Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP16 de Maio de 2009
Comunicação Oral e EscritaComunicação Oral e EscritaTécnicas de correspondênciap
Papel do secretariado na comunicação interna da empresa
Isabel [email protected]
Profissional de Secretariadoversus Comunicação
Relações Públicas com …Relações Públicas com quem os vários públicos entram em contacto antes de encetar contactos com a Administ çãAdministração
O Profissional de Secretariado…O Profissional de Secretariado
Deve:1. Apresentação
2 Cortesia2. Cortesia
3. Clareza3. Clareza
4. Empatia
E
5 Gerir os Fluxos Comunicacionais 5. Gerir os Fluxos Comunicacionais
Comunicação Oral
EficáciaEficácia
Comunicação OralComunicação Oral
Comunicação Oral IndirectaComunicação Oral Indirecta
TTEmpatia
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o• Tom
• Timbre• Dicção
• Tom• Timbre• Dicção
• SorrisoIdentificação correcta
• SorrisoIdentificação correcta
psabendo o que sabes e o que não sabes e o que
çç• Identificação correcta• Tratar pelo nome o
interlocutor
• Identificação correcta• Tratar pelo nome o
interlocutor
não sabemos, ambos saberemos se somos
Colocação da voz
• Ouvir activamente• Ouvir activamentesábios, sabidos ou simplesmentesimplesmente
saberemos se somos sabedoressabedores.
Atender uma ChamadaAtender uma Chamada
Saudação
Identificação (empresa e quem atende)Identificação (empresa e quem atende)
Proporcionar informação desejadap ç j
Passar a chamada para outro colega
Dando as informações necessárias para que o
i t l t ã t h d ti t interlocutor não tenha de repetir novamente o
assunto na sua totalidade
Comunicação Oral DirectaAtitude Fechada
Comunicação Oral DirectaComportamento Negativo t tu F cha a
Ocupar tão pouco espaço quanto possível nunca dar
Comportamento Negativo
Ignorar o interlocutor quanto possível, nunca dar nas vistas.
B id t
Ignorar o interlocutor.
Braços premidos contra o corpo.Evitar contacto visual.
Ombros metidos para dentro.Não mostrar cortesia.
Olhos baixos, que não permitem um contacto Ignorar a mensagem do
interlocutor visual.interlocutor.
Comunicação Oral DirectaAtitude Aberta
Comunicação Oral DirectaComportamento PositivoAtitude Aberta
O
Comportamento Positivo
Tratar o interlocutor Ocupar espaço.
B f d d
ratar o nterlocutor pelo nome.
Braços afastados do corpo. Contacto visual activo.
Ombros direitos. Mostrar interesse.
Contacto visual activo. Repetir o que se acabou de ouvirde ouvir.
Comunicação Oral DirectaComunicação Oral Directa
VOZ
COMUNICAÇÃOEFICAZ GESTOSPRESENÇA
EXPRESSÃO FACIALFACIAL
Postura
Pernas
Mãos
Braços
Testa
BocaOlhos
Cara
Comunicação EscritaComunicação EscritaRegras:
Gerais Específicas
g
1. Apresentação
2 Cortesia
1. Prudência
2 C ité i2. Cortesia
3. Clareza
2. Critério
3. Rigor ortográfico
l4. Precisão
5 Concisão
e gramatical
5. Concisão
DetalhesDetalhes
Uso correcto de:Uso correcto de:Maiúsculas/minúsculasPontuaçãoE d úEscrita de númerosAbreviaturasAbreviaturasFormas de tratamento
Faz a diferença entre «aquela carta»Faz a diferença entre aquela cartae a «carta da empresa X ...»
Escrevem-se com maiúsculas por exemplo:
as abreviaturas de tratamento. Por ex.: Dr., Sr., etc.
Escrevem-se com maiúsculas, por exemplo:
as abreviaturas de tratamento. Por ex. Dr., Sr., etc.
os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas «osAli d ã idAliados são uma avenida»
a primeira palavra depois da saudação da cartap p p ç
os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Porex : o Conselho de Administração o pessoal de Auditoria;ex.: o Conselho de Administração, o pessoal de Auditoria;mas «realizam-se 3 conselhos», «os directores dasempresas»empresas»
os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro há saldos.
Escrevem-se com minúsculas por exemplo:Escrevem-se com minúsculas, por exemplo:
os nomes dos dias da semana Por ex : Abrimos também os nomes dos dias da semana. Por ex.: Abrimos também aos sábados
a maior parte das abreviaturas quando não sejam de tratamento, nem sejam compostas especificamente por
iú l maiúsculas.
os tratamentos quando não estejam abreviados, não os tratam ntos quan o não st jam a r a os, não substituam o nome próprio, não se refiram a atributos divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudar-jnos-á; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil do Presidente
Pontuação - normas:Pontuação - normas:
depois da data nunca escrever ponto, nem vírgula
b i d id d d i é i d i las abreviaturas de unidades do sistema métrico decimal
não levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.
quando a despedida consiste numa única palavra, esta é
seguida de vírgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.
Escrita de NúmerosEscrita de NúmerosEx. ordinais:
•1º - primeiro •500º - quingentésimo•2º - segundo•40º - quadragésimo
•600º - sexcentésimo•700º - septingentésimo40 quadragésimo
•70º - septuagésimo100º é
700 septingentésimo•800º - octingentésimo900º é•100º - centésimo
•200º - ducentésimo•900º - noningentésimo
ou nongentésimo•300º - tricentésimo•400º - quadringentésimo
•1000º - milésimo400 quadringentésimo
AbreviaturasA/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado deart.º ----------------------------------------------------- artigoDr. ou Dr.ª/Dra. ------------------------------------- Doutor/DoutoraExmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentíssimo/a Senhor/a Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentíssimos/as Senhores/asm/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)no. ou n.º ------------------------------------------- númeroobs. -------------------------------------------------- observaçãoP.M.P. ------------------------------------------------ por mão própria% ------------------------------------------------------ por cento%o ---------------------------------------------------- por milp.f. ---------------------------------------------------- próximo futurop.p ---------------------------------------------------- próximo passadop.p. próximo passadorefa. ou ref.ª ---------------------------------------- referênciaR.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favors/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favorV. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelência(s).../... --------------------------------------------------- continua (em dactilografia)/ co ua (e dac og a a).../ ------------------------------------------------------ continua/... ------------------------------------------------------ continuação
Formas de tratamento - normas:Formas de tratamento - normas:
ENTIDADE SOBRESCRITO VOCATIVO TRATAMENTO
Aos Exmos V Exas /Caros
Entidades Comerciais
Aos Exmos. SenhoresAo/À Exmo./a.
Exmos. SenhoresExmo /a
V. Exas./Caros SenhoresV. Exa./Caro
Comerciais/ /
Senhor/aÀ Firma...
Exmo./a. Senhor/a
/Senhor/aV. Exas.
Comunicação EscritaIncorrecções a evitar:
Comunicação Escrita
Exma. Senhora Maria BonifácioExma Sra Maria BonifácioExma. Sra. Maria Bonifácio
h fáExma. Senhora D. Maria Bonifácio
Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:
Vimos por este meio informarVimos a informarVimos a informarServe a presente para informarVenho por este meio solicitarVenho por este meio solicitar
Informamos …Solicito Solicito …
Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:
Sem mais de momentoSem outro assunto de momento…
Ficamos a aguardar o v/ contactoFicamos a aguardar o v/ contacto.Aguardamos a visita de V. Exas.…
Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:
Subscrevemo-nos com estima e consideração.Recebam o protesto da nossa estima e consideraçãoRecebam o protesto da nossa estima e consideração.Com os nossos melhores cumprimentos.…
Com os nossos cumprimentos.O iOs nossos cumprimentos.Cumprimentos, AAtentamente,
A comunicação não é só o que qse diz, mas também o que os , qoutros entendem!u r n n m!
Isabel Ardions
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