivos de desenvolvimento da CGD destacam-se os seguintes;
A inovação e o aperfeiçoamento contínuo na prestação de serviços;
A abertura de novos canais de contacto com os Clientes;
A orientação e a expansão da actividade para as áreas de negócio com maior
potencial de crescimento e de rentabilidade;
A promoção da utilização das novas tecnologias pelos Clientes e pelos
Colaboradores;
E o estabelecimento de parcerias com outras empresas.
7 Fonte: Adaptado do site www.cgd.pt
16
Relatório de Estágio
1.12 - Inovação e Canais Alternativos
A Caixa Geral de Depósitos dispõe de uma vasta rede de caixas automáticas privativas –
serviço Caixaautomática (ATM) – e da rede nacional Multibanco (MB).
Possui ainda o serviço - Caixadirecta (acessível por telefone, internet, SMS) e o serviço
de banca electrónica para empresas – Caixa e-banking.
A Caixa Geral de Depósitos é ainda parceira em redes de serviços bancários de
conveniência, em conjunto com outras entidades como: postos de abastecimento de
combustível, estações de caminho de ferro, universidades e serviços públicos. A
contínua evolução dos investimentos em inovação e na aplicação de novas tecnologias,
para facilitar o acesso aos serviços bancários através de canais alternativos à agência
tradicional, tem permitido reforçar a capacidade de atendimento personalizado na rede
comercial, conferindo maior disponibilidade para a prestação de serviços à medida das
necessidades e expectativas de cada cliente.
1.13 - Vectores da Expansão Internacional
O grupo Caixa Geral de Depósitos distingue-se pela ampla diversificação da sua
cobertura geográfica, baseada em critérios de rendibilidade e de prestação de serviços
aos clientes residentes e não residentes em Portugal.
A presença deste Grupo é relevante (com 397Agências no exterior) em países ou
territórios com laços culturais ou comerciais mais fortes com Portugal e com um
elevado potencial de crescimento económico, para além de grandes centros financeiros
internacionais, tais como; Portugal, Alemanha, Bélgica, Espanha, França, Holanda,
Luxemburgo, Mónaco, Reino Unido, Suíça, África do sul, Cabo Verde, Moçambique, S.
Tomé e Príncipe, Brasil, Estados Unidos da América, Ilhas Caimão, México,
Venezuela, China, Índia e Timor Leste.
17
Relatório de Estágio
1.14 – As agências da CGD
A CGD ainda se encontra em expansão, uma vez que quer alargar cada vez mais a sua
rede internacional com o intuito de oferecer maior proximidade e acessibilidade aos
seus clientes residentes e não residentes. Contudo, já se encontra nos países atrás
referidos estando presente em quatro continentes, sendo estes a Europa, África, América
e Ásia.
A rede comercial do Grupo CGD é constituída por 1194 Agências e outras unidades de
negócio, das quais 7978 se encontram localizadas em Portugal, distribuídas por todo o
país continental e ilhas, como se pode ver na figura 8
Portugal continental:
Aveiro (42)
Beja (17)
Braga (46)
Bragança (13)
Castelo Branco (20)
Coimbra (40)
Évora (17)
Faro (35)
Guarda (17)
Leiria (33)
Lisboa (191)
Portalegre (16)
Porto (112)
Santarém (33)
Setúbal (53)
Viana do Castelo (16)
Vila Real (20)
Viseu (33)
8 Fonte: Intranet CGD
Figura 8 – Agências da CGD localizadas em Portugal
Fonte: Intranet CGD
Regiões autónomas:
Ilha da Graciosa (1)
Ilha da Madeira (17)
Ilha das Flores (2)
Ilha de Porto Santo (1)
Ilha de Santa Maria (1)
Ilha de São Jorge (2)
Ilha de São Miguel (10)
Ilha do Corvo (1)
Ilha do Faial (1)
Ilha do Pico (3)
Ilha Terceira (4)
Relatório de Estágio
A Caixa Geral de Depósitos apresenta um leque variado de produtos e serviços que
procuram ir ao encontro das necessidades dos seus clientes, procurando assim
satisfazê-las. Para isso, possui uma diversa gama de contas à ordem, contas a prazo,
Contas Poupança, Cartões, Créditos, entre outras. De seguida faz-se uma breve
apresentação dos diversos produtos e serviços da CGD.
2.1 - Abertura de Contas
As condições gerais de Abertura de Conta contêm regras base de abertura,
movimentação e encerramento de contas, a subscrever e a assinar pelo titular, a favor de
quem é constituído o depósito e pela CGD.
Assim, a abertura de uma conta é o passo primordial que inicia uma relação duradoura
entre o Cliente e a Caixa e que requer um conhecimento completo, seguro e
permanentemente actualizado dos seus Clientes, dos seus eventuais representantes e de
quem movimenta a conta. Deste modo, os titulares9 de todas as contas, bem como os
seus representantes e/ou autorizados10
têm o dever de proceder à comprovação dos seus
dados de identificação e os Bancos disponibilizam aos clientes o exemplar das
condições gerais que regem o contrato de depósito e ainda o controlo e actualização dos
dados dos Clientes. Para isso, cada um deles deverá preencher um formulário - modelo
9411
, assinar o contrato de abertura de conta correspondente - modelo 712
, 1313
ou 814
e
facultar os originais ou fotocópias certificadas dos elementos de identificação tal como é
apresentado na tabela 2.
9 Pessoas a favor de quem a conta é constituída.
10 Pessoas, que embora não sejam titulares, têm poderes para movimentar a conta.
11 Ver Anexo 1
12 Ver Anexo 2
13 Modelo 13 - para contas abertas por terceiros em nome de menores, interditos e inabilitados.
14 Modelo 8 - para contas em nome de pessoas colectivas e equiparadas.
21
Relatório de Estágio
Contrato de
Abertura de Conta Elementos de Identificação Documentos Comprovativos
Pessoas Singulares/
Menores, Interditos
e Inabilitados
Nome completo e assinatura
Bilhete de identidade (B.I.) ou documento equivalente
válido onde conste fotografia e assinatura, emitido por
entidade pública comprovante.
Data de Nascimento Cédula/ boletim de nascimento no caso de menores.
Nacionalidade Passaporte ou autorização de residência no caso de
cidadãos estrangeiros e residentes em Portugal.
Identificação Fiscal
Cartão de Cidadão ou Cartão de contribuinte emitido
pela autoridade fiscal portuguesa ou documento público
onde conste o número fiscal de contribuinte. No caso de
titulares menores/interditos/inabilitados que não possuam
nenhum documento comprovativo de morada em seu
nome, deverá ser aposta a menção “morada igual à do
pai/mãe/tutor/administrador de bens”.
Morada principal completa
Comprovativo de morada – Documento que, de forma
idónea, comprove a morada do cliente. Não serve
indicação de um apartado.
Profissão e Entidade patronal
Comprovativo de profissão – a comprovação destes
elementos far-se-á através de cartão profissional (emitido
por ordem profissional ou entidade patronal), de recibo de
vencimento ou de qualquer outro documento
comprovativo. No caso de menores estudantes é
dispensada a comprovação documental, embora possa
solicitar-se o cartão da escola, quando tal for possível.
Cargo Público
Declaração do desempenho de Cargo Público não
carece de comprovação documental, bastando a
informação do próprio quanto ao cargo público de que é
titular.
Pessoas Colectivas e
Entidades
Equiparadas
Denominação
Social/Objecto/CAE/Endereço
da sede social
Certidão do registo comercial ou outro documento
público comprovativo emitido há menos de 6 meses.
Número de Identificação de
Pessoa Colectiva
Cartão emitido pelo Registo Nacional de Pessoas
Colectivas ou documento publico onde conste o número
de identificação de pessoa colectiva.
Identidade dos titulares dos
órgãos de gestão
Simples declaração escrita emitida pela própria Pessoa
Colectiva contendo o nome ou a denominação social dos
titulares de participações no capital e dos órgãos de gestão.
Tabela 2 - Elementos de identificação e documentos a apresentar na abertura de uma conta da CGD
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
21
Relatório de Estágio
2.2 - Constituição de Contas de Depósitos
As Contas de Depósitos, qualquer que seja a sua natureza e salvo disposição legal em
contrário, podem ser constituídas:
Por qualquer pessoa com mais de 15 anos de idade;
Em favor de terceiros com mais de 15 anos de idade, por qualquer pessoa maior e
sem dependência de mandato;
Em favor de menores, interditos ou inabilitados, pelos seus pais, tutores, curadores
ou administrativos, ou por terceiros maiores, para serem movimentadas nas
condições constantes do respectivo título de depósito;
Por marido ou mulher, seja qual for o regime de bens de casamento, à ordem de
qualquer deles ou de ambos conjuntamente;
Por duas ou mais pessoas, à ordem de qualquer uma delas ou de todas ou algumas
delas conjuntamente;
Em favor de pessoas colectivas ou entidades equiparadas.
2.2.1 - Depósitos à Ordem
Uma Conta à Ordem é uma conta que pode ser movimentada, através de todos os meios
disponíveis, sem quaisquer restrições relativas a prazo. Assim, podemos afirmar que são
depósitos à ordem, as quantias em dinheiro ou valores realizáveis em dinheiro entregues
à CGD, que as devolve sempre que o titular o pretenda. De salientar que a abertura deste
tipo de conta tem como montante mínimo de depósito o valor igual ou superior a 150
euros (excepto na Conta Caixa Jovem e Conta Caixa Crescer que tem como montante
mínimo 100 euros) e as contas criadas na Agência Largo João de Almeida começam
sempre por 203815
.
São várias as contas à ordem que podem ser abertas numa agência da CGD, como
podemos constatar na tabela 3. Estas contas podem ser movimentadas por qualquer uma
das seguintes formas: Caderneta, Cheque, ordem de débito/transferência, cartão de
débito e Caixa Directa (telefone, online e SMS).
15
Código atribuído a qualquer agência
22
Relatório de Estágio
Depósitos à Ordem Descrição
Conta Caderneta
Controla permanentemente todos os
movimentos na caderneta, em
qualquer serviço de caixa automática
(ATM) dispondo da informação
sempre actualizada.
Ao ter um código pessoal na caderneta (que se pode pedir em qualquer
agência), possibilita ao Cliente efectuar todas as operações que efectua
com os cartões, tais como levantamentos, consultas, transferências e
depósitos.
Os clientes alvos desta conta são clientes singulares, de qualquer faixa
etária.
Pode ter-se o dinheiro sempre disponível e remunerado a uma taxa
crescente em função do saldo.
Conta Extracto
Com esta conta recebe um extracto
com toda a informação da sua conta,
na morada e com a periodicidade que
o cliente escolher (diária, quinzenal
ou mensal).
Permite aceder a cartões de crédito, efectuar o pagamento das despesas
domésticas (água, luz ou outros) e receber o ordenado ou a pensão.
Os clientes alvos desta conta são pessoas singulares que não
apresentam grande preocupação na gestão da sua conta à ordem.
O cliente tem o dinheiro sempre disponível e renumerado a uma taxa
crescente em função do saldo.
Conta Caixa Crescer
É uma conta especial para jovens
com idade inferior a 15 anos e não
tem quaisquer despesas de
manutenção, sendo os juros
creditados mensalmente.
Pode ser movimentada pelos pais, no serviço caixautomática com a
caderneta, que é entregue no momento da abertura de conta, ou através
da internet na Caixadirecta.
Conta Caixa Jovem
Conta para os jovens dos 15 aos 26
anos, que se começam a preocupar
com o futuro e a fazer contas à vida.
Contém as taxas mais elevadas, pagas anualmente e oferece o Cartão
de Débito Caixa Automática electron ou maestro.
Não apresenta despesas de manutenção e os juros são pagos
mensalmente.
Podem também aderir ao serviço Caixadirecta online ou ao Caixa
Automático através das suas Cadernetas ou Cartões de Débito.
Tabela 3 - Depósitos á Ordem que podem ser abertos numa Agência da CGD
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
24
Relatório de Estágio
2.2.2 - Depósitos a Prazo
Os Depósitos a Prazo são representados por um título, com prazo e taxa de juro próprios
e estão sujeitos a restrições relativas a prazos de levantamento, compensadas na taxa de
juro a pagar ao depositante, de acordo com as cláusulas estabelecidas no contrato. Para
cada depósito pode-se escolher o período que melhor se adapta ao plano financeiro de
cada Cliente. Sendo assim, os clientes dispõem de diversas formas para rentabilizar as
suas poupanças, para isso basta investir o dinheiro da forma mais adequada.
Estes depósitos foram criados para pessoas singulares de qualquer faixa etária, que
procuram maior segurança para as suas economias. Na Tabela 4, apresentam-se os
diversos tipos de Depósito a Prazo que a CGD possui.
Depósitos à Prazo Descrição
Depósito a Prazo
até 366 dias
Constituem-se a partir de 2.500 euros até 91 dias e a partir de 1250euros entre 92 dias e
366 dias.
Os depósitos, cujo prazo seja superior a 30 dias, são automaticamente renovados, nas
datas de vencimento, por iguais períodos.
Existe a possibilidade de capitalização de juros (na renovação os juros são somados ao
capital) para depósitos de prazo superior a 91 dias.
Pode-se levantar os depósitos na data do seu vencimento, sem penalizações nos juros,
ou a qualquer momento antes do vencimento (havendo neste caso penalização nos
juros), de forma total ou parcial.
Garante uma taxa de juro, na data de vencimento, de acordo com o montante e o prazo
de constituição.
Depósito a Prazo
a 3 anos
(Taxa Fixa)16
Pode ser constituída a partir de 1.250 euros.
Em qualquer momento, pode ser reforçada com depósitos mínimos de 1.250 euros, em
dinheiro ou cheque, em qualquer Agência da Caixa. Cada entrega é autónoma e
representada por um título intransmissível e de apresentação obrigatória para a sua
mobilização
Pode-se proceder ao levantamento, total ou parcial dos depósitos a 3 anos, contra a
entrega do título comprovativo da constituição do depósito, nas datas de pagamento de
juros ou a qualquer outro momento nas seguintes condições; - em caso de levantamento
parcial, nem o montante mobilizado resgatado nem o remanescente podem ser
inferiores ao mínimo de constituição e - nos levantamentos antecipados fora das datas
de pagamento haverá na periodicidade trimestral, perda total de juros corridos e na
16 Ver Anexo 3
Tabela 4 - Depósitos a Prazo que podem ser abertos numa Agência CGD
24
Relatório de Estágio
periodicidade semestral, perda dos juros corridos dos 90 dias imediatos à data de
constituição ou do último pagamento de juros, isto é, pagamento de juros a partir do 91º
dia até à data da mobilização/liquidação.
Contém 2 opções para a periodicidade de pagamento de juros: uma trimestral e a outra
semestral, por crédito em conta à ordem.
Caixa
Aforro Anual17
Constitui-se a partir de 100euros, até um montante máximo de 100 000 euros, em
qualquer Agência da Caixa.
Apresenta um prazo de 5 anos materializável num depósito a Prazo anual com
renovação automática por mais 4 anos . A contagem do prazo inicia-se no dia da
constituição do depósito.
As taxas de juro anuais nominais brutas (TANB) são fixas e crescentes para o prazo de
5 anos, com um prémio de permanência anual.
Os juros são calculados/pagos anualmente e creditados de forma automática na conta à
ordem.
É permitida a mobilização antecipada, parcial ou total, sem penalização na data de
pagamento de juros e com perda de juros corridos fora daquelas datas.
Caixa
Aforro Anual +
Constitui-se a partir de 100euros, até um montante máximo de 100 000 euros, em
qualquer Agência da Caixa.
Destina-se a Pessoas singulares e Empresários em Nome Individual (ENI), na vertente
particulares, e é de subscrição exclusiva para:
-Clientes que destinem à constituição deste depósito montantes provenientes em
exclusivo de outra Instituição de Crédito;
-Clientes Caixazul titulares de cartão de débito diferido Caixazul;
- Clientes residentes no estrangeiro com gestor dedicado; - Clientes titulares de cartão
de débito diferido e/ou de crédito Caixa Woman e - Clientes titulares de cartão de
débito diferido e/ou de crédito Caixa Activa.
Tem um prazo de 5 anos e as taxas de juro anuais nominais brutas (TANB) são fixas e
crescentes, com um prémio de permanência anual.
Contém o pagamento de juros anual por crédito na conta de depósitos à ordem
associada.
É permitida a mobilização antecipada, parcial ou total, sem penalização na data de
pagamento de juros e com perda de juros corridos fora daquelas datas.
17 Ver Anexo 4
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
27
Relatório de Estágio
2.2.3 - Poupanças
Existem várias contas poupança, para todo o tipo de pessoas, entre as quais se destacam
as que se apresentam na tabela 5. Estas têm como montante mínimo de abertura de
conta o valor de 250 euros, podendo ser reforçada a qualquer momento com um
montante mínimo de 100 euros. O prazo de aplicação é de 181 dias, contados a partir da
entrega inicial, que marca também a data de vencimento comum das entregas
posteriores. Cada entrega será remunerada à taxa de juro afixada para o saldo global da
conta, após cada reforço. A taxa será tanto maior quanto maior for o saldo da sua conta,
podendo optar por receber os juros quando mais lhe convier, no fim do prazo e
acumulado à sua conta caixa poupança ou adicionado à sua conta à ordem e/ou no fim
de cada mês e adicionado à sua conta à ordem.
Contas Poupança Descrição
Conta Poupança
Caixa Activa
Para quem tem mais de 55 anos
ou é reformado ou possui grau
de invalidez igual ou superior a
60% e tem rendimento mensal
(pensão e/ou actividade
remunerada) superior a 1 425
euros.
Constitui-se a partir de 250 euros.
Em qualquer momento pode-se reforçá-la, com entregas a partir de 100
euros e sem qualquer limite de saldo, em dinheiro ou cheque em qualquer
agência da Caixa, Serviço Caixautomática ou por transferência através do
Caixadirecta (telefone, on-line, Mobile, sms).
Tem a possibilidade de efectuar reforços automáticos de saldo, até 3% dos
gastos efectuados em compras, desde que utilize o cartão de crédito Caixa
Activa
Tem um prazo de 181 dias e os juros são mensais ou semestrais.
Cada entrega é remunerada à taxa de juro fixada para o saldo global da
conta, após cada reforço. Quanto maior for o saldo da conta, maior é a taxa
de juro, podendo optar-se por receber os juros no fim do prazo e acumulado
à sua conta Poupança Caixa Activa e/ou adicionado à sua conta à ordem, ou
no fim de cada mês e adicionado à conta à ordem.
Se o saldo desta conta for superior a 10 000 euros, a CGD oferece um seguro
de Assistência no Lar (assistência médica e técnica) da Companhia de
Seguros Fidelidade Mundial.
Conta Caixa Poupança
Reformado
Para reformados com pensão
mensal inferior a 1 425 euros.
Pode-se depositar o dinheiro que o cliente quiser, numa única conta e
beneficiar da isenção de pagamentos de imposto sobre os juros (IRS)
gerados pelo saldo de capital inferior a 10 500 euros.
Esta conta pode ser aberta a partir de 250 euros e em qualquer momento
pode ser reforçada com entregas a partir de 100 euros e sem qualquer limite
de saldo, em dinheiro ou cheque em qualquer agência da Caixa, Serviço
Caixautomática ou por transferência através do Caixadirecta (telefone,
Tabela 5 - Contas Poupança que podem ser subscritas numa Agência CGD
27
Relatório de Estágio
online e SMS)
Tem a possibilidade de efectuar reforços automáticos de saldo, até 3% dos
gastos efectuados em compras, desde que utilize o cartão de crédito Caixa
Activa.
Tem um prazo de 181 dias contados a partir da entrega inicial que marca
também a data de vencimento comum das entregas posteriores.
Cada entrega será renumerada à taxa de juro fixada para o saldo global da
conta, após cada reforço. Quanto maior for o saldo da conta, maior será a
taxa de juro, podendo se optar por receber os juros quando o cliente preferir.
No fim do prazo e acumulado à conta caixa poupança mais e/ou adicionado
à conta à ordem ou no fim do prazo de cada mês e adicionado à conta à
ordem.
Se o saldo for superior a 10 000 euros, será oferecido, durante um ano, um
seguro de assistência no lar (assistência médica e técnica).
Depósito online
Caixa woman18
É um Depósito a Prazo de 181 dias, disponível para constituição no
Caixadirecta online. Oferece uma taxa de juro atractiva e a possibilidade de
ter as poupanças sempre disponíveis.
Pode ser constituído por um montante mínimo de 500 euros e um montante
máximo de 50 000 euros por cliente.
Apresenta uma taxa de remuneração superior à dos depósitos a prazo
tradicionais. A taxa de juro anual nominal bruta (TANB) é igual à Euribor 6
Meses, média do mês anterior à constituição arredondada à milésima.
Os juros são pagos na data do vencimento na conta de depósitos à ordem.
A poupança pode ser levantada na data do vencimento de juros, sem
qualquer penalização, ou em qualquer outra data, com perda de juros, mas
sem qualquer penalização no capital.
Conta Caixa Projecto – para
os mais jovens (0/25 anos de
idade).
É uma conta poupança até aos 25 anos e tem como finalidade adequar-se aos
projectos do Cliente.
Pode ser constituído por um montante mínimo de 125 euros. Os reforços
desta conta podem ser feitos com entregas a partir de 50 euros.
Pode ser movimentada no serviço Caixautomática com a caderneta, ou
através da internet no Caixadirecta online.
Os juros são adicionados semestralmente (181 dias) ao saldo.
Conta Caixa Habitação
Para os mais jovens (o/ 25
anos de idade).
Esta conta foi criada para
clientes que começam a poupar
para comprar casa.
Pode-se abrir esta conta com apenas 250 euros e ainda se pode usar o saldo
desta, desde que tenha estado imobilizado durante 1 ano; - para adquirir,
construir, recuperar, beneficiar ou ampliar o prédio ou fracção de prédio,
para habitação própria permanente e/ou arrendamento, - para realizar
entregas a cooperativas de habitação e construção, - para adquirir o terreno
destinado à construção, - para amortizar os empréstimos contraídos e
destinados aos fins referidos anteriormente, - para outros afins, em qualquer
momento, implicando a perda dos benefícios fiscais e o recalculo de juros
nas condições dos depósitos a prazo.
18
Ver Anexo 5
27
Relatório de Estágio
Em qualquer momento pode ser reforçada com entregas a partir de 50 euros,
em dinheiro ou cheque em qualquer agência da Caixa, serviço
Caixaautomática ou por transferência através do Caixadirecta (telefone,
online, SMS).
Os juros são acrescidos ao saldo da conta, aumentando a poupança inicial.
Beneficia de uma redução de 50% nos encargos com actos notariais e de
registo predial na aquisição de habitação própria permanente.
2.3– Planos Poupança
A Caixa dispõe de uma oferta abrangente de produtos para complemento de reforma,
para que possa escolher a opção que é mais adequada ao seu perfil de investimento, em
termos de prazo, rendibilidade e risco. Assim, possui 2 tipos de Planos de Poupança
Reforma, um denominado por Caixa PPR Capital Mais e o outro Leve PPR.
Caixa PPR Capital Mais
É um Plano Poupança Reforma sem comissões de subscrição, que oferece elevada
segurança e uma taxa anual garantida de rendimento, acrescida de uma participação nos
resultados do Fundo Autónomo.
A taxa anual de rendimento garantido definida no início de cada ano é, no mínimo, de
valor correspondente a 80% da média da taxa Euribor a 3 meses observada nos últimos
5 dias úteis do ano civil anterior, não podendo exceder o valor máximo de 4%.
Constitui-se com apenas 150 euros e pode-se suspender ou retomar as entregas sempre
que o Cliente entender, bem como aumentar ou diminuir o seu valor, desde que respeite
os mínimos estabelecidos e tenha para o efeito o acordo do Segurador. Se o Cliente
pretender e com o acordo do Segurador, pode efectuar entregas extraordinárias com o
valor mínimo de 150 euros. Cada entrega é investida na totalidade, uma vez que sobre
ela não incidem encargos de subscrição.
Este tipo de poupança permite ainda a dedução colectiva de IRS dos prémios pagos, até
ao limite legalmente estabelecido.
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
2
Relatório de Estágio
Leve PPR
É um plano de poupança reforma com duas opções de investimento que se distinguem
entre si pelo nível de garantias e expectativas de rendimento:
Leve Uni (PPR)
Em qualquer momento do contrato, garantia de reembolso do Capital e garantia de
rendimento fixo, definido anualmente.
Leve Duo (PPR)
Em qualquer momento do contrato, garantia de reembolso de Capital e rendimento
variável em função da atribuição da participação nos resultados do fundo autónomo de
investimento.
Pode-se efectuar o investimento numa ou mais opções, escolhendo a combinação que
melhor se adequa às necessidades dos Clientes.
Ao longo do prazo do contrato, pode-se alterar a composição do investimento sem ter a
necessidade de se efectuar um resgate e uma nova subscrição. Contém um prazo
mínimo de 5 anos e 1 dia, não podendo terminar antes dos 60 anos de idade da Pessoa
Segura, dado tratar-se de um PPR.
Pode-se optar por um contrato de um plano mensal de entregas programadas ou apenas
por uma entrega inicial. Esta poupança por ser reforçada com montante mínimo de 25
euros.
O Leve PPR proporciona benefícios fiscais por dedução à colecta em sede de IRS.
30
Relatório de Estágio
2.4 -Cartões
O crescimento económico e a evolução de novas tecnologias geraram novas
modalidades de acesso, mobilidade, acompanhamento e sem condicionamento de
horários das contas bancárias através do cartão multibanco junto de uma caixa
automática multibanco e de terminais de pagamento.
Existem 3 tipos de cartões multibanco: cartão de débito, cartão de crédito e cartão de
débito diferido. Dentro de cada um destes cartões existe uma variedade de cartões, quer
de débito quer de crédito oferecidos pela CGD, de forma a poder oferecer ao Cliente
aquele que se ajusta melhor às suas necessidades.
2.4.1 - Cartão de Débito
Um Cartão de Débito é uma forma de pagamento electrónico que permite a dedução do
valor de uma compra directamente na conta corrente ou poupança do possuidor do
cartão, ou seja, é uma alternativa mais segura e cómoda. Para a efectivação de uma
transacção o cliente deve utilizar o número de identificação pessoal (código PIN) para
autorizar o acesso aos seus fundos bancários. Um comprovante é emitido no final da
transacção e todas as transacções são listadas no extracto mensal ou na caderneta da
Conta do Cliente. Com os cartões de débito pode-se movimentar a conta à ordem em
Portugal e no estrangeiro.
Dentro desta modalidade existem diversos cartões, tanto para particulares como para
empresas. Na tabela 6 referem-se os mais usuais.
3
Relatório de Estágio
Cartões de Dbito Descrição
Cartão
Caixaautomática
electron
Permite movimentar a conta à ordem, em Portugal, no estrangeiro e na
internet, beneficiando de um pacote de serviços de assistência em
viagem, totalmente gratuito.
Este cartão pode ser utilizado para efectuar várias operações, como
levantamento e transferências em Caixaautomáticas e pagamentos
terminais de pagamento automático (por exemplo nas lojas).
Se o Cartão estiver associado a uma Conta Caixa Jovem, Caixa
Ordenado ou qualquer outra Conta que seja utilizada para receber as
pensões de reforma, está isento de anuidade.
Cartão
Caixaautomática
Maestro
É um cartão da rede Maestro que permite movimentar a conta à ordem,
em Portugal e no estrangeiro e beneficiar de um seguro de assistência
em viagem gratuito.
Permite efectuar várias operações, como levantamentos e transferências
em Caixaautomáticas ou pagamentos em terminais de pagamento
automático (como por exemplo nas lojas) e compras seguras na internet
com o MBNet.
Pode-se aderir a este cartão no Caixadirecta online ou em qualquer
agência da Caixa. Este quando associado a uma Conta Caixajovem ou a
Contas utilizadas para receber pensão de reforma não paga a anuidade.
Cartão Caixa
Universidade Politécnico (CUP)
Destina-se a estudantes universitários e serve não só de cartão
multibanco, mas também é um cartão cheio de descontos e ainda
comprova o certificado de matrícula.
A adesão pode ser feita em qualquer Agência da Caixa.
Mega Cartão
Jovem
É um cartão para jovens dos 12 aos 29 anos, que dá descontos e funciona
como cartão bancário.
Este cartão além de ser um cartão bancário e de ser um cartão de
descontos, oferece ainda um Seguro Acidentes Pessoais e um Seguro
Assistência em Viagem da Companhia de Seguros Fidelidade Mundial.
Tabela 6 - Cartões de Débito
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
3
Relatório de Estágio
2.4.2-Cartão de Crédito
Um cartão de crédito é um meio de pagamento automático cuja validação se efectua
através da validação do código pessoal (NIP) ou de assinatura e que possibilita ao seu
titular o levantamento e pagamento fraccionado de compras. Desta forma, significa que
quem possui este tipo de cartão pode fazer compras a credito, isto é, comprar agora e “ir
pagando” ou pagar mais tarde. O cartão de crédito possui um limite de crédito
consoante o pedido e a análise feita pelos responsáveis – gerente ou sub-gerente.
Para adquirir um cartão de crédito o cliente deve submeter-se a uma análise de crédito e
certos tipos de cartões somente são fornecidos para quem possuir determinado
rendimento mensal. Nas compras com o cartão de débito não incorrem encargos,
enquanto no cartão de crédito pode haver cobrança de juros caso a dívida não seja paga
integralmente na factura seguinte. Também aqui existem contas para particulares e para
empresas e que apresentam uma modalidade de pagamento variável: 5%, 10%, 25%,
50%, 75% ou 100%, com o mínimo de 25euros, existindo a possibilidade de
pagamentos adicionais até à totalidade do valor em dívida. Pode-se ainda efectuar o
pedido de adesão do Cartão em qualquer Agência da Caixa .
Na tabela 7 podemos visualizar alguns Cartões de Crédito (os mais vendidos) que a
CGD dispõe a favor dos Clientes.
Cartões de Crédito Descrição
Cartão Caixa Woman
Este cartão dá descontos até 5% sobre as compras efectuadas em
super e hipermercados, em função da utilização trimestral.
Contém um pacote de seguros associado que protege os Clientes em
viagem, garante uma protecção contra gastos abusivos em caso de
roubo e um extenso plano de assistências.
Dispõe de crédito gratuito até 45 dias após a realização das compras
dos Clientes.
Cartão Caixa Classic
Pode-se adquirir bens e serviços a crédito em estabelecimentos
comerciais em todo o mundo da rede VISA ou da rede MasterCard,
bem como efectuar levantamentos de dinheiro a crédito, em Portugal
e no estrangeiro.
Permite movimentar a conta à ordem para realizar operações como
Tabela 7 - Cartões de Crédito
3
Relatório de Estágio
levantamentos de dinheiro a débito, pagamento de serviços,
transferências ou consultas, entre outras.
Dispõe de uma linha de crédito gratuito até 45 dias após a realização
de compras e também de uma linha de crédito suplementar para o
pagamento fraccionado de compras de maior montante (viagem,
hotel, aluguer de viatura, etc), em prestações fixas até 60 meses com
uma taxa de juro reduzida, libertando o limite de crédito do cartão.
Oferece também um extenso plano de assistência assim como um
pacote de seguros que protegem o cliente em viagem e lhe garante
protecção contra gastos abusivos em caso de roubo
Este cartão devolve até 3% em todo o tipo de compras de valor igual
ou superior a 35 euros. Dispõe de uma linha de crédito gratuito até
45 dias após a realização das compras.
Cartão Caixa Gold
É um cartão de prestígio, que permite efectuar pagamentos a crédito,
beneficiar de um completo pacote de seguros e obter descontos nos
serviços associados (hotéis e aluguer de automóveis).
Dispõe de condições vantajosas em várias áreas de interesse –
viagens, cultura, estética, saúde, vestuário, joalharia, comunicações,
assistência ao lar e seguro.
Possui uma linha de crédito gratuita até 45 dias após a realização das
compras.
Cartão de Crédito MTV
É um cartão de crédito, também disponível na versão débito, que
permite adquirir bens e serviços a crédito em estabelecimentos da
rede Visa e efectuar levantamentos a crédito nas Caixaautomáticas e
balcões de Agências Bancárias identificadas com o símbolo Visa, em
Portugal e no Estrangeiro.
2.4.3-– Cartão de Débito Diferido
O Cartão de Débito Diferido é um cartão com revolving, isto é, os levantamentos são
debitados directamente na conta à ordem, mas as compras só são pagas, parcialmente,
no final do mês, de acordo com a modalidade de pagamento que o cliente escolher, ou
seja, pode dividir o pagamento por vários meses, usufruindo de uma taxa de juro muito
competitiva.
Os cartões de débito diferido mais usuais são os que constam na tabela 8.
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
3
Relatório de Estágio
Cartões de Debito Diferido Descrição
Cartão
Caixa Activa
Dá a oportunidade de adquirir bens e serviços em toda a rede VISA e
movimentar a sua conta à ordem, em Portugal e no estrangeiro.
Pode movimentar a conta à ordem através do serviço Caixautomática ou da
rede Multibanco para realizar operações como levantamentos de dinheiro a
débito, pagamento de serviços, transferências ou consultas e outras operações
bancárias.
Tem um limite de crédito associado, que permite diferir gratuitamente o
pagamento das compras entre 10 a 40 dias, para pagamento numa data fixa.
Tem acesso a um pacote de seguros de Gastos Abusivos e beneficia duma
anuidade de apenas 9,50euros que pode ser isenta caso tenha a domiciliação da
sua pensão ou reforma numa conta da Caixa.
Cartão Caixa Fã
Este é o cartão do verdadeiro Fã.
Os levantamentos, transferências e pagamentos de serviços são sempre
debitados na conta à ordem. Os pagamentos das compras são debitados
mensalmente, de uma única vez, beneficiando da utilização de um plafond
autorizado e sem quaisquer custos adicionais por este diferimento.
Contribui para a valorização das áreas de interesse da comunidade de fãs,
nomeadamente no campo do desporto, da cultura e da responsabilidade social.
2.5 - Terminais de Pagamento
O Terminal de Pagamento Automático (TPA) é um meio de pagamento seguro e
inovador, constituindo uma importante alternativa ao uso de dinheiro e cheque nas
operações de compra. Este serviço disponibiliza aos clientes o pagamento de
transacções comerciais com cartões bancários através de um terminal, permitindo, com
toda a comodidade e segurança a transferência electrónica de fundos directamente para
a conta da empresa, associada ao TPA.
A Caixa tem ao dispor dos seus Clientes uma gama diversificada de tipologias de
equipamentos, adequada às necessidades do negócio, tendo assim 3 tipos de TPA´s:
TPA fixo
É ideal para quem quer usufruir de toda a comodidade de um TPA e não necessita de
mobilidade. Funciona, regra geral, com comunicações fixas.
Tabela 8 - Cartões de Débito Diferido
Fonte: Adaptado da Intranet CGD
3
Relatório de Estágio
TPA portátil
Permite uma mobilidade total num raio de 250 metros, tendo uma base que está ligada à
rede de comunicações fixa.
TPA móvel GPRS
Permite a total mobilidade utilizando uma tecnologia que possibilita que o equipamento
possa ser usado em qualquer lugar com cobertura de rede GPRS – o mesmo tipo de
comunicações utilizada pelos telemóveis. Este TPA não necessita de ter linha de
comunicações nem tomada eléctrica no local
2.6- Caixadirecta
O serviço Caixadirecta online permite ao Cliente fazer um conjunto diverso de
operações sem ter necessidade de se dirigir a uma agência. Pode então fazê-lo através da
internet, telefone ou SMS. Na figura 9 visualiza-se o logótipo deste serviço.
Este tipo de serviço permite consultar contas, créditos e cartões; realizar transferências
nacionais e internacionais, pagamentos, requisições de cheques e outras operações;
agendar operações; subscrever produtos financeiros e aderir a cartões de débito e crédito
depois de digitar o seu número de contrato e o seu código de acesso.
A partir dos 15 anos pode-se aderir a este tipo de serviço, para isso basta que o Cliente
se dirija a qualquer agência da Caixa, onde receberá o número de contrato e o código de
acesso para aceder a este serviço. Posteriormente basta assinar o modelo 275619
seleccionar os códigos que pretende utilizar
19
Ver Anexo
Figura 9 - Logótipo da Caixadirecta
Fonte: Intranet CGD
35
Relatório de Estágio
Quando o processo de adesão estiver concluído, o Cliente receberá o Cartão Matriz na
sua morada. Este cartão, é composto por um conjunto de números aleatórios
distribuídos em matriz, funcionará como chave adicional de segurança dos Serviços
Caixadirecta. Na realização de um conjunto de operações, como pagamentos e
transferências, os serviços solicitar-lhe-ão 3 dígitos deste cartão.
2.7 - Caixautomática
O serviço Caixautomática é um serviço de atendimento automatizado, que funciona 24
horas por dia e que está disponível em qualquer automated teller machine (ATM) da
CGD. Pode-se aceder a este serviço através da caderneta, cartão de débito e cartão de
crédito, utilizando o código pessoal de acesso.
Através do serviço Caixautomatica pode-se consultar e movimentar as contas, levantar
dinheiro, depositar dinheiro ou cheques, efectuar transferências entre contas CGD,
efectuar pagamentos do cartão de credito, consultar carteira de títulos, actualizar a
caderneta, requisitar cheques, consultar dados e movimentos, alterar NIP20
das
cadernetas e consultar NIB21
das contas.
2.8 - Serviços Caixazul
Nas agências da CGD existe uma zona de atendimento personalizado a cargo dos
gestores de cliente, designado espaço Caixazul, isto é, para clientes preferenciais. Estes
têm um gestor de contas, que os acompanha permanentemente, que os informa, que os
aconselha e que os encaminha para a rentabilização da carteira de produtos. Na figura
10 visualizamos o logótipo deste serviço.
No âmbito do serviço Caixazul, a CGD dispõe de um total de
505 espaços Caixazul que contêm o principal suporte da
relação com o segmento de clientes de gama alta.
20
Número de Identificação Pessoal 21 Número de Identificação Bancária
Figura 10 - Logótipo Caixazul
Fonte: Intranet CGD
36
Relatório de Estágio
2.9 - Sistema de Débito Directo
O Sistema de Débito Directo (SDD) é a forma mais simples e eficaz de assegurar o
pagamento das despesas regulares por débito em conta. Com a adesão ao SDD, que
pode ser feita em qualquer Caixautomática multibanco ou em qualquer agência da
CGD, os pagamentos efectuados periodicamente serão debitados directamente na conta
à ordem na caixa, evitando os problemas decorrentes de esquecimentos e filas de espera.
Ao aderir ao SDD, o cliente tem ao seu dispor a melhor solução para gerir os
pagamentos regulares de:
- Água, luz, telefone, seguros, etc;
- Clubes, associações culturais, desportivas ou sócio profissionais para o pagamento de
quotas, assinaturas ou outros pagamentos regulares;
- Estabelecimentos de ensino público ou privado, para o pagamento de propinas;
- Condomínios, para o pagamento das contribuições mensais, trimestrais ou anuais;
- Outras entidades de que seja cliente associado ou utente e efectue pagamentos
regulares.
O acesso ao SDD processa-se com flexibilidade, conveniência e segurança. Através do
serviço caixa directa, no multibanco ou em qualquer agência da Caixa, onde o cliente
pode efectuar as seguintes operações:
- Aderir ao SDD, activando a autorização de débito em conta (ADC) que traduz o
acordo ao pagamento de determinadas despesas por débito em conta – a cada tipo de
despesas corresponde uma ADC;
-Introduzir ou alterar limites de valor de pagamentos;
-Introduzir ou alterar a data de validade da ADC.
Caso o cliente não concorde com determinado pagamento, este pode anulá-lo no prazo
de 30 dias de calendário seguintes ao débito na conta, em qualquer agência da caixa.
38
Relatório de Estágio
3.1 - Enquadramento
O estágio realizou-se na Caixa Geral de Depósitos, Agência Largo João de Almeida e
teve início no dia 15 de Setembro e findou no dia 14 de Dezembro de 2009.
Durante este período a estagiária ingressou no mercado de trabalho, uma realidade
muito diferente da qual estava habituada da vida de estudante, mas que foi facilitada
pelo grupo de trabalho que desde o 1º momento, se predispôs a ajudar e a ensinar tudo o
que estava ao seu alcance de forma a integrar a estagiária na equipa de trabalho.
Numa primeira fase a estagiária foi colocada na área das aplicações financeiras,
passando posteriormente à área de atendimento ao público.
3.2. Local
A Agência Largo João de Almeida, balcão 2038, situa-se na cidade da Guarda. Não se
sabe ao certo qual o ano da sua constituição, nem se sabe quantas remodelações a
Agência já sofreu mas pode-se afirmar que a última foi em 2007. Esta agência contém
dois pisos, o rés-do-chão e o 1º andar.
No rés-do-chão, encontra-se o piso em que o Cliente tem acesso imediato aos produtos e
serviços da CGD. Deste modo, na entrada existe um local destinado ao fornecimento de
informações, posteriormente depara-se com as caixas dirigidas ao atendimento geral,
possui ainda um espaço destinado à realização de aplicações financeiras e outro à de
operações de Crédito. Tem também uma zona de atendimento personalizado a cargo da
Gestora de Clientes – espaço Caixazul e outra destinada ao Sub-Gerente. Por último,
contém um gabinete privativo pertencente ao Gerente da Agência e ainda o cofre-
forte22
. O hall de entrada desta Agência, tem à disposição dos clientes dois ATM’S e
uma actualizadora de cadernetas, disponíveis 24horas por dia, onde o cliente pode
efectuar várias operações evitando as filas de espera no atendimento ao balcão.
Relativamente ao 1º piso, este contém uma zona destinada aos arquivos, a sala de
reuniões, a cozinha e as casas de banho.
22 Local onde se armazena o dinheiro que a Agência tem em seu poder.
39
Relatório de Estágio
Gerente
Sub Gerente
Caixas
Área de Crédito
Área de Aplicações Financeiras
Gestora CaixaAzul
Área de Atendimento ao
Público
Actualmente, esta Agência conta com o apoio de oito colaboradores, são eles, o
Gerente, Sub-gerente, Gestora de Clientes, dois Caixas, um Colaborador no
atendimento ao público, um Operador de Crédito e outro Colaborador na área das
Aplicações Financeiras.
Como podemos verificar hierarquicamente na figura 11, cada colaborador tem o seu
lugar definido no qual desempenha sempre as mesmas funções. A Agência encontra-se
dividida em três áreas de atendimento: atendimento geral, tesouraria e atendimento
preferencial. Possui ainda o espaço caixazul e uma zona exclusiva a crédito.
Os colaboradores que se encontram nas caixas fazem os movimentos que surgem ao
longo do dia, tais como: movimentos de balcão, depósitos de instituições e movimentos
de empresas. Tratam, também, do controlo de toda a Agência, isto é, controlam os
cofres e todos os seus valores, tratam da compensação23
e do controlo da ATM e das
Caixautomáticas.
No Atendimento ao Público responde-se às inúmeras questões que diariamente são
colocadas pelos clientes.
23
Cheques que são depositados na Agência
Figura 11 - Organograma da Agência Largo João de Almeida
Fonte: Elaboração própria
40
Relatório de Estágio
Nas áreas de Crédito e de Aplicações Financeiras, encontra-se o colaborador
correspondente a cada área e que tratam de toda a burocracia relativamente a estes
serviços. A Gestora de Clientes, que se encontra no espaço Caixazul, contém uma vasta
carteira de Clientes preferenciais, com os quais negoceia e aconselha.
Todos os dias esta equipa trabalha e luta arduamente para o bom funcionamento da
Agência e principalmente para a satisfação das necessidades dos Clientes.
3.3. Objectivos
No 1º contacto da estagiária com a Agência Largo João de Almeida, foram
estabelecidos com a gerência os seguintes objectivos;
Demonstrar capacidade, organização e disciplina em relação às tarefas propostas;
Mostrar adaptação ao trabalho bem como espírito de iniciativa e capacidade de
decisão;
E dar a conhecer o modo de funcionamento de uma Agência da Caixa Geral de
Depósitos.
Para estes objectivos serem atingidos foi elaborado um plano onde constavam as
funções e as actividades que a estagiária iria desenvolver durante o estágio. Estes foram
sendo alcançados diariamente ao longo das diversas actividades realizadas no estágio.
41
Relatório de Estágio
3.4 - Actividades Desenvolvidas
Ao longo dos 3 meses de estágio foram desenvolvidas várias actividades nas áreas de
Atendimento ao Público, Negociação Comercial em operações activas e passivas
(actividades que exigem contacto directo com o Cliente e actividades mais de
retaguarda), Aplicações Financeiras, Conhecimento de Catálogos de Produtos e
Serviços e na Exploração/Contacto com as diversas plataformas informáticas da CGD.
3.4.1 – Atendimento ao Público
O Atendimento ao Público tem um papel fundamental para um bom funcionamento da
Agência uma vez que, se deve ter uma abordagem mais cuidada, na medida em que, a
CGD só funciona se tiver Clientes, pelo que os funcionários têm o dever de transmitir
aos clientes uma imagem positiva. O desenvolvimento de uma imagem positiva é
fundamental parar criar uma relação de confiança e receptividade, uma vez que a
imagem que transmitimos, será na realidade a imagem do banco.
Existe o padrão estereotipado do colaborador no atendimento ao público que é
associado à responsabilidade e à confiança. O Cliente espera dos funcionários do banco
uma determinada apresentação consoante os seus valores de credibilidade, pois vê neles
as pessoas a quem confiam o seu dinheiro.
É importante receber um cliente com amabilidade e um sorriso, pois deixar o cliente
descontraído pode ser fundamental para que no desenrolar da comunicação, se consiga o
negócio pretendido.
Deve-se falar claramente com o cliente e olhá-lo nos olhos para tentarmos perceber o
impacto da nossa conversa. É fulcral retirar partido desse momento, treinar rapidamente
o perfil do cliente e orientar o discurso no sentido preferencial do mesmo, indo ao
encontro da satisfação das suas necessidades. Deve-se perguntar sempre ao cliente se
está totalmente esclarecido e, caso contrário, devemos responder sempre com clareza
sem mostrar reticências na resposta à questão.
42
Relatório de Estágio
Pode-se dizer que um bom atendimento é o que garante a permanência de um cliente,
pois dá a transparecer que a CGD é amável, clara, acessível e que “há mais na caixa do
que você imagina”.24
Foi nesta área que decorreu a maior parte do estágio. Desta forma, sempre que a fila de
espera estava a aumentar, a estagiária dirigia-se ao próximo cliente a ser atendido para
saber o que necessitava. Se fosse algo que pudesse ser realizado numa ATM,
perguntava-lhe se tinha caderneta e o respectivo código, caso não tivesse código,
tomava a iniciativa de lhe atribuir um código e encaminhava o Cliente ao serviço ATM,
prestando-lhe auxílio. Nestes casos atribuía ao Cliente um Cartão de Débito, sempre que
possível e também o Serviço Caixadirecta.
Noutras situações, sempre que se deparasse com um Cliente que continha um elevado
montante em dinheiro disponível na conta, a estagiária informava o Cliente que podia
colocar o seu dinheiro a rentabilizar mais subscrevendo uma das aplicações em vigor
mais rentáveis e que se ajustava ao seu perfil. Assim, o Cliente ficava mais satisfeito e
contribuía para a Agência se financiar e atingir os seus objectivos.
3.4.2 – Abertura de Contas
A abertura de uma conta é um passo a dar importante na medida em que se estabelece
uma relação estável entre o Cliente e o banco. É uma oportunidade para identificar as
necessidades financeiras do Cliente.
Para a abertura de uma conta é necessário o bilhete de identidade, número de
contribuinte, comprovativo de morada e de profissão. Se o cliente for menor, terá que se
fazer acompanhar pela cédula ou boletim de nascimento, como já foi referido
anteriormente no capítulo 2.
24
Slogan da CGD
43
Relatório de Estágio
Após a recolha dos documentos verifica-se se o Cliente que pretende abrir conta já é ou
não cliente da CGD. Se for, a próxima etapa é proceder à actualização dos seus dados na
base de dados do Cliente, caso contrário, é necessário introduzir os dados necessários na
base de dados de forma a registar o novo cliente e accionar um número de cliente para o
mesmo. Para tal, preenche-se o modelo 94- elementos informativos (ver anexo 1) e
através do programa OBF25
, regista-se no campo CNTOA126
o novo cliente com todos
os dados anteriormente recolhidos.
Temos assim um novo cliente CGD. Para finalizar o contrato de abertura de conta, os
titulares assinam o modelo 7 (ver anexo 2) que tem como finalidade a recolha das
assinaturas dos clientes no acto da abertura de conta.
Esta fase de abertura de conta é uma oportunidade para a CGD, pois o Cliente chega
para uma simples abertura de conta e poderá sair com um Cartão de Débito ou Crédito,
uma Caixadirecta, talvez um PIN de caderneta ou até mesmo uma aplicação financeira.
Isto tudo pode acontecer uma vez que o processo de registo de um novo Cliente é um
processo demorado, o que dá algum tempo ao colaborador para apresentar os produtos
complementares e os que se encontram em vigor.
3.4.3 – Operações com Cadernetas
As cadernetas são uma forma de movimentar as contas e são atribuídas ao cliente no
momento da abertura de uma conta caderneta de forma a poder movimentá-la.
Pode ser atribuído um Número de Identificação Pessoal (NIP), caso o titular assim
queira, que é facultado no acto de abertura de conta ou posteriormente. Este permite
fazer múltiplas operações como levantamentos, consultas, transferências e depósitos.
Para tal é necessário preencher devidamente o Modelo 263927
com os dados e assinatura
do titular, fazendo posteriormente o pedido no computador, em OBF, campo COESA7.
25 Programa informático utilizado pela CGD 26
Não foi dada autorização à estagiária para fazer print sreem das diversas etapas do OBF.
27 Ver Anexo 6
4
Relatório de Estágio
Posteriormente é entregue ao Cliente um envelope com um código, que tinha que ser
obrigatoriamente alterado. Sempre que solicitada, a estagiária acompanhava o Cliente
até a uma ATM e ajudava a efectuar os passos necessários para a alteração do código.
Ao terminar uma caderneta é necessário proceder à sua substituição, ou seja, à
inicialização gratuita de uma nova caderneta. Por vezes, a caixa automática ao deparar-
se com uma caderneta cheia, devolve para o exterior uma nova caderneta. Devido a
algumas falhas no sistema ou mesmo por algum receio existente em alguns clientes,
essa substituição não acontece sempre e o cliente dirige-se ao balcão para que o
colaborador lhe entregue uma nova caderneta. Essa operação é feita em OBF –
CNTVB6.
No caso de perda, roubo ou extravio procede-se ao preenchimento do modelo 255428
com o pedido da 2ª via de caderneta e após autorização é efectuada a emissão da
mesma.
Posteriormente, as cadernetas são constituídas por uma banda magnética que por vezes
se deteriora, o que leva à necessidade de se efectuar uma actualização regular ou
irregular da caderneta. A actualização regular é feita em OBF – CNTVB4 e a irregular
em CNTVB5.
3.4.4 – Operações com Cheques
Um cheque é uma ordem de pagamento para ser feito ao portador ou à sua ordem, que
apresenta o mesmo tamanho e o mesmo tipo de informação seja qual for a instituição
bancária a que pertença.
A utilização de cheques apresenta muitas vantagens, uma vez que, facilita a
movimentação de grandes somas, economiza o tempo de contagem de quantias em
numerário, diminui a possibilidade de roubos e impede a acumulação de dinheiro em
espécie. No entanto, os benefícios pelo uso do cheque só são possíveis onde sejam
implementadas leis rigorosas que punem o uso de cheques sem fundos, impedindo
assim a sua circulação.
28
Ver Anexo 7
45
Relatório de Estágio
Qualquer conta à ordem pode ter cheques desde que o seu saldo médio assim o
justifique e os seus titulares não estejam inibidos do seu uso pelo Banco de Portugal.
Relativamente a este serviço, a estagiária não podia processar o pedido, uma vez que era
feito directamente no sistema e um estagiário não tem acesso ao caixa aberta, não sendo
possível ser debitado o valor dos cheques na conta dos clientes.
Deste modo, encaminhava e ajudava o Cliente a fazer o pedido de cheques nas ATM´s,
sempre que só pretendessem uma aquisição mínima de 5 cheques.
Contudo, podia fazer a recepção dos cheques. Quando estes chegavam à agência
processava a entrega ao cliente directamente do programa Base Banca29
através do
número da conta e dos cheques. Seguidamente era impresso o comprovativo da entrega.
Essa recepção é feita através do preenchimento do modelo 11330
que deve ser assinado
pelo titular da conta, tendo sempre um enorme cuidado no momento da entrega,
certificando que é mesmo o titular que os recebe, conferindo a sua assinatura através do
bilhete de identidade ou no programa OBF- CNTASS, conferindo a assinatura do
cliente registada na fase abertura de conta. Caso o titular não tenha disponibilidade para
se dirigir à Agência, pode preencher o modelo 2231
, onde dá autorização a um terceiro
para os poder levantar.
3.4.5 - Caixadirecta
A adesão ao serviço Caixadirecta pode ser feita em qualquer Agência. Assim, ao
verificar se o cliente tem todos os dados actualizados, preenche-se o modelo 275632
,
procede-se ao pedido no OBF e entrega-se ao cliente uma folha com as condições de
contrato, o respectivo número e um envelope com os códigos iniciais, que terão de ser
activados e alterados pelo cliente através do telefone.
29
Programa informático da CGD 30 Modelo 113 - Requisição de cheques 31
Modelo 22 – Quitação de cheques 32 Ver Anexo 8
46
Relatório de Estágio
Sempre que se faz uma adesão ao serviço Caixadirecta, é disponibilizado o telefone da
Agência pedindo ao Cliente para activar o serviço na hora, para não se correr o risco de
o serviço não ser activado, e ainda, para se poder dar uma breve explicação de utilização
e de segurança deste serviço.
3.4.6 -Cartões
Relativamente aos Cartões de Débito, o pedido, a sua substituição ou anulação é feito
directamente no OBF.
Para o pedido de cartão, o Cliente/titular tem de assinar o modelo 286933
devidamente
preenchido informaticamente sendo entregue um envelope com o código secreto do
Cartão, que recebe posteriormente em sua casa.
Por outro lado, para substituir ou anular o Cartão de Débito é necessário recolher a
assinatura do titular do Cartão no modelo 12234
.
No que se refere aos Cartões de Débitos Diferidos e aos de Crédito, o pedido, a
substituição ou a anulação dos mesmos é processada no programa Base Banca.
3.4.7 – Correspondência
Toda a correspondência, seja ela particular ou comunicação interna, que dá entrada e saí
da Agência tem um tratamento indispensável - o seu registo. Ao ser recepcionada, tem
que levar um carimbo do dia com o nome da Agência e é registada informaticamente
com o nome do remetente e o assunto, ao qual o processo atribui um número à carta.
Depois de visto e tratado o assunto em causa, a carta é arquivada no dossier da
correspondência recebida.
Quanto à correspondência expedida, tira-se uma cópia e guarda-se no dossier da
correspondência expedida
33 Ver Anexo 10 34 Ver Anexo 11
4
Relatório de Estágio
3.4.8 – Outras Tarefas
Para além das referidas actividades desempenhadas ao longo do estágio mencionadas,
foram ainda realizadas as seguintes tarefas:
Actualizar os cartazes informativos;
Arquivar documentos;
Contactar telefonicamente os Clientes;
Contactar outras Agências através de comunicação interna, fax ou telefone;
Facultar aos Clientes o NIB, movimentos, saldos, taxa de juros das
poupanças/depósitos a prazo e data de vencimento de juros;
48
Relatório de Estágio
CONCLUSÃO
O estágio curricular é um passo importante na integração de qualquer estudante na vida
profissional, uma vez que representa, na maioria dos casos, o primeiro contacto com o
mercado de trabalho.
Assim, a estagiária ingressou num estágio curricular realizado na Caixa Geral de
Depósitos da Guarda, na Agência Largo João de Almeida com grande expectativa.
Este estágio foi muito gratificante, pois o compromisso da Caixa para com os seus
colaboradores passa, por promover um ambiente de trabalho saudável, privilegia a
comunicação entre todos, a aprendizagem ao longo da vida e a inclusão e a igualdade de
oportunidades, o que se traduz, naturalmente, não apenas em produtividade, mas
também em motivação e satisfação dos colaboradores.
A primeira semana de estágio não correspondeu às expectativas uma vez que a
estagiária esteve somente em contacto com a informação disponível na intranet da CGD
para assimilar conteúdos e observar a funcionalidade da Agência. Posteriormente,
surgiu o aumento da diversidade das actividades a desenvolver e o grau de
responsabilidade, sendo estas tarefas desempenhadas com grande entusiasmo
A nível de aprendizagem, é de salientar que os conhecimentos adquiridos nas
disciplinas leccionadas no curso foram bastante importantes, inclusive aquelas que
pareciam menos ligadas à área de Marketing., Marketing de Serviços e Sistema de
Apoio a marketing contribuíram para desenvolver capacidades de análise e de raciocínio
e para resolver alguns problemas que foram surgindo ao longo do estágio.
Deste modo, conclui-se que as actividades realizadas ao longo do estágio foram de uma
verdadeira oportunidade de interligação entre os conhecimentos obtidos na formação
académica, proporcionando assim, um conhecimento mais vasto e diversificado. No
entanto, em virtude do estágio não ter permitido à estagiária o aprofundamento dos
conhecimentos nas áreas mais importantes do negócio bancário, solicitou-se a
prorrogação do mesmo através de um pedido de prolongamento de estágio, mas que não
fora aceite.
Em suma, os produtos/serviços são gerados pela área de Marketing, daí a sua
diversidade. Procurou-se atribuir sempre produtos/serviços aos Clientes da Caixa de
48
Relatório de Estágio
modo a satisfazer as necessidades dos seus Clientes, havendo sempre uma comunicação
dos serviços em vigor e inclusive disponibilizou-se produtos/serviços orientados para
clientes alvo, como foi o caso do cartão woman, que está vocacionado para as mulheres.
4
Relatório de Estágio
BIBLIOGRAFIA
Publicações:
Lendrevier, Jacques; Lindon, Denis; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Joaquim
Vicente; “ Mercator – Teorias e Prática do Marketing”, Publicações Dom
Quixote, Lisboa) 9ª Edição (2000);
Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane; “Administração de Marketing”, Pearson
Prentice Hall, 12ª Edição, São Paulo (2006).
Outra Documentação:
Documentação facultada pela Caixa Geral de Depósitos;
FELGUEIRA; T. (Ano Lectivo 2006/2007) Dossier da Disciplina de Estratégia
Empresarial, do 2º Ano do Curso de Marketing, Escola Superior de Tecnologia e
Gestão do Instituto Politécnico da Guarda;
FELGUEIRA; T. (Ano Lectivo 2008/2009) Dossier da Disciplina de Técnicas
de Publicidade e Promoção, do 3º Ano do Curso de Marketing, Escola Superior
de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda.
Web sites consultados:
www.wikipedia.org
www.cgd.pt
www.cm-guarda.pt
www.priberam.pt
www.instituto.camoes.pt
www.ead.pt
Relatório de Estágio b
Anexo 2
Modelo 7 - Contrato de Abertura
de Conta em nome de Pessoas
Singulares
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