CURSO TÉCNICO EM SECRETARIA ESCOLAR
Módulo 1: Atendimento ao públicoProfª Larissa Dantas
Abril / 2013
Um exemplo errado de atendimento
Atendimento: ato de atender alguém.
• No caso do vídeo que assistimos, notamos o problema do cliente ser transferido de uma funcionária para outra até o momento em que encerra-se o expediente e o atendimento chega ao fim sem um resultado concreto.
• O caso aconteceu por telefone, através de uma central de call center, mas é uma situação que poderia ocorrer pessoalmente, por email ou via fax.
• Características como atenção, respeito, responsabilidade e eficiência são basilares para um bom atendimento.
• Todas as pessoas já ouviram falar sobre alguém que foi mal atendido, que não solucionou seu problema ou não obteve a informação desejada.
Atendimento ao público
• Toda instituição pública está a serviço do cidadão.
• Instituição pública x Instituição particular e Favor x direito
• Tratamento x Atendimento
• Reflexos de um Bom atendimento x Mau atendimento
Pontos a se considerar
• Observação x dedução
• Importância do estímulo
• Busca pela satisfação do cliente
• Avaliação x Descrição
• Controle x Orientação
• Superioridade x Igualdade
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