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Vamos começar fazendo algumas perguntas sobre o papel da experiência do cliente e da central de contato em suaempresa.
B2B
B2C
Mescla de B2B e B2C
Não sei
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Consumidores (incluindo pacientes, cidadãos)
Clientes corporativos
Seus funcionários
Parceiros de negócios
Caracterização
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR O MODELO DE NEGÓCIOS DE SUA EMPRESA?
EM UMA ESCALA DE 1 A 5, QUAL É A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM SEU ATUALMODELO DE NEGÓCIOS?(1 = NENHUMA IMPORTÂNCIA E 5 = TOTALMENTE IMPORTANTE)
EM UMA ESCALA DE 1 A 5, QUAL É O NÍVEL DE PREPARO DE SUA CENTRAL DE CONTATO PARAOFERECER SUPORTE ÀS PRIORIDADES DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?(1 = NENHUM PREPARO E 5 = TOTALMENTE PREPARADA)
QUEM SUAS CENTRAIS DE CONTATO ESTÃO ATENDENDO ATUALMENTE?ESCOLHA TODAS AS OPÇÕES APLICÁVEIS
Controle de custos
Segurança
Inovação nos serviços
Proteção de dados de clientes
Integração de tecnologias
Outra opção: Especifique
Pragmática — nós investimos para manter a empresa operando
Estratégica — foco em investimentos estratégicos para atingir os objetivos de negócios
Transformadora — investimos muito para transformar e digitalizar nossos negócios
Custo necessário
Um ativo importante que permite gerar resultados de negócios
Uma ferramenta estratégica que induz diferenciação competitiva
Responda a todas as questões para
poder avançar!
Voltar Seguinte
QUAIS SÃO OS MAIORES DESAFIOS QUE SUA EMPRESA ENFRENTA COM RELAÇÃO À CENTRAL DECONTATO?ESCOLHA TODAS AS OPÇÕES APLICÁVEIS
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR A ESTRATÉGIA DE INVESTIMENTO EM ICT DE SUAORGANIZAÇÃO?
COMO A GERÊNCIA SÊNIOR ENXERGA O PAPEL DA CENTRAL DE CONTATO?
Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12meses Sim
email
SMS
ligação telefônica
webchat em seu site ou aplicativo móvel
chat por vídeo em seu o site ou aplicativomóvel
aplicativo de mensagens ou comunicação deterceiros (Skype, WhatsApp)
redes sociais (Facebook, Twitter...)
aplicativo móvel nativo para engajamento declientes
Agora, gostaríamos de analisar os canais que você usa para atendimento ao cliente.
Nenhuma/Não aplicável
Alguns outros canais, não todos
Todos os outros canais
Todos os outros canais; o agente também pode ver as ações autoatendimento do cliente
Todos os canais e ações de autoatendimento; o agente também pode ver informações em tempo real sobre transações em
andamento
OS CLIENTES PODEM USAR OS CANAIS A SEGUIR PARA ENTRAR EM CONTATO COM SUA
ORGANIZAÇÃO?
QUANDO O CLIENTE CONVERSA COM UM ATENDENTE DA CENTRAL DE CONTATO POR MEIO DE UM
CANAL, O AGENTE CONSEGUE VER INFORMAÇÕES SOBRE AS INTERAÇÕES ANTERIORES DO CLIENTE
POR MEIO DE OUTROS CANAIS?
Experiência Omnicanal
Não e não há planosNão, mas planejamos implantar em 12
mesesSim
Departamento interno que não é uma central
de contato (equipe de faturamento e de redes
sociais)
Central de contato
Fornecedores de informações terceirizados
Interações em filiais e lojas
Feedback da força de vendas em campo
Feedback da força de entregas/atendimento
em campo
Não e não há planosNão, mas planejamos implantar em 12
mesesSim
Outro aspecto importante são os tipos de conhecimento sobre o cliente que sua organização está aproveitando.
Não temos um sistema de CRM
Temos um sistema de CRM, mas não planejamos integrá-lo à central de contato
Planejamos integrar nosso sistema de CRM à central de em 12 meses
O sistema de CRM está integrado à central de contato, mas ainda precisa de melhorias
Nosso sistema de CRM está totalmente integrado à central de contato
QUAIS RECURSOS SÃO USADOS ATUALMENTE PARA OBTER INFORMAÇÕES SOBRE SEUS CLIENTES?
QUAL É O NÍVEL DE INTEGRAÇÃO DE SUA CENTRAL DE CONTATO COM OS SISTEMAS DE CRM?
QUAIS TIPOS DE INFORMAÇÃO SOBRE SEUS CLIENTES ESTÃO DISPONÍVEIS PARA OS AGENTES DA
CENTRAL DE CONTATO?
Conhecimento do cliente
Não e não há planosNão, mas planejamos implantar em 12
mesesSim
Departamento interno que não é uma central
de contato (equipe de faturamento e de redes
sociais)
Central de contato
Fornecedores de informações terceirizados
Interações em filiais e lojas
Feedback da força de vendas em campo
Feedback da força de entregas/atendimento
em campo
Não e não há planosNão, mas planejamos implantar em 12
mesesSim
Outro aspecto importante são os tipos de conhecimento sobre o cliente que sua organização está aproveitando.
Não temos um sistema de CRM
Temos um sistema de CRM, mas não planejamos integrá-lo à central de contato
Planejamos integrar nosso sistema de CRM à central de em 12 meses
O sistema de CRM está integrado à central de contato, mas ainda precisa de melhorias
Nosso sistema de CRM está totalmente integrado à central de contato
QUAIS RECURSOS SÃO USADOS ATUALMENTE PARA OBTER INFORMAÇÕES SOBRE SEUS CLIENTES?
QUAL É O NÍVEL DE INTEGRAÇÃO DE SUA CENTRAL DE CONTATO COM OS SISTEMAS DE CRM?
QUAIS TIPOS DE INFORMAÇÃO SOBRE SEUS CLIENTES ESTÃO DISPONÍVEIS PARA OS AGENTES DA
CENTRAL DE CONTATO?
Conhecimento do cliente
Informações básicas de faturamento
Caracterização do segmento de marketing do
cliente, por exemplo, dados
sociodemográficos e valor financeiro do
cliente
Histórico de todas as interações do cliente
com sua empresa
Publicações do cliente em redes sociais sobre
a sua organização
Resumo das necessidades e preferências do
cliente
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Responda a todas as questões
para poder avançar!
Seguinte
Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12meses Sim
IVR clássico
IVR visual com um aplicativo móvel ounavegador da Web
Recursos na Web (Perguntas frequentes,Wikis, fóruns de usuários)
Sistemas com base em reconhecimento devoz
Inteligência artificial que orienta o cliente até asolução
Inteligência artificial que fornece a solução aocliente
Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12meses Sim
Informações indicadas durante a interaçãocom a central de contato
Informações de faturamento e do segmentodo cliente
Perfis do cliente em redes sociais
Perfil individual das necessidades epreferências do cliente
Vamos analisar agora as diferentes opções para moldar a jornada do cliente — ou a maneira em que ele interage com suaorganização.
Não podemos implementar alterações sem envolver um provedor de serviços externo
VOCÊ UTILIZA AS OPÇÕES DE AUTOATENDIMENTO A SEGUIR?
SUA EMPRESA FAZ SUGESTÕES PROATIVAS PARA CLIENTE COM BASE EM:
É FÁCIL PARA VOCÊ IMPLEMENTAR ALTERAÇÕES EM SEU PROJETO DE JORNADA DO CLIENTE?
Jornada do cliente
Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12meses Sim
IVR clássico
IVR visual com um aplicativo móvel ounavegador da Web
Recursos na Web (Perguntas frequentes,Wikis, fóruns de usuários)
Sistemas com base em reconhecimento devoz
Inteligência artificial que orienta o cliente até asolução
Inteligência artificial que fornece a solução aocliente
Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12meses Sim
Informações indicadas durante a interaçãocom a central de contato
Informações de faturamento e do segmentodo cliente
Perfis do cliente em redes sociais
Perfil individual das necessidades epreferências do cliente
Vamos analisar agora as diferentes opções para moldar a jornada do cliente — ou a maneira em que ele interage com suaorganização.
Não podemos implementar alterações sem envolver um provedor de serviços externo
VOCÊ UTILIZA AS OPÇÕES DE AUTOATENDIMENTO A SEGUIR?
SUA EMPRESA FAZ SUGESTÕES PROATIVAS PARA CLIENTE COM BASE EM:
É FÁCIL PARA VOCÊ IMPLEMENTAR ALTERAÇÕES EM SEU PROJETO DE JORNADA DO CLIENTE?
Jornada do cliente
Podemos implementar alterações, mas nosso departamento de TI precisa ser envolvido
Os gerentes da central de contato podem implementar alterações diretamente usando uma interface de programação de fluxo de
trabalho
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Responda a todas as questõespara poder avançar!
Seguinte
Não e não há planosNão, mas planejamos
implantar em 12 mesesSim
Procedimento de gestão de reclamações de
clientes
Pesquisas de acompanhamento feitas com
clientes
Análise “expost” com base em dados de
interação (duração da interação, solução na
primeira chamada, atividade do agente)
Análise “expost” com base em análise de
sentimentos (análise de fala ou texto)
Análise em tempo real com base na análise
de sentimentos que pode gerar intervenção de
um gerente
Processo de melhoria continuada (ex.: Lean
ou Six Sigma)
Não e não há planosNão, mas planejamos
implantar em 12 mesesSim
Permitimos que os agentes trabalhem
remotamente
Usamos registros das interações para orientar
As próximas perguntas se concentram nas várias formas de aprimorar o desempenho dosagentes de sua central de contato.
VOCÊ UTILIZA OS TIPOS A SEGUIR DE ANÁLISE PARA AVALIAR A INTERAÇÃO DOCLIENTE E O DESEMPENHO DO AGENTE?
QUAIS FORMAS SÃO USADAS PARA MOTIVAR OS AGENTES E UTILIZAR MELHORAS COMPETÊNCIAS DELES?
Operações
Não e não há planosNão, mas planejamos
implantar em 12 mesesSim
Procedimento de gestão de reclamações de
clientes
Pesquisas de acompanhamento feitas com
clientes
Análise “expost” com base em dados de
interação (duração da interação, solução na
primeira chamada, atividade do agente)
Análise “expost” com base em análise de
sentimentos (análise de fala ou texto)
Análise em tempo real com base na análise
de sentimentos que pode gerar intervenção de
um gerente
Processo de melhoria continuada (ex.: Lean
ou Six Sigma)
Não e não há planosNão, mas planejamos
implantar em 12 mesesSim
Permitimos que os agentes trabalhem
remotamente
Usamos registros das interações para orientar
As próximas perguntas se concentram nas várias formas de aprimorar o desempenho dosagentes de sua central de contato.
VOCÊ UTILIZA OS TIPOS A SEGUIR DE ANÁLISE PARA AVALIAR A INTERAÇÃO DOCLIENTE E O DESEMPENHO DO AGENTE?
QUAIS FORMAS SÃO USADAS PARA MOTIVAR OS AGENTES E UTILIZAR MELHORAS COMPETÊNCIAS DELES?
Operações
os agentes
Mapeamos as habilidades e necessidades de
treinamento dos agentes usando ferramentas
de gestão de conhecimentos
Otimizamos a força de trabalho para
direcionar clientes para o agente mais
competente disponível
Otimizamos a força de trabalho para prever as
necessidades da equipe
Usamos ferramentas de software para permitir
troca de turnos e horários de trabalho flexíveis
Não e não há planosNão, mas planejamos
implantar em 12 mesesSim
Programas em que clientes indicam clientes
para nossa base de clientes
Prêmios para agentes ou equipes com base
em conquistas relevantes
Ferramenta interna de ludificação que usa
KPIs (Indicadoreschave de desempenho) em
jogos.
Página da Web ou aplicativos móveis de jogos
que os agentes podem acessar em qualquer
lugar/a qualquer momento
Voltar
VOCÊ UTILIZA PRÁTICAS LÚDICAS EM SUA CENTRAL DE CONTATO?
Responda a todas as
questões para poder
avançar!
Seguinte
Muito desafiador eestamos tendo
dificuldade
Desafiador, mas algoque pode ser
alcançado
Algo rotineiro efácil
N/A (Não temos taisrequisitos)
Aumentar e reduzir com flexibilidade
Implementar uma única política em todos aslocalizações e geografias
Manter alta velocidade em inovação derecursos
Aproveitar informações externas (sensores deIoT, informações de localização) paraaprimorar o atendimento ao cliente
Desenvolver e habilitar aplicativos móveis
Estamos chegando ao fim do questionário. Vamos falar sobre alguns dos possíveis desafios e recursos tecnológicos.
Não temos planos de começar a usar recursos na nuvem para a central de contato
Estamos pensando em começar um projeto piloto de nuvem
Estamos usando a nuvem para cobrir locais/geografias adicionais
Estamos usando a nuvem para agregar funcionalidades a nossos atuais sistemas de central de contato
Já usamos apenas recursos na nuvem
Voltar
QUAL É O NÍVEL DE DIFICULDADE PARA VOCÊ SATISFAZER OS REQUISITOS A SEGUIR EM SUA
CENTRAL DE CONTATO?
COMO VOCÊ PLANEJA USAR OS RECURSOS NA NUVEM NO AMBIENTE DE SUA CENTRAL DE
CONTATO?
Responda a todas as questõespara poder avançar!
Preparado para a nuvem
Seguinte
Vamos terminar com algumas perguntas sobre sua organização. Você receberá a avaliação ao concluir esta seção.
TBD
Diretor executivo (CEO)
Diretor de informações ou tecnologia (CIO/CTO)
Vice-presidente ou Chefe de TI
Diretor ou Gerente de TI
Diretor de marketing (CMO)
Chefe de Vendas ou Marketing
Diretor ou Gerente de Vendas/Marketing
Diretor de experiência do cliente
Vice-presidente ou Chefe de Atendimento ao cliente
Diretor ou Gerente da Central de contato
Outro
EM QUE PAÍS VOCÊ ESTÁ?
QUAL É A SUA FUNÇÃO NA EMPRESA?
Final Demographics
Principal tomador de decisões
Envolvido na tomada de decisões
Influenciador ou com muito conhecimento sobre serviços de rede ou telecomunicação
Outro ou não envolvido
Menos de 500
500 a 999
1000 a 4999
5000 ou mais
Não sei
Serviços financeiros — bancos, seguros, investimentos etc.
Fabricação — produtos químicos/farmacêuticos, automotivo, alimentos/bebidas, têxteis, papel, vestuário, equipamentos,
eletrônicos, móveis, brinquedos etc.
Setor público — governo central ou local, educação pública, saúde pública, órgãos policiais e judiciais, bombeiros, previdência
social, administração municipal etc.
Varejo/atacado — lojas e outra distribuição varejista, hotéis, restaurantes, concessionárias de veículos, comércio atacadista
Terceirização de central de contato
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR SEU ENVOLVIMENTO NA TOMADA DE DECISÕESSOBRE A CENTRAL DE CONTATO EM SUA EMPRESA?
QUANTAS PESSOAS SUA EMPRESA EMPREGA EM TODO O MUNDO?
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR O NEGÓCIO PRINCIPAL DE SUA EMPRESA?
Principal tomador de decisões
Envolvido na tomada de decisões
Influenciador ou com muito conhecimento sobre serviços de rede ou telecomunicação
Outro ou não envolvido
Menos de 500
500 a 999
1000 a 4999
5000 ou mais
Não sei
Serviços financeiros — bancos, seguros, investimentos etc.
Fabricação — produtos químicos/farmacêuticos, automotivo, alimentos/bebidas, têxteis, papel, vestuário, equipamentos,
eletrônicos, móveis, brinquedos etc.
Setor público — governo central ou local, educação pública, saúde pública, órgãos policiais e judiciais, bombeiros, previdência
social, administração municipal etc.
Varejo/atacado — lojas e outra distribuição varejista, hotéis, restaurantes, concessionárias de veículos, comércio atacadista
Terceirização de central de contato
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR SEU ENVOLVIMENTO NA TOMADA DE DECISÕESSOBRE A CENTRAL DE CONTATO EM SUA EMPRESA?
QUANTAS PESSOAS SUA EMPRESA EMPREGA EM TODO O MUNDO?
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR O NEGÓCIO PRINCIPAL DE SUA EMPRESA?
Principal tomador de decisões
Envolvido na tomada de decisões
Influenciador ou com muito conhecimento sobre serviços de rede ou telecomunicação
Outro ou não envolvido
Menos de 500
500 a 999
1000 a 4999
5000 ou mais
Não sei
Serviços financeiros — bancos, seguros, investimentos etc.
Fabricação — produtos químicos/farmacêuticos, automotivo, alimentos/bebidas, têxteis, papel, vestuário, equipamentos,
eletrônicos, móveis, brinquedos etc.
Setor público — governo central ou local, educação pública, saúde pública, órgãos policiais e judiciais, bombeiros, previdência
social, administração municipal etc.
Varejo/atacado — lojas e outra distribuição varejista, hotéis, restaurantes, concessionárias de veículos, comércio atacadista
Terceirização de central de contato
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR SEU ENVOLVIMENTO NA TOMADA DE DECISÕESSOBRE A CENTRAL DE CONTATO EM SUA EMPRESA?
QUANTAS PESSOAS SUA EMPRESA EMPREGA EM TODO O MUNDO?
QUAL DAS OPÇÕES A SEGUIR DESCREVE MELHOR O NEGÓCIO PRINCIPAL DE SUA EMPRESA?
Outros serviços de negócios — imobiliário, jurídico, contabilidade, publicidade, pessoal/recrutamento, consultoria etc.
Transportes — ferroviário, rodoviário, marítimo, aéreo etc.
Telecomunicações
Outro — agricultura, construção, educação/saúde privada, serviços públicos e outros não abordados acima
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