Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto
Engenheiro Mecânico, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVVMBA em Marketing Empresarial, UVVMestre em Administração, UFESPós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
Disciplinas Lecionadas
MarketingEmpreendedorismoAdministração de MateriaisMatemáticaMatemática FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoGestão de Processos e Empresas
Experiência como Gestor
Empresário de diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
2015
2014
Consultorias, Palestras e
Treinamentos 2008
Programação
1º Sábado
Endomarketing
Desenvolver Atividade
2º Sábado
Comunicação Corporativa
Apresentar Atividade
EmpresaFormada de pessoas diferentes, cada qual com seu conjunto de valores, seus pensamentos, suas histórias, seus defeitos, seus traumas, suas manias, seus jeitos, seus gostos, seus humores, seus problemas, suas dívidas, suas doenças, seus parentes, suas crenças, suas expectativas ...
Consequência: Batalha Corporativa!
Baixa integração entre os diversos setores
Visões diferentes sobre as funções que cada colaborador deveria executar
Entre outros...
1 sóEstratégicoEssencial ao negócioIntegradoComprometido
VáriosOperacionalDescartávelSubstituívelNão comprometido
Qualidade do Serviço
BOM RUIM
RUIM BOM
Falhas ficam evidentes e a percepção de qualidade cai muito
Falhas são escondidas e a percepção de qualidade não sofre muita alteração
VáriosOperacionalDescartávelSubstituívelNão comprometido
A Qualidade depende muito mais da sua linha de frente, operacional, do que do seu estratégico!E é exatamente a sua linha de frente que geralmente está desmotivada e sem compromisso com o seu negócio!
Reflita
Você gostaria de ser atendido por você???
SIM
NÃO
Gosta do que faz; Gosta das pessoas com quem trabalha; Gosta da empresa onde trabalha.
Não gosta do que faz; Não gosta das pessoas com quem trabalha; Não gosta da empresa onde trabalha.
Provavelmente você:
Provavelmente você:
Objetivo da Direção
Fazer com que pessoas diferentes atinjam um objetivo único, e que todos estejam igualmente motivados e comprometidos com o resultado!
Envolvido ou Comprometido?
ENVOLVIDA: A galinha “ajudou” no resultado COMPROMETIDO: Deu a vida pelo resultado
Envolvido ou Comprometido?
Empresa dos Outros
Minha Empresa
Estou envolvido
Estou comprometido
DESAFIOFazer com que cada funcionário trabalhe como
se estivesse na sua própria empresa!
Saul Faingaus BekinGerente da Johnson & Johnson na
década de 70,e... BRASILEIRO!
Endomarketing® Marca Registrada!
Endo → Dentro
Endomarketing®↓
Marketing para Dentro
Toda e qualquer ação de marketing voltada para a
satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.
Pre
mis
sa B
ásic
ase a empresa espera atingir um objetivo lá fora, precisa se certificar que todos dentro dela estão comprometidos com esse objetivo
Situações do Dia a Dia
Situação 2O funcionário não reconhece os
benefícios que a empresa oferece como sendo, de fato, benefícios
Situações do Dia a Dia
Situação 3O funcionário se mata de trabalhar na empresa e a
família toda critica, pois queria que ele trabalhasse menos e ficasse mais tempo em casa
X
3 Pilares do Endomarketing®
• Integração• As pessoas devem se sentir como parte de algo
importante, devem ser ouvidas pelo líder
Principal Foco
Sintonizar e sincronizar todas as pessoas que
trabalham na empresa na implementação e
operacionalização de ações mercadológicas
• Introduzir uma nova cultura organizacional voltada para o atendimento de excelência ao cliente, orientada pela valorização daqueles que prestam o serviço: OS COLABORADORES!
Perspectiva do Endomarketing®
Comprometimento
• Pessoal e Organizacional
• Parte do princípio que o indivíduo deve ser estimulado a comprometer-se com a empresa
Valores para o Comprometimento
• Autoestima• Gostar de si próprio• todos têm o direito de
interagir, dando ordens, pedindo ou consultando, mas que devem lembrar-se, por sua vez, que o outro não deve ter sua autoestima afetada negativamente
Valores para o Comprometimento• Empatia• Colocar-se no lugar do outro• todos estão livres para interagir, mas que devem observar sempre
que estão tratando com pessoas
Valores para o Comprometimento
• Afetividade • Ser razoável nos pedidos
e determinações• Todas as pessoas são iguais,
independentemente do nível hierárquico em que se situam, não devendo haver relações de prepotência ou discriminação, de ninguém para ninguém..
Motivação
• é a vontade de se empregar altos níveis de esforços em direção a metas organizacionais, condicionadas pela capacidade do esforço de satisfazer alguma necessidade do indivíduo
Clima Organizacional
• Clima é a atmosfera resultante das percepções que os funcionários têm dos diferentes aspectos que influenciam seu bem estar e sua satisfação no dia a dia de trabalho
Cultura Organizacional
• Sistemas de crenças e valores que interagem entre seus membros e nas atividades que são desenvolvidas no dia a dia.
Eta
pas
da M
oti
vaçã
o
Comprometimento
Satisfação
Recompensa
Valorização
Desempenho
Esforço
Estímulo
Passo a Passo da Motivação1. Chamamento à parceria, cooperação e lealdade2. Valorização do indivíduo dentro do seu grupo3. Integração baseada nos valores e objetivos da empresa4. Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores
compartilhados5. Recompensa e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se
beneficiem dos resultados positivos6. Criação de um ambiente de interação dentro da empresa7. Envolvimento dos funcionários no planejamento e tomada de
decisões8. Estímulo à iniciativa e à atitude criativa9. Delegação de poderes de acordo com a natureza da função
exercida 10. Remuneração adequada
Objetivos do Endomarketing®
Troca, comunicação, valorização e reconhecimento
Propiciar a verdadeira parceria (sociedade em todos os sentidos) entre empresa e empregados
Outros ObjetivosDiminuir o absenteísmoDiminuir o desperdícioCortar custosAumentar a conscientizaçãoMelhorar o clima organizacionalTer colaboradores mais engajados, fidelizados e
respeitosos
Quando é Imprescindível Implementar o Endomarketing®
Quando uma empresa está sem sinergiaQuando uma empresa foi comprada por outraQuando uma empresa está diante de uma nova
gestãoQuando uma empresa muda radicalmente seu jeito
de serQuando uma empresa deseja-se voltar mais para o
mercado
Condicionantes de Sucesso na Mudança
Necessidade de mudança ser consensualComunicação clara dos objetivos e alterações a serem
implementadasTotal dedicação ao treinamentoDar tempo ao tempoEncorajar a ideia de mudança como fator de adequação
ao meioProcesso de mudança construído sobre as forças e
valores da organizaçãoParticipação em todos os níveisMudança seja holística, isto é, total e completaPlanejada a longo prazo e executada em etapasApoio da alta gerência para que seja um processo
contínuo
Por que muitas empresas não fazem Endomarketing®
Falta de infra-estruturaFalta de pessoal
qualificadoFalta de comprometimento
da alta direçãoFalta de planejamentoFalta de comunicaçãoSíndrome do segredo da
empresa
Instrumentos
Videosinstitucionais ou de apresentação dos produtos (têm
como objetivo colocar os clientes internos com a realidade em que seu produto é utilizado)
Instrumentos
Manuais Técnicos e Educativos (seu objetivo é a apresentação de produtos, serviços, lançamentos,
tendências em relação à tecnologia e a moda)
Instrumentos
Jornal Interno
com a utilização de vários encartes, como, por exemplo, área de recursos humanos, projetos, produção e associação de funcionários.
Instrumentos
Cartazes Motivacionais
informativos e de forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivo de passar novas informações para a equipe interna
Instrumentos
Grife Internaregistro em roupas (uniformes), bonés e acessórios
Retirado do Blog Flor de Pituquinha, disponível em http://flordepituquinha.blogspot.com.br/2010_04_01_archive.html
Instrumentos
Palestras Internasprogramas para apresentar as novidades da empresa, as tendências
e a evolução que a mesma teve
Instrumentos
Memóriao resgate da história da empresa, com o objetivo de
passar da mesma, às pessoas que a desconhecem
Instrumentos
IntranetDisponibilização de
informações importantes para o funcionário e também interação com ele, como ouvidoria, pesquisas, etc.
As 25 Leis do Endomarketing®Adaptado de Vinícius CarvalhoDisponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-25-
leis-do-endomarketing/24053/
Lei do Diferencial Humano
As pessoas são a base de tudo. Aceite isso e aprenda a utilizar toda essa força de trabalho ao seu favor.
Lei da Tomada de DecisãoAs pessoas são contratadas para tomarem decisões
em seu cotidiano de trabalho. Decisões essas que estão interligadas entre si e influenciam no seu negócio como um todo.
Lei do Sentido
As pessoas precisam compreender o sentido daquilo que estão envolvidas para poderem dar mais de si.
Lei do Reflexo
Simples assim: a qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo direto do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores.
Lei do Desempenho Esperado
• Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho, maior será a diferença entre o desempenho que ela espera e o desempenho que efetivamente recebe do colaborador.
Lei da Motivação
A motivação é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa. A motivação pode apenas ser estimulada por uma série de fatores específicos que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho.
Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e continuado, formado por um composto de quatro variáveis:
a Empresa (o que entregamos aos colaboradores), o Ambiente (tangível e intangível), o Trabalho (a moeda de troca do colaborador), e por fim a Comunicação.
Lei do Composto de Endomarketing
Lei da Escada Limpa
Em uma organização o Endomarketing sempre deve começar de cima para baixo, como se limpa uma escada: se o corpo diretivo não comprar a ideia, nada irá mudar.
Lei do Fluxo de Benefícios
A percepção da empresa ante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos fatores entregues em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específico, que resultará num valor percebido da organização.
Lei do Ambiente
Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por uma parte tangível (as repartições, móveis, equipamentos, etc.) e outra intangível (cultura e clima organizacional). A empresa deve controlar este ambiente em suas duas variáveis e saber torná-lo um fator motivacional.
Lei do Trabalho
Quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao Fluxo de Benefícios da empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa.
Lei da Constante Comunicação
Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação interna, ela sempre irá existir e será praticada pelos seus colaboradores por meio de canais informais, a famosa “rádio corredor”, “rádio peão” ou “rede boato”.
Lei da Gestão do Endomarketing
O endomarketing é um processo gerencial, cíclico, contínuo, e baseado em ferramentas multidisciplinares de ativação, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com o seu trabalho.
Lei do Discurso Contraditório
Não importa o que faça e nem como faça, sempre haverá alguém dentro da equipe que irá dizer que isso não funciona e que não serve para nada. Esteja preparado!
Lei dos Pontos de Pressão
Numa organização sempre existem duas concentrações de público interno que funcionam como grandes pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa de pessoas em geral. É função da empresa identificar estes públicos e promover o controle positivo sobre ambos.
Lei dos Cenários de Representação
As pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e relações com base apenas nos cenários onde atuam. Os colaboradores que trabalham em um setor desorganizado veem toda a sua empresa em estado de desordem geral.
Lei das Fases de Implantação
Todo processo de endomarketing deve respeitar quatro fases distintas de implantação em que os colaboradores são levados a:
assimilar os conceitos (Fase do Despertar),
sair de suas zonas de conforto (Fase do Envolver),
e partir para a ação (Fase do Construir)
em busca de metas elevadas (Fase do Superar).
Lei do Discurso Único
Toda empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores, forte o bastante para se manter vivo ao longo do tempo, e com volume de conteúdo capaz de permitir desdobramentos e correlações com os demais temas que permeiam a organização.
Lei da Capacidade dos Canais
Cada canal interno de comunicação possui uma capacidade limitada e específica de gerar relevância, transmitir informações e promover conteúdos, devendo a empresa perceber a sua demanda ideal de canais.
Lei dos Conteúdos Editoriais
O conteúdo presente em um canal interno de comunicação sempre deverá possuir pelo menos um dos quatro tipos de linha editorial interna
Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana
ou ainda a combinação entre elas de forma a complementarem-se e favorecerem a relevância do canal de comunicação.
Lei da Estética e do
DiscursoA estética e o discurso
praticados pela comunicação interna devem estar alinhados para o público interno ao qual se destinam.
Lei do Referencial Externo
As pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação, e baseiam-se em suas experiências com as mídias externas para relacionarem-se com os canais internos da organização.
Lei da Segmentação InternaCada empresa possui um número próprio de
segmentos de público que devem receber a mesma mensagem que o restante da organização, mas através de estratégias específicas de ativação, quer na sua forma, estética ou discurso.
Lei do Retorno
O aumento do desejo dos colaboradores em dar retorno a empresa é diretamente proporcional ao volume de comunicação interna praticada pela organização.
Barreiras da Comunicação
100% é o que se quer dizer 80% é o que se diz 60% é o que se ouve 40% é o que compreende 30% é o que se retém 20% é o que se repercute
Perd
as
Por que o entendimento é tão ruim?
Por que não sabemos falarPor que não sabemos ouvirPor que não sabemos escreverPor que não sabemos lerPor que não sabemos enxergarPor que não sabemos sentir
Não sabemos nos comunicar!
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Elementos do Processo de Comunicação
MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Ruído
RespostaFeedback
Por que não falamos corretamente?
Não estudamos nossos ouvintesNão nos atentamos aos feedbacksNão planejamos a comunicação
Como falar melhor?
Estude a sua platéiaAdeque o
vocabulárioAtenção ao
planejamentoAtenção ao feedbackExemplifique, se faça
entender
Homens e Mulheres Falando
Usam a conversa para reafirmar
seu statusUsam a conversa
para criar conexões
Homens e Mulheres FalandoSabia o tempo todo que iria
conseguir!
Minha equipe também
trabalhou duro!
Foi sorte!
Foi a equipe!
Por que não ouvimos corretamente?
Já estamos pensando na respostaTemos pré-conceitos estabelecidosNão estamos interessados em ouvir
Como ouvir melhor?
Procure concentrar-se em quem falaEvite interferência ou interrupçõesAguarde para responder;
Como escrevermelhor?
LendoLendoLendoLendoLendoLendoLendoLendoLendo
LendoLendoLendoLendoLendoLendoLendoLendoLendo
LendoLendoLendo
Poder da Entonação
• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?
Poder da Vírgula
Se o homem soubesse o valor que
tem, a mulher andaria de quatro à sua procura.
Se o homem soubesse o valor que
tem a mulher, andaria de quatro à sua procura.
Hom
ens
Mul
here
s
Twitter de 140 caracteres!
Major, Amanhã à noite, por volta das vinte e uma horas, o cometa Halley será visível nesta área. Um evento que só acontece uma vez em cada setenta e seis anos. Bem, mande colocar os soldados em forma no pátio em frente a intendência. Eu vou explicar a todos este raro fenômeno. Se acaso chover, nós não poderemos ver o cometa. Então coloque a tropa no teatro e eu lhes mostrarei filmes a respeito.
Mensagem 397 caracteres!
Impacto na Comunicação
0%
25%
50%
75%
100%
7%
38%
55%
Mensagem
Entonação da Voz
Expressões Faciais93%
Não Verbal
Por que não enxergamos corretamente?
Não sabemos o que enxergar
Não sabemos o que significa o que enxergamos
Fale o nome das CORES que está vendo, não
das PALAVRAS
AMARELO PRETO VERDE VERMELHO
ROXO AZUL VERMELHO PRETO
AZUL LARANJA ROXO AZUL
AMARELO VERDE BRANCO AMARELO
Comunicação Eficaz
• Depende de transmitir às pessoas certas:–A mensagem adequada–Através do meio adequado– Em momento adequado
Adequado para quem ouve e não para quem fala...
A – D – E – Q – U – A – Ç – Ã – O
É preciso entrar no universo do outro!
PERCEPÇÃO!!!
Desafio nos Gestos – Questões Culturais
Japão – O número 5
Alemanha – O número 1
Brasil – Está tudo certo e serve também para pedir carona
Europa e EUA – Pedido de carona
Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
Desafio nos Gestos – Questões Culturais
EUA - Significa que está tudo certo, positivo.
Japão – Valor financeiro (moeda, dinheiro)
França – Algo sem valor, zero
Decisões da Comunicação
Por que comunicar?O que comunicar?Como comunicar?Quando comunicar?A quem comunicar?Quem irá comunicar?Aonde comunicar?
Dic
as p
ara
uma
Com
unic
ação
Ven
cedo
ra Planejar a ComunicaçãoEstudar a AudiênciaCuide do VocabulárioPratique a Escuta AtivaTenha EmpatiaSimplifiqueExemplifiqueFacilite
Pedido do Cliente ao BancoBanco Bradesco queridoQuisto por mim e os meusTens sua morada paulistaBem na Cidade de DeusVejam que bela homenagemO próprio Deus concebeuPara a sua cidadeO vosso Banco escolheuEu até que me poriaEm alta colina à bradarPeito banhado em verdadeBradesco em primeiro lugar
Mas venho por outro motivoO que findou meu sorrirPara por fim ao martírioUm favor vou lhes pedirPlena falta de cuidadoDigna de um jabutiFazendo compras no mercadoO meu cartão eu perdiAntes que eu passe fomeFaço a solicitaçãoAo meu Banco preferidoPRECISO DE OUTRO CARTÃO!
Reposta do Banco ao Cliente
Mauro querido clientePra você ter outro cartãoà sua agência deve ir pessoalmenteMas não será por motivos fúteisVocê irá cadastrar uma nova senhaE seu cartão chegará em até 7 dias úteisAgradecemos a sua compreensãoE sempre que precisarPode contar com a nossa colaboração
Obrigado pela atenção!
FIM
miltonhenriquemiltonhcouto
Milton Henrique do Couto Neto
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