Encontro de Agentes de Desenvolvimento Cooperativo
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC
Objetivo GeralPromover junto às cooperativas do sistema OCB a adoção de boas práticas de gestão e governança.
Objetivos Específicos Desenvolver um modelo de avaliação da gestão das cooperativas do Sistema, com
base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo;
Desenvolver, implementar e operar um sistema web de autoavaliação da gestão para cooperativas;
Realizar um Programa de Capacitação para Cooperativas visando a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria da gestão;
Capacitar a equipe interna do SESCOOP, nacional e regional, proporcionando o desenvolvimento desses profissionais como especialistas na mobilização das cooperativas para a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria;
Estruturar metodologia de avaliação do impacto da implantação do Modelo de Excelência da Gestão® nas cooperativas;
Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.
EtapasPrograma de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Sensibilização
Capacitação para a autoavaliação
Autoavaliação
WS de Planos de Melhorias
Acompanhamento e medição de impacto
Papéis e atribuições
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO COOPERATIVISMO (SESCOOP)
- Mobilização e sensibilização - Promoção social- Capacitação- Monitoramento e desenvolvimento
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDAE (FNQ)
- Desenvolvimento de metodologia e ferramentas de suporte- Capacitação- Mapeamento das Boas Práticas de Gestão- Desenvolvimento do processo de premiação
COMITÊ EXECUTIVO- Definição e acompanhamento das etapas e do cronograma físico-financeiro
COMITÊ DE GESTÃO
- Desenvolvimento do modelo de avaliação da gestão das cooperativas associadas ao SESCOOP, com base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo.
- Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.
Preenchimento da ficha de inscrição
Elegibilidade
Identifica se cooperativa está de
acordo com os requisitos da Diretriz
Nacional do Monitoramento
Qualquer cooperativa pode participar
Fluxo - PDGC
Elegível?
Preenchimento do Questionário de
Diagnóstico
Recebimento da devolutiva do
Questionário de Diagnóstico
Resposta da inegibilidade e encaminha ao SESCOOP/UF
Monitoramento
POC
A
Não
Sim
Nesta devolutiva o técnico vai conseguir
observar se a cooperativa necessita
do PAGC I
Capacitação para o preenchimento do
questionário de autoavaliação
Capacitação à distância
Fluxo - PDGC
Preenchimento do questionário de autoavaliação
Recebimento da devolutiva do
questionário de autoavaliação
Autoavaliação:Governança
Gestão
Monitoramento
A
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Tópicos
Fundação Nacional da Qualidade
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Tópicos
Fundação Nacional da Qualidade
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
O que é um modelo de excelência?Os modelos de excelência são referenciais utilizados para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o modelo brasileiro, disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) há 20 anos, sendo utilizado por milhares de organizações no Brasil em autoavaliações periódicas de suas práticas de gestão, que constituem a base de programas de melhoria contínua da gestão.
O que é o Modelo de Excelência da Gestão®?
Definições
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Visão de futuro
6. Orientação por processos e informações
7. Geração de valor
8. Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
Expressam conceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente
se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização e sua força de trabalho por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
PENSAMENTO SISTÊMICOEntendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
CULTURA DA INOVAÇÃOPromoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOSAtuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento ininterrupto da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes envolvidas.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir-se os riscos identificados.
GERAÇÃO DE VALORAlcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangíveis e intangíveis de forma sustentada para todas as partes interessadas.
VISÃO DE FUTURO
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADOConhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOASEstabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, potencializando competências complementares de cada uma e atuação conjunta, buscando benefícios para as partes envolvidas.
RESPONSABILIDADE SOCIALAtuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
FUNDAMENTOS Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”,
REQUISITOS São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos.
Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações?
ITENS / CRITÉRIOS São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica pré-definida.
Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?
Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ®
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO®
Conjunto de conceitos essenciais – Fundamentos da Excelência (da Gestão).
Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn);
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
CORRELAÇÃO FUNDAMENTOS X CRITÉRIOS
Este bloco representa o
PLANEJAMENTO
A fim de atender as necessidades e expectativas dos Clientes e
assegurar uma atuação responsável junto à Sociedade, a Liderança
formula as Estratégias e planos.
L
P
C
D
Ciclo PDCL do MEG®
As Pessoas, por meio dos Processos,
concretizam as açõesque transformam
os objetivos daorganização e asmetas dos planos
em resultados.
P D
L C
Este bloco representa a EXECUÇÃO
Ciclo PDCL do MEG®
Para efetivar o controle, são medidos os Resultados relativos à
situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas,
sociedade, processos principais do negócio, processos de apoio e
fornecedores.
L C
P DEste bloco representa oCONTROLE.
Ciclo PDCL do MEG®
Este bloco representa o
APRENDER
Os resultados, em forma de Informações e Conhecimento, retornam à organização, para aprender com os acertos e erros cometidos, e iniciar novamente o planejamento, recomeçando
novamente o ciclo.
P D
L C
Ciclo PDCL do MEG®
Informações e conhecimento
Desenvolvimento da visão sistêmica;
Melhoria do desempenho do negócio;
Medição clara do desempenho competitivo;
Clareza de pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão;
Uniformidade de linguagem e comunicação gerencial;
Foco em resultados planejados;
Comprometimento e cooperação das pessoas;
Confiança das partes interessadas na administração;
Reconhecimento das partes interessadas.
VALOR GERADO COM A ADOÇÃO DO MEG
Melhoria ContínuaG
rau
de E
xcel
ênci
a
Tempo
P
D
L
C
P
D
L
C
P
D
L
C
EVOLUÇÃO E ESTÁGIOS DE MATURIDADE DA GESTÃO
Tempo e Esforço
Nível de Maturidade
1 Critérios de
Excelência
3 Compromiss
o com a Excelência
2 Rumo à Excelência
Aplicado às organizações que estão em estágio inicial da implantação de um programa de melhoria da gestão.
Classe Mundial
Aplicado às organizações que já implantaram um programa de melhoria da gestão em busca do estado da arte.
Aplicado às organizações que já têm um modelo de gestão bem estruturado e que estão mais próximas do estado da arte da sua gestão.
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Questionário de diagnóstico
O objetivo deste questionário é verificar a conformidade legal da cooperativa e conhecer as práticas de gestão utilizadas pela cooperativa e sua atuação na promoção do cooperativismo.
É composto por dois blocos:
Atendimento à legislação: 22 questões;
Boas práticas de gestão: 10 questões.
As questões têm três opções de resposta: sim, não e não sabe informar.
Bloco Atendimento à legislação
Verifica a conformidade legal da cooperativa, principalmente no atendimento aos requisitos da Lei 5764/71. Os pontos observados são: Situação da cooperativa perante a Junta Comercial; Existência de itens obrigatórios no Estatuto Social; Eleições, renovações dos órgãos de administração e existência das
atas e livros (ou fichas) obrigatórios; Cumprimento dos itens relativos ao edital de convocação das
assembleias gerais e o respeito aos quóruns legais exigidos; Realização da prestação de contas; Existência dos fundos obrigatórios previstos em lei; Obediência ao direito de um voto por cooperado, independente do
número de suas quotas-parte.
Bloco Boas práticas de gestão
Este bloco analisa algumas práticas de gestão da cooperativa: Acompanhamento da participação do quadro social nas
assembleias gerais; Realização de ações voltadas ao desenvolvimento de jovens e de
educação cooperativista; Utilização dos recursos do FATES/RATES para ações de assistência
técnica, educacional ou social; Existência de uma estrutura hierárquica e de um plano estratégico; Monitoramento periódico dos resultados; Conhecimento do mercado e dos clientes-alvo; Contabilidade e a gestão operacional da cooperativa.
Preenchimento do questionário de diagnóstico Apenas as cooperativas elegíveis poderão responder o
questionário de diagnóstico; Ao responder, a cooperativa deve colocar a sua situação
real, pois assim poderá receber o encaminhamento mais adequado para a melhoria de sua gestão;
Todas as perguntas devem ser respondidas; O preenchimento pode ser realizado em etapas; Não há pontuação para o diagnóstico; Após o preenchimento completo do questionário, a
cooperativa receberá uma devolutiva, com pontos fortes, oportunidades de melhoria ou recomendações para cada questão respondida.
Exercício 1: Questionário de diagnóstico
Objetivo Esclarecer eventuais dúvidas no preenchimento do questionário de diagnóstico.
Parte 1: Leitura individual – 10min
Parte 2: Análise e discussão em plenária – 20minVerificar se há dúvidas em relação sobre como responder as perguntas.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( ) Não( ) Não sabe informar
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( x ) Sim( ) Não( ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. Desta forma, as decisões tomadas são válidas, reduzindo o risco de problemas legais futuros. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( x ) Não( ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. O não arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial pode causar problemas legais para a cooperativa e dúvidas quanto à validade das deliberações. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( ) Não( x ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. É importante verificar se está sendo realizado, pois, embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Questionário de autoavaliação
O objetivo deste questionário é realizar um diagnóstico objetivo e medir o grau de maturidade da governança e da gestão da cooperativa com base nas boas práticas de governança e no Modelo de Excelência da Gestão®.
É composto por dois blocos:
Governança: 10 questões;
Gestão da cooperativa: 43 questões.
Todas as questões obedecem à mesma estrutura e são de múltipla escolha: “a”, “b”, “c” e “d”.
Estrutura do questionário de autoavaliação
As 10 questões de Governança avaliam as práticas de governança corporativa utilizadas pela cooperativa.
35 questões de Gestão (1-35) avaliam a aderência das práticas de gestão da cooperativa aos requisitos do Modelo de Excelência da Gestão®.
08 questões de Resultados (36-43) avaliam os resultados alcançados pela cooperativa nos últimos três anos.
Além das questões, o questionário apresenta uma folha de respostas para as questões pertinentes, a tabela para apresentação dos resultados e um glossário, que define o significado de termos utilizados no questionário.
Estrutura das questões
As 10 questões do Bloco Governança e as questões 1 a 35 do Bloco Gestão, obedecem à seguinte estrutura: A pergunta; Um texto, imediatamente após a pergunta, com esclarecimentos sobre a
questão; Quatro alternativas de resposta identificadas com letras de “a” à “d”. A cooperativa deve escolher uma única alternativa observando:
a) A cooperativa não atende ou não tem o que é solicitado na pergunta.b) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma inicial, mínima, reativa ou em início de uso.c) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma parcial ou incompleta.d) A cooperativa atende de forma completa o que é solicitado na pergunta.
Estrutura das questões
Para as oito Questões do Critério 8 – Resultados, a escolha das alternativas deve observar:
a) Não existem informações suficientes para avaliar.b) Existem informações suficientes para avaliar, mas não são
controladas.c) O resultado é controlado, existem informações referentes aos
três últimos anos, mas não está melhorando ao longo do período.d) O resultado é controlado, existem informações referentes aos
três últimos anos e está melhorando ao longo do período.
O texto de introdução do Critério 8 esclarece quanto aos resultados a serem apresentados e sua avaliação no aspecto da tendência do resultado.
Estrutura das questões
Importante
Algumas questões solicitam informações adicionais para a cooperativa caso seja marcada a opção “c” ou “d”. Estas informações são evidências que comprovam o atendimento do que está sendo solicitado na questão.
As questões relativas ao critério 8 solicitam a apresentação dos resultados dos últimos três períodos caso seja marcada a opção “c” ou “d”. Estes resultados são evidências que comprovam a tendência indicada pela cooperativa.
15. As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas?
O correto atendimento dos clientes demanda o conhecimento das suas necessidades e expectativas. Além de conhecer esses aspectos, é necessário analisar e utilizar as informações obtidas para melhorar continuamente o atendimento dos clientes. Dessa forma, a cooperativa oferece a seus clientes, produtos e serviços que satisfazem adequadamente suas necessidades e expectativas. a) As necessidades e expectativas dos clientes não são conhecidas.b) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva.c) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes.d) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes, utilizando métodos formais. ImportantePara as respostas “c“ ou “d”, é necessário apresentar na folha de respostas, ao final deste questionário, as principais necessidades e expectativas dos clientes.
Estrutura das questões - exemplo
Fator de avaliação Definição
Exemplos de termos utilizados no questionário
AdequaçãoRealização das funções relativas
aos processos gerenciais requeridos com padrões de
trabalho e mecanismo de controle.
Forma planejada;Padrão definido;
Métodos formais;Forma padronizada.
Abrangência
Cobertura ou escopo suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente ao processo gerencial requerido pelas áreas, processos
ou partes interessadas.
Alguns;Maioria;
Principais;Todos.
Continuidade Utilização periódica e ininterrupta.Ocasionalmente;
Esporadicamente;Regularmente.
Fatores de avaliação
Práticas de Gestão
Planejamento
Capacitação doscolaboradores
Atualização das informações
Controle dosprocessos
Tratamento dereclamações
Monitora-mento
Análise do desempenho
Avaliação daSatisfação
Tratamento dosimpactos
São atividades executadas regularmente com a finalidade de gerenciar uma organização, de acordo com padrões de trabalho. São também chamadas de métodos ou metodologias de gestão.
Conceitos básicos
Conceitos básicos
Processo – O que precisa ser realizado para o funcionamento da empresaTransformação de insumos em saídas.
Prática de Gestão – O que a empresa fazProcesso como efetivamente implementado pela cooperativa.
Padrão de Trabalho – Como a empresa fazRegras de Funcionamento das práticas de gestão.
Questionário de autoavaliaçãoBloco Governança
Governança - Questões
Estímulo à participação dos cooperados na cooperativa. Desenvolvimento de novas lideranças. Prestação de contas do órgão de administração. Diretrizes definidas para a atuação do Conselho Fiscal. Disponibilização de informações aos cooperados. Consideração da responsabilidade socioambiental na definição das
estratégias, negócios e operações. Agrupamento de cooperados e conhecimento de suas necessidades e
expectativas. Divulgação dos serviços e produtos aos cooperados. Registro e tratamento das reclamações de cooperados. Avaliação da satisfação dos cooperados.
Conceitos básicos
Governança corporativaÉ o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários, Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de controle.
Princípios da governança corporativa
Os princípios da governança corporativa são: Equidade Transparência Prestação de contas Responsabilidade corporativa
Conceitos básicos
EquidadeCaracteriza-se pelo tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários, sejam do capital ou das demais partes interessadas, como colaboradores, clientes, fornecedores ou credores. Atitudes ou políticas discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis.
TransparênciaMais do que "a obrigação de informar", a Administração deve cultivar o "desejo de informar", sabendo que da boa comunicação interna e externa resulta um clima de confiança, tanto internamente, quanto nas relações da empresa com terceiros. A comunicação não deve restringir-se ao desempenho econômico-financeiro, mas deve contemplar também os demais fatores (inclusive intangíveis) que norteiam a ação empresarial e que conduzem à criação de valor.
Conceitos básicos
Prestação de contasOs agentes da governança corporativa devem prestar contas de sua atuação a quem os elegeu e respondem integralmente por todos os atos que praticarem no exercício de seus mandatos.
Responsabilidade corporativaConselheiros e executivos devem zelar pela perenidade das organizações (visão de longo prazo, sustentabilidade) e, portanto, devem incorporar considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e operações. Responsabilidade Corporativa é uma visão mais ampla da estratégia empresarial, contemplando todos os relacionamentos com a comunidade em que a sociedade atua.
Parte interessadaOrganização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização, com interesse comum no seu desempenho.
Conceitos básicos
Pontuação – Bloco Governança
Questões %
1 102 10
3 10
4 105 106 107 108 109 10
10 10
Pontuação do Bloco Governança =
Índice SESCOOP de Governança
Cooperativista (ISGC)
Questionário de autoavaliaçãoBloco Gestão
Divisão das questões – Bloco Gestão
Critérios do MEG®Número de
questões
Liderança 8Estratégias e planos 5
Clientes 5Sociedade 3
Informações e conhecimento 3Pessoas 5
Processos 6Resultados 8
LIDERANÇA
Liderança - Questões
Definição, validação e comunicação da Missão da cooperativa. Promoção do comportamento ético nos relacionamentos
internos e externos. Realização da análise do desempenho. Compartilhamento de informação com colaboradores e
cooperados que trabalham na cooperativa. Investimento no desenvolvimento gerencial dos conselheiros de
administração e diretores. Controle das práticas de gestão. Promoção da melhoria dos produtos, processos e das práticas de
gestão. Realização de ações de intercooperação.
Conceitos básicos
Comparação com outras
organizações
Análise dos
resultados alcançado
s
Definição de
objetivos e metas
Melhoria do desempenho
Análise do desempenho
Controle dos padrões de trabalhoÉ a forma como é verificada a execução da atividade descrita no padrão de trabalho. A utilização de indicadores e metas permite a identificação de necessidades de melhoria nos padrões ou práticas.
Conceitos básicos
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Estratégias e Planos - estrutura
Visão
Estratégias
Metas e indicadores
Planos de ação
Implementação dos planos de ação
Ambiente externoAmbiente interno
Conceitos básicos
VisãoA Visão de uma organização está relacionada ao estado que esta deseja atingir no futuro.
EstratégiaSegundo o autor Michael Porter, “é o modo pelo qual uma organização procura alcançar sua visão e missão (uma série de metas/objetivos; um método que envolve pessoas, recursos e processos)”.
Ambiente atual
Ponto departida
Estratégia “n”
Estratégia 2
Estratégia 1
EstratégiaAmbiente futuro
ObjetivosEstratégicos
(Visão)
IndicadoresDados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. São usados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
Meta
Conceitos básicos
Representa o nível de desempenho pretendido para um determinado indicador em um determinado período de tempo.
Planos de açãoRepresentam técnicas de planejamento e acompanhamento de tudo aquilo que precisa ser feito – ações – para que as estratégias sejam bem-sucedidas.
Monitoramento dos planos de açãoPlanos de ação devem ser monitorados com frequência definida para assegurar seu cumprimento. A organização deve ser capaz de estabelecer ações corretivas quando do não cumprimento dos seus planos.
Conceitos básicos
ExemploVisão: Ser a primeira opção do clienteEstratégia: Aumentar a satisfação do clienteIndicador: Índice de satisfação do clienteMeta 2012: 85%
Ação Responsável Prazo Local Etapas Justificativa Recursos
Treinar recepcionista
RH out/12 Sala de treinamento
Encontrar curso
adequado;Providenciar
inscrição.
Melhorar o atendimento da recepção
R$ 1000,00
CLIENTES
Clientes - questões Conhecimento do mercado e agrupamento de clientes.
Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes.
Divulgação dos produtos e serviços.
Registro e tratamento das reclamações.
Avaliação da satisfação dos clientes.
Conceitos básicos
ClienteOrganização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização.
Cliente é o árbitro Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos; Possui expectativas, nem sempre explicitadas; Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes.
Distribuidor Varejista Consumidor
Clientes
Agrupamento de clientesÉ uma forma de dividir o mercado em subgrupos de clientes para permitir o estabelecimento de um nível homogêneo de conhecimento das suas necessidades e expectativas.
MercadoAmbiente econômico pré-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza.
Conceitos básicos
Critérios de agrupamento de clientes
Critérios Baseado em
Grau de utilização Nível de consumo (porte do cliente)
Demográfica Características da população (faixa etária, gênero)
Benefícios Tipo de produto/serviço
Forma de utilização Tipo de pagamento realizado
Socioeconômica Características sociais e econômicas da população
Geográfica Área de atuação (bairro, unidade)
SOCIEDADE
Sociedade - questões
Acompanhamento e atendimento das exigências legais.
Conhecimento e tratamento dos impactos negativos ao meio ambiente.
Comprometimento com a comunidade por meio de ações ou projetos sociais.
Conceitos básicos
Toda organização deve atuar de forma responsável
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
Conceitos básicos
Exigências legaisSão requisitos legais e regulamentares exigidos pela legislação vigente, definidos por órgão competente ou acordado com partes interessadas, podendo incluir: Legislação municipal, estadual e federal; Acordos com autoridades públicas; Normas regulamentadoras e técnicas; Contratos ou acordos com partes interessadas.
Impacto negativosQualquer modificação adversa do meio ambiente que resulte, no todo ou em parte, de aspectos ambientais.
Impactos Ambientais - tratamento
Impacto Tratamento
Papel, jornais, revistas e embalagens
Doação a catadores e projetos sociais, aproveitamento dos dois lados da folha, destinados ao processo de reciclagem da
prefeitura
Cartuchos de tinta Destinação a empresa especializada em reciclagem
Lâmpadas fluorescentes Destinação a empresa especializada
Consumo de energia elétrica Campanha de conscientização para economia de energia
Plástico e vidros Doação para empresas de reciclagem
Baterias e pilhas Ter ponto de coleta e estabelecer parcerias para destinação adequada
Equipamentos eletrônicos Doação para escolas, venda, permuta na compra de novos
Lixo em geral Separação do lixo seco do orgânico e destinação do seco para reciclagem
Copos plásticos Colaboradores utilizam xícaras ou copos de vidro para água e café
Conceitos básicos
Ação SocialAtividade não planejada, realizada voluntariamente para atender a comunidade, e geralmente, sem continuidade e nem mensuração de resultados.
Projeto socialConjunto de ações estruturadas, com início, meio e fim, realizadas voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde pequenas doações, eventuais, a pessoas ou instituições até processos mais elaborados, com orientação e uso planejado de recursos.
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Informações e Conhecimento - questões
Definição das informações necessárias para o planejamento, execução e análise das atividades para a tomada de decisão.
Disponibilização das informações necessárias para os colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.
Promoção do compartilhamento do conhecimento.
Conceitos básicos
Sistemas de informaçãoConjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado, construído, operado e mantido com a finalidade de coletar, registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informação, podendo assim servir-se de diferentes tecnologias.
Atualização da informaçãoGarantia de informações atuais e válidas para a situação.
Conceitos básicos
Compartilhamento do conhecimentoO compartilhamento é a divulgação dos conhecimentos adquiridos individualmente para todas as pessoas na cooperativa. São mecanismos de compartilhamento do conhecimento: intercâmbio de experiência entre os profissionais; boletins internos; reuniões de repasse, entre outros.
PESSOAS
Pessoas - questões
Definição das funções e responsabilidades dos dirigentes, cooperados que trabalham na cooperativa e colaboradores.
Seleção dos colaboradores.
Capacitação dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.
Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho.
Avaliação da satisfação dos colaboradores.
Necessidade de capacitaçãoO que o colaborador ou cooperado que trabalha na cooperativa precisa para executar todas as responsabilidades e autoridades de sua função.
Conceitos básicos
Conhecidas as necessidades de capacitação, é preciso estabelecer planos para que as mesmas sejam efetivamente supridas aos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.
Saúde ocupacional e segurança
Ações corretivas e preventivas
Identificação, mapeamento de riscos e análises de probabilidade de ocorrência e impacto
Métodos para identificar, eliminar ou minimizar perigos
Priorização da integridade física dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa
Exigências da legislação brasileira
• PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
• PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Conceitos básicos
PROCESSOS
Processos - questões
Execução de forma padronizada dos processos principais da cooperativa.
Controle dos processos principais da cooperativa.
Promoção do desenvolvimento dos cooperados.
Seleção dos fornecedores externos.
Avaliação dos fornecedores externos.
Controle das finanças da cooperativa.
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos.
Conceitos básicos
Processos principaisSão os processos que geram os produtos e os serviços que a cooperativa disponibiliza para a satisfação das necessidades e expectativas de seus cooperados, clientes e demais partes interessadas. São denominados, também, processos de produção ou processos finalísticos.
Conceitos básicos
Controle dos processos principaisAdoção de ações que vão assegurar o cumprimento dos requisitos dos processos principais da cooperativa durante a sua execução. Para isso deve haver padrões de trabalho, indicadores e metas.
Conceitos básicos
Requisito de processoÉ a tradução das necessidades dos clientes e cooperados. Os requisitos de um processo compreendem tudo aquilo que ele deve conter ou cumprir para satisfazer as necessidades dos clientes e cooperados. Exemplos: prazos de entrega, tempo de garantia, especificações técnicas do produto ou serviço, tempo de atendimento, qualificação de pessoal e condições de pagamento.
Conceitos básicos
Seleção de fornecedoresProcesso de escolha de um fornecedor, segundo critérios de seleção definidos. Um critério de seleção de fornecedor determina quais os requisitos que o fornecedor deve ter ou cumprir, para ser escolhido como possível fornecedor da organização.
Avaliação de fornecedoresProcesso de avaliação do cumprimento das condições pré-estabelecidas, ou de outros requisitos estabelecidos pela cooperativa para os fornecedores com a finalidade de assegurar o atendimento aos requisitos de fornecimento e garantir a realização de ações preventivas ou corretivas no caso de ocorrências indesejadas.
Conceitos básicos
RESULTADOS
Resultado Exemplo de cálculo Questão
Satisfação dos clientes Percentual de satisfação dos clientes 18 – Bloco Gestão
Reclamações de clientesNúmero total de reclamações no ano dividido pelo número
total de clientes anual17 – Bloco Gestão
Satisfação dos colaboradores
Percentual de satisfação dos colaboradores 29 – Bloco Gestão
Acidentes de trabalho
Número total de acidentes no ano dividido pelo número médio de colaboradores e
cooperados que trabalham na cooperativa no ano.
28 – Bloco Gestão
Satisfação dos cooperados
Percentual de satisfação dos cooperados
10 – Bloco Governança
Resultados - questões
Resultado Forma de cálculo Questão
Ingresso por cooperado
Valor total de ingressos em reais / número de cooperados ativos.
35 – Bloco Gestão
Sobras(Sobras antes das
destinações/receita bruta) x 100.
35 – Bloco Gestão
Rentabilidade do ativo(Sobras antes das
destinações /ativo total) x 100.
35 – Bloco Gestão
Resultados - questões
Pontuação - Bloco Gestão
Critérios %
Liderança 16
Estratégias e Planos 9
Clientes 9
Sociedade 6
Informações e Conhecimento
6
Pessoas 9
Processos 15
Resultados 30
Total 100
Pontuação do Bloco Gestão =
Índice de Gestão da Cooperativa
Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista
Índice SESCOOP de Governança
Cooperativista(25%)
Índice de Gestão da Cooperativa
(75%)
Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista
Relatório de autoavaliação
Ao concluir o preenchimento do questionário de autoavaliação, as cooperativas receberão um relatório de autoavaliação, com o seguinte conteúdo:
Pontuação do Bloco Governança;
Pontuação do Bloco Gestão;
Oportunidades de melhoria ou pontos fortes para cada uma das questões.
O Relatório de autoavaliação permite a avaliação do desempenho da cooperativa, possibilitando o aumento de sua competitividade.
Relatório de autoavaliação - exemplo
10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.b) A satisfação dos cooperados é avaliada eventualmente e sem método
formal.c) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de
método formal.d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de
método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.
Relatório de autoavaliação - exemplo10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.
ComentárioA atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Para assegurar que os cooperados estão satisfeitos, é necessário avaliar a sua satisfação e, a partir dos resultados desta avaliação, adotar ações de melhoria. Como oportunidade de melhoria, a cooperativa pode realizar uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados por meio de um método formal e analisar os dados obtidos nesta avaliação, buscando melhorar os produtos, serviços e o atendimento dos cooperados.
Relatório de autoavaliação - exemplo10. A satisfação dos cooperados é avaliada? d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.
ComentárioA atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados, por meio de um método formal e a análise e utilização dos dados obtidos nesta avaliação para a melhoria dos produtos, serviços e do atendimento dos cooperados, configuram pontos fortes para a cooperativa.
Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
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Cronograma, metas e Prêmio
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